Báo cáo mô hình KANO

ĐỀ TÀI: NHẬN BIẾT VÀ XẾP HẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIỚI THIỆU NHIẾP ẢNH GIA CÁ NHÂN BẰNG MƠ HÌNH KANO TĨM TẮT Nhóm chúng tơi có nghiên cứu nhằm khảo sát yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ giới thiệu thợ chụp hình qua website TPHCM thơng qua việc cung cấp chất lượng dịch vụ Đây dịch vụ chưa có mặt thị trường nên đưa câu hỏi giả định cho bạn trẻ có độ tuổi từ khoảng 18 - 23 tuổi (đối tượng mục tiêu mà dịch vụ hướng tới) Các khảo sát tiến hành nhằm thu thập liệu phân loại yếu tố Sau xử lí liệu, phân tích cho thấy yếu tố có liên quan đến dịch vụ chế độ bảo mật thông tin, thông tin cung cấp website giá cả, nhiếp ảnh gia, yếu tố giao diện website bắt mắt có tác động lớn đến hài lòng khách hàng Trong yếu tố dịch vụ khác kèm có tác động GIỚI THIỆU Trong năm gần đây, lĩnh vực dịch vụ bàn luận sôi phương tiện truyền thông đại chúng Công nghệ ngày tiến bộ, đời sống thay đổi, trình độ học vấn người dân nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày nhiều Trước thay đổi đó, để đứng thị trường thương hiệu kinh doanh dịch vụ cần nghiêm túc xem xét việc thu hút giữ chân khách hàng thương hiệu Trên tồn giới Việt Nam nay, mạng xã hội thịnh hành Nhu cầu thể thân giới trẻ trang cá nhân trào lưu Ngồi dòng trạng thái, chi sẻ, hình ảnh thể cá tính người sử dụng bạn trẻ quan tâm Càng ngày nhu cầu có hình đẹp, chỉnh sửa kĩ càng hút giới trẻ Theo thống kê chuyên gia, khắp giới tháng có tỷ ảnh đăng tải Trong năm gần đây, khơng thấy album ảnh rửa thành mà lưu giữ chia sẻ mạng xã hội Hoặc bạn khơng thích đăng tải mạng xã hội có xu hướng lưu ảnh máy tính cá nhân để làm kỉ niệm Bởi chi phí in ảnh khơng phải rẻ mà qua năm tháng dễ bị hư hại Các bạn mong muốn có hình đẹp để lưu lại thời xuân mình, để lưu giữ lại kỉ niệm cho dù cách hay cách khác Nhưng gần đây, nhiều viết facebook bạn trẻ chia nhiều trường hợp mâu thuẫn nhiếp ảnh gia khách hàng Các bạn khơng tìm địa uy tín, đa dạng lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu chụp hình Nghiên cứu nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng với dịch vụ giới thiệu thợ chụp hình qua website phù hợp yếu tố với ba u cầu mơ hình Kano, cố gắng cung cấp hướng dẫn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt Trong nghiên cứu này, mô hình Kano sử dụng kĩ thuật để đo lường xếp hạng tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ CƠ SỞ NGHIÊN CỨU Xây dựng nghiên cứu nhu cầu thiết thực xã hội nhu cầu chụp ảnh cách đa dạng, nhanh chóng Bài nghiên cứu lấy mơ hình Kano làm phương pháp chủ đạo, ngồi kết hợp với số phương pháp để hoàn thành kết khảo sát, cụ thể chia làm hai phần là: Kháo sát định tính, nghiên nghiên cứu chủ yếu sử dụng phương pháp mô tả, thống kê, so sánh, tổng hợp kết hợp với phương pháp brainstorming để tìm đặc tính phù hợp cho dịch vụ nghiên cứu Khảo sát định lượng, nghiên cứu ứng dụng mơ hình Kano để xây dựng câu hỏi phù hợp với khảo sát nhằm giúp ta hiểu rõ đặc tính dịch vụ mà xem quan trọng khách hàng sử dụng SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Nhiều khái niệm khác đề xuất nhằm xác định hài lòng khách hàng Định nghĩa hài lòng khách hàng chuyên gia chấp nhận là: “Sự hài lòng khách hàng so sánh chủ quan mức độ mong muốn khách hàng với thực tế đáp ứng hài lòng sản phẩm hay dịch vụ” PHƯƠNG PHÁP VÀ VẬT LIỆU Theo mơ hình Kano, để thu thập thơng tin, nghiên cứu tiến hành theo hai giai đoạn Đầu tiên, nghiên cứu thăm dò (nghiên cứu định lượng) tiến hành thông qua việc lấy ý kiến dựa trện yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Giai đoạn hai nghiên cứu mô tả - lĩnh vực (nghiên cứu định tính), nhu cầu khách hàng xác định ưu tiên lĩnh vực Bài nghiên cứu đưa hai bảng câu hỏi: Bảng câu hỏi xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, câu trả lời thu thập từ ý kiến thành viên nhóm số người thường xuyên sử dụng loại hình dịch vụ tương tự Trong bảng câu hỏi đáp viên đề nghị yếu tố mới, yếu tố đề cập; Bảng câu hỏi thứ hai theo tiêu chuẩn Kano, sử dụng yếu tố thu giai đoạn đem phân phối cho người khác sử dụng dịch vụ Bảng câu hỏi đơn giản lấy ý kiến nên không quy định mẫu Bảng câu hỏi thứ hai cần đầu tư kỹ nên xác định kích thước mẫu 25 người chọn phương pháp chọn mẫu phán đoán: người thu thập liệu phán đoán có nhu cầu sử dụng dịch vụ giới thiệu người chụp ảnh qua website để mời làm khảo sát KHÁI QUÁT CHẤT LƯỢNG CỦA DỊCH VỤ Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến dịch vụ hay thương hiệu, nhà cung ứng dịch vụ Chính nguồn tác động đến tồn phát triển nhà cung ứng dịch vụ Thật khó để định nghĩa cụ thể “chất lượng dịch vụ” gì, chất lượng dịch vụ có định nghĩa tùy thuộc vào môi trường nghiên cứu đối tượng nghiên cứu khác Chất lượng dịch vụ không đơn xây dựng mục tiêu phát triển mà định hướng cho nhà cung ứng dịch vụ phát huy mạnh có sẵn, đồng thời tạo nên lợi cạnh tranh đối thủ khác.Trên giới tồn nhiều định nghĩa chất lượng dịch vụ khác theo Lehtnen Lehtinen (1982) cho chất lượng dịch vụ phải đánh giá khía cạnh (1) trình cung cấp dịch vụ (2) kết dịch vụ Còn theo Gronroos (1984) đưa định nghĩa chất lượng dịch vụ gồm yếu tố chất lượng dịch vụ (1) chất lượng kỹ thuật (2) chất lượng chức Trong chất lượng dịch vụ liên quan đến phục vụ chất lượng chức cho biết chúng phục vụ nào.Và theo Tổ chức quốc tế Tiêu chuẩn hóa ISO, dự thảo DIS 9000:2000 đưa định nghĩa chất lượng sau: “Chất lượng khả tập hợp đặc tính sản phẩm, hệ thống hay q trình để đáp ứng yêu cầu khách hàng bên có liên quan Chất lượng dịch vụ yếu tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Thực thế, nhà cấp dịch vụ đáp ứng cho khách hàng dịch vụ có chất lương tốt, thỏa mãn nhu cầu họ nhà cung ứng dịch vụ gần nắm trọn hài lòng khách hàng.Do đó, ta thấy có tương đồng, chặt chẽ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Điều có nghĩa muốn thỏa mãn hài lòng khách hàng hơn, nhà cung ứng dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Mối quan hệ hai yếu tố mấu chốt hầu hết nghiên cứu hài lòng khách hàng Những đặc điểm dịch vụ có khác biệt so với sản phẩm hữu hình, để đánh giá chất lượng dịch vụ so với chất lượng hàng hóa ta thấy việc đánh giá chất lượng dịch khó khăn nhiều việc đánh giá chất lượng hàng hóa Lý thuyết marketing dịch vụ cho dịch vụ bao gồm ba đặc điểm vơ hình, khơng đồng khơng thể tách ly Trong đó: Thứ nhất, dịch vụ xem sản phẩm vơ hình Cho nên dịch vụ khơng thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm kiểm định trước mua, để kiểm tra chất lượng Cũng khiến cho nhà cấp khó khăn việc tìm hiểu khách hàng nhận thức dịch vụ đánh giá chất lượng dịch vụ Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt dịch vụ có hàm lượng cao sức lao động người Lý cụ thể hoạt động thay đổi thường xuyên dịch vụ xuất phát từ nhà cung ứng dịch vụ, hay từ khách hàng, chất lượng dịch vụ cung cấp không giống thời điểm khác Việc đồng chất lượng từ đội ngũ nhân viên khó khăn Lý mà nhà ứng dự định cung cấp hồn tồn khác với mà khách hàng nhận Thứ ba, sản xuất sử dụng nhiều loại hình dịch vụ khơng thể tách rời Chất lượng dịch vụ sản xuất nhà máy, chuyển nguyên trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với dịch vụ có hàm lượng lao động cao, chất lượng dịch vụ thể trình tương tác khách hàng nhân viên công ty cung cấp dịch vụ Chất lượng dịch vụ tốt đồng nghĩa với việc nhận thông tin từ nhà cung ứng, hành vi, thái độ khách hàng số biến số nhận thức cá nhân dịch vụ Các yếu tố khác xác định hồn tồn chủ quan khách quan (Ví dụ, số khách hàng, đáp ứng nhanh chóng có nghĩa chất lượng cao) Những thành phần dịch vụ đưa giải thích cá nhân để thành phần trở thành tiêu chuẩn thực chuyên nghiệp, khách hàng khơng hài lòng khiếu nại họ xem xét Làm lời than phiền xem xét, giải xử lí vấn đề công ty, lợi nhuận cơng ty bị ảnh hưởng MƠ HÌNH KANO (KANO MODEL) Hành vi người tiêu dùng thay đổi tùy thuộc vào: Mức độ thỏa mãn khách hàng, thay đổi thu nhập, lòng tin khách hàng nhân tố khác, mức độ thỏa mãn khách hàng quan trọng Mơ hình Kano thỏa mãn nhu cầu khách hàng phân loại thuộc tính sản phẩm dịch vụ dựa nhận biết khách hàng tác động nhận biết đến mức độ thỏa mãn khách hàng Các phân loại hữu ích việc hướng dẫn định thiết kế sản phẩm hay dịch vụ theo cách làm để sản phẩm vửa đủ tốt làm để làm tốt Mơ hình Kano học thuyết phát triển sản phẩm phát triển năm 80 Giáo sư Noriaki Kano, theo xếp ưa thích khách hàng theo hạng mục:      Hấp dẫn (Attractive) Một chiều (One-Dimentional) Phải có (Must-be) Trung lập (Indifferent) Đối lập (Reverse) Mơ hình Kano giúp ta hiểu rõ đặc tính sản phẩm xem quan trọng với khách hàng Mục đích mơ hình nhằm hỗ trợ việc đặc định hóa thảo luận sản phẩm Mơ hình Kano tập trung vào việc phân biệt tính sản phẩm Kano đưa phương pháp xếp phản hồi khách hàng với câu hỏi thăm dò vào mơ hình Mơ hình Kano phân chia thuộc tính sản phẩm thành loại: Bắt buộc, chiều hấp dẫn Một sản phẩm cạnh tranh phải đạt thuộc tính bắt buộc, tối đa thuộc tính chiều bao gồm số thuộc tính hấp dẫn nhiều mức thị trường chấp nhận  Thuộc tính bắt buộc Thuộc tính bắt buộc (cơ bản): thuộc tính dự kiến (bắt buộc) sản phẩm, không cung cấp hội cho khác biệt sản phẩm Tăng hiệu suất thuộc tính khơng làm tăng nhiều hài lòng khách hàng, nhiên thiếu có hiệu suất khơng tốt làm khách hàng khơng hài lòng cực  Thuộc tính chiều Thuộc tính chiều thuộc tính mà thơng thường có nhiều tốt hơn, tăng cường mức độ hài lòng khách hàng Ngược lại, thuộc tính bị thiếu có hiệu suất khơng tốt giảm mức độ hài lòng khách hàng Các nhu cầu khách hàng, hầu hết rơi vào loại thuộc tính hiệu suất Những thuộc tính tạo thành nhu cầu có trọng lượng mà khái niệm sản phẩm đánh giá Mức khách hàng sẵn sàng trả gắn chặt với thuộc tính hiệu suất Ví dụ: Khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền cho tơ tiết kiệm nhiên liệu  Thuộc tính hấp dẫn Thuộc tính hấp dẫn khơng nói trơng đợi khách hàng mang lại hài lòng cao khách hàng, nhiên thiếu thuộc tính khơng làm giảm hài lòng khách hàng Thuộc tính thích thú thường xuyên đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn - nhu cầu thực mà khách hàng chưa nghĩ tới Trong thị trường cạnh tranh, sản phẩm nhà sản xuất khác cung cấp hiệu suất tương đương, sản phẩm cung cấp thuộc tính thích thú đáp ứng nhu cầu "chưa nghĩ tới" tạo lợi cạnh tranh  Thuộc tính khác Sản phẩm thường có thuộc tính khơng thể phân loại dựa theo Mơ hình Kano Những thuộc tính tác động tới khách hàng không ảnh hưởng tới định khách hàng Các bước nghiên cứu Mơ hình Kano Bước một: Xác định thuộc tính sản phẩm dịch vụ Trước bắt tay vào làm bảng câu hỏi Kano cần phải xác định rõ thuộc tính cần có sản phẩm dịch vụ Làm để biết thuộc tính này? Trước hết, tha khảo sở liệu thứ cấp sản phẩm dịch vụ để xác định thuộc tính Thứ hai thực khảo sát – vấn khách hàng để tìm hiểu vấn đề mong muốn họ thuộc tính cần có cho sản phẩm dịch vụ Nhưng cần ghi nhớ khách hàng thật hiểu họ, vấn đề hay mong muốn cua rhoj thực chất phần tảng băng trơi mà thơi Chính việc tìm yêu cầu thuộc tính sản phẩm quan trọng cho bảng câu hỏi Bước hai: Xây dựng đặt hoàn chỉnh bảng câu hỏi Sau có u cầu thuộc tính sản phẩm rồi, cần biến chúng thành câu hỏi hợp lí, xây dựng xếp thành bảng câu hỏi hoàn chỉnh Bảng câu hỏi phải để tạo hấp dẫn thu hút với khách hàng Đối với tính sản phẩm cặp câu hỏi xây dựng (nếu có tính khơng có tính đó) Và khách hàng trả lời năm cách khác (Thích, bắt buộc vậy, bình thường, tạm chấp nhận, khơng thích).Đầu tiên câu hỏi liên quan đến phản ứng khách hàng sản phẩm có tính (hình thức chức câu hỏi), thứ hai câu hỏi liên quan đến phản ứng khách hàng sản phẩm khơng có tính (hình thức rối loạn chức câu hỏi) Ngồi ra, thứ tự câu hỏi nên xếp lại để tránh ảnh hưởng đến kết trả lời cần phải kiểm tra đánh giá lại xem người dùng có hiểu câu hỏi hay khơng Hình 1: Mơ hình Kano hài lòng khách hàng Bảng 1: Hình thức chức rối loạn chức câu hỏi bảng hỏi Kano Nếu sản phẩm có tính A, Nếu bạn cảm sản phẩm thấy Nếu sản phẩm khơng có tính A, bạn cảm nào? thấy nào? Hình thức chức câu hỏi Hình thức rối loạn chức câu hỏi Thích Thích Bắt buộc Bắt buộc Bình thường Bình thường Tạm chấp nhận Tạm chấp nhận Khơng thích Khơng thích Bảng đánh giá Kano: Bằng cách kết hợp cặp câu trả lời tính năng, phân loại tính sản phẩm Cặp câu hỏi chức chuyển đổi chức cho ta phản ứng Và phẩn ứng phân loại bảng đánh giá Kano Trong đó, ta có:       M (must-be) yêu cầu bắt buộc O (one-dimensional) tính chiều A (attractive) tính hấp dẫn I (indifference) trung lập, không quan tâm Q (questionable) nghi vấn R (reverse) ngược lại Trong bảng câu hỏi, tính M – O – A mức độ u cầu mơ hình Kano Nếu kết hợp câu hỏi mang loại I, điều có nghĩa khách hàng khơng quan tâm đến chức sản phẩm Nếu kết loại Q, điều có nghĩa khách hàng hồi nghi tính Điều báo hiệu câu hỏi khơng diễn đạt xác nội dung câu hỏi truyền đạt sai, kết nhập liệu khơng xác Nếu kết loại R, điều có nghĩa tính sản phẩm khơng khơng mong muốn từ khách hàng, mà gây phản hồi tiêu cực từ họ Bảng 2: Bảng đánh giá Kano Rối loạn câu hỏi (tiêu cực) Yêu cầu khách hàng 1.Thích 2.Bắt buộc Q A A A O R I I I M R I I I M R I I I M R * Yêu cầu kháchhàng: R R R Q 1.Thích 3.Bình thường 4.Miễn cưỡng 5.Khơng thích 2.Bắt buộc 3.Bình thường 4.Miễn cưỡng 5.Khơng thích A: Thu hút Q: Nghi vấn O: Một chiều R: Ngược lại M: Phải có I: Thờ Bước 3: Thẩm định giải thích Sau kết hợp câu trả lời cho tính tính (tích cực) rối loạn (tiêu cực) ta thu thập bảng kết Kết cho thấy phân bố chung loại yêu cầu từ bắt đầu phân tích diễn giải Đánh giá mơ hình Kano: phân biệt loại đặc tính sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng Những đặc tính phải có M (must-be): Đây tiêu sản phẩm dịch vụ Nếu đặc tính khơng đáp ứng khách hàng hồn tồn khơng thỏa mãn Mặt khác tăng mức độ đáp ứng đặc tính khơng làm gia tăng mức độ thỏa mãn khách hàng họ xem điều đương nhiên Nếu đặc tính khơng xuất khách hàng quan tâm đến sản phẩm dịch vụ Những đặc tính chiều O (one- dimensional): thỏa mãn khách hàng tỷ lệ thuận với đáp ứng Nếu đáp ứng tao thỏa mãn tăng ngược lại Đặc tính gây thích thú A (attractive): đặc tính khơng có khách hàng chấp nhận sản phẩm dịch vụ cung cấp Tuy nhiên chúng tồn khách hàng hài lòng thích thú vui sướng bất ngờ nhận thấy hữu ích từ chúng Để xử lý số liệu đánh giá kết dùng phương pháp đơn giản tần số Chúng ta đánh giá dựa hệ số hài lòng khách hàng Hệ số hài lòng khách hàng (hệ số CS): Hệ số hài lòng khách hàng cho thấy hài lòng tăng lên đáp ứng tính sản phẩm dịch vụ, hài lòng “âm” cho ta biết có tính khách hàng khơng hài lòng Hệ số hài lòng khách hàng biểu làm để tính sản phẩm ảnh hưởng mạnh mẽ đến hài lòng, trường hợp "khơng đáp ứng" khơng hài lòng khách hàng cần phải tránh, khắc phục Hệ số hài lòng = (A+O)/(A+O+M+I) Hệ số khơng hài lòng =(O+M)/[(A+O+M+I) * (-1)] Các hệ số CS dương cho thấy hài lòng khách hàng với tính sản phẩm dịch vụ.Các hệ số CS tích cực khoảng 0-1; gần giá trị 1, hài lòng khách hàng cao, mức mong đợi.Hệ số CS dương có hướng tiếp cận có nghĩa có ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng.Tuy nhiên, người ta phải lấy hệ số CStiêu cực vào xem xét.Dấu trừ đặt trước hệ số CS để nhấn mạnh khơng hài lòng khách hàng với chức đó.Nếu tiến đến -1, ảnh hưởng khơng hài lòng khách hàng đặc biệt mạnh mẽ tính sản phẩm phân tích khơng thoả mãn Một giá trị có nghĩa tính khơng gây bất mãn khơng đáp ứng, tiến khơng hài lòng giảm bớt KẾT QUẢ VÀ NHẬN XÉT Thông qua kết khảo sát định tính, đặc tính thu thập tổng hợp sử dụng phương pháp phân loại đặc tính chia thành đặc tính Bảng trình bày danh mục đặc tính ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Trên sở 16 đặc tính trình bày bảng 1, thơng qua mơ hình Kano, đặc tính đo lường cho kết bảng 2, 3, 4, Kết phân tích đặc tính tiến hành thống kê trình bày lần lượt: Thứ nhất: Phân tích liệu dựa vào tần số xem xét biến điệu thường xuyên Đây phương pháp phân tích mơ hình Kano Dựa phương pháp này, nhu cầu xem xét từ cao đến thấp phân loại Kết trình bày tổng hợp thơng qua bảng 2.1 bảng 2.2 Thứ hai: Phân tích liệu dựa vào tần số trung bình (hệ số Q- SCORE) Thơng qua phương pháp này, đặc tính xếp dựa vào quan trọng tính Kết trình bày bảng Thứ ba: Phân tích dựa vào đo lường hệ số hài lòng khơng hài lòng khách hàng Kết cho biết bảng4 bảng 1 Các đăc tính thống kê từ khảo sát khách hàng Bảng 1: Các đặc tính xây dựng nên website ảnh hưởng đến thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ khách hàng STT Đặc tính STT Đặc tính Có mục phân loại giá gói dịch vụ Thơng tin cung cấp xác, đầy đủ, cập nhật thường xuyên Hiển thị album mẫu, thành tích nhiếp ảnh gia 10 Website uy tín, lượt người truy cập nhiều Giới thiệu thông tin nhiếp ảnh gia đầy 11 Cung cấp nhiếp ảnh gia uy tín, chun nghiệp đủ, rõ ràng, xác Có mục hỗ trợ cung cấp thông tin, giải 12 Chèn link, hình ảnh quảng cáo đáp thắc mắc, tư vấn địa điểm style chụp hình 13 Chức đánh giá nhiếp ảnh gia Tổ chức chương trình khuyến Thiêt kế website đẹp, chun nghiệp, có 14 phong cách nghệ thuật Tính options đơn giản, dễ sử dụng 15 Cung cấp gói dịch vụ kèm ( trang 16 điểm, trang phục, phụ kiện,…) Đặt dịch vụ website Có app điện thoại di động Đảm bảo tính bảo mật thơng tin khách hàng Phân loại đặc tính Bảng 2.1: Phân tích liệu dựa vào tần số xem xét biến điệu thường xuyên ĐẶC TÍNH Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính 10 Đặc tính 11 Đặc tính 12 Đặc tính 13 Đặc tính 14 Đặc tính 15 Đặc tính 16 MỘT PHẢI CÓ HẤP TRUNG NGƯỢC NGHI CHIỀU (M) DẪN (A) LẬP (I) CHIỀU VẤN (Q) (O) (R) PHÂN LOẠI ĐẶC TÍNH 13 0 M 10 10 0 O 11 2 M 11 0 O O 14 0 O 6 O I 8 1 O 14 1 O 13 0 O 12 I 16 0 A 6 0 O 14 10 0 A 14 1 M Bảng 2.2: Bảng xếp trật tự đăc tính phân loại STT STT Đặc tính Most frequent response Second most frequent response Third most frequent response 16 M O I M O A 3 M O Q O A M 10 O A M 11 O M A O A M O M I O A I 10 O M R 11 O M I 12 14 O M A 13 13 A I O 14 15 A I A 15 12 I O A 16 I A O Kết cho thấy có ba đặc tính bắt buộc phải có Do đó, để đảm bảo hài lòng khách hàng Website cần phải đáp ứng đủ tốt yếu cầu Việc thiếu không đáp ứng tốt làm giảm hài lòng dịch vụ Số lượng đăc tính chiều chiếm đa số với chín đặc tính Điều cho thấy có số lượng lớn đặc tính chiều mà chủ thể xây dựng website cần ý Sự ảnh hưởng yếu tố lớn, đầu tư vào việc nâng cao chất lượng yếu tố nêu làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ Ngược lại việc giảm chất lượng đặc tính dẫ đến khơng hài lòng khách hàng Bên cạnh xuất hai đặc tính hấp dẫn yêu cầu chủ thể cần lưu ý Mặc dù việc không trọng vào đặc tính khơng dẫn đến khơng hài lòng yếu tố tang cường chất lượng hào hứng khách hàng tăng Còn lại hai đặc tính vai trò trung lập, nghĩa có hay khơng xuất yếu tối khơng ảnh hưởng q nhiều đến hài lòng dịch vụ Chủ thể đầu tư nhiên khơng q trọng đến đặc tính Phân tích đặc tính dựa số Q-SCORE Bảng trình bày số liệu thống kê đo lường từ khảo sát, từ rút thứ tự ưu tiên đặc tính dựa số Bảng 3: Bảng phân phối tần số trung bình đặt tính Q- SCOR = (M*1 + O* + A*3) / (M + O +A) Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính phải có (M) Đặc tính Đặc tính chiều (O) hấp dẫn (A) Hệ số Q- SCORE Thứ tự 13 5 1,6522 13 10 10 1,5714 14 11 1,5263 15 11 2,1364 2,1053 14 2,1304 6 1,8333 10 2,4000 Đặc tính Đặc tính 10 Đặc tính 11 Đặc tính 12 Đặc tính 13 Đặc tính 14 Đặc tính 15 Đặc tính 16 8 1,7368 12 14 2,2174 13 1,7600 11 2,1111 16 2,8889 2,0000 14 2,8667 14 1,3636 16 Bảng 4: Hệ số hài lòng khách hàng đặc tính ĐẶC TÍNH Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính Đặc tính 10 Đặc tính 11 Đặc tính 12 Đặc tính 13 Đặc tính 14 Đặc tính 15 Đặc tính 16 HÀI LỊNG 0,4000 0,4400 0,3810 0,7200 0,6250 0,8696 0,5000 0,5417 0,4783 0,8750 0,6400 0,3333 0,7200 0,5600 0,5600 0,3478 THỨ TỰ 13 12 14 10 11 16 7 15 KHÔNG HÀI LÒNG -0,7200 -0,8000 -0,8095 -0,6000 -0,5417 -0,7391 -0,6250 -0,2917 -0,6957 -0,6667 -0,8800 -0,2857 -0,0800 -0,5600 -0,0400 -0,9565 THỨ TỰ 10 12 13 14 15 11 16 Các đặc tính trình bày theo thứ tự ưu tiên thông qua hệ số hài lòng khơng hài lòng khách hàng dịch vụ Bảng 5: Thứ tự ưu tiên mức độ hài lòng khơng hài lòng KH Mục Hệ số hài lòng khách hàng Mục Hệ số khơng hài lòng khách hàng 1 Đảm bảo tính bảo mật thơng tin khách hàng Website uy tín, lượt người truy cập nhiều Thiêt kế website đẹp, chuyên nghiệp, có phong cách nghệ thuật Cung cấp nhiếp ảnh gia uy tín, chun nghiệp Có mục hỗ trợ cung cấp thông tin, giải Giới thiệu thông tin nhiếp ảnh gia đầy đủ, rõ ràng, xác đáp thắc mắc, tư vấn địa điểm style chụp hình khuyến Tổ chức chương trình Hiển thị album mẫu, thành tích nhiếp ảnh gia Cung cấp nhiếp ảnh gia uy tín, chuyên nghiệp Thiêt kế website đẹp, chuyên nghiệp, có phong cách nghệ thuật Chức đánh giá nhiếp ảnh gia Có mục phân loại giá gói dịch vụ Đặt dịch vụ website Thơng tin cung cấp xác, đầy đủ, cập nhật thường xuyên Có app điện thoại di động Website uy tín, lượt người truy cập nhiều Cung cấp gói dịch vụ kèm ( trang Tính options đơn giản, dễ sử dụng 10 Có mục hỗ trợ cung cấp thơng tin, giải đáp thắc mắc, tư vấn địa điểm style chụp hình điểm, trang phục, phụ kiện,…) 10 Tính options đơn giản, dễ sử dụng 11 Thông tin cung cấp xác, đầy đủ, cập nhật thường 11 Đặt dịch vụ website 12 Hiển thị album mẫu, thành tích nhiếp ảnh gia 12 Chức đánh giá nhiếp ảnh gia 13 Có mục phân loại giá gói dịch vụ 13 Cung cấp gói dịch vụ kèm (trang điểm, trang phục, phụ kiện, …) 14 Giới thiệu thông tin nhiếp ảnh gia đầy 14 Chèn link, hình ảnh quảng cáo đủ, rõ ràng, xác 15 Đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng 15 Tổ chức chương trình khuyến 16 Chèn link, hình ảnh quảng cáo 16 Có app điện thoại di động Dựa bảng 5, đặc tính trình bày theo thứ tự ưu tiên dựa hệ số hài lòng khách hàng (hệ số CS), qua chủ thể cần đầu tư vào mong đợi khách hàng dựa thứ tự ưu tiên để đạt mục đích tối ưu chi phí đáp ứng nhu cầu khách hàng Theo bảng 5, ta thấy đăc tính website uy tín có nhiều lượt truy cập có hệ số hài lòng cao (+0.875) việc chèn link, hình ảnh quảng cáo có hệ số hài lòng thấp (+0.3333), thấy khách hàng đề cao tin cậy, uy tín sử dụng dịch vụ thơng mạng xã hội, xu hướng chung mà hoạt động kin doanh hướng đén nhu cầu đại đa số khách hàng Do đó, muốn đến với khách hàng cách nhanh cần tạo tin tưởng nơi khách hàng Trong đó, quảng cáo, gây khơng hài lòng, khó chịu khách hàng dùng dịch vụ, chủ thể cần hạn chế để tránh gậy khơng hài lòng khách hàng Ngồi bảng cho thấy đặc tính gây khơng hài lòng cao (-0.9565) với việc bảo mật thông tin cá nhân thiếp kế app di động có hệ số khơng hài lòng thấp (-0.04) Lòng tin lại lần đưa số thể việc khách hàng cần đảm bảo thông tin cá nhân sử dụng dịch vụ Đây yếu tố quan cần phát triển để đáp ứng nhu cầu không muốn gây bất mãn khách hàng Và yếu tố app di động mang đén tiện lợi ảnh hưởng đến không thỏa mãn thấp Vì vậy, dựa nghiên cứu phân tích, được, chủ thể cần có chiến lược phát triển cải thiện dịch vụ hợp lý nhất, vừa đảm bảo chi phí tối thiểu, vừa đạt chất lượng hiệu hơn, đảm bảo làm tăng mức độ hài lòng khách hàng lên mức tối đa KẾT LUẬN Nhu cầu lưu giữ lại khoảnh khắc đáng trân trọng hình đẹp điều khơng thiếu sống để có hình chất lượng tốt chụp từ thiết bị đại với kĩ thuật cao khơng phải tự đáp ứng Nhận thấy điều chúng tơi tiến hành khảo sát tìm hiểu nhu cầu thị hiếu khách hàng việc hỗ trợ tìm kiếm photographer chun nghệp thơng qua khảo sát phân tích dựa mơ hình Kano Kết q trình phân tích cho thấy có loại đặc tính dịch vụ có ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng đặc tính phải có, đặc tính chiều đặc tính gây thích thú Để khách hàng sử dụng thực hài lòng thỏa mãn đổi với dịch vụ trước tiên phải tạo tin tưởng cho phía người sử dụng thực cam kết , thứ hai độ phản hồi sẵn sàng giúp đỡ khách hàng nhanh chóng bắt đầu việc cung cấp dịch vụ , thứ ba cảm thông nhân viên phải ln ân cần quan tâm để khách hàng có cảm giác yên tâm cuối hữu hình vẻ bề ngồi sở vật chất, thiết bị, nhân viên, tài liệu thông tin liên lạc… Dựa vào bảng nghiên cứu ta thấy có ba yêu cầu bắt buộc phải có tính bảo mật thơng tin khách hàng, có giá cụ thể gói dịch vụ thông tin nhiếp ảnh gia phải cung cấp đầy đủ: yếu tố khơng thể thiếu cung cấp dịch vụ mà khơng làm tăng hài lòng khách hàng yếu tố không thiết phải đầu tư q cơng phu vào Có tới chín yếu tố thuộc đặc tính chiều đặc tính đề cập chức mà khách hàng mong muốn chất lượng thuộc tính tốt mức độ hài lòng cao, liên hệ trực tiếp với nhu cầu khách hàng nên đầu tư nhiều vào thuộc tính để gia tăng hài lòng khách hàng Có hai yếu tố thuộc đặc tính hấp dẫn có nhiều chương trình khuyến có app điện thoại để tiện sử dụng có hai thuộc tính khách hàng thêm phần hài lòng tích thú nên ý đến đặc tính để tăng hài lòng khách hàng tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh Mặc dù có khác biệt đặc tính yếu tố nhiên lại bổ trợ cho nên có đầu tư cải tiến ba yếu tố Bởi yêu cầu bắt buộc không đáp ứng làm tăng khơng hài lòng khách hàng dẫn đến họ thay đổi ý kiến thân dẫn đến việc chuyển hướng đổi sang sử dụng dịch vụ khác với điều kiện tốt Nhất thời điểm với phát triển công nghệ mạng truyền thơng nên có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp ngành, phải cải thiện thuộc tính tốt để thu hút giữ chân khách hàng Bên cạnh đó, thất bại việc đáp ứng yêu cầu hấp dẫn có ảnh hưởng tiêu cực đến hài lòng khách hàng Giữa đặc tính đặc tính chiều có tầm quan trọng lớn khách hàng cảm thấy hài lòng thỏa mãn nhiều yếu tố gia tăng  ... Đối lập (Reverse) Mơ hình Kano giúp ta hiểu rõ đặc tính sản phẩm xem quan trọng với khách hàng Mục đích mơ hình nhằm hỗ trợ việc đặc định hóa thảo luận sản phẩm Mơ hình Kano tập trung vào việc... giá lại xem người dùng có hiểu câu hỏi hay khơng Hình 1: Mơ hình Kano hài lòng khách hàng Bảng 1: Hình thức chức rối loạn chức câu hỏi bảng hỏi Kano Nếu sản phẩm có tính A, Nếu bạn cảm sản phẩm... hình Kano tập trung vào việc phân biệt tính sản phẩm Kano đưa phương pháp xếp phản hồi khách hàng với câu hỏi thăm dò vào mơ hình Mơ hình Kano phân chia thuộc tính sản phẩm thành loại: Bắt buộc,