Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại 2 bệnh viện (BV) ở Khánh Hòa sau 1 năm thực hiện thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất.
EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Ở KHÁNH HÒA SAU NĂM THỰC HIỆN THÍ ĐIỂM SỬA ĐỔI THANH TỐN THEO ĐỊNH SUẤT Bùi Huy Tùng1, Vũ Thị Hồng Lan2, Nguyễn Khánh Phương3, Chu Huyền Xiêm2 TÓM TẮT: Nghiên cứu sử dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện (BV) Khánh Hòa sau năm thực thí điểm sửa đổi toán theo định suất Tổng hợp hài lòng người bệnh BV đồng đạt điểm trung bình 3,69 (trên thang điểm 5) trước thí điểm 3,74 sau thí điểm Điểm số BV miền núi 3,70 3,74 Các khác biệt nhỏ (tăng 1,6% tăng 1,4%), ý nghĩa thống kê Điểm đáng ý hài lòng phương diện đáp ứng (tăng 6,2% BV đồng bằng, tăng 5,0% BV miền núi) phương diện cảm thông (tăng 3,1% BV đồng bằng) Các thay đổi có ý nghĩa thống kê ghi nhận liên quan trực tiếp đến hành vi, thái độ nhân viên y tế Từ khóa: Sự hài lòng, định suất, phương thức tốn, Khánh Hòa SUMMARY ASSESSING INPATIENTS’ SATISFACTION IN HOSPITALS IN KHANH HOA PROVINCE AFTER YEAR USING THE NEW CAPITATION MODEL The SERVQUAL model was used to assess inpatients’ satisfaction in two district hospitals in Khanh Hoa province after year using the new capitation model In the hospital on the plain, the average scores were 3.69 (on a scale of 5) before the pilot and 3.74 after the pilot The scores of the hospital in the mountains were 3.70 and 3.74 The differences were small (1.6% and 1.4% increase), which was not statistically significant The most notable result was satisfaction in Responsiveness (6.2% increase in the hospital on the plain, 5.0% increase in the hospital in the mountains) and Empathy (3.1% in the hospital on the plain) Significant statistical changes are directly related to the behaviors and attitudes of health workers Keywords: Satisfaction, method, Khanh Hoa province capitation, payment I ĐẶT VẤN ĐỀ Khánh Hòa tỉnh Bộ Y tế lựa chọn để thí điểm sửa đổi toán theo định suất nhằm khắc phục bất cập việc thực toán theo định suất theo thơng tư 09/2009/TTLT-BYT-BTC: Chưa kiểm sốt gia tăng chi phí khám chữa bệnh (KCB) bảo hiểm y tế (BHYT), nguồn tài từ BHYT tập trung cho BV tuyến trên, mức chi trả chưa điều chỉnh theo nhu cầu KCB, chưa có biện pháp kiểm sốt chất lượng KCB BHYT, khơng cân đối quỹ định suất Mục đích hướng tới thí điểm tăng cường hiệu sử dụng quỹ KCB BHYT thông qua việc kiểm sốt chi phí, giảm tình trạng bội chi cải thiện chất lượng KCB bệnh viện tuyến huyện Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh nội trú, cấu phần đánh giá chất lượng KCB BHYT, bệnh viện (BV) tuyến huyện Khánh Hòa sau năm thực thí điểm II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu can thiệp - thực nghiệm, so sánh trước sau triển khai thí điểm sửa đổi tốn theo định suất 2.2 Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân KCB BHYT nội trú bệnh viện đa khoa huyện 2.3 Thời gian địa điểm nghiên cứu Thời gian nghiên cứu từ tháng năm 2013 đến hết tháng 12 năm 2014 Trong thời gian triển khai thí điểm Trường Cao đẳng Y tế Hà Nội Email: kdtc.hn@gmail.com, SĐT: 0915.344.094 Trường Đại học Y tế Công cộng Viện Chiến lược Chính sách y tế Ngày nhận bài: 01/06/2018 Ngày phản biện: 10/06/2018 Ngày duyệt đăng: 18/06/2018 SỐ (45) - Tháng 07-08/2018 Website: yhoccongdong.vn 97 2018 JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE khả thực dịch vụ cam kết cách đáng tin cậy xác - Phương diện đáp ứng gồm tiểu mục đánh giá sẵn sàng giúp đỡ người bệnh cung cấp dịch vụ kịp thời - Phương diện đảm bảo gồm tiểu mục đánh giá kiến thức hòa nhã NVYT khả họ việc tạo lòng tin, tín nhiệm cho người bệnh - Phương diện cảm thông gồm tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm sóc NVYT dành cho người bệnh Mức độ hài lòng tính điểm từ đến (thang điểm Likert) với mức độ không hài lòng, khơng hài lòng, bình thường, hài lòng hài lòng Số liệu làm trước đưa vào phân tích phần mềm SPSS 20.0 kéo dài năm, từ tháng năm 2014 đến hết tháng 12 năm 2014 Số liệu thu thập thời điểm tháng trước thí điểm sau năm triển khai thí điểm BV đa khoa tuyến huyện: Diên Khánh (BV đồng bằng), Khánh Vĩnh (BV miền núi) 2.4 Phương pháp chọn mẫu Tại bệnh viện chọn vấn 120 người bệnh BHYT Thời điểm tiến hành vấn tháng trước thí điểm sau năm triển khai thí điểm Nghiên cứu chọn tất người bệnh nội trú làm xong thủ tục tốn chi phí KCB BHYT vào tất ngày tuần đủ cỡ mẫu nói Những người bệnh chọn phải từ 18 tuổi trở lên, đủ khả tự trả lời câu hỏi, nhân viên bệnh viện người nhà nhân viên bệnh viện 2.5 Phương pháp thu thập phân tích số liệu Điều tra viên tiến hành vấn người bệnh sau họ làm xong thủ tục tốn chi phí KCB BHYT Sự hài lòng người bệnh đánh giá mơ hình SERVQUAL với phương diện: - Phương diện hữu hình gồm điều kiện sở vật chất, trang thiết bị, trang phục ứng xử NVYT, môi trường khuôn viên bệnh viện - Phương diện tin cậy gồm tiểu mục đánh giá III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN Kết đánh giá hài lòng người bệnh nội trú trình bày bảng cho thấy mức độ hài lòng trung bình dao động khoảng từ 3,4 đến 3,9 điểm Sự thay đổi đánh giá theo tỷ lệ phần trăm với trị số dương tăng âm giảm Bảng Sự hài lòng người bệnh phương diện Sự hài lòng người bệnh Trước thí điểm n = 120 Sau thí điểm Mean ± SD Median Mean ± SD Median Gia tăng (%) Kiểm định Mann Whitney Phương diện hữu hình BV đồng 3,72 ± 0,51 3,69 3,75 ± 0,63 3,78 0,7% 0,19 BV miền núi 3,72 ± 0,53 3,65 3,69 ± 0,55 3,68 0,8% 0,08 Phương diện tin cậy BV đồng 3,71 ± 0,88 3,7 3,69 ± 0,53 3,68 -0,6% 0,21 BV miền núi 3,85 ± 0,45 3,79 3,82 ± 0,52 3,79 -0,8% 0,09 Phương diện đáp ứng BV đồng 3,47 ± 0,51 3,53 3,69 ± 0,46 3,67 6,2% 0,00 BV miền núi 3,52 ± 0,39 3,51 3,69 ± 0,44 3,7 5,0% 0,00 Phương diện đảm bảo BV đồng 3,89 ± 0,52 3,88 3,86 ± 0,53 3,87 -0,7% 0,08 BV miền núi 3,76 ± 0,52 3,75 3,78 ± 0,70 3,81 0,4% 0,18 Phương diện cảm thông BV đồng 3,67 ± 0,65 3,71 3,78 ± 0,69 3,79 3,1% 0,03 BV miền núi 3,65 ± 0,54 3,7 3,72 ± 0,58 3,72 2,0% 0,06 Tổng hợp hài lòng người bệnh BV đồng 3,69 ± 0,52 3,7 3,75 ± 0,57 3,74 1,6% 0,07 BV miền núi 3,70 ± 0,43 3,68 3,74 ± 0,66 3,72 1,4% 0,11 98 SỐ (45) - Tháng 07-08/2018 Website: yhoccongdong.vn EC N KH G NG VI N S C NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Phần lớn thay đổi mức độ hài lòng người bệnh sau năm thí điểm tăng khơng có ý nghĩa thống kê Tổng hợp hài lòng người bệnh BV đồng đạt điểm trung bình 3,69 trước thí điểm 3,74 sau thí điểm Điểm số BV miền núi 3,70 3,74 Các khác biệt nhỏ (tăng 1,6% tăng 1,4%), khơng có ý nghĩa thống kê Điểm đáng ý hài lòng phương diện đáp ứng (tăng 6,2% BV đồng bằng, tăng 5,0% BV miền núi) phương diện cảm thông (tăng 3,1% BV đồng bằng) có ý nghĩa thống kê (p