ĐỀ CƯƠNG MÔN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG

Trong cuốn “The Tipping Point” “Điểm bùng phát”, tác giả Malcolm Gladwell đã đề cập đến nhân tố Quy luật thiểu số (The Law of the Few). Ông đã chỉ ra rằng một đại dịch bùng phát nằm trong sự quyết định của thiểu số. Có 3 nhóm người thiểu số là: Người kết nối (Connector), Nhà thông thái (Maven) và Người bán hàng (Salesman). Trong đó, Người bán hàng là một trong ba nhóm người có thể khiến bùng phát 1 đại dịch. Theo Malcolm, đây là nhóm người có kỹ năng thuyết phục những ai còn hoài nghi về những gì họ nghe được. Ở thời điểm hiện tại, dường như bất cứ ai cũng có thể trở thành một người bán hàng. Tuy nhiên, một người bán hàng được gọi là có năng lực bán hàng cơ bản, phải đáp ứng được 3 yếu tố: về thái độ (Attitude); về kỹ năng (Skill) và về kiến thức (Knowledge).

ĐỀ CƯƠNG MÔN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ BÁN HÀNG Hãy nêu yếu tố hình thành lực (cpmpetence) người bán hàng? Giải thích thành phần ý nghĩa mơ hình ASK người bán hàng? Vẽ sơ đồ minh họa q trình tiến hóa phương pháp bán hàng Đưa phân tích đánh giá cá nhân phương pháp? Phân tích khác biệt kiểu bán hàng truyền thống bán hàng đại? Vẽ mơ hình lớp giá trị sản phẩm/dịch vụ Em cho biết mục tiêu mơ hình ứng dụng cơng tác bán hàng Giải thích người bán hàng định hướng khách hàng? Giải thích người bán hàng định hướng khách hàng lại lúc đóng vai trò chuyên gia, bạn thâm giao điều phối viên? Giải thích cơng thức FAB, SELL AIDA Vẽ sơ đồ minh họa liên quan cơng thức với q trình bán hàng Mơ tả quy trình bước bán hàng (Sales Funnel) minh họa sơ đồ Vẽ tháp quản lý bán hàng Chỉ phần em yêu thích nêu lý 10 Nêu định nghĩa việc Quản lý bán hàng 11 Các em cho biết chức Quản lý bán hàng? 12 Giải thích phương pháp xác định mục tiêu bán hàng SMART? 13 Nêu cách thức quản lý theo nhóm đối tượng nhân viên bán hàng? Hãy nêu yếu tố hình thành lực (cpmpetence) người bán hàng? Giải thích thành phần ý nghĩa mơ hình ASK người bán hàng? Trong “The Tipping Point”- “Điểm bùng phát”, tác giả Malcolm Gladwell đề cập đến nhân tố Quy luật thiểu số (The Law of the Few) Ông đại dịch bùng phát nằm định thiểu số Có nhóm người thiểu số là: Người kết nối (Connector), Nhà - thông thái (Maven) Người bán hàng (Salesman) Trong đó, Người bán hàng ba nhóm người khiến bùng phát đại dịch Theo Malcolm, nhóm người có kỹ - thuyết phục hồi nghi họ nghe Ở thời điểm tại, dường trở thành người bán hàng Tuy nhiên, người bán hàng gọi có lực bán hàng bản, phải đáp ứng yếu tố: thái độ (Attitude); kỹ  (Skill) kiến thức (Knowledge) Thứ nhất, thái độ: Người bán hàng phải có thái độ hiểu tôn trọng công việc bán hàng kỹ bán hàng Tại Người bán hàng “có lực” lại phải có thái độ hiểu tôn - trọng công việc bán hàng? Trên thực tế, nhiều người xem bán hàng (Sales) công việc “tạm thời”, “khơng ổn định” Vì vậy, họ thường bắt đầu với công việc bán hàng cách thụ động Điều không tạo ảnh hưởng trực tiếp đến thân người doanh số thấp, khơng có hội thăng tiến mà tác động đến hình ảnh thương hiệu sản phẩm/dịch vụ mà người bán Trái lại, người hiểu đúng, tơn trọng cơng việc mà họ làm - có nhìn khác, cách nghĩ khác Họ ln chủ động công việc, họ biết họ cần làm để tăng doanh số, họ nghiêm túc cơng việc  - luôn trau dồi kiến thức kỹ cho Thứ hai, kỹ bán hàng: Người bán hàng phải trang bị ba kỹ năng: Một là: kỹ Quản trị bán hàng (Sales Managament) Hai là: kỹ Xây dựng quản trị đội ngũ bán hàng Ba là: khả ứng dụng lý thuyết CRM vào thực tế “If you want to go fast, go alone If you want to go far, go together” Người bán hàng kinh nghiệm thực tế, bắt buộc phải trang bị kỹ Quản trị bán hàng, xây dựng quản trị đội ngũ Bởi người bán hàng dù lực có giỏi đến đâu, thiếu đội nhóm, thiếu sức mạnh tập thể khó đạt thành công lớn Người bán hàng giỏi biết cách lập kế hoạch, xây dựng mơ hình quản lý phù hợp, kết hợp nguồn nhân lực, vật lực đội ngũ bán hàng nhằm tối ưu hóa lợi nhuận công ty, mang lại cho khách hàng giá trị tốt sản phẩm dịch vụ cơng ty đó, đạt mục tiêu chiến lược marketing lợi nhuận mà công ty đề Ngồi Người bán hàng cần phải có khả ứng dụng lý thuyết CRM vào thực tế CRM – Customer relationship manager khái niệm rộng, kết cấu hệ thống CRM khác tùy theo quy mô doanh nghiệp Do vậy, nắm bắt thực tế doanh nghiệp mình, biết ứng dụng lý thuyết CRM vào thực tế Người bán hàng thông qua CRM giống cầu nối – giúp tạo dựng mối quan hệ lâu dài, ý nghĩa, giúp phát triển hoàn thiện mối quan hệ với khách hàng, đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng hơn, để hiểu rõ người để chuyển giao giá trị lớn cho người làm cho người trở nên có giá trị doanh nghiệp  Thứ ba: kiến thức Muốn trở thành người bán hàng có lực, - người bán hàng cần trang bị kiến thức sau: Một là: có kiến thức quản trị bán hàng CRM Hai là: định nghĩa vai trò người Sales Manager Sales staffs • Doanh nghiệp Ba là: có kiến thức CRM Marketing Muốn hình thành kỹ trước hết phải có kiến thức nền, kiến thức bản, khơng định, tư người bán hàng đơn làm theo mà thơi Do đó, người bán hàng cần trang bị kiến thức quản trị bán hàng CRM Ứng dụng kiến thức giúp người bán hàng hoạch định chiến lược kinh doanh, chiến lược khách hàng chi tiết hiệu Điều có vai trò quan trọng, làm tăng khả đáp ứng doanh nghiệp thay đổi mà doanh nghiệp đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ liệu, chức marketing; làm tăng khả nhận biết khách hàng trung thành làm tăng giá trị khách hàng, giúp doanh nghiệp tối ưu hóa lợi • nhuận Bên cạnh đó, người bán hàng cần định nghĩa vai trò người Sales Manager Sales staffs doanh nghiệp Chỉ định nghĩa cách đắn, xác nhất, người bán hàng nắm trách nhiệm, vai trò đối tượng, từ thiết lập tiêu • chuẩn, mục tiêu, kế hoạch phù hợp với đối tượng Một mảng kiến thức quan trọng mà người bán hàng cần trang bị kiến thức CRM Marketing Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt, doanh nghiệp phải nỗ lực nhằm thu hút giữ chân khách hàng, khách hàng ngày trở nên khó tính hơn, nhiều lựa chọn Phải làm để giảm thiểu đến mức chi phí Marketing cho doanh nghiệp mà đảm bảo hiệu quả? Áp dụng kiến thức CRM Marketing cách tối ưu mà doanh nghiệp sử dụng Để hình thành chiến dịch Marketing hiệu quả, trước doanh nghiệp phải tiến hành khảo sát, thu thập thông tin cách thủ công để tạo nên chiến dịch Marketing nhắm đến đối tượng Tuy nhiên, biết cách quản lý áp dụng CRM Marketing người bán hàng có khối lượng thơng tin lớn Có thể chủ động thu thập, phân loại, tìm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, khách hàng trung thành để có chiến dịch cụ thể phù hợp với đối tượng  Ví dụ: với cửa hàng thời trang: chương trình Sale 20% áp dụng cho khách hàng có thẻ Vip chiến dịch Marketing nhắm đến đối tượng khách hàng trung thành Thơng qua CRM, doanh nghiệp gửi tin nhắn thơng báo chương trình Sale 70% đến khách hàng  mua hàng hệ thống thông tin lưu trữ Trong “The Tipping Point”, Malcom khẳng định Người bán hàng đối tượng làm bùng phát đại dịch Muốn trở thành người bán hàng xuất sắc, trước tiên cần phải người bán hàng có lực cách trang bị kỹ trên: ASK Vẽ sơ đồ minh họa q trình tiến hóa phương pháp bán hàng Đưa phân tích đánh giá cá nhân phương pháp? Phân tích khác biệt kiểu bán hàng truyền thống bán hàng đại GIÁ TRỊ CƠ BẢN GIÁ TRỊ CỘNG THÊM Sản phẩm (định hướng sp) Sản phẩm kèm dịch vụ Quá khứ Giải pháp (định hướng kh) Hiện (bán hàng kiểu truyền thống) Phương GIÁ TRỊ GIA TĂNG (tư vấn bán hàng) pháp thứ nhất: bán hàng kiểu truyền thống Phương pháp trọng đến sản phẩm Theo em tìm hiểu, giai đoạn diễn khoảng đầu kỷ 20 Các nhà quản trị doanh nghiệp hướng đến phương thức sản xuất phát triển sản phẩm, cung cấp đủ số lượng cho khách hàng với mức giá vừa phải Lý giai đoạn này, công nghệ sản xuất lạc hậu, cạnh tranh chưa lớn, cung không đủ cầu nên nhà sản xuất trọng vào định hướng sản phẩm, cho chi phí thấp tốt, sản phẩm phát triển theo hướng đại trà nhằm đáp ứng lượng cầu cao Ở giai đoạn này, sức mạnh thị trường thiên người bán, nhà sản xuất chưa thực quan tâm đến chất lượng sản phẩm nhu cầu cá nhân khách hàng, cung cấp giá trị -Ở giai đoạn tiếp theo, vào năm 1920, 1930, công nghệ sản xuất đại trà đời nước phát triển, đặc biệt Mỹ châu Âu Lượng cung tăng lên, đáp ứng hầu hết nhu cầu Do đó, doanh nghiệp muốn bán hàng hóa bắt đầu phải quan tâm đến việc bán hàng Trong “Đời quảng cáo” Hopkins, vào giai đoạn này, ông bắt đầu tìm hiểu việc nắm bắt, tạo nhu cầu khách hàng đưa chiến dịch quảng cáo để bán sản phẩm Các chiến dịch Hopkins thường có sách dùng thử miễn phí Ví dụ Palmolive – khởi đầu với 700 USD quảng cáo thử nghiệm, phần Colgate - Palmolive tiếng toàn cầu Phương pháp thứ 2: bán hàng kiểu đại Đến đầu kỷ 21, phương pháp bán hàng thay đổi Ngoài bán hàng, người ta bắt đầu nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu, ước muốn, hành vi khách hàng để cung cáp sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn ước muốn (chính “Insight” ngơn ngữ Quảng cáo – Marketing ngày này) Sức mạnh thị trường hoàn toàn thuộc người mua Từ việc bán hàng định hướng sản phẩm chuyển hoàn toàn sang hình thức mới: cung cấp giải pháp theo định hướng khách hàng Hiện tại, hướng đến kiểu bán hàng 1-1, tư vấn bán hàng, tìm sản phẩm phù hợp với khách hàng Từ thấu hiểu (understanding) đến chia sẻ (sharing), đến cung cấp (providing) cuối chuyên nghiệp (professional)  Như vậy, tiến hóa phương pháp bán hàng tiến trình dài đọng lại, khác biệt cụm từ: Bán hàng truyền thống hướng đến sản phẩm, bán hàng trọng đến cá nhân, định hướng khách hàng Bán hàng truyền thống đơn giản hơn, khơng tốn tốn chi phí cho quảng cáo, quảng bá sản phẩm Tuy nhiên phù hợp giai đoạn trước đây, thị trường khan khơng có sản phẩm cạnh tranh -Còn tại, thói quen mua hàng thay đổi, khách hàng ngày khắt khe hơn, khó tính họ có nhiều lựa chọn Việc bán hàng hướng trực tiếp đến trải nghiệm cá nhân khách hàng một, tốn nhiều chi phí có hiệu rõ rệt, giúp giữ chân khách hàng giúp doanh nghiệp sống sót thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt Người bán hàng đồng thời người bạn thâm giao, chuyên gia điều phối viên để giao tiếp với khách hàng  Vẽ mơ hình lớp giá trị sản phẩm/dịch vụ Em cho biết mục tiêu mơ hình ứng dụng cơng tác bán hàng Lớp nhân: lớp nhân chứa giá trị sản phẩm/dịch vụ – lợi ích mà khách hàng tìm kiếm mua sản phẩm/dịch vụ Ví dụ: lợi ích mà khách hàng tìm kiếm mua điện  thoại dùng để làm phương tiện liên lạc, kết nối mạng Ở lớp bao gồm: • Tiêu chuẩn chất lượng: ngồi tiêu chuẩn xã hội môi trường Tạo cho sản phẩm giá trị, câu chuyện riêng khác biệt • • • • so với đối thủ Ví dụ câu chuyện gốm Nhật Bản Giá chi phí Phân phối Chuỗi cung ứng: COGS: Cost of Goods sold giá vốn hàng hóa Bao bì: lớp áo bên ngồi sản phẩm giúp bảo vệ sản phẩm khỏi tác nhân gây hư hại cung cấp thông tin sản phẩm nhãn hiệu sản phẩm, công dụng, thành phần, nhà sản xuất • Nhãn hiệu(tên sản phẩm, logo, slogan, ký hiệu ) dùng để nhận dạng sản phẩm/dịch vụ  Ở lớp bao gồm giá trị: • Phát triển nhân lực: HR- Human resource Doanh nghiệp khơng • • • • thể phát triển thiếu nhân tố chủ chốt người Phát triển thương hiệu: gắn kết thương hiệu với khách hàng (gốm sứ Minh Long) Concept Huy động tài Phát triển thị trường/ khách hàng: Promoting Giải thích người bán hàng định hướng khách hàng? Giải thích người bán hàng định hướng khách hàng lại lúc đóng vai trò chun gia, bạn thâm giao điều phối viên? Bán hàng thời khác xa với bán hàng truyền thống Nếu trước đây, sản phẩm trung tâm, cán cân chủ động nghiêng phía doanh nghiệp tại, khách hàng quyền lựa chọn sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Do đó, doanh nghiệp có sản phẩm tốt nhất, chưa bán nhiều sản phẩm Điều phụ thuộc vào dịch vụ kèm: hậu mãi, khuyến mãi, Đặc biệt, số ngành, quà tặng kèm hay cạnh tranh giá khơng tạo nên khác biệt, việc xây dựng văn hóa hướng tới khách hàng coi giải pháp đem lại hiệu Song mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng điều dễ dàng, giống trận chiến cam go mà khâu bán hàng trực tiếp – người bán hàng phải “chiến binh” tốt nhất: thể qua thái độ, tận tình, chuyên nghiệp nhân viên bán hàng yếu tố định đến cảm xúc, đánh giá, định khách hàng sản phẩm, doanh nghiệp Vì thế, người bán hàng có vai trò vị vơ quan trọng công ty, thân họ phải rèn luyện trau dồi để trở thành người bán hàng định hướng khách hàng, lúc vừa chuyên gia, vừa bạn thâm giao điều phối viên, nhằm tạo cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt • Vậy người bán hàng định hướng khách hàng? Theo em hiểu, người bán hàng định hướng khách hàng người lấy khách hàng làm trung tâm, coi khách hàng ưu tiên hàng đầu hoạt động Họ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, họ phải xác định rõ - khách hàng ai, khách hàng tương lai người nào, họ đâu muốn gì, muốn phục vụ Hiểu rõ khách hàng, họ không bán hàng được, tạo mối - quan hệ mà với phận khác, triển khai chương trình đưa khách hàng trở lại, biến khách hàng tiềm thành khách hàng mục tiêu, đưa sản phẩm vào “Top of mind”- lựa chọn họ nghĩ đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Bên cạnh đó, theo chuyên gia giải pháp quản lý quan hệ khách - hàng (CRM), CRM coi khách hàng trọng tâm (định hướng KH) Do đó, doanh nghiệp muốn ứng dụng CRM thành cơng doanh nghiệp  - phải doanh nghiệp định hướng khách hàng Tại người bán hàng lại Chuyên gia? “Khách hàng quên điều bạn làm, họ không quên cảm nhận mà bạn mang đến cho họ.” – bà Maya Angelou – Nhà thơ người Mỹ đưa nhận định hoàn toàn chuẩn xác Chuyên gia người hiểu sản phẩm, nắm bắt cảm xúc khách hàng Chuyên gia người trực tiếp tham gia, tham quan, quan sát trình - làm sản phẩm, sử dụng sản phẩm Khi hiểu vai trò chuyên gia, thật dễ hiểu nhận định Người bán hàng phải chuyên gia Bởi người bán hàng người trực tiếp giới thiệu sản phẩm, giải đáp thắc mắc cho khách hàng Nếu người bán hàng không hiểu sâu sản phẩm, không nắm đặc tính, ưu nhược điểm sản phẩm khó làm cho khách hàng tin tưởng, - hài lòng Hopkins trước trở thành nhà quảng cáo vĩ đại với chiến dịch thu hàng triệu đô, thân ông trước sản phẩm phải tự trải nghiệm, đến tận nhà máy tham quan dây chuyền sản xuất Người bán hàng người “Bạn thâm giao” với khách hàng Zig Ziglar – người mệnh danh ông vua ngành bán lẻ giới có câu nói tiếng: “People don’t buy for logical regions, they buy for emotional reasons” -Như vậy, trước cố bán hàng cho khách hàng, người bán hàng nên cố gắng kết giao trở thành bạn họ Khi mối quan hệ thân thiết tạo dựng, bạn không bán sản phẩm mà có thêm nhiều mối quan hệ, nhiều khách hàng trung thành khác giới thiệu từ mối quan hệ với “bạn thâm giao” ban đầu -Trên thực tế, nhiều người khách hàng trung thành doanh nghiệp doanh nghiệp có người nhân viên thân thiện, dễ mến, chu đáo chân thành với khách hàng Do vậy, người bán hàng cần phải cố gắng chân thành mình, tạo dựng nên tình bạn thân thiết, gắn bó với khách hàng người bạn Người bán hàng khơng chun gia, bạn thâm giao mà “Điều phối viên” Điều phối viên có trách nhiệm tạo mối quan hệ, có khả team – work tốt với phận, phòng ban khác người bán hàng cần phải tự trau dồi, biến trở thành điều phối viên Sự thành công doanh nghiệp việc định hướng khách hàng không phụ thuộc vào kết phận riêng lẻ, mà đòi hỏi phải có phối hợp từ phận khác  Như vậy, người bán hàng có lực, có kỹ năng, người bán hàng định hướng khách hàng phải người đa nhiệm, lúc đóng ba vai trò: có lúc chuyên gia giải đáp thắc mắc sản phẩm, có lúc bạn thâm giao chia sẻ với khách hàng chuyện, có lúc lại điều phối viên nhiệt tình, hòa đồng vui vẻ Khi người bán hàng rèn luyện tạo dựng kỹ này, khách hàng tự nhiên yêu quý, gắn bó trung thành với sản phẩm, dịch vụ mà bạn cung cấp Giải thích cơng thức FAB, SELL AIDA Vẽ sơ đồ minh họa liên quan cơng thức với q trình bán hàng SELL Show (giới thiệu) FAB features (đặc tính) AIDA Attention (quan tâm) Explain (giải thích) Advantages (điểm vượt trội) Interest (thích thú) Lead to Benefits Desire (dẫn dắt tới) (lợi ích sử dụng) (mong muốn sở hữu) LET’S Customer ACTION SHARE  SELL: giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, giải thích tính năng, đặc điểm sản phẩm, dẫn dắt khách hàng để khách hàng chia sẻ suy nghĩ, trải nghiệm hay thắc mắc, băn khoăn họ Đây cơng thức truyền thống Do đó, để xây dựng SELL tốt, người bán hàng phải chủ động, thân thiện, nắm bắt tâm lý  kiểu khách hàng FAB: liệt kê đặc tính sản phẩm (Từ ngồi vào trong); nêu tác dụng, điểm vượt trội đặc tính; người bán hàng đặt vào địa vị khách hàng để nêu lợi ích, tính sử dụng Để xây dựng FAB tốt, người thực phải nắm rõ thuộc tính sản phẩm có xu hướng thị trường, thuộc tính đối thủ Đây điểm để tạo nên khác biệt thuyết phục khách hàng mua hàng Ví dụ, người bán hàng bán smartphone có khả nhận diện khn mặt nhanh gấp lần thuộc tính sản phẩm (F) Khi chuyển sang thành Advantage tính giúp người sử dụng có góc hình đẹp chuyển sang Benefit, nhận diện khuôn mặt giúp người sử dụng nhanh chóng bắt  khoảnh khắc đẹp nhất, đặc biệt di chuyển AIDA: công thức kinh điển lĩnh vực quảng cáo – marketing Đầu tiên người bán hàng cần khiến cho khách hàng quan tâm đến sản phẩm, bị thu hút sản phẩm: qua cách trí lời giới thiệu ấn tượng Khi chiếm quan tâm khách hàng, người bán hàng tạo thích thú cho kh cách giới thiệu tính đặc biệt, điểm vượt trội, đến tạo cho khách hàng khao khát phải sở hữu sản phẩm dịch vụ lúc Người bán hàng phải đủ tinh tế nhanh nhạy để nắm bắt khoảnh khắc tạo “call to action”, thúc đẩy khách hàng mua sản phẩm  Dù áp dụng công thức nào, người bán hàng cần lưu ý đến “Touching point” – điểm chạm cảm xúc với công thức vàng: 7030 Người bán hàng giỏi người nói 30%, cố gắng đặt câu hỏi, lắng nghe giải đáp cho khách hàng 70% lại dù áp dụng cơng thức Mơ tả quy trình bước bán hàng (Sales Funnel) minh họa sơ đồ Nêu định nghĩa việc Quản lý bán hàng Định nghĩa việc quản lý bán hàng: - Quản lý bán hàng hoạt động quy trình hóa để nâng cao hiệu  công việc nhằm đạt mục tiêu cuối doanh nghiệp: tối đa hóa lợi nhuận và/ chất lượng, dịch vụ sản phẩm Người quản lý phải nắm quy trình bán hàng cách • gồm giai đoạn: Presales: áp dụng công thức 5W + 1H: What- Why- Who- When – • •  Where- How Sales: áp dụng công thức 5w + 1h After sales: liệt kê đầu việc cần làm Việc quy trình hóa hoạt động bán hàng với mục tiêu cuối thỏa mãn kỳ vọng, trông đợi khách hàng (Expected Customers) xác định Outcomes – kết cuối cùng, đầu mang lại  lợi ích cho Bên cạnh đó, quản lý bán hàng bao gồm việc đánh giá thực công việc thông qua số KPIs – Key perfomance indicators Chỉ số cần đánh giá cách chi tiết Ví dụ: Outcome đặt cho thương hiệu thời trang là: “Bán hết số hàng tồn kho tháng 11” KPIs là: “Bán 5000 sản phẩm tồn kho đợt Black Friday bán thêm 3000 sản phẩm đợt khuyến khủng” Quản lý bán hàng không đơn điều hành công việc ngày  nhân viên nói cho họ biết họ làm sai Mục đích vị trí quản lý bán hàng tạo diện vượt trội sản phẩm khu vực giao thông qua việc tuyển dụng, hướng dẫn huấn luyện đội ngũ nhân viên kinh doanh để bao phủ thị trường trưng bày điểm bán 10 - Các em cho biết chức Quản lý bán hàng? Lên Kế Hoạch Lập mục tiêu Lên chương trình hành động Dự toán ngân sách Tổ Chức Thực Hiện Điều phối nhân viên Kiểm tra việc tuân thủ sách Xây dựng cấu tổ chức Quản Lý, Lãnh Đạo Làm mẫu, Tạo ảnh hưởng Động viên Giao tiếp & truyền tải thông tin Phát triển người Kiểm Sốt Các tiêu chuẩn thực cơng việc Kiểm tra đánh giá kết Hành động để sửa chữa Giải thích phương pháp xác định mục tiêu bán hàng SMART? bước lập mục tiêu: 11  • - B1: Xác định mục tiêu: SMART S: Specific (cụ thể) M: Measurable (đo lường được) A: Archivable (tính khả thi) R: Realistic (tính thực tế) T: Timebound (giới hạn thời gian) -  • B2: Xác định nguồn lực: Nhân lực, tài thời gian thực • B3: Xác định cách thực • B4: Xác định phương pháp kiểm tra (B3) giám sát (B2) • B5: Xác định phương pháp để đánh giá (kết / mục tiêu) Việc xác định mục tiêu tạo ý nghĩa sau: Một là: tạo nên tư có hệ thống: Việc đặt mục tiêu cụ thể theo thời gian giúp người quản lý người bán hàng có kế hoạch, bước chuẩn bị xác hiệu quả, ln tâm chủ động Hai là: tập trung vào mục tiêu theo đuổi Khi có mục tiêu, đường hướng cụ thể, người quản lý vạch chiến lược, đường để thực mục tiêu đó, tránh việc xa mục tiêu ban đầu bước sai chiến lược Ba là: tạo chủ động ứng phó với thay đổi Việc thiết lập mục tiêu giúp cho người quản lý lường trước nguy xảy ra, ln ln sẵn sàng ứng phó linh hoạt xử lý biến cố bất ngờ 14 Nêu cách thức quản lý theo nhóm đối tượng nhân viên bán hàng? THAM VẤN THUYẾT PHỤC (Chia sẻ ý tưởng tạo điều kiện) (giải thích & làm rõ nhiệm vụ) - Có lực tốt - Khơng có lực/ khơng đủ khả - Thiếu cam kết - Không tự nguyện làm việc - Thiếu động lực làm việc - Thiếu cam kết UỶ QUYỀN CHỈ ĐẠO (chỉ dẫn cụ thể giám sát) - Người thừa kế - Trung thành - Trung thành có lực - Cam kết gắn bó/ Tự nguyện nhận việc - Tự nguyện nhận nhiệm vụ - Chưa đủ lực/ Thiếu kinh nghiệm 14 Nêu vai trò nhiệm vụ hoạt động Chăm sóc khách hàng - cơng tác bán hàng? Xác định giải khó khăn phản đối khách hàng thông qua - việc tư vấn sản phẩm/ dịch vụ cơng ty Tạo Lòng Tin cho khách hàng xây dựng mối quan hệ gắn bó lâu dài dựa mục tiêu cơng ty khách hàng có lợi - Phát triển nâng tầm quan hệ từ khách hàng thành đối tác  CSKH có vai trò vơ quan trọng, thời đại nay, mà sản phẩm không yếu tố sống định đến việc lựa chọn khách hàng mà dịch vụ Do đó, chăm sóc khách hàng đóng vai trò lớn việc định liệu khách hàng có quay trở lại cửa hàng - vào lần sau để tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ bạn hay không Một khách hàng chăm sóc tốt nghĩa khách hàng hồn tồn hài lòng tư vấn, sản phẩm, dịch vụ cung cấp tiếp tục nhận quan tâm cửa hàng họ chưa có hành vi mua sắm Nhưng khách hàng hồn tồn trở thành khách hàng thân thiết trở thành khách hàng thiện cảm cửa hàng họ cầu nối đưa đến cho cửa hàng bạn khách hàng tiềm thông - qua giới thiệu họ Do đó, ngồi việc lắng nghe phản hồi khách hàng xử lý cách chuyên nghiệp nhất, tạo tin tưởng cho khách hàng, doanh nghiệp cần phải thường xuyên tương tác với khách hàng thông qua nhiều cách khác áp dụng cho đối tượng Ví dụ với khách hàng thân thiết, khách hàng tiềm năng… 15 Vẽ mơ hình quản lý quan hệ khách hàng thuyết minh Buying Platform– “Giữ & Phát triển” Sales Funnel Khách mua lần đầu Mua lại Mua thêm Khách mối Working Platform Prospect (Khách hàng tiềm đủ tiêu chuẩn) Tích cực tiếp cận chăm sóc Suspect (Đối tượng tình nghi phân loại) Liên hệ đặt lịch gặp Tiếp xúc tìm hiểu thơng tin  ... cho khách hàng 70% lại dù áp dụng công thức Mô tả quy trình bước bán hàng (Sales Funnel) minh họa sơ đồ Nêu định nghĩa việc Quản lý bán hàng Định nghĩa việc quản lý bán hàng: - Quản lý bán hàng. .. cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt • Vậy người bán hàng định hướng khách hàng? Theo em hiểu, người bán hàng định hướng khách hàng người lấy khách hàng làm trung tâm, coi khách hàng ưu tiên hàng. .. hai, kỹ bán hàng: Người bán hàng phải trang bị ba kỹ năng: Một là: kỹ Quản trị bán hàng (Sales Managament) Hai là: kỹ Xây dựng quản trị đội ngũ bán hàng Ba là: khả ứng dụng lý thuyết CRM vào thực