Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Du lịch thế giới phát triển mạnh và trở thành ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước. Năm 2010 dự báo thế giới có trên 1 tỷ người đi du lịch. Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống dân cư và trong xã hội và là một trong những ngành kinh tế phát triển nhất trên thế giới.

Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC 2.1. Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao .7 2.4. Quá trình sử dụng lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa .8 2.5. Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ .9 (Nguồn : PGS,TS Nguyễn Ngọc Quân, THS Nguyễn Vân Điềm, giáo trình quản trị nhân lực, NXB lao động xã hội, 2004) 16 3.4.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực 16 3.4.2 Phân tích công việc .18 3.4.4 Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: 22 4.1 Nhân tố bên trong 30 4.2. Nhân tố bên ngoài 32 Mai Thị Hương Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU Sơ đồ 2.1. Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao .7 2.4. Quá trình sử dụng lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa .8 2.5. Sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ .9 (Nguồn : PGS,TS Nguyễn Ngọc Quân, THS Nguyễn Vân Điềm, giáo trình quản trị nhân lực, NXB lao động xã hội, 2004) 16 3.4.1 Kế hoạch hóa nguồn nhân lực 16 3.4.2 Phân tích công việc .18 3.4.4 Hoạt động đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: 22 4.1 Nhân tố bên trong 30 4.2. Nhân tố bên ngoài 32 Mai Thị Hương Du lịch 48 Chuyên đề tốt nghiệp Lời mở đầu 1.Lý do chọn đề tài: Du lịch thế giới phát triển mạnh và trở thành ngành kinh tế quan trọng của nhiều nước. Năm 2010 dự báo thế giới có trên 1 tỷ người đi du lịch. Du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống dân cư và trong xã hội và là một trong những ngành kinh tế phát triển nhất trên thế giới. Nhu cầu của khách du lịch ngày càng cao, và ngày càng quan tâm tới điều kiện về an toàn và sức khỏe xu hướng khách chỉ chọn những điểm đến, những cơ sở dịch vụ du lịch quan tâm đến bảo vệ môi trường. Chỉ những nơi môi trường xanh - sạch - đẹp với những sản phẩm an toàn mới có thể có sức cạnh tranh thu hút khách và từ đó các doanh nghiệp du lịch, cộng đồng dân cư địa phương mới có thể thu lợi từ du lịch. Hiện nay, do quá trình công nghiệp hóa, dân số ngày càng tăng, vấn đề đô thị hóa và nạn xây dựng tràn lan không theo quy hoạch, kế hoạch dẫn tới việc khai thác và sử dụng quá mức làm cạn kiệt tài nguyên, gia tăng các chất thải và khí thải, nước thải, tiếng ồn làm ô nhiễm và xuống cấp môi trường ảnh hưởng tới sức khoẻ của cả cộng đồng dân cư. Trong xu thế đổi mới và hội nhập đó,du lịch trở thành một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất nước.Trong đó kinh doanh khách sạn là một bộ phận của kinh doanh du lịch.Hơn nữa trong kinh doanh khách sạn,yêu cầu về chất lượng dich vụ ngày càng cao mà thành phàn quan trọng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ đó là đội ngũ lao động hoạt động trong ngành du lịch.Để tạo được đội ngũ lao động cao đòi hỏi công tác quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quyết định. Công ty cổ phần du lịch Kim Liên thuộc tiêu chuẩn khách san 3 sao ở Việt Nam tuy đã có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiêp vụ ,khả năng phục vụ song công tác này vẫn chưa thực sự hiệu quả. Công ty cổ phần du lịch Kim Liên tuy đã có nhiều biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, khả năng phục vụ của nhân viên song công tác này vẫn chưa thực sự có hiệu qủa. Chính vì lí do đó mà em đã chon đề tài “Hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên”. Mai Thị Hương Du lịch 48 1 Chuyên đề tốt nghiệp 2.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài: Tìm hiểu về những mặt mạnh,nặt yếu công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên 3.Đối tượng nghiên cứu: Là công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên 4.Phương pháp nghiên cứu: Chuyên đề sử dụng chủ yếu là phương pháp điều tra, thống kê,quan sát, thu thập thông tin.Ngoài ra còn các phương pháp phân tích, đánh giá, tổng hợp…Từ đó để có đánh giá sát thực về thực trạng công tác quản tị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên,nhằm đưa ra các giải pháp tốt nhất nhằm hoàn thiện công tác quản trị tại công ty nay. 5.Phạm vi nghiên cứu của đề tài: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu về thực trạng nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên dựa trên báo cáo và các số liệu của công ty trong ba năm 2007, 2008, 2009 và qua sự quan sát,tìm hiểu và nghiên cứu của em. 6.Nội dung nghiên cứu: Bản chuyên đề tốt nghiệp ngoài phần mở bài và kết luận gồm 3 chương: Chương I: Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn Chương II:Thực trạng công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Chương III:Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị nguồn nhân lực tại công ty cổ phần du lịch Kim Liên. Mai Thị Hương Du lịch 48 2 Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1 Cơ sở lý luận về quản trị nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn I.Tổng quan về hoạt động kinh doanh khách sạn: 1. Khái niệm: VIệc hiểu rõ nội dung của khái niệm “Kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng,hiểu rõ nội dung này một mặt sẽ tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúng hướng,mặt khác,kết hợp yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lý nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng.Muốn hiểu rõ nội dung này cần phải bắt dầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn. Ban đầu,kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đăm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền.Sau đó,cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của củ khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách.Từ đó các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khai niệm:kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.Theo nghĩa rộng,kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.Còn theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ,nghỉ cho khách.Nền kinh tế ngày càng phát triển ,đời sống vật chất của con người ngày càng được cải thiện tốt hơn,con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn,số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh.Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch,sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành.Ngoài hai hoatj động chính đã nêu,điều kiện cho các cuộc hội họp,cho các mối quan hệ,cho việc chữa bệnh,vui chơi giải trí .v.v…cũng ngày càng tăng nhanh.Các điều kiện ấy đã làm cho trong nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch vụ bổ sung(dịch vụ giải trí,thể thao,y tế,dịch vụ chăm sóc sắc đẹp,dịch vụ giặt là,…) Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như:nông nghiệp,công nghiệp chế biến,công nghiệp nhẹ,dịch vụ ngân hàng,dịch vụ bưu chính viễn thông,dịch vụ vận chuyển,…Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân. Mai Thị Hương Du lịch 48 3 Chuyên đề tốt nghiệp Trong kinh doanh khách sạn,hai quá trình sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ thường đi kèm với nhau.Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn(hotel) và quán trọ.Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng bao gồm cả khu cắm trại,làng du lịch,các khách sạn-căn hộ,motel,…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách,vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Tóm lại nội dung của kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú,đa dạng về thể loại.Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn”.Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung.Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng,đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí ,thứ hạng ,kiểu loại,quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn,lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách,nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách,cho dù có thể chỉ là bữa ăn sáng. Trên phương diện chung nhất,có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh dựa trên sơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn,nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” (Sách quản trị kinh doanh khách sạn,nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân,đồng chủ biên ts.Nguyễn Văn Mạnh,th.s Hoàng Thị Lan Hương,trang 12) 2.Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn: 2.1.Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lich tại các điểm du lịch: Như chúng ta đã biết kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc Mai Thị Hương Du lịch 48 4 Chuyên đề tốt nghiệp đẩy,thôi thúc con người đi du lịch.Nơi nào không có tài nguyên du lịch,nơi đó không thể có khách du lịch tới.Như trên đã trình bày,đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạn chính là khách du lịch.Vậy,rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến kinh doanh của khách sạn.Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của các khách sạn trong vùng.Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.Chính vì vậy,khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hang tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế.Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cho phù hợp.Bên cạnh đó,đặc điểm về kiến trúc,quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch tại các trung tâm du lịch. 2.2.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Điều này là hoàn toàn hợp lý bởi lẽ sản phẩm trong kinh doanh khách sạn cũng như cơ sở vật chất kỹ thuật đòi hỏi chất lượng cao.Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn.Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Ngoài ra,đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như:chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao,chi phí đất đai cho một công trình khách sạn rất lớn. 2.3.Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn: Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được,mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách sạn.Mặt khác,lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao.Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dung của khách,thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày.Do vậy,cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong khách sạn.Với đặc điểm này,các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao,khó giảm thiểu chi phí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ khách sạn.Khó khăn cat Mai Thị Hương Du lịch 48 5 Chuyên đề tốt nghiệp trong công tác tuyển mộ,lựa chọn bố trí nguồn nhân lực của mình.trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ ,các nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớn đối với họ. 2.4.Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố ,mà chúng lại hoạt động theo một số quy luật như:quy luật tự nhiên,quy luật kinh tế- xã hội,quy luật tâm lí của con người,… Chẳng hạn,sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch,đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên,với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm,luôn tạo ra những thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch,từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch.Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh của khách sạn,đặc biệt là các khách theo nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi. Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn.Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy những tác đọng có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả. (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn,T.S Nguyễn Văn Mạnh, Th.S.Hoàng Thị Lan Hương) II. Đặc điểm của lao động và sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn: Trước tiên ta hiểu về bản chất của lao động? Lao động là hoạt động có mục đích của con người . Lao động là một hành động diễn ra giữa người với giới tự nhiên. Lao động là sự vận dụng sức lực tiềm tàng trong thân thể của con người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấy những vật chất trong tự nhiên, làm biến đổi vật chất đó và làm cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu của mình. Chính vì thế lao động là điều kiện không thể thiếu được của đời sống con người, là một sự tất yếu vĩnh viễn, là kẻ môi giới trong sự trao đổi vật chất giữa tự nhiên và con người. Lao động chính là việc sử dụng sức lao động . Theo nghĩa đó lao động là sự thống nhất giữa con người và kinh tế, cá nhân và xã hội, con người và hoàn cảnh. Vì vầy mà Cac Mac cho rằng “Khi nói đến lao động thì người ta trực tiếp Mai Thị Hương Du lịch 48 6 Chuyên đề tốt nghiệp bàn đến bản thân con người”< GS.TS.Nguyễn Văn Đính,TS Trần Thị Minh Hòa- Giáo trình kinh tế du lịch NXB Lao động-xã hội>. Bên cạnh đó kinh doanh khách sạn còn có những đặc điểm sau: 2.1. Lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao. Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và rất đa dạng. Quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách du lịch đó là một quá trình và được chia thành từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ với nhau. Sự gia tăng của giá trị sản phẩm khách sạn tạo ra ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa theo bộ phận. Trong khách sạn có nhiều bộ phận và ỏ mỗi một bộ phận thì có các chức năng, nhiệm vụ khác nhau.Lao động thuộc bộ phận lễ tân đòi hỏi người lao động phải có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. Lao động thuộc bộ phân buồng đòi hỏi phải cẩn thận, nắm vững các nghiệp vụ buồng… Điều này đòi hỏi khi tuyển dụng cần phải theo chuyên ngành và được đào tạo chuyên sâu, nó gây ra sự khó khăn trong việc bố trí, thay thế lẫn nhau của nhân viên giữa các bộ phận. Do mỗi người chỉ làm một công việc nhất định trong một giai đoạn. Điều này có tác dụng thúc đẩy chất lượng phục vụ du khách luôn luôn được nâng cao. Tuy nhiên, sự chuyên môn hóa cao cũng sẽ tạo ra sự nhàm chán trong công viêc, ảnh hưởng tới chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế của lao động trong khách sạn là rất khó và do đó đòi hỏi nhiều lao động dẫn đến chi phí là rất cao. Chính vì vậy mà tại sao định mức lao động trong khách sạn lại cao. Định mức lao động cao có ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả hoạt động kinh doanh. Vì vậy muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì phải tiết kiệm chi phí lao động. 2.2. Người lao động trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt tâm lý cao. Đặc trưng của kinh doanh khách sạn là sử dụng số lượng lơn lao động,trong đó lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ lớn.Trong khi đó hoạt động kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ của nó là cực kỳ phức tạp. Khách du lịch là những người đến từ nhiều quốc gia khác nhau, nhiều vùng miền, dân tộc khác nhau do đó mà tính cách, đặc trưng dân tộc, phong tục tập quán,truyền thống…. Là rất khác nhau. Nó đòi hỏi phong cách phục vụ cũng như nội dung phục vụ phải rất khác nhau. Để làm thỏa mãn nhu cầu của du khách trong quá trình khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì các nhân viên phải luôn luôn niềm nở, khéo léo linh hoạt ngay cả khi tâm trạng của người đó không vui vẻ , thoải mái. Mai Thị Hương Du lịch 48 7 Chuyên đề tốt nghiệp Quá trình lao động trong kinh doanh khách sạn không có ngày lễ, ngày nghỉ. Bởi vì khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên năm, 24 giờ trên ngày và không có thời gian đóng cửa. Càng vào các ngày lễ, ngày nghỉ là ngày đi du lịch của công nhân viên các ngành khác thì đó lại là những ngày bận rộn nhất đối với những người làm trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn. Điều đó đã ảnh hưởng lớn tới công tác sử dụng nguồn nhân lực và công tác quản trị nguồn nhân lực. Nhà quản trị không nên dùng các biện pháp như khiển trách nhân viên trước mặt khách, kỷ luật đối với lao động trực tiếp mà nên có các chế độ khen thưởng, khuyến khích họ tích cực lao động sáng tạo nhằm tạo động lực cho người lao động. 2.3. Lao động trong kinh doanh khách sạn bao gồm cả lao động trong lĩnh vực sản xuất hàng hóa và lao động trong lĩnh vực dịch vụ,trong đó lao động trong lĩnh vực dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn hơn. Sản phẩm của hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn và các dịch vụ bổ sung: giặt là, điện thoại, internet… , lao động sản xuất ra hàng hóa là rất ít do vậy mà lao động sản xuất phi vật chất chiếm tỷ trọng nhiều hơn. Khu vực sản xuất phi vật chất được đánh giá qua sự cảm nhận của du khách do đó mà rất khó khăn trong việc kiểm tra, đánh giá việc thực hiện công việc của nhân viên cũng như việc phân phối thu nhập giữa các bộ phận, khó có sự công bằng và không thể tuyệt đối được. 2.4. Quá trình sử dụng lao động trong khách sạn khó áp dụng cơ giới hóa và tự động hóa. Đặc trưng trong kinh doanh dịch vụ đó là quá trình mua và bán trùng nhau,hầu hết tất cả các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn đều có sự tham gia trực tiếp của con người.Không có con người sản phẩm đó không thể hoàn thiện được,và yếu tố con người cực kỳ quan trọng.Vì vậy mà nhân tố quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là yếu tố con người. Hơn thế nữa sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không cân, đong, đo, đếm, sờ, nếm,sản phẩm của khách sạn khộng thể lưu trữ được,nó chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng…Việc đánh giá chất lượng sản phẩm là phụ thuộc vào cảm nhận của khách du lịch, nó không có sự giập khuôn cho các sản phẩm. Do đó đòi hỏi nhân viên phải khéo léo, nhạy bén để tạo được sự thay đổi thích ứng với khách, mà những yêu cầu này khó có thể tìm thấy ở Mai Thị Hương Du lịch 48 8