Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú tại các khách sạn cao cấp trên địa bàn Hà Nội hiện nay. Để làm tốt đề tài này chúng ta cần nghiên cứu và nắm rõ cung dịch vụ khách sạn trên thị trường hiện nay là như thế nào
2.3 Thực trạng quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội Quản lý cung dịch vụ lưu trú khách sạn diễn theo nhiều giai đoạn, nhiều khâu khác nhau: từ phát nhu cầu đến kết thúc trình tiêu dùng khách hàng đến chăm sóc khách hàng sau bán Bộ phận lễ tân phận buồng hai phận khách sạn đóng vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh lưu trú 2.3.1 Khả cung sở vật chất - Hiện nay, địa bàn Hà Nội có khoảng 35 khách sạn xếp vào loại khách sạn cao cấp phân bố vị trí khác địa bàn Hà Nội Các khách sạn thường có số lượng phòng cung cấp lớn từ 125 – 350 phòng - Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn bao gồm + Cơ sở lưu trú: hệ thống buồng phòng ngủ trang thiết bị tiện nghi, đại, đáp ứng nhu cầu sinh hoạt khách thời gian lưu trú khách sạn + Cơ sở ăn uống: hệ thống nhà hàng quầy bàn, bếp, … trang bị đầy đủ hệ thống trang thiết bị sang trọng, phận phục vụ bàn trang bị đầy đủ số lượng phân chia nhiệm vụ cách hợp lý + Cơ sở dịch vụ bổ sung giặt là, bể bơi, sân chơi thể thao, tắm gội, massage, thông tin liên lạc, đổi tiền, … trang bị nhiều hay tùy theo cấp hạng khách sạn Nhưng dịch vụ khách sạn trọng hướng tới triển khai 2.3.1 Thực trạng quản lý cung dịch vụ phận lễ tân Nhà quản trị phận lễ tân đóng vai trò chủ động việc thu thập thông tin khách, tìm kiếm mảng nhu cầu khách hàng thông tin khác Đối với khách sạn cao cấp địa bàn Hà Nội việc nắm bắt tốt thông tin từ phía khách hàng tên, địa chỉ, email… khách hàng đặc biệt khách hàng trung thành - - Quản lý nhận đăng ký đặt buồng khách sạn: đăng ký đặt buồng khách hàng thực thông qua điện thoại, email, fax…Hiện nay, khách sạn cao cấp Hà Nội trang bị hệ thống thông tin đại, đảm bảo thông tin lưu thông khách sạn Với phần mềm quản lý thông tin mạng lưới LAN đảm bảo thông tin cập nhập đưa đến phận nhanh chóng, kịp thời xác Quản lý việc làm thủ tục nhận buồng cho khách: thao tác đặt buồng, check in, check out, … thực phần mềm Do vậy, để đảm bảo cung ứng dịch vụ tốt đến khách hàng, nhà quản lý trọng đến kĩ - tin học nhân viên lễ tân kĩ chuyên môn khác, có chương trình đào tạo nâng cao kĩ cho nhân viên Các khách sạn cao cấp trọng đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp xử lý tình huống, quy trình nghiệp vụ, … Quản lý phục vụ khách thời gian lưu trú: đa số khách lưu trú khách sạn thông tin qua phận lễ tân để yêu cầu mua dịch vụ khách sạn Số lượng dịch vụ tiêu thụ tùy thuộc vào yêu cầu khách sạn tùy thuộc vào kỹ nhân viên lễ tân Và từ việc xác định nhu cầu khách, khách sạn tính toán, thống kê dịch vụ sử dụng thường xuyên, dịch vụ sử dụng để phân bổ nhân lực hợp lý để dự trữ sản phẩm, dịch vụ bán cho khách hàng cần 2.3.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ phận buồng - Tùy vào định mức lao động mà khách sạn quy định, nhà quản trị định số lượng nhân viên buồng hợp lý cho ca làm việc, thời điểm… Thông thường tổng số buồng khách sạn có từ 100 phòng trở lên tùy vào quy mô kinh doanh khách sạn với định mức thông thường là: + Nhân viên buồng ca sáng từ 14-15 buồng/NV + Nhân viên buồng ca chiều từ 45-50 buồng/NV + Nhân viên trực ca đêm từ 50-60 buồng/NV - - - - Ca làm việc, bố trí xếp nhân viên buồng: bố trí ca sáng, ca chiều trực đêm Trong ngày có giao ca nhân viên làm nhiều ca ngày tùy vào thời điểm số lượng nhân viên khách sạn Ca sáng thường có nhiều nhân viên công việc vào buổi sáng nhiều Quản lý trang phục vệ sinh cá nhân nhân viên buồng: khách sạn nhân viên buồng có đồng phục riêng phải mặc làm việc Mỗi khách sạn có quy định cụ thể trang phục vệ sinh cá nhân, nhìn chung nhân viên tới khách sạn phải mặc theo quy định, đầu tóc gọn gàng, lịch sự, móng tay móng chân phải cắt ngắn sẽ… Quản lý nhân viên đồ vải giặt là: nhân viên đồ vải giặt khách sạn cao cấp trang bị thành thạo nghiệp vụ quy trình nhận trả đồ giặt là, nắm rõ sơ đồ phòng giặt, phân loại đồ vải, tổ chức vận hành phòng giặt, đồng thời khách sạn thường mở lớp huấn luyện nghiệp vụ định kỳ cho nhân viên học tập nâng cao tay nghề chuyên môn nghiệp vụ Quản lý quy trình kỹ thuật làm vệ sinh buồng khách Tại khách sạn cao cấp việc quản lý tương đối tốt khoa học, tùy vào tình trạng buồng mà có quy trình làm vệ sinh khác với thao tác tương ứng với bước quy trình mà nhân viên buồng phải làm theo, gồm có quy trình + Quy trình làm vệ sinh buồng khách trả - - + Quy trình lam vệ sinh buồng có khách + Quy trình làm vệ sinh buồng trống + Quy trình chỉnh trang buồng + Quy trình làm vệ sinh khu vực công cộng Quản lý quy trình kỹ thuật chuẩn bị giường cho khách Quản lý loại hóa chất tẩy rửa Quản lý việc xử lý đồ bỏ quên khách khách sạn Quản lý quy trình kỹ thuật giặt đồ vải khách sạn Quản lý an ninh an toàn khách sạn: khách sạn cao cấp thường có sách bắt buộc nhân viên thực nghiêm ngặt vấn đề hướng dẫn sử dụng trang thiết bị cho nhân viên buồng, gắn trách nhiệm vật chất để đảm bảo vấn đề an ninh, an toàn Ngoài khách sạn thường có giám sát để kiểm tra, báo cáo, xử lý vấn đề nhanh chóng Đội ngũ nhân viên phục vụ quản lý tốt từ khâu tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng liên tục sách thủ tục an ninh, an toàn việc quan sát đối tượng khả nghi phạm pháp, tới kiểm tra giám sát công việc nhân viên buồng ... viên Các khách sạn cao cấp trọng đào tạo nghiệp vụ chuyên môn kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp xử lý tình huống, quy trình nghiệp vụ, … Quản lý phục vụ khách thời gian lưu trú: đa số khách lưu trú khách. .. khách sạn tính toán, thống kê dịch vụ sử dụng thường xuyên, dịch vụ sử dụng để phân bổ nhân lực hợp lý để dự trữ sản phẩm, dịch vụ bán cho khách hàng cần 2.3.2 Thực trạng quản lý cung dịch vụ phận... sạn thông tin qua phận lễ tân để yêu cầu mua dịch vụ khách sạn Số lượng dịch vụ tiêu thụ tùy thuộc vào yêu cầu khách sạn tùy thuộc vào kỹ nhân viên lễ tân Và từ việc xác định nhu cầu khách, khách