VAI TRÒ của ĐỊNH HƯỚNG DỊCH vụ tổ CHỨC và TÍNH TRỌNG vị THẾ của NGƯỜI bác sĩ đối với HÀNH VI HƯỚNG đến BỆNH NHÂN của họ (tt)

Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 25 VAI TRÒ CỦA ĐỊNH HƯỚNG DỊCH VỤ TỔ CHỨC VÀ TÍNH TRỌNG VỊ THẾ CỦA NGƯỜI BÁC SĨ ĐỐI VỚI HÀNH VI HƯỚNG ĐẾN BỆNH NHÂN CỦA HỌ NGUYỄN VĂN TUẤN Trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc gia TP.HCM - nvtuan@hcmut.edu.vn HÀNG LÊ CẨM PHƯƠNG Trường Đại học Bách khoa – Đại học Quốc gia TP.HCM - hlcphuong@hcmut.edu.vn (Ngày nhận: 28/04/2017; Ngày nhận lại: 20/07/2017; Ngày duyệt đăng: 25/07/2017) TÓM TẮT Hành vi cư xử Bác sĩ trình khám bệnh cho bệnh nhân có vai trò quan trọng thành hoạt động Bệnh viện/phòng khám Gần đây, nhiều bệnh viện Việt Nam triển khai chương trình Đào tạo dịch vụ, Tưởng thưởng dịch vụ để đổi phong cách, thái độ phục vụ bệnh nhân nhân viên y tế nói chung, bác sĩ nói riêng thu hút quan tâm tồn xã hội Dưới góc nhìn Tiếp thị dịch vụ, thái độ, hành vi tích cực bác sĩ thể trình khám bệnh cho bệnh nhân gọi Hành vi hướng tới bệnh nhân bác sĩ Những sách nỗ lực bệnh viện nhằm hướng đến môi trường bệnh viện thân thiện, cải thiện hành vi bác sĩ bệnh nhân liên quan đến Định hướng dịch vụ bệnh viện Nghiên cứu sử dụng góc nhìn lý thuyết tiếp thị dịch vụ để kiểm định mối quan hệ Định hướng dịch vụ bệnh viện đến Hành vi hướng tới bệnh nhân bác sĩ Đồng thời xem xét vai trò giá trị cá nhân Tính trọng vị bác sĩ đến mối quan hệ định hướng dịch vụ Hành vi hướng đến bệnh nhân họ Mẫu thu thập từ 211 bác sĩ làm việc bệnh viện/phòng khám Thành phố Hồ Chí Minh phân tích phương pháp SEM, sử dụng AMOS Một số hàm ý quản trị thảo luận báo Từ khóa: định hướng dịch vụ; giá trị cá nhân; Hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ; việc xem trọng vị bác sĩ The roles of organizational service orientation and power-dominance values in doctors’ customer-oriented behaviors ABSTRACT Doctors’ behaviors while performing medical examinations for patients are important to the performance of a hospital or a clinic Many hospitals in Vietnam have recently implemented some programs (such as service training or service reward) to improve doctors’ attitudes and behaviors, which attracts much of public attention In the eye of Service Marketing, positive attitudes and behaviors of doctors reflected in the course of a patient's medical examinations are called doctors’ customer-oriented behaviors These policies and efforts are geared towards a friendly hospital environment that improves doctors’ behaviors related to organizational service orientation This study uses service marketing perspectives to explore the relationship between organizational service orientation and doctors’ customer-oriented behaviors The study then investigates the role of a doctor’s power-dominant individual value in the relationship between service orientation and customer-oriented behaviors The data were collected from a sample of 211 physicians working in many hospitals and clinics in Ho Chi Minh City and analyzed by SEM using AMOS Some managerial implications are also discussed in this article Keywords: customer-oriented behaviors; doctors’ power-dominance value; human values; service orientation Giới thiệu Trong lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe dịch vụ khám chữa bệnh, bệnh nhân khách hàng, sở khám bệnh (như bệnh viện, phòng khám,…) bên cung cấp dịch vụ, bác sĩ người trực tiếp phục vụ bệnh nhân 26 Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 (Gallan, Jarvis, Brown, & Bitner, 2013) Tuy nhiên, thực trạng ngành y tế Việt Nam tồn bất bình đẳng vị bác sĩ bệnh nhân Bác sĩ tâm người ban phát dịch vụ, vị “cửa trên” so với bệnh nhân người phục vụ khách hàng (bệnh nhân) Đây xem Tính trọng vị bác sĩ (Schwartz et al., 2012) Tính trọng vị bác sĩ bắt nguồn từ chênh lệch tri thức chuyên môn họ với bệnh nhân (Hau, Anh, & Thuy, 2016), tồn từ lâu lịch sử văn hóa - xã hội Việt Nam (Đức, 2017; Hofstede, 2015) Do Tính trọng vị bác sĩ nên hành vi cư xử họ với bệnh nhân trình khám, chữa bệnh khơng với vai trò người phục vụ khách hàng (bệnh nhân) (Patterson & Smith, 2001) Đây nguyên nhân dẫn đến khơng hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh sở khám bệnh (Lanjananda & Patterson, 2009) Thật vậy, theo Hà (2015) “Y tế ngành dịch vụ Muốn thu hút bệnh nhân ngồi trình độ chun mơn, thái độ nhân viên y tế, môi trường sở khám bệnh định Nếu khơng có thay đổi tồn diện, có ngày nhân viên y tế (bác sĩ) ngồi chơi” Mô tả ngành y tế Việt Nam cho thấy rõ vấn đề cốt yếu mà ngành cần phải giải sớm tốt, nhằm làm hài lòng bệnh nhân Đó cải thiện thái độ, hành vi cư xử nhân viên y tế bác sĩ, y tá, điều dưỡng, chí người bảo vệ bệnh viện với bệnh nhân (Dương & Liên, 2015; Hà, 2015) Nhận thực trạng này, gần Bộ Y tế triển khai thực loạt nỗ lực liên quan đến Đào tạo dịch vụ Tưởng thưởng dịch vụ cho nhân viên y tế (bác sĩ) nhằm đưa mối quan hệ bác sĩ bệnh nhân chất Tức chuyển mối quan hệ từ việc “ban ơn” sang phục vụ bệnh nhân, thay đổi hành vi bác sĩ với bệnh nhân cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh (Phương & Phương, 2015) Theo đó, yêu cầu cụ thể bác sĩ trình khám chữa bệnh cho bệnh nhân là: không nghe điện thoại làm việc riêng; trả lời đầy đủ câu hỏi bệnh nhân, có thái độ phục vụ ân cần, quan tâm, lịch sự; cảm thông người bệnh tỏ lo sợ đau đớn, (Dương & Liên, 2015) Thực tiễn hoạt động Đào tạo dịch vụ Tưởng thưởng dịch vụ tổ chức có vai trò quan trọng việc chuyển giao giá trị dịch vụ đến khách hàng (Bowen & Schneider, 2014; Harris, 2002) Lý thuyết tiếp thị dịch vụ (services marketing) xem hành vi tích cực bác sĩ phục vụ khách hàng (bệnh nhân) Hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ (Customer - Oriented Behavior) (Lovelock, Patterson, & Wirtz, 2014; Mechinda & Patterson, 2011) Còn nỗ lực Đào tạo dịch vụ Tưởng thưởng dịch vụ sở khám bệnh hướng đến thay đổi thái độ hành vi bác sĩ, làm hài lòng bệnh nhân gọi Định hướng dịch vụ sở khám bệnh (Lanjananda & Patterson, 2009; Lytle & Timmerman, 2006) Trong bối cảnh sở khám bệnh Việt Nam triển khai Đào tạo dịch vụ Tưởng thưởng dịch vụ nhằm cải thiện hành vi bác sĩ (Dương & Liên, 2015), có hai câu hỏi quan tâm Thứ nhất, Đào tạo dịch vụ Tưởng thưởng dịch vụ tác động mức độ đến Hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ? Thứ hai, Tính trọng vị bác sĩ ảnh hưởng đến mối quan hệ Định hướng dịch vụ sở khám bệnh với Hành vi hướng đến bệnh nhân họ mức độ nào? Kết nghiên cứu giúp hiểu rõ yếu tố ảnh hưởng đến thái độ, hành vi cư xử bác sĩ với bệnh nhân Việt Nam Qua đó, cho thấy vai trò Tính trọng vị bác sĩ đến việc cải thiện thái độ, hành vi họ với bệnh nhân Các phần trình bày sở lý thuyết giả thuyết nghiên cứu Tiếp đến phương pháp nghiên cứu kết thực nghiệm Cuối phần thảo luận Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 ý nghĩa lý thuyết, hàm ý thực tiễn kết luận cho báo Cơ sở lý thuyết Để đạt mục tiêu đề cập trên, mục trước tiên trình bày chi tiết khái niệm nghiên cứu liên quan Sau đó, mối quan hệ khái niệm mơ hình lý thuyết trình bày 2.1 Các khái niệm Các khái niệm nghiên cứu đề cập phần bao gồm: Định hướng dịch vụ, Hành vi hướng tới bệnh nhân bác sĩ, Tính trọng vị bác sĩ Định hướng dịch vụ sở khám bệnh Định hướng dịch vụ tổ chức định nghĩa gồm tập hợp giá trị hoạt động tổ chức thiết kế thực nhằm tạo chuyển giao dịch vụ tốt cho khách hàng (Lytle, Hom, & Mokwa, 1998; Lytle & Timmerman, 2006; Tuấn & Hậu, 2016) Nhận thức nhân viên thực tiễn hoạt động tổ chức, hành vi nhân viên tổ chức kỳ vọng, tưởng thưởng hỗ trợ có vai trò quan trọng tổ chức dịch vụ (Lytle et al., 1998; Schneider, 1990) Nhận thức thực tiễn hoạt động tổ chức ảnh hưởng mạnh mẽ đến thành công việc nhân viên trải nghiệm khách hàng với tổ chức (Bowen & Schneider, 2014; Liao & Chuang, 2004) Lytle et al (1998) sử dụng khái niệm Định hướng dịch vụ tổ chức (organizational service orientation) để đề cập đến tập hợp sách, thực tiễn hoạt động tồn tương đối lâu dài phạm vi toàn tổ chức nhằm hỗ trợ tưởng thưởng cho hành vi cung cấp xuất sắc dịch vụ cho khách hàng nhân viên Đặc biệt với tổ chức dịch vụ có tương tác cao khách hàng nhân viên dịch vụ, y tế cần tổ chức có mức độ định hướng dịch vụ cao (Mechinda & Patterson, 2011) Định hướng dịch vụ tổ chức có mối quan hệ tích cực với nhận thức nhân viên môi trường dịch vụ mức độ cung cấp dịch vụ nhân viên (Liao & 27 Chuang, 2004; Lytle & Timmerman, 2006) Với bối cảnh nghiên cứu này, định hướng dịch vụ tổ chức định hướng dịch vụ bệnh viện/phòng khám, gọi Định hướng dịch vụ sở khám bệnh Lytle et al (1998) đề xuất hai thành phần quan trọng Định hướng dịch vụ sở khám bệnh nhằm cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng Đào tạo dịch vụ (Service Training) Tưởng thưởng dịch vụ (Service Rewards) Chi tiết hai thành phần trình bày Đào tạo dịch vụ (Service Training) Johnson (1996) cho đào tạo dịch vụ liên quan đến huấn luyện đầy đủ kiến thức kỹ cho nhân viên liên quan đến dịch vụ mà tổ chức cung ứng, giải thích rõ ràng vai trò hoạt động nhân viên nhằm cung ứng dịch vụ thành công cho khách hàng Chẳng hạn, kỹ cung cấp dịch vụ với nụ cười môi, cảm ơn khách hàng… kỹ có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (Lytle et al., 1998) Thông qua chương trình đào tạo kỹ giải vấn đề, kỹ giao tiếp cá nhân số khóa đào tạo chun mơn khác, nhân viên có khả cung cấp dịch vụ xuất sắc đến khách hàng (Lanjananda & Patterson, 2009) Khía cạnh Đào tạo dịch vụ Định hướng dịch vụ sở khám bệnh phản ánh thông qua nhận thức bác sĩ thực tiễn hoạt động đào tạo sở khám bệnh dành cho họ (Lytle et al., 1998) Tưởng thưởng dịch vụ (Service Rewards) Tưởng thưởng dịch vụ liên quan đến tuyên dương, tưởng thưởng công nhận thành tích nhân viên cung ứng xuất sắc dịch vụ đến khách hàng (Lytle et al., 1998) Sự tưởng thưởng cơng nhận thành tích cung ứng xuất sắc dịch vụ đến khách hàng xem thực tiễn quản trị quan trọng tổ chức dịch vụ (Lytle et al., 1998) Sự tưởng thưởng cơng nhận thành tích nhân viên tổ chức dịch vụ có mối 28 Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 quan hệ tích cực với hài lòng khách hàng (Lytle et al., 1998) Do đó, tưởng thưởng cơng nhận thành tích thành phần khơng thể thiếu Định hướng dịch vụ sở khám bệnh (Lytle et al., 1998) Khía cạnh Tưởng thưởng Định hướng dịch vụ, phản ảnh thông qua nhận thức nhân viên việc có hay khơng hành vi xuất sắc sở khám bệnh ghi nhận tưởng thưởng (Lytle & Timmerman, 2006) Với bối cảnh nghiên cứu này, nhận thức bác sĩ tuyên dương, tưởng thưởng ghi nhận cho việc khám bệnh xuất sắc, làm hài lòng bệnh nhân thể tưởng thưởng dịch vụ sở khám bệnh Hành vi hướng tới bệnh nhân bác sĩ Hành vi hướng tới khách hàng (customeroriented behavior) khái niệm phổ biến tài liệu tiếp thị dịch vụ (Lovelock et al., 2014) Khái niệm dùng để đề cập đến hành vi tích cực nhân viên tiếp xúc khách hàng cung ứng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng (Lanjananda & Patterson, 2009; Mechinda & Patterson, 2011) Mechinda & Patterson (2011) định nghĩa hành vi hướng tới khách hàng “các hành vi cụ thể mà nhân viên tiếp xúc khách hàng thể suốt q trình cung ứng dịch vụ với mục đích làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ tổ chức” Các hành vi thể khả nhận dạng nhu cầu, hiểu rõ nhu cầu đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng nhân viên cung ứng dịch vụ (Lanjananda & Patterson, 2009) Các hành vi thể cách cư xử phù hợp với khách hàng nỗ lực chuyển giao xuất sắc dịch vụ đến khách hàng (Pimpakorn & Patterson, 2010) Trong bối cảnh nghiên cứu bệnh nhân xem khách hàng sở khám bệnh, bác sĩ nhân viên tiếp xúc khách hàng Do vậy, hành vi tích cực mà bác sĩ thể trình tiếp xúc với bệnh nhân gọi Hành vi hướng tới bệnh nhân bác sĩ Các hành vi bác sĩ lắng nghe bệnh nhân, tôn trọng bệnh nhân, tạo thoải mái cho bệnh nhân,… trình khám bệnh ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân (Berry, Seiders, & Grewal, 2002; Lanjananda & Patterson, 2009) Giá trị cá nhân Tính trọng vị bác sĩ Lý thuyết “Những giá trị người” Schwartz (1992) đề xuất lý thuyết phổ biến sử dụng nghiên cứu giá trị cá nhân người cụ thể xã hội (Schwartz, 2007) Giá trị cá nhân hiểu niềm tin cốt lõi, mục tiêu, nguyên tắc tồn người, ảnh hưởng đến thái độ hành vi họ hoạt động ngày đời người (Rokeach, 1973; Schwartz et al., 2012) Nói theo cách khác, giá trị cá nhân tiêu chuẩn, chuẩn mực hướng dẫn hành vi người, cách họ đánh giá cư xử với người khác (Rokeach, 1973) Tính trọng vị bác sĩ giá trị cá nhân người (Schwartz et al., 2012) Tính trọng vị đề cập đến việc cá nhân coi trọng địa vị uy tín xã hội, coi trọng kiểm sốt điều khiển người khác xã hội Trong bối cảnh nghiên cứu này, Tính trọng vị bác sĩ thể việc coi trọng địa vị họ so với bệnh nhân, coi trọng điều khiển bệnh nhân 2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu Từ sở lý thuyết trên, mục trình bày giả thuyết mối quan hệ khái niệm nghiên cứu Định hướng dịch vụ Hành vi hướng tới bệnh nhân bác sĩ Trong lĩnh vực dịch vụ có tiếp xúc cao với khách hàng, có áp lực cao dịch vụ khám chữa bệnh, sở khám chữa bệnh cần tạo môi trường dịch vụ tốt với hỗ trợ đầy đủ cho bác sĩ giúp họ cung ứng dịch vụ khám bệnh (Mechinda & Patterson, 2011) Môi trường dịch vụ tồn sở khám bệnh có Định hướng dịch vụ (Lytle & Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 Timmerman, 2006; Mechinda & Patterson, 2011) Theo Lytle & Timmerman (2006), đào tạo dịch vụ thành phần quan trọng Định hướng dịch vụ sở khám bệnh có ảnh hưởng tích cực đến hành vi bác sĩ trình tương tác khám bệnh với bệnh nhân Do vậy, sở khám bệnh cần hỗ trợ tạo điều kiện để giúp bác sĩ cung cấp dịch vụ khám bệnh tốt thông qua hoạt động đào tạo kỹ năng, kiến thức liên quan trình khám bệnh cho bệnh nhân (Lanjananda & Patterson, 2009) Thông qua đào tạo dịch vụ, sở khám bệnh điều chỉnh hành vi bác sĩ cho phù hợp với giá trị mục tiêu phục vụ bệnh nhân mà sở theo đuổi (Kumar & Pansari, 2016) Như vậy, hành vi bác sĩ chịu ảnh hưởng tích cực Đào tạo dịch vụ bệnh viện (Mechinda & Patterson, 2011; Winsted, 2000) Do đó, giả thuyết đưa là: H1a: Đào tạo dịch vụ sở khám bệnh tác động dương đến Hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ Hành vi cung ứng dịch vụ nhân viên tiếp xúc khách hàng (bác sĩ) có mối quan hệ tích cực với sách tưởng thưởng cơng nhận thành tích tổ chức (Mechinda & Patterson, 2011) Đặc biệt, Việt Nam mà bác sĩ làm việc bệnh viện thường khám bệnh cho khoảng 60-90 bệnh nhân ngày (Hau et al., 2016) Điều tạo áp lực không nhỏ cho bác sĩ khám bệnh cho bệnh nhân, ảnh hưởng đến hành vi hướng đến bệnh nhân họ Do đó, tưởng thưởng ghi nhận thành tích sở khám bệnh có tác động không nhỏ đến hành vi phục vụ bệnh nhân tận tình, chu đáo trình khám bệnh (Bowen & Schneider, 2014) Nói cách khác, tưởng thưởng dịch vụ sở khám bệnh có vai trò quan trọng với việc cải thiện hành vi bác sĩ, hướng đến làm hài lòng bệnh nhân (Liao & Chuang, 2004; Winsted, 2000) Do đó, giả thuyết đưa là: H1b: Tưởng thưởng dịch vụ sở 29 khám bệnh tác động dương đến Hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ Vai trò điều tiết Tính trọng vị đến mức độ mối quan hệ Đào tạo dịch vụ, Tưởng thưởng dịch vụ với Hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ Các sách hoạt động đào tạo dịch vụ có vai trò quan trọng với tổ chức dịch vụ bệnh viện/phòng khám (Mechinda & Patterson, 2011) Tác động sách hoạt động đào tạo dịch vụ không giống với bác sĩ bệnh viện/phòng khám (Lanjananda & Patterson, 2009) Từ hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ khác biệt Điều dẫn đến kỳ vọng ảnh hưởng đào tạo dịch vụ sở khám bệnh thực để thay đổi hành vi bác sĩ không giống với bác sĩ có mức độ khác Tính trọng vị Theo đó, người bác sĩ có mức độ cao Tính trọng vị có thay đổi hành vi so với người bác sĩ có mức độ thấp Tính trọng vị thế, đào tạo dịch vụ Hay nói theo cách khác, Tính trọng vị có vai trò tiềm việc điều tiết mối quan hệ Đào tạo dịch vụ Hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ Do đó, giả thuyết đưa là: H2a: Tính trọng vị bác sĩ điều tiết mối quan hệ Đào tạo dịch vụ Hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ Mối quan hệ Đào tạo dịch vụ Hành vi hướng đến bệnh nhân có trọng số thấp bác sĩ có mức độ cao Tính trọng vị có trọng số cao bác sĩ có mức độ thấp Tính trọng vị Nhận thức Tưởng thưởng dịch vụ sở khám bệnh có ảnh hưởng đến Hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ (Bowen & Schneider, 2014) Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng sách tưởng thưởng ghi nhận thành tích mà sở khám bệnh thực không giống bác sĩ Cụ thể, người bác sĩ có mức độ cao Tính trọng vị có thay đổi hành vi so với người bác sĩ có mức độ thấp Tính trọng 30 Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 vị Hay nói theo cách khác, Tính trọng vị có vai trò tiềm việc điều tiết mối quan hệ Tưởng thưởng dịch vụ Hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ Do đó, giả thuyết đưa là: H2b: Tính trọng vị bác sĩ điều tiết mối quan hệ Tưởng thưởng dịch vụ Hành vi hướng đến bệnh nhân bác sĩ Mối quan hệ Tưởng thưởng dịch vụ Hành vi hướng đến bệnh nhân có trọng số thấp bác sĩ có mức độ cao Tính trọng vị thế, có trọng số cao bác sĩ có mức độ thấp Tính trọng vị Hình thể trực quan mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề cập bên Tưởng thưởng dịch vụ H1b H1a Đào tạo dịch vụ Hành vi hướng tới bệnh nhân bác sĩ H2b H2a Định hướng dịch vụ sở khám bệnh Tính trọng vị bác sĩ Giá trị cá nhân bác sĩ Hình Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ định tính nghiên cứu thức định lượng Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, 08 vấn sâu với bác sĩ thực để hiệu chỉnh bổ sung thang đo Sau đó, nghiên cứu sơ định lượng tiến hành để kiểm định đánh giá sơ thang đo thông qua khảo sát thử với 30 bác sĩ Dựa vào nghiên cứu sơ bộ, thang đo cho khái niệm nghiên cứu có hiệu chỉnh cách sử dụng từ ngữ Bảng câu hỏi khảo sát điều chỉnh sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu định lượng thức Dữ liệu thu thập với phương pháp lấy mẫu theo định mức có kiểm sốt biến giới tính, nhóm tuổi, thâm niên cơng tác đáp viên Đối tượng khảo sát bác sĩ Bệnh viện/Phòng khám Cơng lập Tư nhân TP.HCM Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert điểm Với thang đo như: Đào tạo dịch vụ, Tưởng thưởng dịch vụ, Hành vi hướng đến bệnh nhân đáp viên trả lời theo mức độ từ “Hồn tồn khơng đồng ý” đến “Hồn tồn đồng ý” Riêng với thang đo Tính trọng vị bác sĩ đáp viên trả lời dựa vào so sánh giá trị đáp viên với giá trị mô tả người cụ thể (người X) biến quan sát, theo mức độ từ “Hồn tồn khác tơi” đến “Rất giống tơi” Thang đo dùng để đo lường khái niệm nghiên cứu kế thừa hiệu chỉnh từ nghiên cứu trước Trong đó, thang đo Đào tạo dịch vụ đo lường với biến quan sát, hiệu chỉnh từ nghiên cứu Lytle & Timmerman (2006) để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu; Tưởng thưởng dịch vụ hiệu chỉnh từ nghiên cứu Lytle & Timmerman (2006) gồm biến quan sát; Hành vi hướng đến bệnh nhân gồm biến quan sát, hiệu chỉnh từ thang đo Pimpakorn & Nguyễn Văn Tuấn cộng Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 56(5), 25-36 31 Patterson (2010); Tính trọng vị bác sĩ kế thừa từ nghiên cứu Schwartz et al (2012) với biến quan sát Tất biến quan sát trình bày Bảng Phương pháp phân tích SEM với hỗ trợ phần mềm AMOS sử dụng để phân tích liệu nghiên cứu Phân tích kết 4.1 Đặc điểm mẫu Cỡ mẫu gồm 211 bác sĩ làm việc Bệnh viện Phòng khám cơng lập Tư nhân TP.HCM Bảng cho thấy đặc điểm đáp viên mẫu khảo sát Theo đó, giới tính có 129 Bác sĩ Nam, 82 Bác sĩ nữ Về Thâm niên cơng tác, có 101 Bác sĩ cơng tác năm, 110 Bác sĩ công tác năm, tỉ lệ cân đối Về Nhóm tuổi, có 37% Bác sĩ 30 tuổi, 37.9% Bác sĩ độ tuổi từ 31 đến 35, 21.3% Bác sĩ có độ tuổi từ 36 đến 50, 3.8% số Bác sĩ 50 tuổi Như vậy, phần lớn Bác sĩ mẫu khảo sát thuộc nhóm 35 tuổi, họ người hành nghề thêm thời gian dài tương lai Về loại hình Bệnh viện/Phòng khám (BV/PK), có 65.4% Bác sĩ thuộc BV/PK cơng lập, 34.6% thuộc BV/Pk tư nhân Tỉ lệ cân đối so với thực tế Bảng Đặc điểm mẫu khảo sát Yếu tố Tần suất % Giới tính Bác sĩ: Yếu tố Tần suất % Thâm niên công tác: - Nam 129 61.1 - Dưới năm 101 47.9 - Nữ 82 38.9 - Trên năm 110 52.1 138 65.4 Nhóm tuổi Bác sĩ: Bác sĩ thuộc: - Dưới 30 78 37.0 - Bệnh viện/Phòng khám Cơng lập - 31-35 80 37.9 - Bệnh viện/Phòng khám 73 Tư nhân - 36-50 45 21.3 - Trên 50 3.8 4.2 Kiểm định mơ hình thang đo Tất 16 biến quan sát đo lường khái niệm nghiên cứu đánh giá độ giá trị độ tin cậy thơng qua phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích nhân tố khẳng định (CFA) Sau EFA có biến bị loại có hệ số tải thấp (