Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử

Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử.

ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc Lập -Tự Do - Hạnh Phúc  TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH BỘ MÔN:KD THƯƠNG MẠI GVHD: TRẦN DANH NHÂN SINH VIÊN: TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH LỚP SINH HOẠT: 35K08.1 ĐỀ TÀI: Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử. SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 1 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN MỤC LỤC I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành 2 1. Thương mại điện tử là gì ? .3 2. Lợi ích của TMĐT .3 3. Các loại hình ứng dụng TMĐT .4 4. Một số thuật ngữ chuyên ngành .4 II. Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics .6 1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng .6 a. Tổng quan về thực hiện đơn hàng 9 b. Tổng quan về logistics 9 3) Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử 10 a. Sự khác nhau giữa mô hình hoạt động B2B và B2C 10 b. Mô hình thương mại B2C 11 c. Chuỗi cung cấp và quản lí chuỗi cung cấp 12 d. Chuỗi cung cấp đẩy và chuỗi cung cấp kéo 13 e. Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử .13 f. Các công cụ hỗ trợ khách hàng khi mua hàng trực tuyến .26 4. Thực hiện đơn hàng và chuỗi cung ứng 26 III. Những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng .26 1. Những vấn đề điển hình trong chuỗi cung ứng .26 2. Nguyên nhân 27 2. Cải tiến việc quản lí hàng tồn kho và kho hàng 29 4. Những nỗ lực hợp tác và thuê ngoài dịch vụ Logistics (hậu cần) .36 6. Xử lý việc trả về (logistics ngược) 39 8. Đổi mới chiến lược hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử 44 V. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mối quan hệ của CRM với thương mại điện tử. 46 1. CRM là gì? .46 b. Ích lợi mà CRM đem lại 47 c. Phân loại CRM .48 4. Lợi ích và hạn chế của CRM .51 5. Các vấn đề trong thực hiện CRM 51 6. Tích hợp CRM vào doanh nghiệp 53 7. Sự cân nhắc giữa dịch vụ khách hàng và các chương trình CRM 54 8. Hướng tương lai của CRM 57 1. Các ứng dụng customer-facing 59 c. Thư điện tử trả lời tự động (Email trả lời tự động) .61 2. Các ứng dụng customer-touching .62 c. Trang web hỗ trợ tự phục vụ (hay trang web tự phục vụ) 63 3. Các ứng dụng customer-centric .65 b. Phân tích và khai thác dữ liệu 65 4. Mạng trực tuyến và các ứng dụng khác .66 e. Vai trò của quản lý tri thức và các đại lý thông minh trong CRM .70 I. Vài nét về thương mại điện tử và một vài thuật ngữ chuyên ngành SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 2 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN 1. Thương mại điện tử là gì ? Có nhiều khái niệm về thương mại điện tử (TMĐT), nhưng hiểu một cách tổng quát, TMĐT là việc tiến hành một phần hay toàn bộ hoạt động thương mại bằng những phương tiện điện tử. TMĐT vẫn mang bản chất như các hoạt động thương mại truyền thống. Tuy nhiên, thông qua các phương tiện điện tử mới, các hoạt động thương mại được thực hiện nhanh hơn, hiệu quả hơn, giúp tiết kiệm chi phí và mở rộng không gian kinh doanh. TMĐT càng được biết tới như một phương thức kinhdoanh hiệu quả từ khi Internet hình thành và phát triển. Chính vì vậy, nhiều người hiểu TMĐT theo nghĩa cụ thể hơn là giao dịch thương mại, mua sắm qua Internet và mạng (ví dụ mạng Intranet của doanh nghiệp). 2. Lợi ích của TMĐT Lợi ích lớn nhất mà TMĐT đem lại chính là sự tiết kiệm chi phí và tạo thuận lợi cho các bên giao dịch. Giao dịch bằng phương tiện điện tử nhanh hơn so với giao dịch truyền thống, ví dụ gửi fax hay thư điện tử thì nội dung thông tin đến tay người nhận nhanh hơn gửi thư. Các giao dịch qua Internet có chi phí rất rẻ, một doanh nghiệp có thể gửi thư tiếp thị, chào hàng đến hàng loạt khách hàng chỉ với chi phí giống như gửi cho một khách hàng. Với TMĐT, các bên có thể tiến hành giao dịch khi ở cách xa nhau, giữa thành phố với nông thôn, từ nước này sang nước kia, hay nói cách khác là không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho phép các doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán. Với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng. Những lợi ích như trên chỉ có được với những doanh nghiệp thực sự nhận thức được giá trị của TMĐT. Vì vậy, TMĐT góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp để thu được nhiều lợi ích nhất. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, khi các doanh nghiệp trong nước phải cạnh tranh một cách bình đẳng với các doanh nghiệp nước ngoài. SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 3 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN 3. Các loại hình ứng dụng TMĐT Dựa vào chủ thể của thương mại điện tử, có thể phân chia thương mại điện tử ra các loại hình phổ biến như sau: - Giao dịch giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp - B2B (business to business) - Giao dịch giữa doanh nghiệp với khách hàng - B2C (business to consumer) - Giao dịch giữa doanh nghiệp với cơ quan nhà nước - B2G (business to government) - Giao dịch trực tiếp giữa các cá nhân với nhau - C2C (consumer to consumer) - Giao dịch giữa cơ quan nhà nước với cá nhân - G2C (government to consumer). 4. Một số thuật ngữ chuyên ngành - Buy/Sell Fulfillment – Mua/Bán trọn gói Những người tham gia phải đặt mua hoặc bán và người môi giới thu lệ phí của người bán hoặc người mua cho mỗi giao dịch. - Brick-and-mortar store Là các cửa hàng truyền thống có không gian, địa điểm cụ thể. Tại đây khách hàng tự mình đi lựa chọn các mặt hàng mà mình thích, thanh toán mà không có sử dụng một công cụ điện tử nào hỗ trợ. - Electronic Data Interchange (Trao đổi dự liệu điện tử -EDI) Trao đổi dữ liệu điện tử (EDI) là việc trao đổi tài liệu giữa các máy tính theo một tiêu chuẩn đã được thỏa thuận giữa các đối tác kinh doanh hoặc trong một tổ chức. Đây là một ứng dụng được sử dụng nhiều trong thương mại điện tử B2B. EDI thường đóng vai trò như chất xúc tác để cải thiện quá trình giao dịch. Giống như email, EDI cho phép gửi và nhận thông điệp giữa các máy tính được kết nối bằng giao thức giao tiếp của mạng máy tính. - Intranet (mạng nội bộ) SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 4 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN Intranet là một mạng sử dụng nội bộ như LAN hay WAN thực hiện được các ứng dụng. Intranet là phương pháp để tǎng cường thông tin trong nội bộ cũng như với bên ngoài sử dụng công nghệ Web, cung cấp khả nǎng chia sẻ thông tin trong nội bộ của một tổ chức. - Metamediary – Chợ ảo có xử lý giao dịch Giống như chợ ảo, nhưng người tổ chức còn có thêm việc xử lý các giao dịch và cung cấp thêm các dịch vụ bảo vệ khách hàng. Trong mô hình này, người ta thu phí thiết lập hệ thống và phí trên mỗi giao dịch. - Sales Force Automation (lực lượng bán hàng tự động - SFA) Lực lượng bán hàng tự động hóa là một kỹ thuật sử dụng phần mềm để tự động hóa các nhiệm vụ kinh doanh nhằm nâng cao doanh số bán hàng, bao gồm cả xử lý đơn hàng, quản lý liên lạc, chia sẻ thông tin, theo dõi, kiểm soát hàng tồn kho, để theo dõi, quản lý khách hàng, dự báo doanh số bán hàng phân tích và đánh giá hiệu suất nhân viên. - Stock Keeping Unit (SKU) SKU là một số duy nhất xác định loại hàng hóa trong hàng tồn kho hoặc trên danh mục sản phẩm. SKU thường được sử dụng để xác định các sản phẩm, kích thước, loại sản phẩm hoặc, và nhà sản xuất. Trong ngành công nghiệp bán lẻ, SKU là một phần của hệ thống kiểm soát hàng tồn kho và cho phép một nhà bán lẻ theo dõi một sản phẩm tồn kho của họ trong kho hoặc trong cửa hàng bán lẻ. - Virtual Merchant – Bán hàng ảo Đây là mô hình chỉ điều hành qua Internet và cung cấp hoặc là các sản phẩm truyền thống hoặc các sản phẩm trên web. Cách thức bán có thể là niêm yết giá bán hoặc đấu giá. Một ví dụ khác là Faccitme.net được coi là “nhà cung cấp dịch vụ chương trình ứng dụng” cung cấp cho các khách hàng trực tuyến các website thương mại điện tử. Ví dụ: Amazon.com, OnSale.com. SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 5 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN - Warehouse management system (Hệ thống quản lý kho-WMS ) Hệ thống quản lý kho hàng là một phần quan trọng của chuỗi cung ứng và chủ yếu nhằm mục đích kiểm soát sự di chuyển và lưu trữ các vật liệu trong một nhà kho và quá trình giao dịch liên quan, bao gồm cả vận chuyển, tiếp nhận và chọn, xuất hàng hóa ra khỏi kho hàng. WMS thường sử dụng công nghệ cao như máy quét mã vạch, máy tính, mạng không dây . để theo dõi sản phẩm. II. Tổng quan về quá trình thức hiện đơn hàng và dịch vụ logistics. 1) Tầm quan trọng của quá trình thực hiện đơn hàng Trước tiên ta hãy xem xét một số sự khác biệt về tiến trình mua bán trong thương mại truyền thống và thương mại điện tử Tiến trình mua hàng Thương mại điện tử Thương mại truyền thống 1. thu nhận thông tin Trang web, Catalogue trực tuyến Tạp chí, tờ rơi, catalogue giấy 2. mô tả hàng hóa Các mẫu biểu điện tử, email, … Thư và các mẫu biểu in trên giấy 3. kiểm tra khả năng cung ứng và thoả thuận giá Email, web, EDI… Điện thoại, thư, fax 4. tạo đơn hàng Đơn hàng điện tử Đơn hàng trên giấy in sẵn 5. trao đổi thông tin E.mail, EDI Thư, fax 6. kiểm hàng tại kho Các mẫu biểu điện tử, EDI, e.mail Các biểu mẫu in sẵn, fax 7. giao hàng Chuyển hàng trực tuyến, phương tiện vận tải Phương tiện vận tải SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 6 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN 8. thông báo Email, EDI Thư, fax, điện thoại… 9. chứng từ Chứng từ điện tử Chứng từ in trên giấy 10. thanh toán EDI, tiền điện tử, giao dịch ngân hàng số hóa Cheque, hối phiều, tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng Từ bảng trên ta thấy tiến trình mua hàng trong thương mại truyền thống và thương mại điện tử về cơ bản là khá giống nhau chỉ khác nhau về cách thức và các công cụ hỗ trợ. Vậy đâu là yếu tố tạo nên thành công của các công ty trực tuyến? Có phải thành công đó có phải do quy trình hoàn thành đơn hàng điện tử mang lại hay không? Và tiến trình hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử phải trải qua những bước nào? Tầm quan trọng của tiến trình này như thế nào đối với một công ty trực tuyến ? Trước khi trả lời các câu hỏi trên ta hãy tìm hiểu sự thành công của “ông vua” bán lẻ điện tử là Amazon.com . Với bán lẻ truyền thống, khách hàng đi đến một cửa hàng và mua các mặt hàng mà họ cần và sau đó mang về nhà. Bởi vậy việc duy trì một danh mục hàng tồn kho trở nên vô cùng quan trọng. Và việc duy trì hàng tồn kho và việc vận chuyển các sản phẩm tốn rất nhiều chi phí và thời gian.Với thương mại điện tử ( hay chính xác hơn là bán lẻ điện tử e-retailing), khách hàng sẽ mua hàng một cách nhanh chóng và hàng sẽ được vận chuyển đến tận nhà của họ. Năm 1995 Amazon.com gia nhập thị trường với mô hình kinh doanh được gọi là bán lẻ ảo, không có kho, không có hàng tồn kho, không có kệ hàng. Việc kinh doanh này dựa trên việc nhận đơn đặt hàng điện tử và nhận thanh toán điện tử rồi sau đó để cho các công ty khác thực hiện đơn đặt hàng này và mình được phân chia một phần lợi nhuận. Rõ ràng rằng mô hình này chỉ thích hợp với các công ty nhỏ mà không thể phù hợp với các công ty bán lẻ điện tử khổng lồ. Amazon.com đã quyết định thay đổi mô hình kinh doanh và xử lý vấn đề hàng tồn kho của mình. Các công ty đã dành gần 2 tỷ USD để xây dựng nhà kho trên khắp đất nước và trở thành một nhà dẫn đạo tầm cỡ thế giới trong quản lý kho hàng, tự SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 7 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN động hóa kho hàng, đóng gói, và quản lý hàng tồn kho. Amazon.com thuê ngoài các các dịch vụ vận chuyển hàng hóa như UPS và dịch vụ bưu chính Mỹ (USPS). Amazon.com đã làm một cuộc cách mạng trong quá trình thực hiện đơn hàng nhờ những thay đổi trên. Kết quả là mỗi kho có thể giao 200.000 món hàng hay có thể nhiều hơn trong mỗi ngày. Tất cả năm kho phải xử lý nhiều hơn 3 triệu món hàng mỗi ngày trong thời gian bận rộn nhất là kỳ nghỉ lễ. Tính hệ thống giúp Amazon.com khả năng cung cấp mức giá thấp hơn và duy trì tính cạnh tranh, đặc biệt là vì công ty đang trở thành một thị trường trực tuyến khổng lồ, bán hàng ngàn mặt hàng. Như năm 2007, lợi nhuận của công ty tăng một cách đều đặn. Để tăng hiệu quả, Amazon.com kết hợp các hàng hóa vào một chuyến hàng nếu chúng đủ nhỏ. Việc vận chuyển trong kho hàng thì không bao gồm việc xử lý những hàng hóa không mong muốn bị trả lại. Trường hợp Amazon.com minh họa cho tầm quan trọng và sự phức tạp của thực hiện đơn hàng trong bán lẻ trực tuyến lớn và một số giải pháp được sử dụng. Thực hiện đơn hàng là một dịch vụ chính yếu hỗ trợ thương mại điện tử, mang lại thành công cho các công ty hoạt động trên không gian ảo này. Và nó là chủ đề lớn đang được quan tâm nhiều trong thời đại bùng nổ công nghệ thông tin như ngày nay. Và sau đây là những hoạt động trong quy trình hoàn thành đơn hàng điện tử cũng như những vấn đề phát sinh và những giải pháp cho những vấn đề đó. 2. Tổng quan về hoàn thành đơn đặt hàng và logistics Việc thực hiện hầu hết các ứng dụng thương mại điện tử đòi hỏi phải sử dụng các dịch vụ hỗ trợ. Các dịch vụ hỗ trợ rõ ràng nhất là bảo mật, thanh toán, cơ sở hạ tầng và công nghệ, và thực hiện đơn hàng và logistics….Hầu hết các dịch vụ này có liên quan đến cả giao dịch B2C và B2B. Phần dưới đây sẽ cung cấp một cái nhìn tổng quan về một yếu tố dịch vụ hỗ trợ khá quan trọng trong TMĐT là thực hiện đơn hàng và dịch vụ logistics. SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 8 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN a. Tổng quan về thực hiện đơn hàng Hoàn thành đơn hàng không chỉ đề cập tới các hoạt động cung cấp cho khách hàng những gì họ đã yêu cầu và cung cấp vào thời gian nào mà còn cung cấp tất cả các dịch vụ khách hàng kèm theo. Ví dụ, khi một khách hàng yêu cầu hướng dẫn lắp ráp cho một thiết bị mới. Điều này có thể được thực hiện bằng cách đính kèm một tài liệu giấy với sản phẩm hoặc bằng cách cung cấp các hướng dẫn trên Web. Ngoài ra, nếu khách hàng không hài lòng với một sản phẩm, việc trao đổi hoặc trả lại phải được sắp xếp. Thực hiện đơn hàng liên quan đến các hoạt động hỗ trợ việc hoàn thành đơn đặt hàng như đóng gói, vận chuyển, thanh toán, hay logistics, quản lí tồn kho (back- office operations). Và nó cũng liên quan chặt chẽ đến quy trình kinh doanh hoặc các hoạt động tương tác khách hàng (front-office operations) như đặt hàng, giảm giá, quảng cáo là những hoạt động mà khách hàng có thể nhận ra được. b. Tổng quan về logistics The Council of Supply Chain Management Professionals (hội đồng chuyên gia quản lý chuỗi cung cấp) định nghĩa logistics là “quy trình lập kế hoạch, thực hiện, và kiểm soát việc luân chuyển và lưu trữ hàng hóa, dịch vụ một cách có hiệu quả từ xuất xứ đến tiêu thụ với mục đích phù hợp với yêu cầu khách hàng”. Chú ý rằng định nghĩa này bao gồm dịch chuyển bên trong, dịch chuyển bên ngoài và việc quay trở lại của nguyên vật liệu và hàng hóa. Nó cũng bao gồm quá trình hoàn thành đơn đặt hàng. Tuy nhiên, ranh giới phân biệt sự khác nhau giữa logistics và quá trình hoàn thành đơn hàng không rõ ràng và đôi khi hai khái niện này có sự trùng lặp. Sự khác biệt chính giữa logistics trong thương mại điện tử (hay là e-logistics) và dịch vụ logistics truyền thống là ở chỗ các giao dịch truyền thống phải giải quyết một số lượng lớn hàng hóa đến một số ít địa điểm (ví dụ, cửa hàng bán lẻ). Còn trong e-logistics các bưu kiện nhỏ được gửi về tận nhà của khách hàng. SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 9 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN 3) Quá trình thực hiện đơn hàng trong thương mại điện tử a. Sự khác nhau giữa mô hình hoạt động B2B và B2C Thương mại điện tử giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng là một trong những hình thức thương mại rất phổ biến. Mặc dù giữa B2B và B2C có nhiều đặc điểm giống nhau như Amazon.com bán sách cho các công ty và khách hàng cá nhân. Đối thủ cạnh tranh lớn nhất của amazon.com là Barnes & Noble thì có bộ phận chuyên trách các khách hàng là tổ chức. Tuy nhiên các hoạt động B2B đòi hỏi giữa các thành viên có sự tin tưởng lẫn nhau rất cao và phải có quan hệ chính thức, trong khi đối với giao dịch B2C, điều này không cần thiết. Hơn nữa các giao dịch B2B đòi hỏi phải có các dịch vụ kinh doanh đi kèm, như hỗ trợ hoặc tài trợ dịch vụ logistics. Bán hàng trực tuyến của công ty cho khách hàng tiêu dùng cuối cùng là phương thức quan trọng của B2C. Chúng ta cũng cần làm rõ sự khác nhau giữa các công ty bán sản phẩm được gọi là sản phẩm “cứng” vận chuyển theo cách truyền thống tới khách hàng và các công ty bán sản phẩm “mềm” hay sản phẩm số hóa, như thông tin có thể dễ dàng truyền đi qua internet. Các sản phẩm số hóa có thể được bán ở dạng vật chất cụ thể qua các website hoặc qua các cửa hàng bán lẻ hoặc có thể bán trực tiếp trên mạng và khác hàng “tải” sản phẩm về máy tính của họ. Một đặc tính rõ rệt nhất trong thương mại điện tử B2C là khả năng thiết lập mối quan hệ trực tiếp với khách hàng mà không có sự tham gia của khâu trung gian như nhà phân phối, bán buôn hoặc môi giới. Các hãng có thương hiệu nổi tiếng như Dell có thể xây dựng và thực hiện chiến lược marketing trực tiếp nếu họ quan tâm đến các nguyên tắc căn bản để thực hiện marketing trực tiếp và cung cấp hàng hóa có chất lượng cao tới khách hàng một cách hiệu quả. Trong giai đoạn đầu phát triển thương mại điện tử, các hãng bán lẻ nổi tiếng không tham gia mạnh vào thị trường thương mại điện tử B2C. Các trang web của họ thường sử dụng như một phầm mềm brochure và thiếu tính tương tác. Mục tiêu chính của các trang web lúc bấy giờ là thu hút khách hàng tới các cửa hàng thực. Ngày nay các hãng này thực hiện nhuần nhuyễn sự kết hợp giữa các cửa hàng bán lẻ SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 10 [...]... trang quản lý đơn hàng của khách hàng Khi đơn hàng chưa được thanh toán thì khách hàng vẫn có thể hủy đơn hàng Sau khi hàng được xuất kho, khách hàng sẽ được theo dõi tỉ mỉ về hàng của mình được vận chuyển như thế nào, vận chuyển đến đâu, doanh nghiệp nào vận chuyển … trên hệ thống quản lý đơn hàng trên trang web của Amazon Amazon gần như hoàn toàn chuyển việc theo dõi đơn hàng cho khách hàng SV:TRỊNH... mại điện tử B2C từ phía công ty mô tả chu trình quản lí việc mua hàng của khách hàng, tức các hoạt động công ty cần thực hiện để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng trong quá trình mua hàng: hoàn thành đơn hàng, giao hàng cho khách cũng như thực hiện các hoạt động logistics Trên thực tế nhiều công ty khi bắt đầu thực hiện thương mại điện tử đã gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoàn tất đơn đặt hàng. .. trong thương mại truyền thống khách hàng tự đến cửa hàng Chuỗi cung cấp kéo cho phép hỗ trợ khả năng đa dạng hóa sản phẩm, giảm thời gian từ khi sản xuất đến khi sản phẩm đến tay khách hàng, tăng chất lượng và giảm giá thành sản xuất Chuỗi cung cấp kéo hoạt động linh hoạt và nhịp nhàng hơn e Quản lý đơn hàng trong thương mại điện tử Quản lí (hoàn thành) đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp những... cảnh Như đã phân tích ở trên Amazon.com thành công cũng là do một sự hỗ trợ không nhỏ quá trình hoàn thành đơn hàng Sau đây ta hãy xem xét cụ thể bằng hình ảnh trực quan về quy trình đặt hàng của khách hàng vì cách thức mua hàng của khách hàng quy định tới cách thức hoàn thiện và xử lý đơn hàng đó của Amazon.com SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 17 ĐỀ ÁN MÔN HỌC SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH GVHD:TRẦN DANH NHÂN... mại điện tử IV Các giải pháp cho những vấn đề phát sinh trong quá trình hoàn thành đơn hàng SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 28 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN 1 Cải tiến quy trình đặt hàng Một cách để cải thiện việc thực hiện đơn hàng là cải tiến quá trình đặt hàng Việc đặt hàng có thể được thực hiện thông qua EDI, Internet, Intranet và có thể được thực hiện hoàn toàn tự động Ví dụ, trong B2B, đơn đặt. .. kết giữa hai hệ thống đặt hàng và thanh toán cũng có thể hữu ích trong cải thiện việc hoàn thành đơn hàng Thanh toán điện tử có thể đẩy nhanh cả chu kỳ thực hiện đơn hàng và thanh toán chi phí giao hàng Với hệ thống như vậy, quy trình thanh toán có thể ít tốn kém và gian lận có thể được kiểm soát tốt hơn 2 Cải tiến việc quản lí hàng tồn kho và kho hàng - Một trong những giải pháp quản lý hàng tồn kho... các kho như vậy là Amazon.com Kho hàng phục vụ cho thương mại điện tử, hay đặt hàng qua thư lớn nhất tại Hoa Kỳ được điều hành bởi một công ty đặt hàng qua thư, Fingerhut Công ty này xử lý SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 31 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN quá trình thực hiện đơn hàng cho các đơn hàng qua thư và các đơn đặt hàng trực tuyến của nó, cũng như các đơn đặt hàng cho Wal-Mart, Macy và nhiều... giao hàng Ví dụ như amazon.com lúc đầu hoạt động như một hãng thương mại điện tử ảo hoàn toàn, sau này đã phải xây dựng hệ thống các kho trạm để hỗ trợ việc giao hàng và giảm chi phí hoàn thành đơn hàng Woolworths một siêu thị bán lẻ lớn ở Australia khi áp dụng thương mại điện tử cũng gặp nhiều khó SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH TRANG: 11 ĐỀ ÁN MÔN HỌC GVHD:TRẦN DANH NHÂN khăn liên quan đến việc hoàn thành đơn. .. ba lần số lượng đơn đặt hàng hoàn thành mỗi ngày Hệ thống này cũng tự động tạo ra các đơn đặt hàng bổ sung cho các hàng hóa đang ở dưới một mức tối thiểu lưu trữ Ngoài ra, phần mềm đặc biệt cung cấp cho bộ phận dịch vụ khách hàng của Schurman có khả năng truy cập để biết tình trạng hàng tồn kho và các quá trình phân phối, cho phép các bộ phận theo dõi tình trạng của tất cả các đơn đặt hàng WMS này cũng... dịch vụ, độ tin cậy và các nhân tố khác Đó là cổng mua hàng, robot mua hàng, các trang web xếp hạng kinh doanh, cac trang xác minh độ tin cậy và các dạng hỗ trợ mua hàng khác 4 Thực hiện đơn hàng và chuỗi cung ứng Chín bước của quá trình thực hiện đơn hàng, cũng như việc đặt hàng đều không thể tách rời chuỗi cung ứng Sự liên tục của các đơn đặt hàng, thanh toán, thông tin, nguyên liệu và các bộ phận . NHÂN SINH VIÊN: TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH LỚP SINH HOẠT: 35K08.1 ĐỀ TÀI: Hoàn thành đơn đặt hàng, quản trị quan hệ khách hàng điện tử. SV:TRỊNH THỊ NHƯ QUỲNH. hoàn thành đơn hàng trong thương mại điện tử ..........................44 V. Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và mối quan hệ của CRM với thương mại điện