Phân tích sử dụng mô hình Kano

KHOA: QUẢN TRỊ BỘ MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG Đề tài: NHẬN BIẾT VÀ XẾP HẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUỖI CỬA HÀNG LOTTERIA KHI SỬ DỤNG MƠ HÌNH KANO TĨM TẮT: Cuộc nghiên cứu khảo sát nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chi nhánh cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria TPHCM thông qua việc cung cấp chất lượng dịch vụ Những phản hồi từ khách hàng sử dụng để nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Từ đó, khảo sát tiến hành nhằm phân loại yếu tố Những người khảo sát khách hàng chi nhánh hàng Lotteria địa bàn TPHCM Dữ liệu thu thập thông qua bảng câu hỏi phần mềm SPSS sử dụng để xử lí liệu Sau xử lí liệu, phân tích cho thấy yếu tố có liên quan đến sản phẩm chất lượng thực phẩm, thời gian chờ đợi, … yếu tố người (thái độ, cách ăn mặc nhân viên) có tác động lớn đến khơng hài lòng hàng Trong yếu tố vật chất có tác động GIỚI THIỆU: Tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế tự hóa thương mại xu bật kinh tế giới đương đại Phù hợp với xu đó, từ năm 1986 đến nay, VN khơng ngừng tiến hành đổi đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế Điều dẫn đến sức ép cạnh tranh khơng nhỏ lĩnh vực kinh tế Nền kinh tế phát triển vượt bậc, kéo theo tăng trưởng mức sống người dân, ngành dịch vụ Việt Nam ngày tăng trưởng phát triển với nhiều dịch vụ lạ đa dạng Trong năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ bàn luận sôi phương tiện truyền thông đại chúng với gia nhập ngày nhiều thương hiệu thức ăn nhanh tiếng giới Công nghệ ngày tiến bộ, đời sống thay đổi, trình độ học vấn người dân nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày nhiều Trước thay đổi đó, để đứng thị trường thương hiệu kinh doanh dịch vụ cần nghiêm túc xem xét việc thu hút giữ chân khách hàng thương hiệu Khách hàng gốc phương pháp tiếp cận khách hàng chiến lược tất cửa hàng Sự thâm nhập cửa hàng danh tiếng việc cung cấp đa dạng loại dịch vụ cần thiết cho khách hàng nhấn mạnh tầm quan trọng việc xem xét thỏa mãn nhu cầu khách hàng thị trường Lotteria thương hiệu- dịch vụ thức ăn nhanh nhắc đến nhiều Theo phản hồi khách hàng Lotteria đánh giá tốt thái độ phục vụ khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tuy nhiên, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cửa hàng sau khun người khác dùng lại có phàn nàn số yếu tố khác Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ cung cấp cửa hàng Lotteria phù hợp yếu tố với ba u cầu mơ hình Kano, cố gắng cung cấp hướng dẫn cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Trong nghiên cứu này, mơ hình Kano sử dụng kĩ thuật để đo lường xếp hạng tiêu chí ảnh hưởng đến cải thiện chất lượng dịch vụ cửa hàng Lotteria NỀN NGHIÊN CỨU: Bài nghiên cứu sử dụng mơ hình Kano phương pháp chính, đồng thời kết hợp với mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual để thực nghiên cứu Bảng câu hỏi khảo sát dựa nghiên cứu “Nâng cao hài lòng khách hàng chuỗi cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria – chi nhánh TP HCM” có sẵn Ngồi ra, tham khảo số luận văn thạc sĩ, tiến sĩ nguồn tin đáng tin cậy liên quan đến đề tài để nắm rõ tình hình thực cửa hàng Lotteria SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG: Các khái niệm khác đề xuất nhằm xác định khái niệm hài lòng khách hàng Định nghĩa hài lòng khách hàng chuyên gia chấp nhận là: “Sự hài lòng khách hàng kết so sánh dự kiến thực trước mua hàng với thực tế nhận thức thực với phí trả tiền” CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ: Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng cho tồn phát triển thương hiệu dịch vụ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cửa hàng thực từ nhiều năm mang lại phát triển lý thuyết thực tiễn đặc biệt việc phát triển kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ ngành dịch vụ nhiều nước khác giới Để cung cấp đinh nghĩa xác tồn diện chất lượng dịch vụ so với chất lượng hàng hóa điều khó khăn Lý dịch vụ đa dạng hướng tới yếu tố hành vi khác Ví dụ, dịch vụ chất lượng cao nghĩa thu hút hài lòng khách hàng trường hợp sẵn sàng phục vụ khách hàng mà không áp đặt giá cao Định nghĩa phương pháp đánh giá chất lượng nhà nghiên cứu hay đề cập nghiên cứu là: Chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi dịch vụ nhận thức khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988) Ngoài ra, khái niệm chất lượng dịch vụ kết so sánh khách hàng, tạo mong đợi họ dịch vụ cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Một số người tin chất lượng dịch vụ số đo lường liên kết dịch vụ cung cấp mong đợi khách hàng Một số khác tầm quan trọng việc hiểu ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ, từ đưa so sánh dịch vụ cung cấp với kì vọng khách hàng Đối với dịch vụ việc đánh giá chất lượng khó khăn nhiều dịch vụ có đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Lý thuyết marketing dịch vụ cho dịch vụ bao gồm ba đặc điểm vô hình, khơng đồng khơng thể tách ly Vì vậy, vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ vấn đề đơn giản dễ thực hiện, khó khăn việc hiểu nhận xét khách hàng liên quan đến dịch vụ cung cấp Kết là, chất lượng dịch vụ khơng đánh giá hiệu quả, điều xuất hầu hết trường hợp Chất lượng tốt đồng nghĩa với việc nhận thông tin từ nhà cung ứng, hành vi, thái độ khách hàng số biến số nhận thức cá nhân dịch vụ Các yếu tố khác xác định hồn tồn chủ quan khách quan (Ví dụ, từ quan điểm nhiều khách hàng, đáp ứng nhanh chóng có nghĩa chất lượng cao) Những thành phần dịch vụ đưa giải thích cá nhân để thành phần trở thành tiêu chuẩn thực chuyên nghiệp, khách hàng khơng hài lòng khiếu nại họ xem xét Làm lời than phiền xem xét, giải xử lí vấn đề công ty, lợi nhuận công ty bị ảnh hưởng MƠ HÌNH KANO: Sự hài lòng khách hàng xem chủ yếu xây dựng chiều, chất lượng sản phẩm nhận thức cao hơn, hài lòng khách hàng cao ngược lại, hoàn thành yêu cầu sản phẩm cá nhân với mức độ tuyệt vời khơng thiết dẫn đến mức độ hài lòng khách hàng cao Nó loại yêu cầu xác định chất lượng sản phẩm nhận thức hài lòng khách hàng Một mơ hình hài lòng khách hàng giới thiệu Kano et al (1984), phân biệt ba loại yêu cầu sản phẩm có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cách thức khác Ba loại yêu cầu sản phẩm sau: Yêu cầu bắt buộc: yêu cầu khơng đáp ứng khách hàng vơ khơng hài lòng Mặt khác, khách hàng việc thực hiên u cầu khơng làm tăng hài lòng họ Yêu cầu bắt buộc tiêu chí sản phẩm Thực yêu cầu bắt buộc dẫn đến tình trạng “khơng thể khơng hài lòng” Khách hàng quan tâm đến yêu cầu bắt buộc điều kiện tiên quyết, họ đề chúng tới cấp không yêu cầu họ rõ ràng Yêu cầu phía: yêu cầu này, hài lòng khách hàng tỷ lệ thuận với mức độ thực Yêu cầu phía thường yêu cầu cách rõ ràng khách hàng Sự sống cơng ty thị trường phụ thuộc vào tính mà gọi đặc điểm chức Yêu cầu hấp dẫn: Những yêu cầu tiêu chí sản phẩm phải có ảnh hưởng tốt lên việc làm hài lòng khách hàng với sản phẩm Yêu cầu hấp dẫn cách rõ ràng không mong đợi từ khách hàng Thực yêu cầu dẫn đến nhiều hài lòng theo tỉ lệ Dù học có đáp ứng hay khơng khơng có cảm giác bất mãn Cơng ty trở thành nhà lãnh đạo thị trường cách quan sát tính - e hiểu qua tên đặc tính kích thích Các bước Mơ hình Kano: Bước một: Xác định yêu cầu sản phẩm dịch vụ Điểm khởi đầu cho việc xây dựng bảng câu hỏi Kano yêu cầu sản phẩm xác định điều tra thăm dò Griffin / Hauser (1993) cho thấy có 20 đến 30 vấn khách hàng phân khúc đồng đủ để xác định khoảng 90-95% tất u cầu sản phẩm Vì vậy, tốt phân tích vấn đề khách hàng thay mong muốn khách hàng Những kỳ vọng sản phẩm đề cập khách hàng đỉnh tảng băng trôi Là điều cần thiết để xác định nhu cầu "ẩn" vấn đề Bước hai: Xây dựng phân phối bảng câu hỏi Kano Yêu cầu phải có, hấp dẫn phía yêu cầu sản phẩm theo hướng mà khách hàng quan tâm phân loại ý nghĩa bảng câu hỏi Đối với tính sản phẩm cặp câu hỏi xây dựng để khách hàng trả lời năm cách khác Câu hỏi liên quan đến phản ứng khách hàng sản phẩm có tính (hình thức chức câu hỏi), thứ hai liên quan đến phản ứng sản phẩm khơng có tính (hình thức rối loạn chức câu hỏi) Khi xây dựng câu hỏi, "tiếng nói khách hàng" quan trọng "Tiếng nói khách hàng" mô tả vấn đề giải từ quan điểm khách hàng Những câu hỏi chức rối loạn chức trình bày bảng Hình 1: Mơ hình Kano hài lòng khách hàng Bảng 1: Chức rối loạn chức câu hỏi bảng hỏi Kano Nếu sản phẩm có yêu cầu X,Nếu bạnsản cảm phẩm thấykhơng có u cầu X, bạn cảm thấy nào?) nào?) Hình thức rối loạn chức câu hỏi Hình thức chức câu hỏi Tơi thích cách Tơi thích cách Phải cách Phải cách Tơi trung lập Tơi trung lập Tơi miễn cưỡng chịu cách Tơi miễn cưỡng chịu cách Tơi khơng thích cách Tơi khơng thích cách Bảng đánh giá Kano: Bằng cách kết hợp hai câu trả lời bảng đánh giá sau, tính sản phẩm phân loại Các tính chức rối loạn chức câu hỏi chuyển đổi sang phản ứng Phản ứng phân loại bảng Kano sáu loại Trong bảng câu hỏi, yêu cầu bắt buộc kí hiệu M (must-be), O (onedimensional) viết tắt tính chiều A (attractive) đề cập đến tính hấp dẫn sản phẩm Những tính mức độ u cầu mơ hình Kano Nếu kết hợp câu trả lời mang loại I (indifference), điều có nghĩa khách hàng khơng quan tâm đến tính sản phẩm Mục Q (questionable) viết tắt kết Thông thường, câu trả lời không rơi vào thể loại Điểm nghi vấn báo hiệu câu hỏi diễn đạt khơng xác người vấn hiểu sai câu hỏi gạch bỏ câu trả lời sai nhầm lẫn Nếu nhìn lên câu trả lời bảng đánh giá suất loại R, tính sản phẩm không mong muốn từ khách hàng mà chí họ hi vọng ngược lại Bảng 2: Bảng đánh giá Kano Rối loạn câu hỏi (tiêu cực) Yêu cầu khách hàng 1.Thích 2.Cần phải 3.Trung lập 4.Miễn cưỡng 5.Khơng thích 1.Thích Q A A A O 2.Cần phải R I I I M 3.Trung lập R I I I M 4.Miễn cưỡng R I I I M 5.Khơng thích R R R R Q * u cầu khách hàng: A: Thu hút Q: nghi vấn O: Một chiều R: ngược lại M: Phải có I: thờ Bước 3: Thẩm định giải thích Thu thập bảng câu hỏi sử dụng để phân tích Sau kết hợp câu trả lời cho chức (tích cực) rối loạn (tiêu cực) câu hỏi bảng đánh giá, kết tiêu chuẩn sản phẩm cá nhân liệt kê bảng kết cho thấy phân bố chung loại yêu cầu Bước phân tích diễn giải kết Q trình đánh giá mơ hình Kano: Các kỹ thuật phương pháp sau dùng để xử lý phân tích kết Đánh giá dựa hầu hết tần số: Phương pháp đơn giản đánh giá giải thích theo tần số câu trả lời Hệ số hài lòng khách hàng (hệ số CS): Các trạng thái hệ số hài lòng khách hàng cho dù hài lòng tăng lên cách đáp ứng yêu cầu sản phẩm, hay thực yêu cầu sản phẩm đơn ngăn chặn khách hàng từ việc khơng hài lòng Hệ số hài lòng khách hàng biểu làm để tính sản phẩm ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lòng hoặc, trường hợp "khơng đáp ứng" khơng hài lòng khách hàng Đối với toán tác động trung bình khơng hài lòng, nên thêm hai cột cần thiết chiều phân chia yếu tố bình thường Hệ số hài lòng = (A+O)/(A+O+M+I) Hệ số khơng hài lòng =(O+M)/[(A+O+M+I)*(-1)] Theo mơ hình Kano, để thu thập thông tin, nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn Trong giai đoạn đầu, nghiên cứu thăm dò tiến hành thơng qua việc lấy ý kiến dựa trệ yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Giai đoạn hai nghiên cứu mô tả lĩnh vực, nhu cầu khách hàng xác định ưu tiên lĩnh vực Bài nghiên cứu đưa hai bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đóng góp đội ngũ quản lý nhân viên ngân hàng Trong bảng câu hỏi đáp viên đề nghị yếu tố mới, yếu tố đề cập; Bảng câu hỏi thứ hai theo tiêu chuẩn Kano, sử dụng yếu tố bảng đem phân phối khách hàng có sử dụng dịch vụ cửa hàng Bảng câu hỏi đơn giản lấy ý kiến nên không quy định mẫu Bảng câu hỏi thứ hai cần đầu tư kỹ nên xác định kích thước mẫu 100 người Để kiểm tra thử nghiệm độ tin cậy cho câu hỏi, hệ số alpha Cronbach tính 75.9% 81.8% tương ứng lần lần thứ KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN: Sau xác định trước xếp hạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, điều cần thiết để phân loại tiêu chí Bảng cho biết tiêu chí liên quan Bước 1: Phân tích liệu dựa vào tần số xem xét biến điệu thường xuyên Đây phương pháp dễ phân tích mơ hình Kano Dựa phương pháp này, nhu cầu xem xét từ cao đến thấp phân loại Kết cho biết bảng Bước 2: Phân tích liệu dựa vào tần số trung bình Dựa vào phương pháp này, nhu cầu xếp dựa vào quan trọng tính Kết cho biết bảng Bước 3: Phân tích liệu dựa vào hệ số hài lòng khách hàng Kết cho biết bảng Bảng 3: Các tiêu chí ảnh hưởng đến cải thiện chất lượng dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria STT Tiêu chí Mua hàng thơng qua Internet Thường xuyên có đợt khuyến Cung cấp thông tin cần thiết theo nhiều phương tiện khác 11 Cơ sở vật chất tiện nghi Nhân viên ăn mặc lịch 12 Thái độ nhân viên nhận phản hồi tiêu cực Thái độ nhân viên tốt 13 Cung cấp nhiều chi nhánh khác Chế độ ưu đãi với khách hàng thường xuyên Môi trường cửa hàng (sạch sẽ, yên tĩnh…) Thời gian đứng xếp hàng đợi quầy nhanh STT Tiêu chí Nhanh chóng giải thủ tục, thắc mắc cho khách hàng 10 Dịch vụ giao hàng tận nơi 14 Thực phẩm an tồn sẽ, có nguồn gốc rõ ràng 15 Thực đơn phong phú đa dạng BẢNG : Phân tích liệu dựa vào tần số xem xét biến điệu thường xuyên Nhân tốMột chiều (O) Hấp dẫn Phải có (M)Thờ (I) (A) Nghi Ngược lại Phân loại vấn (Q) (R) Nhân tố 12 56 28 0 A Nhân tố 57 22 16 0 O Nhân tố 11 55 25 0 A Nhân tố 44 14 28 13 O Nhân tố 22 23 49 0 M Nhân tố 47 23 20 O Nhân tố 18 21 43 17 M Nhân tố 55 16 22 1 O Nhân tố 18 40 20 18 A Nhân tố 10 58 13 16 10 O Nhân tố 11 68 16 0 A Nhân tố 12 48 28 15 A Nhân tố 13 62 16 14 Nhân tố 14 16 16 60 0 M Nhân tố 15 10 11 52 25 M Kết cho thấy có bốn yếu tố thuộc yêu cầu bắt buộc Cửa hàng cần phải đáp ứng tốt yếu cầu để tránh làm tăng không hài lòng khách hàng Có đến sáu yếu tố thuộc yêu cầu chiều, điều cho thấy yêu cầu chiều có tầm ảnh hưởng lớn nên cửa hàng cải tiến yêu cầu nhiều để tăng mức độ hài lòng khách hàng cửa hàng Còn lại có năm yếu tố thuộc yêu cầu hấp dẫn cho thấy hào hứng khách hàng dịch vụ Ngân hàng cần đáp ứng tốt yêu cầu phần để làm tăng hài lòng khách hàng giảm thiểu tối đa khơng hài lòng khách hàng Bảng 5: Phân tích dựa vào tần số trung bình NHÂN TỐ U CẦU PHẢI CĨ (M) NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ 10 NHÂN TỐ 11 NHÂN TỐ 12 NHÂN TỐ 13 NHÂN TỐ 14 NHÂN TỐ 15 YÊU CẦU MỘT CHIỀU (O) YÊU CẦU HẤP DẪN (A) 12 56 16 57 22 11 55 28 44 14 49 22 23 20 47 23 43 18 21 22 55 16 20 18 40 16 58 13 8 68 28 48 62 16 60 16 16 52 10 11 Q-SCOR 2.7222 2.0631 2.6133 1.8372 1.7234 2.0333 1.7317 1.9354 2.2564 1.9655 2.7142 2.25 2.119 1.5217 1.4383 Bảng 6: Phân tích dựa hệ số hài lòng khách hàng NHÂN TỐ HÀI LỊNG KHƠNG HÀI LỊNG NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TỐ NHÂN TÓ NHÂN TỐ 10 NHÂN TỐ 11 NHÂN TỐ 12 NHÂN TỐ 13 NHÂN TỐ 14 NHÂN TỐ 15 0.68 0.79 0.66 0.5859 0.45 0.7071 0.3939 0.7245 0.6041 0.732 0.76 0.5474 0.7959 0.32 0.2143 -0.16 -0.73 -0.2 -0.7273 -0.71 -0.6768 -0.6162 -0.7857 -0.3958 -0.7629 -0.16 -0.3368 -0.6939 -0.76 -0.6327 Bảng 7: Ưu tiên hệ khách hàng Mục Hệ số hài lòng khách hàng Mục Hệ số khơng hài lòng khách hàng 1 Thời gian xếp hàng đợi quầy nhanh Thường xuyên có đợt khuyến Thực phẩm an tồn có nguồn gốc rõ Cơ sở vật chất tiện nghi Dịch vụ giao hàng tận nơi Dịch vụ giao hàng tận nơi Thường xuyên có đợt khuyến Thời gian đứng xếp hàng đợi quầy nhanh Nhân viên ăn mặc lịch Chế độ ưu đãi với khách hàng Cung cấp nhiều chi nhánh khác cửa Cung cấp nhiều chi nhánh khác cửa hàng thân thiết ràng hàng Mua hàng thông qua internet Môi trường cửa hàng yên tĩnh Cung cấp thông tin cần thiết theo Chế độ ưu đãi với khách hàng thân thiết Thực đơn phong phú, đa dạng nhiều phương tiện khác Nhanh chóng giải thủ tục, thắc mắc cho khách hàng 10 Nhân viên ăn mặc lịch 10 Thái độ nhân viên tốt 11 Thái độ nhân viên nhận phản hồi tiêu cực từ khách hàng 11 Nhanh chóng giải thủ tục, Thái độ nhân viên tốt 12 12 thắc mắc cho khách hàng Thái độ nhân viên nhận phản hồi tiêu cực từ khách hàng 13 Môi trường cửa hàng (sạch sẽ, yên 13 Cung cấp thông tin cần thiết theo nhiều phương tiện khác 14 Cơ sở vật chất tiện nghi 15 Mua hàng thơng qua internet tĩnh…) 14 Thực phẩm an tồn có nguồn gốc rõ ràng 15 Thực đơn phong phú, đa dạng Bảng (6) cho thấy hài lòng khơng hài lòng khách hàng dựa hệ số hài lòng khách hàng (hệ số CS), cửa hàng đề nghị đầu tư vào mong đợi khách hàng dựa thứ tự ưu tiên bảng Theo bảng 7, Cung cấp nhiều chi nhánh khác cửa hàng có hệ số hài lòng cao ( +0.7959) thực đơn phong phú đa dạng có hệ số hài lòng thấp (+0.2143), thấy khách hàng cảm thấy hài lòng với thuận tiện việc có nhiều chi nhánh cửa hàng, khơng hài lòng với thực đơn có cửa hàng, cần bổ sung làm thực đơn cửa hàng yếu tố có hài lòng thấp từ khách hàng Ngồi bảng cho thấy, thời gian xếp hàng đợi quầy có hệ số khơng hài lòng cao (-0.7857) áp mua hàng thơng qua internet có hệ số khơng hài lòng thấp (-0.16), tương ứng, có tối thiểu tác động tối đa bất mãn khách hàng Vì vậy, dựa nghiên cứu được, Lotteria phát triển cải thiện dịch vụ để đạt chất lượng hiệu hơn, đảm bảo làm tăng mức độ hài lòng khách hàng lên mức tối đa KẾT LUẬN: Các kết nghiên cứu cho thấy cửa hàng Lotteria cải thiện chất lượng dịch vụ ba lớp: yêu cầu bắt buộc, yêu cầu hấp dẫn, yêu cầu chiều Kết nghiên cứu có bốn tham số xem u cầu bắt buộc Để tránh khơng hài lòng khách hàng, cửa hàng cần tung hệ thống phản hồi thơng tin nhằm áp dụng tích cực đề nghị khách hàng để tránh trường hợp khiếu nại, khiếu kiện Ngoài ra, cửa hàng cần bổ sung phát triển yếu tố chiều, hay hấp dẫn để thỏa mãn nhu cầu khách hàng cách cao tối ưu Tần số yêu tố yêu cầu chiều cho thấy mức độ cao nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa cửa hàng nâng cao chất lượng yếu tố nhiều hơn, đồng thời làm hài lòng khách hàng yếu tố khác Có yếu tố đưa vào yêu cầu hấp dẫn Có thể kết luận rằng, đa số khách hàng có quan tâm hào hứng với dịch vụ Điều dịch vụ cửa hàng có chất lượng cao đồng thời cạnh tranh cửa hàng việc cải thiện chất lượng dịch vụ họ Do tính chất yêu cầu hấp dẫn có ảnh hưởng lớn đến hài lòng khách hàng, đáp ứng yêu cầu phần làm tăng hài lòng khách hàng với cửa hàng Xem xét khả cạnh tranh thị trường nay, đề xuất cửa hàng lotteria phải đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng mà chưa có có cửa hàng đáp ứng Bên cạnh đó, cần phải đầu tư nhiều vào lĩnh vực để hoạt động hiệu Một cách tổng quát, ba lớp yêu cầu (bắt buộc, hấp dẫn, chiều) nên cải tiến Bởi u cầu bắt buộc khơng đáp ứng làm tăng khơng hài lòng khách hàng dẫn đến họ thay đổi cửa hàng khác với điều kiện tốt Nhất thời điểm có nhiều đối thủ cạnh tranh lĩnh vực này, phải cải thiện yêu cầu tốt để giữ chân khách hàng Bên cạnh đó, thất bại việc đáp ứng yêu cầu hấp dẫn có ảnh hưởng tiêu cực đến hài lòng khách hàng Giữa yếu tố yếu tố yêu cầu chiều có tầm quan trọng lớn khách hàng hài lòng yếu tố nhấn mạnh ... phẩm phân tích khơng thoả mãn Một giá trị có nghĩa tính khơng gây bất mãn khơng đáp ứng Mơ hình Kano phân tích dựa bảng tần số trung bình có trọng số: Phương pháp cuối giới thiệu Phân tích mẫu Kano. .. điều cần thiết để phân loại tiêu chí Bảng cho biết tiêu chí liên quan Bước 1: Phân tích liệu dựa vào tần số xem xét biến điệu thường xuyên Đây phương pháp dễ phân tích mơ hình Kano Dựa phương pháp... kết cho thấy phân bố chung loại yêu cầu Bước phân tích diễn giải kết Q trình đánh giá mơ hình Kano: Các kỹ thuật phương pháp sau dùng để xử lý phân tích kết Đánh giá dựa hầu hết tần số: Phương