Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Ngũ Hành Sơn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ MINH THANH PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ MINH THANH PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60.34.20 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN HÒA NHÂN Đà Nẵng - Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tác giả luận văn Trần Thị Minh Thanh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng 1.1.2 Vai trò cho vay tiêu dùng 1.1.3 Phân loại cho vay tiêu dùng 11 1.2 CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG 18 1.2.1 Phân tích mục tiêu biện pháp thực mục tiêu cho vay tiêu dùng 18 1.2.2 Các tiêu chí phân tích kết cho vay tiêu dùng 22 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay tiêu dùng 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 34 CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ Phòng ban 36 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh 39 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 47 2.2.1 Đặc điểm khách hàng vay tiêu dùng VietinBank Ngũ Hành Sơn 47 2.2.2 Qui định cho vay tiêu dùng VietinBank Ngũ Hành Sơn 48 2.2.3 Thực trạng biện pháp thực mục tiêu cho vay tiêu dùng VietinBank – Ngũ Hành Sơn tiến hành 53 2.2.4 Kết Cho vay tiêu dùng 58 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG 69 2.3.1 Kết đạt đƣợc 69 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 70 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 75 3.1 NHỮNG CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 75 3.1.1 Đánh giá nhu cầu vay tiêu dùng địa bàn 75 3.1.2 Mục tiêu phát triển VietinBank Ngũ Hành Sơn 76 3.2 GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 79 3.2.1 Thực công tác nghiên cứu thị trƣờng cung ứng sản phẩm đa dạng, phù hợp 79 3.2.2 Đẩy mạnh cơng tác khai thác chăm sóc khách hàng 80 3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng 82 3.2.4 Hồn thiện sản phẩm, quy trình, thủ tục cho vay 84 3.2.5 Duy trì kiểm sốt rủi ro cho vay tiêu dùng 86 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 88 3.2.7 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất, kỹ thuật công nghệ 90 3.3 KIẾN NGHỊ 92 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 92 3.3.2 Kiến nghị với NHNN 94 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN 95 KẾT LUẬN CHƢƠNG 97 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCNV : Cán công nhân viên KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp NHTM : Ngân hàng thƣơng mại CVTD : Cho vay tiêu dùng TNHH MTV : Trách nhiện hữu hạn thành viên KH : Khách hàng NHNN : Ngân hàng nhà nƣớc TCTD : Tổ chức tín dụng NHCT VN : Ngân hàng cơng thƣơng Việt Nam PGD : Phòng giao dịch CN : Chi nhánh CBTD : Cán tín dụng UBND TP : Ủy ban nhân dân thành phố ĐV : Đơn vị TDQT : Tín dụng quốc tế HĐTD : Hợp đồng tín dụng GDV : Giao dịch viên CP : Cổ phần ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ TSBĐ : Tài sản bảo đảm TSCĐ : Tài sản cố định DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 2.1 Kết huy động vốn giai đoạn 2011 – 2013 41 2.2 Kết hoạt động cho vay giai đoạn 2011 – 2013 44 2.3 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2013 46 2.4 Cơ cấu dƣ nợ cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 2013 59 2.5 Kết dƣ nợ cho vay tiêu dùng theo cấu sản phẩm 60 2.6 Cơ cấu tài sản bảo đảm CVTD giai đoạn 2011 - 2013 63 2.7 Số lƣợng khách hàng cho vay tiêu dùng giai đoạn 2011 – 64 2013 2.8 Dƣ nợ CVTD bình quân giai đoạn 2011 – 2013 65 2.9 Tỷ trọng cho vay tiêu dùng 65 2.10 Tỷ lệ nợ nợ xấu CVTD giai đoạn 2011 – 2013 67 2.11 Thu nhập từ hoạt động CVTD giai đoạn 2011 – 2013 68 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Số hiệu hình Tên bảng Trang 1.1 Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp 15 1.2 Quy trình cho vay tiêu dùng gián tiếp 15 1.3 Quy trình cho vay tiêu dùng trực tiếp 17 2.1 Bộ máy quản lý Vietinbank Ngũ Hành Sơn 37 2.2 Quy trình cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn 53 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tình hình sản xuất khó khăn, khách hàng doanh nghiệp có tiềm khơng nhiều Vì vậy, nhiều ngân hàng chuyển hƣớng vào cho vay đối tƣợng khách hàng cá nhân, đẩy mạnh cho vay lĩnh vực tiêu dùng Hƣớng mục tiêu vào phân khúc khách hàng này, ngân hàng vừa thu đƣợc lãi suất cao hơn, lại vừa phân tán đƣợc rủi ro Nhiều chuyên gia cho rằng, việc chuyển hƣớng cho vay giống nhƣ hình thức “nhặt bạc lẻ” ngân hàng Mặt khác, thấy tiềm cho vay tiêu dùng Việt Nam lớn, đặc điểm dân số Việt Nam trẻ, chủ yếu độ tuổi có nhiều nhu cầu mua sắm, tiêu dùng, bên cạnh lƣợng ngƣời dân tầng lớp trung lƣu ngày tăng, sở để ngân hàng đẩy mạnh lĩnh vực cho vay tiêu dùng Không nằm ngồi xu trên, Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam hƣớng đến phát triển dịch vụ ngân hàng Bán lẻ đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng giai đoạn Nhằm thực tốt chủ trƣơng Ban lãnh đạo VietinBank đề ra, công tác đẩy mạnh cho vay tiêu dùng đƣợc Chi nhánh Ngũ Hành Sơn quan tâm trọng Xuất phát từ vấn đề trên, tác giả chọn đề tài “Phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN – Chi nhánh Ngũ Hành Sơn” để nghiên cứu làm luận văn tốt nghiệp nhằm phân tích cụ thể hoạt động cho vay tiêu dùng Qua đánh giá thực trạng hoạt động cho vay đồng thời tìm kiếm giải pháp để mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng NHTM 86 so với mặt lãi suất Ngân hàng lớn nhƣ Vietcombank Đà Nẵng, BIDV Đà Nẵng mức lãi suất cao Do đó, Chi nhánh cần giảm tƣơng đƣơng với VietcomBank BIDV để thu hút khách hàng nhƣng đảm bảo thu đƣợc hiệu kinh doanh Chi nhánh - Điểm hạn chế công tác nhận tài sản bảo đảm Chi nhánh chủ yếu từ khâu lựa chọn tài sản nhận làm bảo đảm Chi nhánh nhập tài sản bảo đảm tài sản nhà đất vị trí giao thơng thuận lợi, tập trung đơng dân cƣ, có giá trị thƣơng mại có khả chuyển nhƣợng cao Mặt khác, tài sản bảo đảm ô tô chi nhánh áp dụng khách hàng lâu năm Chi nhánh mà trình quan hệ tín dụng khách hàng dùng hết tài sản bất động sản để chấp cho ngân hàng Việc lựa chọn tài sản nhƣ đảm bảo an toàn cho ngân hàng việc khoản tài sản, nhiên hạn chế cơng tác mở rộng cho vay tiêu dùng Do đó, Chi nhánh cần mở rộng việc nhận tài sản bảo đảm tơ khách hàng có lực pháp lý lực tài tốt - Hiện nay, công tác nhập hồ sơ máy nhiều thời gian cán Đặc biêt, thủ tục cầm cố sổ tiết kiệm làm khách hàng chờ đợi lâu khâu tác nghiệp cán Do đó, cần hồn thiện Quy trình cho vay cách giảm thao tác nhập hồ sơ khách hàng nhiều phần mềm nhƣ Los, Clim, BDS - Bên cạnh đó, hợp đồng tín dụng q dài Vì vậy, khách hàng phải ký nháy nhiều Do đó, cần đề xuất Hội sở hồn thiện nội dung Hợp đồng tín dụng Hợp đồng bảo đảm tiền vay đảm bảo nguyên tắc pháp luật, bảo vệ đƣợc quyền lợi Vietinbank nhƣng khơng q dài 3.2.5 Duy trì kiểm soát rủi ro cho vay tiêu dùng Nhằm đẩy mạnh việc tăng trƣởng tín dụng đảm bảo an tồn tín dụng cho vay tiêu dùng Chi nhánh cần thực qui định hành NHCT, kiểm sốt chặt chẽ q trình thực cấp tín dụng chất lƣợng nợ 87 + Trƣớc cho vay: Cán QHKH phải thu thập thông tin từ nhiều kênh khác nhƣ vấn trực tiếp khách hàng, thơng tin CIC, đồng nghiệp, hàng xóm, quan cơng tác… , cán phải có khả tƣ duy, có kinh nghiệm am hiểu nghiệp vụ để có khả sàng lọc thơng tin, thẩm định sở có đầy đủ thơng tin, tài liệu chứng minh để nhận diện xác khách hàng từ đƣa định Thực biện pháp bảo đảm tiền vay theo quy định Những vay phải thực bảo đảm tài sản, ngân hàng cần quan tâm tới tài sản làm đảm bảo Cần xác định giá trị tài sản, đảm bảo đúng, đủ thủ tục theo quy định pháp luật đồng thời tính đến giá tƣơng đối khách hàng không trả đƣợc nợ ngân hàng phải bán tài sản để thu nợ + Trong trình cho vay: Chi nhánh cần thẩm định kỹ mục đích sử dụng vốn vay khách hàng có với mục đích mà khách hàng cam kết với ngân hàng nhu cầu tiêu dùng đáng khách hàng hay không? Ngân hàng cần thẩm định kỹ nhu cầu nhận vốn vay tính chân thực chứng từ chứng minh mục đích vay vốn khách hàng cung cấp, yêu cầu khách hàng mua bảo hiểm nhƣ bảo hiểm xe, bảo hiểm tài sản, bảo hiểm tín dụng … khoản vay mà Chi nhánh đánh giá có tiềm ẩn rủi ro trƣớc cho khách hàng nhận nợ vay + Sau cho vay: Thƣờng xuyên kiểm tra giám sát tình hình hoạt động khách hàng : tình hình việc làm, tình hình gia đình, cái, biến động tài sản bảo đảm … nhằm đánh giá khả trả nợ để nhận biết kịp thời khả tài khách hàng giai đoạn để đƣa ứng xử tín dụng kịp thời, phù hợp nhằm giảm thiểu rủi ro Trong nhiều trƣờng hợp khách hàng có ý đồ chây ỳ khơng thực nghĩa vụ trả nợ, cố tình sử dụng vốn vay sai mục đích hay có hành vi lừa đảo nhằm chiếm đoạt vốn ngân hàng hoạt động giám sát thực khoản vay biện pháp hữu hiệu để ngăn chặn 88 rủi ro cho ngân hàng Vì nói hoạt động kiểm tra đơn đốc khách hàng biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tiêu dùng, giúp chi nhánh ngăn chặn tối thiểu hoá rủi ro hoạt động tín dụng Bên cạnh đó, thực sách quản lý khoản vay an toàn, hạn chế rủi ro nhƣ: - Đối với khoản vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo, CBTD nên đề nghị khách hàng mua bảo hiểm thiệt hại tài sản suốt thời gian vay, ngƣời thụ hƣởng NHCT – CN Ngũ Hành Sơn + Tài sản đảm bảo nhà ở, đất ở: mua bảo hiểm hoả hoạn, chất nổ + Tài sản đảm bảo phƣơng tiện lại (xe ôtô, xe buýt, ): mua bảo hiểm vật chất xe - Đối với khoản vay tiêu dùng đảm bảo tài sản đề nghị khách hàng mua bảo hiểm bảo an tín dụng tƣơng đƣơng với số tiền vay, kỳ hạn vay Ngoài ra, cần nâng cao hiệu hoạt động công tác kiểm tra kiểm soát nội chất lƣợng hoạt động kiểm toán Thực kiểm tra trực tiếp kết hợp với giám sát từ xa để chủ động ngăn ngừa phòng chống tiêu cực phát sinh, xử lý nghiêm túc cán vi phạm 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực có vai trò quan trọng ngân hàng, đặc biệt Vietinbank hƣớng đến mơ hình ngân hàng bán lẻ Chính ngƣời tạo nên khác biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung ứng, khả thu hút khách hàng vị cạnh tranh ngân hàng Việc nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực cho Vietinbank bao gồm việc thực giải pháp sau: 89 - Hồn thiện quy trình tuyển dụng: xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cách thức tổ chức thi tuyển, công bố kỹ mong muốn ứng viên, xây dựng bảng mô tả công việc Bên cạnh đó, cơng tác tun truyền, quảng cáo chƣơng trình tuyển dụng phƣơng tiện thơng tin đại chúng, trang web cần thiết Ngân hàng liên kết với trƣờng đại học chƣơng trình tài trợ học bổng nhằm thu hút nguồn nhân lực tiềm sinh viên xuất sắc - Nâng cao trình độ nghiệp vụ, suất lao động nhân viên thông qua công tác đào tạo Định kỳ hàng tháng tổ chức buổi đào tạo, trao đổi nghiệp vụ, kỹ nhƣ kỹ bán hàng bán chéo, kỹ giao tiếp hiệu quả, kỹ giải xung đột, kỹ đàm phán Duy trì chƣơng trình đánh giá nhân viên hàng năm để phát cá nhân suất sắc, qui hoạch cán nguồn thành lãnh đạo kế thừa nhƣ có sách tốt đảm bảo giữ chân đƣợc cán giỏi Chú trọng việc đào tạo đội ngũ cán quản lý cấp trung cấp cao, tạo đột phá tƣ kỹ quản lý nhằm đƣa nhiều kế hoạch kinh doanh hợp lý để cạnh tranh với ngân hàng khác - Xây dựng môi trƣờng làm việc ngày trẻ trung, thân thiện động, tạo động lực phát triển cho CBCNV, quan tâm đến nguyện vọng CBCNV thấu hiểu họ để tạo gắn kết bền chặt Vietinbank ngƣời lao động Chi nhánh cần phát huy sức mạnh tập thể, đoàn kết nội khen thƣởng, động viên kịp thời cán có nhiều thành tích, nhiều đóng góp cống hiến để cán có động lực cơng việc - Chế độ đãi ngộ, lƣơng thƣởng hợp lý dựa suất lao động Bên cạnh chế độ lƣơng thƣởng hàng năm Vietinbank nên có chế độ đãi ngộ khác nhƣ chế độ bảo hiểm, cử du học, đào tạo ngắn hạn nƣớc ngoài, thƣởng thêm cho nhân viên đạt kết kinh doanh cao, thu hút đƣợc nhiều khách hàng gửi tiền…nhằm góp phần động viên tạo gắn bó lâu 90 dài nhân viên Bên cạnh chế độ lƣơng thƣởng hấp dẫn, minh bạch cần có chế tài nhân viên khơng hồn thành tiêu bán hàng nhƣ nhắc nhở vào tháng đầu tiên, sau khơng hoàn thành tiêu theo quý cán bán hàng bị chuyển khỏi phận bán hàng, phân công công tác khác chấm dứt hợp đồng lao động - Xây dựng phong cách văn hóa riêng cho Vietinbank, tôn trọng cam kết với khách hàng, thấm nhuần tƣ tƣởng “khách hàng ngƣời trả lƣơng cho chúng ta” để hết lòng phục vụ khách hàng Đổi tác phong giao dịch bán lẻ, trọng đề cao động, niềm nở, thể văn minh lịch nhân viên khách hàng nhằm tạo ấn tƣợng tốt đẹp chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt, cần chuyển đổi phong cách làm việc từ tiếp nhận thực yêu cầu khách hàng cách thụ động sang phong cách chủ động giao dịch nhằm đáp ứng cách tối đa nhu cầu dịch vụ tài khách hàng, trọng vào chất lƣợng dịch vụ sẵn sàng mang lại hài lòng cao đến khách hàng Bên cạnh đó, tạo mơi trƣờng làm việc chuyên nghiệp, thân thiện cởi mở, mối quan hệ tốt nhân viên với lãnh đạo, nhân viên với để ngƣời lao động cống hiến cho cơng việc 3.2.7 Hồn thiện hệ thống sở vật chất, kỹ thuật công nghệ Thực trạng nay, Trụ sở chi nhánh cũ, địa điểm PGD2 không thuận lợi đƣợc thuê lại từ nhà dân, vốn không chun dụng cho văn phòng nên khơng đảm bảo cơng tác sở vật chất phục vụ tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Nhằm đạt đƣợc không gian kinh doanh thu hút bên ngoài, thân thiện tiện lợi bên cho khách hàng, Vietinbank- Chi nhánh Ngũ Hành Sơn cần có kế hoạch xây Trụ sở Chi nhánh thay đổi vị trí PGD số Trụ sở kinh doanh Chi nhánh cần có mặt rộng, khơng gian thống, dễ bố trí poster quảng cáo, thuận tiện chỗ để xe, có chỗ dừng đỗ xe hơi, có diện tích đủ rộng để bố trí tồn phòng ban phục vụ trực tiếp khách hàng 91 Thiết kế lại vị trí đặt quầy giao dịch, phòng ban làm việc bổ sung quầy hƣớng dẫn khách hàng Nơi giao dịch rộng rãi, tiện nghi thoải mái tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao dịch khách hàng, đồng thời giúp phận dịch vụ NHBL quản lý đƣợc khách hàng, tƣ vấn thông tin, cung cấp tất sản phẩm dịch vụ phù hợp mà ngân hàng có, trao đổi nắm bắt toàn nhu cầu sử dụng dịch vụ NHBL khách hàng Không gian làm việc chia làm khu vực bản: - Khu vực giao dịch đòi hỏi tốc độ nhanh nhƣ giao dịch rút tiền mặt, gửi tiền vào tài khoản… đƣợc thiết kế riêng, giúp khách hàng thực nhanh chóng nhu cầu giao dịch giảm thiểu thời gian chờ đợi - Khu vực chuyên giới thiệu, tƣ vấn sản phẩm nhƣ thẻ tín dụng, tài khoản toán hồ sơ vay vốn đƣợc thiết kế với khơng gian kín đáo, sang trọng để làm chậm bƣớc chân khách hàng khuyến khích khách hàng dừng lại xem sản phẩm dịch vụ giới thiệu Ngồi ra, có khu vực dành riêng cho khách hàng VIP thực giao dịch quan trọng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng phục vụ yêu cầu cụ thể khách hàng VIP Bên cạnh đó, Chi nhánh cần bố trí quầy nhân viên hƣớng dẫn khách hàng cửa vào Nhân viên có nhiệm vụ chào đón khách hàng cách thân thiện; vấn nhu cầu, giải thích sơ cung cấp tờ rơi, đồng thời phân luồng khách hàng vào sảnh chờ; hƣớng dẫn vào bàn điền biểu mẫu giao dịch hay gặp giao dịch viên; kiểm sốt luồng khách hàng, khơng để khách hàng chờ lâu, chăm sóc khách hàng nhƣ mời nƣớc, trò chuyện trƣờng hợp khách hàng phải chờ lâu; chào cảm ơn khách hàng Việc triển khai quầy nhân viên hƣớng dẫn khách hàng góp phần lớn cho việc gia tăng chất lƣợng dịch vụ Ngoài ra, khoa học kỹ thuật phát triển không ngừng, công nghệ trở thành sức mạnh cạnh tranh thị trƣờng nên đổi công nghệ yêu cầu cấp thiết hầu hết ngân hàng Cơ sở vật chất công nghệ yếu 92 tố thiếu tạo hình ảnh Vietinbank Là yếu tố góp phần hình thành sản phẩm, dịch vụ ngân hàng.Với công nghệ đại, ngân hàng nâng cao chất lƣợng sản phẩm, suất lao động, cập nhật, xử lý thơng tin nhanh chóng, đẩy nhanh tốc độ giao dịch khách hàng, tiết kiệm chi phí theo dõi lƣu trữ hồ sơ Điều yếu tố cần thiết mở rộng CVTD khoản CVTD nhỏ nhƣng số lƣợng khoản vay lớn, khách hàng cá nhân, hộ gia đình nên cần hỗ trợ máy móc Ngồi ra, cơng nghệ đại nhân tố quan trọng việc ứng dụng mơ hình quản lý đại Đây xu hƣớng phát triển hầu hết quốc gia tiên tiến giới Do đó, Vietinbank cần: - Hồn thiện phần mềm hệ thống khởi tạo khoản vay Los - Nghiên cứu phần mềm hỗ trợ liên kết soạn thảo nội dung tờ trình thẩm định, hợp đồng tín dụng, hợp đồng bảo đảm tiền vay, biên định giá nhằm giảm thao tác thủ công soạn thảo hồ sơ giấy gây thời gian khó kiểm soát nội dung soạn thảo 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Một tiêu phản ánh phát triển xã hội mức sống ngƣời dân Thông qua khoản cho vay tiêu dùng, Ngân hàng góp phần nâng cao chất lƣợng sống cho ngƣời dân Cho vay tiêu dùng góp phần đáng kể vào sách kích cầu nhà nƣớc, tạo điều kiện phát triển kinh tế Vì vậy, Nhà nƣớc nhƣ quan quản lý cần tạo điều kiện hỗ trợ mặt để hoạt động cho vay ngày đƣợc hiệu phát triển - Nhà nƣớc cần thực biện pháp nhằm ổn định môi trƣờng vĩ mô (kinh tế – trị – xã hội) thơng qua việc thực biện pháp nhằm ổn định trị, xác định rõ chiến lƣợc phát triển kinh tế, hƣớng đầu tƣ, tăng cƣờng đầu tƣ, chuyển đổi cấu kinh tế cách hợp lý nhằm mục tiêu ổn 93 định thị trƣờng, ổn định giá cả, trì tỷ lệ lạm phát mức có lợi cho kinh tế Việc Nhà nƣớc tạo môi trƣờng kinh tế – trị – xã hội ổn định tạo điều kiện cho trình phát triển kinh tế, nâng cao thu nhập mức sống dân cƣ, khiến cho khả tích lũy tiêu dùng dân cƣ ngày tăng lên, thúc đẩy mạnh mẽ tăng cầu tiêu dùng Bên cạnh đó, ổn định giúp cho thành phần kinh tế yên tâm sản xuất kinh doanh tạo hàng hóa, dịch vụ cho xã hội - Tăng cƣờng giám sát chặt chẽ hoạt động hệ thống ngân hàng nói riêng thị trƣờng tài nói chung, kịp thời ban hành sách ngăn chặn hành vi ảnh hƣởng xấu đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, nhằm tạo dựng mơi trƣờng pháp lý thơng thống an toàn cho ngân hàng yên tâm hoạt động Cụ thể, Chính phủ cần sớm ban hành khung hình phạt thích đáng cụ thể cho tội phạm lừa đảo thơng qua thẻ tín dụng, ăn cắp mã số thẻ, làm thẻ giả, tạo điều kiện cho việc mở rộng hoạt động cho vay qua hình thức phát hành thẻ tín dụng, - Mơi trƣờng pháp lý có ảnh hƣởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng văn pháp luật tín dụng ngân hàng chung chung, chƣa sát với thực tế nhiều bất cập Để giúp cho hoạt động cho vay phát triển nữa, NHNN cần thị cho quan có trách nhiệm nhanh chóng soạn thảo ban hành luật tín dụng làm hành lang pháp lý vững để các ngân hàng yên tâm trình mở rộng hoạt động Thêm vào đó, Chính phủ nhƣ quan pháp luật cần thống sửa đổi hạn chế số luật liên quan đến hoạt động cho vay nhƣ luật đấi đai, luật dân sự, luật doanh nghiệp…Có nhƣ tránh đƣợc khúc mắc tranh chấp trình thẩm định giải cho vay ngân hàng, góp phần hồn thiện mơi trƣờng pháp lý nƣớc ta Cụ thể nhƣ sau: Đơn giản hóa thủ tục cơng chứng, đăng kí giao dịch tài sản đảm bảo cửa, tạo 94 khung pháp lí để thu hồi nợ cầm cố, tạo chế ổn định huy động vốn đƣa tỷ lệ dự trữ bắt buộc hợp lí an tồn 3.3.2 Kiến nghị với NHNN - NHNN cần nâng cao chất lƣợng, hiệu hoạt động tra, giám sát hoạt động TCTD nhằm đảm bảo TCTD hoạt động đƣợc an toàn, lành mạnh Hoàn thiện quy định an toàn hoạt động ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế Xây dựng khn khổ, quy trình phƣơng pháp tra, giám sát sở rủi ro, lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn thơng qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Cần có sách, chế điều hành phù hợp, ngăn chặn kịp thời hành vi cạnh tranh không lành mạnh, tạo môi trƣờng cạnh tranh bình đẳng - Phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nƣớc (CIC) Hiện nay, với phát triển vƣợt bậc cơng nghệ thơng tin nói chung, hệ thống thơng tin ngân hàng nói riêng thơng tin tín dụng góp vai trò quan trọng hỗ trợ cho hoạt động tín dụng TCTD Theo đó, nhu cầu khai thác, sử dụng NHTM dịch vụ thông tin CIC không ngừng tăng lên, hầu hết NHTM tích cực phát huy tính hiệu hệ thống quản lý thơng tin khách hàng Đặc biệt cán tín dụng thơng tin CIC kênh thơng tin tham khảo quan trọng trƣớc đƣa định cho vay hay không, Tuy nhiên nguồn thông tin thiếu tính cập nhật đơi lúc khơng xác Nhƣ vậy, để hỗ trợ cho NHTM trình quản lý khoản vay NHNN cần tích cực ứng dụng cơng nghệ thông tin đại, tăng cƣờng cán CIC nhằm nâng cao khả tốc độ xử lý thông tin để cung cấp thông tin cách cập nhật xác, tăng độ tin cậy thơng tin - NHNN cần phải hồn thiện hệ thống thông tin liên ngân hàng, nên tăng cƣờng mối quan hệ với Ngân hàng thƣơng mại Ngân hàng 95 thƣơng mại với nhau, thiết lập nên mối quan hệ mật thiết từ nắm bắt thơng tin hoạt động Ngân hàng nhƣ thông tin khách hàng nƣớc Trong thời gian tới, NHNN nên khuyến khích tất Ngân hàng thƣơng mại tham gia hệ thống nối mạng thông tin liên Ngân hàng, hệ thống cho phép Ngân hàng có khả tốn, trao đổi thơng tin hoạt động Ngân hàng nhƣ khách hàng với tất Ngân hàng có tham gia nối mạng Làm nhƣ vậy, giúp ngân hàng dễ dàng q trình lý thơng tin khách hàng, biết rõ khách hàng, tránh đƣợc tình trạng vay đảo nợ khách hàng, tránh rủi ro cho ngân hàng 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng VN Hiện nay, công tác tuyển dụng cán Hội sở tổ chức Vì vậy, NHCT VN cần tuyển cán có đạo đức, trình độ chuyên môn, kỹ bán hàng tốt, chịu đƣợc áp lực để đáp ứng yêu cầu công việc Chi nhánh Đảm bảo có đủ số nhân cho chi nhánh, có chế độ đãi ngộ thích đáng để giữ thu hút thêm nhân viên Bên cạnh đó, tăng cƣờng công tác đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ cán toàn hệ thống Thƣờng xuyên tổ chức buổi hội thảo, tập huấn nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho cán nhƣ cử cán có lực đào tạo, học tập nƣớc để nắm bắt xu thế giới, nâng cao chất lƣợng đội ngũ cán nâng cao chất lƣợng hoạt động tồn hệ thống Đồng thời ban hành quy chế luân chuyển cán thực nghiêm túc, có luân chuyển tạo luồng sinh khí kinh doanh mới, tăng cƣờng cơng tác tự kiểm tra chéo có hiệu quả, tạo tâm lý quen thuộc với thay đổi, đổi Ngoài ra, tạo điều kiện để chi nhánh chủ động hoạt động Chi nhánh đơn vị làm việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chịu trách nhiệm thẩm định khách hàng số 96 trƣờng hợp chi nhánh tự định cho vay mà không cần phải xin ý kiến NHCT Việt Nam Đối với phí trả nợ trƣớc hạn, giao cho Giám đốc Chi nhánh chủ động xem xét việc áp dụng thu phí trả nợ trƣớc hạn khách hàng cụ thể để tăng tính cạnh tranh khách hàng Đồng thời, nâng tỷ lệ mức cho vay tối đa 85% giá trị tài sản bảo đảm để Chi nhánh chủ động việc cung cấp tín dụng khách hàng 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG Với áp lực cạnh tranh lĩnh vực Cho vay tiêu dùng ngày gia tăng, Vietinbank Ngũ Hành Sơn củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng chất lƣợng dịch vụ nhƣ công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững bƣớc lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết q trình hội nhập kinh tế khu vực giới Trên sở phân tích tình hình cho vay tiêu dùng Vietinbank – Ngũ Hành Sơn chƣơng 2, chƣơng đƣa giải pháp mở rộng hoạt động CVTD nhƣ đề xuất giải pháp thực công tác nghiên cứu thị trƣờng, đẩy mạnh công tác khai thác chăm sóc khách hàng, hồn thiện sản phẩm, qui trình, thủ tục cho vay … Đồng thời đƣa kiến nghị Chính phủ, NHNN, VietinBank nhằm mở rộng hoạt động CVTD Vietinbank – Ngũ Hành Sơn tƣơng lai 98 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, thị trƣờng Ngân hàng diễn cạnh tranh gay gắt, hoạt động cho vay sản xuất kinh doanh vốn mạnh truyền thống NHTM trở nên ngày khó khăn Trong bối cảnh đó, thị trƣờng cho vay tiêu dùng đƣợc xem nhƣ thị trƣờng tiềm để NHTM đa dạng hoá danh mục đầu tƣ, nâng cao lợi nhuận Các ngân hàng có xu hƣớng nâng cao chất lƣợng cho vay tiêu dùng, qua thu hút lƣợng đông đảo khách hàng vay tiêu dùng đến với Nằm chiến lƣợc chung phát triển ngân hàng bán lẻ VietinBank, Chi nhánh Ngũ Sơn Hành theo xu hƣớng Qua thời gian nghiên cứu hoạt động kinh doanh Chi nhánh, cách tìm hiểu lý luận phân tích tình hình cho vay tiêu dùng chi nhánh cho thấy, hoạt động đạt đƣợc nhiều kết đáng ghi nhận, song kết chƣa xứng đáng với vị tiềm chi nhánh Hoạt động cho vay tiêu dùng chi nhánh nhiều hạn chế cần đƣợc khắc phục Từ đó, luận văn có đƣa số giải pháp cụ thể để hoàn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Hy vọng với giải pháp nêu đóng góp phần vào hồn thiện hoạt động cho vay tiêu dùng Vietinbank Ngũ Hành Sơn Mặc dù có nhiều cố gắng nghiên cứu để có đƣợc kết trên, song trình độ hạn chế nên luận văn không nên tránh khỏi thiếu sót, vậy, mong đƣợc đóng góp Q thầy để luận văn đƣợc hồn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn nhiệt tình PGS.TS Nguyễn Hòa Nhân Q thầy cơ, bạn đồng nghiệp tận tình giúp đỡ để tác giả thực luận văn TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Thị Cúc (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB giao thông vận tải thành phố Hồ Chí Minh [2] Hồ Diệu (2000), Tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê Hà Nội [3] Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Đại học quốc gia thành phố Hồ Chí Minh [4] Nguyễn Văn Dung (2006), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải [5] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (1999), Quản trị Marketing, Nhà xuất lao động – xã hội, Hà Nội [6] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2007), Quản trị Marketing, NXB Đà Nẵng [7] Lê Thế Giới, Nguyễn Thanh Liêm, Trần Hữu Hải (2007), Quản trị chiến lược, Nhà xuất thống kê [8] Học viện ngân hàng (1999), Marketing dịch vụ tài chính, NXB Thống kê, Hà Nội [9] Nguyễn Minh Kiều (2011), Tín dụng thẩm định tín dụng ngân hàng, Nhà xuất lao động – xã hội, Hà Nội [10] Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB Thống Kê Hà Nội [11] Luật tổ chức tín dụng ngày 16 tháng năm 2010 [12] Lê Thị Mận (2010), Nghiệp vụ NHTM, Nhà xuất lao động – xã hội, Hà Nội [13] Nguyễn Thị Mùi (2006), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Hà Nội [14] Quách Thu Nguyệt (2008), Chăm sóc khách hàng, NXB trẻ, Hà Nội [15] Hồ Nhan, (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội [16] Nghị định số 163/2006/NĐ-CP ngày 29/12/2006 giao dịch bảo đảm [17] Nghị định số 83/2010/NĐ-CP ngày 23/07/2010 đăng ký giao dịch bảo đảm [18] NH TMCP Công thƣơng Việt Nam, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn “Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2011, 2012, 2013 số công văn” áp dụng Chi nhánh NHTMCP Công thƣơng Ngũ Hành Sơn [19] Nguyễn Thị Yến (2013), Mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Vietinbank Ngũ Hành Sơn, Luận văn cao học [20] Giang Nguyễn Thu Nguyên (2013), Mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn cao học [21] Nguyễn Phú Vinh (2013), Mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Phương Nam- Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn cao học [22] Nguyễn Thị Tiểu Phụng (2013), Mở rộng cho vay tiêu dùng Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Ninh Thuận, Luận văn cao học [23] Http://www.danang.gov.vn Http://www sbv.gov.vn Http://www.tapchitaichinh.vn Http://www.thoibaonganhang.vn ... ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ CHO VAY TIÊU DÙNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm cho vay tiêu dùng a Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng khoản cho vay nhằm... TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG 1.2.1 Phân tích mục tiêu biện pháp thực mục tiêu cho vay tiêu dùng a Phân tích mục tiêu cho vay tiêu dùng Trong hoạt động kinh doanh, ngân hàng có nhiều mục tiêu để... 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN 47 2.2.1 Đặc điểm khách hàng vay tiêu dùng VietinBank Ngũ Hành Sơn 47 2.2.2 Qui định cho vay