Mục đích, ý nghĩa, yêu cầu của việc ứng dụng ISO 90012008 trong công tác văn phòng

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN MỞ ĐẦU 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài 1 3. Mục đích nghiên cứu 1 4. Mục tiêu nghiên cứu 2 5. Phương pháp nghiên cứu 2 6. Ý nghĩa của đề tài 2 7. Cấu trúc của đề tài 2 Chương 1. TỔNG QUAN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 3 1.1 Tổng quan chung về hệ thống quản lý chất lượng 3 1.1.1 Khái niệm chất lượng 3 1.1.2 Quản lý chất lượng 4 1.1.2.1 Khái niệm 4 1.1.2.2 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi,nhiệm vụ, chức năng 4 1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 5 1.1.3.1 Khái niệm 5 1.1.3.2 Vai trò 5 1.2 Tổng quan chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 5 1.2.1 Khái quát về ISO 5 1.2.2 Khái niệm 6 1.4.2.2 Các yêu cầu 6 1.4.2.3 Lợi ích 6 1.4.3. Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo ISO 9001 7 Tiểu kết 8 Chương 2. MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA, YÊU CẦU CỦA VIỆC ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG 9 2.1 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 9 2.1.1 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 9 2.1.2 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 10 2.2 Mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 12 2.2.1 Mục đích và vai trò của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 12 2.2.2 Ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 14 2.3 Yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng 15 2.3.1 Yêu cầu về các hệ thống văn bản 15 2.3.2 Yêu cầu về con người làm việc trong cơ quan, tổ chức 16 2.3.3 Yêu cầu về trình độ công nghệ 18 2.3.4 Yêu cầu về quy mô của cơ quan, doanh nghiệp 19 2.3.5 Yêu cầu về chuyên gia tư vấn 19 2.3.6 Yêu cầu đảm bảo tính công khai minh bạch 20 2.3.7 Yêu cầu đảm bảo tính thống nhất 20 2.3.8 Yêu cầu đảm bảo tính cải tiến liên tục 20 Tiểu kết 21 Chương 3. GIẢI PHÁP ĐỂ CÁC CƠ QUAN, DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ỨNG DỤNG CÓ HIỆU QUẢ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 22 3.1 Một số đánh giá chung tình trạng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các cơ quan doanh nghiệp Việt Nam hiện nay 22 3.2 Giải pháp để các cơ quan, doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả têu chuẩn ISO 24 3.2.1 Thực hiện nghiêm ngặt các qui trình, thủ tục đã soạn thảo, đồng thời bổ sung một số thủ tục còn thiếu Từ những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong HTQLCL của cơ quan, tổ chức 24 3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo về chất lượng cho cán bộ nhân viên 25 3.2.3 Nâng cao hiệu quả công tác quản lý 26 3.2.4 Nâng cao hiệu quả cho công tác đánh giá nội bộ 27 3.2.5 Tăng cường trao đổi thông tin nội bộ 27 3.2.6 Kết hợp ISO 9001:2008 với phương pháp 5S 28 KẾT LUẬN 30 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 31 PHỤ LỤC

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành học phần “Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong quảntrị văn phòng”, dưới sự hướng dẫn của Giảng viên bộ môn em đã thực hiện đềtài “Mục đích, ý nghĩa, yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong côngtác Văn phòng và một số đề xuất những kiến nghị để các cơ quan, doanh nghiệpứng dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn này vào cải tiến chất lượng làm việc” Để hoànthành bài nghiên cứu này Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô đã tận tìnhhướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập tại trường Và đặc biệt chúng

em đã được tiếp cận với môn học “Ứng dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong côngtác văn phòng” mà theo em là rất hữu ích và thực tế đối với sinh viên văn phòngchúng em

Song do thời gian ngắn và do bản thân cá nhân em chưa đi làm và tiếp xúcvới môi trường doanh nghiệp và tiếp cận với thực tế cũng như hạn chế về kiếnthức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những thiếu sót Em rất mongđược sự đóng góp của quý thầy cô đề tài của em được hoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà nội, ngày 5 tháng 9 năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Em xin cam đoan đây là bài nghiên cứu của của riêng em Các số liệu sửdụng phân tích trong bài có nguồn gốc rõ ràng Các kết quả nghiên cứu trong bài

do em tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp vớithực tiễn của Việt Nam

Sinh viên thực hiện

MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM ĐOAN

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra cho các doanh nghiệp ViệtNam rất nhiều cơ hội mới nhưng bên cạnh đó là khá nhiều sức ép và thách thứcphía trước, để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải xây dựngnguồn lực cho chính mình, phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Do đómột hệ thống quản lý chất lượng phù hợp là hết sức cần thiết đối với doanhnghiệp Một hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến nhất trên thếgiới đố là bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001 Hiện nay tại Việt Nam các doanhnghiệp cũng đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001trong hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng như trong công tác văn phòng và việclàm này là thực sự cần thiết

Do đó em chọn đề tài “Mục đích, ý nghĩa, yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác Văn phòng” và một số đề xuất những kiến nghị

để các cơ quan, doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả bộ tiêu chuẩn này vào cải tiếnchất lượng làm việc

2 Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài

2.1 Đối tượng nghiên cứu

Mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác vănphòng của các doanh nghiệp nói chung

Những yêu cầu của các doanh nghiệp cần đáp ứng để ứng dụng tiêu chuẩnISO 9001:2008

2.2 Phạm vi nghiên cứu

Mục đích, ý nghĩa việc ứng dụng ISO 9001 tại các doanh nghiệp tại ViệtNam nói chung, không cụ thể tại một doanh nghiệp

3 Mục đích nghiên cứu

3.1 Khái quát quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001

3.2 Mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòngcủa các doanh nghiệp

3.3 Một số đề xuất để doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tiêu chuẩn này vào cải tiếnchất lượng làm việc

4 Mục tiêu nghiên cứu

- Khái quát quản lý chất lượng và Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001

- Phân tích mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tácvăn phòng của các doanh nghiệp.

- Đánh giá tình trạng chung của các tổ chức trong việc thực hiện bộ tiêu chuẩnISO 9000 vào tổ chức

- Một số giải pháp để để doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tiêu chuẩn này vào cảitiến chất lượng làm việc

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu của khoa học chủ yếu là: + Tiếp cận, phân tích tài liệu, thu thập thông tin từ văn bản,tập bài giảng

và tạp chí chuyên ngành

+ Chú trọng phương pháp tổng kết, chọn lọc phân tích thông tin cácnguồn tài liệu

6 Ý nghĩa của đề tài

- Thực hiện đề tài là điều kiện thuận lợi cho cá nhân thực hiện đề tài nângcao năng lực nghiên cứu, hoàn thành tốt nhiệm vụ của môn học cũng như củabản thân

- Góp phần nâng cao nhận thức về mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụngISO 9001:2008 trong công tác văn phòng của các doanh nghiệp

7 Cấu trúc của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết thúc và danh mục tài liệu tham khảo, đề tài đượcchia làm 03 chương

Chương 1 Tổng quan chung về hệ thống quản lý chất lượng và bộ tiêuchuẩn ISO 9000

Chương 2 Mục đích, ý nghĩa, yêu cầu của việc ứng dụng ISO 9001:2008trong công tác văn phòng

Chương 3 Giải pháp để các cơ quan, doanh nghiệp Việt Nam ứng dụng

có hiệu quả tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Chương 1 TỔNG QUAN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ

BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000

1.1 Tổng quan chung về hệ thống quản lý chất lượng

1.1.1 Khái niệm chất lượng

Trong điều kiện hiện nay, thị trường hàng hóa ngày càng mở rộng vàmang tính toàn cầu, tính cạnh tranh tăng cao Chính vì thế, các doanh nghiệptrên toàn thế giới, trong mọi lĩnh vực ngành nghề đều quan tâm đến chất lượng

và có những nhìn nhận đúng đắn về chất lượng Xung quanh vấn đề này, cónhiều quan điểm khác nhau, trong đó có một số quan điểm chính:

- Chất lượng là thuộc tính và bản chất của sự vật, đặc tính khách quan của

sự vật, chỉ rõ nó là cái gì (từ điển bách khoa Việt Nam tập 1)

- Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu sử dụng và mục đích sử dụng(Joseph Juran) - Chất lượng là toàn bộ đặc tính của sản phẩm làm thỏa mãn yêucầu đã đề ra (cơ quan kiểm tra chất lượng Mỹ)

- Chất lượng là sự thỏa mãn tối đa yêu cầu của người tiêu dùng (IshikawaKaoru) - Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính làm thỏa mãn nhucầu (ISO 9000-2000) - … Đặc điểm

- Chất lượng sản phẩm là tổng hợp các đặc tính của sản phẩm đó

+ Đặc tính kĩ thuật: các đặc tính đặc trưng bởi chỉ tiêu kĩ thuật như độ tincậy, độ chính xác, độ an toàn, tuổi thọ,…

+ Đặc tính kinh tế: cơ sở của các đặc tính kinh tế là các đặc tính kĩ thuật

và tổ chức Kĩ thuật tốt tạo cho sản phẩm có độ chính xác cao, độ tin cậy cao,vận hành tốt nên chi phí sản xuất tăng lên và chi phí sử dụng thấp

- Một sản phẩm có chất lượng phải là sản phẩm làm thỏa mãn được yêucầu của người tiêu dùng Nếu một sản phầm vì lý do nào đó mà không đáp ứngđược nhu cầu thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chếtạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở

để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình

- Chất lượng sản phẩm mang tính tương đối: Do chất lượng được đo bởi

sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luônluôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng

- Chất lượng vừa mang tính cụ thể, vừa mang tính trừu tượng: Nhu cầu

có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng cónhững nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhậnchúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng Do

đó chất lượng cũng mang đặc điểm tương tự

1.1.2 Quản lý chất lượng

1.1.2.1 Khái niệm

Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lýchung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiệnchúng thông qua các biện pháp như: Lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chấtlượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chấtlượng (ISO 8402:1994) Như vậy thực chất quản lý chất lượng là chất lượng củahoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lượng của hoạt động kỹthuật

1.1.2.2 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi,nhiệm vụ, chức năng

Đối tượng quản lý chất lượng là các quá trình, các hoạt động, sản phẩm

và dịch vụ Mục tiêu của quản lý chất lượng chính là nâng cao mức thảo mãntrên cơ sở chi phí tối ưu

Phạm vi quản lý chất lượng: Mọi khâu từ nghiên cứu thiết kế triển khaisản phẩm đến tổ chức cung ứng nguyên vật liệu đền sản xuất, phân phối và tiêudùng

Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Xác định mức chất lượng cần đạt được.Tạo ra sản phẩm dịch vụ theo đúng tiêu chuẩn đề ra Cải tiến để nâng cao mứcphù hợp với nhu cầu

Các chức năng cơ bản của quản lý chất lượng: Lập kế hoạch chất lượng,

tổ chức thực hiện, kiểm tra kiểm soát chất lượng, điều chỉnh và cải tiến chấtlượng

1.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng

1.1.3.1 Khái niệm

Hệ thống quản lý chất lượng là tổ chức, công cụ, phương tiện để thựchiện mục tiêu và các chức năng quản lý chất lượng Đối với doanh nghiệp, hệthống quản lý chất lượng là tổ hợp những cơ cấu tổ chức, trách nhiệm, thủ tục,phương pháp và nguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trình quản lý chất lượng

Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp thành, các

bộ phận này có quan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau

1.1.3.2 Vai trò

Hệ thống quản lý chất lượng là bộ phận hợp thành của hệ thống quản lý

tổ chức doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ là kết quả của hệthống khác mà còn là yêu cầu đối với hệ thống khác Hệ thống quản lý chấtlượng đóng vai trò quan trọng trên các lĩnh vực sau:

- Tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn yêu cầu của khách hàng

- Đảm bảo cho tiêu chuẩn mà tổ chức đặt ra được duy trì

- Tạo điều kiện cho các bộ phận, phòng ban hoạt động có hiệu quả, giảmthiểu sự phức tạp trong quản lý

- Tập trung vào việc nâng cao chất lượng, giảm chi phí,…

1.2 Tổng quan chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000

1.2.1 Khái quát về ISO

ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là công bằng, là tổ chức Quốc tế vềtiêu chuẩn hoá (International Organization for Standardization)

Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO)khuyến nghị áp dụng nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn,sức khỏe và môi trường cho cộng đồng Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹthuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-Technical committee); Tiểu ban kỹthuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có nhiệm vụ soạn thảocác tiêu chuẩn quốc tế Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi đượcthông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức củaISO

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sảnphẩm, dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…

Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization forStandardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.ISO là một hội đoàn toàn cầu của hơn 180 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia(mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi quốc gia của mình) Việt Nam làthành viên chính thức năm 1977

1.2.2 Khái niệm

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi làtiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thốngquản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chứcluôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chếđịnh, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ đồng thời tiêu chuẩn ISO9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt độngnhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới,khi được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soátđược hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ởmức cao nhất

Tại Việt Nam, tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang tiếng Việt và đượcban hành dưới dạng một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi TCVN ISO 9001:2008

1.4.2.2 Các yêu cầu

- Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ

- Trách nhiệm của lãnh đạo:

quả + Củng cố uy tín của lãnh đạo.

+ Cải thiện hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng suất, giảm phế phẩm vàchi phí không cần thiết nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực

+ Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

+ Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm

+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên

+ Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xungđột về thông tin do mọi việc được qui định rõ ràng Mọi việc đều được kiểmsoát, không bỏ sót, trách nhiệm rõ ràng

+ Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên

- Về đối ngoại:

+ Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường

+ Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng

+ Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện

+ Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

+ Nâng cao lợi thế thương mại bằng uy tín và khả năng cạnh tranh trênthị trường trong nước và quốc tế Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thếtrong cạnh tranh

+ Phá bỏ được rào cản, tạo được một sân chơi bình đẳng giữa các doanhnghiệp trong các thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận hệ thống quản lýchất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

+ Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực

+ Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp

+ Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng

1.4.3 Các nguyên tắc của hệ thống QLCL theo ISO 9001

1.Nguyên tắc định hướng vào khách hàng

2 Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất

3 Nguyên tắc hợp tác triệt để

4 Nguyên tắc hoạt động theo quá trình

5 Nguyên tắc hệ thống

6 Nguyên tắc cải tiến liên tục

7 Nguyên tắc quyết định dựa trên CSDL

8 Nguyên tắc hợp tác chặt chẽ giữa tổ chức và bên cung ứng

Tiểu kết

Nhiệm vụ của ISO là xây dựng, công bố các tiêu chuẩn thuộc phạm vi

hoạt động của nhiều lĩnh vực khác nhau (trừ điện và điện tử là thuộc phạm vi trách nhiệm của UB Điện Quốc tế IEC International Electronic Commitee).

Các tiêu chuẩn của ISO không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng mà chỉ

có tính chất khuyến khích áp dụng

Các tiêu chuẩn ISO lại có vai trò quan trọng trong việc thống nhất các tiêuchí đánh giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới

Chương 2

MỤC ĐÍCH, Ý NGHĨA, YÊU CẦU CỦA VIỆC ỨNG DỤNG ISO

9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÒNG 2.1 Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra cho các doanh nghiệp ViệtNam rất nhiều cơ hội mới nhưng bên cạnh đó là khá nhiều sức ép và thách thứcphía trước, để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải xây dựngnguồn lực cho chính mình, phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng Do đómột hệ thống quản lý chất lượng phù hợp là hết sức cần thiết đối với doanhnghiệp Một hệ thống quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến nhất trên thếgiới đố là bộ tiêu chuẩn Quốc tế ISO 9001 Hiện nay tại Việt Nam các doanhnghiệp cũng đã và đang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001trong hoạt động sản xuất, kinh doanh cũng như trong công tác văn phòng và việclàm này là thực sự cần thiết

2.1.1 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể áp dụngtiêu chuẩn ISO 9001:2008 Những nội dung có thể áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2008 trong công tác văn phòng phải căn cứ vào những văn bản hướng dẫnnghiệp cụ đó cùng với các quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xácđịnh rõ ràng được trách nhiệm của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thờicũng thỏa mãn được yêu cầu của tiêu chuẩn ISO Hiện nay, công tác văn phòng

ở một số cơ quan, doanh nghiệp đã triển khai áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008đối với các nghiệp vụ:

- Soạn thảo và ban hành văn bản

- Quản lý văn bản đến

- Quản lý nhân sự

- Tổ chức sự kiện

- Kiểm soát tài liệu

- Kiểm soát công việc

Ngoài những nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho công tácvăn phòng, các bộ phận, phòng ban chuyên môn khác cũng áp dụng tiêu chuẩnISO 9001:2008 trong xử lý công nợ; tiếp thị sản phẩm; theo dõi và xử lý phản

Giai đoạn 1 Chuẩn bị, phân tích tình hình và hoạch định

- Cam kết của lãnh đạo

- Thành lập ban chỉ đạo, nhóm công tác và chỉ định người đại diện

- Chọn tổ chức tư vấn

- Đào tọa về nhận thức và cách thức xây dựng văn bản theo tiêu chuẩn ISO9001:2008

- Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch thực hiện

Giai đoạn 2 Xây dựng và thực hiện quản lý chất lượng

- Viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng

- Thực hiện hệ thống quản lý chất lượng

- Đánh giá chất lượng nội bộ

- Cải tiến hệ thống văn bản hoặc cải tiến các hoạt động

Giai đoạn 3 Chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận

- Hành động khắc phụ

- Chứng nhận

- Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại

- Duy trì, cải tiến, đổi mới

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với doanh nghiệp sẽ được chiathành tám bước cụ thể như sau:

Bước 1 Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng

- Thấy được ý nghĩa của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tròn công tácvăn phòng

- Lãnh đạo doanh nghiệp định hướng các hoạt động của hệ thống, xác định mụctiêu, phạm vi áp dụng

Bước 2 Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008

- Thành lập ban chỉ đạo ISO 9001:2008 tại doanh nghiệp gồm đại diện lãnh đạo

và đại diện các bộ phận nằm trong phạm vi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Bổ nhiệm địa diện của lãnh đạo về chất lượng để thay lãnh đạo trong việc chỉ

đạo áp dụng ISO và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chấtlượng.

Bước 3 Đánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn

- Xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầutrong tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Xác định yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã có, mức

độ áp dụng đến đâu và các haotj động nào chưa có, từ đó xây dựng kế hoạch chitiết để thực hiện

- Sau khi đánh giá thực trạng, doanh nghiệp có thể xác định được những gì cầnthay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn

Bước 4 Thiết lập và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9001:2008

Thực hiện những thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thựctrạng để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cần xâydựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn

Bước 5 Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

Doanh nghiệp cần áp dụng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực và hiệuquả của hệ thống

Doanh nghiệp cần thực hiện:

- Phổ biến cho tất cả cán bộ, nhân viên trogn doanh nghiệp nhận thức về ISO9001:2008

- Hướng dẫn cho các cán bộ, nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện các quytrình, thủ tục, đã được viết ra

- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào, thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ

mà thủ tục đã mô tả

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù howpk của hệ thống và đề ra cáchoạt động khắc phục đối với sự không phù hợp

Bước 6 Đánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận

- Đánh giá nội bộ là nhằm xem xét được xây dựng, thực hiện, duy trì và có hiệulực, đáp ứng các yêu cầu tiêu chuẩn đặt ra, từ đó đưa ra các biện pháp khắc phụchoặc cải tiến

- Chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận.

- Lựa chọn tổ chức đánh giá chứng nhận Doanh nghiệp có quyền lựa chọn bất kỳ

tổ chức nào để đánh giá và cấp chứng nhận

- Đánh giá trước chứng nhận

Bước 7 Tiến hành đánh giá chứng nhận

Tổ chức chứng nhận được doanh nghiệp lựa chọn tiến hành đánh giáchứng nhận chính thức của doanh nghiệp Nếu phù hợp, doanh nghiệp được cấpchứng nhận phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Bước 8 Duy trì hệ thống chất lượng sau khi chứng nhận

Tại bước này, doanh nghiệp cần tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồntại phát hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theoyêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng của doanh nghiệp

2.2 Mục đích, ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

2.2.1 Mục đích và vai trò của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khácnhau tùy theo yêu cầu của mỗi tổ chức nhưng mục đích chung là Thúc đẩy sựphát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc traođổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO,ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệtloại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp.Việc áp dụng tiêu chuẩn này trong một số tổ chức các cơ quan hành chính, các tổchức, doanh nghiệp trong nước đã áp dụng thành công và chúng ta có thể dễdàng nhận thấy một số mục đích và vai trò cơ bản cho tổ chức như sau:

Thúc đẩy hiệu quả làm việc của từng bộ phận trong văn phòng: Khi áp

dụng ISO 9001:2008 buộc phải thiết lập các quy trinh làm việc cụ thể cho hoạtđộng của mỗi bộ phận hoặc cá nhân,điều này buộc mỗi phòng ban, bộ phận phảiluôn nổ lực làm việc hiệu quả mỗi ngày để có thể đạt được mục tiêu

Nâng cao tinh thần trách nhiệm của mỗi nhân viên nhờ sự hiểu rõ sự

đóng góp của mình đối với mục tiêu chất lượng Trong một văn phòng đã ápdụng ISO 9001:2008, mỗi người nhân viên đều được đào tạo để biết được tầmquan trọng của công việc mình đang đảm nhận, mỗi nhân viên có thể thấy đượcvai trò quan trọng của mình như thế nào Vì vậy họ sẽ cảm thấy có trách nhiệmhơn trong công việc Bên cạnh đó, khi áp dụng ISO 9001:2008, trách nhiệm vàquyền hạn cho mỗi nhân viên được xác định rõ ràng , vì vậy sẽ giảm đi rất nhiều

tình trạng đùng đẩy công việc và trách nhiệm lẫn nhau

Giảm thiểu tối đa sai sót trong công việc Trong một công ty có áp dụng vàduy trì ISO 9001:2008, những công việc phức tạp sẽ có hướng dẫn công việc,những công việc cần sự phối hợp giữa các phòng ban với nhau sẽ có quy trìnhhướng dẫn cụ thể, … tất cả các nhân viên tham gia công việc đều phải đọc vàlàm theo những quy trình, hướng dẫn công việc đó Nhờ vậy các công việc cótính chuẩn hóa cao, những trường hợp như “quên”, “nhớ lầm”, “bỏ sót”, “khôngbiết nên làm bị sai”, “chưa có ai hướng dẫn” sẽ ít đi

Bên cạnh đó là là một số vai trò cơ bản cho tổ chức như sau:

- Các nghiệp vụ văn phòng khi áp dụng tiêu chuẩn ISO đều được thiết lập các quytrình làm việc cụ thể cho các hoạt động của bộ phận hay cá nhân Quy trình xử

lý công việc cho các cơ quan, tổ chức hầu hết được tiêu chuẩn hóa theo hướngkhoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ chế một cửa

- Một trong những nguyên tắc khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là các cơquan, tổ chức, doanh nghiệp phải minh bạch và công khai hóa quy trình và thủtục xử lý coogn việc cho tổ chức và công dân (hoặc khách hàng) Điều này đãtạo điều kiện thuận lợi cho người dân (khách hàng) có cơ hội kiểm tra

- Giúp người đứng đầu cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp xác định được cơ chếgiám sát quản lý để hướng công tác văn phòng vào các nghiệp vụ cụ thể đảmbảo cho việc thực hiện các mục tiêu chung Từ đó lãnh đạo cơ quan, doanhnghiệp sẽ kiểm soát được quá trình giải quyết coogn việc trong nội bộ tổ chức

của mình để có thể chỉ đạo kịp thời.

- Nâng cao hiệu lự và hiệu quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ công theomục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn

- Xây dựng được hệ thống văn bản một cách rõ ràng là cơ sở để hướng dẫn nguồnnhân lực và cải tiến công việc

- Tạo ra phong cách làm việc khoa học và nâng cao tính chất phục vụ nâng caochất lượng hành chính

- Khắc phục được mối quan hệ giữa các cơ quan, doanh nghiệp với nhau Nângcao năng lực và trách nhiệm cảu các bộ phận và người thừa hành trong việc thựchiện các nhiệm vụ được giao nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

2.2.2 Ý nghĩa của việc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

+ Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàntạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất công việc

- Về tạo dựng thương hiệu

+ Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO cũng là nâng cao hình ảnh củ tổ chức,doanh nghiệp đối với khách hàng và cộng đồng

+ Đo lường đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và sựhài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay mục tiêu chất lượng cụ thể

- Về tài chính

+ Khi áp dụng hệ thống theo tiêu chuẩn sữ tiết kiệm được chi phí do quản

lý và sử dụng các nguồn lực một cách hiệu quả.

Bên cạnh đó còn một số ý nghĩa khác như:

- Khuyến khích nhân viên chu động hướng đến việc nâng cao thành tich của cơquan, tổ chức

- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương chính sách và các vănbản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ quản có cácbiện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát triển

- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt động của cơquan, tổ chức và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý cácđịnh hướng, mục tiêu chiến lược và các thủ tục và các quy trình giải quyết côngviệc hành chính

Với những lợi ích và ý nghĩa thiết thực, đem lại hiệu quả thực sự, các cơquan, tổ chức trên thế giới và Việt Nam đã và đang áp dụng thành công ISOtrong quản lý chất lượng nói chung và trong công tác văn phòng nói riêng

2.3 Yêu cầu của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng

Nhằm tạo điều kiện phát huy tối đa hiệu quả, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2008 vào công tác văn phòng có các yêu cầu sau:

2 Yêu cầu về các hệ thống văn bản

Hệ thống các văn bản như: văn bản mô tả mô tả các quy trình quản lý chấtlượng, các biểu mẫu, thủ tục được thực hiện bằng các Form mẫu thống nhất chotất cả các cấp soạn thảo và cung cấp phải viết một cách đơn giản, dễ hiểu, đồng

bộ, có hiệu lực và tương thích với các điều kiện thực tế

Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm:

a. Các văn bản công bố về chính sách, chất lượng và mục tiêu chất lượng

b. Sổ tay chất lượng

c. Các thủ tục dạng văn bản và hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn

d. Các tài liệu, văn bản gồm được tổ chức xác định là cần thiết để vận hành vàkiểm soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức

Một hệ thống tốt là một hệ thống đầy đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ ápdụng Hãy nhớ rằng, tiêu chuẩn không yêu cầu về số trang của hệ thống tài liệu.Thực tế cho thấy, hệ thống càng đơn giản và dễ hiểu bao nhiêu thì số điểm

không phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá càng ít bấy nhiêu và hiệuquả áp dụng càng cao Điều đó có được là do mọi người dễ dàng hiểu và thựchiện theo các yêu cầu của hệ thống chất lượng.

3 Yêu cầu về con người làm việc trong cơ quan, tổ chức (nguồn nhân lực)

Yếu tố con người luôn là yếu tố quan trọng nhất, có tính chất quyết địnhcủa mọi cơ quan tổ, chức Áp dụng ISO phải có sự tham gia tích cực, tự giác củatất cả đối tượng có liên quan

Khi ban hành các quy trình áp dụng ISO, tất cả các đối tượng có liên quanphải thực hiện đúng theo các mô tả đã được biên soạn và phê duyệt và phải có

sự tương tác của tất cả các đối tượng

Tất cả thành viên trong tổ chức hiểu được ý nghĩa, mục đích của quản lýchất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001

- Ý thức được trách nhiệm của mình trong công việc được giao

- Chấp hành nghiêm chỉnh các quy định đối với công việc cụ thể

Dưới đây là ví dụ bảng mô tả quy trình tuyển dụng cụ thể cụ thể của tổchức:

việc

Bộ phận/

người thực hiện

Bộ phận/

người phối hợp thực hiện

Kết quả đạt được

Hạn hoàn thành

1 1 Xác định số

lượng nhân sự

cần tuyển dụng

Các đơn vị xác định số lượng nhân sự còn thiếu của đơn vị mình

Các đơn vị

HC

P.TC-Đề nghị tuyển dụng nhân sự

Từ ngày 01 đến ngày

15 tháng 9 hàng năm

HC

P.TC-Các đơn vị

Kế hoạch tuyển dụng

Từ ngày 15 đến ngày

20 tháng 9 hàng năm

3 Triển khai thông

tin tuyển dụng

Thông báo tuyển dụng và tiếp nhận, sàng lọc hồ sơ tuyển dụng (sau khi

KH tuyển dụng được phê duyệt)

HC

P.TC-Các đơn vị

Tổng hợp

hồ sơ tuyển dụng

Từ ngày 20/9 đến ngày 20/10 hàng năm

4 3 Tiến hành thi

tuyển hoặc xét

tuyển nhân sự

Căn cứ hồ sơ tuyển dụng đã được phê duyệt.

Hội đồng tuyển dụng tiến hành thi tuyển hoặc xét tuyển

Hội đồng tuyển dụng

P.TC-HC và các đơn vị

Tổng hợp kết quả tuyển dụng

Từ ngày 01 đến ngày

10 tháng 11 hàng năm

5 4 Thông báo kết

quả thi tuyển/xét tuyển

Thông báo công khai kết quả thi tuyển/xét tuyển

P HC

TC-Các đơn vị

Thông báo kết quả thi tuyển/xét tuyển

Từ 11/11 cho đến 25/11

6 5 Xác định nhân

sự trúng tuyển

Căn cứ kết quả tuyển dụng và đối chiếu với nhu cầu tuyển dụng để xác định nhân sự trúng tuyển

Hội đồng tuyển dụng

Các đơn vị

Danh sách nhân sự trúng tuyển

HC

P.TC-Các đơn vị

Quyết định công nhận kết quả tuyển

01-05/12

8 Lưu hồ sơ Lưu các báo cáo

kết quả đánh giá, kế hoạch đào tạo bồi dưỡng, danh sách các lớp đào tạo, bồi dưỡng

Nhân viên văn thư, lưu trữ

Cá nhân

Hồ sơ lưu trữ của trường và các cá nhân

Từ bảng mô tả trên ta thấy tất cả công việc và trách nhiệm của các cánhân, phòng ban trong tổ chức khi áp dụng ISO trong quy trình tuyển dụng nhân

sự thì tất cả các đối tượng đã được nêu cụ thể và phải tham gia thực hiện đúngtheo mô tả trên

Có được sự tham gia chủ động và tích cực của mọi người Hãy tăng tínhlàm chủ của mọi người bằng cách khuyến khích mọi người tham gia vào quátrình xây dựng hệ thống và trao quyền làm chủ đối với từng phần của hệ thống

Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viêntrong công ty đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định

4 Yêu cầu về trình độ công nghệ

Trình độ công nghệ ở đây chính là yêu cầu về công nghệ thiết bị, cơ sở vậtchất

Công tác văn phòng hiện nay không đơn thuần là nghề bàn giấy một cáchđơn thuần, các yếu tố công nghệ thông tin góp phần quan trọng trong công táchành chính ngày càng hiện đại, việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vàocông tác hành chính cũng đòi hỏi trang thiết bị hiện đại để phát huy tối đa hiệuquả của việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9002:2008

Trình độ công nghệ thiết bị không đóng một vai trò quan trọng trong việc

áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể áp dụng chomọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và trình

độ thiết bị công nghệ Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệthiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ được hoàn tất một cách nhanhchóng và đơn giản hơn

Có đủ khả năng sản xuất ra sản phẩm đạt chất lượng yêu cầu theo tiêuchuẩn iso 9001.

- Có khả năng kiểm soát các thông số ảnh hưởng đến chất lượng

- Đáp ứng các quy định của Nhà nước, của Ngành

Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ công nghệ thiết bị không đóng mộtvai trò quan trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượngISO 9000 có thể áp dụng cho mọi doanh nghiệp không kể loại hình kinh doanh,lĩnh vực kinh doanh và trình độ thiết bị công nghệ Tất nhiên đối với các doanhnghiệp mà trình độ công nghệ thiết bị hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽđược hoàn tất một cách nhanh chóng và đơn giản hơn

5 Yêu cầu về quy mô của cơ quan, doanh nghiệp

Yếu tố quy mô, tổ chức: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng cho mọiloại hình tổ chức trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ…và cho mọiquy mô hoạt động Tuy nhiên, khi biên soạn, xây dựng quy trình vẫn phải bámsát quy mô, cơ cấu của tổ chức để tối ưu hóa các khâu công việc để tạo đượchiệu quả công việc cao nhất, phát huy tối đa nhất nguồn lực của tổ chức

Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc phải thực hiệntrong quá trình áp dụng càng nhiều

6 Yêu cầu về chuyên gia tư vấn

Ðây không phải là một điều kiện bắt buộc nhưng nó lại đóng vai trò quantrọng đối với mức độ thành công trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty

Đội ngũ chuyên gia tư vấn phải có khả năng và kinh nghiệm trong triểnkhai tư vấn áp dụng ISO 9001

- Có công nghệ tư vấn bài bản, phù hợp và có tính thuyết phục

- Có lực lượng chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực hoạt động của,

tổ chức doanh nghiệp

7 Yêu cầu đảm bảo tính công khai minh bạch

Đảm bảo tính công khai minh bạch trong quá trình áp dụng ISO trongcoogn tác văn phòng Sự công khai minh bạch được thể hiện ở chỗ các tài liệuviện dẫn, các lưu đồ, quy trình đều phải được phổ biến rộng rãi cho toàn bộ cáccán bộ, nhân viên trong văn phòng thậm chí tỏng toàn cơ quan, tổ chức

Vì dụ: Đối với các nghiệp vụ mang tính đặc thù như văn thư – lưu trữ thìviệc công khai, minh bạch các văn bản, quy tình phải diễn ra trong phạm vi toàndoanh nghiệp nhằm tạo điều kiện cho các phòng ban, cho từng cán bộ nhân viênthực hiện một cách thống nhất, đồng bộ và nghiêm chỉnh

8 Yêu cầu đảm bảo tính thống nhất

khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9002:2008 phải đảm bảo tính thống nhất Bất

cứ một cơ quan, tổ chức nào muốn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng nóichung để cải thiện chất lượng công việc coogn việc đều phải đảm bảo nguyêntắc này Sự thống nhất về tư duy, phương pháp làm việc là cơ sở dẫn đến sựthành công của tổ chức, tọa guồng máy làm việc trôi chảy, chính xác

9 Yêu cầu đảm bảo tính cải tiến liên tục

Tính liên tục: Việc áp dụng tiê chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác vănphòng phải đảm bảo itnhs liên tục vì nếu các doanh nghiệp áp dụng một cáchngắt quãng thì hiệu quả đem lại khoogn cao, thậm chí còn làm cho quá tình giảiquyết công việc gặp nhiều khó khăn hơn

Để việc đưa và áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào công tác vănphòng của các cơ quan, doanh nghiệp được hiệu quả, mỗi cơ quan, doanh nghiệpcần phải xây dựng kế hoạch, những định hướng và nghiêm túc thực hiện có nhưvậy việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng mới đạt kết quả cao

Tiểu kết

Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể do nhiều mục đích khácnhau tùy theo yêu cầu của mỗi cơ quan, tổ chức tuy nhiên nhưng mục đíchchung là Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá, dịch vụ Với ích lợi vàtính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụngcho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vựcquản lý hành chính, sự nghiệp

Những yêu cầu để áp dụng thành công ISO 9001:2008 trong cơ quan, tổchức nói chung cũng như trong công tác văn phòng nói riêng cần đảm bảo: Camkết của lãnh đạo đối với thực hiện chính sách chất lượng,sự tham tham gia củatích cự của nhân viên cùng với sự hỗ trợ của trang thiết bị công nghệ và sử dụngchuyên viên tư vấn chuyên nghiệp chú trọng đến việc cải tiến liên tục có nhưvậy việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng mới đạt kết quả cao

Chương 3 GIẢI PHÁP ĐỂ CÁC CƠ QUAN, DOANH NGHIỆP VIỆT NAM ỨNG

DỤNG CÓ HIỆU QUẢ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

3.1 Một số đánh giá chung tình trạng áp dụng bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong các cơ quan doanh nghiệp Việt Nam hiện nay

Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng quản lý chất lượng

Doanh nghiệp có thể tự mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiênđiều này sẽ khiến doanh nghiệp gặp một số khó khăn sau đây:

• Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêuchuẩn Tuy nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn

về ISO 9000 do các tổ chức chuyên môn tiến hành

• Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với cácyêu cầu của tiêu chuẩn đặt ra

• Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành cácbước thực hiện, áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000

• Việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận gầnnhư không được thực hiện có hiệu quả

Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêuchuẩn

Không khách quan khi đánh giá thực trạng hệ thống của mình để so sánhvới các yêu cầu của tiêu chuẩn

Mất nhiều thời gian trong việc xây dựng văn bản và triển khai áp dụng hệthống

Chính vì vậy, một tổ chức hỗ trợ có kinh nghiệm và chuyên môn sẽ giúpcác tổ chức rất nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp cácdoanh nghiệp đi đúng hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hànhnhững hoạt động kém hiệu quả

Khó khăn khi doanh nghiệp khi chưa áp dụng ISO

Tâm lý “ngại” thay đổi để thích nghi với cái mới

Trước cơ hội áp dụng một tiêu chuẩn hoàn toàn mới mẻ, doanh nghiệp sợ

sẽ mất nhiều thời gian và công sức để tìm hiểu Chính “sức ì” tâm lý quá lớn đã

ăn sâu vào tiềm thức khiến doanh nghiệp “ngại” thay đổi và bằng lòng vớinhững gì mình đang có

Việc xây dựng hệ thống tài liệu và triển khai áp dụng gặp nhiều khó khăn

Trong thực tế, việc xây dựng thói quen thực hiện công việc một cách có

kế hoạch, tuân thủ các quy định mà tiêu chuẩn ISO yêu cầu và ghi lại những gì

đã làm là một công việc tốn nhiều công sức, thời gian

Đối với doanh nghiệp, việc ghi lại những gì đang làm một cách có hệthống khá phức tạp và không hề đơn giản Điều này khiến việc so sánh và đánhgiá giữa thực trạng hệ thống của doanh nghiệp với các tiêu chuẩn ISO 9001 trởlên thiếu khách quan

Vai trò của người lãnh đạo chưa được chú trọng

Quá trình áp dụng ISO 9001 mang đến cơ hội để Ban lãnh đạo doanhnghiệp nhìn nhận và hệ thống lại công tác quản lý của mình trong suốt thời gianqua Đối với những công việc đã hoàn thành tốt thì sẽ tiêu chuẩn hóa bằngnhững quy trình, quy định và hướng dẫn cụ thể Còn với những công việc chưahiệu quả hoặc có vấn đề thì Ban lãnh đạo sẽ cùng các bộ phận có liên quan ngồilại với nhau để xem xét và cùng nhau tìm ra giải pháp thực hiện hiệu quả hơn

Do đó, để làm được những công việc này thì đòi hỏi Ban lãnh đạo mỗi doanhnghiệp cần đầu tư công sức và thời gian để phân công rõ trách nhiệm, quyền hạncủa từng vị trí và sự phối hợp giữa các bộ phận, thay vì uỷ thác cho một nhânviên hoặc bộ phận nào đó

Khó khăn trong vai trò của lãnh đạo

• Phân công chưa rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng vị trí và sự phối hợpgiữa các bộ phận;

• Chưa cung cấp nguồn lực: thời gian, đào tạo, sự hợp tác;

• Chưa kiểm soát, duy trì hệ thống thường xuyên;

3.2 Giải pháp để các cơ quan, doanh nghiệp ứng dụng hiệu quả têu chuẩn ISO

ISO 9001 là tiêu chuẩn toàn cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ được ápdụng trong mọi nghành nghề, ở mọi quy mô Việc doanh nghiệp được cấp chứngnhận ISO 9001 có nghĩa là họ đã triển khai hệ thống quản lý chất lượng mộtcách có hiệu quả và đáp ứng tất cả các yêu cầu của tiêu chuẩn đang áp dụngtrong việc mang lại cho người tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất

Việc thực hiện ISO trên thực tế không đòi hỏi quy trình sản xuất theocông nghệ hiện đại và đội ngũ nhân sự trình độ cao mà mục đích chính là nhằmtạo ra một hệ thống cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ổn định và phù hợp với tìnhhình hiện tại của doanh nghiệp

Để đáp ứng mục tiêu chất lượng cũng như nâng cao hiệu lực và hiệu quảcông tác chất lượng, đòi hỏi các cơ quan, tổ chức của Việt Nam phải có nhữnggiải pháp nhằm duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng của mình theođúng tinh thần cải tiến liên tục của ISO 9001:2008 Trên phương hướng chung là

từ những ưu nhược điểm đã phân tích chỉ rõ ở từng khâu của qui trình chấtlượng để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm phát huy hơn nữa những ưu điểm,hạn chế khắc phục nhược điểm của hệ thống quản lý chất lượng

3.2.1 Thực hiện nghiêm ngặt các qui trình, thủ tục đã soạn thảo, đồng thời bổ sung một số thủ tục còn thiếu Từ những hạn chế và nguyên nhân hạn chế trong HTQLCL của cơ quan, tổ chức

Các cơ quan, tổ chức cần có những giải pháp cụ thể:

- Các bộ phận bị đánh giá không phù hợp phải tích cực khắc phục và bổsung ngay các qui trình thủ tục không phù hợp hay còn thiếu trong thời gian quiđịnh

- Tìm ra nguyên nhân và có biện pháp kiểm điểm những bộ phận chưathực hiện đúng qui trình

- Các bộ phận cần ghi những điều sẽ làm, làm những điều đã ghi và kiểmtra những điều đã làm

- Các biện pháp khen thưởng và khiển trách các phòng ban không tuânthủ các thủ tục qui trình.

- Bổ sung một số thủ tục như: Đánh giá nhà cung cấp phụ, kiểm kê kho

và kiểm soát hồ sơ chất lượng Đây là những thủ tục không kém phần quantrọng, nhưng đã thiếu trong thực hiện mục tiêu, đây cũng chính là nguyên nhângây ra sự không đạt yêu cầu của mục tiêu đã đề ra

3.2.2 Tăng cường công tác đào tạo về chất lượng cho cán bộ nhân viên

Từ triết lý của GSTS Shiwa “ chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và kết thúcbằng đào tạo” Chúng ta có thể thấy được đào tạo rất quan trọng đối với chấtlượng và HTQLCL như thế nào Vì vậy, các cơ quan, tổ chức nên chú trọngcông tác đào tạo hơn nữa

- Hiện nay, nhận thức của đa số cán bộ, nhân viên về chất lượng chưa cao,chưa hiểu hết vai trò và tác dụng của chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng.Các thành viên thường tuân theo thủ tục khi có sự giám sát quản lý

- Nhân viên mới vào chưa được đào tạo về chất lượng

Công ty cần thực hiện các bước sau: Chúng ta chia ra làm hai cách đàotạo: Đào tạo cho cấp quản lý và đào tạo với nhân viên

- Đối với cấp quản lý:

+ Đào tạo về chất lượng, và đánh giá nội bộ hay cho tham gia các khóahọc bên ngoài về các lớp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng như : khóa học vềLean, Kaizen,…

+ Cần có những đợt tập huấn cho cán bộ từ cấp trung đến cấp cơ sở, sau

đó các cấp này tuyên truyền lại cho từng nhân viên

Thực hiện khen thưởng những cá nhân có thành tích xuất sắc trong thựcthi công tác chất lượng, cũng như kiểm điểm, phê bình cá nhân, bộ phận, viphạm nguyên tắc

+ Thường xuyên tiến hành điều tra, sắp xếp lại đội ngũ cán bộ quản lý saocho phù hợp với trình độ và năng lực sở trường Bổ sung những nhân viên đủtiêu chuẩn, có triển vọng phát triển, đồng thời sẽ thay thế những người thiếu tíchcực trong lao động

Đối với nhân viên:

+ Việc đào tạo và tuyển dụng phải căn cứ trên yêu cầu thực tế và kếhoạch phát triển của công ty

+ Có kế hoạch đào tạo hàng năm và dài hạn

+ Thông tin kịp thời để mọi người nhân viên nhận thức đầy đủ về vai tròcủa họ và mối liên quan đến các hoạt động khác trong phòng ban cũng như trong

tổ chức

+ Thiết lập hệ thống tuyên truyền, băng rôn, áp phích,…để đảm bảo sựnhận thức của cán bộ, công nhân viên về vai trò của mình Vì hình ảnh làphương pháp hiệu quả nhất giúp công nhân viên dễ hiểu, dễ thấy, dễ lấy, dễ làm

+ Việc đào tạo hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO9001:2008 cần phải được đưa vào chương trình đào tạo tuyển dụng lao động

+ Tổ chức đào tạo định kì và kiểm tra đánh giá nhận thức về chất lượngsản phẩm hàng ngày, đảm bảo đánh giá đúng thực lực và đủ đáp ứng yêu cầuthực Thực hiện tốt các vấn đề trên các cơ quan doanh nghiệp có thể đảm bảoviệc thực thi công tác chất lượng một cách đầy đủ, hiệu lực, hiệu quả phục vụcho quá trình đánh giá, điều chỉnh và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theotiêu chuẩn ISO 9001:2008

3.2.3 Nâng cao hiệu quả công tác quản lý

Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc áp dụng và thực hiện theocác thủ tục của các bộ phận, phát hiện và uốn nắn kịp thời nhằm tăng thêm hiệulực của hệ thống

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 mà tổ chức

áp dụng thường gặp vấn đề trong công tác quản lý Đó là hai lý do chính để tổchức nên xem xét các bước cho giải pháp nâng cao hiệu quả công tác quản lý

Tổ chức cần thực hiện đầy đủ các chức năng quản lý không chỉ bó hẹp ởchức năng kiểm tra

- Tạo điều kiện cho đội ngũ lãnh đạo phát huy được hiệu quả quản lý củamình

- Một đội ngũ cán bộ lãnh đạo trong công ty thực sự phát huy được năng

lực, hiệu quả quản lý của mình khi cơ cấu tổ chức của công ty phù hợp.

+ Phân định rõ ràng chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của từng bộ phậntrong tổ chức, tránh sự chồng chéo lẫn nhau, tạo điều kiện cho các cán bộ quản

lý có thể tập trung chuyên sâu và đảm bảo hoạt động của các bộ phận trong tổchức một cách nhịp nhàng

+ Đảm bảo hệ thống thông tin nội bộ chính xác, đầy đủ, và được duy trìmột cách thường xuyên không bị ngắt quãng để làm sao cho mọi nhân viêntrong công ty hiểu được những cam kết của lãnh đạo cũng như các mục tiêuchung mà họ vạch ra để từ đó đạt được sự thống nhất, đồng lòng của toàn tổchức trong việc thực hiện

+ Duy trì và phát triển mối quan hệ ngang giữa các bộ phận để tăng cường

sự phối hợp với nhau trong việc thực hiện các mục tiêu chung của tổ chức

3.2.4 Nâng cao hiệu quả cho công tác đánh giá nội bộ

Việc đánh giá nội bộ sẽ cung cấp một cái nhìn tổng thể về mọi mặt hoạtđộng của tổ chức như: thực hiện các cam kết của lãnh đạo, nguồn nhân lực, cácquá trình tạo ra sản phẩm…Cho nên, đánh giá nội bộ tốt sẽ giúp cho tổ chức cócái nhìn trung thực, chính xác để từ đó đưa ra những giải pháp khắc phục kịpthời các sai sót trong quá trình nâng cao chất lượng quản lý của mình

Do vậy, muốn có công tác đánh giá hiệu quả, công ty cần có một kế hoạch

cụ thể như: Trong quá trình thực hiện hoạt động, đánh giá nội bộ cần phải đượctiến hành nhiều lần tùy theo các mức độ quan trọng khác nhau của hoạt độngđược đánh giá Đặc biệt, cần thiết phải tuân thủ nguyên tắc người đánh giákhông được liên quan trực tiếp đến hoạt động được đánh giá để tránh việc đánhgiá không được công bằng và có xen lẫn tính chủ quan của người đánh giá

Thực hiện việc đánh giá nội bộ được khách quan sẽ đánh giá chính xácnhững nguyên nhân và hạn chế của các phòng ban được đánh giá Từ đó, sẽ tìm

Từ thực trạng của tổ chức, các phòng ban chưa cùng nhau thực hiện, chưahiểu rõ về chất lượng và HTQLCL cũng như tiêu chuẩn ISO dựa trên nguyên tắcmọi người cùng tham gia

Hệ thống thông tin nội bộ trong tổ chức bao gồm những mối quan hệ, tácđộng qua lại giữa các phòng ban, giữa các cá nhân trong công ty Nếu thông tinđược thực hiện tốt giúp tổ chức dễ dàng phát hiện và ngăn chặn lỗi kịp thời

Đây là một trong những biện pháp phòng ngừa sai hỏng và lỗi của sảnphẩm hiệu quả

- Ban lãnh đạo cần khuyến khích việc trao đổi phản hồi giữa các phòngban, các công nhân trong toàn tổ chức Tôn trọng, lắng nghe ý kiến của côngnhân viên nhằm thu thập những ý kiến hữu ích cho việc đánh giá HTQLCL

- Tạo sự đoàn kết của tập thể và nâng cao tinh thần hợp tác, giúp đỡ lẫnnhau hệ thống thông tin nội bộ được thông suốt và phản ánh được hiệu lực của

hệ thống

3.2.6 Kết hợp ISO 9001:2008 với phương pháp 5S

Hầu hết mọi tổ chức luôn đề ra khẩu hiệu qui tắc tại nơi làm việc như: tàiliệu để ngăn nắp, giữ vệ sinh chung… Nhưng mọi người thường tuân theo cácqui định này một cách máy móc, đối phó mà chưa hề nghĩ đến đây là một nộidung quan trọng trong việc xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chấtlượng nào đó Vì vậy, tổ chức sẽ không tạo được phong trào chung cho mọingười tham gia

Phương pháp 5S là một trong những phương pháp cải tiến đơn giảnnhưng hiệu quả, và huy động tất cả mọi người cùng tham gia nhằm nâng caonăng suất, chất lượng Trước tiên chúng ta hiểu 5S là 5 chữ cái của các từ: TiếngNhật Tiếng anh Tiếng Việt SEIRI SORT (SÀNG LỌC), SEITION STABILIZE(SẮP XẾP), SEISO SHINE (SẠCH SẼ), SEIKETSU STANDARDIZE (SẴNSÀNG)

Để thực hiện thành công phương pháp này, trong tổ chức cần thực hiệntheo các trình tự sau: Nội dung cần thực hiện Cách thức triển khai Lợi ích củagiải pháp

1. Hiểu được nội dung của 5S Đào tạo cho CB- CNV của công về 5S Hiểu được5S là gì, thực hiện và duy trì được 5S

2. Cách thức triển khai và thực hành 5S

- Lập sơ đồ tổ chức ban 5S và phân chia nhóm

- Thành lập ban điều hành 5S

- Xây dựng trách nhiệm quyền hạn của mỗi thành viên tham gia 5S

Lập kế hoạch thực hiện 5S Lập danh mục 5S cho mỗi phòng ban Thông báo thực hiện 5S

- Tổ chức họp triển khai

- Thực hiện 5S

- Treo băng rôn về 5S

- Chụp ảnh trước và sau khi thực hiện để đánh giá

- Thực hiện gắn thẻ đỏ

- Sử dụng phương thức trực quan

- Chọn 1 phòng ban triển khai trước Kiểm tra việc thực hiện 5S

- Nơi làm việc sạch sẽ, an toàn, kích thích mọi người đưa ra ý tưởng mới

- Đánh giá kết quả thực hiện 5S

- Tổ chức họp, đánh giá rút kinh nghiệm, khen thưởng nếu có

kiểm tra và các biện pháp khen thưởng cho các công nhân thực hiện tốtbằng cách cộng vào điểm thi đua hàng tháng, xử phạt đối với trường hợp viphạm

KẾT LUẬN

Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế đã mở ra cho các doanh nghiệp ViệtNam rất nhiều cơ hội mới nhưng bên cạnh đó là khá nhiều sức ép và thách thứcphía trước, để tồn tại và phát triển thì các doanh nghiệp cần phải xây dựngnguồn lực cho chính mình, phải đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.Một hệthống quản lý chất lượng được áp dụng phổ biến nhất trên thế giới đố là bộ tiêuchuẩn Quốc tế ISO 9001 Hiện nay tại Việt Nam các doanh nghiệp cũng đã vàđang áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 trong hoạt động sảnxuất, kinh doanh cũng như trong công tác văn phòng và việc làm này là thực sựcần thiết.Đề tài đã khái quát được những vấn đề chung về quản lý chất lượng và

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 Tập trung nêu rõ mục đích, ý nghĩa củaviệc ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng của các cơ quan, doanhnghiệp để từ đó nêu thực trạng và khó khăn trong việc ứng dụng ISO trong các

cơ quan, doanh nghiệp hiện nay và đưa ra một số đề xuất về các biện pháp đểdoanh nghiệp ứng dụng hiệu quả tiêu chuẩn này vào cải tiến chất lượng làmviệc