Bài viết trình bày việc đánh giá mức độ hài lòng và tìm hiểu lý do không hài lòng của BN tại khoa khám bệnh, từ đó đề xuất giải pháp làm tăng sự hài lòng BN khi đến khám.
2 Nghiên cứu khoa học khối điều dưỡng ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐẾN KHÁM TẠI BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƯƠNG CHU THỊ HẰNG VÀ NHÓM NGHIÊN CỨU Bệnh viện Mắt TW TÓM TẮT Bệnh viện Mắt TW ln tình trạng q tải bệnh nhân (BN) đến khám điều trị, điều phần nói lên uy tín thương hiệu bệnh viện (BV) Tuy khơng thể coi BV hồn chỉnh khơng điều phàn nàn, góp ý từ phía BN Để biết rõ mặt mạnh yếu nhằm sửa chữa khắc phục yếu kém, năm 2008 nghiên cứu (NC) nhỏ tiến hành với mục tiêu: Đánh giá mức độ hài lòng tìm hiểu lý khơng hài lòng BN khoa khám bệnh, từ đề xuất giải pháp làm tăng hài lòng BN đến khám Đối tượng: 300 người BN người người nhà BN đến khám (Bắt thăm), tuối từ 16 trở lên Phương pháp: Mô tả cắt ngang Dựa vào bảng trả lời câu hỏi Kết quả: 300 người điền đủ mục phiếu khảo sát cho biết rõ lý khiến họ tới BV Mắt khám bệnh, điều họ hài lòng khơng hài lòng đến khám, ý kiến đóng góp cho BV Kết luận: Lý khiến BN đến khám BV chun mơn giỏi (92%) Sự hài lòng cao BN chất lượng khám, chữa bệnh (92% hài lòng) khơng hài lòng thái độ nhân viên BV (với tỷ lệ hài lòng thấp nhất: 9,3 % ) Từ khố: Hài lòng, khơng hài lòng, khám chữa bệnh nghỉ cuối tuần) Liệu điều có nói lên tín nhiệm, hài lòng BN BV hay khơng, đồng thời tình trạng tải có dẫn tới xúc BN tới sử dụng dịch vụ y tế khoa khám bệnh BV hay không câu hỏi đặt với BV Từ trước tới BV chưa có nghiên cứu vấn đề Chính tiến hành nghiên cứu nhằm mục tiêu sau: I ĐẶT VẤN ĐỀ Bệnh viện Mắt TW trực thuộc Bộ Y tế, BV chuyên khoa đầu ngành mắt BV có 300 giường bệnh nội trú, khoa lâm sàng, khoa bán công, khoa khám bệnh với 12 phòng khám Số bệnh nhân điều trị nội trú BV 18.000 người tới khám 240.000 lượt người/năm Trung bình tháng có khoảng 20.000 người tới khám (kể ngày lễ ngày 74 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh khoa khám bệnh Tìm hiểu lý khơng hài lòng người bệnh đến khám BV Mắt TW Đề xuất giải pháp làm tăng làm hài lòng người bệnh đến khám BV 2.2.2 Thu thập số liệu Công cụ: Bộ câu hỏi in sẵn BN tự điền Cách thức tiến hành thu thập số liệu: Thành viên nhóm nghiên cứu làm trực tiếp làm : Chọn buổi sáng ngày Gặp BN khám xong, giải thích cho BN gia đình mục đích nghiên cứu đề nghị hợp tác Hướng dẫn người điền phiếu khảo sát Kiểm tra lại xem mục điền hết chưa thu lại phiếu khảo sát Cảm ơn tham gia bệnh nhân gia đình II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP 2.1 Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân người nhà BN khám khoa khám bệnh bệnh viện Mắt (sau khám xong) đáp ứng tiêu chuẩn sau: Từ 16 tuối trở lên (mỗi gia đình rút thăm ngẫu nhiên để chọn người đại diện trả lời câu hỏi phiếu) Tỉnh táo, minh mẫn Có thể đọc viết Đồng ý tham gia khảo sát 2.2 Phương pháp nghiên cứu 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu Phương pháp mô tả cắt ngang, dựa bảng câu hỏi Cỡ mẫu nghiên cứu: Theo cơng thức tính, cỡ mẫu tối thiểu 300 người III KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Tổng số phiếu khảo sát phát ra: 300 phiếu Số phiếu thu về: 300 phiếu Số phiếu khảo sát hợp lệ: 300 phiếu Số phiếu không hợp lệ: Một số kết thống kê sau: Bảng Phân bố người khảo sát theo giới nhóm tuổi Giới Tuổi 16 đến 39 40 đến 60 > 60 tuổi Tổng số Nam n 75 69 26 170 Nữ % 25% 23% 8,7% 56,7% n 78 50 02 130 Tổng số % 26% 17% 0,7% 43,7% n 153 119 28 300 % 51% 40% 9% 100% Bảng Phân bố người khảo sát theo vùng địa lý Mức độ Địa phương Nam n Nữ % n 75 Tổng số % n % Hà Nội Tỉnh khác Tổng số 77 93 170 25,66% 31% 56,66% 69 61 130 23% 20,33% 43,33% 146 154 300 48,66% 51,33% 100% Bảng Phân bố bố người khảo sát theo nghề nghiệp Mức độ Nam Nữ Tổng số Nghề nghiệp n % n % n % Học sinh, SV 25 8,33% 17 5,66% 42 14% Trung học, cao 27 9% 15 5% 42 14% đẳng Đại học, ĐH 3% 11 3,66% 20 6,66% Tư nhân 44 14,66% 52 17,33% 96 32% Làm ruộng 51 17% 26 8,66% 77 25,66% Khác 18 6% 1,66% 23 7,66% Tổng số 174 58% 126 42% 300 100% Bảng 4: Đánh giá thời gian chờ khám chất lượng điều trị Mức Hài lòng Khơng hài lòng Khơng có ýkiến n % n % n % độ Nội dung Thời gian chờ khám Chất lượng điều trị Tổng số 77 25,66 197 65,66% 26 8,66% 257 334 85,66 111,32 12 209 4% 69,66 31 57 10,33 19% Bảng Lý người bệnh đến khám BV Mắt TW Lý đến khám n BHYT 113 Chuyên môn giỏi 276 Dịch vụ nhanh 58 Trang thiết bị tốt 204 Phí dịch vụ rẻ 67 Lý khác 78 % 37,66% 92% 19,33% 68% 22,33% 26% Bảng 6: Đánh giá thái độ tiếp xúc khám bệnh nhân viên y tế Mức độ Hài lòng Chấp nhận Khơng hài lòng Nội dung n % n % n % Khám theo thứ tự 284 94,66% 16 5,33% Giải thích 12 4% 181 60,33% 107 35,66% Thái độ tiếp xúc 28 9,33% 248 82,66 24 8% 76 Kỹ chuyên môn 50 16,66% 241 80,33% 3% Bảng 7: Thứ tự vấn đề làm bệnh nhân hài lòng STT Lý hài lòng n % Sự tin tưởng chuyên môn 276 92% Trang thiết bị tốt 204 68% Lý khác 78 26% Giá dịch vụ phù hợp 67 22,33% Thái độ nhân viên y tế 28 9,33% Bảng 8: Ý kiến đóng góp cải tiến phương thức làm việc bệnh viện STT Nội dung đóng góp n % Tăng cường tiện nghi 261 87% Cải tiến cách thức tiếp đón BN 253 84,33% Tăng cường chất lượng khám bệnh 118 39,33% Bảng dẫn, sơ đồ BV cần rõ 79 26,33% Khơng có ý kiến 47 15,66% áp dụng KHKT thăm khám điều 32 10,66% trị Giảm giá viện phí 27 9% ý kiến khác 19 6,33% người lực lượng lao động chủ chốt gia đình, họ khoẻ mạnh, nhanh nhẹn hiểu biết gia đình nên thường theo để chăm sóc hỗ trợ cho người bệnh Nhưng xét mặt kinh tế tiêu tốn thời gian họ đồng nghĩa với việc thiệt hại lớn kinh tế họ phảI bỏ cơng việc để khám chữa bệnh (nếu BN) tháp tùng BN (nếu BN) - Người Hà Nội người ngoại tỉnh (Bảng 2) chiếm tỷ lệ gần tương đương (48,7% so với 53,3%), qua ta thấy số lượng BN từ tỉnh khác khám BV Mắt TW đông, họ cho BV đầu ngành, có thương hiệu uy tín từ lâu, có trang thiết bị, dịch vụ tốt nhất, đội ngũ y bác sỹ IV BÀN LUẬN Qua phân tích kết nghiên cứu 300 phiếu thăm dò bệnh nhân đến khám bệnh viện Mắt TW từ 23 /08/2007 đến 21/10/2007 thấy số điểm đáng ý sau: - Nhìn chung người khảo sát hiểu rõ câu hỏi phiếu thăm dò làm đúng, đủ, hợp lệ phiếu thăm dò phát Với khoảng 1.000 BN đến khám / ngày số phiếu phát cho khoảng 1/10 số BN đến khám - Bảng cho thấy số người khảo sát nam đông nữ, tỉ lệ khoảng 1,3 Độ tuổi coi niên, từ 16 đến 39 chiếm tỷ lệ cao nhóm tuổi (51%) Tiếp đến nhóm tuổi từ 40 đến 60 chiếm 40% Ta thấy 77 có trình độ chun mơn cao nên có đáng tin cậy để chữa khỏi bệnh Đây quan niệm khơng hồn tồn xác gây nên tình trạng q tải bệnh viện lớn có 50% số BN đến khám mắc bệnh nhẹ mà BV mắt hay Khoa mắt tuyến tỉnh đủ khả chẩn đoán điều trị tốt - Về nghề nghiệp người khảo sát (Bảng 3) khơng có điều đặc biệt Số người coi có trình độ hiểu biết gia đình chiếm tỷ lệ cao nhất: gần 35% thuộc cán công chức nhà nước, học sinh, sinh viên, đến đối tượng làm việc khu vực tư nhân (32%) Điều phần cho thấy độ tin cậy người khảo sát ý kiến họ bảng đánh giá Đồng thời, tương tự vấn đế nhóm tuổi, người mà thời gian họ có ý nghĩa mặt kinh tế - Bảng cho thấy ý kiến đánh giá người khảo sát thời gian chờ khám bệnh chất lượng điều trị BN ngoại trú (các phiếu khảo sát thực vào buổi sáng) Đa số ý kiến chưa hài lòng với thời gian chờ đợi để khám chữa bệnh (197 người chiếm 65,7%), điểm thấy rằng: Thường BN đến khám vào buổi sáng trước 10-11 họ phải chờ đợi lâu nhất, khoảng từ đến tiếng đồng hồ (nếu phải làm thêm xét nghiệm lâu hơn) khoảng thời gian BN tập trung đơng ngày Tâm lý BN muốn đến khám sớm để xong buổi sáng, BN tỉnh Do buổi chiều thường lượng BN đến khám hẳn buổi sáng, chờ đợi lâu Về chất lượng điều trị bệnh (bác sỹ khám xong kê thuốc cho BN mua nhà tự điều trị hẹn thời gian khám lại), hầu hết BN (85,7%) hài lòng với chất lượng điều trị, họ thường mách bảo, giới thiệu cho cộng đồng sinh sống, làm việc nên lượng BN ngày đông - Bảng bảng cho biết lý khiến BN chọn lựa BV Mắt TW nơi đến khám bệnh Lý quan trọng khiến họ tới khám BV Mắt họ cho có đội ngũ bác sỹ, y tá có chun mơn giỏi, đáng tin cậy, đào tạo tốt (92% số BN) Tiếp theo lý BV mắt có trang thiết bị tốt, thực khám chữa bệnh (68%) Một số lý khác nêu lên với tỷ lệ thấp BV Mắt có dịch vụ khám nhanh, giá khám rẻ bảo hiểm y tế chuyển tới Qua ta thấy điều BN lên thẳng tuyến trung ương khám họ quan tâm tới chất lượng khám chữa bệnh, lòng tin người bệnh, điều thể rõ người có bệnh nhẹ tới khám - Bảng thái độ người khảo sát số vấn đề họ gặp phải q trình khám, thái độ thể ba mức độ: hài lòng, chấp nhận khơng hài lòng Trong nội dung đưa khảo sát khám bệnh theo thứ tự (theo số phiếu khám), giải thích đầy đủ thày thuốc, thái độ tiếp xúc thày thuốc kỹ chuyên môn thày thuốc Nội 78 dung BN hài lòng cao khám theo thứ tự (94,7%), nội dung lại BN hài lòng có tỷ lệ thấp (dưới 16%) Trong cần đặc biệt ý, phân tích rút kinh nghiệm nội dung giải thích thày thuốc cho BN (chỉ có 4% BN hài lòng) Chúng tơi nhận thấy nhận xét xác, thày thuốc BV (bác sỹ y tá) có lẽ q bận, muốn rút ngắn thời gian khám nên không giải thích giải thích chưa đủ cho BN gia đình BN Tương tự thái độ tiếp xúc thày thuốc với BN (chỉ 9,3% BN hài lòng), thày thuốc có tỏ thiếu ân cần cởi mở, chí thiếu hồ nhã, tiết kiệm lời nói Về tỷ lệ BN khơng hài lòng đương nhiên tỷ lệ nghịch với hài lòng nội dung nói Bệnh tật điều khó tránh người Nó ảnh hưởng trực tiếp đến hành động tâm sinh lý họ Thái độ cách xử người đa dạng, tuỳ thuộc vào nhiều yếu tố giới tính, lứa tuổi, trình độ học vấn, kinh tế, mức độ bệnh tật, nhìn chung người bệnh thường có tâm lý lo lắng sợ hãi bệnh tật Họ có nhu cầu cảm thông chia xẻ, tư vấn giải thích đầy đủ chăm sóc tốt Đó đòi hỏi hồn tồn đáng, họ chấp nhận bỏ tiền để khám dịch vụ Vì thế, phải khơng ngừng cố gắng nữa, tạo điều kiện tốt cho họ, đồng thời cán nhân viên y tế phải có kiến thức thật tốt tâm lý kĩ chuyên môn thành thạo để đáp ứng lòng tin người bệnh Đó khơng nhiệm vụ mà trách nhiệm - Bảng nêu ý kiến đóng góp BN người nhà BN cho bệnh viện, nhiều người có ý kiến việc cải tiến cách thức đón tiếp BN (84,3%), để BN khám điều trị nhanh hơn, hợp lý hơn, thái độ nhân viên y tế mềm mỏng, hoà nhã (Nhất nhân viên quầy bán thuốc), việc giải thích cho BN đầy đủ hơn, giảm bớt số thủ tục hành rườm rà Tiếp theo ý kiến đóng góp cần tăng cường tiện nghi BV nữa, tăng cường chất lượng khám bệnh (Các bác sỹ có khám bệnh nhanh làm BN thấy thiếu cẩn thận), BV cần có thêm bảng dẫn cho BN rõ ràng hơn, tiện lợi Thêm vấn đề cần ý nhiều BN phàn nàn có q nhiều cò mồi, trộm cắp phía ngồi cổng viện BV hoạt động ngang nhiên, lừa đảo gây phiền hà, tốn cho người bệnh điều làm giảm uy tín bệnh viện V KẾT LUẬN - Cuộc khảo sát 300 người đến khám BV Mắt TW cho ta thấy số vấn đề: + Biết lý mức độ hài lòng người bệnh hay gia đình BN khám BV mắt TW, lý qua trọng khiến BN đến khám tin cậy trình độ chun mơn giỏi đội ngũ bác sỹ, y tá BV (92% số người hỏi nêu lý này), 85% số người hỏi hài lòng chất lượng điều trị BV mắt Đây điểm mạnh chúng ta, uy tín, thương hiệu 79 bệnh viện cần phải giữ gìn phát huy Điều đông đảo BN người nhà BN hài lòng khám theo thứ tự số phiếu khám bệnh (94,7 % công nhận) + Điều làm BN hài lòng thấp (khơng hài lòng) giải thích khơng đầy đủ bác sỹ, y tá khám bệnh (Chỉ có 4% hài lòng điều này) thái độ tiếp xúc chưa tốt nhân viên y tế (Chỉ 9,3% số người hài lòng) Đây điểm yếu cần phải sửa chữa Ngồi có điều làm 65,7% số người hỏi chưa hài lòng thời gian chờ đợi khám lâu - Qua kết khảo sát ý kiến đóng góp người bệnh, xin đưa số kiến nghị sau: + Áp dụng chương trình phần mềm để lấy số thứ tự thu tiền + Mở dịch vụ đặt khám qua điện thoại nhằm giảm thiểu thời gian chờ khám + Tăng cường công tác thông tin, quảng cáo nhiều hình thức cho nhân dân biết ngày khám BV, số người khám ít, nhằm tránh tình trạng ùn tắc vào buổi sáng, làm tăng thời gian chờ đợi BN, xếp số phòng khám, phiên khám thời gian khám hợp lý + Chấn chỉnh đội ngũ cán nhân viên, khắc phục điểm yếu (Làm BN không hài lòng) cần giải thích kỹ cho BN gia đình họ, cần có thái độ tiếp xúc tốt hơn, chu đáo Cần nâng cao kỹ liên quan tới phận giây chuyền khám bệnh (Từ khâu bán phiếu khám, đón tiếp, khám bệnh, hướng dẫn giải thích, bán thuốc …) Đưa vào tiêu chuẩn thi đua cá nhân đơn vị cơng tác để có chế độ thưởng phạt cụ thể công minh + Cải thiện phương thức bán thuốc thái độ nhân viên bán thuốc + Chấn chỉnh công tác an ninh, bảo vệ tài sản cho BN gia đình họ (Có bảo vệ đứng chặn cổng vào, lối lên xuống tầng Người hướng dẫn cho BN phải đeo băng đỏ, đứng phía lối để BN dễ nhận thấy) + Biển dẫn BV cần nhiều hơn, rõ ràng hơn, thuận tiện TÀILIỆU THAM KHẢO Quy chế bệnh viện 1895/1997/BYT-QĐ, ngày 19/09/1997 Phương pháp nghiên cứu điều dưỡng – Phạm Đức Mục – Nhà xuất Y học, năm 2005 Hội nghị tổng kết công tác Hội Điều dưỡng Hà Nội năm 2004 trao đổi kinh nghiệm nâng cao kỹ giao tiếp – Hội điều dưỡng Hà Nội, tháng 1/2005 Kỷ yếu đề tài nghiên cứư khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ - Hội điều dưỡng Việt Nam, tháng 10/2005 80 SUMMARY EVALUATE THE SATISFACTION OF PATIENTS WHO COME TO NATIONAL INSTITUTE OF OPHTHALMOLOGY TO BE EXAMINED The National institute of Ophthalmology always overloaded patients There are some complains of patients about hospital, so we this investigation with purpose to evaluate the satisfaction and unsatisfaction of patients who come to VNIO to be examined Objectives: 300 patients or their relatives taking them to hospital, age > 16 years old Method: Cross sectional survey, basing on questionnaires Results: 300 persons have filled to questionnaires which showed that the most satisfaction of patients is the quality of diagnosis and treatment (85% patients satisfied), the competency of eye doctors and nurses (92% patients satisfied) The most unsatisfaction is the attitude of medical staff (receptionists, nurses, doctors…) (Only 9.3% of patients satisfied) Conclusion: The main reason leading patients to VNIO is their belief on the competency of eye doctors and nurses working there (92%), that is also the most satisfaction of patients, the lowest satisfaction of patients examined here is attitude of the hospital staff (9.3%) Key words: satisfaction, unsatisfaction of patient 81 BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN MẮT TW Khoa Khám bệnh & ĐTNT Số phiếu : PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Ngày khảo sát: Người khảo sát: Chức vụ I ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT : Giới tính : Nam □ Nữ □ Tuổi : Nơi cư trú : Hà Nội □ Tỉnh khác □ Trình độ văn hoá : Cấp I□ Cấp 2□ Cấp 3□ Trung học, cao đẳng□ ĐH ĐH□ Nghề nghiệp : HS, SV □CBCC □ Làm ruộng □Buôn bán □ Khác □ II Ý KIẾN CỦA ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VỀ DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH CỦA BỆNH VIỆN Thời gian chờ : ( Từ lúc mua phiếu khám đến khám bệnh xong ) Hài lòng □ Khơng hài lòng □ Khơng có ý kiến gì□ Chất lượng điều trị: Hài lòng Khơng hài lòng Khơng có ý kiến Lý ơng, bà, anh, chị đến khám BV : BHYT □ Có chun mơn giỏi□ Dịch vụ nhanh □ Trang thiết bị tốt□ Dịch vụ thu phí rẻ □ Lý khác □ Ông, Bà, Anh, Chị đánh giá BS ĐD khám hôm nay: Khám theo thứ tự : Có□ Khơng□ Giải thích : Rất đầy đủ□ Chưa đầy đủ□ Khơng giải thích □ Thái độ : Rất tôn trọng □ Tôn trọng□ Không tôn trọng□ Kỹ thành thạo : Rất thành thạo□ Thành thạo□ Không thành thạo □ 10 Theo ý kiến đóng góp Ơng, Bà, Anh, Chị bệnh viện cần làm để phục vụ tốt hơn? - Bảng dẫn, sơ đồ bệnh viện rõ ràng - Cải tiến phương thức tiếp đón bệnh nhân - Tăng cường chất lượng khám chữa bệnh - Tăng cường tiện nghi bệnh viện - Giảm giá viện phí - Ap dụng khoa học kĩ thuật thăm khám điều trị - Khơng có ý kiến - Y kiến khác (cụ thể) Cám ơn hợp tác Ông, Bà 82 Người khảo sát Người vấn 83 ...1 Đánh giá mức độ hài lòng người bệnh khoa khám bệnh Tìm hiểu lý khơng hài lòng người bệnh đến khám BV Mắt TW Đề xuất giải pháp làm tăng làm hài lòng người bệnh đến khám BV 2.2.2... lúc mua phiếu khám đến khám bệnh xong ) Hài lòng □ Khơng hài lòng □ Khơng có ý kiến gì□ Chất lượng điều trị: Hài lòng Khơng hài lòng Khơng có ý kiến Lý ơng, bà, anh, chị đến khám BV : BHYT... unsatisfaction of patient 81 BỘ Y TẾ BỆNH VIỆN MẮT TW Khoa Khám bệnh & ĐTNT Số phiếu : PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH Ngày khảo sát: Người khảo sát: Chức vụ I ĐẶC ĐIỂM ĐỐI