1. Trang chủ
  2. » Thể loại khác

Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại 2 bệnh viện ở Khánh Hòa sau 1 năm thực hiện thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất

4 78 0

Đang tải... (xem toàn văn)

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang 4
Dung lượng 262,83 KB

Nội dung

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại 2 bệnh viện (BV) ở Khánh Hòa sau 1 năm thực hiện thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất.

Trang 1

VI

N S

C KH E C NG

NG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

TÓM TẮT:

Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá

sự hài lòng của người bệnh nội trú tại 2 bệnh viện (BV)

ở Khánh Hòa sau 1 năm thực hiện thí điểm sửa đổi thanh

toán theo định suất Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh

ở BV đồng bằng đạt điểm trung bình 3,69 (trên thang điểm

5) trước thí điểm và 3,74 sau thí điểm Điểm số này ở BV

miền núi là 3,70 và 3,74 Các sự khác biệt là nhỏ (tăng

1,6% và tăng 1,4%), không có ý nghĩa thống kê Điểm

đáng chú ý nhất là sự hài lòng trên phương diện đáp ứng

(tăng 6,2% ở BV đồng bằng, tăng 5,0% ở BV miền núi)

và phương diện cảm thông (tăng 3,1% ở BV đồng bằng)

Các sự thay đổi có ý nghĩa thống kê được ghi nhận đều

liên quan trực tiếp đến hành vi, thái độ của nhân viên y tế

Từ khóa: Sự hài lòng, định suất, phương thức thanh

toán, Khánh Hòa

SUMMARY

ASSESSING INPATIENTS’ SATISFACTION IN

2 HOSPITALS IN KHANH HOA PROVINCE AFTER

1 YEAR USING THE NEW CAPITATION MODEL

The SERVQUAL model was used to assess inpatients’

satisfaction in two district hospitals in Khanh Hoa province

after 1 year using the new capitation model In the hospital

on the plain, the average scores were 3.69 (on a scale of

5) before the pilot and 3.74 after the pilot The scores of

the hospital in the mountains were 3.70 and 3.74 The

differences were small (1.6% and 1.4% increase), which

was not statistically significant The most notable result

was satisfaction in Responsiveness (6.2% increase in the

hospital on the plain, 5.0% increase in the hospital in the

mountains) and Empathy (3.1% in the hospital on the

plain) Significant statistical changes are directly related to

the behaviors and attitudes of health workers

Keywords: Satisfaction, capitation, payment

method, Khanh Hoa province

I ĐẶT VẤN ĐỀ

Khánh Hòa là 1 trong 4 tỉnh được Bộ Y tế lựa chọn để thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất nhằm khắc phục những bất cập của việc thực hiện thanh toán theo định suất theo thông tư 09/2009/TTLT-BYT-BTC: Chưa kiểm soát được sự gia tăng chi phí khám chữa bệnh (KCB) bảo hiểm y tế (BHYT), nguồn tài chính từ BHYT tập trung cho BV tuyến trên, mức chi trả chưa điều chỉnh theo nhu cầu KCB, chưa có biện pháp kiểm soát chất lượng KCB BHYT, không cân đối được quỹ định suất

Mục đích hướng tới của thí điểm là tăng cường hiệu quả sử dụng quỹ KCB BHYT thông qua việc kiểm soát chi phí, giảm tình trạng bội chi và cải thiện chất lượng KCB ở bệnh viện tuyến huyện Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú, một trong những cấu phần đánh giá chất lượng KCB BHYT, tại 2 bệnh viện (BV) tuyến huyện ở Khánh Hòa sau 1 năm thực hiện thí điểm

II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu can thiệp - phỏng thực nghiệm,

so sánh trước và sau khi triển khai thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất

2.2 Đối tượng nghiên cứu

Bệnh nhân KCB BHYT nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện

2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu

Thời gian nghiên cứu từ tháng 1 năm 2013 đến hết tháng 12 năm 2014 Trong đó thời gian triển khai thí điểm

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI

2 BỆNH VIỆN Ở KHÁNH HÒA SAU 1 NĂM THỰC HIỆN THÍ ĐIỂM SỬA ĐỔI THANH TOÁN THEO ĐỊNH SUẤT

Bùi Huy Tùng 1 , Vũ Thị Hoàng Lan 2 , Nguyễn Khánh Phương 3 , Chu Huyền Xiêm 2

1 Trường Cao đẳng Y tế Hà Nội Email: kdtc.hn@gmail.com, SĐT: 0915.344.094

2 Trường Đại học Y tế Công cộng

3 Viện Chiến lược và Chính sách y tế

Trang 2

JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2018

kéo dài 1 năm, từ tháng 1 năm 2014 đến hết tháng 12 năm

2014 Số liệu được thu thập tại thời điểm 1 tháng trước thí

điểm và sau 1 năm triển khai thí điểm tại 2 BV đa khoa

tuyến huyện: Diên Khánh (BV đồng bằng), Khánh Vĩnh

(BV miền núi)

2.4 Phương pháp chọn mẫu

Tại mỗi bệnh viện chọn phỏng vấn 120 người bệnh

BHYT Thời điểm tiến hành phỏng vấn là 1 tháng trước thí

điểm và sau 1 năm triển khai thí điểm Nghiên cứu chọn tất

cả người bệnh nội trú làm xong thủ tục thanh toán chi phí

KCB BHYT vào tất cả các ngày trong tuần cho đến khi đủ

cỡ mẫu nói trên Những người bệnh được chọn phải từ 18

tuổi trở lên, đủ khả năng tự trả lời câu hỏi, không phải là

nhân viên bệnh viện hoặc người nhà nhân viên bệnh viện

2.5 Phương pháp thu thập và phân tích số liệu

Điều tra viên tiến hành phỏng vấn người bệnh ngay

sau khi họ làm xong các thủ tục thanh toán chi phí KCB

BHYT Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá trên mô

hình SERVQUAL với 5 phương diện:

- Phương diện hữu hình gồm những điều kiện cơ sở

vật chất, trang thiết bị, trang phục và ứng xử của NVYT,

môi trường khuôn viên bệnh viện

- Phương diện tin cậy gồm những tiểu mục đánh giá

khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác

- Phương diện đáp ứng gồm các tiểu mục đánh giá

sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ kịp thời

- Phương diện đảm bảo gồm các tiểu mục đánh giá kiến thức và sự hòa nhã của NVYT cũng như khả năng của

họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho người bệnh

- Phương diện cảm thông gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm sóc của NVYT dành cho người bệnh

Mức độ hài lòng được tính điểm từ 1 đến 5 (thang điểm Likert) với các mức độ rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng Số liệu được làm sạch trước khi đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0

III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN

Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú được trình bày trong bảng 1 cho thấy mức độ hài lòng trung bình dao động trong khoảng từ 3,4 đến 3,9 điểm

Sự thay đổi được đánh giá theo tỷ lệ phần trăm với trị số dương là tăng và âm là giảm

Bảng 1 Sự hài lòng của người bệnh trên 5 phương diện

Sự hài lòng của

tăng (%)

Kiểm định Mann - Whitney

Phương diện

hữu hình

Phương diện

tin cậy

Phương diện

đáp ứng

Phương diện

đảm bảo

Phương diện

cảm thông

Tổng hợp sự

hài lòng của

người bệnh

Trang 3

VI

N S

C KH E C NG

NG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC

Bảng 2 Sự hài lòng về phương diện đáp ứng

Sự hài lòng của

tăng (%)

Kiểm định Mann - Whitney

Được bác sĩ thăm

khám, tư vấn,

động viên

Được hướng dẫn

về quy trình khám

chữa bệnh

Được cung cấp đầy

đủ thông tin về xét

nghiệm chẩn đoán,

thuốc điều trị

Hỏi và gọi được

nhân viên y tế khi

cần thiết

Phần lớn các sự thay đổi về mức độ hài lòng của

người bệnh sau một năm thí điểm là tăng nhưng không có

ý nghĩa thống kê Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh ở

BV đồng bằng đạt điểm trung bình 3,69 trước thí điểm và

3,74 sau thí điểm Điểm số này ở BV miền núi là 3,70 và

3,74 Các sự khác biệt là nhỏ (tăng 1,6% và tăng 1,4%),

không có ý nghĩa thống kê Điểm đáng chú ý nhất là sự hài lòng trên phương diện đáp ứng (tăng 6,2% ở BV đồng bằng, tăng 5,0% ở BV miền núi) và phương diện cảm thông (tăng 3,1% ở BV đồng bằng) có ý nghĩa thống kê (p<0,05) Bảng 2 Trình bày chi tiết hơn những nội dung hài lòng trên phương diện đáp ứng

Sau thí điểm, mức độ hài lòng của người bệnh nội trú

đều tăng khi được hỏi về các nội dung “được bác sĩ thăm

khám, tư vấn, động viên”; “được hướng dẫn về quy trình

khám chữa bệnh”; “được cung cấp đầy đủ thông tin về xét

nghiệm chẩn đoán, thuốc điều trị”; “hỏi và gọi được nhân

viên y tế khi cần thiết” Sự gia tăng đều mang giá trị dương,

dao động từ 3,6% đến 7,4%, thay đổi có ý nghĩa thống kê

Thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất với cách

tính quỹ mới, cắt bỏ thanh toán KCB đa tuyến giúp cho phía bệnh viện biết được chính xác phần quỹ định suất được nhận, giúp bệnh viện chủ động hơn trong hoạt động

tổ chức KCB BHYT Thái độ tích cực, chủ động của y bác

sĩ có thể là cơ sở tốt giúp cho việc cải thiện chất lượng KCB, trong đó có sự hài lòng của người bệnh Các sự thay đổi có ý nghĩa được ghi nhận đều liên quan trực tiếp đến hành vi, thái độ của nhân viên y tế

Trang 4

JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2018

Bảng 3 Một số kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thống kê

Sự hài lòng của

tăng (%)

Kiểm định Mann - Whitney

Cán bộ, nhân viên

BV vui vẻ, hòa nhã

Nhân viên y tế nhiệt

tình, tận tụy

Y bác sĩ cảm thông,

chia sẻ với tình trạng

bệnh tật và sự lo

lắng của người bệnh

Nhiều nội dung nghiên cứu về sự hài lòng của người

bệnh chỉ ra sự thay đổi không có ý nghĩa thống kê Trên

phương diện hữu hình là sự hài lòng về: Khuôn viên bệnh

viện xanh, sạch, đẹp; buồng bệnh sạch sẽ, thông thoáng; nhà

vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt; trang thiết bị, máy móc đầy

đủ và hoạt động tốt; được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ;

và căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt

thiết yếu Trên phương diện tin cậy là sự hài lòng về: Tin

tưởng ở kết quả chẩn đoán và điều trị; Chi phí KCB rõ ràng,

hợp lý; bình đẳng, công bằng trong đối xử với người bệnh;

NVYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng Trên phương

diện đảm bảo là sự hài lòng về: Bác sĩ có chuyên môn giỏi;

được tôn trọng và giữ kín bí mật riêng tư; đảm bảo an ninh,

an toàn khi khám chữa bệnh Trên phương diện cảm thông

là sự hài lòng về: Thời gian khám chữa bệnh được bố trí

phù hợp, thuận tiện; sự chăm sóc y tế của y bác sĩ phù hợp với tình trạng bệnh tật và hoàn cảnh của người bệnh; nhân viên y tế luôn chú ý tới người bệnh

IV KẾT LUẬN

Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh ở BV đồng bằng đạt điểm trung bình 3,69 trước thí điểm và 3,74 sau thí điểm Điểm số này ở BV miền núi là 3,70 và 3,74 Các

sự khác biệt là nhỏ (tăng 1,6% và tăng 1,4%), không có ý nghĩa thống kê Điểm đáng chú ý nhất là sự hài lòng trên phương diện đáp ứng (tăng 6,2% ở BV đồng bằng, tăng 5,0% ở BV miền núi) và phương diện cảm thông (tăng 3,1% ở BV đồng bằng) Các sự thay đổi có ý nghĩa thống

kê được ghi nhận đều liên quan trực tiếp đến hành vi, thái

độ của nhân viên y tế

1 Bộ Y tế (2013), Quyết định số 5380/QĐ-BYT triển khai thí điểm sửa đổi thanh toán chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo định suất

2 Bộ Y tế và Bộ Tài chính (2009), “Hướng dẫn thực hiện bảo hiểm y tế”, Thông tư 09/2009/TTLT-BYT-BTC

3 Parasuraman A et al (1988), “Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring consumer perceptions of Service quality”, Journal of retailing, 64(1), p 22-40

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Ngày đăng: 17/06/2020, 03:00

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

TÀI LIỆU LIÊN QUAN

w