Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị Quảng Ngãi.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI MỸ KIỀU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI MỸ KIỀU NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ QUẢNG NGÃI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH g ih ng n ho h TS TRẦN PHƢỚC TRỮ Đà Nẵng - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng chưa công bố công trình Ngƣời cam đoan Bùi Mỹ Kiều MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Cấu trúc đề tài nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 1.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ 12 1.1.1 Khái niệm siêu thị 12 1.1.2 Đặc trƣng siêu thị 13 1.1.3 Vị trí siêu thị mạng lƣới phân phối bán lẻ đại 15 1.1.4 Chức siêu thị 16 1.1.5 Phân loại siêu thị 17 1.2 SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG 18 1.2.1 Khái niệm hài lòng 18 1.2.2 Phân loại hài lòng 20 1.3 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 21 1.3.1 Khái niệm dịch vụ 21 1.3.2 Các đặc trƣng dịch vụ 22 1.4 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 23 1.4.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 23 1.4.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 25 1.5 ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 26 1.5.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 26 1.5.2 Thang đo SERVPERF Cronin Taylor (1992) 29 1.6 MỘT SỐ MƠ HÌNH ĐO LƢỜNG SỰ HÀI LÕNG 31 1.6.1 Mơ hình đo lƣờng hài lòng Parasuraman 31 1.6.2 Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng Cronin Taylor 32 1.7 TẦM QUAN TRỌNG CỦA SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 33 1.8 MƠ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ (RSQS) CỦA DABHOLKAR VÀ CỘNG SỰ (1996) 34 KẾT LUẬN CHƢƠNG 37 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 39 2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 39 2.2.2 Các giả thiết nghiên cứu 39 2.3 THIẾT LẬP CÁC THANG ĐO BAN ĐẦU 42 2.4 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 43 2.4.1 Phỏng nhóm tập trung 43 2.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi 47 2.4.3 Điều tra thử 47 2.5 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 47 2.5.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 47 2.5.2 Q trình thu thập thơng tin 48 2.6 CHUẨN BỊ DỮ LIỆU 49 2.6.1 Kiểm tra hiệu chỉnh liệu 49 2.6.2 Mã hóa nhập liệu 49 2.6.3 Làm liệu 50 2.7 CÁC PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU PHỤC VỤ CHO NGHIÊN CỨU 50 2.7.1 Phƣơng pháp thống kê mô tả 50 2.7.2 Kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach‟s Alpha 50 2.7.3 Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis – EFA 51 2.7.4 Phân tích nhân tố khẳng định Confirmatory Factor Analysis – CFA 52 2.7.5.Kiểm định phù hợp mơ hình lí thuyết mơ hình SEM 53 2.7.6 Kiểm định Bootstrap 54 2.7.7 Phân tích đa nhóm 54 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 56 3.1 GIỚI THIỆU VỀ SIÊU THỊ QUẢNG NGÃI 56 3.1.1 Sơ lƣợc lịch sử hình thành Siêu Thị Quảng Ngãi 56 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ phận siêu thị 57 3.1.3 Phân khúc thị trƣờng 60 3.1.4 Tình hình sử dụng lao động siêu thị Quảng Ngãi 61 3.2 MÔ TẢ MẪU 63 3.2.1 Số lƣợng nam/nữ siêu thị 63 3.2.2 Thống kê độ tuổi siêu thị 63 3.2.3 Thống kê nghề nghiệp khách hàng siêu thị 64 3.2.4 Thống kê thu nhập hàng tháng 65 3.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA 65 3.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 67 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố chất lƣợng dịch vụ 68 3.4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố hài lòng 72 3.5 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH (CFA) 73 3.5.1 Đánh giá mơ hình đo lƣờng 73 3.5.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 75 3.6 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG MƠ HÌNH SEM 77 3.6.1 Mơ hình SEM ban đầu 77 3.6.2 Mơ hình SEM sau loại bỏ biến 78 3.6.3 Cải thiện mô hình SEM 81 3.7 KIỂM ĐỊNH ƢỚC LƢỢNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG BOOTSTRAP 84 3.8 PHÂN TÍCH CẤU TRƯC ĐA NHÓM 85 3.8.1 Kiểm định khác biệt theo giới tính 85 3.8.2 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi 86 3.8.3 Kiểm định khác biệt theo thời điểm siêu thị 86 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 88 4.1 KẾT QUẢ CHÍNH 88 4.1.1 Đánh giá kết kiểm định mơ hình 88 4.1.2 Đánh giá mức độ hài lòng 88 4.1.3 Đánh giá nhân viên phục vụ 89 4.1.4 Đánh giá việc giải khiếu nại 90 4.1.5 Đánh giá chung nhân tố thuận tiện 91 4.2 HÀM Ý CHO NHÀ QUẢN TRỊ 91 4.2.1 Đào tạo đội ngũ nhân viên 92 4.2.2 Giảm thiểu thời gian chờ đợi khách hàng 94 4.2.3 Nâng cao chất lƣợng hàng hóa 95 4.2.4 Đầu tƣ sở vật chất 96 4.3 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 96 4.4 HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 97 4.4.1 Hạn chế nghiên cứu 97 4.4.2 Đề xuất hƣớng nghiên cứu 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lƣợng dịch vụ CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmation Factor Analysis) CFI : Chỉ số thích hợp so sánh (Comparitive Fit Index) CR : Giá trị tới hạn (Critical Ratio) Df : Bậc tự (Degree Of Freedom) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GFI : Mức độ phù hợp (Gooness Of Fix) KMO : Chỉ số dùng để xem xét thích hợp (Kaisor Meyer Olkin) ML : Hợp lý cực đại (Maximum Likehood) RMSEA : Xấp xỉ sai số bình quân bậc hai (Root Mean Square Error Of Approximation) RSQS : Thang đo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ (Retail service quality scale) SE : Sai số chuẩn (Standar Error) SHL : Sự hài lòng SERPERF : Service Performance SERVQUAL : Chất lƣợng dịch vụ (Service Quality) SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TLI : Chỉ số Tucker & Lewis (Tucker & Lewis Index) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng Trang 1.1 Tiêu chuẩn xếp hạng siêu thị 17 1.2 Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu 28 chỉnh (1988 1.3 Thang đo Dabholkar (1996) 36 2.1 Thang đo mơ hình nghiên cứu 45 3.1 Các khách hàng tổ chức siêu thị Quảng Ngãi 61 3.2 Số lao động siêu thị năm 2011 - 2013 62 3.3 Tần số biến giới tính 63 3.4 Thống kê độ tuổi thƣờng siêu thị 63 3.5 Thống kê nghề nghiệp 64 3.6 Thống kê thu nhập 65 3.7 Tổng hợp kết phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố 66 Phƣơng diện vật chất, độ tin cậy, nhân viên phục vụ giải khiếu nại 3.8 Kết phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố sách 67 hài lòng 3.9 Hệ số KMO kiểm định Bartlett thang đo nhân tố Chất 68 lƣợng dịch vụ lần 3.10 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố 68 CLDV lần 3.11 Hệ số KMO kiểm định Barlett thang đo nhân tố chất 70 lƣợng dịch vụ lần cuối 3.12 Kết phân tích EFA lần cuối thành phần chất lƣợng 70 Kết EFA lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Cumulative Factor Total Variance % 7,386 36,928 36,928 1,853 9,263 46,191 1,414 7,070 53,261 1,293 6,464 59,726 1,106 5,531 65,257 ,800 4,002 69,258 ,783 3,913 73,171 ,668 3,340 76,511 ,568 2,838 79,349 10 ,503 2,513 81,862 11 ,493 2,466 84,328 12 ,444 2,218 86,546 13 ,406 2,030 88,576 14 ,388 1,938 90,514 15 ,372 1,858 92,371 16 ,355 1,773 94,144 17 ,318 1,589 95,733 18 ,309 1,544 97,277 19 ,285 1,425 98,702 20 ,260 1,298 100,000 ,900 2,085E3 190 ,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 6,930 34,649 34,649 1,407 7,037 41,686 ,945 4,727 46,413 ,865 4,324 50,736 ,656 3,279 54,015 Rotation Sums of Squared Loadingsa Total 5,209 5,803 3,902 3,016 2,863 VC5 VC2 VC6 VC3 VC4 VC1 NV6 NV5 NV7 NV4 NV8 NV9 NV1 NV3 CS4 CS3 KN1 KN2 TC4 TC3 ,794 ,784 ,749 ,712 ,588 ,515 Pattern Matrixa Factor ,772 ,710 ,703 ,657 ,627 ,552 ,522 ,512 ,846 ,791 ,748 ,596 ,729 ,656 Phụ lục 5: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo nhân tố hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig ,780 293,302 10 ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp % of Cumulative onent Total Variance % 2,625 52,509 52,509 ,837 16,741 69,250 ,625 12,490 81,740 ,487 9,731 91,472 ,426 8,528 100,000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2,625 52,509 52,509 Phụ lục 6: Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa phân tích CFA Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate S.E C.R P Label VC1 < - phuongdienvatchat 1,000 VC2 < - phuongdienvatchat 1,255 ,120 10,473 *** VC3 < - phuongdienvatchat 1,168 ,120 9,715 *** VC4 < - phuongdienvatchat 1,114 ,121 9,196 *** VC5 < - phuongdienvatchat 1,021 ,110 9,282 *** VC6 < - phuongdienvatchat 1,083 ,110 9,860 *** NV9 < - Nhanvienphucvu 1,000 NV8 < - Nhanvienphucvu ,954 ,092 10,377 *** NV7 < - Nhanvienphucvu 1,074 ,097 11,094 *** NV6 < - Nhanvienphucvu ,862 ,096 9,013 *** NV5 < - Nhanvienphucvu ,909 ,095 9,616 *** NV4 < - Nhanvienphucvu ,754 ,086 8,722 *** NV3 < - Nhanvienphucvu 1,217 ,107 11,377 *** NV1 < - Nhanvienphucvu ,735 ,083 8,875 *** CS4 < - suthuantien 1,000 CS3 < - suthuantien 1,121 ,116 9,628 *** KN2 < - giaiquyetkhieunai 1,000 KN1 < - giaiquyetkhieunai ,839 ,102 8,200 *** TC4 < - Sudapung 1,000 TC3 < - Sudapung 1,025 ,161 6,363 *** SHL5 < - suhailong 1,000 SHL4 < - suhailong ,758 ,099 7,646 *** SHL3 < - suhailong ,796 ,102 7,825 *** SHL2 < - suhailong ,998 ,102 9,766 *** SHL1 < - suhailong 1,023 ,119 8,594 *** Phụ lục 7: Bảng trọng số chuẩn hóa phân tích CFA Standardized Regression Weights: (Group number - Default model) Estimate VC1 < phuongdienvatchat ,675 VC2 < phuongdienvatchat ,792 VC3 < phuongdienvatchat ,723 VC4 < phuongdienvatchat ,679 VC5 < phuongdienvatchat ,686 VC6 < phuongdienvatchat ,736 NV9 < Nhanvienphucvu ,734 NV8 < Nhanvienphucvu ,697 NV7 < Nhanvienphucvu ,743 NV6 < Nhanvienphucvu ,608 NV5 < Nhanvienphucvu ,647 NV4 < Nhanvienphucvu ,589 NV3 < Nhanvienphucvu ,762 NV1 < Nhanvienphucvu ,599 CS4 < suthuantien ,796 CS3 < suthuantien ,821 KN2 < giaiquyetkhieunai ,808 KN1 < giaiquyetkhieunai ,708 TC4 < Sudapung ,743 TC3 < Sudapung ,708 SHL5 < suhailong ,699 SHL4 < suhailong ,556 SHL3 < suhailong ,570 SHL2 < suhailong ,729 SHL1 < suhailong ,631 Phụ lục 8: Bảng Correlations phân tích CFA (Group number - Default model) Estimate phuongdienvatchat < > Nhanvienphucvu ,658 phuongdienvatchat < > suthuantien ,452 Nhanvienphucvu < > suthuantien ,584 Suthuantien < > giaiquyetkhieunai ,488 Nhanvienphucvu < > giaiquyetkhieunai ,576 phuongdienvatchat < > giaiquyetkhieunai ,440 giaiquyetkhieunai < > Sudapung ,482 Suthuantien < > Sudapung ,249 Nhanvienphucvu < > Sudapung ,509 phuongdienvatchat < > Sudapung ,462 phuongdienvatchat < > suhailong ,463 Nhanvienphucvu < > suhailong ,789 Suthuantien < > suhailong ,658 giaiquyetkhieunai < > suhailong ,654 Sudapung < > suhailong ,416 Phụ lục 9: Kết phân tích độ tin cậy thang đo sau CFA Kết phân tích độ tin cậy nhân tố phƣơng diện vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,862 VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 19,3629 8,393 ,612 19,3797 7,787 ,723 19,2616 7,940 ,662 19,1139 8,008 ,628 19,4599 8,300 ,635 19,3924 8,214 ,670 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,846 ,826 ,837 ,844 ,842 ,836 Kết phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố nhân viên phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,869 NV1 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 NV8 NV9 Item-Total Statistics Scale Corrected ItemCronbach's Scale Mean if Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 26,2068 12,385 ,551 ,861 26,2025 10,959 ,682 ,847 26,2447 12,220 ,563 ,860 26,3671 11,742 ,610 ,855 26,2996 11,787 ,591 ,857 26,4051 11,352 ,680 ,847 26,0549 11,671 ,648 ,851 26,3376 11,631 ,662 ,849 Kết phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố thuận tiện Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,789 CS3 CS4 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 4,1139 ,474 ,653 3,9451 ,561 ,653 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a Kết phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố giải khiếu nại Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,728 KN1 KN2 Item-Total Statistics Scale Corrected Scale Mean if Variance if Item-Total Item Deleted Item Deleted Correlation 3,5992 ,495 ,573 3,4852 ,454 ,573 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a Kết phân tích độ tin cậy thang đo nhân tố đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,688 TC3 TC4 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance Total Item Deleted if Item Deleted Correlation 3,4599 ,538 ,526 3,4430 ,621 ,526 Cronbach's Alpha if Item Deleted a a Phụ lục 10: Bảng trọng số chƣa chuẩn hóa mơ hình SEM ban đầu Regression Weights: (Group number - Default model) suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong VC1 VC2 VC3 VC4 VC5 VC6 NV9 NV8 NV7 NV6 NV5 NV4 NV3 NV1 CS4 CS3 KN2 KN1 TC4 TC3 SHL5 SHL4 SHL3 SHL2 SHL1 < - Sudapung < - giaiquyetkhieunai < - Suthuantien < - Nhanvienphucvu < - phuongdienvatchat < - phuongdienvatchat < - phuongdienvatchat < - phuongdienvatchat < - phuongdienvatchat < - phuongdienvatchat < - phuongdienvatchat < - Nhanvienphucvu < - Nhanvienphucvu < - Nhanvienphucvu < - Nhanvienphucvu < - Nhanvienphucvu < - Nhanvienphucvu < - Nhanvienphucvu < - Nhanvienphucvu < - Suthuantien < - Suthuantien < - giaiquyetkhieunai < - giaiquyetkhieunai < - Sudapung < - Sudapung < - Suhailong < - Suhailong < - Suhailong < - Suhailong < - Suhailong Estimate S.E -,002 ,086 ,244 ,090 ,254 ,085 ,674 ,130 -,181 ,098 1,000 1,255 ,120 1,168 ,120 1,114 ,121 1,021 ,110 1,083 ,110 1,000 ,954 ,092 1,074 ,097 ,862 ,096 ,909 ,095 ,754 ,086 1,217 ,107 ,735 ,083 1,000 1,121 ,116 1,000 ,839 ,102 1,000 1,025 ,161 1,000 ,758 ,099 ,796 ,102 ,998 ,102 1,023 ,119 C.R -,029 2,708 2,980 5,177 -1,845 P ,977 ,007 ,003 *** ,065 10,473 9,715 9,196 9,282 9,860 *** *** *** *** *** 10,377 11,094 9,013 9,616 8,722 11,377 8,875 *** *** *** *** *** *** *** 9,628 *** 8,200 *** 6,363 *** 7,646 7,825 9,766 8,594 *** *** *** *** Label Phụ lục 11: Kết kiểm định SEM sau loại bỏ biến Regression Weights: (group - Default model) suhailong < - giaiquyetkhieunai suhailong < - Suthuantien suhailong < - Nhanvienphucvu NV9 < - Nhanvienphucvu NV8 < - Nhanvienphucvu NV7 < - Nhanvienphucvu NV6 < - Nhanvienphucvu NV5 < - Nhanvienphucvu NV4 < - Nhanvienphucvu NV3 < - Nhanvienphucvu NV1 < - Nhanvienphucvu CS4 < - Suthuantien CS3 < - Suthuantien KN2 < - giaiquyetkhieunai KN1 < - giaiquyetkhieunai SHL5 < - Suhailong SHL4 < - Suhailong SHL3 < - Suhailong SHL2 < - Suhailong SHL1 < - Suhailong Estimate ,223 ,238 ,584 1,000 ,965 1,099 ,876 ,918 ,752 1,187 ,745 1,000 1,093 1,000 ,818 1,000 ,759 ,800 ,997 1,022 S.E ,082 ,081 ,107 C.R 2,724 2,947 5,435 P ,006 ,003 *** ,093 ,098 ,097 ,096 ,088 ,109 ,084 10,327 11,156 9,027 9,562 8,577 10,890 8,868 *** *** *** *** *** *** *** ,116 9,415 *** ,106 7,747 *** ,099 ,102 ,102 ,119 7,652 7,853 9,748 8,583 *** *** *** *** Standardized Regression Weights: (group - Default model) suhailong < suhailong < suhailong < NV9 < NV8 < NV7 < NV6 < NV5 < NV4 < NV3 < - giaiquyetkhieunai suthuantien Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Estimate ,236 ,244 ,515 ,731 ,702 ,757 ,615 ,651 ,585 ,739 Label NV1 CS4 CS3 KN2 KN1 SHL5 SHL4 SHL3 SHL2 SHL1 < < < < < < < < < < - Nhanvienphucvu suthuantien suthuantien giaiquyetkhieunai giaiquyetkhieunai suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong Estimate ,604 ,806 ,810 ,819 ,699 ,699 ,557 ,572 ,728 ,630 Squared Multiple Correlations: (group - Default model) suhailong SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 KN1 KN2 CS3 CS4 NV1 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 NV8 NV9 Estimate ,723 ,397 ,530 ,328 ,310 ,488 ,489 ,670 ,657 ,650 ,365 ,546 ,342 ,423 ,378 ,573 ,492 ,534 Modification Indices (group - Default model) Covariances: (group - Default model) e22 e24 e25 e25 e25 e18 e15 e7 e7 e7 e8 e10 e10 e10 e11 e11 e11 e11 e11 e12 e12 e14 e14 e14 < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > < > e21 e21 giaiquyetkhieunai suthuantien e24 e24 e25 giaiquyetkhieunai e23 e17 z1 giaiquyetkhieunai e24 e7 e25 e17 e8 e9 e10 e22 e11 e23 e9 e12 M.I Par Change 7,761 ,072 9,717 -,093 9,309 -,069 4,514 ,044 7,359 ,067 5,358 ,052 6,367 ,054 14,076 ,068 4,270 ,042 4,832 ,037 6,856 -,040 5,213 -,046 4,014 ,044 6,505 -,043 9,084 ,065 4,576 ,042 5,145 -,045 16,901 ,076 6,321 ,048 5,440 ,042 5,890 -,043 9,030 -,060 14,808 -,061 4,612 ,032 Phụ lục 12: Kết SEM đƣợc cải thiện Regression Weights: (group - Default model) suhailong < suhailong < suhailong < NV9 < NV8 < NV7 < NV6 < NV5 < NV4 < NV3 < NV1 < CS4 < CS3 < KN2 < KN1 < SHL5 < SHL4 < SHL3 < SHL2 < SHL1 < - giaiquyetkhieunai suthuantien Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu suthuantien suthuantien giaiquyetkhieunai giaiquyetkhieunai suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong Estimate ,224 ,236 ,572 1,000 ,956 1,093 ,830 ,899 ,709 1,174 ,729 1,000 1,092 1,000 ,815 1,000 ,762 ,800 1,001 1,024 S.E ,082 ,081 ,106 C.R P 2,740 ,006 2,906 ,004 5,392 *** ,091 10,486 ,096 11,391 ,095 8,716 ,094 9,581 ,086 8,222 ,106 11,058 ,082 8,861 *** *** *** *** *** *** *** ,116 9,433 *** ,105 7,738 *** ,100 ,102 ,103 ,120 7,653 7,823 9,738 8,566 *** *** *** *** Label Standardized Regression Weights: (group - Default model) suhailong < suhailong < suhailong < NV9 < NV8 < NV7 < NV6 < NV5 < NV4 < NV3 < NV1 < CS4 < CS3 < KN2 < KN1 < SHL5 < SHL4 < SHL3 < SHL2 < SHL1 < - giaiquyetkhieunai suthuantien Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu Nhanvienphucvu suthuantien suthuantien giaiquyetkhieunai giaiquyetkhieunai suhailong suhailong suhailong suhailong suhailong Estimate ,238 ,242 ,513 ,741 ,705 ,763 ,591 ,646 ,559 ,742 ,599 ,806 ,810 ,820 ,698 ,697 ,558 ,571 ,730 ,630 Squared Multiple Correlations: (group - Default model) suhailong SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 SHL5 KN1 KN2 CS3 CS4 NV1 NV3 NV4 NV5 NV6 NV7 NV8 NV9 Estimate ,720 ,397 ,532 ,326 ,311 ,486 ,487 ,673 ,656 ,650 ,359 ,550 ,312 ,418 ,349 ,583 ,497 ,549 ... lợi cạnh tranh cho Siêu Thị Quảng Ngãi 3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu:Đối tƣợng nghiên cứu khách hàng đến Siêu thị Quảng Ngãi  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực... LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 1.1 GIỚI THIỆU VỀ LOẠI HÌNH KINH DOANH SIÊU THỊ 12 1.1.1 Khái niệm siêu thị 12 1.1.2 Đặc trƣng siêu thị 13 1.1.3 Vị trí siêu thị mạng lƣới... PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 38 2.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 38 2.2 XÂY DỰNG MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THIẾT NGHIÊN CỨU 39 2.2.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 39 2.2.2 Các giả thiết nghiên cứu