Quản trị quan hệ khách hàng

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ HOÀNG SA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG BẮC ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Đà Nẵng - Năm 2017 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ HOÀNG SA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG BẮC ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Hồ Hữu Tiến Đà Nẵng - Năm 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Đỗ Hồng Sa MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa mặt lý luận thực tiễn Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 CHO VAY HỘ KINH DOANH CỦA NHTM 1.1.1 Khách hàng NHTM 1.1.2 Khách hàng hộ kinh doanh 1.1.3 Cho vay Hộ kinh doanh 1.2 QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.2.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng cho vay hộ kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng cho vay hộ kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.4 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng cho vay hộ kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 15 1.2.5 Các tiêu chí phản ánh kết quản trị quan hệ khách hàng cho vay hộ kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 25 1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quản trị quan hệ khách hàng cho vay hộ kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 31 CHƢƠNG THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 32 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, quản lý Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 39 2.2 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 45 2.2.1 Tình hình khách hàng hộ kinh doanh vay vốn Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 45 2.2.2 Thực trạng triển khai hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 46 2.2.3 Nguồn lực thực 65 2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 68 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 75 2.4.1 Những thành công 75 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 80 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY ĐỐI VỚI HỘ KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC ĐÀ NẴNG 81 3.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 81 3.1.1 Tầm nhìn, sứ mệnh mục tiêu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 81 3.1.2 Định hƣớng mục tiêu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam CN Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2017-2020 82 3.1.3 Định hƣớng hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho vay hộ kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi nhánh Bắc Đà Nẵng 84 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG CHO VAY HỘ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG BẮC ĐÀ NẴNG 85 3.2.1 Chi nhánh cần xây dựng quy trình cụ thể thực hoạt động CRM cho vay hộ kinh doanh 85 3.2.2 Hoàn thiện sở liệu khách hàng hộ kinh doanh vay vốn 89 3.2.3 Xác định khách hàng hộ kinh doanh vay vốn mục tiêu xây dựng danh sách khách hàng mục tiêu 90 3.2.4 Thiết kế thực thêm hoạt động tạo giá trị cho khách hàng hộ kinh doanh vay vốn 93 3.2.5 Hoàn thiện công tác đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho vay hộ kinh doanh 100 3.2.6 Tiếp tục cải thiện nguồn lực thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cho vay hộ kinh doanh 102 3.3 KIẾN NGHỊ 105 3.3.1 Kiến nghị với Vietinbank 105 3.3.2 Kiến nghị với UBND Thành phố Đà Nẵng 106 KẾT LUẬN CHƢƠNG 107 KẾT LUẬN 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI BIÊN BẢN HỌP HỘI ĐỒNG CÁC NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN BẢN CHÍNH BẢN TƢỜNG TRÌNH CHỈNH SỮA LUẬN VĂN PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu CN CRM KH Ý nghĩa Chi nhánh Quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ KHKC Khách hàng kim cƣơng KHBK Khách hàng bạch kim KHHV Khách hàng hạng vàng KHHB Khách hàng hạng bạc KHTL Khách hàng trung lƣu KHPT Khách hàng phổ thông NH Ngân hàng NHTW Ngân hàng trung ƣơng NHTM Ngân hàng thƣơng mại SPDV Sản phẩm dịch vụ PGD Phòng giao dịch QHKH Quan khệ khách hàng Vietinbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam Vietinbank Bắc Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam Đà Nẵng XHTD Chi nhánh Bắc Đà Nẵng Xếp hạng tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 Huy động vốn Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 20142016 Dƣ nợ cho vay Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 20142016 Số liệu hoạt động kinh doanh khác Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng 2014-2016 Số lƣợng khách hàng hộ kinh doanh vay vốn Vietinbank Bắc Đà Nẵng 2016 Phân khúc khách hàng hộ kinh doanh vay vốn Số liệu dƣ nợ, dƣ nợ bình quân cho vay hộ kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 Số liệu dƣ nợ, số lƣợng khách hàng hộ kinh doanh theo phân khúc Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 Thời gian xử lý giao dịch nghiệp vụ cho vay hộ kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng Kết bán chéo sản phẩm hộ kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 Tỷ trọng khách hàng theo thời gian quan hệ trung bình khách hàng hộ kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng Chất lƣợng nợ cho vay hộ kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 2014-2016 Trang 40 41 43 44 46 61 69 70 71 73 74 75 Số hiệu Tên bảng bảng 3.1 3.2 3.3 tiêu kinh doanh Vietinbank Bắc Đà Nẵng giai đoạn 20172020 Phân khúc khách hàng hộ kinh doanh vay vốn Vietinbank Bắc Đà Nẵng Bảng thông tin khảo sát khách hàng tiềm Trang 83 86 92 PHỤ LỤC CÁC PHỤ LỤC ĐÍNH KÈM Phụ lục 2.1: Thực trạng chăm sóc khách hàng ưu tiên Vietinbank Bắc Đà Nẵng Khách hàng ƣu tiên Thực trạng triển khai STT Phân khúc khách hàng Kim Bạch Vàng Bạc chi nhánh Cƣơng Kim I ƢU ĐÃI VỀ PHỤC VỤ Việc nhận diện khách hàng chƣa trở thành Đƣợc nhận diện ƣu tiên thói quen giao     phục vụ dịch khách hàng, cán thực thao tác Cơ sở vật chất Vietinbank Bắc Đà Đƣợc phục vụ khu vực Nẵng hạn chế,     riêng chƣa phân khu rõ ràng cho khách hàng ƣu tiên Hiện cán quan hệ khách hàng có nhiệm vụ nhƣ nhau, quản lý Chuyên viên riêng biệt danh sách khách hàng     chăm sóc phục vụ với nhiều phân khúc khác mà khơng có cán quan hệ khách hàng ƣu tiên Chi nhánh thực tốt theo yêu cầu khách hàng Khi có Phục vụ thu tiền tận nơi phát sinh nhu cầu thu theo yêu cầu khách     tiền lƣu động Chi hàng nhánh kịp thời điều động xe chuyên dụng thực nhiệm vụ ƢU ĐÃI VỀ THÔNG TIN Trang web chung nhiên chi nhánh chƣa Cổng thông tin truyền thông hƣớng     http://priority.vietinbank.vn/ dẫn cho khách hàng rộng rãi III ƢU ĐÃI VỀ CHĂM SĨC Chăm sóc sinh nhật, dịp đặc biệt khác Chi nhánh thực Bƣu thiếp chúc mừng tốt theo quy định     NHCT Chi nhánh thực tốt theo quy định NHCT, nhiên vấn đề quà tặng theo ý Hoa quà tặng sinh nhật     kiến phản hồi khách hàng chƣa hài lòng thiếu phong phú đa dạng Chi nhánh thực E-card/tin nhắn chúc mừng  tốt theo quy định    NHCT IV CÁC CHƢƠNG TRÌNH SỰ KIỆN DÀNH CHO KHƢT Chi nhánh tổ chức tri ân khách hàng Chi Tiệc tri ân cuối năm nhánh năm lần   theo dịp đặc biệt Lần gấn 01/2017 Các kiện tƣ vấn, hội thảo Chi nhánh chƣa tổ   theo chủ đề chức V ƢU ĐÃI VỀ GIÁ PHÍ SẢN PHẨM Chi nhánh áp dụng chƣơng trình khuyến Theo Theo hành, Giảm lãi suất cho vay so từng số khách hàng đặc với lãi suất thông thƣờng thời thời biệt chi nhánh có chủ kỳ kỳ động trình giảm lãi suất vay vốn để thu hút đƣợc khách hàng II 1 Theo Ƣu đãi riêng dành cho chƣơng trình khuyến thời tiền gửi kỳ Ƣu đãi mua/bán ngoại tệ giá  hợp lý, cạnh tranh Theo thời kỳ Chi nhánh áp dụng theo quy định NHCT  Chi nhánh áp dụng theo quy định NHCT Tối Tối đa Miễn phí chuyển tiền du đa 2 lần/ học lần/ năm năm Miễn phí xác nhận số dƣ tài   khoản VI ƢU ĐÃI SẢN PHẨM THẺ Miễn phí phát hành thẻ ATM E-partner vip: Loại    thẻ G-card Pink-card Miễn phí phát hành thẻ phụ    khách hàng Miễn phí phát hành thẻ tín    dụng quốc tế Miễn phí thƣờng niên năm cho chủ thẻ   TDQT Chính sách ƣu tiên xét duyệt phát hành thẻ TDQT   tài sản bảo đảm Chi nhánh áp dụng theo quy định NHCT Chi nhánh áp dụng theo quy định NHCT    Chi nhánh áp dụng theo quy định NHCT nhiên việc truyền thông ƣu đãi cho khách hàng hạn chế Phụ lục 2.2: Kết khảo sát khách hàng 2016 Mã câu hỏi Nội dung câu hỏi % Mức độ đồng ý Không đồng ý – Hoàn toàn đồng ý Cở sở vật chất Vị trí điểm giao dịch VietinBank thuận tiện, phù hợp với nhu cầu KH 1% 3% 29% 50% 17% Nơi để xe thuận lợi an tòan 0% 4% 30% 48% 18% Điểm giao dịch khang trang, đại 0% 8% 26% 48% 18% Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, giúp KH dễ nhận biết 0% 40% 25% 17% 18% Các tiện nghi phục vụ KH tốt 1% 4% 29% 48% 18% Hệ thống ATM hoạt động tốt đặt nơi thuận tiện 1% 7% 27% 46% 19% Bình quân năm 1% 11% 28% 43% 18% Về nhân viên Bình quân năm trƣớc 1% 3% 21% 40% 35% Bảo vệ chủ động giúp đỡ KH, thực tốt yêu cầu KH 1% 2% 27% 49% 21% Bảo vệ lịch thân thiện với KH đến giao dịch 0% 2% 26% 49% 23% Có trang phục lịch 0% 1% 14% 59% 26% Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 0% 0% 16% 60% 24% Chủ động tƣ vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, chƣơng trình khuyến cho KH 1% 2% 19% 56% 22% Hƣớng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ dễ hiểu 0% 1% 17% 59% 23% Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 0% 1% 20% 55% 24% Về trình giao dịch sau giao dịch Giải khiếu nại nhanh chóng 0% 1% 23% 54% 22% Sẳn sàng phục vụ giúp đỡ KH 0% 0% 14% 60% 26% Bình quân năm 0% 1% 20% 56% 23% Bình quân năm trƣớc 1% 13% 49% 37% Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng giao dịch đƣơc thiết kế đơn giản, rõ ràng 1% 7% 34% 41% 17% Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 1% 7% 33% 42% 17% Thời gian xử lý giao dịch nhanh, cam kết (nếu có) 2% 4% 28% 48% 18% Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 0% 34% 29% 24% 13% Bình quân năm 1% 13% 31% 39% 16% Về sản phẩm, chƣơng trình khuyến mãi, truyền thơng Bình qn năm trƣớc 1% 4% 22% 38% 35% Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu KH 0% 1% 35% 48% 16% Tính năng, tiện ích cảu SP dịch vụ cạnh tranh so với NHTM khác 0% 5% 31% 48% 16% Các chƣơng trình khuyến ln hấp dẫn cạnh tranh 0% 7% 30% 45% 18% Mức lãi suất hấp dẫn 0% 7% 28% 46% 19% Mức phí giao dịch hợp lý 0% 36% 27% 20% 17% Các thông tin SPDV/CTKM đƣợc cung cấp kịp thời dễ tiếp cận 1% 3% 32% 46% 18% Bình quân năm 0% 10% 31% 42% 17% Bình quân năm trƣớc 1% 5% 24% 41% 29% Đánh giá chung Chi nhánh VietinBank Tơi hòan tòan hài lòng giao dịch với VTB 1% 3% 30% 50% 16% Tôi tiếp tục giao dịch với VTB có nhu cầu thời gian tới 0% 4% 31% 47% 18% Tôi giới thiệu ngƣời khác đến giao dịch VTB 1% 9% 26% 47% 17% VTB ngân hàng giao dịch tơi 1% 9% 26% 47% 17% Bình quân năm 1% 6% 28% 48% 17% Bình quân năm trƣớc 0% 3% 10% 40% 47% (Nguồn: Phòng tổng hợp Vietinbank Bắc Đà Nẵng) ... Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 11 1.2.2 Đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng cho vay hộ kinh doanh ngân hàng thƣơng mại 13 1.2.3 Mục tiêu quản trị quan hệ khách hàng cho vay... nhánh Quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KHDN VVN Khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ KHKC Khách hàng kim cƣơng KHBK Khách. .. quản trị quan hệ khách hàng nói chung nhƣng lại khơng cụ thể hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ngân hàng thƣơng mại - Phần lý luận, tác giả chƣa xây dựng tiêu đánh giá kết quản trị quan hệ