Qúa trình ra quyết định mua hàng là một quá trình cụ thể, tùy thuộc vào đặc điểm tính cách, tâm lý của từng cá nhân khác nhau. Nếu người làm Quảng cáo, Marketing nắm được tiến trình ra quyết định của từng cá thể đặc trưng cho nhóm tâm lý, tính cách của họ thì việc tác động, đẩy nhanh việc ra quyết định của họ sẽ không còn là trở ngại. Hãy tham khảo mẫu phân tích quá trình ra quyết định mua hàng dưới đây và xem các nhà làm Marketing sẽ làm gì để rút ngắn quá trình của vị khách hàng khó tính này?
Trang 1Câu 2: Trình bày quá trình ra quyết định mua hàng của bạn đối với một sản phẩm cụ thể có giá trị cao mà bạn đã từng mua Theo bạn, nhà làm Marketing có thể làm gì để rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin của bạn đối với trường hợp mua hàng trên?
Sản phẩm có giá trị cao mà em từng mua và tự đưa ra quyết định mua hàng đó
là xe đạp điện Ninja Quá trình ra quyết định mua hàng của em gồm có 5 giai đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Nhận thức nhu cầu
Thời điểm đó, quãng đường từ nhà đến trường khá xa Vì vậy, em có nhu cầu tìm mua một chiếc xe đạp điện để thuận tiện hơn khi đến trường và phục vụ cho các công việc khác Những nhu cầu, mong muốn của em về sản phẩm xe đạp điện em dự định mua đó là:
Về giá cả: Dao động từ 9-11 triệu.
Về tính năng:
- Quãng đường đi được sau mỗi lần sạc tối thiểu từ 40km trở lên.
- Vận tốc tối đa đạt 50km/h.
Về kiểu dáng:
- Thiết kế nhỏ gọn, dễ di chuyển.
- Màu sắc tươi tắn.
- Xe nhập khẩu nguyên chiếc.
Về địa chỉ dự định mua sản phẩm:
- Là đại lý phân phối chính hãng, uy tín.
- Nhận được nhiều phản hồi tốt của khách hàng.
Giai đoạn 2: Tìm hiểu sản phẩm và các thông tin liên quan
Tìm kiếm trên Internet: Sau khi xác định được nhu cầu của bản thân, em bắt
đầu quá trình tìm kiếm thông tin Đầu tiên, em tìm kiếm theo từ khóa “các mẫu
xe đẹp điện bán chạy nhất năm 2016” Kết quả trả về em click vào các trang web hiện ra trong 10 kết quả đầu tiên Tiếp đó em đọc kỹ các thông tin về mẫu
xe bán chạy nhất, mẫu xe đang khuyến mại, mẫu xe mới nhất 2016
Sau khi tham khảo các mẫu xe và cân nhắc đến tầm giá em đã dự định từ trước,
em ghi chú lại các mẫu xe mà em thấy ưng nhất của hai hãng Ninja và Hk bike
Trang 2Tham khảo ý kiến mọi người: Bản thân em là người khá cẩn thận trong việc
mua sắm, nhất là đối với những mặt hàng có giá trị cao Vì thế, em tạo một bài viết nhỏ đăng lên mạng xã hội facebook để hỏi ý kiến của mọi người
Theo quan sát của em, hầu hết các ý kiến của mọi người khi tư vấn, chia sẻ về trải nghiệm sử dụng đều mang tính khẳng định rất cao: hoặc là rất tốt hoặc là rất
tệ Vì thế, những ý kiến này ảnh hưởng khá nhiều đến quyết định của em, có thể làm thay đổi dự định ban đầu mà em đã đưa ra
Sau khi tham khảo từ các nguồn (Internet, bạn bè, người thân), em quyết định lựa chọn sản phẩm xe đạp điện Ninja, bởi sản phẩm này đáp ứng được đa số các nhu cầu mà ngay từ đầu em đã dự định
Giai đoạn 3: So sánh sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau
Khi đã có lựa chọn về sản phẩm, em bắt đầu tìm đến các nhà cung cấp Em cho rằng đây là giai đoạn quan trọng nhất trong quá trình mua hàng (theo quan điểm của em) Bởi nhà cung cấp sẽ quyết định đến 2 yếu tố em quan tâm hàng đầu là giá thành và chất lượng sản phẩm
Em đã tìm ra được 3 đại lý chuyên phân phối, nhập khẩu sản phẩm xe đạp điện chính hãng tại Hà Nội Cả 3 đại lý này đều có giá sản phẩm tương đương nhau Tuy nhiên, chế độ bảo hành, hậu mãi có đôi chút khác biệt Vị trí cửa hàng cũng
là yếu tố em quan tâm bởi 3 đại lý này nằm ở các tuyến đường khác nhau Em quyết định gọi điện đến từng cửa hàng để nghe tư vấn Em đã phải so sánh, đánh giá và cân nhắc rất nhiều trước khi đưa ra quyết định
Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng
Sau quá trình so sánh, em quyết định đến đại lý ở đường Nguyễn Lương Bằng Động cơ lớn nhất để em chọn đại lý này đó là cửa hàng có một trung tâm bảo hành riêng, sản phẩm đáp ứng được nhu cầu em mong muốn Mặt khác, bên cạnh tầm giá ngang với các cửa hàng khác, đại lý em chọn mua xe đạp điện đang có chương trình khuyến mãi rút thăm trúng thưởng, giải thưởng lên đến 50 triệu Nhân viên tư vấn qua điện thoại cũng có thái độ rất chuyên nghiệp và nhiệt tình
Quyết định mua hàng của em là quyết định kiểu nhận thức: em chủ động tìm kiếm thông tin về mặt hàng mình dự định mua và hệ thống của hàng có sản phẩm đó Quyết định của em sẽ không thay đổi trừ khi có sự thay đổi nào khác
từ phía đại lý
Giai đoạn 5: Đánh giá sản phẩm sau khi sử dụng
Khi mua được sản phẩm xe đạp điện, em rất hài lòng về sản phẩm Tuy nhiên, điều em chưa hài lòng đó là nhân viên bán
Trang 3hàng tư vấn tại cửa hàng chưa tận tình Mặt khác nhân viên đều
là những người lớn tuổi (khoảng từ 35-40 tuổi) khiến em rất ngại phải hỏi dù em đang cần thêm một vài thông tin về sản phẩm
Thời gian sau đó, nếu được người khác nhờ tư vấn giúp họ về địa chỉ uy tín mua xe đạp điện, em vẫn giới thiệu họ ra đại lý này bởi sản phẩm tốt, chế độ bảo hành lâu dài và có những chương trình khuyến mại liên tục
Theo bạn, nhà làm Marketing có thể làm gì để rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin của bạn đối với trường hợp mua hàng trên?
Những tác động mà nhà làm Marketing có thể làm để rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin của em với trường hợp mua hàng trên đó là:
Thứ nhất: tận dụng lợi thế của “Social Media”: Trong quá trình mua hàng, em
thấy rằng hầu hết các đại lý đều đầu tư vào thiết kế website mà chưa tận dụng sức mạnh của mạng xã hội, dù đã có trang (page) trên mạng xã hội phổ biến như Facebook nhưng nội dung thông tin xây dựng trên trang này đều rất nghèo nàn Chưa có nhiều thông tin về sản phẩm cũng như các dịch vụ khuyến mãi
Theo báo cáo khảo sát của Nielsen, Việt Nam nằm trong nhóm nước có số người tiêu dùng mua sắm trực tuyến cao nhất thế giới với tỷ lệ 46% mua một sản phẩm hoặc dịch vụ bằng thiết bị di động (tính đến thời điểm sáu tháng đầu năm 2016)
Công ty công nghệ tiếp thị Criteo cũng đã thực hiện nghiên cứu về cơ hội
phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam Theo đó, số liệu thống kê đã chỉ
ra rằng cứ mười khách hàng thì có bảy người mua hàng trực tuyến thông qua một thiết bị di động Phần lớn người tiêu dùng Việt Nam nói rằng điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng là thiết bị ưa thích để để tìm kiếm và cập nhật các sản phẩm mới so với máy tính xách tay hoặc thiết bị máy tính cố định
Vì vậy, ý kiến của em là: xây dựng kênh bán hàng trên Facebook là cách làm hiệu quả giúp các nhà Marketing rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin của khách hàng
Thứ hai: xây dựng đội ngũ tư vấn viên qua điện thoại chuyên nghiệp (mảng
“Telephone Survey”) Khách hàng luôn có rất nhiều những thắc mắc cần giải
đáp Do đó, đầu số hotline luôn có nhân viên lập tức bắt máy và tư vấn nhiệt tình chắc chắn sẽ rút ngắn tối đa thời gian tìm kiếm thông tin về khách hàng
Trang 4Thậm chí nếu tư vấn tốt sẽ thuyết phục được khách hàng đặt mua sản phẩm ngay lập tức
Thứ ba: xây dựng một công cụ giúp so sánh sản phẩm của cửa hàng với giá của đối thủ ngay dưới trang web (tương tự như trang websosanh).
Vì mặt hàng xe đạp điện có vô vàn chủng loại, nhà cung cấp cũng như các mức giá khác nhau Ví dụ như sản phẩm xe Ninja em tìm hiểu thì giá thành của xe Ninja lốp không săm sẽ khác so với xe Ninja thường Ninja đời 2016 giá thấp hơn 2017 dù kết cấu bề ngoài giống gần như y hệt
Do vậy, việc xây dựng một công cụ so sánh tại website chính của đại lý vừa cung cấp thông tin cho người dùng, vừa là công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng tìm đến website của đại lý Dù đối thủ có mức giá thấp hơn nhưng bù lại, đại lý sẽ đưa ra (show) cho khách hàng tiềm năng thấy các thông tin tổng hợp
về dịch vụ bảo hành, hậu mãi và chính sự chuyên nghiệp, uy tín trong bán hàng của đại lý sẽ là điểm cộng rất lớn để khách hàng quyết định chọn mua sản phẩm