Hoàn thiện và phát triển Dịch vụ khách hàng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hòa Bình

Sau khi Việt Nam gia nhập vào WTO, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ vừa là cơ hội, vừa là sức ép đối với các doanh nghiệp.

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Sau khi Việt Nam gia nhập vào WTO, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt. Việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ vừa là cơ hội, vừa là sức ép đối với các doanh nghiệp. Nói đến phát triển sản phẩm dịch vụ là nói về cả số lượng và chất lượng, thế nhưng quan trọng nhất vẫn là chất lượng của sản phẩm dịch vụ. Một doanh nghiệp nếu muốn phát triển bền vững lâu dài cần quan tâm tới điều này, đó được coi là việc phát triển sản phẩm dịch vụ hướng theo chiều sâu. Mặt khác, khách hàng ngày càng quan tâm tới chất lượng sản phẩm dịch vụ hơn là giá cả. Đặc biệt là đối với một loại sản phẩm mang tính đặc trưng riêng như dịch vụ Bưu Chính, vừa mang tính truyền thống, vừa được coi là loại hình dịch vụ công. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế đất nước, ngành Bưu Điện cũng đã có những bước tiến nhảy vọt. Năm 2009 là năm thứ hai Tổng công ty Bưu Chính Việt Nam thực hiện sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập. Vừa thực hiện nhiệm vụ công ích,vừa từng bước nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp theo chủ trương của Chính phủ trong điều kiện nền kinh tế nước ta tiếp tục gặp nhiều khó khăn, thách thức do khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thế giới, thiên tai bệnh dịch xảy ra liên tiếp trên địa bàn cả nước. Mặt khác, dịch vụ Bưu Chính ngày càng bị cạnh tranh gay gắt bởi sự xuất hiện của hơn 20 đối thủ cung cấp dịch vụ Bưu Chính khác như DHL,TNT,FEDEX . ngoài ra Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nhà nước đã cho phép thành lập một đơn vị hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ Bưu Chính nữa, đó là Công ty dịch vụ Bưu Chính-Viễn Thông Sài Gòn. Vì vậy việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng,để từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ là một đòi hỏi tất yếu đối với sự sống còn của doanh nghiệp Bưu Chính. Điều đó thể hiện ở chỗ: -Chất lượng luôn luôn là một trong những nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường -Tạo uy tín, danh tiếng cho sự hoạt động lâu dài,phát triển bền vững của doanh nghiệp trong tương lai. Để có thể đáp ứng được yêu cầu và nhiệm vụ của ngành Bưu Điện trong giai đoạn mới, phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội thì việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính mang một ý nghĩa hết sức to lớn về mặt chính trị-kinh tế. Phần lớn doanh nghiệp Bưu chính nước ta hiện nay tình trạng cơ sở Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A 1 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp vật chất kỹ thuật chưa hiện đại, năng suất thấp, nguồn vốn đầu tư cũng rất hạn chế, bản thân nhân tố con người chưa được phát huy một cách đầy đủ nên chất lượng chưa cao. Bưu điện tỉnh Hòa Bình cũng không phải là một ngoại lệ. Hoà Bình là một tỉnh miền núi, điều kiện kinh tế xã hội phát triển chậm, mật độ dân cư không đồng đều địa bàn đồi núi phức tạp. Các dịch vụ Bưu chính từ trước đến nay hầu hết là các dịch vụ công ích, hoạt động chủ yếu dựa vào lợi nhuận bù chéo từ các dịch vụ Viễn thông. Để tồn tại và phát triển trong môi trường kinh doanh mới khi mà cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, Bưu chính Việt Nam phải nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, nâng cao sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội. Muốn vậy, Bưu chính phải có động lực kinh doanh mạnh mẽ và có đủ năng lực để thực hiện điều đó. Là một thành viên trong ngôi nhà Bưu chính Việt Nam, Bưu chính tỉnh Hòa Bình không thể đứng ngoài cuộc. Việc tìm tòi đổi mới hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, góp phần cùng Bưu chính Việt Nam nâng cao sức cạnh tranh, đáp ứng ngày càng cao các nhu cầu của xã hội, để Bưu chính đứng vững trên đôi chân của mình , tiến tới hoạt động có lãi là nhiệm vụ cấp bách. Do quá trình sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hòa Bình vẫn còn gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là vấn đề hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính, chưa đáp ứng được đầy đủ nhu cầu khách hàng nên em xin phép chọn đề tài nghiên cứu: “Hoàn thiện và phát triển Dịch vụ khách hàng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hòa Bình” Với hy vọng góp phần nhỏ bé vào khảo cứu vấn đề to lớn và phức tạp nhưng có ý nghĩa lý luận và thực tiễn là cần thiết. Em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS. Vũ Minh Trai cùng các cô, các bác và anh chị trong Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã giúp em trong quá trình nghiên cứu để em có thể hoàn thành tốt đề tài nghiên cứu thực tập chuyên đề này Chương I: Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A 2 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HOÀ BÌNH TRONG NHỮNG NĂM GẦN ĐÂY 1.1. Đặc điểm của tỉnh Hoà Bình: 1.1.1. Vị trí địa lý: Hòa Bình là một tỉnh miền núi phía bắc có diện tích tự nhiên 466.253 ha; phía bắc giáp tỉnh Phú Thọ, phía đông nam giáp tỉnh Hà Nam, Ninh Bình, phía đông giáp Thành phố Hà Nội, phía tây giáp tỉnh Sơn La và Thanh Hóa. Hòa Bình có vị trí là cửa ngõ của vùng Tây bắc, tiếp giáp với đồng bằng sông Hồng rất thuận lợi cho giao lưu kinh tế thương mại với miền xuôi và miền ngược. Tỉnh có 11 huyện, thành phố: Đà Bắc, Mai Châu, Tân lạc, Lạc Sơn, Kim Bôi, Lương Sơn, Lạc Thuỷ, Yên Thuỷ, Kỳ Sơn, Cao phong và thành phố Hòa Bình với 214 xã phường, thị trấn. Hòa Bình cũng là tỉnh có địa hình tương đối phức tạp, Thị xã và các trung tâm huyện lỵ đều nằm ở thung lũng, còn lại các địa bàn dân cư chủ yếu là đồi núi. 1.1.2. Dân cư: 31 /12/2009 :Dân số Hòa Bình có 803.324 người, với 7 dân tộc: Mường, Kinh, Thái, Dao, Tày, H‘Mông, Hoa. Dân tộc Mường chiếm khoảng 60%, Kinh chiếm khoảng 30%, còn lại là các dân tộc khác. Dân số trong độ tuổi lao động khoảng 440 ngàn người, chiếm 57%. Với bản sắc văn hóa phong phú đặc sắc, đức tính cần cù chịu khó, nhân dân đồng bào các dân tộc tỉnh Hòa Bình là nguồn lực to lớn cho phát triển kinh tế xã hội. Tỷ lệ tăng dân số Bình quân hàng năm: 0,11% 1.1.3.Kinh tế xã hội: Hoà chung vào tiến trình đổi mới của đất nước, cùng với những nỗ lực cao của lãnh đạo và nhân dân các đồng bào dân tộc trong tỉnh; trong những năm qua 2005 - 2009, Hòa Bình có tốc độ tăng trưởng kinh tế Bình quân 8%. Cơ cấu kinh tế chuyển đổi theo hướng tích cực, tỷ trọng công nghiệp và dịch vụ có xu hướng tăng. So với năm 2005: Tỷ trọng nông nghiệp, lâm nghiệp, thuỷ sản chiếm 43,1%, giảm 5,5%; Công nghiệp xây dựng chiếm 23,5% tăng 6,4%; dịch vụ chiếm 33,4%; Thu nhập bình quân đầu người năm 2009 đạt trên 4 triệu đồng, tăng 70,2% so với năm 2005, tỷ lệ hộ đói nghèo còn dưới 8%. Mục tiêu của tỉnh đến năm 2015 là: Phát huy cao nhất mọi tiềm năng và nguồn lực, tạo bước đột phá về chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng ưu tiên phát triển công nghiệp và dịch vụ, đảm bảo an ninh lương thực, đẩy nhanh tốc độ tăng trưởng kinh tế; tiếp tục xây dựng đồng bộ kết cấu hạ tầng kinh tế xã hội; tăng cường ứng Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A 3 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp dụng khoa học và công nghệ mới vào sản xuất. Bảo tồn và phát huy bản sắc văn hóa các dân tộc. Củng cố và kiện toàn hệ thống chính trị và trật tự an toàn xã hội. Nâng cao đời sống vật chất và tinh thần cho nhân dân; phấn đấu đưa tỉnh Hòa Bình thoát khỏi tỉnh nghèo vào năm 2015. Với các chỉ tiêu cụ thể: Tăng trưởng kinh tế bình quân trên 10% /năm; Giải quyết việc làm cho 16000 lao động /năm. Trong đó xuất khẩu lao động 1500- 2000 người /năm; Thu nhập bình quân 7- 7,2 triệu VNĐ/người /năm; Tỷ lệ hộ đói nghèo dưới 5%; Tỷ lệ tăng dân số tự nhiên 1% … 1.2.Quá trình hình thành và phát triển của Bưu điện tỉnh Hòa Bình Năm 1993 – Năm bản lề của chiến lược tăng tốc độ phát triển của ngành Bưu chính Viễn thông và cũng là năm Bưu điện tỉnh Hòa Bình tái lập, chính thức trở lại hoạt động trên cơ sở tách ra từ Bưu điện Hà Sơn Bình. Bước vào hoạt động, Bưu điện tỉnh Hòa Bình đứng trước những khó khăn cực kỳ to lớn đó là: Cơ sở vật chất quá thiếu thốn, lại ở một trình độ công nghệ vô cùng lạc hậu, cũ nát, vốn đầu tư cho phát triển rất hạn hẹp; đội ngũ cán bộ công nhân viên trình độ năng lực còn hạn chế, tỷ lệ chưa qua đào tạo cao, đội ngũ cán bộ quản lý chưa có kinh nghiệm hầu hết được lấy từ các cơ sở sản xuất, giá trị nghiệp vụ chỉ đạt 1/4 chi phí. Trong khi đó Bưu điện tỉnh lại hoạt động sản xuất kinh doanh trên địa bàn miền núi với 10 huyện thị (trong đó có 2 huyện thuộc miền núi cao là Mai Châu và Đà Bắc ), dân cư thưa thớt, phân bố không đều, nền kinh tế địa phương chủ yếu là nông lâm nghiệp kém phát triển. Toàn tỉnh không có khu công nghiệp của Trung ương và của địa phương do đó nhu cầu sử dụng thông tin ít, gây ảnh hưởng lớn đến hoạt động SXKD cũng như công tác tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. Về mạng Viễn thông: Năm 1993 toàn tỉnh chỉ có 1 trạm RSS đặt tại thành phố Hoà Bình; 9 huyện còn lại là tổng đài từ thạch với tổng dung lượng lắp đặt 900 số, tổng số máy có trên mạng là 512 máy đạt tỷ lệ 0,07 máy/100 dân; 2/213 xã có máy điện thoại. Mạng truyền dẫn cấp II hoàn toàn bằng dây trần cũ rỉ, chắp vá, mỗi huyện chỉ có một đôi dây trần khai thác âm tần về tỉnh, riêng huyện Lạc thuỷ không có đường truyền dẫn thẳng về trung tâm phải vòng qua tỉnh bạn. Về mạng Bưu chính: Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A 4 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Năm 1993, toàn tỉnh có khoảng gần 20 Bưu cục với bán kính phục vụ là 8,6km/1 điểm, dân số phục vụ Bình quân là 25.000dân/ 1Bưu cục, trong đó 40% số Bưu cục làm bằng tranh tre, 30% Bưu cục cấp 4 đã xuống cấp nghiêm trọng. Việc quản lý, khai thác nghiệp vụ đều bằng thủ công. Mạng đường thư cấp II từ tỉnh xuống huyện phải thuê phương tiện xã hội, đường thư cấp III phương tiện chủ yếu bằng xe đạp, thuyền, một số xã phải đi bộ; có tới 4 huyện báo không tới được trong ngày xuất bản, 20% số xã phải nhận báo sau 5 ngày, 40% số xã nhận báo sau 3 đến 4 ngày, ngay tại thị xã Hòa Bình độc giả phải nhận báo vào buổi chiều. 1.3.Tình hình thực hiện kế hoạch doanh thu sản lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh Hòa Bình(2004-2009) Trước nhiệm vụ phải tiếp tục đổi mới và hiện đại hoá mạng lưới phục vụ, cơ cấu tổ chức lao động phù hợp với tình hình mới, được sự quan tâm chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, của Tổng công ty Bưu chính Việt Nam, sự phối hợp, giúp đỡ của các cơ quan ban ngành địa phương, đặc biệt bằng tinh thần đoàn kết, nỗ lực vượt lên khó khăn, cán bộ công nhân viên, đội ngũ lao động Bưu Điện tỉnh Hoà Bình đã hoàn thành kế hoạch SXKD năm 2009. Đánh giá kết qủa hoạt động của Bưu Điện tỉnh Hoà Bình trong năm 2009, đề ra mục tiêu, nhiệm vụ, giải pháp điều hành kế hoạch 2010 như sau: Tính đến tháng 12 năm 2009 Bưu điện tỉnh Hòa Bình có mạng lưới Bưu chính đồng bộ đa dạng, đa dịch vụ bao gồm: các dịch vụ truyền thống và các dịch vụ mới như chuyển tiền nhanh (có tất cả tại các điểm phục vụ trên mạng lưới), Tiết kiệm Bưu điện (có ở tất cả các Bưu cục trung tâm tỉnh và các Bưu điện huyện), dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, phát hàng thu tiền (COD), dịch vụ phát quà tặng có ở Bưu điện Thị xã và trung tâm 10 Bưu điện huyện trong tỉnh Sản lượng một số dịch vụ chất lượng cao tăng trưởng nhanh., đưa lại nguồn thu lớn cho Bưu chính. Các chỉ tiêu kinh tế chủ yếu năm 2009: -Tổng doanh thu phát sinh: 21.603 tỷ đồng, vượt 8.7% so với kế hoạch giao, tăng 34% so với thực hiện năm 2008. -Doanh thu tính tiền lương: 15.7 tỷ đồng, vượt 5.4% kế hoạch TCT giao, tăng 32% so với thực hiện năm 2008. -Doanh thu thuần: 22.8 tỷ đồng, vượt 6.7 % so với kế hoạch giao, tăng xấp xỉ 33% so với thực hiện năm 2008. -Chênh lệch ”thu - chi” Chênh lệch thu chi không lương: giảm 20% so với kế hoạch TCT giao. Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A 5 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.3.1.Tình hình thực hiện về sản lượng các dịch vụ Bưu chính(2004-2009) SẢN LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TRUYỀN THỐNG NĂM BƯU PHẨM THƯỜNG (CAI) BƯU PHẨM GHI SỐ (CÁI ) TCT+ ĐCT(1000Đ) BƯU KIỆN (CÁI) ĐI ĐẾN ĐI ĐẾN TIỀN GỬI TIỀN TRẢ ĐI ĐẾN 2004 2.941.681 5.289.464 54.362 56.406 11.770.874 16.396.088 3.958 3.061 2005 3.271.024 5.503.456 60.743 61.989 14.886.641 17.556.488 4.178 2.762 2006 3.149.776 6.577.680 61.200 61.800 17.490.669 27.391.834 4.531 2.308 2007 3.698.862 6.786.670 78.671 77.550 22.498.352 38.124.764 4.739 1.959 2008 3.897.532 6.866.244 79.002 85.976 25.758.293 50.564.061 6.531 2.990 2009 4.723.772 7.000.910 81.443 83.270 22.633.000 67.000.000 8.063 3.215 (Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình) Qua số liệu ta thấy sản lượng các dịch vụ truyền thống hàng năm tăng, nhưng sản lượng đến lớn hơn sản lượng đi rất nhiều điều này nói lên nhiệm vụ của Bưu chính Hòa Bình trong những năm qua phục vụ là chủ yếu, kinh doanh rất khó khăn bởi cơ chế tính doanh thu của ngành hiện tại chỉ mới tính chiều đi. SẢN LƯỢNG MỘT SỐ DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG CAO Năm Chuyển phát nhanh(cái ) Tăng trưởng Chuyển tiền nhanh 1000 đ Tăng trưởng Điện hoa Bức Tăng trưởng Đi Đến Đi Đến Tiền gửi Tiền trả Đi Đến Đi Đến Đi Đến 2.004 3.995 6.924 4.229.126 4.603.912 90 211 2.005 4.278 13.068 1,07 1,89 4.613.359 5.443.512 1,09 1,18 127 293 1,41 1,39 2.006 5.819 14.907 1,36 1,14 7.009.331 8.608.166 1,52 1,58 186 398 1,46 1,36 2.007 13.282 20.297 2,28 1,36 12.001.648 14.075.236 1,71 1,64 277 488 1,49 1,23 2.008 24.500 26.146 1,84 1,29 17.641.707 19.135.939 1,47 1,36 392 560 1,42 1,15 2.009 35.047 40.325 1,43 1,54 23.500.000 26.500.000 1,33 1,38 550 690 1,40 1,23 (Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình) SẢN LƯỢNG PHÁT HÀNH BÁO CHÍ TT Năm Tổng tờ báo phát hành Trong đó số tờ báo Đảng (TW + ĐF) 1 2004 4.017.400 1.492.000 2 2005 4.385.220 1.605.161 Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A 6 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 3 2006 4.799.000 1.660.000 4 2007 5.150.100 1.856.778 5 2008 5.601.000 1.858.000 6 2009 5.528.867 2.131.000 (Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình) * Sản lượng các dịch vụ Bưu chính như sau: - DV Bưu phẩm ghi số năm 2009 đạt 81.443 cái, tăng 03 % so với năm 2008; - DV Bưu kiện năm 2009 đạt 8.063 cái, tăng 19 % so với năm 2008; - DV Chuyển phát nhanh (EMS,VE) năm 2009 đạt 35.047 cái, tăng 30 % so với năm 2008. - Tổng sản lượng phát hành báo chí năm 2009 đạt 5.528.867 tờ cuốn, giảm 3% so với năm 2008. 1.3.2.Kết quả kinh doanh các dịch vụ Bưu chính: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh xét trên chỉ tiêu doanh thu thuần và các chỉ tiêu khác của Bưu điện Hòa Bình từ 2006 đến năm 2009 được thể hiện như sau: (triệu đồng) Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009 Tổng Doanh thu BC-VT 12.194.269 14.633,123 , 17,041,417 21.603.000 Trong đó: DT Bưu chính 5.753.339 6.616.340 7.939.609 10.321.838. Doanh thu VT 6.440.930 8.016.783 9,101,808 11.127.862 Tỷ lệ tăng tr ưởng 1,2 1,16 1,25 Tổng chi phí 43.039.587. 42.409.000 40.484.977 40.986.000 TCT điều tiết 30.845.318 27.775.877 23.443.560 19.536.300 NSLĐ(TổngDT(triệu đ/lđbq /năm 35,5. 40,5 48,7 65,8 (Nguồn: phòng TCKTTK Bưu điện tỉnh Hoà Bình) Nhìn vào số liệu của bảng trên ta thấy Bưu điện tỉnh Hòa Bình tuy hoạt động SXKD trên địa bàn miền núi có nền kinh tế kém phát triển, là đơn vị hàng năm vẫn được Tổng công ty cấp bù lỗ, song đã nỗ lực cố gắng hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch SXKD thể hiện: Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A 7 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp -Về tốc độ tăng trưởng doanh thu: Từ 2006 đến năm 2009 doanh thu của đơn vị tăng Bình quân: 20% và được xếp ở nhóm có tốc độ tăng trưởng cao của VNPT. Trong đó Doanh thu từ các dịch vụ Bưu chính có tốc độ tăng trưởng Bình quân 15%.Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu Bưu chính khá cao trong tổng doanh thu, chiếm khoảng 48,12%. - Về tốc độ tăng trưởng chi phí: Hàng năm chi phí giảm Bình quân 1,46% (giảm chậm hơn so với tốc độ tăng doanh thu). Đây là một tiến bộ vượt bậc cho thấy hoạt động có hiệu quả của doanh nghiệp. Tuy là doanh nghiệp được VNPT cấp bù lỗ song số liệu ở bảng trên cho thấy số vốn bù lỗ (TCT phải cấp điều tiết) giảm theo từng năm và Bưu điện tỉnh Hòa Bình đang tiến đến mốc cân bằng thu chi và làm ăn có lãi. 1.3.2.1. Nhóm dịch vụ Bưu chính, chuyển phát. Một trong những nhiệm vụ quan trọng của Bưu Điện tỉnh trong năm 2009 là tiếp tục mở rộng, phát triển và nâng cao chất lượng phục vụ các dịch vụ truyền thống như: nhận gửi – chuyển phát bưu phẩm, bưu kiện, công văn, phát triển độc giả mới .do đó trong năm kế hoạch nhiều giải pháp hiệu quả được triển khai đồng bộ như: đổi mới trong phương thức kinh doanh và cách thức tiếp cận khách hàng; phân loại các nhóm, đối tượng khách hàng để có hình thức tiếp thị, chăm sóc hiệu quả, khuyến khích khách hàng sử dụng các dịch vụ chuyển phát chất lượng cao như EMS, VExpress; phát triển các dịch vụ gia tăng như chuyển quà tặng nhân dịp ngày Phụ nữ 08/03, Tết thiếu nhi 01/06, Lễ giáng sinh Nhờ sự chủ động, nhạy bén, bám sát thị trường của đội ngũ giao dịch viên, lực lượng bưu tá ., các hoạt động chăm sóc khách hàng đã được tăng cường, mạng lưới phục vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao. Năm 2009, Bưu Điện tỉnh tiếp tục mở rộng thị trường phục vụ, nhiều khách hàng lớn, khách hàng tiềm năng tiếp tục trở thành đối tác quan trọng, thương hiệu, uy tín của doanh nghiệp, của ngành được củng cố. Kết quả kinh doanh các dịch vụ Bưu chính trong năm 2009 như sau: - Doanh thu: 6.495 tỷ đồng, tăng 31% so với năm 2008, chiếm tỷ trọng 30.1% tổng doanh thu phát sinh. Trong đó: + Dịch vụ Bưu phẩm: 2.724 triệu đồng, tăng trưởng 57% so với năm 2008. + Dịch vụ Bưu kiện, Bưu chính uỷ thác: 202.730, tăng trưởng 6.2% so với năm 2008. + Dịchh vụ PHBC đạt 2.594 triệu đồng, giảm 2% so với năm 2008. Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A 8 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp + Dịch vụ VExpress: 408.874 ngàn đồng, tăng trưởng 128% so với năm 2008. + Doanh thu đại lý dịch vụ Chuyển phát nhanh: 473.824 ngàn đồng, tăng 0.2% so với năm 2008. 1.2.3.2. Nhóm dịch vụ tài chính Bưu chính. Dịch vụ Tài chính Bưu chính tiếp tục có bước tăng trưởng ổn định do các dịch vụ đã triển khai từ năm 2008 như Bảo hiểm Bưu chính Prevoir, Bảo hiểm PTI đã từng bước thu hút khách hàng, mở rộng thị trường; bên cạnh đó nhiều dịch vụ mới như: Prudential, bán mã thẻ điện tử, bán vé máy bay điện tử, thu hộ Saigon Viet Finance đã được đưa vào khai thác trong năm 2009. Đặc biệt dịch vụ Bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ phát triển khá mạnh và hứa hẹn là một thị trường tiềm năng được Bưu Điện tỉnh chỉ đạo đẩy mạnh khai thác trong năm 2010 và những năm tiếp theo. Đối với các dịch vụ truyền thống của ngành như Chuyển tiền, Điện hoa chịu sự cạnh tranh mạnh mẽ với các dịch vụ đa dạng, có sức hấp dẫn cao từ các ngân hàng và các doanh nghiệp tư nhân trên địa bàn. Do đó để thu hút khách hàng, Bưu Điện tỉnh đã thực hiện quảng bá mạnh mẽ chương trình khuyến mại đối với khách hàng gửi tiền TKBĐ hoặc mua Bảo hiểm Nhân thọ Bưu chính; triển khai ứng dụng phần mềm nâng cấp CT2003 tới các đơn vị, tập huấn cho đội ngũ giao dịch viên thực hành, khai thác hiệu quả trong quá trình sản xuất. Kết quả kinh doanh các Dịch vụ Tài chính Bưu chính năm 2009 như sau: Doanh thu: đạt 2.796 triệu đồng, tăng 7% so với năm 2008, chiếm tỷ trọng 12.9% tổng doanh thu phát sinh. Trong đó: - Dịch vụ Chuyển tiền trong nước và Điện hoa: 1.567 triệu đồng, tăng 14.5% so với năm 2008. - Dịch vụ TKBĐ: 1.027 triệu đồng giảm 16 % so với năm 2008. - Dịch vụ đại lý Bảo hiểm: 178 triệu đồng, đạt tỷ lệ tăng trưởng khá cao (hơn 12 lần). * Doanh thu dịch vụ khác (cho thuê tài sản, kinh doanh vận tải, bán hàng hoá .) đạt 525.085 ngàn đồng, tăng 8.6 % so với thực hiện năm 2008. 1.3. Một số đặc điểm kinh tế - kỹ thuật ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hoà Bình 1.3.1. Đặc điểm về dịch vụ: Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A 9 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Sản phẩm của Bưu điện Hòa Bình đó là dịch vụ Bưu chính được cung cấp cho khách hàng có nhu cầu. 1.3.1.1. Một số loại dịch vụ mang tính chất dịch vụ công ích Dịch vụ Bưu chính là loại hình dịch vụ rất đặc biệt,vừa mang tính truyền thống lại vừa mang tính công ích. Đây là dịch vụ mang tính thiết yếu đối với đời sống xã hội của một đất nước. Như chúng ta cũng đã biết, ngành Bưu Điện có lịch sử hình thành từ rất lâu đời trên thế giới, và đã chứng minh cho toàn bộ loài người thấy sự cần thiết không thể thiếu của nó đối với sự phát triển của nhân loại. Ở nước ta ngành Bưu Điện cũng đã được thành lập từ những năm 1947, từ những sản phẩm cơ bản đầu tiên như thư báo, ấn phẩm, bưu kiện cho đến nay đã có thêm nhiều loại hình dịch vụ mới như chuyển phát nhanh EMS và VE, dịch vụ khẩn VExpress rồi đến các dịch vụ tài chính Bưu chính như dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tiết kiệm bưu điện . Từ trước tới nay, ngành Bưu Điện hoạt động dưới sự điều tiết của nhà nước, góp một phần không nhỏ vào việc giúp cho mọi hoạt động kinh tế-xã hội được thông suốt, giao lưu và phát triển. Mặc dù từ cuối năm 2007 ngành Bưu Điện đã thực hiện chia tách và Tổng công ty Bưu chính Việt Nam đã thực hiện sản xuất kinh doanh hạch toán độc lập song vẫn còn phải nhận bù lỗ chi phí từ ngân sách của chính phủ và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Cơ chế quản lý hoạt động của dịch vụ công ích cần phải tạo động lực cho Doanh nghiệp hoạt động, hạn chế việc theo mức chi phí thực tế để bù lỗ cho Doanh nghiệp. Việc hỗ trợ cho hoạt động công ích Bưu chính được thực hiện giữa Nhà nước và Tổng Công ty Bưu chính thông qua tập đoàn. Hỗ trợ Bưu chính công ích năm 2009 giảm 2330 tỷ đồng xuống còn 1200 tỷ đồng. Hiện nay doanh thu chủ yếu của ngành Bưu Điện chủ yếu có được từ khối ngành dịch vụ Viễn thông, dịch vụ Viễn thông tăng trưởng mạnh do nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng hỗ trợ được phần nào cho việc bù lỗ cho dịch vụ Bưu chính vốn vẫn được coi là dịch vụ công ích. Về giá cước Bưu chính cũng cần có sự nhìn nhận đúng đắn, khách quan của Đảng và Nhà nước để giải quyết sao cho phù hợp, có lợi cho người dân và cho cả Nhà nước và Doanh nghiệp. Trong điều kiện kinh tế và đời sống còn thấp kém, thì mức cước của dịch vụ công ích và phổ cập cho người dân, đặc biệt là đối với một tỉnh miền núi như Hòa Bình phải là ở mức đa số đông có thể chấp nhận và chi trả được. Dịch vụ Bưu chính bắt buộc được cung cấp theo yêu cầu của Nhà nước nhằm phát triển KTXH, an ninh, quốc phòng. Tuỳ theo điều kiện cụ thể của từng giai đoạn mà Nhà nước quy định danh mục dịch vụ Bưu chính công ích. Đồng thời Nhà nước cần định khung giá cước, đây là vấn Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A 10 [...]... sản phẩm, dịch vụ khác, các dịch vụ của Bưu điện tỉnh Hòa Bình cũng có một thị trường và một môi trường cạnh tranh nhất định, tỉnh Hòa Bình là một thị trường có khả năng phát triển đối với lĩnh vực Bưu chính Tuy nhiên các đối thủ cạnh tranh của Bưu điện trong lĩnh vực Bưu chính tại tỉnh Hòa Bình vẫn chưa phát triển mạnh trong hoạt động cung cấp dịch vụ Bưu chính, đặc biệt là những dịch vụ Bưu chính truyền... phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính Đặng Lệ Chi Lớp QTKDTH 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 31 Chương II ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HÒA BÌNH 2.1 Mục tiêu năm 2010 Phát huy những thành tựu đã đạt được trong năm 2009, nâng cao năng lực cạnh tranh toàn diện, đảm bảo phát triển bền vững trong xu thế cạnh tranh mở, năm 2010, Bưu Điện tỉnh Hoà Bình quyết... thuộc của Bưu điện tỉnh hoạt động trong lĩnh vực Bưu chính bao gồm các Bưu điện huyện, Bưu điện Thị xã Khối Bưu điện huyện, Bưu điện thành phố : Là đơn vị sản xuất kinh doanh cấp trung gian, nhận chỉ thị trực tiếp từ Bưu điện tỉnh về các kế hoạch sản xuất, hoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính trong từng giai đoạn, triển khai các chỉ thị trên cho đơn vị cấp cơ sở là các Bưu cục xã,phường và các Điểm... phận phát triển dịch vụ khách hàng vì đây sẽ dần trở thành bộ phận chủ lực trong quá trình hoàn thiện và phát triển dịch vụ Bưu chính, mang lại doanh thu cho khối Bưu chính Thông thường bộ phận phát triển dịch vụ khách hàng được gắn liền với hoạt động của các Bưu cục cấp I , II , III Khối Bưu điện tỉnh: Đây là đơn vị sản xuất kinh doanh đầu não, sẽ đưa ra các quyết định trong hoạt động cung cấp và kế... Lớp QTKDTH 48A Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 19 BƯU ĐIỆN TỈNH HOÀ BÌNH Bưu Bưu Bưu Bưu Bưu Bưu Bưu Bưu Bưu Bưu Điện Điện Điện Điện Điện Điện Điện Điện Điện Điện Huyện Huyện Huyện Huyện Huyện Huyện Huyện Huyện Huyện Thành Mai Tân Lạc Lạc Sơn Kim Bôi Lương Lạc Yên Kỳ Sơn Cao Phố Hoà Sơn Thuỷ Thuỷ Phong Bình Châu Bưu Cục Điểm Văn Đại Lý Xã Hoá Xã Bưu Điện Phường (Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán bộ - Lao đông,... trong lĩnh vực bưu chính ,Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã tập trung vào việc củng cố tất cả các khâu Các bưu cục trở nên khang trang hơn và mở đa dịch vụ với 33 Bưu cục trong đó có 01 Bưu cục cấp I, 10 Bưu cục cấp II và 22 Bưu cục cấp III .Xây dựng các mô hình bưu điện xã đa dịch vụ với phương thức bưu điện cung cấp thiết bị, địa phương lo nhà cửa và người phục vụ Củng cố thêm một bước bưu điện xã Mọi mặt... quá trình sản xuất kinh doanh của Bưu điện tỉnh Hòa Bình phải luôn gắn liền với các Bưu điện trong nước và quốc tế 1.3.6 Cơ cấu Bộ phận phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính của Bưu điện tỉnh Hòa Bình Cơ cấu tổ chức của Bưu điện tỉnh được áp dụng theo mô hình chung của VNPT, đó là mô hình trực tuyến- chức năng tham mưu Hoạt động quản lý được thực hiện từ Bưu điện tỉnh xuống các đơn vị trực thuộc,... Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã đầu tư trang thiết bị cũng như sửa sang lại Bưu cục để tạo nên một hình ảnh mới trong mắt khách hàng 1.5.Nhận xét đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Hòa Bình (2006 – 2009) Đặc điểm KT-XH của tỉnh miền núi nên dù Bưu điện tỉnh Hòa Bình đã đưa ra các giải pháp tích cực nhằm thúc đẩy phát triển SXKD, nâng cao chất lượng dịch vụ, quan tâm hơn... của Bưu điện Hòa Bình, đặc biệt là từ khi chính thức chia tách khối Viễn thông và Bưu chính, nhưng đây cũng là cơ hội để Bưu điện tỉnh Hòa Bình thực sự đổi mới các hoạt động của mình, nhất là đối với việc đầu tư, đẩy mạnh nâng cao chất lượng và phát triển dịch vụ Bưu chính của Bưu điện Với một thị trường có tiềm năng mà tính cạnh tranh lại chưa thể hiện rõ thì việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của Bưu điện. .. lượng dịch vụ bưu chính và hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ chủ yếu của Bưu điện tỉnh Hoà Bình trong những năm qua 1.4.1 Chất lượng Sản phẩm Một số tiêu chuẩn chất lượng của Bưu điện tỉnh Hòa Bình 1.4.1.1 Thời gian Mỗi một dịch vụ của Bưu điện tỉnh Hòa Bình đều có đặc trưng là một phương thức truyền, trao đổi thông tin, do đó yêu cầu đáp ứng về mặt thời gian là rất quan trọng Bản thân mỗi dịch vụ . các tỉnh thành khu vực khác nên việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính còn gặp nhiều khó khăn. Trước đây việc phát triển dịch vụ Bưu chính. tâm tỉnh và các Bưu điện huyện), dịch vụ chuyển phát nhanh EMS, phát hàng thu tiền (COD), dịch vụ phát quà tặng có ở Bưu điện Thị xã và trung tâm 10 Bưu điện