Bệnh viện Mắt Trung ương là bệnh viện hạng I, chức năng chính là khám, cấp cứu, điều trị, phòng bệnh và phục hồi chức năng mắt ở tuyến cao nhất. Được thành lập từ năm 1917, đến nay bệnh viện có 350 giường bệnh nội trú và 100 giường bệnh ngoại trú, với tổng số 566 nhân viên y tế. Trong đó, hai Khoa tiếp đón, khám và điều trị cho nhiều người bệnh nhất là Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu và Khoa Glôcôm. Hiện nay, bệnh viện Mắt Trung ương đã thực hiện theo Nghị định số 43 của Bộ Y tế về tự chủ, tự chịu trách nhiệm về nhiệm vụ, tổ chức bộ máy, biên chế và tài chính hướng tới năm 2016 sẽ tự chủ hoàn toàn. Câu hỏi được đặt ra là: Dịch vụ y tế của Bệnh viện Mắt Trung ương có đáp ứng được nhu cầu của khách hàng? Bệnh viện cần làm gì để khách hàng hài lòng với những dịch vụ của bệnh viện? Trong khuôn khổ của một luận văn thạc sỹ, nhằm trả lời những câu hỏi đó và đưa ra những khuyến nghị phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh của Bệnh viện Mắt Trung ương nói chung chúng tôi tiến hành nghiên cứu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÊ THÚY HẠNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ NGƢỜI NHÀ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI MỘT SỐ KHOA CỦA BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƢƠNG NĂM 2015 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC HÀ NỘI – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÊ THÚY HẠNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ NGƢỜI NHÀ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI MỘT SỐ KHOA CỦA BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƢƠNG NĂM 2015 VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN Chuyên ngành : Quản lý Bệnh viện Mã số : 60.72.07.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ Y HỌC Hƣớng dẫn khoa học : TS Nguyễn Văn Huy : TS Nguyễn Hoàng Long HÀ NỘI – 2016 i LỜI CẢM ƠN Gần hai năm học tập qua, luận văn tốt nghiệp thạc sỹ quản lý bệnh viện hoàn thành, với lòng biết ơn kính trọng, tơi chân thành cảm ơn: - Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo sau đại học Quý thầy, cô giáo Viện Y học dự phòng Y tế cơng cộng, Trường Đại học Y Hà Nội tận tình giảng dạy, hỗ trợ tơi hồn thành chương trình học tập thực đề tài nghiên cứu; - Ban Giám đốc, khoa, phòng Bệnh viện Mắt Trung ương tạo điều kiện cho tơi q trình nghiên cứu, đặc biệt hỗ trợ Lãnh đạo cán Khoa Glôcôm Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu; - Người bệnh người nhà người bệnh tham gia nghiên cứu; - Các điều tra viên giúp tơi thu thập số liệu hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Nguyễn Văn Huy TS Nguyễn Hoàng Long người thầy tận tình hướng dẫn, bảo giúp tơi từ cách phân tích quan trọng ban đầu đến việc định hướng góp ý chi tiết để tơi hồn thiện luận văn Xin trân trọng cảm ơn anh, chị, em, bạn bè, đồng nghiệp bên cạnh động viên tơi q trình học tập, bạn học lớp cao học Quản lý bệnh viện khóa 23 đồng hành học tập với thời gian qua Cuối cùng, tơi xin tỏ lòng biết ơn nhiều đến người thân yêu gia đình hết lòng tơi năm tháng học tập vừa qua ln nguồn động viên, chăm sóc cho tơi suốt q trình học tập Hà Nội, tháng năm 2016 Ngƣời viết Lê Thúy Hạnh ii LỜI CAM ĐOAN Tôi Lê Thúy Hạnh, lớp Cao học khóa 23, chuyên ngành Quản lý bệnh viện, Viện Đào tạo Y học Dự phòng Y tế Cơng cộng, Trƣờng Đại học Y Hà Nội xin cam đoan: Đây luận văn trực tiếp thực với hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Văn Huy TS Nguyễn Hồng Long Cơng trình không trùng lặp với nghiên cứu khác đƣợc công bố Việt Nam Những số liệu thơng tin nghiên cứu hồn tồn trung thực khách quan Những số liệu thông tin đƣợc sở nơi tiến hành nghiên cứu chấp nhận cho phép lấy số liệu Đối tƣợng nghiên cứu tình nguyện tham gia đồng ý cung cấp thơng tin Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung cam kết Hà Nội, tháng năm 2016 Ngƣời viết Lê Thúy Hạnh iii MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục hình vẽ, biểu đồ vii ĐẶT VẤN ĐỀ CHƢƠNG TỔNG QUAN .3 1.1 Một số khái niệm 1.2 Khung lý thuyết hài lòng ngƣời bệnh chất lƣợng DVYT 1.3 Những nghiên cứu giới Việt Nam hài lòng ngƣời bệnh dịch vụ y tế 1.4 Một số thông tin Bệnh viện Mắt Trung ƣơng 17 CHƢƠNG ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tƣợng nghiên cứu .20 2.2 Địa điểm nghiên cứu thời gian nghiên cứu 20 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu 20 2.4 Biến số nghiên cứu 22 2.5 Chỉ số tiêu chí đánh giá hài lòng NB/NNNB dùng nghiên cứu 25 2.6.Công cụ phƣơng pháp thu thập số liệu .26 2.7 Xử lý phân tích số liệu .27 2.8 Sai số biện pháp khắc phục 28 2.9 Đạo đức nghiên cứu 29 iv CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 3.1 Thông tin chung đối tƣợng nghiên cứu 31 3.2 Sự hài lòng với DVYT NB/NNNB Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glôcôm - Bệnh viện Mắt Trung ƣơng .34 3.3 Một số yếu tố liên quan đến hài lòng NB/NNNB nội trú Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glôcôm 51 CHƢƠNG BÀN LUẬN .55 4.1 Thông tin chung NB/NNNB nội trú Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glôcôm, Bệnh viện Mắt Trung ƣơng, năm 2015 55 4.2 Sự hài lòng với DVYT NB/NNNB nội trú Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glôcôm, Bệnh viện Mắt Trung ƣơng, năm 2015 56 4.4 Một số yếu tố liên quan tới hài lòng với DVYT NB/NNNB nội trú Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glôcôm, Bệnh viện Mắt Trung ƣơng 64 4.3.Một số hạn chế nghiên cứu .66 KẾT LUẬN 68 KHUYẾN NGHỊ 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BHYT Bảo hiểm y tế BVĐK Bệnh viện đa khoa BYT Bộ Y tế CNTT Công nghệ thông tin CSSK Chăm sóc sức khỏe CSVC Cơ sở vật chất CSYT Cơ sở y tế DVYT Dịch vụ y tế ĐTV Điều tra viên KCB Khám chữa bệnh NB Ngƣời bệnh NNNB Ngƣời nhà ngƣời bệnh NVYT Nhân viên y tế TTBYT Trang thiết bị y tế WHO World Health Organization (Tổ chức Y tế Thế giới) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm nhân học đối tƣợng tham gia nghiên cứu .31 Bảng 3.2 Đặc điểm kinh tế xã hội NB nội trú tham gia nghiên cứu .32 Bảng 3.3 Tỷ lệ đáp ứng so với mong đợi DVYT Khoa cung cấp cho NB/NNNB nội trú 34 Bảng 3.4 Khả quay lại giới thiệu cho ngƣời khác NB/NNNB DVYT sử dụng có nhu cầu KCB tƣơng tự 35 Bảng 3.5 Trung bình điểm mức độ hài lòng chung DVYT Khoa NB/NNNB nội trú 36 Bảng 3.6 Đánh giá mức độ hài lòng chung DVYT NB/NNNB nội trú đánh giá qua số lƣợng yếu tố hài lòng 37 Bảng 3.7 Điểm hài lòng NB/NNNB nội trú khả tiếp cận 38 Bảng 3.8 Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng khả tiếp cận 39 Bảng 3.9 Điểm hài lòng NB/NNNB nội trú minh bạch thông tin .40 Bảng 3.10 Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng minh bạch thơng tin thủ tục KCB 41 Bảng 3.11 Điểm hài lòng NB/NNNB nội trú CSVC 43 Bảng 3.12 Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng CSVC, phƣơng tiện phục vụ 44 Bảng 3.13 Điểm hài lòng NB/NNNB nội trú thái độ ứng xử, 46 Bảng 3.14 Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng thái độ ứng xử, lực chun mơn NVYT Khoa 47 Bảng 3.15 Điểm NB/NNNB hài lòng kết cung cấp dịch vụ 48 Bảng 3.16 Tỷ lệ NB/NNNB hài lòng kết cung cấp dịch vụ .49 Bảng 3.17 Mối liên quan đặc điểm nhân học tỷ lệ hài lòng với DVYT NB/NNNB nội trú Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glôcôm .51 Bảng 3.18 Mối liên quan đặc điểm kinh tế - xã hội tỷ lệ hài lòng với DVYT NB/NNNB nội trú Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glôcôm 53 Bảng 3.19 Đặc điểm địa dƣ NB nội trú tham gia nghiên cứu 82 Bảng 3.20 Đặc điểm sử dụng BHYT NB nội trú tham gia nghiên cứu 82 Bảng 3.21 Bệnh cần điều trị NB nội trú tham gia nghiên cứu 82 vii DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Khung lý thuyết hài lòng NB NNNB DVYT Hình 1.2 Quy trình KCB nội trú Bệnh viện Mắt Trung ƣơng 18 Biểu đồ 3.1 Đặc điểm địa dƣ NB nội trú tham gia nghiên cứu .32 Biểu đồ 3.2 Bệnh phải điều trị nội trú bệnh viện NB .33 Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ NB sử dụng BHYT điều trị nội trú 34 Biểu đồ 3.4 Mức độ hài lòng chung DVYT Khoa theo ý kiến chủ quan NB/NNNB nội trú .35 Biểu đồ 3.5 Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với 5/5 tiểu mục đánh giá khả tiếp cận DVYT 02 Khoa 40 Biểu đồ 3.6 Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với 5/5 tiểu mục đánh giá minh bạch thông tin thủ tục KCB Khoa 42 Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với 9/9 tiểu mục đánh giá 45 Biểu đồ 3.8 Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với tất 7/7 tiểu mục đánh giá thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT Khoa 48 Biểu đồ 3.9 Tỷ lệ NB/NNNB nội trú hài lòng với tất 5/5 tiểu mục đánh giá kết cung cấp dịch vụ Khoa 50 Biểu đồ 3.10 Tỷ lệ mức độ hài lòng NB/NNNB nội trú theo yếu tố đánh giá DVYT Khoa 51 Biểu đồ 3.11 Mối liên quan yếu tố địa dƣ tỷ lệ hài lòng với DVYT NB/NNNB nội Khoa 52 Biểu đồ 3.12 Mối liên quan sử dụng BHYT tỷ lệ hài lòng với DVYT NB/NNNB nội trú Khoa 54 ĐẶT VẤN ĐỀ Chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe nhân dân nhiệm vụ vẻ vang Ngành Y tế Việt Nam Ngày nay, trải qua nhiều thời kỳ với nhiều thay đổi, chủ trƣơng lớn Ngành Y tế Việt Nam “Xã hội hóa y tế” nhằm phát huy tiềm năng, nguồn lực để đầu tƣ cho y tế, tạo điều kiện cho Ngành Y tế phát triển, phục vụ tốt hơn, với chất lƣợng ngày cao chăm sóc, bảo vệ nâng cao sức khỏe cộng đồng [1] Với quan điểm “Lấy ngƣời bệnh làm trung tâm hoạt động chăm sóc điều trị”, ngày 03/12/2013, Bộ Y tế Việt Nam ban hành Bộ tiêu chí đánh giá chất lƣợng bệnh viện Quyết định số 4858/QĐ-BYT Mục tiêu chung Bộ tiêu chí “Khuyến khích, định hƣớng thúc đẩy bệnh viện tiến hành hoạt động cải tiến nâng cao chất lƣợng nhằm cung ứng DVYT an toàn, chất lƣợng, hiệu mang lại hài lòng cao cho ngƣời bệnh, ngƣời dân nhân viên y tế (NVYT), phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nƣớc” [1] Có thể thấy, mục đích cuối thay đổi Ngành Y tế Việt Nam thời điểm nâng cao chất lƣợng DVYT nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Theo Ke Ping A (1999), hài lòng khách hàng trở thành “thƣớc đo” mức độ đáp ứng DVYT so với nhu cầu khách hàng Ngƣời bệnh chƣa hài lòng đồng nghĩa với chất lƣợng DVYT chƣa đƣợc đảm bảo [2] Do đó, nghiên cứu hài lòng khách hàng giúp sở y tế (CSYT) tìm đƣợc điểm hạn chế đáp ứng nhu cầu ngƣời bệnh từ có giải pháp khắc phục kịp thời Đã có nhiều nghiên giới hài lòng nhƣ nghiên cứu Yemen [3], Trung Quốc [4], Ấn Độ [5] Tại Việt Nam có nhiều nghiên cứu liên quan đến tỉ lệ hài lòng ngƣời bệnh nhƣ nghiên cứu Cao Mỹ Phƣợng bệnh viện đa khoa Trà Vinh [6], Lý Thị Thúy Bệnh viện Bạch Mai [7], Lê Hữu Thọ bệnh viện Khánh Hòa [8], Tuy nhiên, bối cảnh Thông tƣ liên tịch số 37/2015 đời quy định thống giá dịch vụ khám chữa bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện hạng toàn quốc, 68 KẾT LUẬN Với kết nghiên cứu trình bày cụ thể trên, chúng tơi rút số kết luận sau: Sự hài lòng ngƣời bệnh, ngƣời nhà ngƣời bệnh với dịch vụ y tế hai Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu Khoa Glôcôm Bệnh viện Mắt Trung ƣơng - Đa số NB/NNNB nội trú hài lòng với đáp ứng mong đợi DVYT đƣợc cung cấp Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glôcôm (ở khoa tỷ lệ đáp ứng mong đợi trung bình đạt >87%) - Có khác khoa điểm tỷ lệ hài lòng chung: Tỷ lệ hài lòng chung (hài lòng với tất 5/5 yếu tố) NB/NNNB nội trú Khoa KCB theo yêu cầu 55%, cao so với Khoa Glôcôm (43,4%) - Tuy nhiên, Khoa KCB theo yêu cầu có tỷ lệ hài lòng NB/NNNB cao Khoa Glôcôm yếu tố: Sự minh bạch thông tin thủ tục KCB (86,1% so với 85,1%); CSVC, phƣơng tiện phục vụ (75,7% so với 60,2%) Thái độ ứng xử, lực NVYT (81,3% so với 76,3%) - Khoa Glơcơm có tỷ lệ hài lòng NB/NNNB cao Khoa KCB theo yêu cầu yếu tố: Khả tiếp cận (89,6% so với 87,3%) Kết cung cấp dịch vụ (88,4% so với 81,3%) - Ở Khoa, yếu tố DVYT, “Khả tiếp cận” yếu tố có tỷ lệ hài lòng cao (87,3% Khoa KCB theo yêu cầu; 89,6% Khoa Glôcôm); “Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ KCB” yếu tố có tỷ lệ hài lòng thấp (75,7% Khoa KCB theo yêu cầu; 60,2% Khoa Glôcôm) - Trong 31 tiểu mục, hai tiểu mục có tỷ lệ NB/NNNB hài lòng thấp là: “NB đƣợc đảm bảo riêng tƣ nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giƣờng…có rèm che, vách ngăn nằm riêng” (84,9%) “NB đƣợc tƣ 69 vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng” (88,1%) Tại Khoa Glơcơm, tiểu mục có tỷ lệ hài lòng thấp là: “Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lƣợng” (69,8%) “NB đƣợc đảm bảo riêng tƣ nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giƣờng…có rèm che, vách ngăn nằm riêng” (82,3%) - Về thái độ ứng xử, lực chuyên môn NVYT, tiểu mục đƣợc đánh giá, tiểu mục “NB đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng” có tỷ lệ hài lòng thấp với 88,1% Khoa KCB theo yêu cầu 84,7% Khoa Glôcôm - Về kết cung cấp dịch vụ, đa số tiểu mục có tỷ lệ hài lòng 90% Riêng Khoa KCB theo u cầu, có 86,5% NB/NNNB hài lòng với tiểu mục “Hài lòng giá DVYT” Một số yếu tố liên quan đến hài lòng NB/NNNB với DVYT khoa - Tại Khoa KCB theo yêu cầu, chƣa thấy có yếu tố có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với hài lòng NB/NNNB nội trú Khoa - Tại Khoa Glơcơm, yếu tố địa dƣ có liên quan đến tỷ lệ hài lòng NB/NNNB nội trú Tỷ lệ hài lòng chung với DVYT nhóm NB/NNNB nội trú sống khu vực đô thị cao 2,3 lần so với nhóm sống nơng thơn miền núi 70 KHUYẾN NGHỊ Với mục đích hồn thiện DVYT Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glơcơm nói riêng Bệnh viện Mắt Trung ương nói chung, từ nâng cao tỷ lệ hài lòng NB/NNNB, dựa kết nghiên cứu, đề xuất số khuyến nghị cụ thể sau: - Bệnh viện cần tiếp tục cải thiện hài lòng chung ngƣời bệnh Khoa nêu (vì tỷ lệ hài lòng chung khoa thấp) - Đối với Khoa cần đầu tƣ nâng cấp sở vật chất phƣơng tiện phục vụ KCB, tôn trọng đảm bảo ngƣời bệnh đƣợc đảm bảo riêng tƣ nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giƣờng…có rèm che, vách ngăn nằm riêng đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng để cải thiện hài lòng ngƣời bệnh lĩnh vực - Đối với Khoa Glôcôm, cần cải thiện hài lòng lĩnh vực “Sự minh bạch thơng tin thủ tục KCB”, cải thiện “CSVC, phƣơng tiện phục vụ” “thái độ ứng xử, lực NVYT” - Đối với Khoa KCB theo yêu cầu, cần cải thiện hài lòng “khả tiếp cận” “Kết cung cấp dịch vụ”, điều chỉnh cho phù hợp giá DVYT - Các can thiệp cải thiện hài lòng cần xem xét yếu tố địa dƣ, NB/NNNB đến từ nơng thơn, miền núi (vì NB có khó khăn kinh tế, điều kiện lại tới bệnh viện dịch vụ kèm bệnh viện nhƣ chỗ NNNB, ngƣời chăm sóc, …) - Cần tiếp tục nghiên cứu can thiệp và/hoặc theo dõi dọc hài lòng qua năm để so sánh cải thiện theo thời gian, từ làm sở cho cải thiện liên tục TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2014), "Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện" Ke Ping A., Yang A Lillan M.S (1999), "Factors influencing nursing - Sennsitive outcomes in Taiwanese Nursing Home.", Vol.4.No Anbori A., Ghani S.N., Yadav H cộng (2010), "Patient satisfaction and loyalty to the private hospitals in Sana's, Yemen", International Journal far Quality in Health Care, 22(4), tr 310-315 Yan Z., Wan D Li L (2011), "Patient satisfaction in two provinces: rural and urban differences", International Journal far Quality in Health Care, 23(4), tr 384-389 Anand Sudhan, Rajiv Khandekar, Subramanyam Deveagonda cộng (2011), "Patient satisfaction regarding eye care services at teriary hospital of central India", Oman Journal of Ophthalmology, 4(2) Cao Mỹ Phượng, Nguyễn Thị Nghiệp Châu Lê Phương (2012), "Nghiên cứu hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh" Lý Thị Thúy (2014), Sự hài lòng bệnh nhân người nhà bệnh nhân với dịch vụ khoa Khám bệnh- Bệnh viện Bạch Mai năm 2014 số yếu tố ảnh hưởng, Luận văn thạc sĩ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà Nội Lê Hữu Thọ Nguyễn Văn Đông (2014), "Đánh giá thực trạng yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh nội trú khoa y học cổ truyền bệnh viện Khánh Hòa" Bộ y tế (2015), Thơng tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC Quy định thống giá dịch vụ khám chữa bệnh, chữa bệnh bảo hiểm y tế bệnh viện hạng toàn quốc, chủ biên 10 Bệnh viện Mắt Trung ương (2015), "Tổng kết hoạt động năm 2014" 11 Chính phủ (2006), Nghị định số 43/2006/NĐ-CP Chính Phủ: Nghị định quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp công lập, chủ biên 12 Brown S.W Bond E.U (1995), ""The internal/external framework and service quality: Toward theory in Service marketing"", Journal of Marketing Management tr 25- 39 13 Kotler P Keller K.L (2001), "Marketing Managment 14th ed upper sadle river", New Jersey 14 Al-Assaf A.F (1998), "Đo lường quản lý chất lượng chăm sóc y tế" 15 Van Campen C (1995), "Quality of Care and Patient Satisfaction: A Review of Measuring Intruments", Medical Care Research and Review, 52(1), tr 109-133 16 Grondahl V.A (2012), "Exploring patient satisfaction predictions in relation to a theoretical model", International Journal far Quality in Health Care, 26(1), tr 5-5 17 Donabedian A (2004), "An Introduction to quality assurance in health care", New York: Oxford University Press 18 Donabedian A (1980), "The definition of quality and approaches to its assessment", Social Science Medicine, 45(12), tr 1829-1843 19 A Parasuraman, V.A Zeithml L.L Berry (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale", Journal of Retailing, 67, tr 420-450 20 A Parasuraman, V.A Zeithml L.L Berry (1988), "SERVQUAL: A Multiple - Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1) 21 Cục quản lý khám chữa bệnh Cục quản lý Y dược cổ truyền (2015), Tài liệu Hội nghị hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, Chương trình hội nghị hướng dẫn triển khai kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2015, chủ biên, Bộ Y tế, Hà Nội 22 Nguyễn Bích Lưu (2002), Những yếu tố liên quan đến chất lượng chăm sóc đánh giá bệnh nhân xuất huyết từ bệnh viện Banpong, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học điều dưỡng, Hội nghị Khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ Thái Lan, Ratchburi 23 Steven A.Krywulak, Nicholas G.H, Margaret L cộng (2004), "Patient satisfaction with inpatient versus outpatient reconstruction of the anterior cruciate ligament: a randomized clinical trial" 24 Ward K.F., Rolland E Patterson R.A (2005), ""Improving outpatient health care qualyti: understading the qualyti dimensions"", Health Care Managemet Review, 30(4), tr 361371 25 Hendriks A.A.J., Smets E.M.A Vrielink M.R (2006), ""Is personality a determinant of patient satisfaction with hospital care?"", International Journal far Quality in Health Care, volume 18 (no.2), tr 152- 158 26 Esimai O.A., Omoniyi Esan Go (2009), "Wait time and service satisfaction at Antenatal Clinic", East afr J public health, 6(3), tr 111-309 27 Tonio Schoenfelder, Joerg Klewer Joachimkugler (2001), "Determinants of patient satisfaction: a study among 39 hospitals in an in-patient setting in Germany" 28 Mohammadinia L, Keshtkaran A, Sajjadnia Z cộng (2013), "Comparison of the patient satisfaction from inpatient and outpatient fissurectomy in Motahari and Shahid Faghihi hospital, Shiraz, Iran" 29 Ahmad Ameryoun, Gholamhossein Pourtaghi Emad Yahaghi (2013), "Outpatient and inpatient services satisfaction in Iranian Military Hospitals", 30 Claudia Campos Andrade, Maria Luisa Lima và cộng (2013), "Inpatients and outpatients satisfaction: the mediating role of perceived quality of physical and social enviroment" 31 Nguyễn Đức Thành (2006), Nghiên cứu hài lòng người bệnh nội trú chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện tỉnh Hòa Bình, Báo cáo kết đề tài cấp sở, Đại học y tế cơng cộng, Hòa Bình 32 Trương Quang Trung, Lưu Ngọc Hoạt, Bùi Văn Lệnh cộng (2008), Nghiên cứu hài lòng người sử dụng dịch vụ y tế chất lượng phục vụ khoa Khám bệnh, Bệnh viện Đại học Y hà Nội 33 Phạm Nhật Yên (2008), Đánh gíá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Khoa khám bệnh theo yêu cầu bệnh viện Bạch Mai năm 2008 Luận văn Thạc sĩ Y tế công cộngHà Nội 34 Phan Thị Nguyệt Minh (2012), Phân tích tổ chức hoạt động quy trình khám thai hài lòng thai phụ bệnh viện Phụ sản Hà Nội năm 2012, Luận văn thạc sỹ 35 Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh bệnh vện Hoàn Mỹ, Đại học Đà Nẵng, Thành phố Đà Nẵng 36 Nguyễn Văn Hưng Lê Thanh Chiến, Phạm Văn Thao, (2014), "Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh khám, chữa bệnh số bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Thành Phố Hồ Chí Minh" 37 Vũ Thị Hồng Hạnh (2014), Nghiên cứu so sánh chi phí dịch vụ trọn gói dịch vụ thơng thường phẫu thuật đục thủy tinh thể theo phương pháp phaco tai bệnh viện Mắt Trung ương năm 2014, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà nội 38 Vũ Hồng Anh (2014), Sự hài lòng người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống viện chấn thương chỉnh hình - bệnh viện Việt Đức, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện, Đại học Y Hà nội 39 Wikipedia (2010), Outpatients and inpatients, truy cập ngày 14-3-2016, trang web https://en.wikipedia.org/wiki/Patient 40 Thủ tướng phủ (2015), "Quyết định số 59/2015 QĐ-TTg" 41 Shay Shabat (2005), "Gender differences as an influence on patients' satisfaction rates in spinal surgery of elderly patients", European Spine Journal, 14, tr 1027- 1032 42 Rizyal A (2012), "Patients' satisfaction with eye care services at Nepal Medical College Nepal Medical College Journal 2012", tr 172-175 43 Abdulbari Bener Suhaila Ghuloum (2013), "Gender difference on patients' satisfaction and expectation towards mental healthcare", Nigerian Journal of Clinical Practice, 16(3), tr 285- 291 44 Quintana J (2006), "Predictors of patient satisfaction with hospital healthcare", BMC Health Services Research, 6(1), tr 102 45 Asma Ibrahim (2008), Patient satisfaction with health services at the outpatient department of Indira Gandhi memorial hospital, Male' Maldives, Luận văn Thạc sỹ, Mahidol University 46 Ziaei H (2011), "Determinants of patient satisfaction with opthalmic services", BMC Res Notes, 4(7) 47 Phùng Tấn Lê (2014), Evaluation of Public Hospital Performance in Khanh Hoa Province Vietnam in Connection with Patient and Staff satisfaction Survey, Tiến sĩ Y tế công cộng, Đại học công nghệ Queensland PHỤ LỤC Phu lục Phiếu điều tra PHIẾU ĐIỀU TRA SỰ HÀI LÒNG VỚI DỊCH VỤ Y TẾ CỦA NGƢỜI BỆNH/ NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH NỘI TRÚ TẠI MỘT SỐ KHOA CỦA BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƢƠNG, 2015 Mã phiếu: GIỚI THIỆU Xin chào Ơng/Bà Tơi ……………… , triển khai nghiên cứu “Sự hài lòng với dịch vụ y tế người bệnh người nhà người bệnh nội trú số khoa Bệnh viện Mắt Trung ương, 2015” Chúng muốn biết hài lòng ơng /bà đến khám điều trị Khoa Những thông tin Ơng/Bà cung cấp góp phần lớn việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế hoạt động Khoa nói riêng Bệnh viện Mắt Trung ương nói chung Chúng tơi xin cam kết, tồn thơng tin vấn giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn mong có đƣợc đồng ý tham gia Ơng/Bà! Vậy, Ơng/Bà có đồng ý tham gia chúng tơi? Có Khơng Nếu có, xin vui lòng trả lời câu hỏi sau đây: THÔNG TIN CHUNG CỦA NGƢỜI BỆNH Mã A1 Câu hỏi Khoa điều trị (ĐTV quan sát) Trả lời Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glơcơm A2 Ơng/Bà phải điều trị nội trú Khoa bệnh gì? (ghi rõ tên bệnh vấn đề sức …………………………………… khỏe) …………………………………… Mã Câu hỏi Trả lời A3 Năm sinh Ông/Bà? …………………… A4 Giới (ĐTV quan sát) Nam Nữ A5 Chỗ Ông/Bà? Hà Nội (ĐTV đọc phương án) Thành phố khác Nông thôn Miền núi, vùng khó khăn A6 Dân tộc? Kinh Khác A7 Trình độ học vấn Ơng/Bà (tính theo bậc học cao nhất)? Mù chữ Tiểu học Trung học sở Trung học phổ thông Trung cấp Cao đẳng Đại học Sau đại học A8 Nghề nghiệp Ơng/Bà (cơng việc chiếm nhiều thời gian nhất)? Học sinh, sinh viên Nông dân Công nhân Cán nhà nƣớc Doanh nghiệp tƣ nhân Buôn bán lẻ Lao động tự Nghỉ ngơi/Hƣu trí Khác(Ghi rõ………) A9 Tổng thu nhập toàn hộ gia đình (từ Mã A10 Câu hỏi Trả lời nguồn) ơng/ Bà tháng? ………Triệu đồng/tháng Có ngƣời ăn ở, chi tiêu chung hộ gia đình ơng/bà tháng trở lại …………………………… ………… A10.1 Trong đó, trung bình ngƣời chi tiêu khoảng tháng? A11 Ơng/Bà có thẻ BHYT khơng? ………Triệu đồng/tháng Có Khơng -> chuyển B A12 Ông/Bà điều trị nội trú Khoa có sử dụng BHYT khơng? Có Khơng TÌNH HÌNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH/ NGƢỜI NHÀ NGƢỜI BỆNH * ĐTV PHỔ BIẾN ĐỂ NGƢỜI ĐƢỢC PHỎNG VẤN CHO ĐIỂM THEO TỪNG YẾU TỐ: (Sau câu hỏi cho điểm mức độ hài lòng từ đến 5…) Rất khơng hài lòng Rất hài lòng (Rất kém) (Kém) (Trung bình) (Tốt) (Rất tốt) Câu hỏi TT Trả lời B Khả tiếp cận B1 Các sơ đồ, biển báo đẫn đƣờng đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm B2 Thời gian vào thăm ngƣời bệnh đƣợc thông báo rõ ràng B3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đƣợc đánh số rõ ràng, dễ tìm B4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ TT B5 Câu hỏi Ngƣời bệnh hỏi gọi đƣợc nhân viên y tế cần thiết Trả lời C Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị C1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện C2 Đƣợc phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ C3 Đƣợc giải thích tình trạng bệnh, phƣơng pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ C4 Đƣợc giải thích, tƣ vấn trƣớc yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ C5 Đƣợc công khai cập nhật thông tin dùng thuốc chi phí điều trị D1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp nhƣ quạt, máy sƣởi, điều hoà D2 Giƣờng bệnh, ga, gối đầy đủ cho ngƣời giƣờng, an toàn, chắn, sử dụng tốt D3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt D4 Đƣợc đảm bảo an tồn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện D5 Đƣợc cung cấp quần áo đầy đủ, D6 Đƣợc cung cấp đầy đủ nƣớc uống nóng lạnh D7 Đƣợc đảm bảo riêng tƣ nằm viện nhƣ thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giƣờng…có rèm che, vách ngăn nằm riêng D8 Căng tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt D Cơ sở vật chất phƣơng tiện phục vụ ngƣời bệnh Câu hỏi TT Trả lời thiết yếu đầy đủ chất lƣợng D9 Môi trƣờng khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp E Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế E1 Bác sỹ, điều dƣỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực E2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực E3 Đƣợc nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ E4 Bác sỹ, điều dƣỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời E5 Đƣợc bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị E6 Đƣợc tƣ vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng E7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dƣỡng G Kết cung cấp dịch vụ G1 Cấp phát thuốc hƣớng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lƣợng G2 Trang thiết bị, vật tƣ y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng G3 Kết điều trị đáp ứng đƣợc nguyện vọng G4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tƣởng chất lƣợng dịch vụ y tế G5 Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế H Đánh giá hài lòng chung NB/NNNB TT H1 H2 Câu hỏi Trả lời Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng đƣợc % so với mong đợi Ông/Bà trƣớc nằm viện? (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ông/Bà) Ông/Bà hài lòng nhƣ với dịch vụ y tế Khoa này? …………………% 1.Chắc chắn không quay lại 2.Không muốn quay lại nhƣng có lựa chọn khác H3 Nếu có nhu cầu khám chữa bệnh tƣơng tự, Ơng/Bà có quay trở lại giới thiệu cho ngƣời khác đến không? Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác Có thể quay lại Chắc chắn quay lại giới thiệu cho ngƣời khác 6.Khác(ghirõ)……………… …………………………… H4 Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? Xin cảm ơn Ông/Bà cung cấp thông tin! Chúc Ông/Bà mạnh khỏe! Hà Nội, ngày tháng năm 2015 Giám sát viên Điều tra viên Phụ lục Công cụ hỗ trợ NB cho điểm CHO ĐIỂM THEO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Rất khơng hài lòng >Rất hài lòng Phu lục Một số kết nghiên cứu Bảng 3.19 Đặc điểm địa dƣ NB nội trú tham gia nghiên cứu Khoa KCB theo yêu cầu Chỗ NB nội trú Khoa Glôcôm Chung n % n % n % Đô thị 211 84,1 205 82,3 416 83,2 Nơng thơn, miền núi, vùng khó khăn 40 15,9 44 17,7 84 16,8 Bảng 3.20 Đặc điểm sử dụng BHYT NB nội trú tham gia nghiên cứu Sử dụng thẻ BHYT điều trị nội trú Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glôcôm Chung n % n % n % Có 149 59,4 187 75,1 336 67,2 Không 102 40,6 62 24,9 164 32,8 Bảng 3.21 Bệnh cần điều trị NB nội trú tham gia nghiên cứu Bệnh cần điều trị nội trú Khoa KCB theo yêu cầu Khoa Glôcôm Chung n % n % n % 246 98,0 131 52,6 377 75,4 Bệnh Glôcôm Đục thủy tinh thể 0,4 0,4 0,4 Bệnh Glôcôm 1,6 117 47 121 24,2 Bệnh đục thủy tinh thể ... VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y HÀ NỘI LÊ TH Y HẠNH SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH VÀ NGƢỜI NHÀ VỚI DỊCH VỤ Y TẾ TẠI MỘT SỐ KHOA CỦA BỆNH VIỆN MẮT TRUNG ƢƠNG NĂM 2015 VÀ MỘT SỐ Y U TỐ LIÊN QUAN Chuyên... viện Mắt Trung ương năm 2015 số y u tố liên quan với hai mục tiêu: Mơ tả hài lòng người bệnh người nhà người bệnh với dịch vụ y tế Khoa Khám chữa bệnh theo y u cầu Khoa Glôcôm Bệnh viện Mắt Trung. .. khuyến nghị phù hợp để nâng cao chất lƣợng phục vụ ngƣời bệnh Bệnh viện Mắt Trung ƣơng nói chung chúng tơi tiến hành nghiên cứu Sự hài lòng người bệnh người nhà với dịch vụ y tế số Khoa Bệnh viện