Sự hài lòng của người bệnh nội trú tại trung tâm y tế huyện đăk glei trong tháng 6 năm 2016

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH KON TUM SỞ Y TẾ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI TRONG THÁNG NĂM 2016 Chủ nhiệm đề tài: DƯƠNG VĂN LỢT, Trung tâm Y tế Đăk Glei Cộng sự: Y VŨ , Trung tâm Y tế Đăk Glei ĐINH QUỐC TÚ, Trung tâm Y tế Đăk Glei NGUYỄN THỊ LỆ HẰNG, Trung tâm Y tế Đăk Glei DƯƠNG THỊ HỒNG VÂN, Trung tâm Y tế Đăk Glei KON TUM - 2016 i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành biết ơn cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Trí Khải dạy cho tơi có kiến thức để thực nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei đồng ý tạo điều kiện cho tiến hành làm nghiên cứu khoa học đơn vị Tơi xin cảm ơn anh chị đồng nghiệp có kinh nghiệm nghiên cứu khoa học tận tình giúp đỡ: CN Hoàng Long Quân hướng dẫn phần mềm Stata 10.0 phân tích, xử lý số liệu; Cảm ơn Ths Đặng Thị Thanh Thủy hướng dẫn phần mềm Endnote, Bs CKI Y Dếch Buôn- Yă giúp đỡ xây dựng đề cương nghiên cứu khoa học, Bs CKI Nguyễn Thị Vân góp ý chỉnh sửa thể thức đề tài để nhóm hồn thành đề tài Cảm ơn cộng sự, cộng tác viên anh chị đồng nghiệp bệnh viện huyện Đăk Glei nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho tiến hành thu thập số liệu cách thuận lợi xác Mặc dù nhóm cố gắng trình thực hiện, kiến thức nghiên cứu khoa học mênh mơng, rộng lớn mà trình độ kinh nghiệm chúng tơi hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót, kính mong nhận xét, góp ý Hội đồng nghiệm thu, anh chị đồng nghiệp để đề tài chúng tơi hồn thiện Đăk Glei, ngày 30 tháng 12 năm 2016 Dương Văn Lợt ii MỤC LỤC Trang LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH v TÓM TẮT ĐỀ TÀI vi ĐẶT VẤN ĐỀ Chương TỔNG QUAN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM 1.1.1 Khái niệm bệnh viện 1.1.2 Khái niệm chất lượng bệnh viện 1.1.2.1.Chất lượng gì? 1.1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh 1.1.3 Khái niệm dịch vụ 1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 1.1.5 Định nghĩa hài lòng khách hàng 1.1.6 Các yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh 1.1.7 Sự hài lòng KH chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe 10 1.1.8 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 10 1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CƯU TRÊN THẾ GIỚI VÀ TRONG NƯỚC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ 12 1.2.1 Tình hình nghiên cứu giới 12 1.2.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam 13 1.2.3 Tình hình nghiên cứu tỉnh Kon Tum 14 1.3 KHUNG LÝ THUYẾT TRONG NGHIÊN CỨU 15 1.4 THÔNG TIN VỀ TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK GLEI 17 1.4.1 Thông tin chung 17 1.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế thực trạng dịch vụ y tế Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei 17 Chương ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 2.1 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU 19 2.1 Tiêu chuẩn lựa chọn 19 2.1.2 Tiêu chuẩn loại trừ 19 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 19 2.3 ĐỊA ĐIỂM VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU 20 2.3.1 Địa điểm nghiên cứu 20 2.3.2 Thời gian nghiên cứu 20 2.4 CỠ MẪU 20 2.5 CHỌN MẪU 21 2.6 CÁC CHỈ SỐ, BIẾN SỐ NGHIÊN CỨU 21 2.7 KỶ THUẬT VÀ CÔNG CỤ THU THẬP THÔNG TIN 26 2.7.1 Kỷ thuật thu thập thông tin 26 2.7.2 Công cụ thu thập thông tin- Thử nghiệm 26 2.7.3 Người thu thập số liệu- Giám sát thu thập số liệu 27 2.7.4 Việc khống chế sai số 27 2.8 QUY TRÌNH THU THẬP SỐ LIỆU 28 2.9 QUẢN LÝ, XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU, KHỐNG CHẾ SAI SỐ 28 2.10 ĐẠO ĐỨC TRONG NGHIÊN CỨU 29 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ………………… 30 3.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI 30 3.1.1 Đặc điểm người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei 30 3.1.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei 33 3.2 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI 38 Chương BÀN LUẬN 42 4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI 42 4.1.1 Đặc điểm người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei 42 4.1.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei 43 4.2 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI 46 4.3 MỘT SỐ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 47 KẾT LUẬN 48 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI 48 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ ĐĂK HUYỆN GLEI 48 KHUYẾN NGHỊ 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 Phụ lục: Bộ câu hỏi nghiên cứu 53 iii DANH MỤC CÁC CHỮ, KÝ HIỆU VIẾT TẮT _ BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế CSHT Cơ sở hạ tầng CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DV Dịch vụ DVYT Dịch vụ y tế KCB Khám chữa bệnh KH Khách hàng NB Người bệnh NBNT Người bệnh nội trú NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng STT Số thứ tự TTB Trang thiết bị TTYT Trung tâm Y tế iv DANH MỤC BẢNG _ Bảng Tên bảng Trang 2.1 Các số, biến số nghiên cứu 21 3.1 Mối liên quan người bệnh thuộc hộ nghèo với yếu tố khác 32 Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi người bệnh khám 3.2 3.3 chữa bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei 34 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú giới tính 38 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú 3.4 dân tộc 38 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú 3.5 số lần nhập viện 39 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú 3.6 đối tượng bảo hiểm y tế 39 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú 3.7 đối tượng hộ nghèo 40 Mối liên quan hài lòng người bệnh nội trú 3.8 trình độ học vấn 40 v DANH MỤC HÌNH _ Hình Tên hình Trang 1.1 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 16 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo khoa số lần nhập 3.1 3.2 viện 30 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo nhóm tuổi giới tính 31 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo dân tộc trình độ 3.3 học vấn 31 Tỷ lệ người bệnh nội trú khảo sát theo thẻ BHYT nghề 3.4 3.5 nghiệp 32 Điểm hài lòng trung bình tiêu chí khảo sát 33 Điểm hài lòng trung bình tiêu chí khảo sát theo phần 3.6 A-E 34 Tỷ lệ hài lòng theo phần A-E khoa chung toàn 3.7 viện 35 Điểm hài lòng trung bình tiêu chí người bệnh nội trú 3.8 khoa Ngoại - Sản 36 Nếu có nhu cầu khám, chữa bệnh tương tự, Ơng/Bà có 3.9 quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không 37 vi TÓM TẮT ĐỀ TÀI Quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất lượng khám chữa bệnh (KCB) nhiệm vụ trọng tâm, xuyên suốt BV đáp ứng mong đợi NB Để làm chứng thực tế tham mưu Ban Giám đốc Trung tâm Y tế (TTYT) huyện Đăk Glei có kế hoạch cung ứng dịch vụ y tế chất lượng, hiệu mang lại hài lòng (SHL) cao cho người bệnh nội trú (NBNT) Chúng tiến hành nghiên cứu đề tài: “Sự hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei tháng năm 2016” với mục tiêu: Một là, Mô tả hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei tháng năm 2016 Hai là, Xác định số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú với Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei tháng 6/2016 Nghiên cứu tiến hành TTYT huyện Đăk Glei tháng 6/2016 Thiết kế đánh giá nghiên cứu mô tả cắt ngang Bộ câu hỏi nghiên cứu phiếu khảo sát SHL NBNT phụ lục 6, mẫu số cơng văn số 1334/CV-BYT Nhóm phát phiếu tự điền kết hợp vấn 240 NBNT người nhà NBNT khoa lâm sàng BV thuộc TTYT huyện Đăk Glei Kết quả: Điểm trung bình hài lòng NBNT tương đối cao, khoa Khám - HSCC cao nhất, khoa Ngoại - Sản thấp Yếu tố liên quan tới SHL NBNT với TTYT huyện Đăk Glei NBNT lần hài lòng thấp so với NBNT từ lần trở lên; NBNT người thuộc diện hộ nghèo hài lòng cao so với NB khơng thuộc diện hộ nghèo; NBNT người khơng biết chữ có trình độ học vấn cấp tiểu học hài lòng cao so với NB có trình độ học vấn từ trung học sở trở lên TTYT huyện Đăk Glei nên tiếp tục trì hàng quý đơn vị, hướng tới khảo sát 100% mẫu NBNT đơn vị để xác định vấn đề ưu tiên để cải tiến nâng cao chất lượng BV đáp ứng SHL NBNT 42 Chương BÀN LUẬN 4.1 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI 4.1.1 Đặc điểm người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei Trong số 240 người khảo sát, có 68,75% NBNT lần đầu BV huyện Đăk Glei, có 31,25% NBNT từ lần trở lên Tại khoa Nội - Nhi tiếp nhận số lượt NB nhiều nhất, chiếm 50,84% tổng số NB Có 63,75% NB nữ; tập trung nhiều nhóm tuổi từ 20 đến 29 tuổi chiếm 30%; nhóm tuổi từ 20 đến 39 chiếm 52,08% NB độ tuổi người lao động hộ gia đình cộng đồng Có 11,67% người dân tộc kinh, dân số huyện Đăk Glei đa số người dân tộc thiểu số Tỷ lệ NB có trình độ học vấn mức tiểu học chiếm 49,58%; nhóm có trình độ trung học sở chiếm 30,42%; trình độ phổ thơng trung học chiếm 14,17%; có 5% NB biết chữ 0,83% trình độ trung học chun nghiệp, cao đẳng, đại học; khơng có NB có trình độ đại học Có 97,5% NB có BHYT, 2,5% NB khơng có BHYT phải đống phí thấp, đa số NB nông dân (84,17%) Có 159 NB điều trị nội trú thuộc diện hộ nghèo, chiếm 66,25% cỡ mẫu; 75,42% người khảo sát NB Điều hợp lý số người nghèo, người dân tộc thiểu số nhà nước hỗ trợ thẻ BHYT [3], nhiên số lượng NB điều trị nội trú đóng phí q thấp phải KH phải đóng phí lựa chọn nơi khác để KCB? Những người trình độ trung học chuyên nghiệp, cao đẳng, đại học; đại học địa bàn huyện có bị bệnh tật khơng? Họ điều trị nội trú đâu? 43 4.1.2 Sự hài lòng người bệnh nội trú Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei Theo kết khảo sát, điểm hài lòng trung bình tiêu chí đạt mức tương đối cao, thấp tiêu chí c: Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB, NB chưa hài lòng (trừ tiêu chí C8 C9), cụ thể: C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa: 3,03±0,78 điểm Vì TTYT huyện Đăk Glei chưa có máy điều hòa, xây dựng Đơn vị phẩu thuật khoa Hồi sức cấp cứu nên bụi bậm dơ bẩn C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt: 3,16±0,81 điểm thấp BV có lúc cao điểm NB/01 giường TTYT huyện Đăk Glei tải năm mà năm 2016 có dịch Sốt xuất huyết Dengue [30] C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt: 3,0±0,8 điểm, mục phù hợp với thực tế số nhà cầu thường xuyên bị hỏng, tắc C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện: 3,31±1,09 C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, sẽ: 2,94±0,84 điểm C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh: 3,06±0,95 điểm, mục phù hợp với thực tế BV cung cấp nước đun sôi để nguội khơng có nước lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng: 3,09±0,93 điểm, mục chủ yếu điểm BV tải, không đảm bảo nằm giường riêng Nhìn chung, điểm trung bình hài lòng NB nội trú hài lòng tương đối cao, từ 4,1 đến 4,3 so với tác giả Hoàng Long Quân mức độ hài lòng NBNT thấp BV y học cổ truyền 4,9 điểm; tương đồng với BV lại địa bàn tỉnh Kon Tum, cao so mức độ hài lòng TTYT Kon Plong 3,93 điểm [25] điểm cao khoản điểm so với kết tác giả 44 Hồ Nhật Bạch kết đánh giá thành phần chất lượng dịch vụ KCB BV (Năng lực phục vụ, tình cảm phương tiện hữu hình) mức trung bình nằm khoản từ 3,23 đến 3,40 [1] Phùng Thị Hồng Hà kết cho thấy có 5/7 tiêu (điểm trung bình từ 3,03 đến 3,34) cá biệt có tiêu Bác sỹ khám bệnh tận tình cung cấp đầy đủ thơng tin, điểm bình quân 2,71 2,86 [20] Có thể nhận xét sơ BV tuyến cao điều trị nhiều bệnh nặng, bệnh cấp cứu KH đòi hỏi chất lượng DV cao, BV tuyến thấp điều trị bệnh mức trung bình trở lại (Bệnh cấp cứu, bệnh nặng vượt tuyến chuyển lên tuyến trên) SHL NB với BV cao Tỷ lệ hài lòng so với mong đợi NB chung 89%, khoa Khám - HSCC cao khoa lâm sàng 93% Tỷ lệ hài lòng chung NBNT phần A Khả tiếp cận 95%; khoa Ngoại- Sản tỷ lệ hài lòng so với mong đợi NB NTlà thấp 85%.tỷ lệ hài lòng với phần B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 96,67%; Tỷ lệ hài lòng với phần C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB 90,83%; tỷ lệ hài lòng với phần D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 94.58% cao so với kết nghiên cứu Nguyền Thị Minh Phương năm 2013 100 bệnh nhân nội trú BV da liễu Trung ương kết có 62% Bệnh nhân nội trú hài lòng với việc điều dưỡng việc giới thiệu thân tiếp xúc với NB; kết mức độ hài lòng khu vực thành thị với kỹ giao tiếp điều dưỡng thấp so với khu vực nông thôn miền núi Bên cạnh việc cung ứng tốt DVYT cơng tác Truyền thông- Giáo dục sức khỏe hệ thống loa phát tồn viện, cơng tác tư vấn q trình khám bệnh, thực thủ thuật chăm sóc, nói chuyện sức khỏe buổi họp Hội đồng NB để tuyên truyền cho NB, NNNB sách pháp luật, nội quy ngành, đơn vị, quyền lợi BHYT, cơng tác vệ 45 sinh phòng bệnh [24], [28]; Thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT 94.58% đạt tỷ lệ TTYT huyện Đăk Glei năm qua tổ chức thực dạt hiệu kỷ ứng xử công chức, viên chức y tế BV Đầu năm đơn vị tổ chức ký cam kết cá nhân với trưởng phận, phận trực thuộc với Ban Giám đốc TTYT Đăk Glei nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ NB cán y tế, rèn luyện kỹ giao tiếp, ứng xử, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ, củng cố niềm tin SHL NB Tạo điều kiện tốt, thuận lợi để giúp người dân tiếp cận DVYT; xây dựng hình ảnh đẹp người NVYT Việt Nam Ban Giám đốc chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ thầy thuốc, nhân viên y tế, kịp thời giải tình cấp cứu khẩn cấp, bảo đảm chất lượng DV KCB đáp ứng SHL NB [9], [10], [8] Khoa Ngoại - Sản có tỷ lệ hài lòng thấp nhất, từ phần A đến phần E có tỷ lệ hài lòng là: Phần A= 65,63%; Phần B=75%; Phần C=34,38%; Phần D=59,38% Phần E=68,75 Khoa Ngoại - Sản có điều kiện sở hạ tầng xuống cấp, chưa đáp ứng với mong đợi NB Điều thể phân tích điểm hài lòng trung bình tiêu chí NBNT khoa Ngoại Sản Trung tâm Y tế huyện Đăk Glei, phần A Khả tiếp cận có tiêu chí A2 A3 chưa hài lòng, cụ thể: A2 Thời gian vào thăm NB thơng báo rõ ràng điểm trung bình 3,38±0,83 điểm A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm điểm trung bình 3,06±0,84 điểm Đa số tiêu chí phần C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ NB, NB chưa hài lòng (trừ tiêu chí C8 C9) Có 65,4% NB khẳng định chắn quay lại giới thiệu cho người khác đến KCB TTYT huyện Đăk Glei Có 31,7% NB trả lời quay trở lại có nhu cầu tương tự Có 0,8% NB khẳng định chắn khơng quay trở lại 0,8% NB (có 01 người khoa Nội 01 người 46 khoa Truyền nhiễm) trả lời khơng muốn quay trở lại có lựa chọn (có 01 người khoa Nội 01 người khoa Ngoại - Sản) Hầu hết nội dung điểm thấp rơi vào CSVC, phương tiện phục vụ sinh hoạt cho NB chưa tốt nguyên nhân chủ yếu dẫn tới NB chắn không quay trở lại BV NB không muốn quay trở lại có lựa chọn 4.2 MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VỚI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN ĐĂK GLEI Tỷ lệ hài lòng NBNT lần 90,3%, thấp so với NBNT từ lần trở lên 100% khác biệt có ý nghĩa thống kê với p