CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VN – CHI NHÁNH NGŨ HÀNH SƠN
2.2. PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG
2.2.3. Thực trạng các biện pháp thực hiện mục tiêu cho vay tiêu dùng
Để thực hiện các mục tiêu đã đề ra, VietinBank Ngũ Hành Sơn đã tiến hành các biện pháp trực tiếp đối với hoạt động CVTD nhƣ Chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách khuếch trương, biện pháp kiểm soát rủi ro.
Bên cạnh đó, ngân hàng tiến hành các biện pháp chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng như: chính sách phân phối, chính sách con người, cơ
Cán bộ QHKH Khách hàng vay
vốn
Lãnh đạo phòng khách hàng/giao dịch
Ban Giám đốc
Phòng Bán lẻ tái thẩm định Theo yêu cầu của
Ban Giám đốc
Đồng ý Giải ngân, thu nợ,
kiểm tra
Vietinbank Trụ sở chính Vƣợt mức phán quyết
Đồng ý
sở vật chất, quy trình dịch vụ.
a. Thực trạng cung ứng sản phẩm
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, Vietinbank Ngũ Hành Sơn đã thường xuyên đổi mới các sản phẩm tín dụng với nhiều mục đích cho vay khác nhau và nhắm đền nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau. Bên cạnh các sản phẩm cho vay truyền thống cần tài sản đảm bảo, thì Vietinbank Ngũ Hành Sơn cũng đã mở rộng cho vay tín chấp dành cho đối tƣợng CBCNV công tác tại các tổ chức là khách hàng chiến lƣợc của Chi nhánh.
Nhiều chương trình cho vay ưu đãi đã được triển khai để thu hút KHCN vay tiêu dùng như: Chương trình “Chắp cánh ước mơ”,“Bay cao ước mơ” đối với cho vay du học và chứng minh tài chính. Khách hàng tham gia chương trình này đƣợc ƣu đãi miễn phí xác nhận số dƣ tài khoản tiền gửi kèm theo quà tặng là ba lô du lịch, từ điển. Chương trình “Vui tiêu dùng cùng Vietinbank”, “Thu sang đón quà vàng” “1000 tỷ ƣu đãi khách hàng mới”dành cho khách hàng mua nhà ở/nhận quyền sử dụng đất ở, xây dựng/sửa chữa nhà ở, mua ô tô… với những ƣu đãi về lãi suất.
Đồng thời, nhằm khuyến khích khách hàng chi tiêu qua thẻ tín dụng, Vietinbank thường xuyên triển khai các chương trình khuyến mãi chi thưởng 10%-30% giá trị thanh toán khi khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng, chương trình miễn lãi trả góp 100% tại các siêu thị điện máy Nguyễn Kim, Phan Khang…
Tuy nhiên, nhìn chung thì các sản phẩm cho vay của Vietinbank Ngũ Hành Sơn còn đơn thuần, chƣa có tính khác biệt so với các NHTM khác trên địa bàn.
b. Thực trạng chính sách giá
Với mục tiêu duy trì khách hàng truyền thống và phát triển khách hàng mới, mức lãi suất Vietinbank Ngũ Hành Sơn áp dụng đối với khách hàng luôn
đảm bảo tính cạnh tranh với các Ngân hàng trên cùng địa bàn.
Lãi suất cho vay xác định trên cơ sở giá mua vốn FTP từ Hội sở, đảm bảo theo qui định về sàn, trần lãi suất của VietinBank. Đồng thời, tham khảo lãi suất CVTD của đối thủ cạnh tranh và cân đối lợi nhuận của Chi nhánh để đưa ra mức lãi suất CVTD phù hợp. Trường hợp khách hàng trả nợ trước hạn một phần hoặc toàn bộ khoản vay, Chi nhánh sẽ xem xét từng trường hợp cụ thể để tính phí trả nợ trước hạn và thu hồi ưu đãi lãi suất.
Đối với sản phẩm cho vay qua phát hành thẻ tín dụng: áp dụng chính sách miễn phí phát hành và thường niên đối với nhóm đối tượng khách hàng chuyển lương qua thẻ tại Chi nhánh, khách hàng gửi tiết kiệm được miễn phí phát hành thẻ. Bên cạnh đó,từng thời kỳ có các chương trình miễn phí riêng cho các khách hàng.
c. Thực trạng chính sách phân phối
Kênh phân phối là cầu nối đƣa khách hàng đến với ngân hàng, là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHBL. Để cung cấp sản phẩm CVTD đến với khách hàng, Vietinbank Ngũ Hành Sơn xây dựng hệ thống kênh phân phối truyền thống gồm 3 điểm giao dịch trên địa bàn thành phố Đà Nẵng là trụ sở Chi nhánh và 2 phòng giao dịch. Mặc dù trên địa bàn Đà Nẵng, Vietinbank có tổng cộng 3 Chi nhánh và 19 Phòng giao dịch. Tuy nhiên, các Chi nhánh hoạt động độc lập và trực thuộc Hội sở. Hiện tại, mạng lưới giao dịch của Chi nhánh Ngũ Hành Sơn còn ít. Do đó, khách hàng khi giao dịch với Chi nhánh không tận dụng tối đa được lợi thế của mạng lưới.
Bên cạnh đó, vị trí phòng giao dịch số 2 chƣa hợp lý, không đạt đƣợc hiệu quả như mong đợi. Mạng lưới kênh phân phối được bố trí khoa học, hợp lý và rộng khắp thì hoạt động kinh doanh sẽ hiệu quả hơn. Do đó, sắp tới Chi nhánh sẽ thay đổi địa điểm PGD số 2.
Song song, với việc duy trì các kênh phân phối truyền thống nhƣ Chi
nhánh, PGD, Ngân hàng thực hiện phân phối sản phẩm CVTD qua kênh giao dịch tự động thông qua tiện ích đăng ký vay vốn online.
d. Thực trạng chính sách khuếch trương
Để thực hiện các chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ cho vay và tăng số lượng khách hàng mới, Chi nhánh Ngũ Hành Sơn luôn bám sát và thực hiện theo đúng sự chỉ đạo của Ban lãnh đạo VietinBank. Các chương trình cho vay tiêu dùng được Chi nhánh triển khai hiệu quả là chương trình dành cho sản phẩm cho vay chứng minh tài chính và chương trình cho vay nhà ở xã hội. Chi nhánh thực hiện tiếp cận các Trung tâm du học trên địa bàn Đà Nẵng ký các hợp đồng liên kết để cho vay chứng minh tài chính. Đồng thời, thực hiện ký hợp đồng hợp tác với chủ đầu tƣ nhà ở Nest Home để cho vay nhà ở xã hội.
Bên cạnh đó, Chi nhánh đã liên kết với các đối tác chiến lƣợc nhƣ: Kho bạc Nhà nước Quận Ngũ Hành Sơn, Công ty Cổ phần Cao su Đà Nẵng, Công ty TNHH MTV Sông Thu, Thành An 96… để triển khai cho vay không có tài sản bảo đảm đối với CBCNV
Thực tế cho thấy công tác tiếp thị thực hiện còn rời rạc ở mỗi phòng. Tại Chi nhánh Ngũ Hành Sơn có 3 phòng thực hiện nghiệp vụ cho vay tiêu dùng là Phòng Bán lẻ, Phòng giao dịch số 1 và Phòng giao dịch số 2. Nhƣng các phòng chưa có sự trao đổi và thống nhất phương án tiếp thị nên dẫn đến sự trùng lặp khi tiếp cận các trung tâm du học.
Hoạt động giao tiếp, khuếch trương mà Vietinbank Ngũ Hành Sơn thực hiện chủ yếu là giao dịch trực tiếp, khuyến mãi và tài trợ cho các hoạt động xã hội trên địa bàn. Nhìn chung, đã có những kết quả nhất định. Tuy nhiên, chƣa có gì nổi bật.
e. Thực trạng chính sách con người
Ban lãnh đạo Chi nhánh đã chú trọng thực hiện truyền đạt văn hóa Vietinbank đến toàn thể CBCNV để cán bộ hiểu và thực hiện đúng các qui tắc
ứng xử với khách hàng. Khách hàng đến với Chi nhánh Ngũ Hành Sơn đƣợc phục vụ với thái độ tôn trọng và thân thiện, cán bộ biết lắng nghe các ý kiến phản hồi của khách hàng, lịch sự trong ứng xử.
Bên cạnh đó, định kỳ Chi nhánh tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên nhằm giúp cán bộ nắm vững đƣợc qui trình, qui định, nâng cao trình độ chuyên môn nhằm xây dựng đội ngũ cán bộ Vietinbank chuyên nghiệp, có ý thức tuân thủ và trách nhiệm trong công việc. Từ đó, tạo đƣợc niềm tin đối với khách hàng.
Ngoài ra, Vietinbank có cơ chế đãi ngộ, thưởng, phạt tương xứng với kết quả công việc theo cơ chế tiền lương KPI.
f. Thực trạng cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của ngân hàng cũng góp phần vào chất lƣợng dịch vụ.
Theo đánh giá của phần lớn khách hàng, không gian giao dịch sạch sẽ, các hệ thống banner, poster quảng cáo đƣợc bố trí hợp lý giúp khách hàng dễ nắm thông tin, trang phục của nhân viên gọn gàng, đẹp tạo đƣợc thiện cảm, ấn tƣợng với khách hàng. Tuy nhiên, mặt bằng giao dịch tại Chi nhánh và PGD số 2 chưa thu hút khách hàng gây ảnh hưởng lớn đến công tác phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Nguyên nhân do trụ sở Chi nhánh đƣợc xây dựng từ lâu, mặt bằng kinh doanh PGD số 2 đƣợc thuê lại từ nhà dân, mặt tiền nhỏ nên việc xây dựng, trang bị khó đƣợc chuẩn hóa theo mô hình, mặt tiền thường không đồng nhất, không gian xung quanh không thông thoáng nổi bật, vị trí để xe tại PGD2 và tại Chi nhánh còn hẹp, không thuận tiện cho khách hàng.
g. Thực trạng quy trình dịch vụ
Chuẩn hóa các quy trình bằng cách đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ, rút ngắn thời gian giao dịch nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất mà vẫn kiểm soát được rủi ro là vấn đề mà hầu hết các Ngân hàng đều hướng tới.
Thực tế tại Vietinbank Ngũ Hành Sơn, quy trình thực hiện giải ngân khoản vay cầm cố sổ tiết kiệm tốn khá nhiều thời gian để xử lý, nguyên nhân do việc nhập thông tin khoản vay qua nhiều phần mềm Los, BDS.
Quy trình nghiệp vụ cho vay còn một số bất cập. Thẩm quyền cấp tín dụng của Hội sở giao cho chi nhánh còn thấp đã ảnh hưởng rất lớn đến thời gian xử lý hồ sơ để cấp tín dụng cho khách hàng vì hồ sơ trình Trụ sở chính thường kéo dài rất lâu so với hồ sơ được xử lý trực tiếp tại Chi nhánh. Thủ tục cho vay còn rườm ra nhiều giấy tờ, phức tạp
h. Thực trạng kiểm soát rủi ro
Để tạo đƣợc hành lang an toàn trong công tác tín dụng, Chi nhánh đã đề ra 4 yêu cầu đối với cán bộ: Chấp hành đúng quy trình nghiệp vụ trước, trong và sau khi cho vay; Không hạ thấp các điều kiện khế ƣớc; Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ thông qua công tác đào tạo và đào tạo lại cán bộ; Nâng cao tính kỷ luật, trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Cùng với đó, Ban Giám đốc Chi nhánh luôn giám sát chặt chẽ từng cán bộ khi giao việc, bắt đầu từ khâu thẩm định đến quy trình cấp tín dụng và tài sản bảo đảm. Trong quá trình này, việc giám sát đƣợc đặc biệt chú trọng công tác kiểm tra sau khi cho vay để có thể đánh giá đƣợc hoạt động kinh doanh của khách hàng đó nhƣ thế nào? vốn vay có hiệu quả và phù hợp với mục đích vay vốn hay không? Khi thấy có chiều hướng không tốt, công tác giám sát sẽ đưa ra khuyến cáo cảnh báo sớm rủi ro, từng bước tính toán mức độ ảnh hưởng để từ đó đưa ra các biện pháp phù hợp, giúp CN đảm bảo an toàn vốn và kiểm soát, hạn chế phát sinh rủi ro.