QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH

BỆNH VIỆN BẠCH MAI QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH QT.08.HT Ngƣời sửa Họ tên Ths Ng Thị Hương Giang Ths Vũ Tiến Dũng CN Bùi Minh Thu Ký (Đã ký) Ngƣời kiểm tra Ngƣời phê duyệt GS.TS.Ngô Quý Châu GS.TS Ngô Quý Châu (Đã ký) (Đã ký) Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh BỆNH VIỆN BẠCH MAI QUY TRÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH QT.08.HT Mã số: QT.08.HT Ngày ban hành: Lần ban hành: 03 Người có liên quan phải nghiên cứu thực nội dung quy định Nội dung quy định có hiệu lực thi hành đạo Giám đốc bệnh viện Mỗi đơn vị phát 01 (có đóng dấu kiểm sốt) Các đơn vị có nhu cầu bổ sung thêm tài liệu, đề nghị liên hệ với thư ký ISO để có đóng dấu kiểm sốt Cán công chức cung cấp file mềm mạng nội để chia sẻ thông tin cần NƠI NHẬN (ghi rõ nơi nhận đánh dấu X ô bên cạnh)       Giám đốc Phó giám đốc Khoa khám bệnh    Phòng Điều dưỡng Phòng Quản lý CL Các phòng chức Khoa khám bệnh TYC Các đơn vị lâm sàng Phòng Tổ chức cán THEO DÕI TÌNH TRẠNG SỬA ĐỔI (tình trạng sửa đổi so với trước đó) Trang Hạng mục sửa đổi Nội dung quy trình Tóm tắt nội dung hạng mục sửa đổi Thay đổi toàn nội dung quy trình cho phù hợp với thực tế Trang 2/27 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT I MỤC ĐÍCH Quy định thống phương pháp đánh giá hài lòng người bệnh công tác khám chữa bệnh Bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc phục vụ người bệnh II PHẠM VI ÁP DỤNG Áp dụng người bệnh đến khám điều trị khoa lâm sàng, Khoa Khám bệnh, Khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện III TÀI LIỆU VIỆN DẪN:  Quyết định số 4448/ 2013/ QĐ-BYT triển khai thực đo lường hài lòng dịch vụ y tế công  Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/7/2013 Bộ y tế việc Hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện  Thông tư 07/2014/TT-BYT qui định quy tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế  Quy chế giao tiếp Bộ Y tế;  12 điều Y đức: (QĐ:20881 BYT-QĐ Ngày 06-11-1996)  Tiêu chuẩn văn hoá nghề nghiệp giao tiếp Điều dưỡng bệnh viện (Hội Điều dưỡng Việt Nam) IV THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIẾT TẮT a Giải thích thuật ngữ: Không b Từ viết tắt:  ĐD: Điều dưỡng  ĐDT: Điều dưỡng trưởng  HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng  KS: Khảo sát  NB: Người bệnh  TCCB: Tổ chức cán  QLCL: Quản lý chất lượng  QĐ: Quyết định  QT: Quy trình Trang 3/27 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT V NỘI DUNG QUY TRÌNH Trách nhiệm Phòng QLCL Phòng TCCB Phòng ĐD Phòng TCCB, Phòng ĐD Phòng QLCL Phòng ĐDT Các bƣớc thực Xây dựng kế hoạch khảo sát, đánh giá Chuẩn bị nhân lực Xây dựng kế hoạch theo BM.08.HT.01 - Phòng TCCB, phòng ĐD hỗ trợ phòng QLCL chuẩn bị nhân lực tham gia khảo sát Tiến hành khảo sát Tổng hợp báo cáo Phòng QLCL Trưởng phòng QLCL Trưởng phòng ĐDT Trưởng phòng TCCB Mơ tả/ Tài liệu liên quan Đánh giá đề xuất - Phòng QLCL thơng báo lịch khảo sát tới đơn vị tiến hành khảo sát - Phối hợp với phòng ĐD thực khảo sát theo kế hoạch chi tiết (BM.08.HT.01) - Phiếu khảo sát thực theo BM.08.HT.02 BM.08.HT.03 - Xử lý số liệu tổng hợp vào Báo cáo kết khảo sát (BM.08.HT.04) - Gửi kết tới Trưởng phòng QLCL, Trưởng phòng ĐDT, Trưởng phòng TCCB Bệnh Viện; Thời gian tối đa 30 ngày kể từ ngày kết thúc khảo sát - Kiểm tra kết KS So sánh với kết lần trước, đánh giá đề xuất giải pháp khắc phục tồn - Báo cáo Giám đốc bệnh viện thông báo kết khảo sát giao ban phòng chức năng, giao ban ĐDT lãnh đạo Bệnh Viện - Đề xuất khen thưởng vào dịp tổng kết cuối năm cho đơn vị có tỷ lệ NB hài lòng cao Ban Giám đốc Xem xét, đạo - Xem xét kết khảo sát đề xuất/khuyến nghị (nếu có), đạo biện pháp khắc phục cần thiết - Đối với trường hợp cần thực hành động khắc phục/phòng ngừa chuyển thực theo QT.04.HT Phòng QLCL Phản hồi kết KS tới đơn vị Báo cáo kết khảo sát sau Giám đốc bệnh viện phê duyệt có ý kiến đạo to gửi tới lãnh đạo đơn vị tiến hành khảo sát Phòng QLCL Lưu hồ sơ - Đánh giá việc thực kế hoạch để xem xét, rút kinh nghiệm cho lần sau - Lưu toàn hồ sơ khảo sát Trang 4/27 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT VI HỒ SƠ Stt Tên hồ sơ Nơi lƣu Thời gian lƣu Kế hoạch khảo sát hài lòng NB Phòng QLCL năm Phiếu khảo sát hài lòng nt năm NB điều trị nội trú Phiếu khảo sát hài lòng NB khám ngoại trú nt năm Báo cáo kết khảo sát nt 10 năm VII PHỤ LỤC Stt Tên hồ sơ Mã hiệu Kế hoạch khảo sát hài lòng NB BM.O8.HT.01 Phiếu khảo sát hài lòng NB điều trị nội trú BM.O8.HT.02 Phiếu khảo sát hài lòng NB khám ngoại trú BM.O8.HT.03 Báo cáo kết khảo sát BM.08.HT.04 Trang 5/27 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT BM.O8.HT.01 KẾ HOẠCH KHẢO SÁT HÀI LÒNG NGƢỜI BỆNH Năm I Mục tiêu Khảo sát hài lòng người bệnh nội trú ngoại trú dịch vụ y tế bệnh viện Bạch Mai cung cấp theo nhóm số: - Về khả tiếp cận - Về minh bạch thông tin thủ tục hành - Về sở vật chất Về thái độ ứng xử kỹ làm việc nhân viên y tế Về kết cung cấp dịch vụ Chỉ yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh II Đối tƣợng Bệnh nhân nội trú tất khoa lâm sàng bệnh viện Bệnh nhân đến khám ngoại trú Khoa khám bệnh; Khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện khu vực tái khám tất khoa lâm sàng III Thời gian khảo sát: định kỳ 01 năm 01 lần vào thời điểm quý IV hàng năm khảo sát đột xuất tùy theo nhu cầu cần cải tiến IV Mẫu khảo sát Cỡ mẫu: tính theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn n = Z2(1-α/2) x p.q/d2 n = Cỡ mẫu khảo sát - - p: tỷ lệ hài lòng mong muốn: Dựa vào kết KS năm trước để tính q=1–p d: sai số ước lượng nội trú = 0,03 ngoại trú = 0,05 Z(1-α/2) = 1,96 (khoảng tin cậy 95%) Số mẫu cần khảo sát: mẫu Trong đó:  Nội trú: ……… mẫu  Ngoại trú: ……… mẫu Số lượng mẫu khảo sát khoa tính theo cơng thức: N = ( a / b) % x n Trong đó: N = cỡ mẫu KS a: số NB trung bình khoa tháng trước thời điểm khảo sát b: số NB trung bình tồn bệnh viện tháng trước thời điểm khảo sát n: tổng số mẫu nội trú ngoại trú cần KS Trang 6/27 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT Phương pháp khảo sát chọn mẫu: - Nội trú: chọn người bệnh viện thời điểm tiến hành khảo sát - Ngoại trú: chọn người bệnh hoàn thành xong buổi khám bệnh phòng khám (bác sĩ cho đơn kết thúc khám) - Phỏng vấn phát phiếu để người bệnh người nhà tự trả lời V Kế hoạch chi tiết TT Nội dung hoạt động Thời gian Từ Đến Chịu trách nhiệm Thành lập tổ KS gồm: 01 CB phòng QLCL 01 CB phòng ĐD P QLCL Nhiệm vụ Tiêu chuẩn đầu Làm đầu mối tổ Thành lập tổ chức thực đánh yêu cầu giá hài lòng NB 01 CB phòng TCCB P ĐD Chuẩn bị nhân lực KS Tổ chức họp mạng lưới QLCL gồm ĐD trưởng đơn vị tiến hành KS để thông báo kế hoạch KS phân công nhiệm vụ Tập huấn cho cán tham gia khảo sát Thông báo công văn tới đơn vị kế hoạch khảo sát Liên hệ đơn vị tiến hành khảo sát P TCCB Điều động nhân lực Điều động đủ học viên tham gia nhân lực cần thực khảo sát thiết P QLCL ĐD trưởng đơn vị lâm sàng cung cấp thông tin NB viện thời gian KS ĐD trưởng đơn vị nắm bắt kế hoạch nhiệm vụ P QLCL Hướng dẫn cách thức KS, nội dung câu hỏi dành cho NB ngoại trú NB nội trú Cán KS nắm vững nội dung câu hỏi, biết cách vấn NB P ĐD Phòng QLCL Phòng QLCL Thơng báo kế hoạch làm việc đơn vị Các đơn vị phối hợp, tạo điều kiện giúp đỡ cán KS hoàn thành nhiệm vụ Các đơn vị nhận công văn Cán KS cung cấp đủ thơng tin Trang 7/27 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh Tiến hành khảo sát Thu thập phiếu KS QT.08.HT Phòng QLCL Phòng ĐD Học viên tham gia Thực khảo sát theo 02 câu hỏi dành cho 02 đối tượng NB điều trị nội trú NB khám ngoại trú Đủ cỡ mẫu theo kế hoạch -100% phiếu khảo sát đạt chất lượng nội dung Phòng QLCL Thu thập tồn phiếu KS thực từ nhóm Đủ số lượng phát Nhập số liệu Phòng QLCL 10 Phân tích số liệu Phòng QLCL Viết báo cáo Phòng QLCL 11 Nhập liệu vào phần mềm Chính xác Chính xác Tổng hợp kết Đúng tiến độ KS theo khía cạnh đề đánh giá Báo cáo kết Phòng QLCL Phòng ĐD Phòng TCCB Đúng tiến độ Đầy đủ nội dung 13 Họp tổng kết, đánh giá rút kinh nghiệm sau khảo sát Phòng QLCL Phòng ĐD Phòng TCCB Chỉ điểm càn khắc phục, rút kinh nghiệm cho lần sau 14 Báo cáo Ban giám đốc Phòng QLCL 15 Phản hồi kết khảo sát tới 26 đơn vị thực khảo sát Phòng QLCL 12 Các đơn vị nhận báo cáo KS Trang 8/27 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT VI Phân cơng nhiệm vụ cụ thể TT NHÓM CB THAM GIA GIÁM SÁT CN Hương P QLCL CB THAM GIA KHẢO SÁT (số học viên/ nhóm) ĐƠN VỊ THỰC HIỆN KHẢO SÁT SỐ MẪU NỘI TRÚ TỔNG NGOẠI TRÚ KCBTYC 25 Khám bệnh 80 Da liễu TT PHCN TT Dị ứng 10 Truyền nhiễm 16 Viện Tim mạch 48 10 Cơ xương khớp 12 Nhi 15 Phụ sản 27 11 Ngoại 30 12 TT Chống độc 13 Răng hàm mặt 14 Đông y Tai mũi họng Mắt 17 Cấp cứu 18 Huyết học 23 19 Thận - TN 15 20 HSTC 21 Thận - NT 22 Nội tiết Tiêu hóa 15 24 Viện SKTT 18 25 Thần kinh 35 26 TT Hô hấp 17 TT YHHN & UB 84 10 15 16 CN Hạnh P QLCL Tổng cộng 2 CN Mai P QLCL ĐD Khanh P QLCL 23 27 CN Minh P QLCL Phòng Điều dưỡng NỘI TRÚ NGOẠI TRÚ 105 85 16 84 68 103 13 84 424 153 13 Trang 9/27 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT BM.08.HT.02 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, bệnh viện Bạch Mai tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp bệnh viện khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bệnh viện bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Đơn vị:……………………………………… Ngày điền phiếu……………… Tên khoa nằm điều trị:………………………4 Mã khoa (do BV ghi)………… A THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 A2 A3 Giới tính: Tuổi (ghi theo tuổi dương lịch): Trình độ học vấn cao nhất: A4 A5 Dân tộc: Tôn giáo: Nam Nữ …………………………… Tiểu học THCS THPT Trung cấp/CĐ Đại học Trên Đại học Kinh Khác (ghi rõ)…………… Thiên chúa giáo Khác (ghi rõ)………… Không Phật A6 Nơi sinh sống Thành phố Nông thôn tại: Khác……… A7 Nghề nghiệp chính: Nơng dân/ngư dân/diêm dân (Chỉ chọn Làm công ăn lương khối Nhà nước phương án trả lời) Làm công ăn lương khối doanh nghiệp tư nhân/nước ngồi Kinh doanh/bn bán/dịch vụ/cho thuê Nghề tự do/làm thuê theo giờ/ngày/tháng Nghỉ hưu/đối tượng sách có thu nhập hàng tháng Thất nghiệp/khơng có thu nhập/phụ thuộc (HS, SV) Khác (ghi rõ)……………………………… A8 Ông/Bà tới bệnh viện Tự đến Không khỏi đến chữa lại điều trị lần theo Đến chữa lịch hẹn Do chuyển tuyến hình thức nào? Khác (ghi rõ) A9 Thời gian Ơng/Bà nằm viện ………ngày Ơng/Bà có thẻ BHYT A10 A10a a A10b Nếu có ghi lại mã thẻ đầu tiên………… khơng? Có Khơng A11 Ơng/Bà có BHYT Khơng BHYT tốn khơng có thẻ tốn cho lần nằm viện Có tốn 50% chi phí nằm viện khơng? Nếu có, mức độ Có tốn từ 50% đến 80% chi phí nằm tốn nào? viện 10 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh C3 Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? QT.08.HT Chắc chắn không quay lại Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)… Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thơng tin Ơng/Bà! 13 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT BM.08.HT.03 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp bệnh viện khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bệnh viện bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc khám bệnh Xin trân trọng cảm ơn! Đơn vị :……………………………………… Ngày điền phiếu:……………… A THÔNG TIN NGƢỜI BỆNH A1 A2 A3 Giới tính: Tuổi (ghi theo tuổi dương lịch): Trình độ học vấn cao nhất: A4 A5 Dân tộc: Tôn giáo: A6 A7 A8 A9 Nam Nữ Khác …………………………… Tiểu học THCS THPT Trung cấp/CĐ Đại học Trên Đại học Kinh Khác (ghi rõ)…………… Thiên chúa giáo Khác (ghi rõ)………… Không Phật Nơi sinh sống tại: Thành phố Nông thơn Ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện: Ơng/Bà có thẻ BHYT khơng? Có Ơng/Bà có BHYT tốn Có khơng? Khác……… km Không Không B MỨC ĐỘ HÀI LỊNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ơng/Bà khoanh tròn số từ đến thể mức độ hài lòng cho câu đây: 1= Rất không hài = Không hài = Bình = Hài = Rất hài lòng lòng lòng thường lòng Khả tiếp cận B1 Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm B2 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm B3 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ B4 Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử (website) thuận tiện Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B5 Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, công khai, dễ hiểu B6 Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện B7 Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai, thuận tiện 14 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh B8 Có nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục sẵn sàng trả lời hỏi B9 Được xếp hàng công bằng, trật tự làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp B10 Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám chấp nhận B11 Giờ khám, tên người khám, chức danh niêm yết rõ ràng, công khai trước cửa buồng khám bệnh B12 Thời gian chờ đến lượt bác sỹ khám chấp nhận B13 Thời gian bác sỹ khám tư vấn chấp nhận B14 Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp chấp nhận B15 Thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp chấp nhận B16 Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh B17 Có phòng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng B18 Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt B19 Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xun B20 Phòng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống B21 Bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật B22 Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, B23 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp B24 Bệnh viện bảo đảm an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế B25 Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B26 Bác sỹ có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt B27 Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B28 Điều dưỡng có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt B29 Nhân viên hành chính, kế tốn có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh B30 Nhân viên hành chính, kế tốn có trình độ chuyên môn xử lý công việc tốt B31 Nhân viên bảo vệ, trơng xe có thái độ, lời nói mực Kết cung cấp dịch vụ B32 Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà B33 Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc B34 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế B35 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế QT.08.HT 5 5 1 2 3 4 5 5 5 1 2 3 4 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 5 1 2 3 4 5 15 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh C1 C2 QT.08.HT Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng chung đợt khám bệnh Nhận xét cách khách quan bệnh viện đáp ứng đƣợc % so với mong đợi ông/bà trước đến khám? (điền số từ đến 100%, 100% khám tốt vượt mong đợi) C3 Nếu có nhu cầu khám bệnh, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? BM.08.HT.04 … % Chắc chắn không quay lại Không muốn quay lại có lựa chọn khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)… Xin chân thành cảm ơn nhiệt tình cung cấp thơng tin Ơng/Bà! BỆNH VIỆN BẠCH MAI CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Độc lập – Tự – Hạnh phúc BÁO CÁO KẾT QUẢ “Khảo sát hài lòng ngƣời bệnh năm ………” Với mục đích nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân, tiến hành khảo sát đánh giá hài lòng người bệnh đến thăm khám điều trị khoa lâm sàng, khoa khám bệnh bệnh viện tiêu chí : khả tiếp cận, minh bạch thông tin thủ tục khám chữa bệnh, sở vật chất, thái độ ứng xử nhân viên y tế kết cung cấp dịch vụ Khảo sát tiến hành vào tháng 10/2015, 26 đơn vị lâm sàng (Nội, Ngoại, Sản, Nhi, Thần kinh, Truyền Nhiễm….) ; 02 khoa khám bệnh khu vực tái khám khoa lâm sàng Người bệnh chọn ngẫu nhiên, vấn trực tiếp qua câu hỏi dựng sẵn dự hướng dẫn tình nguyện viên ; có… người bệnh nội trú …… người bệnh ngoại trú tham gia vấn Chúng tơi có đưa số kết sau : I BỆNH NHÂN NỘI TRÚ : Thông tin ngƣời bệnh : Thông tin N Tỷ lệ (%) A1.Giới tính: Nam Nữ A2 Nhóm tuổi (mean): ≤ 29 tuổi 30 – 49 tuổi 50 – 69 tuổi ≥ 70 tuổi A3 Trình độ học vấn cao nhất: Tiểu học 16 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh Thơng tin QT.08.HT N Tỷ lệ (%) THCS (Cấp 2) PTTH (Cấp 3) Trung cấp – Cao đẳng Đại học Sau đại học A4 Dân tộc: Kinh Khác A5 Tôn giáo: Không Phật Thiên chúa Khác A6 Nơi sinh sống hện tại: Thành thị Nông thôn Khác A7 Nghề nghiệp (Chọn phương án) Nơng dân / Ngư dân / Diêm dân Làm công ăn lương khối nhà nước Làm công ăn lương khối doanh nghiệp tư nhân/ nước ngồi Kinh doanh/Bn bán/Cho thuê / Dịch vụ Nghề tự do/làm thuê theo giờ/ngày/ tháng Nghỉ hưu/Đối tượng sách Thất nghiệp/ khơng có thu nhập / phụ thuộc (HS,SV ) Khác A8 Ông / Bà đến bệnh viện lần theo hình thức nào: Tự đến 17 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT Thông tin Không khỏi đến chữa lại N Tỷ lệ (%) Đến chữa lịch hẹn Do chuyển tuyến Khác A9 Thời gian ông/bà nằm viện:  10 ngày 11 – 20 ngày ≥ 21 ngày A10 Ông / Bà có thẻ Bảo hiểm y tế khơng ? Có Khơng A11 Ơng/Bà có BHYT tốn cho lần nằm viện khơng? Nếu có, mức độ tốn nào? 1) Khơng BHYT tốn khơng có thẻ 2) Có tốn 40% chi phí nằm viện 3) Có tốn 80% chi phí nằm viện 4) Có tốn 100% chi phí nằm viện A12 Thu nhập trung bình tháng ơng/bà bao nhiêu? < triệu đồng – triệu đồng - 10 triệu đồng > 10 tiệu đồng A13 Ông/Bà người nằm viện hay người chăm sóc chính? Là người bệnh Người nhà Nhận xét……………………………… Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ y tế 2.1 Khả tiếp cận Câu hỏi Rất Khơng khơng hài lòng hài lòng n % n % Bình thường n % Hài lòng n % Rất hài lòng n % Các biển báo, dẫn đường đến BV rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm 18 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian khám chữa bệnh, xét nghiệm, vào thăm người bệnh niêm yết rõ ràng, thuận tiện Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Nhận xét:………………………………………… 2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị: Câu hỏi Rất Không không hài lòng hài lòng n % n % Bình thường n % Hài lòng n % Rất hài lòng n % Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện Thủ tục xuất viện rõ ràng, công khai, thuận tiện Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh Có quy định xếp hàng dải phân cách khống chế người làm thủ tục theo thứ tự, đảm bảo công Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai Các định xét nghiệm, chiếu chụp, thăm dò cần thiết Nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ Nhân viên y tế giải thích tình trạng bệnh tật rõ ràng, đầy đủ Nhân viên y tế thơng báo, giải thích phương pháp điều trị việc cần làm rõ ràng, đầy đủ Nhân viên y tế hướng dẫn sử dụng thuốc cẩn thận, rõ ràng Nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh Nhận xét:…………………………………… 19 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT 2.3 Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Câu hỏi Rất Khơng khơng hài lòng hài lòng n % n % Bình thường n % Hài lòng n % Rất hài lòng n % Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, Có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ buồng bệnh quạt, điều hòa, máy sưởi… sử dụng tốt Đèn chiếu sáng đầy đủ, sử dụng tốt buồng bệnh, hành lang, nhà vệ sinh Hệ thống ổ điện, công tắc an toàn, sử dụng tốt Trang thiết bị y tế đầy đủ, sử dụng tốt Buồng bệnh có đầy đủ nước uống nóng/lạnh cho người bệnh Giường bệnh đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt Gối, ga (chiếu), đệm, chăn (nơi có khí hậu lạnh) đầy đủ, Tủ đầu giường đầy đủ cho người chiếc, sử dụng tốt Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Nhà tắm sử dụng tốt, sẽ, có đủ nước Quần áo người bệnh cung cấp đầy đủ, vừa vặn, lành lặn, Có thiết bị bảo đảm riêng tư người bệnh cho thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh… giường rèm che, vách ngăn… bố trí nằm riêng phòng nam nữ Mơi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Bệnh viện đảm bảo an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà người bệnh khách đến thăm Nhận xét:………………………………………… 2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: Câu hỏi Rất Không không hài lòng hài lòng n % n % Bình thường n % Hài lòng n % Rất hài lòng n % Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh Bác sỹ có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh Điều dưỡng có trình độ chun mơn xử lý 20 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT cơng việc tốt Nhân viên hành chính, kế tốn có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh Nhân viên hành chính, kế tốn có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt Nhân viên bảo vệ, trơng xe có thái độ, lời nói mực Người bệnh tìm, gọi hỏi nhân viên y tế cần Nhân viên y tế tận tình trả lời, giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh Nhân viên y tế khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà Nhân viên y tế đối xử công người bệnh Bác sỹ thường xuyên thăm khám, động viên người bệnh phòng điều trị Các phận bệnh viện hợp tác tốt với trình điều trị cho người bệnh Nhận xét:…………………………………… 2.5 Kết cung cấp dịch vụ: Rất khơng hài lòng n % Câu hỏi Khơng hài lòng Bình thường n n % Hài lòng % n Rất hài lòng % n % Bệnh viện cấp phát thuốc điều trị đầy đủ, chất lượng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Rất không hài lòng Đánh giá mức độ hài lòng chung đợt điều trị n % Nhận xét cách khách quan bệnh viện đáp ứng đƣợc % so với mong đợi ông/bà trước điều trị? (điền số từ đến 100%, điền 200, 300% bệnh viện điều trị tốt, vượt q mong đợi Ơng/Bà) Khơng hài lòng n % Bình thường n % Hài lòng n Rất hài lòng % n % 0-20% 2140% 4160% 6180% 81100% >100% n n n n n n % % % % % % 21 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? QT.08.HT Chắc chắn không quay lại Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác Có thể quay lại n n n % % % Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác n % Khác n % Nhận xét: KẾT LUẬN MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ II BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ 1.Thông tin ngƣời bệnh : Thơng tin A1.Giới tính: Nam N Tỷ lệ (%) Nữ A2 Nhóm tuổi (mean): ≤ 29 tuổi 30 – 49 tuổi 50 – 69 tuổi ≥ 70 tuổi A3 Trình độ học vấn cao nhất: Tiểu học THCS (Cấp 2) PTTH (Cấp 3) 10 Trung cấp – Cao đẳng 11 Đại học 12 Sau đại học A4 Dân tộc: Kinh 22 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh Thông tin QT.08.HT N Tỷ lệ (%) Khác A5 Tôn giáo: Không Phật Thiên chúa Khác A6 Nơi sinh sống hện tại: Thành thị Nông thôn Khác A7 Khoảng cách ước tính khoảng cách từ nơi sinh sống đến bệnh viện < 20 Km 10 20- 50 km 11 50-100 km 12 > 100 km A8 Ông / Bà có thẻ Bảo hiểm y tế khơng ? Có Khơng A11 Ơng/Bà có BHYT tốn khơng ? 5) Khơng BHYT tốn 6) Có tốn 40% chi phí nằm viện 7) Có tốn 80% chi phí nằm viện 8) Có tốn 100% chi phí nằm viện Nhận xét:……………………………………… 23 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT Mức độ hài lòng sử dụng dịch vụ y tế 2.1 Khả tiếp cận Câu hỏi Rất khơng hài lòng n % Khơng hài lòng Bình thường n n % % Hài lòng n % Rất hài lòng n % Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử (website) thuận tiện Nhận xét: 2.2 Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Rất Khơng khơng hài hài Câu hỏi lòng lòng n % n % Quy trình khám bệnh niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai, thuận tiện Có nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục sẵn sàng trả lời hỏi Được xếp hàng công bằng, trật tự làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám chấp nhận Giờ khám, tên người khám, chức danh niêm yết rõ ràng, công khai trước cửa buồng khám bệnh Thời gian chờ đến lượt bác sỹ khám chấp nhận Thời gian bác sỹ khám tư vấn chấp nhận Thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp Bình thường n % Hài lòng n % Rất hài lòng n % 24 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT chấp nhận Thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp chấp nhận Bệnh viện áp dụng công nghệ thông tin thuận tiện cho người bệnh Nhận xét:…………………………… 2.3 Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Câu hỏi Rất khơng hài lòng n % Khơng hài lòng Bình thường n n % % Hài lòng n % Rất hài lòng n % Có phòng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng Phòng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt Phòng chờ có quạt (điều hòa) đầy đủ, hoạt động thường xuyên Phòng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Bệnh viện bảo đảm an ninh, trật tự cho người bệnh, người nhà Nhận xét:………………………………… 2.4 Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế: Câu hỏi Rất khơng hài lòng n % Khơng hài lòng Bình thường n n % % Hài lòng n % Rất hài lòng n % Bác sỹ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh Bác sỹ có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt Điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh Điều dưỡng có trình độ chun mơn xử lý 25 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh QT.08.HT cơng việc tốt Nhân viên hành chính, kế tốn có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh Nhân viên hành chính, kế tốn có trình độ chun mơn xử lý cơng việc tốt Nhân viên bảo vệ, trơng xe có thái độ, lời nói mực Nhận xét:……………………………… 2.5 Kết cung cấp dịch vụ: Câu hỏi Rất khơng hài lòng n % Khơng hài lòng Bình thường n n % % Hài lòng n Rất hài lòng % n % Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng chung đợt điều trị Rất khơng hài lòng n Nhận xét cách khách quan bệnh viện đáp ứng đƣợc % so 0-20% với mong đợi ông/bà trước điều trị? n % (điền số từ đến 100%, điền 200, 300% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) % Khơng hài lòng Bình thường n n % % Hài lòng n % Rất hài lòng n % 2140% 4160% 6180% 81100% >100 % n n n n n % % % % % 26 Quy trình Đánh giá hài lòng người bệnh Nếu có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho người khác đến không? QT.08.HT Chắc Không chắn muốn Chắc quay lại quay lại chắn Có thể khơng quay giới có lại thiệu lựa quay lại cho chọn người khác khác n % n % n % n % Khác (ghi rõ)… n % Nhận xét:………………………………………… KẾT LUẬN MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ 27