Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú tại 2 bệnh viện (BV) ở Khánh Hòa sau 1 năm thực hiện thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất.
Trang 1VI
N S
C KH E C NG
NG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
TÓM TẮT:
Nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL đánh giá
sự hài lòng của người bệnh nội trú tại 2 bệnh viện (BV)
ở Khánh Hòa sau 1 năm thực hiện thí điểm sửa đổi thanh
toán theo định suất Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh
ở BV đồng bằng đạt điểm trung bình 3,69 (trên thang điểm
5) trước thí điểm và 3,74 sau thí điểm Điểm số này ở BV
miền núi là 3,70 và 3,74 Các sự khác biệt là nhỏ (tăng
1,6% và tăng 1,4%), không có ý nghĩa thống kê Điểm
đáng chú ý nhất là sự hài lòng trên phương diện đáp ứng
(tăng 6,2% ở BV đồng bằng, tăng 5,0% ở BV miền núi)
và phương diện cảm thông (tăng 3,1% ở BV đồng bằng)
Các sự thay đổi có ý nghĩa thống kê được ghi nhận đều
liên quan trực tiếp đến hành vi, thái độ của nhân viên y tế
Từ khóa: Sự hài lòng, định suất, phương thức thanh
toán, Khánh Hòa
SUMMARY
ASSESSING INPATIENTS’ SATISFACTION IN
2 HOSPITALS IN KHANH HOA PROVINCE AFTER
1 YEAR USING THE NEW CAPITATION MODEL
The SERVQUAL model was used to assess inpatients’
satisfaction in two district hospitals in Khanh Hoa province
after 1 year using the new capitation model In the hospital
on the plain, the average scores were 3.69 (on a scale of
5) before the pilot and 3.74 after the pilot The scores of
the hospital in the mountains were 3.70 and 3.74 The
differences were small (1.6% and 1.4% increase), which
was not statistically significant The most notable result
was satisfaction in Responsiveness (6.2% increase in the
hospital on the plain, 5.0% increase in the hospital in the
mountains) and Empathy (3.1% in the hospital on the
plain) Significant statistical changes are directly related to
the behaviors and attitudes of health workers
Keywords: Satisfaction, capitation, payment
method, Khanh Hoa province
I ĐẶT VẤN ĐỀ
Khánh Hòa là 1 trong 4 tỉnh được Bộ Y tế lựa chọn để thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất nhằm khắc phục những bất cập của việc thực hiện thanh toán theo định suất theo thông tư 09/2009/TTLT-BYT-BTC: Chưa kiểm soát được sự gia tăng chi phí khám chữa bệnh (KCB) bảo hiểm y tế (BHYT), nguồn tài chính từ BHYT tập trung cho BV tuyến trên, mức chi trả chưa điều chỉnh theo nhu cầu KCB, chưa có biện pháp kiểm soát chất lượng KCB BHYT, không cân đối được quỹ định suất
Mục đích hướng tới của thí điểm là tăng cường hiệu quả sử dụng quỹ KCB BHYT thông qua việc kiểm soát chi phí, giảm tình trạng bội chi và cải thiện chất lượng KCB ở bệnh viện tuyến huyện Nghiên cứu này đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú, một trong những cấu phần đánh giá chất lượng KCB BHYT, tại 2 bệnh viện (BV) tuyến huyện ở Khánh Hòa sau 1 năm thực hiện thí điểm
II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Thiết kế nghiên cứu
Thiết kế nghiên cứu can thiệp - phỏng thực nghiệm,
so sánh trước và sau khi triển khai thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất
2.2 Đối tượng nghiên cứu
Bệnh nhân KCB BHYT nội trú tại bệnh viện đa khoa huyện
2.3 Thời gian và địa điểm nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu từ tháng 1 năm 2013 đến hết tháng 12 năm 2014 Trong đó thời gian triển khai thí điểm
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI
2 BỆNH VIỆN Ở KHÁNH HÒA SAU 1 NĂM THỰC HIỆN THÍ ĐIỂM SỬA ĐỔI THANH TOÁN THEO ĐỊNH SUẤT
Bùi Huy Tùng 1 , Vũ Thị Hoàng Lan 2 , Nguyễn Khánh Phương 3 , Chu Huyền Xiêm 2
1 Trường Cao đẳng Y tế Hà Nội Email: kdtc.hn@gmail.com, SĐT: 0915.344.094
2 Trường Đại học Y tế Công cộng
3 Viện Chiến lược và Chính sách y tế
Trang 2JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2018
kéo dài 1 năm, từ tháng 1 năm 2014 đến hết tháng 12 năm
2014 Số liệu được thu thập tại thời điểm 1 tháng trước thí
điểm và sau 1 năm triển khai thí điểm tại 2 BV đa khoa
tuyến huyện: Diên Khánh (BV đồng bằng), Khánh Vĩnh
(BV miền núi)
2.4 Phương pháp chọn mẫu
Tại mỗi bệnh viện chọn phỏng vấn 120 người bệnh
BHYT Thời điểm tiến hành phỏng vấn là 1 tháng trước thí
điểm và sau 1 năm triển khai thí điểm Nghiên cứu chọn tất
cả người bệnh nội trú làm xong thủ tục thanh toán chi phí
KCB BHYT vào tất cả các ngày trong tuần cho đến khi đủ
cỡ mẫu nói trên Những người bệnh được chọn phải từ 18
tuổi trở lên, đủ khả năng tự trả lời câu hỏi, không phải là
nhân viên bệnh viện hoặc người nhà nhân viên bệnh viện
2.5 Phương pháp thu thập và phân tích số liệu
Điều tra viên tiến hành phỏng vấn người bệnh ngay
sau khi họ làm xong các thủ tục thanh toán chi phí KCB
BHYT Sự hài lòng của người bệnh được đánh giá trên mô
hình SERVQUAL với 5 phương diện:
- Phương diện hữu hình gồm những điều kiện cơ sở
vật chất, trang thiết bị, trang phục và ứng xử của NVYT,
môi trường khuôn viên bệnh viện
- Phương diện tin cậy gồm những tiểu mục đánh giá
khả năng thực hiện các dịch vụ đã cam kết một cách đáng tin cậy và chính xác
- Phương diện đáp ứng gồm các tiểu mục đánh giá
sự sẵn sàng giúp đỡ người bệnh và cung cấp các dịch vụ kịp thời
- Phương diện đảm bảo gồm các tiểu mục đánh giá kiến thức và sự hòa nhã của NVYT cũng như khả năng của
họ trong việc tạo lòng tin, sự tín nhiệm cho người bệnh
- Phương diện cảm thông gồm các tiểu mục đánh giá mức độ quan tâm chăm sóc của NVYT dành cho người bệnh
Mức độ hài lòng được tính điểm từ 1 đến 5 (thang điểm Likert) với các mức độ rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng Số liệu được làm sạch trước khi đưa vào phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0
III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN
Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh nội trú được trình bày trong bảng 1 cho thấy mức độ hài lòng trung bình dao động trong khoảng từ 3,4 đến 3,9 điểm
Sự thay đổi được đánh giá theo tỷ lệ phần trăm với trị số dương là tăng và âm là giảm
Bảng 1 Sự hài lòng của người bệnh trên 5 phương diện
Sự hài lòng của
tăng (%)
Kiểm định Mann - Whitney
Phương diện
hữu hình
Phương diện
tin cậy
Phương diện
đáp ứng
Phương diện
đảm bảo
Phương diện
cảm thông
Tổng hợp sự
hài lòng của
người bệnh
Trang 3VI
N S
C KH E C NG
NG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Bảng 2 Sự hài lòng về phương diện đáp ứng
Sự hài lòng của
tăng (%)
Kiểm định Mann - Whitney
Được bác sĩ thăm
khám, tư vấn,
động viên
Được hướng dẫn
về quy trình khám
chữa bệnh
Được cung cấp đầy
đủ thông tin về xét
nghiệm chẩn đoán,
thuốc điều trị
Hỏi và gọi được
nhân viên y tế khi
cần thiết
Phần lớn các sự thay đổi về mức độ hài lòng của
người bệnh sau một năm thí điểm là tăng nhưng không có
ý nghĩa thống kê Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh ở
BV đồng bằng đạt điểm trung bình 3,69 trước thí điểm và
3,74 sau thí điểm Điểm số này ở BV miền núi là 3,70 và
3,74 Các sự khác biệt là nhỏ (tăng 1,6% và tăng 1,4%),
không có ý nghĩa thống kê Điểm đáng chú ý nhất là sự hài lòng trên phương diện đáp ứng (tăng 6,2% ở BV đồng bằng, tăng 5,0% ở BV miền núi) và phương diện cảm thông (tăng 3,1% ở BV đồng bằng) có ý nghĩa thống kê (p<0,05) Bảng 2 Trình bày chi tiết hơn những nội dung hài lòng trên phương diện đáp ứng
Sau thí điểm, mức độ hài lòng của người bệnh nội trú
đều tăng khi được hỏi về các nội dung “được bác sĩ thăm
khám, tư vấn, động viên”; “được hướng dẫn về quy trình
khám chữa bệnh”; “được cung cấp đầy đủ thông tin về xét
nghiệm chẩn đoán, thuốc điều trị”; “hỏi và gọi được nhân
viên y tế khi cần thiết” Sự gia tăng đều mang giá trị dương,
dao động từ 3,6% đến 7,4%, thay đổi có ý nghĩa thống kê
Thí điểm sửa đổi thanh toán theo định suất với cách
tính quỹ mới, cắt bỏ thanh toán KCB đa tuyến giúp cho phía bệnh viện biết được chính xác phần quỹ định suất được nhận, giúp bệnh viện chủ động hơn trong hoạt động
tổ chức KCB BHYT Thái độ tích cực, chủ động của y bác
sĩ có thể là cơ sở tốt giúp cho việc cải thiện chất lượng KCB, trong đó có sự hài lòng của người bệnh Các sự thay đổi có ý nghĩa được ghi nhận đều liên quan trực tiếp đến hành vi, thái độ của nhân viên y tế
Trang 4JOURNAL OF COMMUNITY MEDICINE 2018
Bảng 3 Một số kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thống kê
Sự hài lòng của
tăng (%)
Kiểm định Mann - Whitney
Cán bộ, nhân viên
BV vui vẻ, hòa nhã
Nhân viên y tế nhiệt
tình, tận tụy
Y bác sĩ cảm thông,
chia sẻ với tình trạng
bệnh tật và sự lo
lắng của người bệnh
Nhiều nội dung nghiên cứu về sự hài lòng của người
bệnh chỉ ra sự thay đổi không có ý nghĩa thống kê Trên
phương diện hữu hình là sự hài lòng về: Khuôn viên bệnh
viện xanh, sạch, đẹp; buồng bệnh sạch sẽ, thông thoáng; nhà
vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt; trang thiết bị, máy móc đầy
đủ và hoạt động tốt; được cung cấp quần áo đầy đủ, sạch sẽ;
và căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống và nhu cầu sinh hoạt
thiết yếu Trên phương diện tin cậy là sự hài lòng về: Tin
tưởng ở kết quả chẩn đoán và điều trị; Chi phí KCB rõ ràng,
hợp lý; bình đẳng, công bằng trong đối xử với người bệnh;
NVYT không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng Trên phương
diện đảm bảo là sự hài lòng về: Bác sĩ có chuyên môn giỏi;
được tôn trọng và giữ kín bí mật riêng tư; đảm bảo an ninh,
an toàn khi khám chữa bệnh Trên phương diện cảm thông
là sự hài lòng về: Thời gian khám chữa bệnh được bố trí
phù hợp, thuận tiện; sự chăm sóc y tế của y bác sĩ phù hợp với tình trạng bệnh tật và hoàn cảnh của người bệnh; nhân viên y tế luôn chú ý tới người bệnh
IV KẾT LUẬN
Tổng hợp sự hài lòng của người bệnh ở BV đồng bằng đạt điểm trung bình 3,69 trước thí điểm và 3,74 sau thí điểm Điểm số này ở BV miền núi là 3,70 và 3,74 Các
sự khác biệt là nhỏ (tăng 1,6% và tăng 1,4%), không có ý nghĩa thống kê Điểm đáng chú ý nhất là sự hài lòng trên phương diện đáp ứng (tăng 6,2% ở BV đồng bằng, tăng 5,0% ở BV miền núi) và phương diện cảm thông (tăng 3,1% ở BV đồng bằng) Các sự thay đổi có ý nghĩa thống
kê được ghi nhận đều liên quan trực tiếp đến hành vi, thái
độ của nhân viên y tế
1 Bộ Y tế (2013), Quyết định số 5380/QĐ-BYT triển khai thí điểm sửa đổi thanh toán chi phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế theo định suất
2 Bộ Y tế và Bộ Tài chính (2009), “Hướng dẫn thực hiện bảo hiểm y tế”, Thông tư 09/2009/TTLT-BYT-BTC
3 Parasuraman A et al (1988), “Servqual: A Multiple – Item Scale for Measuring consumer perceptions of Service quality”, Journal of retailing, 64(1), p 22-40
TÀI LIỆU THAM KHẢO