CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG
3.2.4. Hợp lý hóa chi phí phát hành và sử dụng thẻ
Phí phát hành là yếu tố rất quan trọng trong quyết định thu hút sử dụng thẻ. Đối với các ngân hàng mở thẻ miễn phí, hay miễn phí thường niên thường có thế mạnh hơn trong việc thu hút khách hàng, cho dù phí mở thẻ hay phí thường niên thường không cao và tùy thuộc tính chất từng loại thẻ, tuy vậy khách hàng thường có xu hướng mở thẻ tại các ngân hàng này. Sinh viên là một trong các đối tượng mà Vietinbank Đà Nẵng nên chú trọng đến trong chiến lược phát triển sản phẩm, và đối với sinh viên thì ngân hàng nên giảm phí phát hành thì khả năng thu hút sẽ cao hơn.
Đặc biệt Vietinbank không nên thu các loại phí mà các ngân hàng khác không thu vì như vậy sẽ làm cho khách hàng so sánh, dẫn đến không hài lòng, từ đó có thể làm giảm chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng. Hai loại phí mà Vietinbank nên không tiếp tục triển khai đó là dịch vụ nộp tiền mặt vào thẻ cũng phải chịu phí nếu chi nhánh, điểm giao dịch ngân hàng trong hệ thống không phải chi nhánh gốc mở hồ sơ thẻ ban đầu, và phí gia hạn hiệu lực thẻ.
85
Đối với thẻ TDQT thì chi phí sử dụng thẻ còn nhiều bất hợp lý. Ngoài phí thường niên, chủ thẻ còn phải trả thêm lãi suất cho khoản tín dụng chi tiêu, phí chậm trả, phí rút tiền mặt, phí cấp thẻ lần đầu tiên…Các khoản phí này làm cho việc sử dụng thẻ trở nên đắt hơn nhiều so với chi tiêu bằng tiền mặt. Vì vậy, hợp lý hóa các loại phí cho sử dụng thẻ là một điều cần chú ý điều chỉnh để mở rộng hơn nữa nhưng vẫn nằm trong giới hạn mà hiệp hội thẻ quy định, như vậy tuy thu nhập có ít lại nhưng có thể thu hút được lượng khách hàng mở thẻ nhiều hơn.
3.2.5. Mở rộng mạng lưới cơ sở chấp nhận thanh toán thẻ
Thực chất hoạt động thanh toán thẻ là cấp tín dụng tiêu dùng cá nhân vì thế phải đặc biệt chú ý đến sở thích, nhu cầu của chủ thẻ. Muốn tăng số lượng phát hành và sử dụng thẻ, Vietinbank Đà Nẵng cần chú trọng mở rộng các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ chấp nhận thanh toán bằng thẻ, sao cho người dân có thể thỏa mãn mọi nhu cầu sinh hoạt tại các CSCNT của ngân hàng. Thực tế cũng phản ánh là, thẻ TDQT tăng nhưng doanh số thanh toán chủ yếu là ở nước ngoài, nên vấn đề đặt ra là phát triển CSCNT và tổ chức thanh toán trong nước, đáp ứng yêu cầu của các tầng lớp dân cư.
Do vậy, chiến lược chung của Vietinbank Đà Nẵng là phải chỉ đạo các chi nhánh, đại lý thanh toán thẻ trong nước để mở rộng mạng lưới CSCNT.
Có như vậy mới phát huy được hiệu quả của việc mở rộng phát hành thẻ. Để làm được điều này, ngân hàng cần thực hiện một số điều sau:
- Vietinbank cũng như Chi nhánh Đà Nẵng phải xác nhận được rõ đối tượng ĐVCNT và chú ý phát triển mạng lưới CSCNT bởi mạng lưới hiệu quả thì gia tăng doanh số thanh toán từ đó gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng. Vì vậy phải tăng cường CSCNT tại các khách sạn, nhà nghỉ, khu du lịch sinh thái; nhà hàng, cửa hàng cao cấp như ăn uống, mỹ phẩm quần áo, rượu…; cửa hàng lưu niệm, thủ công mỹ nghệ, đồ gốm, quần áo…chuyên phục vụ khách
86
nước ngoài. Đặc biệt một đối tượng ĐVCNT cần phải được chú trọng đó là các siêu thị lớn, trung tâm mua sắm, đại lý du lịch. Ngoài ra ta cũng không thể không kể đến các địa điểm vui chơi giải trí như vũ trường, sàn nhảy, Bar – karoke, khu du tích, thắng cảnh…có nhiều khách VIP lui tới vừa là người trong nước lẫn người nước ngoài. Phát triển mạng lưới thanh toán để sẵn sàng phục vụ nhu cầu chi tiêu bằng thẻ bất cứ khi nào khách hàng cần.
- Giảm chi phí, tăng cường việc tiếp thị, và cung cấp máy móc thanh toán thẻ cho các điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ nhằm khuyến khích họ chấp nhận thanh toán thẻ. Có chính sách đãi ngộ đặc biệt để giữ những khách hàng là CSCNT có uy tín, doanh số thanh toán thẻ cao, ổn định. Chú ý thường xuyên lui tới chăm sóc các ĐVCNT, hướng dẫn họ tận tình và giải đáp thắc mắc của họ để tạo được mối quan hệ tốt qua đó ta củng cố có thể thu nhập thêm được nhiều thông tin để ngày càng khắc phục và hoàn thiện hơn công tác phát hành và thanh toán thẻ TDQT.
- Tập trung nguồn vốn (vốn phát triển công nghệ, lợi nhuận, vốn vay…) để đầu tư vào công nghệ thanh toán thẻ: máy in thẻ, máy EDC, CAT…trang bị cho các CSCNT để đảm bảo quá trình thanh toán tại các CSCNT được nhanh chóng, an toàn và tiện lợi nhất.
- Ngoài ra, ngân hàng nên thường xuyên cử cán bộ thẻ đến trực tiếp quan sát và kiểm tra hoạt động thanh toán thẻ. Định kỳ ngân hàng cử cán bộ nghiệp vụ chuyên môn kỹ thuật đến các ĐVCNT để kiểm tra, bảo dưỡng máy móc, sửa chửa kịp thời những hư hỏng để tăng tuổi thọ và tạo điều kiện cho việc thanh toán tại các ĐVCNT diễn ra thuận tiện và suôn sẻ.
3.2.6. Các giải pháp hỗ trợ
- Tăng cường đầu tư chiến lược nguồn nhân lực
Con người luôn là chủ thể của quá trình phát triển, đóng vai trò không thể thay thế được và quyết định thành bại của hoạt động kinh doanh. Với kinh
87
doanh thẻ, một lĩnh vực kinh doanh tương đối mới thì nhân tố này đóng vai trò càng quan trọng hơn.
- Hiện nay, sau 10 năm hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ, Vietinbank Đà Nẵng đã có một đội ngũ cán bộ thẻ năng động, vững chuyên môn, đảm trách tốt công việc của mình. Tuy vây, nếu xét về tiềm năng phát triển của hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ thì như vậy là chưa đủ. Do vậy, để có một chuyển biến mạnh mẽ trong lĩnh vực kinh doanh thẻ, Vietinbank Đà Nẵng cần phải mạnh dạn đầu tư cho nguồn nhân lực cả về số lượng lẫn về chất.
- Các cán bộ quản lý điều hành ngoài những nỗ lực của bản thân phải được tham gia các khóa học dài hạn, bài bản, có thời gian thực tập để có kiến thức chuyên sâu và trình độ nghiệp vụ vững vàng trong kinh doanh thẻ, đặc biệt là thẻ TDQT.
- Cũng cần thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn nghiệp vụ hoặc cử đi học tại các tổ chức thẻ quốc tế để thường xuyên bổ sung, nâng cao trình độ. Ngoài ra, không thể thiếu các kế hoạch tuyển chọn, bồi dưỡng một đội ngũ cán bộ mới đáp ứng yêu cầu công việc và vận hành tốt những máy móc thiết bị ngày càng hiện đại trong nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ.
- Bên cạnh đó, ngân hàng nên tổ chức các hội thảo về thẻ tại chi nhánh cho phòng giao dịch, để các phòng giao dịch hiểu rõ về lợi ích kinh doanh thẻ.
Tổ chức đào tạo về sản phẩm thẻ thì việc phát hành thẻ tại chi nhánh cũng thuận lợi hơn.
- Song song với việc nâng cao trình độ chuyên môn thì cũng cần chú ý đến việc giáo dục đạo đức, nâng cao ý thức trách nhiệm cho đội ngũ cán bộ thẻ và nên phân công quyền hạn trách nhiệm của mỗi cán bộ một cách rõ ràng. Thường xuyên quan tâm đến đời sống, tâm tư tình cảm của cán bộ và quyền lợi của cán bộ khi làm việc để mỗi cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm
88 và cống hiến hết mình cho công việc.
- Đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ
Để dịch vụ thẻ phát triển tốt thì Vietinbank Đà Nẵng cần phải đầu tư cải tiến, phát triển công nghệ để phục vụ phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ. Vietinbank Đà Nẵng cần phải:
Trong đầu tư công nghệ, đầu tư trang thiết bị thanh toán cho hệ thống CSCNT là không thể thiếu. Nhưng với một mạng lưới CSCNT ngày càng rộng thì điều quan trọng là phải đảm bảo một hệ thống quản lý và xử lý thông tin có hiệu quả, đảm bảo cho luồng thông tin và luồng chu chuyển tiền liên quan đến việc sử dụng tiền của chủ thẻ được thông suốt.
Chủ động nắm bắt các công nghệ ngân hàng hiện đại trên thế giới, các loại máy móc hiện đại, cấp tiến để mạnh dạn đầu tư vì mục tiêu phát triển bền vững, tránh trường hợp máy móc thiết bị mới lắp đặt xong đã bị lạc hậu.
Đảm bảo hệ thống máy chủ và các phần mềm quản lý thẻ hoạt động ổn định. Đây là điều kiện vô cùng quan trọng, không thể thiếu để triển khai thành công nghiệp vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Ngân hàng cũng cần phải đảm bảo thời gian thực sự giao dịch của hệ thống máy ATM 24/24 theo cam kết của ngân hàng với khách hàng, tăng cường kiểm tra giám sát về tình trạng an toàn thông tin, an toàn điện. Thực tế cho thấy nhiều điểm máy ATM không thể thực hiện các giao dịch 24/24h như quảng cáo, điều này đã làm giảm niềm tin và gây bất tiện cho những khách hàng sử dụng thẻ ATM.
Ngân hàng cần có kế hoạch trích từ quỹ đầu tư phát triển hoặc huy động từ một số nguồn dài hạn khác để phục vụ cho công tác đầu tư cho công nghệ bởi nó đòi hỏi một lượng vốn lớn, thu hồi vốn lâu dài. Có như vậy, hệ thống quản lý mới phát huy được vai trò đảm bảo cung cấp dịch vụ đạt chất lượng
89
cao cho khách hàng – chủ thẻ, CSCNT và phòng ngừa hữu hiệu các rủi ro, thiệt hại do nạn lừa đảo, giả mạo gây ra.
- Phòng chống rủi ro
Rủi ro là vấn đề không thể tránh khỏi trong kinh doanh. Do vậy, phòng ngừa và hạn chế rủi ro luôn là một vấn đề mà bất cứ ngân hàng nào cũng cần phải quan tâm để đạt hiệu quả trong kinh doanh. Cụ thể:
Tăng cường kiểm soát các bước thực hiện nghiệp vụ của các cán bộ làm trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt các quy định của quá trình nghiệp vụ.
Thực tế cho thấy các hoạt động gian lận thẻ trên thế giới có nguồn gốc chủ yếu từ các nhân viên thẻ vì đây là những đối tượng hiểu rõ quy trình phát hành và thanh toán thẻ, họ có thể dễ dàng phát hiện các lỗ hỏng trong quy chế, quy định của ngân hàng để tìm cách cấu kết với ĐVCNT và các đối tượng liên quan khác để thực hiện hành vi gian lận. Do đó, Vietinbank Đà Nẵng cần hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phát hành và thanh toán thẻ; xây dựng các khu bảo mật 24/24h kiểm soát chặt chẽ bằng các cửa từ, trang bị các thiết bị camera tại tất cả các khu vực phòng ban trong ngân hàng; chọn các nhân viên có đạo đức tốt, lối sống lành mạnh và kiểm soát chặt chẽ hành vi của họ trong thời gian làm việc tại các bộ phận quan trọng và bảo mật; thực hiện luân chuyển nhân viên liên quan trực tiếp đến công việc phát hành thẻ theo định kỳ để vừa có thể đảm bảo an toàn vừa có thể phát huy được tính sáng tạo cũng như tinh thần trách nhiệm của nhân viên.
Vietinbank Đà Nẵng cần thường xuyên giữ mối liên hệ với khách hàng để tránh trường hợp ngân hàng nhận được những thông báo không thật về chủ thẻ, dẫn đến tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng, số thẻ bị lộ. Đặc biệt trong trường hợp giao thẻ cho khách hàng qua đường bưu điện cần có sự xác nhận chính xác của chính chủ thẻ và chỉ thông báo số PIN trực tiếp cho khách hàng