CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN
3.2. GIẢI PHÁP MỞ RỘNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN
3.2.1. Thực hiện công tác nghiên cứu thị trường và cung ứng sản phẩm đa dạng, phù hợp
Hiện nay, hoạt động nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ tại VietinBank Ngũ Hành Sơn chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức, sản phẩm dịch vụ chƣa tạo đƣợc dấu ấn riêng và sự khác biệt. Do đó, cần thực hiện nghiên cứu thị trường nhằm giúp Chi nhánh hiểu rõ địa bàn, đối thủ cạnh tranh, tiềm năng thị trường để từ đó xác định ra nhóm khách hàng mục tiêu, sản phẩm dịch vụ phù hợp cần tập trung từ đó đẩy mạnh nhằm chiếm lĩnh thị phần.
Cách thức thực hiện công tác nghiên cứu thị trường cho vay tiêu dùng sẽ do Phòng Bán lẻ và 2 Phòng giao dịch thực hiện. Trước hết, chi nhánh cần xác định các khu vực khách hàng tiềm năng nhƣ các khu dân cƣ, tuyến phố tập trung dân cƣ đông, kinh doanh sầm uất, tiếp cận các showroom ô tô, trung tâm du học, sàn giao dịch bất động sản, chủ đầu tƣ khu đô thị mới để có kế hoạch tiếp thị.
Ngoài ra, định kỳ hàng tuần, hàng tháng sẽ phân công các cán bộ đi điều tra lãi suất cho vay tiêu dùng của các Ngân hàng đối thủ cạnh tranh và tìm hiểu về các chương trình khuyến mãi sản phẩm cho vay tiêu dùng đang được các ngân hàng đối thủ triển khai. Mục đích của hoạt động này là giúp ngân hàng hiểu rõ
hơn về đối thủ, các ƣu điểm và nhƣợc điểm trong sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, để từ đó có cách ứng xử kịp thời về lãi suất, chính sách ƣu đãi.
Bên cạnh đó, cập nhật các chương trình, chính sách khuyến mại của NHTM khác đang áp dụng đối với khách hàng nhằm chủ động đề xuất hoàn thiện cơ chế, chính sách sản phẩm dịch vụ của NHCT. Đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu để đƣa ra nhiều sản phẩm đa dạng, phù hợp với các tính năng vƣợt trội, quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận và đáp ứng linh hoạt các nhu cầu của khách hàng. Triển khai có kết quả các sản phẩm và Chương trình/Gói tín dụng ưu đãi của NHCT hướng tới từng phân khúc khách hàng và phù hợp với từng địa bàn khu vực. Xây dựng các gói sản phẩm để cung cấp cho từng phân đoạn khách hành mục tiêu, nghiên cứu bán chéo, bán kèm sản phẩm ngân hàng bán lẻ.
Như vậy, với việc triển khai nghiên cứu thị trường thường xuyên, Chi nhánh sẽ có thông tin nghiên cứu chuyên sâu, chính xác để có các quyết định và phương án kinh doanh ngày càng tối ưu.
3.2.2. Đẩy mạnh công tác khai thác và chăm sóc khách hàng
Đến thời điểm này, có thể nói chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Vietinbank hoàn toàn có thể cạnh tranh với nhiều ngân hàng khác. Điều quan trọng là Chi nhánh tổ chức bán hàng nhƣ thế nào để đạt hiệu quả cao nhất.
Công tác tìm kiếm và khai thác khách hàng cần đƣợc lên kế hoạch rõ ràng cụ thể. Ban lãnh đạo Chi nhánh cần có sự chỉ đạo phân chia khu vực và đơn vị tiếp thị cho 2 phòng giao dịch, phòng bán lẻ nhằm tránh tình trạng tiếp thị trùng lặp gây mất thời gian và cạnh tranh nội bộ. Lãnh đạo phòng cần có sự phân công thời gian đi tiếp thị cho từng CBTD. CBTD đƣợc phân công ở tại phòng sẽ có trách nhiệm giải quyết các công việc phát sinh, các CBTD khác sẽ thực hiện ra ngoài tìm kiếm khách hàng. Bên cạnh đó, thực hiện giao chỉ tiêu cho vay cụ thể đến từng phòng, từng cán bộ. Hàng tuần thực hiện báo
cáo công tác khai thác khách hàng mới đồng thời đánh giá kết quả thực hiện chỉ tiêu của từng cán bộ. Mục đích nắm bắt được những khó khăn, vướng mắc để đưa ra hướng chỉ đạo giải quyết kịp thời.
Để đƣa sản phẩm,dịch vụ cho vay tiêu dùng đến tận tay khách hàng thì công tác khai thác khách hàng cần thực hiện một cách nghiêm túc.
- Lãnh đạo chi nhánh, lãnh đạo các phòng khách hàng phải là người đi tiên phong trong tiếp cận khách hàng mới cũng nhƣ bán hàng.
- Việc tiếp cận khách hàng cần phải đƣợc thực hiện linh hoạt, theo đặc thù khách hàng. Ngoài ra, cần sẵn sàng và chủ động mời, tham gia các hoạt động giải trí với khách hàng, vì đây là cơ hội để khai thác và gắn kết chặt chẽ hơn với khách hàng.
- CBTD cần nắm vững và khai thác triệt để các chương trình tín dụng, sản phẩm tín dụng về cho vay đã được trụ sở chính ban hành, tăng cường đầu tƣ nguồn lực phát triển hoạt động bán lẻ thông qua phòng bán lẻ và các phòng giao dịch.
- Tiếp cận khách hàng mới thông qua khách hàng hiện hữu. Đây là một kênh hữu hiệu, vì việc tiếp cận dễ dàng hơn, rủi ro thấp hơn, ít tốn thời gian, công sức, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cũng thấp hơn. Khai thác triệt để các cơ hội kinh doanh trong chính lực lƣợng khách hàng hiện hữu.
- Rà soát, xác định danh mục khách hàng tốt trên địa bàn nhƣng chƣa có quan hệ giao dịch với Vietinbank. Chú trọng công tác phát triển khách hàng mới thông qua khai thác thông tin thị trường, khai thác các khách hàng tiềm năng đang có quan hệ giao dịch với khách hàng hiện hữu của Chi nhánh.
- Rà soát các khách hàng tốt từng có quan hệ với Chi nhánh nhƣng bởi vì nhiều lý do đã chuyển sang giao dịch tại Ngân hàng khác, tìm hiểu, thu hút khách hàng quay trở lại giao dịch với Chi nhánh.
- Tăng cường mua nợ có chất lượng tốt từ các NHTM khác. Việc thực
hiện cơ chế mua lại nợ từ các ngân hàng khác trên nguyên tắc cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ, thái độ phục vụ, thời gian phục vụ, lãi suất và phí cạnh tranh, tuyệt đối không đƣợc hạ điều kiện, tiêu chuẩn tín dụng.
Bên cạnh việc chú trọng tạo dựng quan hệ với KH mới, chi nhánh phải duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng cũ. Chi nhánh cần bám sát, đảm bảo giữ thị phần, kiên quyết không đƣợc để khách hàng tốt chuyển sang quan hệ giao dịch với TCTD khác. Phòng Bán lẻ và PGD phải liên tục thu thập thông tin phản hồi từ KH để có sự điều chỉnh hợp lý về sản phẩm đồng thời nghiên cứu đề xuất với Hội sở những chương trình khuyến mại, những chính sách ƣu đãi dành cho KH vay tiêu dùng để khuyến khích họ tiếp tục vay vốn tại chi nhánh. Đồng thời, có chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau tùy theo lợi ích của từng khách hàng đem lại cho chi nhánh.
3.2.3. Tăng cường hoạt động quảng bá các sản phẩm cho vay tiêu dùng Ngày nay, ngân hàng để thu hút đƣợc khách hàng thì ngoài vấn đề cần phải quan tâm tới nhƣ nhu cầu khách hàng, khả năng phục vụ khách hàng thì cách tiếp thị, giới thiệu sản phẩm và ngân hàng của mình đến với khách hàng đặc biệt quan trọng .Với đặc điểm của hoạt động cho vay tiêu dùng đó là số lƣợng khách hàng đông đảo nên đối với hình thức cho vay này ngân hàng càng cần có cách thức quảng bá hiệu quả để thu hút thêm những khách hàng mới cho ngân hàng.
Công tác quảng bá sản phẩm và hình ảnh của Chi nhánh hiện nay chủ yếu tập trung vào hình thức treo banner tại Chi nhánh, phòng giao dịch và đi tiếp thị trực tiếp khách hàng phát tờ rơi sản phẩm cho vay tiêu dùng. Mặt ƣu của phương pháp này là khách hàng tiếp nhận được trực tiếp thông tin, nếu có nhu cầu về sản phẩm thì cán bộ QHKH có thể tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng. Nhƣng nó cũng có hạn chế là số lƣợng khách hàng có thể tiếp cận đƣợc tờ rơi còn rất ít nên khả năng tiếp cận thông tin về Chi nhánh của khách hàng
còn nhiều hạn chế. Do đó, trong thời gian tới để đƣa đƣợc sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với nhiều khách hàng hơn, tạo đƣợc dấu ấn Chi nhánh nên triển khai thêm một số kênh quảng bá nhƣ:
- Thường xuyên thông tin quảng cáo sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên báo chí, đài phát thanh truyền hình địa phương, gửi email, tin nhắn qua điện thoại … để người dân có thể tiếp cận thông tin một cách rộng rãi nhất.
- Ngân hàng có thể liên hệ trực tiếp với công đoàn, phòng tổ chức của các doanh nghiệp, cơ quan có trụ sở trên địa bàn để tiến hành một buổi trao đổi giới thiệu sản phẩm. Trong những buổi trao đổi này, chỉ cần một hoặc hai cán bộ tín dụng ngân hàng thuyết trình về quy trình cho vay, mức cho vay, thời hạn, lãi suất, phương thức giải ngân và thu nợ...sau đó giải đáp những thắc mắc của người tham gia.
- Với cho vay mua nhà ở, chuyển quyền sử dụng đất ở: Chi nhánh nên đẩy mạnh quan hệ với các cơ quan quản lý Nhà đất, các chủ đầu tƣ khu đô thị mới để hợp tác truyền thông sản phẩm phẩm cho vay mua nhà ở, chuyển quyền sử dụng đất ở dưới hình thức: đặt bàn tư vấn, standee, tờ rơi tại sàn giao dịch bất động sản nhằm giúp khách hàng có thông tin về ngân hàng khi cần thiết. Ngoài ra, việc quan hệ mật thiết với các cơ quan trên sẽ giúp Chi nhánh có được những hiểu biết về các định hướng quy hoạch trong tương lai, thị trường bất động sản, cung cầu của nó và những biến động trên thị trường.
- Với cho vay mua ô tô: Chi nhánh nên thiết lập mối quan hệ với các hãng phân phối xe lớn trên địa bàn để đặt các standee và tờ rơi tại showrom để thông tin cho khách hàng về sản phẩm cho vay mua ô tô, tận dụng nguồn khách hàng của các hãng này. Ngoài ra, Chi nhánh cũng có thể chủ động thiết lập mối quan hệ với các trường đào tạo lái xe ô tô nhằm hợp tác phối hợp truyền thông về sản phẩm cho vay mua ô tô thông qua các hình thức nhƣ treo banner tại nơi dạy lái xe, đặt tờ rơi, gửi thƣ với nội dung chúc mừng các học
viên đã đỗ khóa học lái xe và mời khách hàng sử dụng sản phẩm cho vay mua ô tô của Vietinbank.
- Với các sản phẩm cho vay tín chấp: Chi nhánh cần liên kết chặt chẽ với các đơn vị chuyển lương qua thẻ tại Chi nhánh, các doanh nghiệp là khách hàng chiến lƣợc của Chi nhánh để quảng bá sản phẩm cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm. Bên cạnh đó, liên kết chặt chẽ với các đơn vị này sẽ hỗ trợ cho ngân hàng trong trường hợp nếu cá nhân nào có hành vi tiêu cực thì đơn vị cũng có thể phối hợp ngay với Ngân hàng để kịp thời xử lý từ đó có thể giúp Ngân hàng giảm bớt các khoản nợ quá hạn.