Quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại các doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam

Header Page of 258 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng Các kết nghiên cứu trình bày luận án trung thực chưa công bố công trình 33nghiên cứu khoa học khác Hà Nội, ngày tháng năm 2013 Tác giả luận án Nguyễn Hoài Long Footer Page of 258 Header Page of 258 ii LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu nhận giúp đỡ nhiều từ gia đình, thày cô giáo bạn bè Lời cảm ơn dành cho gia đình thân yêu! Gia đình nguồn động viên, khuyến khích hoàn thành tâm nguyện Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới GS.TS Nguyễn Văn Thường PGS.TS Vũ Huy Thông Trong suốt năm năm qua, thày tận tình hướng dẫn khuyến khích em hoàn thành luận án Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thày, cô giáo, bạn đồng nghiệp khoa Marketing – KTQD động viên, chia sẻ tài liệu, hỗ trợ công việc, tạo điều kiện cho thực nghiên cứu Cảm ơn công ty bảo hiểm, bạn bè làm việc công ty bảo hiểm chia sẻ thông tin giúp đỡ việc thu thập thông tin suốt trình nghiên cứu! Cảm ơn người bạn luôn động viên, khuyến khích hoàn thành luận án! Tôi hạnh phúc có bạn đồng hành đời Đặc biệt, xin lời cảm ơn đến hệ sinh viên Marketing! Sự say mê bạn nghề marketing động lực để hoàn thành luận án Footer Page of 258 Header Page of 258 iii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Bối cảnh nghiên cứu 1.2.1 Tổng quan dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới 1.2.2 Thị trường dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới Việt Nam 1.3 Mục đích nghiên cứu: 1.4 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu 11 1.5 Những đóng góp đề tài: 13 1.6 Kết cấu luận án 14 CHƯƠNG TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 15 2.1 Tổng quan công trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm 15 2.2 Tổng quan công trình nghiên cứu liên quan bảo hiểm vật chất xe giới quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam 17 2.2.1 Các công trình nghiên cứu bảo hiểm vật chất xe giới 17 2.2.2 Các công trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Việt Nam 17 2.3 Tổng quan nghiên cứu lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng 20 2.3.1 Marketing quan hệ 20 2.3.2 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 25 2.3.3 Lợi ích quản trị quan hệ khách hàng 29 2.3.4 Các mô hình cấp độ quản trị quan hệ khách hàng 32 2.3.5 Các dạng quản trị quan hệ khách hàng (các dạng CRM) 35 Footer Page of 258 Header Page of 258 iv 2.3.6 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng 39 2.3.7 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng 52 2.3.8 Quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm Việt Nam 55 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 60 3.1 Quan điểm tiếp cận nội dung nghiên cứu 60 3.2 Phương pháp nghiên cứu 64 3.2.1 Nghiên cứu 1: Nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm 64 3.2.2 Nghiên cứu 2: Nghiên cứu khách hàng 66 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 74 4.1 Kết nghiên cứu doanh nghiệp bảo hiểm (nghiên cứu 1) 74 4.1.1 Thực trạng nhận thức quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 74 4.1.2 Thực trạng thực quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 79 4.2 Kết nghiên cứu khách hàng (nghiên cứu 2) 96 4.2.1 Một số đặc điểm hành vi khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới 96 4.2.2 Đánh giá khách hàng thực trạng hoạt động liên quan đến quản trị quan hệ khách hàng công ty bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 103 4.2.3 Mong muốn khách hàng liên quan đến hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 115 4.2.4 Mối quan hệ định tái tục hợp đồng bảo hiểm vật chất xe giới khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm 121 4.2.5 Yếu tố chi phối đến định tái tục hợp đồng khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới 125 4.3 Kết luận thực trạng quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam 126 Footer Page of 258 Header Page of 258 v 4.3.1 Thực trạng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới 126 4.3.2 Thực trạng hoạt động xây dựng, quản lý khai thác sở liệu khách hàng 126 4.3.3 Thực trạng CRM với việc quản trị danh mục khách hàng 127 4.3.4 Thực trạng CRM với việc tạo trải nghiệm cho khách hàng 127 4.3.5 Thực trạng CRM với việc tạo giá trị cho khách hàng 127 4.3.6 Thực trạng CRM với việc quản trị vòng đời khách hàng 128 CHƯƠNG CÁC ĐỀ XUẤT VÀ GIẢI PHÁP 131 5.1 Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới 131 5.2 Nội dung hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 132 5.2.1 Xây dựng khai thác sở liệu khách hàng 132 5.2.2 Quản trị danh mục khách hàng 140 5.2.3 Quản trị trải nghiệm khách hàng 143 5.2.4 Tạo giá trị cho khách hàng 144 5.2.5 Quản trị vòng đời khách hàng 147 5.3 Các yếu tố hỗ trợ thực quản trị quan hệ khách hàng 151 5.3.1 Con người 152 5.3.2 Quy trình kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới gắn với hoạt động CRM 155 5.3.3 Công nghệ phục vụ hoạt động CRM 157 5.4 Các hạn chế nghiên cứu kiến nghị hướng nghiên cứu 158 KẾT LUẬN 160 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 162 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 163 PHỤ LỤC Footer Page of 258 Header Page of 258 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Cụm từ Từ gốc /giải nghĩa viết tắt B2B Business to business: Marketing tới khách hàng tổ chức B2C Business to customer: Marketing tới khách hàng cá nhân BH Bảo hiểm BH VCXCG Bảo hiểm vật chất xe giới CPM Customer portfolio management: quản trị danh mục khách hàng CRM Customer Relationship Management: Quản trị quan hệ khách hàng Email Thư cá nhân gửi qua Internet IT Information technology: Công nghệ thông tin PNT Phi nhân thọ 10 Ps Các công cụ marketing hỗn hợp 11 WTO World trade organization: Tổ chức thương mại giới Footer Page of 258 Header Page of 258 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng biểu: Bảng 1.1 Biểu phí bảo hiểm vật chất xe giới công ty cổ phần bảo hiểm Toàn Cầu Bảng 1.2: Tình hình kinh doanh bảo hiểm xe giới Việt Nam Bảng 3.1: Đặc điểm giới tính mẫu nghiên cứu: 70 Bảng 3.2: Cơ cấu lứa tuổi mẫu nghiên cứu 70 Bảng 3.3: Cơ cấu sở hữu phương tiện đối tượng khảo sát 72 Bảng 3.4: Cơ cấu đối tượng vấn theo mục đích sử dụng xe 72 Bảng 4.1: Lý liên lạc với nhân viên/công ty bảo hiểm 101 Bảng 4.2: Giá trị trung bình đánh giá mức độ tin cậy cam kết mà khách hàng (chưa có phát sinh tổn thất) nhận trước tham gia bảo hiểm 105 Bảng 4.3: Tỷ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng (khách hàng chưa phát sinh tổn thất) 109 Bảng 4.4: Tỷ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng (khách hàng phát sinh tổn thất) 110 Bảng 4.5: Đánh giá khách hàng hoạt động doanh nghiệp bảo hiểm có phát sinh tổn thất 112 Bảng 4.6: Tỷ lệ khách hàng đánh giá quan trọng quan trọng nội dung cam kết 118 Bảng 4.7: Yếu tố chi phối lớn đến định tái tục hợp đồng 125 Footer Page of 258 Header Page of 258 viii Biểu đồ: Biểu đồ 3.1:Cơ cấu trình độ người vấn 71 Biểu đồ 3.1a: Cơ cấu trình độ đối tượng khảo sát (nhóm khách hàng phát sinh tổn thất) 71 Biểu đồ 3.1b: Cơ cấu trình độ đối tượng khảo sát (nhóm khách hàng chưa phát sinh tổn thất) 71 Biểu đồ 4.1: Tỷ lệ KH chủ động mua BH VC XCG (chia theo trình độ học vấn) 96 Biểu đồ 4.2: Tỷ lệ KH chủ động mua BHVCXCG (chia theo chủ sở hữu) 96 Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ nhóm KH tự nhận thức cần thiết mua BH VC XCG 98 Biểu đồ 4.4: Độ tin cậy cam kết - chất lượng thực cam kết 106 Biểu đồ 4.5: Tỷ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ hỗ trợ chăm sóc công ty bảo hiểm 108 Biểu đồ 4.6: Tỷ lệ khách hàng không coi trọng chất lượng thông tin trước tham gia bảo hiểm 116 Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Quy trình kinh doanh dịch vụ bảo hiểm xe giới Sơ đồ 1.2: Kết cấu luận án 14 Sơ đồ 2.1: Mô hình chuỗi giá trị quản trị quan hệ khách hàng (Francis Buttle, 2004) [51] 32 Sơ đồ 2.2: Mô hình Payne (Payne & Frow, 2005) [72] 33 Sơ đồ 2.3: Mô hình Garthner 34 Sơ đồ 2.4: Quy trình xây dựng quản lý sở liệu khách hàng (F.Buttle 2009) [52] 40 Sơ đồ 3.1: Khung nội dung nghiên cứu 61 Sơ đồ 4.1: Quy trình dịch vụ có phát sinh tổn thất 89 Sơ đồ 5.1: Quy trình thực dịch vụ bảo hiểm phối hợp với hoạt động CRM Giai đoạn tìm kiếm khách hàng ký kết hợp đồng 155 Footer Page of 258 Header Page of 258 CHƯƠNG MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: Mục tiêu của hoạt động marketing thiết lập trì mối quan hệ trao đổi có lợi với khách hàng mục tiêu Theo quan điểm marketing, mục tiêu doanh nghiệp nhằm thiết lập trì mối quan hệ trao đổi có lợi lâu dài với khách hàng Ngày nay, doanh nghiệp nhấn mạnh vào việc thiết lập trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng Phillip Kotler (2000) cho rằng: "xu hướng marketing kỷ 21 marketing quan hệ" Thay hướng tới thiết lập mối quan hệ trao đổi túy, doanh nghiệp hướng tới thiết lập trì mối quan hệ lâu dàivới khách hàng Các doanh nghiệp không tập trung vào mục tiêu "market share" (thị phần) mà tập trung vào mục tiêu "pocket share" (tạm dịch thị phần chi tiêu khách hàng) Doanh nghiệp ngày quan tâm nhiều vào việc thiết lập quan hệ khai thác tối đa lợi ích từ mối quan hệ với khách hàng Xu hướng dẫn đến việc đòi hỏi phải có chiến lược giải pháp nhằm quản trị mối quan hệ với khách hàng Chính vậy, marketing quan hệ quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp học giả tập trung nghiên cứu Trên giới, việc nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng ý từ đầu năm 90 kỷ trước lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng phổ biến thập kỷ vừa qua không ngừng phát triển Tại Việt Nam, quản trị quan hệ khách hàng vấn đề mẻ phương diện lý thuyết thực tiễn ứng dụng Lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng đưa vào giảng dạy vài trường đại học thuộc khối kinh tế vài năm gần Các công trình nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng chủ yếu tiếp cận khía cạnh ứng dụng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp cụ thể tiếp cận theo khía cạnh công nghệ quy trình kinh doanh chưa tiếp cận theo quản trị quan hệ khách hàng với quan điểm chiến lược kinh doanh theo chất Các tài liệu công trình nghiên Footer Page of 258 Header Page 10 of 258 cứu quản trị quan hệ khách hàng công bố tiếp cận quản trị quan hệ khách hàng theo nghĩa hẹp phần nhỏ lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng mà chưa có công trình tiếp cận lý thuyết cách đầy đủ Nhận thức xã hội nói chung doanh nghiệp nói riêng quản trị quan hệ khách hàng chưa đầy đủ Hầu hết doanh nghiệp nhận thức quản trị quan hệ khách hàng hoạt động xây dựng khai thác hệ thống sở liệu khách hàng việc định marketing Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam giai đoạn phát triển mạnh mẽ Thực cam kết Việt Nam tham gia Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), năm 2007, mở cửa thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam đứng trước sức ép cạnh tranh công ty bảo hiểm nước với bề dày kinh nghiệm, kinh doanh chuyên nghiệp, có sức thu hút hấp dẫn khách hàng lớn Vấn đề đặt cho doanh nghiệp bảo hiểm Việt Nam làm để trì lòng trung thành khách hàng mà gần rào cản khách hàng việc chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ bảo hiểm Chính vậy, quản trị quan hệ khách hàng nội dung công ty bảo hiểm Việt Nam quan tâm nghiên cứu Trong dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ bảo hiểm vật chất xe giới dịch vụ đặc thù với đối tượng khách hàng đa dạng, số phát sinh tổn thất nhiều, khác biệt giá đặc thù sản phẩm dịch vụ Mặc dù Việt Nam hiệu kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới thấp (tỷ lệ bồi thường/phí bảo hiểm gốc toàn ngành 70%), song tất công ty bảo hiểm trọng khai thác thị trường nhằm xây dựng thương hiệu mở rộng hội phát triển kinh doanh khách hàng sở hữu xe giới thường lại khách hàng loại dịch vụ bảo hiểm khác Chính lẽ đó, doanh nghiệp bảo hiểm quan tâm đến việt thiếp lập trì mối quan hệ với khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới Thực trạng kinh doanh ngành bảo hiểm Việt Nam cho thấy, việc khai thác bảo hiểm chủ yếu dựa vào hoạt động bán hàng cá nhân Có vấn đề tồn Footer Page 10 of 258 Header Page 243 of 258 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a4 Hỗ trợ quản lý xe Crosstab Q7a4 Hỗ trợ quản lý xe Hoàn toàn không Nói chung không hài lòng hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Count 122 124 264 Count Count 85 207 112 236 13 13 13 224 19 488 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 9.201a 056 Likelihood Ratio 9.290 054 Linear-by-Linear Association 7.516 006 N of Valid Cases 488 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 5.97 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a6 Chăm sóc qua điện thoại Crosstab Q7a6 Chăm sóc qua điện thoại Hoàn toàn không Nói chung không hài lòng hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Count 46 154 46 13 260 Count Count 22 68 133 287 35 81 24 37 222 482 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df a 17.328 18.211 12.081 Asymp Sig (2-sided) 4 002 001 001 482 a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 4.15 Phụof lục258 Footer Page 243 21/28 Header Page 244 of 258 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q7a7 Chăm sóc qua thư email Crosstab Q7a7 Chăm sóc qua thư email Hoàn Nói Bình Rất toàn chung thường/ Khá hài không không Trung hài lòng lòng hài lòng hài lòng lập 56 170 22 Q10 Quyết Không Count định tái tục Có Count hợp đồng Total Count Total 258 36 135 19 24 218 92 305 41 33 476 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df Asymp Sig (2-sided) 13.939a 14.265 11.171 4 007 006 001 476 a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 2.29 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a1 Tiếp nhận thông tin Crosstab Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Total Q8a1 Tiếp nhận thông tin Nói Hoàn Bình chung Khá Total toàn thường/ Rất không hài không Trung hài lòng hài lòng hài lòng lập lòng 42 85 117 18 264 Không Count Có Count 36 71 90 26 226 Count 78 156 207 44 490 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Chi-Square Tests Value 3.971a 3.966 209 490 df 4 Asymp Sig (2-sided) 410 411 647 a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 2.31 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a2 Giám định hỗ trợ trường Crosstab Q8a2 Giám định hỗ trợ trường Hoàn toàn không hài lòng Nói Bình Rất chung thường/ Khá hài không Trung hài lòng lòng hài lòng lập Total Q10 Quyết Không Count định tái tục Có Count hợp đồng 88 71 91 264 55 63 83 22 224 Total 143 134 174 29 488 Phụof lục258 Footer Page 244 Count 22/28 Header Page 245 of 258 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) a Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association 17.559 18.458 11.786 N of Valid Cases 4 002 001 001 488 a cells (20.0%) have expected count less than The minimum expected count is 3.67 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a3 Hỗ trợ giải tai nạn Crosstab Q8a3 Hỗ trợ giải tai nạn Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Nói chung không hài lòng Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Không Count 83 36 70 61 15 265 Có Count 57 67 27 59 16 226 Count 140 103 97 120 31 491 Total Chi-Square Tests Value 30.380a 31.039 031 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases df Asymp Sig (2-sided) 4 000 000 861 491 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 14.27 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a4 Hỗ trợ hạn chế tổn thất Crosstab Q8a4 Hỗ trợ hạn chế tổn thất Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Nói chung không hài lòng Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Count 26 23 43 39 130 261 Count Count 21 47 51 74 15 58 52 91 83 213 222 483 Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 33.944a 34.662 5.287 df 4 Asymp Sig (2-sided) 000 000 021 483 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 21.60 Phụof lục258 Footer Page 245 23/28 Header Page 246 of 258 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a5 Đưa xe nơi sửa chữa Crosstab Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Total Q8a5 Đưa xe nơi sửa chữa Bình Hoàn toàn không Nói chung không Khá hài Rất hài Total thường/ hài lòng hài lòng lòng lòng Trung lập Count 19 20 49 42 134 264 Không Có Count Count 13 32 44 64 20 69 59 101 88 224 222 488 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 31.640a 000 Likelihood Ratio 32.124 000 3.399 065 Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 488 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 14.69 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a6 Giám định thiệt hại xây dựng phương án khắc phục Crosstab Q8a6 Giám định thiệt hại xây dựng phương án khắc phục Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái Không tục hợp đồng Có Total Nói chung không hài lòng Bình thường/ Trung lập Khá hài Rất hài Total lòng lòng Count 12 42 81 83 46 264 Count 15 77 51 58 23 224 Count 27 119 132 141 69 488 df Asymp Sig (2-sided) Chi-Square Tests Value Pearson Chi-Square 26.444a 000 Likelihood Ratio 26.649 000 Linear-by-Linear Association 17.269 000 N of Valid Cases 488 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 12.39 Phụof lục258 Footer Page 246 24/28 Header Page 247 of 258 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a7 Dịch vụ sửa chữa garage Crosstab Q8a7 Dịch vụ sửa chữa garage Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Nói chung không hài lòng Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Count 58 45 74 67 21 265 Count Count 42 100 73 118 30 104 61 128 20 41 226 491 Chi-Square Tests Value df 25.186a 25.698 202 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp Sig (2-sided) 4 000 000 653 491 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 18.87 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a8 Quản lý chất lương sửa chữa nghiệm thu Crosstab Q8a8 Quản lý chất lương sửa chữa nghiệm thu Bình Hoàn toàn Nói chung Khá hài Rất hài Total thường/ không hài lòng không hài lòng lòng lòng Trung lập Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Count 10 49 84 81 40 264 Count Count 18 28 81 130 52 136 54 135 21 226 61 490 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 26.221 a 000 Likelihood Ratio 26.381 000 Linear-by-Linear Association 18.996 000 N of Valid Cases 490 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 12.91 Phụof lục258 Footer Page 247 25/28 Header Page 248 of 258 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a9 Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường Crosstab Q8a9 Hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ yêu cầu bồi thường Bình Hoàn toàn không Nói chung không Khá hài Rất hài Total thường/ hài lòng hài lòng lòng lòng Trung lập Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Count 14 49 85 80 35 263 Count Count 19 33 81 130 52 137 53 133 20 225 55 488 Chi-Square Tests Value 23.338a 23.447 14.950 488 df 4 Asymp Sig (2-sided) 000 000 000 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 15.22 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a10 Hoạt động bồi thường Crosstab Q8a10 Hoạt động bồi thường Bình Hoàn toàn không Nói chung không Khá hài Rất hài Total thường/ hài lòng hài lòng lòng lòng Trung lập Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Không Có Total Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Count 10 43 86 84 39 262 Count Count 15 25 76 119 56 142 55 139 22 224 61 486 Chi-Square Tests Value 24.456a 24.587 16.768 486 df 4 Asymp Sig (2-sided) 000 000 000 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 11.52 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q8a11 Chăm sóc khách hàng sau bồi thường Crosstab Q8a11 Chăm sóc khách hàng sau bồi thường Hoàn toàn không Nói chung hài lòng không hài lòng Q10 Quyết định tái Không tục hợp đồng Có Total Phụof lục258 Footer Page 248 Bình Khá hài Rất hài Total thường/ lòng lòng Trung lập Count 187 22 24 26 262 Count Count 156 343 10 12 34 21 45 29 55 225 487 26/28 Header Page 249 of 258 Chi-Square Tests Value df a Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association 4.924 4.986 380 N of Valid Cases Asymp Sig (2-sided) 4 295 289 538 487 a cells (10.0%) have expected count less than The minimum expected count is 4.62 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.1 Bộ phận khai thác bảo hiểm Crosstab Q9.1 Bộ phận khai thác bảo hiểm Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái Không tục hợp đồng Có Total Nói chung không hài lòng Total Bình Khá hài Rất hài thường/ lòng lòng Trung lập Count 15 21 52 44 132 264 Count Count 19 34 48 69 19 71 58 102 82 214 226 490 Chi-Square Tests Value df 37.255a 38.038 9.704 Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Asymp Sig (2-sided) 4 000 000 002 490 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 15.68 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.2 Bộ phận tiếp nhận thông tin Crosstab Q9.2 Bộ phận tiếp nhận thông tin Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Total Nói chung không hài lòng Bình thường/ Trung lập Khá hài Rất hài Total lòng lòng Không Count 40 81 86 47 263 Có Count Count 16 78 118 52 133 61 147 28 75 226 489 Chi-Square Tests Value df Asymp Sig (2-sided) Pearson Chi-Square 25.220 a 000 Likelihood Ratio 25.419 000 Linear-by-Linear Association 12.657 000 N of Valid Cases 489 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 7.39 Phụof lục258 Footer Page 249 27/28 Header Page 250 of 258 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng Q10 Quyết định tái Không tục hợp đồng Có Total Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Count Count Count Crosstab Q9.3 Bộ phận chăm sóc khách hàng Total Bình Hoàn toàn Nói chung Khá hài Rất hài thường/ không hài lòng không hài lòng lòng lòng Trung lập 139 15 12 64 35 265 86 37 27 54 22 226 225 52 39 118 57 491 Chi-Square Tests Value 28.456a 28.869 616 491 df 4 Asymp Sig (2-sided) 000 000 433 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 17.95 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.4 Bộ phận giám định Crosstab Hoàn toàn không hài lòng Q10 Quyết định tái tục hợp đồng Total Không Count Có Count Count Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases 21 26 Chi-Square Tests Value 14.740a 15.787 5.816 487 df 4 Q9.4 Bộ phận giám định Bình Nói chung không Khá hài Rất hài Total thường/ hài lòng lòng lòng Trung lập 101 63 73 261 88 53 68 12 226 189 116 141 15 487 Asymp Sig (2-sided) 005 003 016 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 6.96 Q10 Quyết định tái tục hợp đồng * Q9.5 Bộ phận bồi thường Q10 Quyết định tái Không tục hợp đồng Có Total Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases Crosstab Q9.5 Bộ phận bồi thường Bình Hoàn toàn không Nói chung không Khá hài Rất hài Total thường/ hài lòng hài lòng lòng lòng Trung lập Count 18 95 65 76 10 264 Count 70 54 76 20 226 Count 24 165 119 152 30 490 Chi-Square Tests Value 11.259a 11.548 8.948 490 df Asymp Sig (2-sided) 4 024 021 003 a cells (0.0%) have expected count less than The minimum expected count is 11.07 Phụof lục258 Footer Page 250 28/28 Header Page 251 of 258 PHỤ LỤC KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU GHÉP (Nguồn liệu: Dữ liệu tổng hợp hai nhóm khách hàng phát sinh tổn thất chưa phát sinh tổn thất) Case Processing Summary Cases Valid N T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm 904 Missing Total Percent N Percent 92.5% 73 N Percent 7.5% 977 100.0% T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Count Chưa tốt % within T3 Trình độ học nghiệp đại học vấn người hỏi Nhân viên khai thác bảo Khách hàng chủ Total hiểm chủ động liên hệ động liên hệ 418 43 461 Count T3 Trình độ học vấn Tốt nghiệp % within T3 Trình độ học người hỏi đại học vấn người hỏi 90.7% 250 89.3% Count Trên đại học % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 88.3% % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 89.8% Total 144 812 9.3% 100.0% 30 280 10.7% 100.0% 19 163 11.7% 100.0% 92 904 10.2% 100.0% T4 Nghề nghiệp người hỏi * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Nhân viên khai thác bảo hiểm chủ động liên hệ Tự do, kinh doanh Count nhỏ % within T4 Nghề nghiệp người hỏi Công chức, nhân T4 Nghề nghiệp viên văn phòng người Chủ doanh nghiệp hỏi Lái xe Total Phụof lục258 Footer Page 251 Count % within T4 Nghề nghiệp người hỏi Count % within T4 Nghề nghiệp người hỏi Count 451 91.1% 102 82.3% 219 89.8% 60 Khách hàng chủ động liên hệ 44 Total 495 8.9% 100.0% 22 124 17.7% 100.0% 25 244 10.2% 100.0% 61 % within T4 Nghề nghiệp người hỏi Count 98.4% 832 1.6% 100.0% 92 924 % within T4 Nghề nghiệp người hỏi 90.0% 10.0% 100.0% 1/7 Header Page 252 of 258 T6 Chủ sở hữu xe * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Nhân viên khai Khách thác bảo hiểm hàng chủ chủ động liên hệ động liên hệ Count Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở hữu xe 477 % within T6 Chủ sở hữu xe Vài cá nhân chung (kể doanh nghiệp cổ đông) Count Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count Total 50 90.5% 527 9.5% 100.0% 138 % within T6 Chủ sở hữu xe Total 11 92.6% 149 7.4% 100.0% 217 31 248 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 87.5% 832 12.5% 100.0% 92 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 90.0% 10.0% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Crosstabulation Phương tiện phục vụ thân gia đình T7 Mục đích sử dụng xe Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Phương tiện lại phục Count vụ hoạt động kinh doanh % within T7 Mục đích sử riêng dụng xe Kinh doanh vận tải hành khách Total Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Q2 Người chủ động liên lạc mua/ bán bảo hiểm Nhân viên khai Khách hàng chủ thác bảo hiểm chủ động liên hệ động liên hệ 473 38 92.6% Total 511 7.4% 100.0% 135 23 85.4% 158 14.6% 100.0% 224 31 87.8% 255 12.2% 100.0% 832 92 90.0% 924 10.0% 100.0% T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q1.1 Tự thấy cần thiết Crosstabulation Chưa tốt nghiệp đại học T3 Trình độ học vấn người hỏi Tốt nghiệp học Trên đại học Total Phụof lục258 Footer Page 252 Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count Q1.1 Tự thấy cần thiết Không chọn Chọn 413 48 Total 461 89.6% 10.4% 100.0% 244 36 280 87.1% 12.9% 100.0% 144 19 163 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 88.3% 11.7% 100.0% 801 103 904 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 88.6% 11.4% 100.0% 2/7 Header Page 253 of 258 T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Crosstabulation Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Không Chọn chọn Chưa tốt nghiệp đại học T3 Trình độ học vấn Tốt nghiệp đại người hỏi học Trên đại học Total Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 283 178 Total 461 61.4% 38.6% 100.0% 163 117 280 58.2% 41.8% 100.0% 86 77 163 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 52.8% 47.2% 100.0% 532 372 904 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 58.8% 41.2% 100.0% T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Crosstabulation Chưa tốt nghiệp đại học Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi T3 Trình độ học Count vấn người Tốt nghiệp đại học % within T3 Trình độ học vấn người hỏi hỏi Count Trên đại học % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count Total % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Không chọn Chọn 282 179 Total 461 61.2% 38.8% 100.0% 176 104 280 62.9% 37.1% 100.0% 106 57 163 65.0% 35.0% 100.0% 564 340 904 62.4% 37.6% 100.0% T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Crosstabulation Chưa tốt nghiệp đại học T3 Trình độ học vấn người hỏi Tốt nghiệp đại học Trên đại học Total Phụof lục258 Footer Page 253 Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Không Chọn chọn 427 34 92.6% 260 92.9% 146 Total 461 7.4% 100.0% 20 280 7.1% 100.0% 17 163 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 89.6% 833 10.4% 100.0% 71 904 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 92.1% 7.9% 100.0% 3/7 Header Page 254 of 258 T3 Trình độ học vấn người hỏi * Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Crosstabulation Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Chưa tốt nghiệp đại học T3 Trình độ học vấn người hỏi Tốt nghiệp đại học Trên đại học Total Không chọn Chọn 417 44 Count % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 90.5% Count 245 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Total 461 9.5% 100.0% 35 280 87.5% 12.5% 100.0% Count 136 27 163 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi Count 83.4% 16.6% 100.0% 798 106 904 % within T3 Trình độ học vấn người hỏi 88.3% 11.7% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.1 Tự thấy cần thiết Crosstabulation Count Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở hữu xe % within T6 Chủ sở hữu xe Vài cá nhân chung (kể Count doanh nghiệp cổ đông) % within T6 Chủ sở hữu xe Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Total Q1.1 Tự thấy cần thiết Không chọn Chọn 473 54 Total 527 89.8% 10.2% 100.0% 138 92.6% Count 210 11 149 7.4% 100.0% 38 248 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 84.7% 15.3% 100.0% 821 103 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 88.9% 11.1% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Crosstabulation Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Không chọn Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở hữu xe Total Phụof lục258 Footer Page 254 Count % within T6 Chủ sở hữu xe Vài cá nhân chung (kể doanh nghiệp cổ đông) Count Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count % within T6 Chủ sở hữu xe 325 61.7% 92 61.7% 131 Total Chọn 202 527 38.3% 100.0% 57 149 38.3% 100.0% 117 248 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 52.8% 548 47.2% 100.0% 376 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 59.3% 40.7% 100.0% 4/7 Header Page 255 of 258 T6 Chủ sở hữu xe * Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Crosstabulation Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Không chọn Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở Vài cá nhân chung (kể hữu xe doanh nghiệp cổ đông) Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Total Count Chọn 319 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 208 60.5% Count 527 39.5% 100.0% 85 % within T6 Chủ sở hữu xe Total 64 57.0% 149 43.0% 100.0% 175 73 248 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 70.6% 579 29.4% 100.0% 345 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 62.7% 37.3% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Crosstabulation Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Không chọn Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở hữu xe Count % within T6 Chủ sở hữu xe Vài cá nhân chung (kể doanh nghiệp cổ đông) Count Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count Total % within T6 Chủ sở hữu xe Total Chọn 488 39 92.6% 527 7.4% 100.0% 141 94.6% 149 5.4% 100.0% 220 28 248 % within T6 Chủ sở hữu xe Count 88.7% 849 11.3% 100.0% 75 924 % within T6 Chủ sở hữu xe 91.9% 8.1% 100.0% T6 Chủ sở hữu xe * Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Crosstabulation Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Không chọn Cá nhân, hộ gia đình T6 Chủ sở hữu xe Total Phụof lục258 Footer Page 255 Count % within T6 Chủ sở hữu xe Vài cá nhân chung (kể doanh nghiệp cổ đông) Count Tài sản tổ chức (cơ quan, doanh nghiệp) Count % within T6 Chủ sở hữu xe % within T6 Chủ sở hữu xe Count % within T6 Chủ sở hữu xe 468 88.8% 136 91.3% 212 85.5% 816 88.3% Total Chọn 59 527 11.2% 100.0% 13 149 8.7% 100.0% 36 248 14.5% 100.0% 108 924 11.7% 100.0% 5/7 Header Page 256 of 258 T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.1 Tự thấy cần thiết Crosstabulation Q1.1 Tự thấy cần thiết Không chọn Phương tiện phục vụ thân Count gia đình % within T7 Mục đích sử dụng xe T7 Mục đích sử dụng xe Phương tiện lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Kinh doanh vận tải hành khách Count 41 % within T7 Mục đích sử dụng xe 511 8.0% 100.0% 134 24 158 84.8% 15.2% 100.0% Count 217 % within T7 Mục đích sử dụng xe 38 255 85.1% 14.9% 100.0% Count Total Chọn 470 92.0% Total 821 % within T7 Mục đích sử dụng xe 103 924 88.9% 11.1% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Crosstabulation Phương tiện phục vụ thân Count gia đình % within T7 Mục đích sử dụng xe T7 Mục đích sử dụng xe Phương tiện lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Kinh doanh vận tải hành khách Total Q1.2 Nhân viên khai thác thuyết phục Không Chọn chọn 314 197 61.4% Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Count 138 511 38.6% 100.0% 96 60.8% Total 62 158 39.2% 100.0% 117 255 % within T7 Mục đích sử dụng xe Count 54.1% 548 45.9% 100.0% 376 924 % within T7 Mục đích sử dụng xe 59.3% 40.7% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Crosstabulation Q1.3 Tác động người bán xe, bạn bè, người thân Không chọn Phương tiện phục vụ Count thân gia đình % within T7 Mục đích sử dụng xe T7 Mục đích sử dụng xe Total Phụof lục258 Footer Page 256 Phương tiện lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count 295 57.7% 102 % within T7 Mục đích sử dụng xe 64.6% Kinh doanh vận tải hành Count khách % within T7 Mục đích sử dụng xe 182 Count % within T7 Mục đích sử dụng xe 71.4% 579 62.7% Total Chọn 216 511 42.3% 100.0% 56 158 35.4% 100.0% 73 255 28.6% 100.0% 345 924 37.3% 100.0% 6/7 Header Page 257 of 258 T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Crosstabulation Q1.4 Yêu cầu bắt buộc ngân hàng, đối tác Không chọn T7 Mục đích sử dụng xe Phương tiện phục vụ thân gia đình Count Phương tiện lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Count Kinh doanh vận tải hành khách Count 41 92.0% % within T7 Mục đích sử dụng xe 96.2% 89.0% 28 255 11.0% 100.0% 849 % within T7 Mục đích sử dụng xe 158 3.8% 100.0% 227 % within T7 Mục đích sử dụng xe 511 8.0% 100.0% 152 Count Total Chọn 470 % within T7 Mục đích sử dụng xe Total 75 91.9% 924 8.1% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Crosstabulation Q1.5 Tác động cuẩ nguồn tin thương mại Không chọn Phương tiện phục vụ thân Count gia đình % within T7 Mục đích sử dụng xe T7 Mục đích sử dụng xe Phương tiện lại phục vụ hoạt động kinh doanh riêng Kinh doanh vận tải hành khách Count 58 % within T7 Mục đích sử dụng xe 91.1% Count 14 85.9% 36 88.3% 255 14.1% 100.0% 816 % within T7 Mục đích sử dụng xe 158 8.9% 100.0% 219 % within T7 Mục đích sử dụng xe 511 11.4% 100.0% 144 Count Total Chọn 453 88.6% Total 108 924 11.7% 100.0% T7 Mục đích sử dụng xe * Q1.6 Yếu tố khác Crosstabulation Q1.6 Yếu tố khác Phương tiện phục vụ thân Count gia đình % within T7 Mục đích sử dụng xe T7 Mục đích Phương tiện lại phục vụ sử dụng xe hoạt động kinh doanh riêng Kinh doanh vận tải hành khách Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Count % within T7 Mục đích sử dụng xe Count Total Phụof lục258 Footer Page 257 % within T7 Mục đích sử dụng xe Total Không chọn Chọn 505 98.8% 154 97.5% 249 97.6% 908 98.3% 511 1.2% 100.0% 158 2.5% 100.0% 255 2.4% 100.0% 16 924 1.7% 100.0% 7/7 ... quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 74 4.1.2 Thực trạng thực quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi. .. doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam o Gợi ý định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tham gia bảo hiểm vật chất xe giới cho doanh nghiệp bảo hiểm. .. cứu: Doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam: Tìm hiểu thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng kinh doanh bảo hiểm vật chất xe giới doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam nhận