Phát triển thẻ tín dụng nội địa

CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG

3.2. CÁC GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI VIETINBANK ĐÀ NẴNG

3.2.1. Phát triển thẻ tín dụng nội địa

Thời gian qua, các dòng thẻ của Vietinbank đã phát triển rất đa năng, có nhiều tiện ích, phục vụ tốt cho rất nhiều khách hàng trên toàn quốc và trên địa bàn Đà Nẵng, đã tiếp nhận được rất nhiều sự ủng hộ từ phía khách hàng. Tuy nhiên việc kinh doanh thẻ còn rất nhiều khó khăn, thách thức nếu chúng ta không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng thì tự chúng ta đã đẩy khách

75

hàng của mình cho các đối thủ. Vì thế nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, VietinBank vẫn luôn mong muốn mang đến cho khách hàng đa dạng lựa chọn hơn nữa để tăng tính cạnh tranh, tránh bị tụt hậu so với các ngân hàng khác, trong thời gian tới không chỉ Ngân hàng Công Thương Việt Nam mà ngay cả chi nhánh Đà Nẵng cũng cần tích cực nghiên cứu để đề xuất với Hội sở và đưa ra thị trường sản phẩm thẻ tín dụng nội địa mà các ngân hàng lớn như Vietcombank, BIDV, Agribank… vẫn chưa có để khách hàng có thêm sự lựa chọn.

Thẻ tín dụng là một trong những hình thức thanh toán hiện đại, giờ không còn chỉ là biểu tượng của một nhóm người có thu nhập cao trong xã hội nữa mà đã trở nên thông dụng. Với đặc điểm chi tiêu trước, trả tiền sau, thẻ tín dụng giúp người sử dụng dễ dàng hơn trong việc thanh toán và tiếp cận các khoản vay của ngân hàng một cách linh hoạt và thuận tiện. Tuy nhiên, hiện nay Vietinbank Đà Nẵng cũng như các NHTM đang quá chú trọng vào các khách hàng quen thuộc mà đang bỏ quên một phân khúc đang được nhiều ngân hàng nước ngoài hướng tới, đó là phân khúc khách hàng sinh viên. Đây là phân khúc tiềm năng, nhiều triển vọng vì đối tượng sinh viên là những người trẻ, ưa thích công nghệ cao, thậm chí là thể hiện mình qua việc sử dụng các ứng dụng công nghệ hiện đại, nên rất thuận lợi cho việc phát triển các dịch vụ thanh toán qua internet, qua mobile…Với những đối tượng này, họ ngày càng có ý thức tự lập về tài chính, rất nhiều sinh viên có việc làm thêm bán thời gian và có thể chi trả cho khoản vay tín dụng. Ngoài ra, một số phụ huynh không chỉ muốn chu cấp tiền cho con cái, mà còn muốn con cái học được cách quản lý tài chính và tự mình có kế hoạch chi tiêu hợp lý. Vì thế thẻ thẻ tín dụng dành cho sinh viên là một hướng khai thác mới cho ngân hàng trong thời gian tới.

Việc phát hành thẻ tín dụng nội địa dành cho sinh viên không chỉ mang

76

lại lợi ích cho các sinh viên mà còn mang lại những lợi ích nhất định cho các ngân hàng. Không những đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng, mở rộng cơ sở khách hàng, đặc biệt là các khách hàng tiềm năng, mà trong một chừng mực nhất định sẽ tạo nền tảng cho việc phát triển mạnh mẽ hơn dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai. Ngoài ra, các khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng sẽ trở thành một kênh quảng cáo hữu dụng đối với các ngân hàng nếu họ được phục vụ chu đáo, tận tình, hiệu quả.

Tất nhiên, bên cạnh những lợi ích tích cực, cũng có không ít những rủi ro tiềm ẩn mà ngân hàng cần tính đến khi cung cấp dịch vụ này. Như trên đã đề cập, đối tượng khách hàng của dịch vụ này là những người trẻ, nhu cầu chi tiêu lớn nhưng lại chưa có kỹ năng quản lý chi tiêu, vì thế khó tránh khỏi tình trạng chi tiêu quá đà đẩy dư nợ lên cao và không có khả năng thanh toán. Do đó, ngân hàng cần quy định hạn mức tối đa cho phép được sử dụng trong một tháng tính theo hạn mức tín dụng được cấp chia đều ra các tháng trong thời gian hiệu lực thẻ, hoặc theo đề xuất của cha mẹ với vai trò là người bảo lãnh để hạn chế việc sinh viên chi tiêu tiền mà không có kế hoạch tính toán cụ thể.

Rủi ro cũng phát sinh khi sinh viên không trả nợ đúng hạn, khi đó, ngân hàng trích nợ tự động từ tài sản thế chấp hoặc gửi thông báo cho cha mẹ.

Đối với các sinh viên, sẽ là phù hợp hơn nếu cung cấp thẻ tín dụng nội địa bởi thực tế là đối tượng này rất ít đi nước ngoài mà chỉ là chu cấp cho cuộc sống hàng ngày. Với thẻ tín dụng nội địa, vì không thanh toán được ở nước ngoài nên có thể giảm các loại phí so với thẻ tín dụng quốc tế như chi phí quản lý thẻ, chi phí phát hành, chi phí rủi ro khi mất thẻ sẽ thấp hơn. Thay vào đó, có thể cho phép người sử dụng có thể rút tiền mặt với hạn mức thấp (hạn mức này cần được thỏa thuận ngay khi mở thẻ với sự đồng ý của người bảo lãnh) thì không bị tính phí rút tiền mà chỉ bị tính lãi ngay tại thời điểm rút tiền. Điểm khác biệt so với thẻ tín dụng quốc tế này (thông thường thẻ tín

77

dụng quốc tế chỉ khuyến khích thanh toán mua hàng mà không khuyến khích rút tiền bằng cách tính phí rút tiền rất cao) chính là điểm hấp dẫn đối với sinh viên vì thực tế Việt Nam ngày nay, vẫn còn nhiều nơi cung cấp dịch vụ chưa thể thanh toán bằng thẻ (nhất là thẻ tín dụng nội địa). Ngoài ra, cần quy định tỷ lệ tối thiểu phải trả hàng tháng ở mức cao hơn so với thẻ tín dụng quốc tế hiện nay. Điều này sẽ giảm bớt rủi ro cho cả ngân hàng và khách hàng.

Ngoài những khuyến mãi, ưu đãi, chiết khấu được liên kết với các đại lý, các doanh nghiệp, các cơ sở phục vụ hàng tiêu dùng cho người sử dụng như các thẻ tín dụng thông thường khác, thẻ tín dụng dành cho sinh viên có thẻ tích hợp thêm những ưu đãi chỉ dành riêng cho sinh viên. Ví dụ như khi sinh viên đạt được mốc học tập kết quả khá trở lên có thể được cộng thêm điểm tích lũy. Tăng cường liên kết với các nhà sách, cơ sở cung cấp dụng cụ, các khóa học phục vụ học tập để có những chính sách ưu đãi riêng chỉ dành cho chủ thẻ là sinh viên.

Dù chứa đựng nhiều rủi ro và thời gian đầu có thể hiệu quả chưa cao, nhưng đây là một mảnh đất hứa hẹn nhiều tiềm năng và mang lại những lợi ích không chỉ là lợi nhuận, vì thế ngân hàng cần tiến hành các khảo sát cụ thể để đánh giá nhu cầu thực sự để xây dựng phương án cung cấp sản phẩm cho phù hợp.

3.2.2. Tăng cường chiến lược marketing rộng rãi

Để giúp cho khách hàng làm quen và sử dụng thẻ, Vietinbank Đà Nẵng cần đẩy mạnh quảng cáo, giới thiệu dịch vụ thẻ để đông đảo người dân biết đến lợi ích kinh tế và tiện ích khi dùng thẻ thông qua các phương thức thanh toán. Vietinbank Đà Nẵng có thể thực hiện thông qua các hình thức sau:

- Bên cạnh hình thức quảng cáo trên các phương tiện truyền thống như tờ rơi, ba nô, báo, tạp chí thì ngân hàng cũng nên quảng cáo theo phương thức mới ít tốn kém chi phí nhưng hiệu quả cao hơn. Phương thức quảng cáo được

78

cho là khá hiệu quả và tiết kiệm chi phí, rẻ hiện nay là dùng các mạng xã hội.

Xu hướng mọi người hiện nay là tham gia vào các trang như Facebook, Twitter,…khá nhiều, ưu điểm của các mạng này là cập nhật tin tức từng giây một và có sức phát tán cho nhiều người nhanh chóng. Do đó, tận dụng các kênh này sẽ đem lại hiệu quả rất lớn. Ngân hàng có thể tạo tài khoản trên social medial và kết bạn với nhiều khách hàng mục tiêu, hoặc có thể tạo Fanpage và cố gắng thu hút nhiều khách hàng tham gia. Mỗi khi ngân hàng có chương trình khuyến mãi hoặc muốn truyền tải một thông tin nào đó, chỉ cần chèn nội dụng trên tường (wall), ngay lập tức, các thông tin đó sẽ được xuất hiện tại trang chủ của khách hàng mục tiêu.

- Tăng cường việc tiếp cận, khuyến mãi và quảng cáo với các công ty lớn và những đối tượng khách hàng tiềm năng như các công ty liên doanh; các văn phòng đại diện nước ngoài tại Việt Nam; các cán bộ công nhân viên của một số ngành có thu nhập cao như dầu khí, điện lực, bưu điện, hàng không...;

các chủ doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp Nhà nước,…

- Tổ chức các buổi tọa đàm, nói chuyện về thẻ thanh toán tại các trường kèm theo các chương trình văn hóa. Do đó, các buổi tọa đàm sẽ đạt được kết quả cao. Thông qua đội ngũ sinh viên năng động sẽ có thể phổ biến thẻ đến được nhiều người. Mặt khác họ có thể là nhóm khách hàng tiềm năng của ngân hàng trong tương lai.

- Ngoài ra, tài trợ cho các hoạt động xã hội vì cộng đồng như xây nhà tình nghĩa, hỗ trợ cho các gia đình khó khăn trên địa bàn, trao học bổng cho những học sinh, sinh viên điều kiện khó khăn nhưng có thành tích tốt trong học tập. Những việc làm này sẽ góp phần làm tăng danh tiếng của ngân hàng, khẳng định triết lý kinh doanh của Vietinbank là “Đoàn kết, hợp tác, chia sẻ và trách nhiệm xã hội” qua đó ghi thêm dấu ấn cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khi chúng được các phương tiện thông tin đại chúng đưa kèm thêm

79 ở bên cạnh các sự kiện tài trợ xã hội trên.

- Dựa vào tâm lý khách hàng muốn mua hàng hóa giá rẻ, Vietinbank có thể ký hợp đồng đại lý với một số ĐVCNT như: siêu thị, cửa hàng, khách sạn…để họ chấp nhận giảm giá khi khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietinbank phát hành. Đổi lại, Vietinbank sẽ trả khoản phí do giảm giá đó cho các ĐVCNT khi nhận được hóa đơn thanh toán thẻ từ các ĐVCNT này đưa đến. Mặt khác, các ĐVCNT sẽ được Vietinbank giới thiệu với khách hàng khi phát hành thẻ cho họ. Thực hiện theo cách này, không những tạo ra đòn bẩy khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ vì được giảm giá, mà còn giúp các ĐVCNT tăng doanh số bán hàng. Tất nhiên giả pháp này chỉ thực hiện trong một giai đoạn ngắn cho đến khi thẻ do Vietinbank phát hành trở nên quen thuộc với khách hàng.

- Song song với việc thực hiện chiến lược marketing thì ngân hàng cần phải lựa chọn thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh thẻ. Bởi vì, trong việc thực hiện chiến lược marketing đối với các NHTM Việt Nam và Ngân hàng Công Thương còn một vấn đề tương đối khó khăn, đó là hoạt động kinh doanh thẻ là loại hình kinh doanh chưa thực sự phát triển mà sử dụng một nguồn chi phí quá lớn để quảng cáo trong khi chưa hẳn chắc chắn sẽ thành công một cách tối đa và nhanh chóng thì cũng là một mạo hiểm lớn trong lĩnh vực kinh doanh. Do vậy, vấn đề tồn tại ở đây là chi phí từ đâu ra và có thể thu hồi được chi phí trong một khoảng thời gian nhất định hay không. Phương pháp tốt cho điều kiện hiện nay là marketing thẻ nên nhằm vào các đối tượng khách hàng mục tiêu là dân cư thành thị và các thành phố lớn, những người có thu nhập tương đối cao và ổn định, thường xuyên có những khoản chi tiêu dịch vụ như đi công tác trong và ngoài nước, nghỉ ngơi tại khách sạn, buôn bán kinh doanh hàng hóa…Ngoài ra, một bộ phận lớn nữa là các nhà đầu tư, chuyên gia nước ngoài,…có nhu cầu chi tiêu thường ngày lớn. Một bộ phận

80

nữa có xu hướng tăng lên là học sinh, sinh viên đi học ở nước ngoài được gia đình bảo lãnh sử dụng thẻ ở nước ngoài.

Như vậy, thực hiện chiến lược marketing thẻ một cách đồng bộ, rộng rãi là rất cần thiết. Nhưng để thực hiện một cách hiệu quả nhất thì ngân hàng cần tìm ra được nhóm khách hàng tiềm năng và từ đó có những biện pháp đẩy mạnh hoạt động marketing nhằm biến những khách hàng tiềm năng đó thực sự trở thành khách hàng của ngân hàng.

3.2.3. Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng

Theo điều tra khách hàng thì vẫn còn bộ phần khách hàng chưa cảm thấy hài lòng đối với công tác chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Vì vậy trong thời gian tới ngân hàng cần phải hoàn thiện hơn nữa công tác chăm sóc khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ của mình. Ngân hàng không những chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng VIP mà còn phải thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng đối với khách hàng phổ thông, cần phải có chính sách chăm sóc cụ thể và riêng biệt cho hai đối tượng khách hàng này.

a. Chính sách khách hàng dành cho đối tượng khách hàng phổ thông Việc nghiên cứu khách hàng chưa thể được coi là thành công nếu chỉ mới phát hiện được mục tiêu. Một chích sách khách hàng hoàn hảo là một chính sách biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống. Khách hàng phổ thông chủ yếu là cán bộ công nhân viên nhà nước. Nhu cầu chính của các khách hàng này khi sử dụng dịch vụ thẻ là để có tiện ích thanh toán trực tiếp như thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại...thay vì phải đến giao dịch tại ngân hàng cũng như tiện ích thanh toán mua hàng qua mạng. Do đó, cần tập trung vào các dịch vụ về hạn mức thanh toán cũng như an toàn thanh toán thẻ. Tỷ lệ khách hàng phổ thông chiếm phần lớn trong cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng nên ngân hàng cần quan tâm chăm sóc nhóm khách hàng này. Bởi vì những khách hàng này sẽ là những

81

tuyên truyền viên hiệu quả nhất, bởi chính họ đã sử dụng và cảm nhận về dịch vụ ngân hàng, họ là người biết rõ nhất những lợi ích đạt được khi sử dụng dịch vụ. Hãy để khách hàng được quan tâm, được phục vụ, họ sẽ tuyệt đối trung thành với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.

b. Đa dạng dịch vụ và đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng VIP - Đa dạng dịch vụ dành cho khách hàng VIP

Có thể khách hàng VIP chỉ chiếm tỷ lệ nhỏ song các chuyên gia trong ngành lẫn các nhà quản lý ngân hàng lại cho rằng đây là một phân khúc thị trường đầy tiềm năng bởi theo logic, khi đời sống ngày càng phát triển thì số người giàu sẽ nhiều lên, đồng thời nhu cầu sử dụng các dịch vụ tài chính ngân hàng ngày càng tăng. Thông thường khách hàng đến ngân hàng giao dịch thường được phục vụ theo những nguyên tắc quy định của ngân hàng, nhưng với khách hàng cao cấp thì đòi hỏi những điều nằm ngoài quy định. Vì vậy, sự đa dạng, phong phú về sản phẩm, dịch vụ theo đó cũng phải đảm bảo để đáp ứng yêu cầu khắt khe của khách hàng thượng lưu.

Việc đa dạng dịch vụ dành cho khách hàng VIP giúp ngân hàng khẳng định vị thế của mình trong việc hướng tới sự hoàn thiện về chất lượng và nâng cao hình ảnh cung cấp dịch vụ đối với khách hàng. Ngoài ra, khách hàng VIP là người có nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng nhiều nên ngân hàng không những cung ứng dịch vụ thẻ mà còn có thể đồng thời bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như: gửi tiết kiệm, chuyển tiền, hay cho vay vốn…

Ngân hàng có thể linh hoạt trong việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ không theo chuẩn nào để phục vụ yêu cầu của những khách hàng VIP như:

với khách hàng có nhu cầu chi tiêu nhiều thì ngân hàng có thể cấp cho họ mức thấu chi cao hơn quy định hay tăng hạn mức rút thẻ ATM. Hay với những khách hàng thường xuyên có chuyển khoản lớn và đều đặn thì ngân hàng cần theo dõi và xem xét để giảm bớt một tỷ lệ phí chuyển tiền cho khách hàng. Và

82

việc đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng VIP không phải trực tiếp đến ngân hàng để làm mà ngân hàng nên cần cử người tới tận nhà để làm các thủ tục này cho khách hàng.

- Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng VIP

Khác với việc chăm sóc khách hàng phổ thông, công tác chăm sóc khách hàng VIP, ngoài việc đảm bảo công tác chăm sóc thông thường một cách gián tiếp, còn phải có những phương pháp chăm sóc trực tiếp, để khách hàng cảm thấy mình có một vị thế đặc biệt và luôn hài lòng với những dịch vụ - sản phẩm được ngân hàng cung cấp cùng với những giá trị gia tăng, mang đến sự trải nghiệm bất ngờ và cảm xúc với những nét văn hóa ưu việt đặc thù.

Như chúng ta đã biết, đối với mỗi dịch vụ, số lượng khách hàng VIP thường không nhiều, nhưng họ là nhân vật chính trong nguyên tắc kinh doanh 20 – 80, tức 20% khách hàng mang lại 80% doanh số và lợi nhuận. Một khi đã có được niềm tin, người kinh doanh có thể có được mãi lực mạnh, ổn định và nhiều khi tăng vọt từ số khách này bởi khả năng chi tiêu của họ rất cao.

Hơn nữa, khi đã yêu mến, tin cậy, họ thường rất trung thành vì không có nhiều thời gian để cân nhắc, thử nghiệm nơi khác. Đồng thời, một khi ngân hàng có nhiều khách hàng VIP thì sẽ có thể có thêm được nhiều khách hàng giàu có khác từ bạn bè, cộng đồng của họ. Bên cạnh đó, khách hàng VIP cũng chính là những sứ giả đắt giá quảng bá miễn phí cho thương hiệu của ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ thẻ.

Tuy nhiên, để chăm sóc tốt đối tượng khách hàng này là điều không hề đơn giản. Ngân hàng nên cấp một tấm thẻ dành riêng cho khách hàng VIP, với tấm thẻ này, khách hàng VIP ngay lập tức sẽ nhận được sự đón tiếp trang trọng và được ưu tiên giao dịch tức thì tại một căn phòng riêng biệt, tiện nghi với internet không dây, sách báo, tạp chí, café, trà theo sở thích. Trong trường hợp khách hàng không tới được ngân hàng để thực hiện các giao dịch, khách