ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của NGƯỜI BỆNH nội TRÚ tại một số BỆNH VIỆN các TUYẾN năm 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI NGUYỄN THỊ LY ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI MỘT SỐ BỆNH VIỆN CÁC TUYẾN NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN Y TẾ CÔNG CỘNG KHÓA 2011-2015 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS DƯƠNG HUY LƯƠNG Hà Nội – 2015 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với lòng biết ơn sâu sắc em xin gửi lời trân trọng cảm ơn thầy hướng dẫn TS Dương Huy Lương, người khơi gợi ý tưởng, dành nhiều công sức hướng dẫn động viên em trình học tập Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Bộ môn Dịch Tễ Học, phòng ban viện đào tạo Y Tế Công Cộng Y Học Dự Phòng, trường Đại Học Y Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho chúng em suốt thời gian học tập nghiên cứu trường Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo bệnh viện tạo điều kiện cho em suốt trình nghiên cứu bệnh viện Em xin gửi lời cảm ơn tới tất bạn bè, tập thể lớp YTCC (2011 -2015) người bạn em học tập, chia sẻ buồn vui năm học tập nghiên cứu trường Và đặc biệt, từ đáy lòng em /con xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới gia đình mình: Bố, mẹ, anh chị em dành cho tình cảm yêu thương, chỗ dựa tinh thần điều kiện thuận lợi cho trình học tập Hà Nội, ngày 25 tháng 02 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Ly CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: − Ban Giám hiệu Trường Đại học Y Hà Nội − Phòng Quản lý Đào tạo Đại học, phòng Công tác học sinh − -sinh viên Trường Đại học Y Hà Nội Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Công cộng - Trường − − Đại học Y Hà Nội Bộ môn Dịch tễ Trường Đại học Y Hà Nội Hội đồng chấm Khóa luận tốt nghiệp năm 2014 - 2015 Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu Các số liệu, cách xử lý, phân tích số liệu hoàn toàn trung thực khách quan Các kết nghiên cứu chưa công bố tài liệu Hà Nội, ngày 25 tháng 02 năm 2015 Sinh viên Nguyễn Thị Ly DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NB BV CSYT NVYT CSSK DVYT DV BHYT KCB Người bệnh Bệnh viện Cơ sở y tế Nhân viên y tế Chăm sóc sức khỏe Dịch vụ y tế Dịch vụ Bảo hiểm y tế Khám chữa bệnh MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ ĐẶT VẤN ĐỀ Sự hài lòng người bệnh (NB) tiêu chí quan trọng để đánh giá uy tín, chất lượng phục vụ bệnh viện (BV), thước đo phản ánh kết đầu sở y tế dù công lập hay tư nhân Sự hài lòng NB nguyên nhân thúc đẩy khiếu kiện, gần dư luận xã hội liên quan tới vấn đề y tế chiếm tỉ lệ cao là các khiếu kiện diễn giai đoạn khám chữa bệnh [1] Hoạt động khám bệnh có vai trò quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế Hoạt động diễn khoảng thời gian ngắn đồng thời phải thực nhiều DVYT nên phản ánh rõ hài lòng NB dịch vụ CSSK Hoạt động điều trị nội trú có thời gian điều trị dài, áp lực bớt căng thẳng người bệnh có sự ổn định về tâm lý, ít nhiều đã có chẩn đoán ban đầu khám bệnh Người bệnh nội trú tiếp xúc hàng ngày khoảng thời gian dài với nhân viên y tế (NVYT), môi trường BV nên có nhìn khách quan sở vật chất (CSVC), NVYT, môi trường BV kết điều trị thời gian nằm điều trị BV Hiện nay, chất lượng dịch vụ ngày xác định đóng vai trò then chốt việc so sánh sở y tế (CSYT) với CSYT khác để tạo dựng lợi cạnh tranh Những khách hàng phải trả chi phí cao cho DVYT ngày có đòi hỏi, yêu cầu cao chất lượng DV cung cấp từ phía cán y tế (CBYT), bệnh viện (BV) Do việc nâng cao chất lượng DV chăm sóc sức khỏe (CSSK) nhà quản lý ngày quan tâm Trong bệnh viện, chất lượng DV CSSK khách hàng định hài lòng họ, họ không đến với BV họ không hài lòng với DVYT 10 Chính vậy, theo quan điểm kinh tế y tế đại, bệnh viện ngày xem thị trường cạnh tranh kinh tế xã hội phát triển mà đó, chất lượng dịch vụ có đáp ứng, thỏa mãn mong đợi nhu cầu bệnh nhân hay không nhân tố định tồn phát triển BV nói riêng Y tế Việt Nam nói chung [2] Việc đánh giá hài lòng NB yêu cầu bắt buộc đưa thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn công tác quản lý chất lượng BV BYT ban hành Theo đó, BV phải triển khai thực lấy ý kiến đánh giá hài lòng BN, người nhà NB, nhân viên y tế BV Hiện nay, Việt Nam chưa có công cụ thống đo lường mức độ hài lòng người bệnh Nhằm xây dựng công cụ thống phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh giúp sở y tế đánh giá, nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới mục tiêu cao nâng cao hài lòng người dân nâng cao vị thế, hình ảnh, uy tín ngành y tế tiến hành xây dựng công cụ khảo sát hài lòng người bệnh tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hài lòng người bệnh nội trú số bệnh viện tuyến năm 2015” với mục tiêu chính: Đo lường mức độ hài lòng người bệnh nội trú số bệnh viện tuyến Việt Nam năm 2015 Xác định số yếu tố liên quan tới hài lòng NB nội trú số bệnh viện tuyến Việt Nam năm 2015 57 KẾT LUẬN Mức độ hài lòng NB Qua khảo sát 420 NB nội trú BV rút số kết luận sau: - Đối tượng NB nội trú hài lòng khả tiếp cận DVYT BV 86,67% - Tỷ lệ NB hài lòng minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị 92,14% - Tỷ lệ NB hài lòng sở vật chất BV 82,86% - Tỷ lệ NB hài lòng thái độ ứng xử, trình độ chuyên môn NVYT 91,10% - Tỷ lệ NB hài lòng với kết điều trị BV 89,29% Mối liên quan yếu tố hài lòng chung với yếu tố nhân học DVYT Có mối liên quan khác biệt có ý nghĩa thống kê yếu tố hài lòng chung với yếu tố nhân học như: tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp, đối tượng tham gia nghiên cứu với p