- Tỷ lệ vi phạm về chỉ tiêu thể lệ, thủ tục, quy trình khai thác chiếm 24,44% do
Quy mô, Cơ cấu lao động BĐ Hòa Bình theo trình độ chuyên môn
2.2.3. Không ngừng duy trì và phát triển khách hàng
Các nhà quản lý và khách hàng trong ngành Bưu chính đang phải đối mặt với những thách thức ngày một gia tăng,bao gồm cả sự thay thế bằng các phương tiện điện tử cho các loại thư tín thông thường, những sự thay đổi về tập quán,truyền thống trong lĩnh vực kinh doanh và trong xã hội nói chung. Thị trường dịch vụ bưu chính những năm gần đây chứng kiến khá nhiều sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ. Sự cạnh tranh ngày càng lớn trong các đoạn thị trường sinh lời, những đòi hỏi về các dịch vụ được cải thiện với giá hạ, những thay đổi trong các quy định của chính phủ, sự cần thiết phải tăng cường mức độ bảo mật và xu hướng tư nhân hóa. Các doanh nghiệp vận tải,tư nhân tham gia vào thị trường dịch vụ ưu chính có những lợi thế cạnh tranh như thủ tục giao nhận đơn giản,thời gian chuyển phát nhanh... Trong khi quy trình nghiệp vụ cung cấp dịch vụ bưu chính của VNPT lại quá phức tạp,tạo nhiều phiền hà và làm cho khách hàng mất nhiều thời gian khi sử dụng dịch vụ . Những dịch vụ truyền thống của VNPT như Bưu kiện, bưu phẩm từng là dịch vụ chiếm thị phần chủ yếu trên thị trường nhưng những năm gần đây sản lượng bắt đầu suy giảm. Nguyên nhân là chủ yếu là do cạnh tranh nhưng cũng cần nhìn nhận là do chất lượng dịch vụ bị giảm sút.
2.2.3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trước đây ngành Bưu điện được coi là ngành sản xuất vật chất đặc biệt, nhưng theo quan điểm mới hiện nay Bưu điện là một ngành dịch vụ làm nhiệm vụ truyền đưa tin tức. Do vậy vấn đề làm thế nào để nâng cao chất lượng sản phẩm đang được ngành Bưu điện quan tâm, đặc biệt trong lĩnh vực Bưu chính. Hiện nay, lĩnh vực Bưu chính và phát hành báo chí của nước ta mục tiêu chính vẫn là phục vụ. Mặc dù doanh thu Bưu chính và PHBC hiện nay chỉ chiếm khoảng 5% của ngành Bưu điện nhưng tại sao lại vẫn duy trì hoạt động ? Lý do cơ bản là vai trò cơ quan tuyên truyền đường lối của Đảng, nâng cao dân trí, giải quyết nhu cầu tình cảm của nhân dân.
Trước đây, khách hàng kêu ca nhiều đến chất lượng sản phẩm của Bưu điện và thái độ phục vụ thiếu nhiệt tình của nhân viên Bưu điện. Nguyên nhân chủ yếu là do sự độc quyền quá cao của ngành và quan niệm từ xưa cho rằng vì đây là dịch vụ công ích,thua lỗ đã có nhà nước. Điều này đã làm giảm lòng tin và sự thủy chung của khách hàng đối với các dịch vụ Bưu điện nói chung và dịch vụ Bưu chính nói riêng, ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của ngành. Nhưng sau khi xóa bỏ chế độ bao
cấp thì chất lượng phục vụ của các bưu cục đã có tiến bộ rõ rệt. Dần dần ngành Bưu điện đang lấy lại uy tín cũng như tín nhiệm của khách hàng.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin Bưu chính chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng đối với khách hàng là mức độ thỏa mản nhu cầu của họ. Mức độ sẵn sàng và khả năng cung cấp các dịch vụ thông tin Bưu chính một cách thuận tiện về mặt thời gian và địa điểm với chất lượng cao.
Đối với Bưu điện tỉnh Hòa Bình,trong vai trò là nhà cung cấp dịch vụ, để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cần phải quan tâm cả về chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàng. Tư duy hướng về khách hàng là luôn tâm niệm một triết lý kinh doanh: “ coi trọng khách hàng’’; coi khách hàng là nguồn sống; khách hàng luôn đúng; khách hàng là vua; không thắng được khách hàng bằng lý; khách hàng là thầy dạy chúng ta trong kinh doanh; mọi quyết định kinh doanh phải xuất phát từ thị trường và khách hàng; chỉ bán những thứ mà khách hàng cần.”.
2.2.3.2. Thiết lập dịch vụ cung cấp thông tin nhanh tới khách hàng
Hình thành các bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị sản xuất trực thuộc: Đổi mới tư duy kinh doanh ngoài mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ, Bưu chính Hòa Bình nên tổ chức những bộ phận chăm sóc khách hàng. Đây là xu hướng và quy luật chung của các Doanh nghiệp của bất kỳ một ngành nào trong nền kinh tế thị trường. Khi mà chất lượng của các dịch vụ của Nhà cung cấp không khác nhau nhiều thì đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng là một lợi thế của Doanh nghiệp để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình.
Chức năng chăm sóc khách hàng có thể cung cấp cho khách hàng bao gồm các dịch vụ như: chuyển phát, dịch vụ khẩn cấp, tỷ giá, giá cả, tư vấn, thông tin về sản phẩm, hay bán hàng từ xa, Marketing từ xa, giải đáp thắc mắc, định vị Bưu gửi… Việc kết hợp các bộ phận chăm sóc khách hàng được sử dụng cùng một lúc bằng nhiều phương pháp hoặc bằng hệ thống máy tính, nối các yêu cầu của khách hàng tới trung tâm cơ sở dữ liệu chăm sóc khách hàng tại phòng tiếp thị bán hàng của Bưu điện tỉnh. Những bộ phận chăm sóc khách hàng tại các đơn vị sẽ là một trong những kênh trợ giúp cho khách hàng ở nhiều cấp độ khác nhau, cả trước khi cung cấp dịch vụ, trong khi cung cấp dịch vụ và sau khi cung cấp dịch vụ.
Chiến lược định hướng khách hàng còn bao gồm việc xác định những khách hàng mang lại doanh thu cao và nhanh nhất cho Bưu chính, và làm thế nào để giữ được những khách hàng này. Muốn vậy cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa khách hàng và Doanh nghiệp.
Như vậy chất lượng phục vụ thông tin Bưu chính không chỉ là sự tuân thủ các đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu dịch vụ đặt ra. Giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt rất lớn. Một Bưu phẩm EMS đưa đến tay người nhận nguyên vẹn đảm bảo đúng thời gian toàn trình nhưng ở bưu cục gửi khách hàng phải đứng chờ quá lâu trong một căn phòng chật hẹp, thừa bụi và tiếng ồn nhưng lại thiếu ân cần, lịch sự của nhân viên Bưu điện, trong trường hợp trên dịch vụ EMS không thể có đạt được chất lượng cao.