CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHO
1.2. CÁC VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG
1.2.2. Các tiêu chí phân tích kết quả cho vay tiêu dùng
Để đánh giá đƣợc kết quả thực hiện các mục tiêu và biện pháp đã đề ra, ngân hàng áp dụng các tiêu chí đánh giá nhƣ sau:
a. Quy mô cho vay tiêu dùng a1. Dư nợ cho vay tiêu dùng
Dƣ nợ CVTD phản ánh số tiền mà khách hàng đang nợ ngân hàng tại một thời điểm nhất định. Chỉ tiêu này cho thấy khả năng của ngân hàng trong việc đáp ứng nhu cầu vốn vay của khách hàng cũng nhƣ khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng của ngân hàng.
Tốc độ tăng/giảm dƣ nợ cho vay CVTD: thể hiện sự biến động tăng hoặc giảm của dƣ nợ cho vay CVTD qua các thời kỳ…nó phản ánh đƣợc quy mô và xu hướng tín dụng CVTD tăng trưởng hay thu hẹp trong một thời kỳ nhất định thường là một năm
a2. Số lượng khách hàng vay tiêu dùng
Số lƣợng khách hàng là tổng số khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng trong một thời kỳ nhất định. Trong cho vay tiêu dùng, số lƣợng khách hàng
Tốc độ tăng/
giảm dƣ nợ = CVTD
Dư nợ CVTD kỳ sau – Dư nợ CVTD kỳ trước Dư nợ CVTD kỳ trước
x 100%
đƣợc thể hiện thông qua số khoản vay tiêu dùng mà ngân hàng cấp cho khách hàng. Chỉ tiêu tăng trưởng số lượng khách hàng cho biết sự tăng trưởng về số lƣợng khách hàng đến giao dịch vay tiêu dùng tại ngân hàng qua từng năm.
Mức tăng (giảm) số lƣợng khách hàng
= Số lƣợng khách hàng năm t
- Số lƣợng khách hàng năm (t-1)
Số lƣợng khách hàng vay tăng là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá mức độ hoạt động cho vay, nó thể hiện số lƣợng khách hàng tiếp cận đƣợc nguồn vốn vay của Ngân hàng, số lƣợng khách hàng đến với Ngân hàng ngày càng tăng chứng tỏ hoạt động của Ngân hàng ngày càng đƣợc mở rộng, uy tín và chất lƣợng phục vụ của Ngân hàng ngày càng một nâng cao.
a3. Dư nợ bình quân trên một khách hàng
Dƣ nợ bình quân trên một khách hàng CVTD là dƣ nợ CVTD của ngân hàng tại một thời điểm cụ thể chia cho số lƣợng khách hàng CVTD hiện đang vay vốn tại thời điểm đó.
Chỉ tiêu này thể hiện tốc độ tăng /giảm dƣ nợ bình quân trên một khách hàng kỳ sau tăng hay giảm so với kỳ trước. Đây là chỉ tiêu được các NHTM lựa chọn để đánh giá chi tiết, chuẩn xác đối với hoạt động mở rộng CVTD.
Chỉ tiêu này đƣợc đánh giá nhƣ sau:
Chỉ tiêu này phản ánh khả năng của ngân hàng trong việc phát triển các quan hệ với khách hàng. Từ đó, định hướng cơ cấu khách hàng hợp lý, hoàn thiện các chính sách và cơ chế nhằm tối đa hóa quy mô cấp tín dụng với một khách hàng xác định.
a4. Tỷ trọng cho vay tiêu dung
Tỷ trọng dƣ nợ CVTD : Thông qua chỉ tiêu này có thể biết đƣợc dƣ nợ Tốc độ
tăng/giảm dƣ nợ bình quân
CVTD/KH
Dư nợ bình quân CVTD /KH kỳ trước Dƣ nợ bình quân CVTD /KH kỳ sau
x 100%
= - 1 x 100%
CVTD chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng dƣ nợ cho vay của ngân hàng.
Tỷ trọng này càng cao chứng tỏ hoạt động mở rộng cho vay CVTD của ngân hàng càng phát triển. Đây là một trong những chỉ tiêu cơ bản quan trọng trong việc đánh giá mức độ phát triển hoạt động mở rộng CVTD của NHTM.
Tuy nhiên, tổng dƣ nợ cao chƣa hẳn đã phản ảnh hiệu quả của tín dụng ngân hàng cao, vì đôi khi nó là biểu hiện cho sự tăng trưởng nóng của hoạt động tín dụng, vƣợt quá khả năng về vốn cũng nhƣ khả năng kiểm soát rủi ro của ngân hàng, hoặc mức dư nợ cao, hoặc tốc độ tăng trưởng nhanh do mức lãi suất cho vay của ngân hàng thấp hơn so với thị trường dẫn đến tỷ suất lợi nhuận giảm.
Vì vậy, khi tìm hiểu về CVTD nếu ta chỉ chú ý đến dƣ nợ CVTD riêng mà không đặt trong mối tương quan với tổng dư nợ thì sự đánh giá đó sẽ không đƣợc chính xác.
b. Chất lượng dịch vụ cho vay
Tiêu chí chất lƣợng dịch vụ cho vay biểu hiện tập trung qua kết quả khảo sát, đánh giá, cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng phục vụ, sự hài lòng của khách hàng đối với NHTM. Chỉ tiêu này được đo lường bằng các kênh khảo sát sự hài lòng của khách hàng về ngân hàng trong một khoảng thời gian cụ thể. Mỗi Ngân hàng cần có một bộ phận chăm sóc khách hàng hàng tháng sẽ tiến hành khảo sát sự hài lòng qua các kênh nhƣ khảo sát trực tiếp, khảo sát qua điện thoại hay email, khảo sát với số lƣợng khách hàng đông, đa dạng thì mới đánh giá cao khá chính xác về chất lƣợng phục vụ của ngân hàng thông qua tỷ lệ hài lòng cao hay thấp.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá qua mức độ cảm nhận của khách hàng về các khía cạnh sau:
- Mức độ tin tưởng: Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch Tỷ trọng dƣ nợ
CVTD
Dƣ nợ CVTD
Tổng dƣ nợ cho vay x 100%
=
vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng nhƣ vậy không? Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không?
- Mức độ bảo đảm: Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm. Một số câu hỏi đặt ra để khảo sát mức độ bảo đảm khi ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ: Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng không? Khách hàng có cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng không? Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều rất quan trọng đó là nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng hay không?
- Yếu tố hữu hình: Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có được trang bị hiện đại, đƣợc bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm, chẳng hạn nhƣ tờ rơi và các bài giới thiệu có đƣợc thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn không?
- Sự thấu hiểu: Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ƣu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác? Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng không?
- Khả năng đáp ứng: Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung
cấp dịch vụ mau chóng. Khách hàng có đƣợc biết chính xác khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không?
Các yếu tố đánh giá trên bao trùm toàn bộ các khâu liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ. Có yếu tố thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên ngân hàng, có yếu tố phụ thuộc vào kỹ năng, thái độ phục vụ cũng nhƣ tác phong lịch sự của người cung cấp dịch vụ, nhưng cũng có nhiều yếu tố không liên quan đến người trực tiếp cung cấp dịch vụ như cách bài trí nơi giao dịch, công nghệ ngân hàng sử dụng, quy trình cung cấp sản phẩm và bản thân sản phẩm,… Điều này nói lên một sự thật rằng, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào nhiều khâu, liên quan đến nhiều người ở các vị trí công việc khác nhau. Tất cả các yếu tố đó tổng hợp lại không nằm ngoài mục đích nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu, sự kỳ vọng của khách hàng.
c. Kiểm soát rủi ro hoạt động cho vay tiêu dùng Ngân hàng sử dụng các tiêu chí đánh giá nhƣ:
- Tỷ lệ nợ xấu CVTD: Đây là tiêu chí phản ánh chung tỷ lệ của toàn bộ các khoản nợ xấu của ngân hàng so với tổng dƣ nợ. Tỷ lệ nợ xấu cao thể hiện rủi ro tín dụng tại ngân hàng cao, qua đó thấy đƣợc công tác quản lý rủi ro tín dụng tại ngân hàng chƣa thật sự hiệu quả và ngƣợc lại
- Tỷ lệ trích lập dự phòng: Đây là tỷ lệ giữa số dƣ có của tài khoản dự phòng rủi ro tín dụng chia cho tổng dư nợ cuối kỳ. Khi tỷ lệ này có xu hướng ngày càng tăng qua các năm, thì điều đó chứng tỏ ngân hàng đang đối mặt với rủi ro tín dụng ngày càng cao và ngƣợc lại.
- Tỷ lệ xóa nợ ròng: Đây là tiêu chí đánh giá khả năng thu nợ từ các khoản đã chuyển ra ngoại bảng và đang đƣợc các ngân hàng sử dụng biện pháp mạnh để thu hồi nợ
Xóa nợ ròng = dƣ nợ các khoản vay đã xóa nợ vì rủi ro – giá trị các
khoản thu bù đắp thiệt hại
Khoản xóa nợ ròng là mức tổn thất thật sự, phản ánh mức rủi ro tín dụng trong hoạt động cho vay của ngân hàng. Do vậy, để đánh giá chính xác hơn về mức độ rủi ro, người ta sử dụng chỉ tiêu tỷ lệ xóa nợ ròng/tổng dư nợ. Nếu tỷ lệ này cao cho thấy hoạt động tín dụng của ngân hàng bị tổn thất lớn, danh mục cho vay có chất lƣợng thấp, hoạt động kinh doanh không hiệu quả và nguy cơ phá sản cao
d. Thu nhập từ cho vay tiêu dùng
Kết quả cuối cùng của việc mở rộng cho vay KHCN của một ngân hàng là thu nhập của nó mang đến. Thu nhập cao thể hiện công tác mở rộng hiệu quả và ngƣợc lại, chỉ tiêu đƣợc cụ thể hóa bằng các chỉ tiêu sau:
TN CVTD kỳ sau – TN CVTD kỳ trước
Thu nhập từ CVTD = x 100%
TN CVTD kỳ trước
Thu nhập từ hoạt động CVTD càng lớn cũng một phần thể hiện hoạt động cho vay tiêu dùng đang ngày càng đƣợc mở rộng