Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh Đà Nẵng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ ANH ĐÀO PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ ANH ĐÀO PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số : 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN NGỌC VŨ Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Anh Đào MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 3.Câu hỏi hay giả thiết nghiên cứu 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 5.Phương pháp nghiên cứu 6.Ý nghĩa khoa học 7.Cấu trúc luận văn 8.Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1.Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ 1.1.2.Các thành phần tham gia hoạt động thẻ 1.1.3.Lợi ích dịch vụ thẻ 13 1.1.4.Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 16 1.2.HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1.Mục tiêu hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.2.Nội dung hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 21 1.2.3.Tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 24 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Vietinbank Đà Nẵng 31 2.1.2.Chức nhiệm vụ hoạt động ngân hàng 33 2.1.3.Cơ cấu tổ chức 35 2.1.4.Tổng quan hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng 36 2.2.PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA VIETINBANK ĐÀ NẴNG 38 2.2.1.Phân tích quy mơ hoạt động kinh doanh thẻ 38 2.2.2.Phân tích tình hình mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ thẻ 50 2.2.3.Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ 51 2.2.4.Phân tích thực trạng kiểm sốt rủi ro 59 2.2.5.Phân tích tình hình thu nhập hoạt động kinh doanh thẻ 60 2.3.ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA VIETINBANK ĐÀ NẴNG 63 2.3.1.Những kết đạt 63 2.3.2.Những vấn đề tồn 65 2.3.3.Nguyên nhân 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 70 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 71 3.1.CĂN CỨ ĐỂ XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP 71 3.1.1.Theo định hướng, mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà Nẵng 71 3.1.2.Theo triển vọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam tiềm phát triển dịch vụ thẻ toán Đà Nẵng thời gian tới 72 3.2.CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG 74 3.2.1.Phát triển thẻ tín dụng nội địa 74 3.2.2.Tăng cường chiến lược Marketing rộng rãi 77 3.2.3.Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.2.4.Hợp lý hóa chi phí phát hành sử dụng thẻ 84 3.2.5.Mở rộng mạng lưới sở chấp nhận toán thẻ 85 3.2.6.Các giải pháp hỗ trợ 86 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 90 3.3.1.Kiến nghị với Chính phủ 90 3.3.2.Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 91 3.3.3.Kiến nghị Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 93 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHPT Ngân hàng phát hành TMCP Thương mại cổ phần TDQT Tín dụng quốc tế ĐVCNT POS CSCNT ATM Đơn vị chấp nhận thẻ Point of sale Cơ sở chấp nhận thẻ Atuomatic teller machine (Máy giao dịch tự động) DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang 2.1 Các tiêu kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng 36 2.2 So sánh danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng 40 2.3 So sánh tiện ích sản phẩm thẻ ngân hàng 41 2.4 Tình hình phát hành thẻ Vietinbank Đà Nẵng 42 2.5 Số lượng giao dịch thực máy ATM máy POS 45 2.6 Doanh số toán thẻ Vietinbank Đà Nẵng 47 2.7 Thị phần thẻ ATM Vietinbank Đà Nẵng địa bàn 48 2.8 Thị phần thẻ TDQT Vietinbank Đà Nẵng địa bàn 49 2.9 Số máy ATM máy POS Vietinbank Đà Nẵng 50 2.10 Đặc điểm hoạt động giao dịch thẻ khách hàng 52 2.11 2.12 2.13 2.14 2.15 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng Danh mục rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà Nẵng Số dư tiền gửi tài khoản thẻ Vietinbank Đà Nẵng Thu nhập từ hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đà Nẵng Sự thay đổi tỷ trọng lợi nhuận thu từ hoạt động kinh doanh thẻ tổng lợi nhuận ngân hàng 54 59 60 61 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên hình vẽ Trang 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đà Nẵng 36 2.2 Tình hình phát hành thẻ Vietinbank Đà Nẵng 43 2.3 Số lượng giao dịch thực máy ATM máy POS 45 2.4 Thị phần thẻ ATM Vietinbank Đà Nẵng năm 2013 48 2.5 Thị phần thẻ TDQT Vietinbank Đà Nẵng năm 2013 50 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Việc hội nhập kinh tế để phát triển xu tất yếu thời đại, từ dẫn đến cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày vô gay gắt từ quy mô, mạng lưới hoạt động đến sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường Vì đòi hỏi hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại (NHTM) phải gia tăng dịch vụ cung ứng, ngồi dịch vụ ngân hàng truyền thống việc phát triển đa dạng dịch vụ ngân hàng đại điều cần thiết, kèm việc hướng tới công nghệ đại, thông minh giới Việt Nam đất nước đà phát triển hội nhập với giới nên khơng nằm ngồi vòng quay Có nhiều phương thức để thúc đẩy kinh tế phát triển phương thức khơng thể thiếu kích thích trao đổi mua bán kinh tế - xã hội Đi kèm với điều đòi hỏi phải có phương tiện tốn đảm bảo tính an tồn, nhanh chóng, hiệu Và dịch vụ đáp ứng tiêu chí thẻ toán ngân hàng Thẻ toán ngân hàng xuất kết hợp khoa học kỹ thuật đại với công nghệ quản lý ngân hàng Thẻ tốn có ưu nhiều mặt việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính tiện dụng, an tồn sử dụng rộng rãi giới Nắm bắt xu hướng đó, Ngân hàng Cơng Thương chi nhánh Đà Nẵng ngân hàng tiên phong việc phát hành loại thẻ ngân hàng có đầy đủ chức tiện ích Sau 10 năm tham gia vào thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ, Ngân hàng Công Thương Đà Nẵng đạt thành công định, đem lại hài lòng cho khách hàng sử dụng Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh thẻ đòi hỏi phải tốn nhiều chi phí cho DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Võ Thị Thúy Anh, Lê Phương Dung (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất tài [2] Nguyễn Đăng Dờn (2009), Tiền tệ ngân hàng, Nhà xuất Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh [3] Ngơ Thị Vũ Hoa (2013), Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Cơng Thương Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [4] Đặng Cơng Hồn (2011), “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, nhìn từ sở thực tiễn” Tạp Chí Ngân Hàng [5] Lương Minh Kiều (2011), Phân tích tình hình kinh doanh thẻ tốn NHTMCP Cơng thương chi nhánh Bắc Đà Nẵng, Luận văn Đại học Kinh Tế Đà Nẵng [6] Nguyễn Minh Kiều (2008), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê Hồ Chí Minh [7] Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 chi nhánh Đà Nẵng [8] Ngân hàng TMCP Cơng Thương chi nhánh Đà Nẵng, Báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh thẻ năm 2011, 2012, 2013 chi nhánh Đà Nẵng [9] Võ Phương Oanh (2014), “Giải pháp đa dạng hóa dịch vụ thẻ: giải pháp cho Vietinbank Nghệ An” Tạp chí Tài [10] Nguyễn Cao Phong (2011), Giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài – Ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [11] Nguyễn Huy Tuân (2011), Phát triển dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Thành phố Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, chuyên ngành Tài – ngân hàng, Đại học Đà Nẵng [12] Website: http://vietinbank.vn [13] Website: http://www.dongabank.com.vn [14] Website: http://bidv.com.vn [15] Website: http://www.vietcombank.com.vn [16] Website: http://agribank.com.vn [17] Website: http://thitruongthe.com [18] Website: http://sbv.gov.vn PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Xin chào Anh/chị! Tôi tên là: Trần Thị Anh Đào, học viên cao học Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Tơi thực đề tài nghiên cứu “Phân tích hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng” Rất mong đóng góp anh chị vào nghiên cứu cách trả lời trung thực câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu cơng bố dạng thống kê, thông tin anh chị cam kết giữ bí mật Anh/chị vui lòng đánh dấu X vào trống bên cạnh đáp án mà anh/chị lựa chọn Chú ý: Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng viết tắt Vietinbank Đà Nẵng PHẦN I: THÔNG TIN VỀ KHÁCH HÀNG Anh/Chị tuổi?  < 22  23 – 35  36 – 55  > 55 Anh/Chị nam hay nữ ?  Nam  Nữ Anh/Chị làm nghề gì?  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh  Khác  Cán công nhân viên  Nội trợ Anh/Chị vui lòng cho biết thu nhập bình qn tháng?  Dưới triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến triệu  Trên triệu PHẦN II: THÔNG TIN VỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Anh/Chị cho biết anh chị sử dụng loại thẻ Vietinbank – ĐN?  Thẻ ghi nợ nội địa  Thẻ tín dụng quốc tế  Thẻ ghi nợ quốc tế Tần suất anh/chị sử dụng dịch vụ tháng  Từ đến lần  lần  Từ đến lần  Trên lần Anh/Chị sử dụng thẻ ATM Vietinbank Đà Nẵng cho mục đích gì?  Nhận lương  Rút tiền Thanh tốn  Cất giữ tiền  Khác (ghi rõ)… Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ Vietinbank – ĐN qua nguồn thông tin nào?  Phát thanh, truyền hình  Băng rơn, quảng cáo  Internet, báo, tạp chí  Qua bạn bè, người thân  Qua nhân viên ngân hàng PHẦN III: THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ Xin anh/chị cho biết đánh giá anh/chị dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng qua phát biểu sau Đánh dấu (X) vào ô  phát biểu, lựa chọn với: Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Khơng có Khơng đồng Hồn tồn ý kiến ý không đồng ý 1 ATM hư hỏng, hoạt động ổn định ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh Chất lượng giao dịch xác nhanh chóng Mạng lưới ATM phân phối rộng rãi ATM hoạt động 24/24 Khơng gian ATM rộng rãi, có gắn điều hòa Nhân viên lịch sự, nhanh nhẹn Khi gặp cố giao dịch thẻ, nhân viên giải đáp thắc mắc, xử lý tận tình Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí 10 Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý 11 Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý (thanh toán, chuyển khoản…) 12 Chương trình khuyến hấp dẫn 13 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 14 Nói chung, anh/chị hài lòng dịch vụ thẻ Vietinbank Đà Nẵng 15 Anh/Chị có sử dụng hay có ý định sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác (ghi rõ) ………………………………………………………………………………… 16 Anh/Chị có ý định giới thiệu khuyên người khác sử dụng thẻ ATM Vietinbank Đà Nẵng khơng?  Có  Khơng PHỤ LỤC Tuoi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent < 22 26 27.7 27.7 27.7 23 - 35 38 40.4 40.4 68.1 36 - 55 24 25.5 25.5 93.6 > 55 6.4 6.4 100.0 Total 94 100.0 100.0 Gioi tinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nam 51 54.3 54.3 54.3 Nu 43 45.7 45.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 Nghe nghiep Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoc sinh, sinh vien 23 24.5 24.5 24.5 Can bo cong nhan vien 43 45.7 45.7 70.2 Kinh doanh 23 24.5 24.5 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Noi tro Total Dang su dung the nao Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent The ghi no noi dia 61 64.9 64.9 64.9 The TDQT 24 25.5 25.5 90.4 9.6 9.6 100.0 94 100.0 100.0 The ghi no quoc te Total Thu nhap Cumulative Frequency Valid Duoi trieu Percent Valid Percent Percent 5.3 5.3 5.3 trieu - trieu 64 68.1 68.1 73.4 Tren trieu 25 26.6 26.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Tan suat su dung the Cumulative Frequency Valid lan Percent Valid Percent Percent 9.6 9.6 9.6 Tu den lan 60 63.8 63.8 73.4 Tren lan 25 26.6 26.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Muc dich su dung the Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Nhan luong 38 40.4 40.4 40.4 Thanh toan 25 26.6 26.6 67.0 Rut tien 31 33.0 33.0 100.0 Total 94 100.0 100.0 Anh/Chi biet den dich vu the cua NH qua nguon thong tin nao? Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Bang ron, quang cao 25 26.6 26.6 26.6 Internet, bao, tap chi 47 50.0 50.0 76.6 Qua ban be, nguoi than 10 10.6 10.6 87.2 Qua nhan vien ngan hang 12 12.8 12.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 ATM it hu hong, hoat dong on dinh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 28 29.8 29.8 29.8 Dong y 61 64.9 64.9 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Hoan toan khong dong y Total ATM nhieu tinh nang, thao tac nhanh Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 31 33.0 33.0 33.0 Dong y 55 58.5 58.5 91.5 8.5 8.5 100.0 94 100.0 100.0 Khong co y kien Total Chat luong cac giao dich chinh xac va nhanh chong Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 26 27.7 27.7 27.7 Dong y 58 61.7 61.7 89.4 Khong co y kien 10 10.6 10.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Mang luoi ATM phan phoi rong rai Cumulative Frequency Valid Hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 8.5 8.5 8.5 24 25.5 25.5 34.0 4.3 4.3 38.3 Khong dong y 58 61.7 61.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 Dong y Khong co y kien ATM hoat dong 24/24 Cumulative Frequency Valid Hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 7.4 7.4 7.4 Dong y 38 40.4 40.4 47.9 Khong co y kien 24 25.5 25.5 73.4 Khong dong y 25 26.6 26.6 100.0 Total 94 100.0 100.0 Khong gian ATM rong rai, co gan dieu hoa Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 55 58.5 58.5 58.5 Dong y 10 10.6 10.6 69.1 Khong co y kien 29 30.9 30.9 100.0 Total 94 100.0 100.0 Nhan vien lich su, nhanh nhen Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 65 69.1 69.1 69.1 Dong y 17 18.1 18.1 87.2 Khong dong y 12 12.8 12.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 Khi gap su co ve giao dich, nhan vien giai dap thac mac, xu ly tan tinh Cumulative Frequency Valid Hoan toan dong y Dong y Khong co y kien Khong dong y Total Percent Valid Percent Percent 63 67.0 67.0 67.0 9.6 9.6 76.6 21 22.3 22.3 98.9 1.1 1.1 100.0 94 100.0 100.0 Cung cap nhieu dich vu mien phi Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 41 43.6 43.6 43.6 Dong y 20 21.3 21.3 64.9 Khong co y kien 24 25.5 25.5 90.4 9.6 9.6 100.0 94 100.0 100.0 Khong dong y Total Phi mo the, phi thuong nien hop ly Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 23 24.5 24.5 24.5 Dong y 23 24.5 24.5 48.9 3.2 3.2 52.1 38 40.4 40.4 92.6 7.4 7.4 100.0 94 100.0 100.0 Khong co y kien Khong dong y Hoan toan khong dong y Total Phi su dung cac dich vu the hop ly Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 23 24.5 24.5 24.5 Dong y 34 36.2 36.2 60.6 4.3 4.3 64.9 Khong dong y 22 23.4 23.4 88.3 Hoan toan khong dong y 11 11.7 11.7 100.0 Total 94 100.0 100.0 Khong co y kien Chuong trinh khuyen mai hap dan Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 33 35.1 35.1 35.1 Dong y 55 58.5 58.5 93.6 6.4 6.4 100.0 94 100.0 100.0 Khong co y kien Total Dich vu cham soc khach hang tot Cumulative Frequency Valid Hoan toan dong y Percent Valid Percent Percent 9.6 9.6 9.6 Dong y 56 59.6 59.6 69.1 Khong co y kien 16 17.0 17.0 86.2 Khong dong y 13 13.8 13.8 100.0 Total 94 100.0 100.0 Anh/Chi hai long ve dich vu the cua Vietinbank Da Nang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Hoan toan dong y 38 40.4 40.4 40.4 Dong y 25 26.6 26.6 67.0 Khong co y kien 26 27.7 27.7 94.7 5.3 5.3 100.0 94 100.0 100.0 Khong dong y Total Co dang su dung hay co y dinh su dung ATM cua NH khac Cumulative Frequency Valid Khong Percent Valid Percent Percent 8.5 8.5 8.5 Co 86 91.5 91.5 100.0 Total 94 100.0 100.0 Co y dinh gioi thieu cho nguoi khac su dung the ATM cua Vietinbank DN Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent Khong 10 10.6 10.6 10.6 Co 84 89.4 89.4 100.0 Total 94 100.0 100.0 PHỤ LỤC Tuổi Giới tính N Valid 94 94 Mean 2.10 1.46 Minimum 1 Maximum Nghề nghiệp 94 2.13 Thu nhập 94 2.48 Đang sử dụng thẻ 94 1.45 Tần suất sử dụng thẻ 94 2.48 Mục đích sử dụng thẻ 94 1.93 Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ NH qua nguồn thơng tin ATM hư hỏng, hoạt động ổn định ATM nhiều tính năng, thao tác nhanh Chất lượng giao dịch xác nhanh chóng Mạng lưới ATM phân phối rộng rãi ATM hoạt động 24/24 94 3.05 94 1.86 94 1.72 94 1.78 94 3.31 94 2.76 Khơng gian ATM rộng rãi, có gắn điều hòa Nhân viên lịch sự, nhanh nhẹn Khi gặp cố giao dịch, nhân viên giải đáp thắc mắc, xử lý tận tình 94 1.66 94 1.56 94 1.61 Cung cấp nhiều dịch vụ miễn phí Phí mở thẻ, phí thường niên hợp lý Phí sử dụng dịch vụ thẻ hợp lý Chương trình khuyến hấp dẫn Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Anh/Chị hài lòng dịch vụ thẻ Vietinbank ĐN Có sử dụng hay có ý định sử dụng thẻ ATM ngân hàng khác Có ý định giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank ĐN 94 1.98 94 2.60 94 2.34 94 1.72 94 2.21 94 1.98 94 1.91 94 1.89 ... động kinh doanh thẻ Ngân hàng Thương mại Chương 2: Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương chi nhánh Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh. .. kinh doanh thẻ 16 1.2.HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 19 1.2.1.Mục tiêu hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng thương mại 19 1.2.2.Nội dung hoạt động kinh doanh. .. 30 CHƯƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 31 2.1.KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG