tâm lý hành vi người tiêu dùng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG KHOA KINH TẾ-QUẢN LÝ -o0o - TIỂU LUẬN TÂM LÝ HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG Đề tài: Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị LOTTE Mart khu vực Hà Nội Nhóm thực : Nhóm F1 Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn T.Liên Hương Hà Nội-2014 LỜI NĨI ĐẦU Tồn cảnh thị trường bán lẻ Việt Nam Theo báo cáo “Mức độ sôi động thị trường bán lẻ khu vực châu Á – Thái Bình Dương 2014″ CBRE công bố, Việt Nam thị trường bán lẻ tiềm đánh giá cao vào bậc khu vực cấu dân số trẻ sức mua ngày cải thiện nhờ tầng lớp trung lưu bành trướng mạnh mẽ Dân số đông trẻ, mức thu nhập sau thuế tăng trưởng mạnh mẽ mạng lưới bán lẻ chất lượng yếu tố khiến Hà Nội Hồ Chí Minh lọt top thị trường hấp dẫn doanh nghiệp đa quốc gia Bằng chứng cho kết đánh giá, khảo sát Việt Nam mà ta thấy rõ rệt thị trường kinh doanh lo ại hình siêu thị Việt Nam từ năm 2008 (Sau Việt Nam gia nhập WTO) đến thu hút đủ thương hiệu bán lẻ lớn đến từ châu Á (Thái Lan, Hàn Quốc, Singapore, Malaysia) châu Âu (Pháp, Đức) Hoàn cảnh nghiên cứu Đại diện cho khu vực Châu Á, Tập đoàn LOTTE GROUP đến từ Hàn Quốc khởi công xây dựng khai trương đ ại siêu thị LOTTE Mart Bình Dương, Bình Thuận, Đồng Nai Và gần nhất, năm 2013-1014, LOTTE Mart thức lấn sân thị trường Hà Nội với hai đại siêu thị hai địa điểm tập chung đông dân cư Thủ đô với mục tiêu mục tiêu LOTTE khai trương 60 trung tâm thương mại đến năm 2020 nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng c người dân Việt Nam cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất, tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh đến khách hàng Tuy nhiên hướng nhìn nhận phía từ bên LOTTE Mart, tâm lý khách hàng sau gần năm sử dụng dịch vụ LOTTE Mart sao? Có với tầm nhìn mà nhà ho ạch định chiến lược cho LOTTE Mart đặt hay khơng? Để giải đáp thắc mắc này, nhóm F1 tiến hành chọn đề tài nghiên cứu “Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị LOTTE Mart khu vực Hà Nội” phạm vi Bộ môn Tâm lý hành vi người tiêu dùng, giảng viên Nguyễn T.Liên Hương hướng dẫn, nội dung nghiên cứu gồm phần chính: Phần 1: Tổng quan Công ty Phần 2: Nội dung nghiên cứu đánh giá Phần 3: Kết nghiên cứu đánh giá Phần 4: Kết luận & Giải pháp Marketing Mix MỤC LỤC PHẦN TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY .1 1.1 LOTTE Group 1.2 LOTTE Shopping 1.3 LOTTE Mart Việt Nam NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ PHẦN 2.1 Chi tiết hoàn cảnh nghiên cứu 2.2 Đối tượng nghiên cứu 2.2.1 Dịch vụ thẻ quà tặng 2.2.2 Dịch vụ thẻ hội viên 2.2.3 Dịch vụ giao hàng miễn phí nhà 2.2.4 Dịch vụ toán (thanh toán thẻ ATM, toán riêng) 2.2.5 Dịch vụ ATM, rút tiền tự động .4 2.2.6 Dịch vụ thẻ ĐT 2.2.7 Dịch vụ đổi trả hàng .4 2.2.8 Dịch vụ giải trí 2.2.9 Dịch vụ trông giữ trẻ 2.2.10 Dịch vụ gói q miễn phí 2.2.11 Dịch vụ hàng hóa, sở vật chất đội ngũ nhân viên (Dịch vụ cốt lõi) 2.3 Mục tiêu nghiên cứu 2.4 Phương pháp nghiên cứu .7 PHẦN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ 3.1 Tổng quan vấn thông qua bảng hỏi .8 3.2 Kết vấn thông qua bảng hỏi PHẦN KẾT LUẬN & GIẢI PHÁP MARKETING MIX 22 4.1 Price 22 4.2 People 23 4.3 Place 24 4.4 Promotion 25 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Phân loại khách hàng theo nhóm tuổi Biểu đồ 3.2 Phân loại khách hàng theo thu nhập Biểu đồ 3.3 Xếp hạng mức độ cần thiết, quan trọng loại hình dịch vụ theo thứ tự từ cao đến thấp 10 Biểu đồ 3.4 Số lượng khách hàng s dụng dịch vụ LOTTE Mart 11 Biểu đồ 3.5 Đánh giá khách hàng nhân tố ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng sử dụng dịch vụ cốt lõi siêu thị LOTTE Mart 13 Biểu đồ 3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố thuộc dịch vụ giải trí & ẩm thực siêu thị LOTTE Mart 15 Biểu đồ 3.7 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trông giữ trẻ siêu thị LOTTE Mart 16 Biểu đồ 3.8 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán, thẻ ATM 17 Biểu đồ 3.9 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quà tặng, thẻ thành viên hệ thống siêu thị LOTTE Mart 19 Biểu đồ 3.10 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng siêu thị LOTTE Mart 20 PHẦN TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY Trụ sở chính: Jung-gu, Seoul, Hàn Quốc | D.O.B: 06/1948 Quê hương: Shinjuku, Tokyo, Japan | Nhà sáng lập: Shin Kyuk-Ho Website: www.lotte.co.jp 1.1 LOTTE Group LOTTE tập đoàn lớn thứ Hàn Quốc, hoạt động nhiều lĩnh vực Phân phối, Thực phẩm, Hóa dầu, Xây dựng, Giải trí, Du lịch, v.v… Tính đến năm 2008, tập đồn LOTTE có tổng cộng 52 cơng ty thành viên, có 19 cơng ty lĩnh vực Thực phẩm - Tín dụng, 27 cơng ty lĩnh vực Hóa chất nặng, Xây dựng, Du lịch lĩnh vực kinh doanh trọng tâm phân phối với công ty thành viên Tên gọi "LOTTE" Nhà sáng lập Shin Kyeok Ho đặt ra, lấy cảm hứng từ tiểu thuyết "Nỗi đau chàng Werther" "Lotte" mong muốn trở thành doanh nghiệp nhận yêu mến, tín nhiệm người giống nhân vật truyện, nàng Charlotte xinh đẹp, tài giỏi Tập đoàn LOTTE khởi nghiệp từ việc thành lập công ty Bánh kẹo Lotte vào năm 1967 Bành trướng kinh doanh vào năm 70 phát triển thành doanh nghiệp lớn Hàn Quốc lĩnh vực thực phẩm Tiếp theo ngành Khách sạn, Trung tâm thương mại, Phân phối, Du lịch đời LOTTE tham gia vào ngành công nghiệp mũi nhọn quốc gia Xây dựng, Hóa dầu v.v… Sang năm 80, với nở rộ khoa học kỹ thuật phát triển mạnh tài nước, nâng cao sức cạnh tranh tới mức tối đa ngành phân phối, du lịch, thực phẩm tăng trưởng thành doanh nghiệp lớn thứ 10 Hàn Quốc Đến năm 90, LOTTE chiễm giữ vị trí số lĩnh vực nêu mạnh dạn đầu tư thị trường giới Hội tụ đủ yếu tố cạnh tranh ngành kinh doanh huyết mạch, LOTTE cố gắng thay đổi để trở thành doanh nghiệp mang tầm cở toàn cầu kỷ 21 1.2 LOTTE Shopping LOTTE Shopping cơng ty đóng vai trò cốt lõi tập đồn sở hữu tồn loại hình kinh doanh ngành phân phối Trung tâm thương mại, Siêu thị cao cấp, siêu thị, cửa hàng liện lợi, home-shopping, internet-shopping, v.v… đồng thời đánh giá doanh nghiệp đứng dầu ngành phân phối Hàn Quốc Doanh số năm đạt 14 tỉ USD, chiếm 35% tổng doanh số tập đoàn, LOTTE Shopping tự hào doanh nghiệp có hệ thống tài vững mạnh xếp vào thứ hạng cao đánh giá xếp hạng tín dụng Hàn Quốc 1.3 LOTTE Mart Việt Nam Công ty TNHH TTTM LOTTE trực thuộc tập đồn LOTTE c Hàn Quốc Tính đến thời điểm này, Trung tâm thương mại LOTTE Mart có mặt quốc gia châu Á là: Hàn Quốc, Trung Quốc, Indonexia Việt Nam, với 243 trung tâm thương mại xây dựng theo phong cách đại, phù hợp với thị hiếu nhu cầu mua sắm người tiêu dùng Tại Việt Nam, LOTTE Mart khai trương trung tâm thương mại, tọa lạc khu vực trung tâm thành phố Hồ Chí Minh: LOTTE Mart Nam Sài Gòn quận LOTTE Mart Phú Thọ quận 11, LOTTE Mart Đồng Nai thành phố Biên Hòa, LOTTE Mart Bình Dương tỉnh Bình Dương, LOTTE Mart Phan Thiết thành phố Phan Thiết, LOTTE Mart Đà Nẵng thành phố Đà Nẵng, LOTTE Mart Đống Đa thành phố Hà Nội Từ bước vào thị trường Việt Nam năm 2008 đến nay, LOTTE Mart không ngừng vươn lên với mục tiêu làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu quý khách, nỗ lực tối đa để cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt đến tay người tiêu dùng Mục tiêu đến năm 2020 LOTTE Mart mở khoảng 60 cửa hàng trải dài khắp tỉnh thành đất nước Việt Nam Các chi nhánh LOTTE Mart:  LOTTE Mart Nam Sài Gòn  LOTTE Mart Phú Thọ  LOTTE Mart Bình Dương  LOTTE Mart Đồng Nai  LOTTE Mart Phan Thiết  LOTTE Mart Đà Nẵng  LOTTE Mart Đống Đa  LOTTE Mart Hà Nội Center PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ Chi tiết hoàn cảnh nghiên cứu 2.1 Ngày 27/03/2014, LOTTE Mart thức khai trương đại siêu thị khu vực Hà Nội tòa nhà Mipec với diện tích sử dụng lên tới 20.000 m2 Ngay sau đ chưa đầy tháng, ngày 05/09/2014, LOTTE lại tiếp tục khai chương LOTTE Mart thứ tòa nhà Hà Nội Centre với diện tích sử dụng lên tới 2520m2 Việc mở rộng thị trường Hà Nội muộn so với thị trường Tp Hồ Chí Minh, LOTTE Mart đứng trước hàng loạt đối thủ cạnh tranh gây ấn tượng mạnh mẽ tâm chí người tiêu dùng như: BigC, Metro, Fivimart, Intimex, Coop Mart, Le’s Mart, … Chính vậy, LOTTE Mart mang đến trải nghiệm cho khách hàng mệnh danh “khó tính” Hà Nội với việc cung cấp chuỗi dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng tạo khác biệt so với đối thủ lĩnh vực kinh doanh Việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ siêu thị, giúp LOTTE Mart hồn thiện tâm trí người tiêu dùng 2.2 Đối tượng nghiên cứu Hiện tay, siêu thị LOTTE Mart có hình thức dịch vụ sau: 2.2.1 Dịch vụ thẻ quà tặng Bắt đầu từ ngày 09/09/2013, LOTTE Mart phối hợp với Ngân hàng VietinBank mắt sản phẩm Thẻ Quà Tặng – Gift Card với chương trình “Thẻ Quà tặng-Vui mua sắm” Đây loại hình Thẻ Quà Tặng Hệ thống Siêu thị Trung tâm Thương mại Việt Nam, sản phẩm kết hợp LOTTE Mart Ngân hàng VietinBank mang đến thật nhiều tiện ích q ý nghĩa cho bạn bè, người thân, gia đình đồng nghiệp Thẻ quà tặng thẻ nhựa với mẫu mã trang nhã, thiết kế độc đáo với hai mệnh giá 300.000 VND 500.000 VND đặt phong bì sang trọng phù hợp làm q tặng Với tính an tồn, sử dụng nhiều lần, khơng bị rách hay hư hỏng loại phiếu quà tặng giấy, hạn sử dụng đến 15 tháng sử dụng tất Siêu thị thuộc Hệ thống LOTTE Mart nước (ngoại trừ LOTTE Mart Đà Nẵng), không khu vực mua sắm tự chọn mà sử dụng quầy thuê, khu ăn uống dùng máy POS tính tiền LOTTE Mart để tốn Ngồi ra, LOTTE Mart có chương trình gi ảm giá, chiết khấu hấp dẫn cho doanh nghiệp, khách hàng cá nhân mua Thẻ Quà Tặng với số lượng lớn Với thẻ quà tặng LOTTE Mart, bạn có quà lịch mà ý nghĩa cho đối tác, bạn bè, người thân gia đình 2.2.2 Dịch vụ thẻ hội viên Khách hàng đăng kí miễn phí thẻ hội viên LOTTE Cart để trở thành thành viên đại gia đình LOTTE với phạm vi sử dụng LOTTE Cinema, LOTTERIA LOTTE Mart ưu đãi lên tới 3% cho giá trị đơn hàng, bên cạnh khách hàng tặng nhiều quà tặng tri ân dịp siêu thị tri ân khách hàng Thẻ hội viên LOTTE Card thiết kế đẹp mắt, có chỗ dành riêng cho chữ kí khách hàng, thể thái độ nhiệt tình hiếu khách LOTTE đến khách hàng 2.2.3 Dịch vụ giao hàng miễn phí nhà LOTTE Mart có sách giao hàng miễn phí cho tất Khách hàng mua sắm LOTTE Mart với hóa đơn từ 200.000 VND trở lên bán kính 10km Khách hàng có nhu cầu mang hóa đơn đến Quầy Dịch vụ Giao hàng để hướng dẫn đăng ký sử dụng dịch vụ 2.2.4 Dịch vụ toán (thanh toán thẻ ATM, tốn riêng) LOTTE Mart áp dụng sách toán thẻ cho tất khách hàng có thẻ VISA, MasterCard Thẻ Quà Tặng LOTTE Mart tất quầy hàng toán riêng LOTTE Mart 2.2.5 Dịch vụ ATM, rút tiền tự động Tại LOTTE Mart khách hàng khơng phải lo lắng việc tìm ATM để rút tiền mặt cho hoạt động vui chơi giải trí&ẩm thực xung quanh siêu thị bố trí dịch vụ ATM khu vực tiện lối lại, dễ tìm để thỏa mãn nhu cầu khách hàng 2.2.6 Dịch vụ thẻ ĐT Nhằm mang đến nhiều tiện ích cho khách hàng đến tham quan mua s ắm LOTTE Mart, có bán loại thẻ nạp tiền mạng điện thoại phổ biến với nhiều mệnh giá khác Khách hàng có nhu cầu mua thẻ, vui lòng liên hệ với quầy Dịch vụ khách hàng được hướng dẫn phục vụ 2.2.7 Dịch vụ đổi trả hàng Trong trường hợp sản phẩm sai mã, sai số lượng, sai giá, sai vị trí dẫn đến khách hàng mua nhầm sản phẩm không đạt chất lượng cam kết, LOTTE Mart thực sách đổi, trả hàng theo quy định sau:  Khách hàng mua nhầm hàng để sai vị trí bảng giá, hàng bị lỗi kỹ thuật,…  “Sai giá”: Ngành hàng dán nhầm mã, cân nhầm mã sản phẩm (thường xảy rau củ quả, cá, thịt, gia dụng) Nhân viên thu thêm trả lại số tiền chênh lệch cho khách hàng, khách hàng ký xác nhận  "Sai số lượng ": Thu ngân tính sai số lượng thu ngân tính tiền hàng khuyến Nhân viên tính lại thực tế số lượng mua trả lại số tiền chênh lệch cho khách hàng  "Một đổi một": Hàng bị lỗi kỹ thuật đổi mã hàng, giá 2.2.8 Dịch vụ giải trí&ẩm thực LOTTE Mart cung c ấp khu vực giải trí&ẩm thực khu vực xung quanh siêu thị, thương hiệu tiếng Pizza Hut, KFC, LOTTERIA, Highland Coffee, …Và hết, LOTTE Mart khách hàng nữ ưu đãi đ ặc biệt có dịch vụ chăm sóc tóc cho chị em 2.2.9 Dịch vụ trông giữ trẻ LOTTE Mart tạo điểm khác biệt mắt khách hàng đến mua sắm sử dụng dịch vụ việc đưa vào dịch vụ trông giữ trẻ Đặc biệt, khu trông giữ trẻ LOTTE Mart thiết kế đại, sở vật chất tiện nghi, phù hợp với lứa tuổi bé Bên cạnh đó, LOTTE Mart có đội ngũ nhân viên đào tạo chuyên nghiệp, nhân viên có nghiệp vụ sư phạm mầm non nên quý khách hàng yên tâm gửi trẻ trình mua sắm LOTTE Mart 2.2.10 Dịch vụ gói q miễn phí LOTTE Mart hân hạnh cung cấp dịch vụ gói q miễn phí cho tất Quý khách hàng mua sắm khu vực tự chọn Siêu thị Khách hàng vui lòng mang hóa đơn đến Quầy Dịch vụ Khách hàng để nhân viên phục vụ theo yêu cầu 2.2.11 Dịch vụ hàng hóa, sở vật chất đội ngũ nhân viên (Dịch vụ cốt lõi) Không tập trung phát triển dịch vụ bao quanh mà bỏ qua dịch vụ cốt lõi LOTTE Mart, LOTTE Mart cung c ấp 1000 mặt hàng đảm bảo nguồn gốc xuất xứ, chất lượng cao bao gồm: hàng gia dụng & điện máy, thực phẩm tươi sống, thực phẩm khơ, hóa mỹ phẩm, thời trang, hàng nhập khẩu,… Đặc biệt, LOTTE Mart có nhãn hàng riêng, mang thương hiệu LOTTE Mart đánh giá cao khơng Hàn Quốc mà quốc gia mà LOTTE Mart có mặt Khách hàng thoải mái lựa chọn đến mua sắm, bên cạnh đó, đội ngũ nhân viên LOTTE đào tạo bản, chuẩn hóa bước Service Steps nhằm phục vụ khách hàng với tâm lý tốt nhất, đem lại hài lòng cho khách hàng đến mua sắm LOTTE Mart đầu tư sở vật chất, trang thiết bị đại, túi xách xe đẩy hay gian hàng hóa, biển dẫn đội gũ thiết kế chăm chút chi tiết, khơng gây khó khăn thiếu thoải mái cho khách hàng, tránh việc nhiều thời gian tìm kiếm trình mua sắm khách hàng Mục tiêu nghiên cứu 2.3 LOTTE Mart áp dụng dịch vụ vòng gần năm LOTTE Mart Đống Đa gần tháng LOTTE Mart Centre Hà Nội, việc sử dụng dịch vụ nhiều ảnh hưởng tới tâm lý mua sắm cho khách hàng đến với LOTTE Mart, khách hàng c ảm thấy sử dụng dịch vụ LOTTE Mart? Đây câu hỏi không đặt cho nhóm F1 mà đặt cho nhà quản trị LOTTE Mart, việc tiến hành khảo sát nhằm mục tiêu biết hiểu ý kiến đánh giá, mức độ hài lòng khách hàng để từ hồn thiện chuỗi dịch vụ LOTTE Mart Để làm rõ mục tiêu, nhóm F1 tiến hành khảo sát với mục tiêu trả lời câu hỏi sau:  Trong số dịch vụ có LOTTE Mart, dịch vụ khách hàng đánh giá quan trọng, thu hút khách hàng nhất?  Có khách hàng sử dụng dịch siêu thị LOTTE Mart?  Trong số khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quà tặng, thẻ thành viên điều khiến khách hàng hài lòng nhất?  Khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà đánh giá mức độ hài lòng sao?  Khách hàng sử dụng dịch vụ gói q miễn phí siêu thị LOTTE Mart hay chưa?  Trong số khách hàng sử dụng dịch vụ trông giữ trẻ, điều khiến khách hàng hài lòng dịch vụ này?  Khách hàng đánh giá nhân tố giữ mức độ quan trọng sử dụng dịch vụ cốt lõi siêu thị LOTTE Mart?  Khi sử dụng dịch vụ đổi, trả hàng, mức độ hài lòng khách hàng nào?  Khách hàng có hài hòng sử dụng dịch vụ tốn siêu thị khơng?  Khách hàng đánh giá nhân tố khu vực giải trí chiếm mức độ quan trọng nào? Biểu đồ 3.6 Đánh giá khách hàng nhân tố thuộc dịch vụ giải trí & ẩm thực siêu thị LOTTE Mart 120 100 32 80 60 43 32 67 51 25 Khơng quan trọng Ít quan trọng Bình thường 48 40 20 12 11 Quan trọng 64 35 Rất quan trọng Nhận xét:  Trong 108 khách hàng sử dụng dịch vụ khu giải trí & ẩm thực siêu thị LOTTE Mart có đến 96/108 102/108 khách hàng cho r ằng mức giá hợp lý chất lượng dịch vụ tốt hai nhân tốt quan trọng quan trọng, hai nhân tố định đến tâm lý người tiêu dung sử dụng dịch vụ  Về nhân tố hình thức số lượng đa dạng hóa 1/3 số khách hàng đánh giá bình thường, dường hai yếu tố giá chất lượng hai yếu tố mà khách hàng ý đến khu dịch vụ giải trí ẩm thực  Tuy nhiên, só 25 khách hàng đánh giá nhân tố khu giải trí có nhiều loại hình trò chơi quan trọng, hầu hết khách hàng trẻ tuổi, điều cho thấy giới trẻ ngày thích có nhiều lựa chọn loại hình giải trí, thêm vào loại hình trò chơi có hình thức lạ thu hút quan tâm nhiều vi khách hàng trẻ tuổi Câu 5: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trông giữ trẻ siêu thị LOTTE Mart (Tương ứng với Q9 bảng hỏi) 15 Thuộc tính Chi phí trơng giữ trẻ Chính sách áp dụng Điều kiện sở vật chất Đội ngũ nhân viên Rất hài Hài lòng lòng Bình thường Khơng hài lòng 8/91 9/91 33/91 22/91 33/91 40/91 5/91 23/91 0/91 0/91 0/91 0/91 49/91 42/91 53/91 46/91 Rất không hài lòng 0/91 0/91 0/91 0/91 Biểu đồ 3.7 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trơng giữ trẻ siêu thị LOTTE Mart Chi phí trơng giữ trẻ 9% Chính sách áp dụng 10% 54% 37% Rất hài lòng 46% 44% Hài lòng Bình thường Cơ sở vật chất 37% 58% 5% Khơng hài lòng Đội ngũ nhân viên 25% 0% 49% 50% 26% Rất khơng hài lòng 100% Nhận xét: Trong số 91 khách hàng sử dụng dịch vụ trông giữ trẻ siêu thị LOTTE Mart nhóm tiến hành vấn khơng có khách hàng khơng hài lòng sử dụng dịch vụ này, mà phần lớn cảm thấy hài lòng, vui vẻ gửi trẻ khu vui chơi có nhân viên trơng giữ Nhìn vào biểu đồ ta thấy rằng:  Có đến 95% khách hàng hài lòng với sở vật chất mà LOTTE Mart dành riêng cho không gian bé  74% khách hàng hài lòng với đội ngũ nhân viên Trong số 26% khách hàng đánh giá thang điểm “bình thường” hỏi đội ngũ nhân viên lí hầu hết tâm lý khách hàng gửi trẻ đội ngũ nhân viên trẻ nên họ cảm thấy khơng hồn tồn n tâm 16  Tuy nhiên, chưa phải điều khiên khách hàng băn khoăn lớn sử dụng dịch vụ, chí phí trơng giữ trẻ sách mà siêu thị LOTTE áp dụng hai điều khiên khách hàng dự đồng ý sử dụng Như giới thiệu trên, siêu thị LOTTE Mart áp dung dịch vụ trông giữ trẻ với chi phí 80.000 VNĐ/Trẻ/Giờ, khách hàng mua vé ngồi quầy trước khu vực trơng giữ trẻ, nhiên khách hàng chưa biết mua sắm khoảng thời gian bao lâu, điều gây khó cho khách hàng bên quản lý việc định tính chi phí cố định cho lượt mua vé Như vậy, nhà quản trị LOTTE Mart nên có sách mới, phù hợp với nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng thoải mái sử dụng dịch Câu 6: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán thẻ ATM (Tương ứng với Q11 bảng hỏi) Thuộc tính Hình thức toán Địa điểm đặt ATM Tốc độ tốn Đội ngũ nhân viên Rất hài Hài lòng lòng Bình thường 15/48 5/48 13/48 15/48 13/48 26/48 16/48 11/48 20/48 6/48 18/48 19/48 Khơng hài lòng 0/48 11/48 1/48 3/48 Biểu đồ 3.8 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ toán, thẻ ATM 100% 80% 60% 26% 20% 42% 56% 40% 20% 0% 32% 13% 11% 2% 6% 34% 20% 36% 41% Không hài lòng Bình thường 28% 33% Hài lòng Rất hài lòng 17 Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ ta nhận thấy:  Có đến 20% khách hàng khơng hài lòng địa điểm đặt ATM khu vực xung quanh siêu thị LOTTE Mart Trong thời gian khảo sát, nhóm nhận thấy địa điểm đặt ATM thường cách xa khu vực lối vào siêu thị, thường nằm hướng vào khu vui chơi khu mua sắm bên siêu thị, điều quầy toán chung toán riêng siêu thị LOTTE có đầy đủ hình thức tốn thẻ ATM, đáp ứng 74% nhu c ầu hài lòng sử dụng hình thức tốn thẻ ATM bên quản lý siêu thị khơng cần bố trí xếp khu vực ATM gần lối vào, khu vực siêu thị LOTTE Mart  Còn tồn 8% khách hàng khơng hài lòng tốc độ tốn nhân viên quầy toán siêu thị LOTTE Mart Ta thấy việc đứng chờ tốn dễ khiến khách hàng khơng hài lòng, thao tác thái độ nhân viên làm việc yếu tố để khắc phục nhược điểm đó, nhà quản lý siêu thị nên có giải pháp phù hợp để cải thiện tình trạng tâm trí khách hàng Câu 7: Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ thẻ quà tặng, thẻ thành viên hệ thống siêu thị LOTTE Mart (Tương ứng với Q12 bảng hỏi) Thuộc tính Chính sách đăng kí Hình thức thẻ Chính sách ưu đãi Quy trình sử dụng Rất hài Hài lòng lòng Bình thường Khơng hài lòng 23/53 31/53 6/53 5/53 16/53 5/53 34/53 22/53 1/53 0/53 3/53 5/53 13/53 17/53 10/53 21/53 Rất khơng hài lòng 0/53 0/53 0/53 0/53 18 Biểu đồ 3.9 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ quà tặng, thẻ thành viên hệ thống siêu thị LOTTE Mart 100% 80% 10% 30% 32% 60% 41% Rất khơng hài lòng 64% 24% Khơng hài lòng Bình thường 40% 39% 18% 20% 0% 43% 58% 11% Hài lòng Rất hài lòng 10% Chính sách Hình thức Chính sách Quy trình sử đăng kí thẻ ưu đãi dụng Nhận xét: Trong 136 khách hàng nhóm tiến hành vấn có 53 khách hàng có thẻ thành viên, hay sử dụng thẻ quà tặng siêu thị LOTTE Mart Đây số khơng nhiều, LOTTE Mart nên có sách để phát triển loại hình thẻ Trong số 53 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thành viên hay thẻ quà tặng siêu thị LOTTE Mart thì:  Phần lớn hài lòng với hình thức thẻ, chất lượng lưu giữ thẻ  Còn số khách hàng kho ảng 3% phân vân sách đăng kí hệ thống siêu thị, LOTTEddang có chương trình thẻ thành viên hệ thống LOTTE bao gồ LOTTE Cinema, LOTTERIA, hay LOTTE Mart nên khách hàng băn khoăn đến đăng kí quầy hướng tốn, khơng phải lo sợ chi phí đăng kí thẻ  Tuy nhiên, có 29% khách hàng đồng ý với sách ưu đãi thẻ thành viên mức ưu đãi lớn cho khách hàng có hóa đơn 5.000.000 VNĐ 3% tổng hóa đơn, số khiêm tốn so với hình thức ưu đãi khác đối thủ cạnh tranh LOTTE Mart  Quy trình sử dụng, quy trình tích điểm khơng làm khách hàng phải bận tâm nhiều, nhiên khoảng 20% khách hàng chưa hài lòng lắm, lí 19 thao tác nhân viên q trình tốn khách hàng sử dụng thẻ Như vậy, vấn đề thao tác tốc độ làm việc nhân viên lần xuất kết khảo sát nhóm, nhà quản trị LOTTE Mart nên để ý tới điều Câu 8: Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng siêu thị LOTTE Mart (Tương ứng với Q8 bảng hỏi) Thuộc tính Chính sách giao hàng Tốc độ giao hàng Nhân viên giao hàng Thời hạn giao hàng Rất hài Hài lòng lòng Bình thường Khơng hài lòng 11/26 4/26 15/26 11/26 2/26 5/26 2/26 1/26 0/26 0/26 0/26 0/26 13/26 17/26 9/26 14/26 Rất khơng hài lòng 0/26 0/26 0/26 0/26 Biểu đồ 3.10 Mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng siêu thị LOTTE Mart 30 25 20 13 14 15 Khơng hài lòng Bình thương 17 Hài lòng 10 Rất hài lòng 15 11 Rất khơng hài lòng 11 Chính sách Tốc độ Nhân viên giao hàng giao hàng giao hàng Thời hạn giao hàng Nhận xét: Nhìn vào biểu đồ ta thấy rằng: 20  Trong số 26 khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng tận nhà siêu thị LOTTE Mart phần lớn khách hàng hài lòng hài lòng sách dịch vụ “Giao hàng phạm vi bán kính 10km”  Tốc độ giao hàng gặp phải số trục trặc không 100% khách hàng hài lòng, hỏi nhân viên giao hàng t ại LOTTE Mart nhóm biết trường hợp khách hàng giao hàng thời gian tan làm, nên nhân viên t ại siêu thị gặp tình trạng ùn tắc giao thong Tuy nhiên khơng phair muộn hay hẹn giao hàng với khách nên khách hàng vui vẻ chấp nhận  Trước giao hàng, bên phía siêu thị LOTTE Mart có hẹn thời hạn giao hàng muộn với khách hàng trình thực bên siêu thị chưa lần sai hẹn thời hạn giao hàng, chứng 100% khách hàng hài lòng với thời hạn giao hàng siêu thị  Thái độ nhân viên giao hàng chiếm nhiều cảm tình khách hàng mà có đến 15 khách hàng hài lòng với thái độ lịch chun nghiệp q trình vận chuyển hàng hóa nhân viên siêu thị LOTTE Mart Như vậy, dịch vụ giao hàng chưa khách hàng sử dụng nhiều phần gây ấn tượng tốt mắt khách hàng sử dụng, thành công không nhỏ đội ngũ nhân viên giao hàng LOTTE Mart nhằm đem đến mức độ hài lòng lớn cho khách hàng Câu 9: Ngồi dịch vụ sẵn có siêu thị LOTTE Mart khách hàng muốn có thêm dịch vụ khác không? (Tương ứng với Q15 bảng hỏi) Đối với câu hỏi mở bảng hỏi, nhóm thu 12/136 ý kiến khách hàng, có khách hàng yêu cầu có thêm dịch vụ “trả sau” sản phẩm điện tử gia dụng siêu thị LOTTE Mart, khách hàng muốn có thêm dịch vụ “rạp chiếu phim” khuôn viên khu vui chơi gi ải trí, khách hàng muốn có thêm dịch vụ “phát hành catalog hàng tháng giống bigC” Tất đóng góp c khách hàng nhóm ghi nhận đưa vào giải pháp marketing phần sau 21 PHẦN KẾT LUẬN & GIẢI PHÁP MARKETING MIX Promotion People Place Price Trong gần năm vào hoạt động thị trường Hà Nội, LOTTE Mart thu hút số lượng khách không nhỏ đến mua sắm sử dụng dịch siêu thị Đội ngũ quản lý siêu thị người có kinh nghiệm ngành dịch vụ mua sắm, có chiến lược tạo nên khác biệt hóa LOTTE Mart đối thủ cạnh tranh ngành cách đưa vào sử dụng dịch vụ lạ như: Dịch vụ trông giữ trẻ, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ gói q miễn phí,… Và năm hoạt động này, LOTTE Mart làm hài lòng gần 75% khách hàng sử dụng dịch vụ mà siêu thị áp dụng Tuy nhiên, tồn số trường hợp khơng tốt cho lắm, nhà quản lý siêu thị LOTTE Mart nên đ ặc biệt ý đến vấn đề nhỏ giải kết thu lại vô lớn Sau nhóm F1 xin đưa số giải pháp để khắc phục cải thiện chuỗi dịch vụ LOTTE Mart LOTTE Mart doanh nghiệp kinh doanh lo ại hình dịch vụ, doanh nghiệp dịch vụ hồn tồn khác với doanh nghiệp bán sản phẩm Những đặc tính hồn tồn khác biệt dịch vụ bao gồm: tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, khơng thể tách rời được, khó kiểm sốt chất lượng… Vì vậy, ngun lý tiếp thị sử dụng cho sản phẩm khơng thể phù hợp hồn tồn với lĩnh vực dịch vụ, marketing dịch vụ cần phải có mơ hình phối thức tiếp thị riêng bao gồm 7P: Sản phẩm (product); Giá (price); Địa điểm (place); Truyền thơng (promotion); Con người (People); Quy trình (process) Môi trường dịch vụ (Physical) Trong phạm vi tiểu luận này, nhóm F1 xin lựa chon 4P 7P Marketing dịch vụ để đề xuất giải pháp cải thiện hoàn thiện cho siêu thị LOTTE Mart, P mà nhóm lựa chọn là:  Price (Giá)  People (Con người)  Place (Địa điểm, sở vật chất)  Promotion (Truyền thông) 4.1  Price Hiện LOTTE Mart thực chiến lược giá cạnh tranh tốt, có nhiều chương trình giảm giá nhãn hàng sản phậm thương hiệu riêng 22 LOTTE LOTTE Mart nên trì chiến lược cung cấp thêm chương trình giá cho học sinh, sinh viên, nhóm đối tượng có thu nhập thấp cách đưa vào khung vàng dành riêng cho đối tượng học sinh, sinh viên vào ngày tuần để kích thích nhu cầu mua sắm giải trí khu vực LOTTE Mart  Nhóm khách hàng đến LOTTE Mart tập trung mức thu nhập từ 3-7 triệu, nhóm khách hang có mức thu nhập trung bình, khả sẵn sàng chi trả cho mua sắm mức trung bình, chí thấp chiến lược giá cần ý Ngồi giảm giá nên có thêm chương trình q tặng kèm mua với hóa đơn 1.000.000 VNĐ, chương trình trợ giá, đổi một, mua tặng với sản phẩm tiêu dùng hàng ngày ho ặc sản phẩm thực phẩm thiết yếu  Tăng mức giá chiết khấu cho khách hàng có thẻ thành viên hệ thống LOTTE Mart lên 5-7% cho hóa đơn từ 3.000.000 VNĐ trở lên để tăng nhu cầu đăng kí, thu hút khách hàng trở thành thành viên đại gia đình LOTTE 4.2 People  Vì theo kết nghiên cứu dịch vụ nhân viên chiếm mức độ quan trọng nên LOTTE Mart cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ  Bên cạnh có nhiều trường hợp khách hàng chưa hài lòng thao tác tốc độ toán nhân viên quầy thu ngân nên bên LOTTE Mart nên training lại đội ngũ nhân viên, khắc phục nhược điểm đó, tăng số lượng nhân viên support để đẩy nhanh q trình tốn cho khách hàng cao điểm đông khách  Bên cạnh nên có chương trình riêng training nhân viên để gợi ý khách hàng biết thêm dịch vụ gói q miễn phí siêu thị LOTTE Mart, từ tăng độ nhận biết nhu cầu sử dụng dịch vụ tâm trí khách hàng đến mua sắm siêu thị  Do LOTTE tập trung nhiều mặt hàng, nhãn hiệu nên việc sản phẩm có tính chất tương tự thay nhiều, người tiêu dùng biết hết tất nhãn hiệu LOTTE Mart cần tăng thêm số nhân viên đứng quầy nhãn hàng để cung cấp thông tin, gi ải đáp cho khách hàng, giúp cho khách hàng có chọn lựa tốt mặt hàng  Hiện có số luồng thơng tin cho nhân viên phục vụ LOTTE Mart chưa thân thiện với khách, chí tỏ thái độ khơng cần 23 có biện pháp răn đe kịp thời có lời xin lỗi tới khách hang lúc Đồng thời không ngừng nâng cao, đào tạo nhân viên để có thái độ chất lượng phục vụ tốt  Bên cạnh đó, nhà lãnh đạo nên có quan tâm, khuyến khích nhân viên, tạo thái độ tích cực làm việc buổi giao lưu sau làm việc để gắn kết thêm tình đồng nghiệp nhân viên Chú trọng vào khoản lương thưởng dịp Tết, quốc khánh, Tết tây,… Hay ngày chị em bên quản lý nên có lời khuyến khích, lời chúc cho đội ngũ nhân viên nữ siêu thị, xứng đáng sau trình đóng góp nhân viên  People khách hàng đến với siêu thị LOTTE Mart, mối quan tâm lớn siêu thị, LOTTE Mart nên có thêm dịch vụ tư vấn cho khách hàng loại hàng hóa phù hợp với mục đích sử dụng quan trọng hết phù hợp với túi tiền người tiêu dung Nếu làm điều này, LOTTE Mart tạo niềm tin thiện cảm không nhỏ lòng khách hàng tương lại siêu thị 4.3  Place Hiện lotte vị trí tốt, khu tập trung đông dân cư nên nhu cầu mua sắm cao Nơi khu vực đầu tư tốt sở hạ tầng giao thông tốt  Tuy nhiên khu vực có mật độ dân tập trung đông nên vào ngày nghỉ hay ngày tổ chức kiện lớn thường xảy tắc đường, đồng thời lượng khách vào ngày đông nên hệ thống gửi xe không kịp đáp ứng đủ nhu cầu khách hàng, LOTTE Mart làm việc với bên tòa nhà để mở rộng có thêm khu gửi xe an tồn, tiện lợi cho khách hàng  Bên cạnh đó, sở hạ tầng LOTTE Mart nên đầu tư thêm trang thiết bị đại, có màu sắc phù hợp với màu truyền thống LOTTE để đem lại ấn tượng cho khách hàng  LOTTE Mart nên có thêm biển dẫn hướng vào/ra bên siêu thị lối bên siêu thị, tránh tình trạng khách hàng phải nhiều thời gian cho việc tìm hàng hóa tìm lối cần thiết  Nên có thêm khu vệ sinh riêng, kết hợp với khu vệ sinh chung tòa nhà để đáp ứng nhu cầu cá nhân c khách hàng trình mua s ắm siêu thị LOTTE Mart 24  4.4  Tăng thêm địa điểm cho LOTTE Mart khu vực tập trung đông dân cư, bên phía Long Biên khu Mỹ Đình, Từ Liêm Hà Nội Promotion Cần có thêm chiến dịch xanh, từ thiện nâng cao hình ảnh thương hiệu LOTTE Mart trách nhiệm cộng đồng, gây thiện cảm tốt lòng người tiêu dung cách nhà tài trợ cho số chương trình “Khuyến nơng”, “Vượt lên mình”, “Vì mơi trường xanh-sạchđẹp”,…  Kí kết hợp đồng với nhà sản xuất film để sử dụng hình ảnh, không gian siêu thị LOTTE Mart xuất film, qua tăng số lượng hình ảnh tâm trí người tiêu dùng  Sử dụng hình ảnh người tiếng làm đại diện cho hình ảnh siêu thị để thu hút quan tâm giới công chúng, đặc biệt giới trẻ  Hiện xu hướng Hàn quốc song lan tỏa tốt, LOTTE Mart lợi dụng xu hướng để tác động đến thói quen mua sắm khách hàng, kết hợp với hệ thống LOTTE Cinema, LOTTERIA để mạnh thương hiệu LOTTE thị trường miền Bắc nói riêng, thị trường Việt Nam nói chung  Nên có banner TVC ngắn giới thiệu thêm địa điểm LOTTE Mart chiếu chuỗi hệ thống LOTTE địa bàn thành phố Hà nội  Có chương trình ưu đãi vào dịp lễ tết, giao mùa để kích cầu, tăng doanh thu cho siêu thị  Liên kết với ngân hàng khu vực để có chương chình ưu đãi có khách hàng sử dụng song song dịch vụ bên, đồng thời phát triển hình ảnh siêu thị LOTTE Mart 25 LỜI KẾT Kết thúc nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng s dụng dịch vụ siêu thị LOTTE Mart khu vực Hà Nội”, nhóm F1 thu kết ý số kinh nghiệm thực tế trình vấn Những kinh nghiệm giúp cho nhóm phần nắm kiến thức học môn “Tâm lý hành vi người tiêu dùng” thơng qua việc phân tích đánh giá kết thu vềtrong q trình nghiên cứu Bên cạnh đó, thành viên nhóm có khoảng thời gian làm việc nhau, tăng thêm kĩ làm việc nhóm, hỗ trợ cho cơng việc nghiên cứu sau Một lần nữa, thay mặt nhóm F1, nhóm trưởng xin gửi lời cảm ơn tới cô giáo Nguyễn T.Liên Hương có gợi ý đóng góp q báu q trình hồn thiện tiểu luận này, thiếu sót thiếu kinh nghiệm kiến thức chuyên môn hẹp mong cô thông c ảm, chúng em cố gắng phấn đấu tương lai, ngành nghề lựa chọn với kiến thức mà cô giảng dạy Chúng em xin chân thành cảm ơn cô! Hà Nội, ngày tháng 10 năm 2014 Nhóm thực F1 PHỤ LỤC  Mẫu bảng hỏi “Khảo sát đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ siệu thị LOTTE Mart Hà Nội  Một số hình ảnh nhóm F1 sưu tầm dịch vụ có siêu thị LOTTE Mart  Bảng danh sách thành viên nhóm F1  Danh sách nguồn tham khảo HÌNH ẢNH CÁC DỊCH VỤ TẠI SIÊU THỊ LOTTE MART Hình ảnh dịch vụ thẻ hội viên Hình ảnh Các nhãn hàng riêng LOTTE Hình ảnh Khu giải trí LOTTE Hình ảnh dịch vụ trơng giữ trẻ Hình ảnh Dịch vụ làm đẹp Hình ảnh Dịch vụ thẻ quà tặng Hình ảnh Dịch vụ giao hàng nhà DANH SÁCH THÀNH VIÊN NHÓM F1 Bùi Thị Thanh Xuân – MSV A18799 Trần Thị Thanh Hải – MSV A19314 Trần Quỳnh Trang – MSV A18971 Nguyễn Khánh – MSV A18338 Lê Thị Hà Phương – MSV A18893 Nguyễn Thanh Tùng – MSV A19995 Lê Minh Toàn – MSV A19196 DANH SÁCH NGUỒN THAM KHẢO Website: www.lottemart.com.vn Website: www.lotte.co.jp Bài giảng “Tâm lý hành vi người tiêu dùng”-Giảng viên: Nguyễn T.Liên Hương ... môn Tâm lý hành vi người tiêu dùng thơng qua vi c phân tích đánh giá kết thu vềtrong trình nghiên cứu Bên cạnh đó, thành vi n nhóm có khoảng thời gian làm vi c nhau, tăng thêm kĩ làm vi c nhóm,... khách hàng chất lượng dịch vụ siêu thị LOTTE Mart khu vực Hà Nội” phạm vi Bộ môn Tâm lý hành vi người tiêu dùng, giảng vi n Nguyễn T.Liên Hương hướng dẫn, nội dung nghiên cứu gồm phần chính:... trung tâm thương mại xây dựng theo phong cách đại, phù hợp với thị hiếu nhu cầu mua sắm người tiêu dùng Tại Vi t Nam, LOTTE Mart khai trương trung tâm thương mại, tọa lạc khu vực trung tâm thành