Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng bưu chính tại Bưu điện tỉnh Hòa Bình

Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bưu chính và hiệu quả nâng cao chất lượng dịch vụ chủ yếu của Bưu điện tỉnh Hoà Bình

Chỉ tiêu thời gian cũng như mọi chỉ tiêu khác là một nhân tố khả biến và luôn thay đổi theo hướng được rút ngắn dần lại do tác động của nhu cầu khách hàng, sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, thuận tiện giao thông vận tải, cải tiến trong tổ chức quản lý sản xuất, các giải pháp về vốn, cải tiến thao tác hợp lý, tăng số lượng thiết bị khi cần thiết. Bưu điện tỉnh cần có biện pháp cải tiến việc quản lý chất lượng, rút ngắn thời gian hoạt động trong các mắt xích của dây chuyền khai thác, chẳng hạn như thời gian vận chuyển, thời gian chia chọn, tối ưu hóa hành trình đường thư nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tiết kiệm chi phí. Thời gian trả lời với khách hàng chậm đã làm cho khách hàng rất phiền hà đôi khi còn gay gắt dù việc trả lời về Bưu phẩm EMS của khách hàng không nằm trong hệ thống các chỉ tiêu chất lượng nhưng ta cần thống kê và xem xét nó là một trong những chỉ tiêu chất lượng tạo niềm tin cho khách hàng không gây phiền hà cho khách hàng.

Chất lượng phục vụ là một trong hai yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thông tin Bưu chính, nó thể hiện sự tiện lợi của phương tiện thông tin Bưu chính đối với khách hàng sử dụng, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng đưa đến các điểm thông tin, các dịch vụ phong phú đa dạng thỏa mản nhu cầu từ đơn giản đến phức tạp của khách hàng. Cũng như các ngành dịch vụ khác,dịch vụ Bưu chính cần quan tâm tới nhu cầu của khách hàng .Và vì dịch vụ Bưu chính cũng là một đặc trưng của ngành Bưu điện, là dịch vụ công phục vụ cho nhân dân nên càng cần tìm hiểu làm thế nào để có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý mà đại đa số nhân dân có thể chi trả , xây dựng hình ảnh đẹp về ngành Bưu điện trong suy nghĩ của nhân dân.

Nhận xét đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Bưu chính tại Bưu điện Hòa Bình (2006 – 2009)

Tuy trong vài năm trở lại đây Ban lãnh đạo Bưu điện Hòa Bình đã quan tâm hơn tới vấn đề quản lý chất lượng nhân sự như tổ chức các lớp đào tạo nghiệp vụ Bưu chính ngắn hạn đến dài hạn, khuyến khích công nhân viên chức học tập,áp dụng vào lao động sản xuất băng hình thức lương thưởng hay như chế độ khuyến khích nghỉ hưu sớm với mức trợ cấp cao nhằm mục đích giảm gánh nặng biên chế, đồng thời có thể trẻ hóa đội ngũ lao động nhưng vẫn chưa đạt được kết quả như mong đợi vì đối với một đơn vị hành chính công đã quen với sự hỗ trợ từ phía Tập Đoàn Bưu chính – Viễn thông Việt Nam và nhà nước thì việc thay đổi nhân sự vốn là một vấn đề hết sức khó khăn và tế nhị. (Nguồn: Phòng Tổ chức - Cán bộ - Lao động, BĐHB) Qua bảng Quy mô, cơ cấu lao động Bưu điện tỉnh Hòa Bình ở trên ta có thể thấy, trình độ lao động Đại học, Cao đẳng và trên Đại học chiếm tỷ lệ thấp, tuy có tăng qua các năm nhưng số lượng không đáng kể, chủ yếu vẫn là lao động cấp bậc công nhân và trung cấp. Năm 2009, mặc dù Bưu điện Hòa Bình đã có những đổi mới,cải tiến trong công tác chỉ đạo,điều hành thực hiện các nhiệm vụ của kế hoạch, duy trì mạng lưới ổn định, dần nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, hoàn thành các chỉ tiêu chủ yếu của kế hoạch năm 2009, nhưng một số chỉ tiêu chưa đạt được sự tăng trưởng như mục tiêu đã đề ra, do việc triển khai các giải pháp định hướng kinh doanh từ Bưu điện tỉnh xuống các đơn vị còn chậm.

Công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính Năm 2009 vừa qua là một năm khá thành công với Bưu điện tỉnh Hòa Bình trong việc xây dựng được hệ thống mạng nội bộ giữa các đơn vị cấp tỉnh và cấp huyện, áp dụng được phần mềm chuyển tiền để phục vụ khách hàng Bưu chính tại các Bưu cục loại I , II. - Đang trong giai đoạn đầu của quá trình chia tách, Khối Bưu chính Bưu điện tỉnh Hòa Bình tuy phải chịu sức ép từ Tập đoàn và Tổng công ty Bưu chính Việt Nam nhưng lại chưa nhận được sự quan tâm và định hướng phát triển trong tương lai một cách phù hợp với điều kiện kinh tế - xã hội của tỉnh.

Mục tiêu năm 2010

ĐỀ XUẤT HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH HềA BèNH.

Đề xuất hoàn thiện và phát triển dịch vụ khách hàng Bưu chính 1. Nâng cao chất lượng cán bộ công nhân viên trong Bưu điện

Do vậy, cần phải cung cấp nhiều dịch vụ mới để đảm bảo doanh thu, để kích cầu, trong đó chú trọng và đa dạng hóa các dịch vụ lai ghép, các dịch vụ đại lý, bán lẻ, dịch vụ tài chính, quảng cáo trực tiếp, trong tương lai còn có thương mại điện tử…thực hiện các biện pháp kích cầu đối với các dịch vụ truyền thống, ký kết các hợp đồng với đối tác để phát triển mạng lưới tạo thêm sản phẩm dịch vụ mới. Một Bưu phẩm EMS đưa đến tay người nhận nguyên vẹn đảm bảo đúng thời gian toàn trình nhưng ở bưu cục gửi khách hàng phải đứng chờ quá lâu trong một căn phòng chật hẹp, thừa bụi và tiếng ồn nhưng lại thiếu ân cần, lịch sự của nhân viên Bưu điện, trong trường hợp trên dịch vụ EMS không thể có đạt được chất lượng cao. VNPost đã đầu tư và cung cấp cho Bưu điện tỉnh hàng loạt thiết bị bưu chính để sử dung tại các bưu cục phục vụ sản xuất, bao gồm : máy in cước thay tem( từ máy chạy cơ đến máy chạy điện tử và máy kỹ thuật số của nhiều hãng như Ascom- Thụy sỹ,Neopost-Pháp) máy xóa tem, máy gói buộc bưu phẩm tự động,cân điện tử.

Còn về quá trình tin học hóa, đến năm 2002 công nghệ thông tin đã được áp dụng rộng rãi trong các hoạt động sản xuất kinh doanh song cho tới nay vẫn còn hoạt động rời rạc thiếu đồng bộ, chưa kết nối được với nhau, chưa theo kịp yêu cầu hiện đại hóa để hội nhập quốc tế,chưa tương xứng với tiềm năng phát triển của Tổng công ty. Về vấn đề này Bưu chính Hòa Bình chỉ nên đầu tư thiết bị này tại trung tâm khai thác của tỉnh, trong tương lai khi mà lượng Bưu gửi và hàng hóa vận chuyển lớn thì vai trò của các thiết bị cơ giới tự động là rất quan trọng, đó là giải pháp cần thiết để giảm chi phí lao động, nhưng không được mắc sai lầm về việc lựa chọn công nghệ.

Một số kiến nghị với Nhà nước và Tổng công ty Bưu chính Việt nam

Trên thực tế, hiện nay với điều kiện các tỉnh miền núi, địa hình phức tạp, việc chuyển phát các sản phẩm dịch Bưu chính –PHBC đòi hỏi cường độ của người lao động cao hơn ở các khu vực đồng bằng, thành thị, trong khi sản lượng đến ở các khu. Bên cạnh việc cung cấp các dịch vụ Bưu chính truyền thống: Thư, Bưu phẩm, Bưu kiện, chuyển tiền, nhận đặt báo chí …tại các Bưu cục còn cung cấp các dịch vụ chất lượng cao như: chuyển phát nhanh (EMS) chuyển tiền nhanh, điện hoa, tiết kiệm Bưu điện, khai giá, Bưu chính uỷ thác …Hiện tại các Bưu cục đang sử dụng đến hơn 100 loại ấn phẩm, với mỗi loại dịch vụ dùng nhiều ấn phẩm, sổ sách ghi chép khác nhau. Thể lệ thủ tục cung cấp nhiều dịch vụ còn rườm rà, giao dịch viên phải mất rất nhiều thời gian cho việc vào các loại sổ sách khi chấp nhận dịch vụ, không còn có thời gian để chăm sóc khách hàng.

Có quá nhiều loại ấn phẩm sử dụng cũng dễ dẫn đến tình trạng giao dịch viên phải thao tác quá nhiều, khi đông khách hàng sẽ khiến khách hàng phải chờ đợi lâu đồng thời việc sử dụng quá nhiều loại ấn phẩm cũng dễ dẫn đến sai sót nghiệp vụ khó kiểm soát. Tổng công ty có thể nghiên cứu giảm bớt quy trình thể lệ thủ tục và giảm bớt các loại ấn phẩm sử dụng cho các loại dịch vụ, nên có chủ trương đưa ứng dụng công nghệ thông tin tại các Bưu cục để hỗ trợ giao dịch viên bằng phương pháp tích hợp các mẫu ấn phẩm để dùng chung cho các dịch vụ.