Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG HỒNG THỊ THANH HƢƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƢƠNG ĐÔNG - CHI NHÁNH TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HỊA NHÂN Đà Nẵng, Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Ngƣời cam đoan HOÀNG THỊ THANH HƢƠNG MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khách hàng phân loại khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Chiến lƣợc khách hàng ngân hàng thƣơng mại 1.1.3 Sự hài lòng khách hàng ngân hàng Thƣơng mại 10 1.2 CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG 12 1.2.1 Khái niệm ý nghĩa cơng tác chăm sóc khách hàng 12 1.2.2 Mục tiêu cơng tác chăm sóc khách hàng 14 1.2.3 Nguyên tắc hoạt động chăm sóc khách hàng 16 1.2.4 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng 16 1.2.5 Các tiêu chí đánh giá kết cơng tác chăm sóc khách hàng 22 1.2.6 Các nhân tố ảnh hƣởng đến công tác chăm sóc khách hàng 23 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI OCB – ĐÀ NẴNG 27 2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG PHƢƠNG ĐƠNG 27 2.1.1 Q trình hình thành phát triển OCB Đà Nẵng 27 2.1.2 Cơ cấu quản lý 28 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh Trung Việt - Đà Nẵng 28 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh OCB Trung Việt 29 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI OCB TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG 37 2.2.1 Đặc điểm khách hàng OCB Trung Việt Đà Nẵng 37 2.2.2 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Phƣơng Đơng chi nhánh Trung Việt 42 2.2.3 Kết hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng 59 2.2.4 Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng 68 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP TĂNG CƢỜNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI OCB TRUNG VIỆT ĐÀ NẴNG 75 3.1 ĐỊNH HƢỚNG CỦA OCB CHI NHÁNH TRUNG VIỆT TRONG THỜI GIAN ĐẾN 75 3.1.1 Định hƣớng kinh doanh 75 3.1.2 Định hƣớng hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng chi nhánh 76 3.2 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 77 3.2.1 Hồn thiện cơng tác phân nhóm khách hàng 77 3.2.2 Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc khách hàng mục tiêu 78 3.2.3 Ứng dụng CNTT để thu thập quản lý thông tin khách hàng hợp lý, khoa học, hiệu nhằm phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng 80 3.2.4 Tăng cƣờng sách thơng tin đến khách hàng 81 3.2.5 Cải thiện yếu tố ngƣời nhằm nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng 85 3.2.6 Mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch kênh ngân hàng tự động tức gia tăng chất lƣợng chứng hữu hình 88 3.2.7 Thành lập phòng chăm sóc khách hàng 89 3.2.8 Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên 90 3.3 KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc 92 3.3.2 Kiến nghị với OCB Hội sở 93 KẾT LUẬN 95 TÀI LIỆU THAM KHẢO 97 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC 99 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp NH Ngân hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng OCB Ngân hàng Phƣơng Đông OCB- ĐN Ngân hàng Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thƣơng mại cổ phần TCKT Tổ chức kinh tế CBCNV Cán công nhân viên VND Việt Nam đồng KH Khách hàng QĐ Quyết định CNTT Công nghệ thông tin DANH MỤC CÁC BẢNG Số bảng Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn chi nhánh 30 Bảng 2.2 Tình hình cho vay chi nhánh ngân hàng 33 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh 36 Bảng 2.4 Tỷ trọng khách hàng giao dịch với OCB Đà Nẵng 2010-2012 38 Chi phí nâng cấp, sửa chữa sở vật chất đầu Bảng 2.5 tƣ cho tiện nghi giao dịch OCB Chi nhánh 41 Trung Việt (2009 – 2012) Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Bảng 2.12 Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng đánh giá mức độ rủi ro khách hàng Bảng đánh giá xếp hạng khách hàng Số liệu khách hàng thắc mắc, khiếu nại dịch vụ OCB Đà Nẵng năm 2010 – 2012 Chi phí cho hoạt động hậu OCB Trung Việt qua năm 2010-2012 Chi phí cơng tác quảng cáo, tuyên truyền OCB Trung Việt Tốc độ tăng trƣởng số lƣợng khách hàng giao dịch OCB Trung Việt Kết khảo sát ý kiến khách hàng 46 49 53 57 58 59 60 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Tên sơ đồ biểu đồ Số hiệu Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức OCB- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng Trang 28 Biểu đồ 2.1 Tổng huy động vốn chi nhánh 30 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu huy động vốn chi nhánh 31 Biểu đồ 2.3 Tình hình cho vay chi nhánh ngân hàng 34 Biểu đồ 2.4 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ 2.6 Kết hoạt động kinh doanh OCB Trung Việt Tỉ trọng số lƣợng khách hàng giao dịch với OCB Đà Nẵng Biểu đồ chi phí đầu tƣ, nâng cấp sở vật chất 36 38 42 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Dịch vụ ngân hàng đƣợc dự báo lĩnh vực cạnh tranh khốc liệt vòng bảo hộ cho ngân hàng thƣơng mại nƣớc không Dịch vụ ngân hàng từ năm 2010 thực mở cửa hoàn toàn, loại bỏ hạn chế tiếp cận thị trƣờng dịch vụ ngân hàng nƣớc, giới hạn hoạt động ngân hàng nhƣ quy mô, tổng số dịch vụ ngân hàng đƣợc phép … tổ chức tín dụng nƣớc ngồi, thực đối xử cơng tổ chức tín dụng nƣớc tổ chức tín dụng nƣớc ngồi, tổ chức tín dụng nƣớc ngồi với Trong năm vừa qua, hoạt động ngân hàng nƣớc ta có chuyển biến sâu sắc, quy mô kinh doanh ngày mở rộng số lƣợng lẫn phạm vi, loại hình kinh doanh đa dạng phong phú Từ đó, yếu tố khách hàng đƣợc quan tâm trọng, phát triển định hƣớng kinh doanh hƣớng vào khách hàng xu hƣớng chung Vì sách chăm sóc khách hàng đƣợc ngân hàng triển khai, nhiên việc phát triển thực dừng lại vấn đề nghiên cứu vận dụng với tốc độ chậm rãi chƣa thật đƣợc thúc đẩy trở thành vấn đề cốt lõi, sống ngân hàng Trong năm gần đây, bên cạnh mặt đạt đƣợc Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng (gọi tắt OCB Đà Nẵng) nhƣ nguồn vốn huy động đồng Việt Nam ngoại tệ, đầu tƣ tín dụng trung dài hạn tăng Tình hình nợ xấu công tác xử lý công nợ ngày tốt hơn, đƣợc kiểm soát chặt chẽ Dù hoạt động kinh doanh gặp phải khó khăn nhiều hạn chế, cơng tác chăm sóc khách hàng chƣa đƣợc trọng mức nên việc tiếp cận khách hàng giữ chân khách hàng chƣa thật hiệu - thƣơng hiệu hình ảnh ngân hàng thị trƣờng chƣa đƣợc vận dụng triệt để Chăm sóc khách hàng cơng cụ hữu hiệu để nâng cao sức mạnh vị ngân hàng Chính vậy, tơi chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng Ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá thành cơng & hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng giai đoạn 2010-2012 - Đề xuất số giải pháp cụ thể phù hợp với điều kiện khả Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng thời gian đến góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh OCB Đà Nẵng Câu hỏi nghiên cứu Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm nội dung gì? Các nhân tố ảnh hƣởng đến cơng tác chăm sóc khách hàng? Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông – Chi nhánh Đà Nẵng diễn nhƣ nào?Có ƣu điểm, nhƣợc điểm gì? Ngân hàng TMCP Phƣơng Đơng- Chi nhánh Trung Việt cần tiến hành giải pháp để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng? Đối tƣợng phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Luận văn tập trung nghiên cứu tất vấn đề liên quan đến cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng giai đoạn từ năm 2010 đến 2012, khách 87 bắt hội đối phó nguy Sản phẩm, dịch vụ khác biệt Liên tục cải tiến”, Thân thiện “Hợp tác chia sẻ Cam kết lâu dài Môi trƣờng làm việc thân thiện lành mạnh” Nhằm nâng cao chất lƣợng cán công nhân viên nghiệp vụ kỹ chăm sóc khách hàng, ngân hàng cần thực đàm thoại hay buổi thảo luận chuyên đề đƣợc tổ chức cách nghiêm túc để trao đổi truyền đạt kinh nghiệm ngƣời trƣớc cán trẻ với Các thảo luận đƣợc chuẩn bị cá nhân có thành tích xuất sắc đƣợc tuyên dƣơng định kỳ hàng tháng, hàng q cá nhân có kinh nghiệm cơng tác lâu năm với kỹ xử lý tình thực tế … Ngân hàng nâng cao chất lƣợng buổi thảo luận việc trả tiền nhuận bút cho luận câu hỏi đạt tiêu chuẩn Để nhân viên OCB Đà Nẵng trở nên am hiểu tƣờng tận, đầy đủ tất sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trở thành chuyên gia việc tƣ vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mình, trở thành ngƣời trung gian phân phối, bán chéo sản phẩm cách hữu hiệu yêu cầu sản phẩm, dịch vụ bán lẻ đƣợc triển khai cần có chia thơng tin rộng rãi phòng ban chi nhánh; chẳng hạn nhƣ thơng tin lãi suất huy động, cho vay thời kỳ; biểu phí dịch vụ, sách khuyến mãi, ƣu đãi mới; hay sách chăm sóc khách hàng sau gao dịch….Do đó, xây dựng kênh thông tin trao đổi nội CBNV để chia cảm nhận, đánh giá, phân tích sản phẩm mới, để toàn nhân viên nắm rõ nội dung sản phẩm 88 3.2.6 Mở rộng mạng lƣới phòng giao dịch kênh ngân hàng tự động tức gia tăng chất lƣợng chứng hữu hình - OCB Đà Nẵng cần phát triển thêm phòng giao dịch, điểm đặt máy ATM địa bàn quận chƣa có phòng giao dịch hay tuyến phố tập trung nhiều dân cƣ hay trung tâm thƣơng mại lớn nhƣ Quận Hải châu, Quận Thanh khê Việc mở rộng thêm cần thiết so với quy mơ, diện tích, mật độ dân cƣ tính sầm uất trung tâm thƣơng mại, số lƣợng phòng giao dịch chƣa thể đáp ứng đƣợc Hay nhƣ Quận Cẩm lệ chƣa có phòng giao dịch Song song với việc mở rộng thêm phòng giao dịch, OCB Đà Nẵng cần xây dựng thực tiêu chuẩn chất lƣợng điểm giao dịch nhƣ sảnh chờ giao dịch, cách thức bố trí bàn ghế, băng rơn quảng cáo, quầy giao dịch, bố trí khơng gian bên khu vực làm việc quầy giao dịch…điều tạo tính đồng tất điểm giao dịch OCB điều tạo nét đặc trƣng, riêng biệt, đặc điểm định dạng thƣơng hiệu OCB Đà Nẵng khách hàng, giúp khách hàng nhận diện đƣợc ngƣời cung cấp dịch vụ tài OCB Đà Nẵng quen thuộc họ dù bất cƣ nơi - Thay đổi khơng gian, phòng chờ giao dịch sinh động, thơng thống, xem xét đến yếu tố ánh sáng, cách thức trí khơng gian, dành lối riêng cho khách hàng… điều cần tạo đồng toàn hệ thống OCB Trung Việt- Đà Nẵng nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thân thiết, quen thuộc, nhƣ trình giao dịch điểm giao dịch Ngân hàng nghiên cứu cài đặt thêm hình điện tử tỷ giá, lãi suất tiền gửi, cho vay hành, giá vàng, giá chứng khoán niêm yết sàn giao dịch phiên giao dịch, tỷ giá hối đoái hành…để hỗ trợ thêm thông tin thiết yếu cho khách hàng tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng trình chờ đợi giao dịch 89 - Nghiên cứu, ứng dụng phòng chờ riêng với không gian, điều kiện, tiện nghi đại, văn minh quầy giao dịch riêng biệt cho khách hàng VIP ngân hàng, tạo cho khách hàng cảm giác đƣợc phục vụ, chăm sóc đặc biệt, riêng có chuyên nghiệp so với khách hàng khác – nhằm tăng thêm hài lòng giữ chân khách hàng lớn ngân hàng 3.2.7 Thành lập phòng chăm sóc khách hàng Hiện tại, OCB HO chƣa có phòng chăm sóc khách hàng, có Phòng sách ngân hàng bán lẻ để nghiên cứu thị trƣờng phát triển sản phẩm bán lẻ nhƣ đảm nhiệm việc thực chức Marketing Hay phận chăm sóc khách hàng OCB Đà Nẵng thuộc Phòng khách hàng Khách hàng cá nhân làm cho nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trở nên bất cập tách biệt, khơng có phối hợp đạo đồng bộ, gây thời gian việc thu thập số liệu OCB Đà Nẵng cần thành lập phòng chăm sóc khách hàng với Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau: + Thực vai trò cốt lõi chăm sóc khách hàng thể qua việc hoạch định sách chăm sóc khách hàng sau giao dịch, hoạt động hậu -lắng nghe ý kiến, giải thắc mắc, khiếu nại, phàn nàn khách hàng-đảm nhiệm vai trò tƣ vấn viên việc giới thiệu dịch vụ ngân hàng cho khách hàng tiếp xúc với OCB Đà Nẵng + Nghiên cứu xây dựng sách Marketing-Mix bao gồm sách quy trình, sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối, sách ngƣời, sách chứng vật chất, sách khuếch trƣơng quảng cáo + Nghiên cứu, đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng tƣơng tác trực tiếp nhân viên tiếp xúc khách hàng, đề xuất giải pháp nhằm tăng cƣờng thỏa mãn khách hàng 90 + Nghiên cứu đề xuất hoạt động cụ thể để động viên, khuyến khích nhân viên gắn bó, cống hiến xem OCB Đà Nẵng nhƣ nhà thứ hai - điều góp phần giúp cho dịch vụ OCB Đà Nẵng đƣợc cung cấp đến khách hàng cách hoàn chỉnh chất lƣợng + Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng OCB Đà Nẵng để phục vụ, hỗ trợ cho công tác chăm sóc khách hàng Cơ sở liệu khách hàng bao gồm thông tin nhận dạng khách hàng nhƣ địa chỉ, giới tính, tuổi, ngày sinh, ngày tháng thành lập công ty, số điện thoại…dữ liệu định dạng nhƣ thời điểm khách hàng giao dịch, lƣợng tiền khách hàng giao dịch, số lần giao dịch, số sản phẩm dịch vụ sử dụng, quy mô giao dịch, lợi nhuận thu đƣợc hoạt động giao dịch khách hàng…Với nguồn sở liệu giúp ngân hàng hiểu biết nhu cầu khách hàng họ mong muốn, đồng thời giúp ngân hàng đo lƣờng đƣợc hài lòng khách hàng, đánh giá đƣợc khách hàng mất, phân biệt nắm bắt đƣợc nguyên nhân dẫn tới việc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để từ đƣa giải pháp thay đổi thu hút khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ Với việc thành lập Phòng chuyên trách hoạt động chăm sóc khách hàng, hoạt động marketing đƣợc hoạch định cụ thể có tính chiến lƣợc, kinh phí marketing hàng năm đƣợc dự tốn trƣớc xây dựng chƣơng trình hành động cạnh tranh, phù hợp với giai đoạn, yêu cầu kinh doanh cụ thể ngân hàng sách khách hàng đƣợc thực thi hiệu nhằm tạo cho khách hàng tiếp xúc đƣợc phận chuyên trách có trách nhiệm giải đƣợc vấn đề thân khách hàng 3.2.8 Tạo động lực thực chế đãi ngộ tốt cho nhân viên - Thực tốt chế đãi ngộ 91 + Mục tiêu chế đãi ngộ động viên nhân viên làm tốt, đáp ứng nhiệm vụ đƣợc đặt Mặt khác, nhân viên, việc họ đánh giá chế đãi ngộ phụ thuộc vào chất động lực làm việc cá nhân Nhƣ vậy, chế đãi ngộ lƣơng thƣởng đƣợc tiêu chuẩn hóa áp dụng khơng thể đạt đƣợc hiệu thúc đẩy lao động tối đa đối tƣơng lao động đa dạng khác + Cần mở rộng nhận xét đánh giá cán khác phòng, nhóm tác nghiệp với nhân viên đƣợc đánh giá để có nhìn khách quan tồn diện, tránh biểu tiêu cực cá nhân hóa + Chính sách đãi ngộ nhân viên cần hƣớng đến việc đãi ngộ không tiền, chẳng hạn nhƣ trợ cấp tiền nhà, cho vay ƣu đãi số nhân viên, chuyến du lịch miễn phí, giấy khen, khen danh hiệu lao động hay số chế độ làm việc ƣu đãi hơn, hay ƣu đãi cá nhân để thực tốt cơng việc đƣợc giao… Vì vậy, chi nhánh cần kết hợp sách đãi ngộ tiền khơng tiền cách hữu hiệu để giữ chân thu hút ngƣời tài - Khen thưởng: Đội ngũ nhân viên có thành tích xuất sắc cần đƣợc khen thƣởng để tạo động lực cho cá nhân phấn đầu không ngừng nổ lực cho sứ mệnh ngân hàng Cần giáo dục nhân viên thấy đƣợc tầm quan trọng cơng tác phát triển chi nhánh-giúp chi nhánh hồn thành tiêu đƣợc giao góp phần gia tăng ƣu đãi cho thân nhân viên Ngoài đánh giá xếp loại lao động vào cuối năm, chi nhánh cần có đánh giá định kỳ hàng q, hàng tháng có sách khen thƣởng kịp thời cho thành tích xuất sắc, nhằm khuyến khích nhân viên đƣợc khen thƣởng cố gắng đƣa họ trở thành gƣơng tốt để cá nhân khác ngân hàng học hỏi 92 - Trao quyền cho nhân viên: Khuyến khích nhân viên tham gia vào q trình định ngân hàng-quá trình tham gia phải thật thiết thực, khơng mang tính hình thức, phƣơng pháp nhằm động viên động, tự chủ, sáng tạo nhân viên đóng góp vào cơng việc chung ngân hàng Chính sách “mở cửa” khuyến khích nhân viên bày tỏ điều chê trách trực tiếp cho ngƣời phụ trách-mục đích giúp cho nhân viên dễ tiếp cận giới quản lý, tạo mối quan hệ thân thiện hai bên Hay sách quản lý chất lƣợng tổng thể, khuyến khích tất nhân viên thuộc lĩnh vực chức tự xem nhƣ ngƣời cung cấp dịch vụ đồng thời khách hàng phận khác nhằm giúp cho nhân viên hiểu rõ tất nhu cầu khách hàng, điều giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt Việc nhân viên đóng góp điều góp phần vào chiến lƣợc sách ngân hàng, họ cảm thấy hảnh diện, tự hào họ tâm nhiều để thực định 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc Kiểm tra giám sát chặt chẽ TCTD đóng địa bàn việc điều hành kinh doanh, đặc biệt TCTD huy động vƣợt lãi suất trần NHNN quy định để tạo sân chơi cơng thị trƣờng Có chế tài liệt mạnh TCTD vi phạm qui định ban hành tạo sân chơi bình đẳng cho Ngân hàng thƣơng mại,tăng cƣờng an toàn cho hệ thống ngân hàng cho kinh tế Hạn chế TCTD mở phòng giao dịch dàn trải nhƣ xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, chế điều hành lãi suất linh hoạt phù hợp với thị trƣờng NHNN cần đầu tiến trình thực hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng Tập trung đầu tiên, mạnh mẽ vào công tác tốn khơng dùng tiền 93 mặt, nhƣ xây dựng phối hợp với quan ban ngành ban hành qui định để tiến tới lộ trình giao dịch tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lƣợng phƣơng tiện công cụ tốn Hồn thiện mơi trƣờng pháp lý liên quan đến hoạt động kinh doanh ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng điện tử, nhằm hỗ trợ ngân hàng phát triển hoạt động ngân hàng thƣơng mại điện tử Tiếp tục định hƣớng cho TCTD phát triển hoạt động dịch vụ, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ để đảm bảo cho TCTD đầu tƣ hƣớng có hiệu kinh doanh Thƣờng xuyên tổ chức lớp đào tạo cho cán ngân hàng thƣơng mại để theo kịp với thay đổi thị trƣờng, tiến tới hội nhập toàn giới 3.3.2 Kiến nghị với OCB Hội sở - Cần xây dựng chiến lƣợc chăm sóc khách hàng cho phát triển định hƣớng vào khách hàng hệ thống OCB để vừa mục tiêu vừa định hƣớng vừa sở cho chi nhánh hệ thống xây dựng sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh ngân hàng địa bàn - Hàng năm cần có hội nghị, hội thảo đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng, trọng công tác đào tạo nhân để có đƣợc đơi ngũ chun nghiệp làm cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng cơng tác marketing nói chung Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép chi nhánh thành lập riêng phận, phòng chăm sóc khách hàng - Tiếp tục củng cố xây dựng thƣơng hiệu, hình ảnh OCB thị trƣờng nƣớc Lựa chọn thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tƣợng, chứa đựng tôn mục tiêu hành động OCB 94 hƣớng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị OCB ngân hàng nhà, ngƣời - Xây dựng tốt sách phí, hƣớng đến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng Thu phí dịch vụ nguồn thu xu hƣớng phát triển ngân hàng, nhiên mức phí tỷ lệ thu phí cần hợp lý phù hợp với thu nhập nhƣ khả sẵn sàng chi trả dụng dịch vụ ngân hàng Hơn nữa, OCB cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh thực giao dịch hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống OCB 95 KẾT LUẬN Dịch vụ ngân hàng ngành kinh tế đặc biệt quan trọng kinh tế thị trƣờng Phát triển dịch vụ ngân hàng phát triển lực, phản ánh quy mơ, tính động xu phát triển chung sản xuất hàng hóa thị trƣờng quốc gia Nền kinh tế Việt Nam thực trở thành kinh tế thị trƣờng hội nhập quốc tế, vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng phận chiến lƣợc phát triển trọng tâm chiến lƣợc phát triển tổng thể tồn ngành Chính thế, u cầu đƣợc đặt cho hệ thống ngân hàng phải đổi liên tục hoàn thiện Là chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại có uy tín Việt Nam, OCB Trung Việt- Đà Nẵng nắm bắt đƣợc xu đổi lĩnh vực tài đất nƣớc có đóng góp to lớn hoạt động tài ngân hàng địa bàn Thành phố Đà Nẵng Chi nhánh nhận thấy vai trò vị trí tất yếu hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng thƣơng mại Tuy nhiên, sách thiếu tính đồng thiếu tính cạnh tranh Với mong muốn góp phần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng chi nhánh, tạo đƣợc lợi cạnh tranh điểm khác biệt dịch vụ ngân hàng địa bàn, nhằm đạt thỏa mãn tối đa cho khách hàng tiếp xúc sử dụng dịch vụ ngân hàng, tác giả tập trung nghiên cứu cách khoa học có hệ thống vấn đề chăm sóc khách hàng hồn thành đƣợc nhiệm vụ nhƣ sau: - Hệ thống hóa vấn đề hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng thƣơng mại - Nghiên cứu thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng OCB Trung Việt- Đà Nẵng thông qua việc tập trung nghiên cứu vào yếu tố ảnh hƣớng 96 đến mức độ hài lòng khách hàng nhƣ yếu tố độ tin cậy, yếu tố phản hồi, yếu tố cảm thơng, nhân tố hữu hình, yếu tố tính cơng khai minh bạch nhân tố hình ảnh, quảng bá, tuyên truyền - Dựa vào tiêu đánh giá xu hƣớng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng Việt Nam giới đánh giá kết mà OCB Trung Việt- Đà Nẵng đạt đƣợc lĩnh vực đồng thời nêu mặt tồn ngun nhân để từ tìm cách giải vấn đề đƣa giải pháp hoàn thiện - Đƣa giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính phƣơng pháp luận, vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng địa bàn Qua luận văn này, tác giả hi vọng giải pháp đƣa đóng góp phần nhỏ bé nhằm nâng cao hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng OCB Trung Việt- Đà Nẵng thời gian tới; đồng thời đƣợc chọn làm tài liệu tham khảo cho ngân hàng thƣơng mại khác việc lựa chọn chiến lƣợc phù hợp cho việc phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, góp phần tạo bƣớc chuyển biến mạnh mẽ cho hoạt động kinh doanh định hƣớng vào khách hàng tổ chức tín dụng địa bàn nói riêng Việt Nam nói chung 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Chính phủ (2010), Luật tố chức tín dụng, Nƣớc CHXHCN Việt Nam [2] Chính phủ (2006), Luật doanh nghiệp, Nƣớc CHXHCN Việt Nam [3] Donna Greiner, Theodore B.Kinni (2000), 1001 cách giữ chân khách hàng, NXB Đồng Nai, Đồng Nai [4] Phạm Thị Thúy Hằng (2010), Hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam- Chi nhánh Hai Bà Trưng, Luận văn thạc sĩ QTKD, Đại học Kinh tế Quốc dân [5] NHNN Việt Nam (2005), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020, NXB Phƣơng Đông [6] Hải Nam (31/10/2009), “Dịch vụ ngân hàng,nhắm vào đâu?”, Tạp chí Tài chính, Số 10 [7] Lƣu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân [8] OCB Đà Nẵng, Các báo cáo định kỳ loại báo cáo khác có liên quan OCB ba năm 2010-2011-2012, Đà Nẵng [9] Phillip Kotler (2006), “Marketing (Principles of marketing)”, Thời báo trẻ Sài Gòn [10] Phạm Xn Thủy (2012), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Kỷ Thương Việt Nam- Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ QTKD, Đại học Kinh tế Đà Nẵng [11] Nguyễn Thị Bình Thuận (2009), Giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam, Luận văn thạc sĩ QTKD, Đại học Đà Nẵng Các websites: [12] http://www.ocb.com.vn [13] http://www.sbv.gov.vn 98 [14] http://www.tuoitre.vn [15] http://www.marketingchienluoc.com [16] http://www.dinhvithuonghieu.com 99 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG Xin chào Q Ơng (Bà)! Tơi Học viên cao học Khóa 2011 -2013, Chun ngành Tài ngân hàng – Trƣờng Đại học Kinh tế Đà Nẵng, đƣợc cho phép ngân hàng, nhƣ mục đích hồn thành luận văn tốt nghiệp, đƣa bảng khảo sát Với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm – dịch vụ Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt – Đà Nẵng (OCB – ĐN), từ góp phần tăng cƣờng, nâng cao hiệu quả, chất lƣợng phục vụ, chăm sóc khách hàng OCB – ĐN Rất mong nhận đƣợc hỗ trợ giúp đỡ Ơng (Bà) giúp tơi hồn thành bảng khảo sát Chân thành cảm ơn! A- THÔNG TIN CHUNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Họ tên:………………………………………….…Tuổi:……………… Giới tính:  Nam  Nữ Trình độ đào tạo:  LĐ phổ thơng  Công nhân, Sơ trung cấp  Cao đẳng  Đại học  Sau đại học Nghề nghiệp: …………………………………………………………… B-THƠNG TIN VỀ SỰ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG Quy ƣớc: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý 100 TT NỘI DUNG 12345 Đội ngũ cán nhân viên (CBNV) giải đáp thắc mắc q trình giao dịch Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý,giúp khách hàng dễ nhận biết Các khiếu nại khách hàng đƣợc CBNV giải thỏa đáng nhanh chóng Trình tự, thủ tục để khách hàng thực giao dịch đơn giản, nhanh chóng, dể hiểu Trang phục nhân viên Ngân hàng lịch ấn tƣợng Hình thức quảng bá gói sản phẩm dịch vụ qua phƣơng pháp giới thiệu, tuyên truyền cán ngân hàng nhiệt tình đầy đủ Địa điểm giao dịch đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi, tiện nghi khác nhƣ âm thanh, ánh sáng, thoáng mát, giải trí, thƣ giản… Mạng lƣới OCB – ĐN rộng trải dài địa bàn ĐN, tạo thuận thiện cho KH giao dịch Cơ sở vật chất, quy mô hạ+ tầng chi nhánh PGD OCB – ĐN đáp ứng nhu cầu khách hàng 10 Hệ thống mạng máy tính OCB – ĐN đƣợc trang bị tốt, phục vụ tốt cho giao dịch KH 11 CBNV phục vụ nhiệt tình, vui vẻ, ln mỉm cƣời, ln nhã nhặn lịch với khách hàng 12 Thủ tục, quy định đƣợc cơng khai, minh bạch 13 Phí, lệ phí giao dịch OCB – ĐN hợp lý, cạnh tranh tƣơng đƣơng với NHTM địa bàn ĐN 14 Các sản phẩm, dịch vụ, khuyến đƣợc đăng tải đầy đủ web OCB, đƣợc công khai, minh bạch 15 Hình thức quảng bá sản phẩm, dịch vụ qua mạng lƣới website OCB đa dạng, phong phú 16 Hình thức quảng bá sản phẩm, dịch vụ qua tờ rơi, Brochure OCB – ĐN phát hành đa dạng, phong phú 17 Hình thức quảng bá sản phẩm, dịch vụ qua tuyên truyền, giới thiệu CBNV OCB – ĐN nhiệt tình, đầy đủ 18 Hình thức quảng bá sản phẩm, dịch vụ qua giới thệu ngƣời thân, bạn bè nhiều, tốt 19 Hình thức quảng bá sản phẩm, dịch vụ qua môi giới nhiều 20 Các dịch vụ hậu (chăm sóc KH sau giao dịch) OCB – ĐN tốt, đa dạng phong phú-phù hợp với sở thích nhu cầu KH 21 Các chƣơng trình khuyến mãi, tặng quà … OCB-ĐN dày đặc phong phú, hấp dẫn KH [[ 101 * Cảm nhận chung khách hàng hài lòng sản phẩm dịch vụ OCB-ĐN thời gian qua  Rất khơng hài lòng  Hài lòng  Khơng hài lòng  Rất hài lòng Bình thƣờng Trân trọng cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi./  ... nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng Ngân hàng thƣơng mại - Đánh giá thành công & hạn chế hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng TMCP Phƣơng Đông- Chi nhánh Trung Việt... CHỮ VIẾT TẮT DN Doanh nghiệp NH Ngân hàng CRM Quản trị quan hệ khách hàng OCB Ngân hàng Phƣơng Đông OCB- ĐN Ngân hàng Phƣơng Đông Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc TCTD Tổ chức... hàng OCB Trung Việt Đà Nẵng 37 2.2.2 Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Ngân hàng Phƣơng Đông chi nhánh Trung Việt 42 2.2.3 Kết hoạt động chăm sóc khách hàng Chi nhánh Trung Việt