HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN lý DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: Sử dụng tổng hợp các phươngpháp truyền thống: ph

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-NGUYỄN LÊ NGUYÊN HƯƠNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

-NGUYỄN LÊ NGUYÊN HƯƠNG

HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THANH HOÀN

HUẾ, 2017

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập củatôi, được hoàn thành sau quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn, dưới sựhướng dẫn của TS.Phan Thanh Hoàn

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõràng Các lập luận, phân tích, đánh giá được đưa ra trên quan điểm cá nhân saukhi nghiên cứu

Luận văn không sao chép, không trùng lặp với bất kỳ nghiên cứu khoa học

đã được công bố nào

Ngày 01 tháng 07 năm 2017

Học viên

Nguyễn Lê Nguyên Hương

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn, tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và tạođiều kiện của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, thầy côgiáo, bạn bè đồng nghiệp… sau đây là lời cảm ơn chân thành của tác giả:

Trước hết, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến TS.Phan Thanh Hoàn - Giảngviên trường ĐH Kinh tế - Huế, người đã toàn tâm toàn ý hướng dẫn, với những ýkiến đóng góp quý báu để luận văn của tác giả được hoàn thành như ngày hôm nay

Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam –Chi nhánh Huế, các phòng ban và các bộ phận… đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôitrong quá trình làm luận văn

Trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp đã có nhiều giúp đỡ, hỗ trợ trong tìmkiếm tài liệu và có những góp ý thiết thực trong quá trình thực hiện viết luận văn

Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô giáo giảng dạy chuyên ngànhQuản lý kinh tế, thầy cô phòng Đào tạo Sau Đại học, trường ĐH Kinh tế - Huế đãcung cấp cho tác giả kiến thức và nguồn thông tin bổ ích để tác giả có thể học tập vàhoàn thiện luận văn này

Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, người thân đã hết sức ủng hộđộng viên tôi, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian tham gia khóa học

và viết luận văn

Học viên

Nguyễn Lê Nguyên Hương

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên: Nguyễn Lê Nguyên Hương

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo: Ứng dụng

Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2015 -2017

Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Thanh Hoàn

Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH HUẾ

Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại

ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giảipháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác quản lý hoạt động dịch vụ thẻ tại ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế

Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP

Công thương – Chi nhánh Huế

Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng: Sử dụng tổng hợp các phươngpháp truyền thống: phương pháp thu thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp,phân tích

Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận:

- Luận văn đã nêu lên tính cấp thiết của vấn đề quản lý dịch vụ thẻ tại Ngânhàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, hệ thống hóa cơ sở lý luận vềdịch vụ thanh toán thẻ của NHTM, theo đó đã luận giải việc phát triển dịch vụ thẻ làmột xu thế của NHTM trong thời đại hiện nay ; phân tích làm rõ thực trạng quản lýhoạt động dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánhHuế trong thời gian từ năm 2014-2016

- Từ đánh giá thực trạng, quan điểm, mục tiêu luận văn đề xuất hệ thống cácgiải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ cả về quy mô và chất lượng tại chinhánh Huế trong thời gian tới

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

ATM : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

VietinBank Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương

Việt Nam - Chi nhánh Huế

Trường Đại học Kinh tế Huế

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv

MỤC LỤC v

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Kết cấu đề tài 5

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 6

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 6

1.1 Lý luận về thẻ, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 6

1.1.1 Lý luận về thẻ 6

1.1.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới 6

1.1.1.2 Khái niệm về thẻ ngân hàng 7

1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 8

1.1.1.4 Vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng 10

1.1.2 Lý luận về dịch vụ thẻ 12

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 12

1.1.2.2 Đặc điểm, cấu tạo thẻ và các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 12

1.1.2.3 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ NH 16

1.1.2.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng 19

1.1.2.5 Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ 19

1.1.2.6 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 21 Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2 Lý luận về quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng 22

1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 22

1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại 23

1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 23

1.2.2.2 Tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ 23

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ 24

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ 24

1.2.4.1 Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô 24

1.2.4.2 Nhóm nhân tố môi trường vi mô 25

1.3 Mô hình nghiên cứu 28

1.3.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 28

1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ của NHTMCP 30

1.4 Thực tiễn và kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng trên thế giới và trong nước 32

1.4.1 Một số nước trên thế giới 32

1.4.2 Kinh nghiệm của các Ngân hàng Thương mại ở Việt Nam 34

1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 34

1.4.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á 35

1.4.3 Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi nhánh Huế 35

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 37

2.1 Quá trình phát triển và các hoạt động chính của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 37

2.1.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 37

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 39 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt

Nam – Chi nhánh Huế từ 2014-2016 41

2.1.3.1 Về công tác huy động vốn 42

2.1.3.2 Về công tác tín dụng 43

2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ ngoại hối 45

2.1.3.4 Nghiệp vụ bảo lãnh 46

2.1.3.5 Các mặt công tác khác 46

2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Huế 49

2.2.1 Các loại sản phẩm thẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Huế 49

2.2.2 Đánh giá chung tình hình phát triển sản phẩm thẻ 57

2.2.3 Thực trạng kinh doanh thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế 58

2.2.4 Đánh giá dịch vụ thanh toán bằng thẻ 60

2.2.5 Kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ 62

2.2.6 Đánh giá về tình hình cơ sở vật chất và hạ tầng công nghệ trong phát triển dịch vụ thẻ 68

2.2.7 Tình hình nguồn nhân lực hoạt động dịch vụ thẻ 68

2.2.8 Công tác kiểm tra chuyên đề, giải quyết tra soát, khiếu nại thẻ và phòng ngừa rủi ro gian lận thẻ 69

2.2.8.1 Công tác kiểm tra chuyên đề dịch vụ thẻ 69

2.2.8.2 Công tác xử lý tra soát, giải quyết khiếu nại trong giao dịch thẻ 70

2.2.8.3 Công tác phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ 70

2.3 Đánh giá của các đối tượng điều tra về công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế 71

2.3.1 Đặc điểm của các đối tượng điều tra 71

2.3.2 Kiểm định mẫu điều tra 73

2.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 75

2.3.4 Kết quả phân tích hồi quy 79 Trường Đại học Kinh tế Huế

2.4 Đánh giá chung về công tác quản lý dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công

Thương Việt Nam chi nhánh Huế 82

2.4.1 Kết quả đạt được 82

2.4.2 Hạn chế, tồn tại 83

2.4.3 Nguyên nhân của hạn chế 84

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI - NHÁNH HUẾ 87

3.1 Định hướng và mục tiêu 87

3.1.1 Định hướng 87

3.1.2 Mục tiêu 88

3.2 Hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế 89

3.2.1 Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm thẻ 90

3.2.2 Nâng cao chất lượng nghiên cứu và xác định thị trường 91

3.2.3 Đổi mới kỹ thuật và hiện đại hóa công nghệ 92

3.2.4 Hoàn thiện công tác thanh kiểm tra, giải quyết khiếu nại và phòng ngừa, xử lý rủi ro trong lĩnh vực dịch vụ thẻ 93

3.2.5 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá về thẻ và các dịch vụ về thẻ 94

PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 96

TÀI LIỆU THAM KHẢO 99

PHỤ LỤC

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại VietinBank Huế 42

Bảng 2.2: Tình hình dư nợ tại VietinBank Huế 44

Bảng 2.3: Tình hình mua bán ngoại tệ tại Vietinbank Huế 45

Bảng 2.4: Tình hình hoạt động nghiệp vụ bảo lãnh 46

Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh của Chi nhánh 48

Bảng 2.6: Tổng số thẻ, máy ATM và POS Vietinbank chi nhánh Huế đã phát triển giai đoạn 2014-2016 57

Bảng 2.7: Tình hình phát hành thẻ tại VietinBank Chi nhánh Huế 59

Bảng 2.8: Kết quả hoạt động phát hành thẻ 64

Bảng 2.9: Bảng tổng hợp doanh số thanh toán thẻ ATM của Vietinbank Huế giai đoạn 2014-2016 66

Bảng 2.10 Đặc điểm cơ bản của CBNV Vietinbank Huế được điều tra 71

Bảng 2.11: Đặc điểm cơ bản của các khách hàng được điều tra 72

Bảng 2.12: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra 74

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định KMO and Bartle's Test 76

Bảng 2.15 Kết quả kiểm định mô hình 79

Bảng 2.16 Kết quả phân tích hồi quy 80

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC SƠ ĐỒ - BIỂU ĐỒ

 Sơ đồ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán của các Ngân hàng TMCP tại

Việt Nam 16

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ 17

Sơ đồ 1.3: Mô hình lý thuyết đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng đối với

chuyển khoản trên ATM năm 2014-2016 67

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Sự phát triển và hội nhập của Việt Nam trong những năm gần đây khôngchỉ được nhận thấy ở tốc độ phát triển kinh tế mà còn có thể nhận thấy đượctrong phong cách tiêu dùng, thanh toán của người dân Việt Nam Đó là việc ngàycàng có nhiều khách hàng sử dụng các phương tiện thanh toán không dùng tiềnmặt, đặc biệt là thẻ Thẻ xuất hiện ngày càng nhiều và đa dạng, không chỉ ởthành thị mà còn cả ở nông thôn

Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời và phát triểndựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt,cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch

vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thếgiới Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanhtoán tại Việt Nam

Cùng với sự phát triển kinh tế – xã hội, nhu cầu, đòi hỏi của khách hàngngày càng cao trong sử dụng sản phẩm, dịch vụ Có thể thấy rằng, nhu cầu củakhách hàng ở các ngân hàng hiện nay hết sức đa dạng và phức tạp Họ luôn đòi hỏi

từ phía ngân hàng những sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích mới và hiệnđại hơn Chính cuộc cạnh tranh phát triển chất lượng dịch vụ thẻ của các ngân hànghiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thịtrường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Do đó, công tác hoànthiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ có thể nói đóng một vai trò hết sức quantrọng và cần thiết đối với mỗi ngân hàng trong tình hình hiện nay

Là một trong những Ngân hàng Thương mại có dịch vụ thẻ ra đời sớm trên địabàn, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế không ngừng phấnđấu để mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt là thanh toán bằng thẻ để đáp ứngnhu cầu ngày càng cao của khách hàng Song, so với nhiều ngân hàng khác trên địa bànthì dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế cònTrường Đại học Kinh tế Huế

nhiều hạn chế, bởi các lý do như số lượng thẻ chưa cao, dịch vụ chưa nhiều, chưa tốt vàchưa đa dạng, đối tượng và phạm vi hạn chế … đã ít nhiều ảnh hưởng đến uy tín và kếtquả kinh doanh dịch vụ thẻ của ngân hàng.

Trên cơ sở nhận thức được tính cấp thiếp của vấn đề trên, trong quá trìnhthực tập tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, đi sâu vào

tìm hiểu thực tế, tôi đã chọn vấn đề nghiên cứu “Hoàn thi ện công tác quản lý dịch

v ụ thẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh

Hu ế” làm đề tài luận văn thạc sỹ của mình.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 M ục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàngTMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằmhoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP Công thương ViệtNam - Chi nhánh Huế

3 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Hoạt động quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương – Chinhánh Huế

3.2 Ph ạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế

- Về thời gian: nghiên cứu về dịch vụ thẻ tại TMCP Công thương – Chinhánh Huế từ năm 2014-2016 và đề xuất giải pháp đến năm 2020

Trường Đại học Kinh tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

- Số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu về các vấn đề lý luận liên quantới dịch vụ thẻ của các NHTM, cơ sở lý luận của các mô hình nghiên cứu, thông tin

về tình hình lao động, về cơ cấu tổ chức nhân sự, tình hình tài sản, vốn và kết quảhoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánhHuế tính đến thời điểm tháng 12 năm 2016, báo chí, tạp chí chuyên ngành và cácbài viết có giá trị trên internet

- Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu có điều kiện vàphỏng vấn trực tiếp khoảng 60 CBNV Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam– Chi nhánh Huế có liên quan đến dịch vụ thẻ và 120 khách hàng có sử dụng dịch

vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

- Sử dụng các phương pháp đa dạng trong phục vụ việc nghiên cứu :

+ Phương pháp thống kê: thống kê những thông tin dữ liệu thu nhập đượcphân loại tập hợp những thông tin cần thiết cho đề tài

+ Phương pháp phân tích: so sánh, đối chiếu, đánh giá thông tin có đượcnhằm đưa ra nhận xét cuối cùng

+ Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh vấn đề nghiên cứu qua khônggian, thời gian và phân tích kết quả vấn đề nghiên cứu

+ Phương pháp phân tích định lượng: Phân tích nhân tố khám phá và hồi quy

4.3 Phương pháp điều tra trực tiếp phỏng vấn khách hàng:

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu này được thông qua hai bước chính: (1) nghiên cứu sơ bộ và (2)nghiên cứu chính thức

(1) Nghiên cứu sơ bộ thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng

kỹ thuật phỏng vấn 60 CBNV Vietinbank Huế có liên quan đến dịch vụ thẻ và

120 khách hàng chuyên sử dụng thành thạo và lâu năm với thẻ ATM Nghiêncứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường kháiniệm nghiên cứu

(2) Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua gởi bảng câu hỏi trựctiếp khách hàng có sử dụng thẻ của Vietinbank chi nhánh Huế trên địa bàn ThừaThiên Huế

Các thang đo trong mô hình nghiên cứu sử dụng dạng Likert, năm điểm với 1:Hoàn toàn không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Đồng ý một phần; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toànđồng ý

 Quy trình khảo sát:

Bước 1: Lập bảng câu hỏi theo Cronin và Taylor (1992) và các nghiên cứu

về quản lý dịch vụ có liên quan

Hiệu chỉnh bảng câu hỏi dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏngvấn và tham khảo ý kiến một số lãnh đạo phòng thẻ Sau đó tiến hành phỏng vấn

15 khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi để lập bảng câu hỏichính thức lần cuối

Bước 2: Xác định số lượng mẫu:

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu dựtính là n=120 Hiện nay theo nhiều nhà nghiên cứu, vấn đề chọn kích thước mẫu làbao nhiêu, như thế nào là đủ lớn vẫn chưa được xác định rõ ràng Hơn nữa, kíchthước mẫu còn tùy thuộc vào các phương pháp ước lượng sử dụng trong nghiên cứu

cụ thể Theo một số nghiên cứu, tính đại diện của số lượng mẫu được lựa chọn khảosát sẽ thích hợp nếu kích thước mẫu là 5 mẫu cho 1 ước lượng (Bollen 1989) môTrường Đại học Kinh tế Huế

hình khảo sát trong luận văn gồm 5 nhân tố độc lập với 21 biến quan sát Do đó, sốlượng mẫu cần thiết là từ 21*5=105 mẫu trở lên Vậy số lượng mẫu dùng trongkhảo sát là n=120 và 60 mẫu khảo sát CBNV Chi nhánh nên tính đại diện của mẫuđược đảm bảo cho việc khảo sát.

Bước 3: Tiến hành chọn mẫu điều tra

Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có điều kiện Tácgiả tiến hành điều tra 60 CBNV gần như toàn thể cán bộ chi nhánh có liên quan đếnhoạt động DVT của ngân hàng Đối với 120 khách hàng, tác giả điều tra trực tiếpkhách hàng đến giao dịch tại một số trụ thẻ của thành phố, và một số khách hànggiao dịch liên quan đến thẻ tại chi nhánh chính của Vietinbank Huế Toàn bộ dữ liệuthu thập được, được nhập vào bảng tính excel và xử lý bỡi phần mềm SPSS

5 Kết cấu đề tài

Phần I Đặt vấn đề

Phần II Nội dung nghiên cứu

Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận và kiến nghị, bố cục luận văn gồm 03chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý dịch vụ thẻ (DVT)của ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCPCông thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chương 3: Định hướng, giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻcủa Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Phần III Kết luận và kiến nghị

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Lý luận về thẻ, dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.1.1 Lý lu ận về thẻ

1.1.1.1 Sự ra đời và phát triển của thẻ trên thế giới

Cùng với sự phát triển kinh tế, đời sống nhân dân ngày càng được nâng cao,nhu cầu tiêu dùng cũng vì thế phát triển mạnh, qua đó nhu cầu thanh toán nhanhchóng và thuận tiện trở thành một yêu cầu của khách hàng đối với ngân hàng Điềunày gây áp lực lên các ngân hàng đòi hỏi các ngân hàng phải nâng cao chất lượngdịch vụ thanh toán của mình nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ thanh toán tốtnhất Cũng trong thời gian đó khoa học kỹ thuật thế giới đã có những bước tiếnđáng kể trong lĩnh vực thông tin, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng, các tổchức tín dụng phát triển và hoàn thiện phương thức thanh toán của mình, trong đóphải kể đến sự ra đời và phát triển của hình thức thanh toán thẻ

Theo Nguyễn Minh Kiều (2007), những hình thức sơ khai của thẻ xuất hiệnlần đầu ở Mỹ vào những năm 1920 dưới cái tên tạm gọi là “đĩa mua hàng” (shooper’splate) Người chủ sở hữu loại “đĩa ” này có thể mua hàng tại cửa hiệu phát hành rachúng và hàng tháng họ phải hoàn trả tiền cho chủ cửa hàng vào một ngày cố định ,thường là cuối tháng Thực chất ở đây chính là việc người chủ cửa hàng đã cấp tíndụng cho khách hàng bằng cách bán chịu, mua hàng trước và trả tiền sau

Tuy nhiên, thẻ ngân hàng lại ra đời một cách ngẫu nhiên vào năm 1940 vớitên gọi đầu tiên là thẻ DINNER CLUB do ý tưởng của một doanh nhân Mỹ là Frank

Mc Namara Năm 1960 chiếc thẻ nhựa đầu tiên được phát hành, những người có thẻDINNER CLUB này có thể ghi nợ khi ăn tại 27 nhà hàng tại thành phố New York

và phải chịu một khoản lệ phí hàng năm là 5 USD Những tiện ích của chiếc thẻngay lập tức gây được sự chú ý và đã chinh phục một lượng đông đảo khách hàng

do họ có thể mua hàng trước mà không cần phải trả tiền ngay Còn đối với nhữngnhà bán lẻ, tuy phải chịu mức chiếc khấu 5% nhưng doanh thu của họ tăng đáng kể

do lượng khách hàng năm tiêu dùng tăng lên rất nhanh Đến năm 1951, hơn 1 triệuTrường Đại học Kinh tế Huế

đôla được ghi nợ, doanh số phát hành thẻ ngày càng tăng và công ty phát hành thẻDINNER CLUB bắt đầu có lãi Một cuộc cách mạng vể thẻ diễn ra sau đó nhanhchóng đưa thẻ trở thành một phương tiện thanh toán mang tính toàn cầu Tiếp nốithành công của thẻ DINNER CLUB, hàng loạt các công ty thẻ như Trip Change,Golden Key, Esquire Club.v.v ra đời Phần lớn các thẻ này trước hết được pháthành nhằm phục vụ giới doanh nhân, nhưng sau đó các ngân hàng nhận thấy rằnggiới bình dân mới là đối tượng sử dụng thẻ trong tương lai.

Năm 1960, Bank of America cho ra đời sản phẩm thẻ đầu tiên của mình làBANKAMERICARD Đến năm 1966, 14 ngân hàng hàng đầu của Mỹ thành lậpInterbank, một tổ chức mới với chức năng là mối trao đổi các thông tin về giaodịch thẻ Ngay sau đó, vào năm 1967, 4 ngân hàng bang California đổi tên BankCard Association thành Western State Bank Card Association và tổ chức này đãliên kết với Interbank cho ra đời thẻ MASTER CHARGE, loại thẻ này đã nhanhchóng trở thành một đối thủ cạnh tranh lớn của BANKAMERICARD Đến năm

1977, tổ chức BANKAMERICARD đổi tên thành VISA USD và sau đó là tổ chứcthẻ quốc tế VISA Năm 1979, tổ chức thẻ MASTER CHARGE đổi tên thànhMASTER CARD Hiện nay, 2 tổ chức này vẫn đang là 2 tổ chức thẻ lớn mạnh vàphát triển nhất thể giới

Hình thức thanh toán thẻ nhựa đầu tiên có mặt tại Nhật báo hiệu sự phát triển củathẻ ở Châu Á Chiếc thẻ nhựa đầu tiên do ngân hàng Barcalay Bank phát hành ở Anhnăm 1966 cũng mở ra một thời kì sôi động cho hoạt động thanh toán thẻ tại Châu Âu

Ngày nay, thẻ ngân hàng đã có mặt ở khắp nơi trên thế giới với những hình thức

và chủng loại đa dạng, đáp ứng đầy đủ những nhu cầu riêng lẽ của người tiêu dùng.Cùng lúc với sự phát triển của 2 tổ chức thẻ quốc tế VISA và MASTER, một loạt các

tổ chức thẻ mang tính quốc tế là nối tiếp như: JCB, American Express , Airplus,Maestro, Eurocard.v.v

1.1.1.2 Khái niệm về thẻ ngân hàng

Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt tiên tiến và hiệnđại Thẻ ngân hàng ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triểngắn liền với sự ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực ngân hàng Thẻ ngân hàng

là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng thanhTrường Đại học Kinh tế Huế

toán hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt trong phạm vị số dư tiền gửi của mình hoặchạn mức tín dụng được cấp Thẻ ngân hàng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thôngqua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

Theo “Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng” ban hànhkèm theo quyết định số 371/1999 QĐ/NHNN ngày 19/10/1999 thì thẻ ngân hàng làcông cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng theo hợpđồng ký kết giữa ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ

1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng

Theo Nguyễn Thị Minh Hiền (2003), nếu đứng trên nhiều góc độ khác nhau

để phân chia các loại thẻ thì ta thấy thẻ thanh toán rất đa dạng Người ta có thể nhìnnhận nó từ nhiều góc độ người phát hành, công nghệ sản xuất hay theo phương thứchoàn trả

- Theo đặc tính kỹ thuật

+ Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) được sản xuất trên kỹ thuật từ tính với mộtbăng từ chứa hai rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ Loại này đựoc sử dụng phổ biếntrong vòng hơn 20 năm nay

+ Thẻ thông minh (Smart Card): Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,thẻ thông minh dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ một “chíp” điện tử

có cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo Thẻ thông minh có nhiều nhóm vớidung lượng nhớ của “chíp” điện tử là khác nhau

- Theo tiêu thức chủ thể phát hành

+ Thẻ do ngân hàng phát hành (Bank Card): Là loại thẻ giúp cho khách hàng

sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền dongân hàng cấp tín dụng

+ Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: Là loại thẻ du lịch hoặc giải trí do cáctập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: Dinner Cub, Amex Đó cũng có thể là thẻ đượcphát hành bởi các công ty xăng dầu (Oil Company Card), các cửa hiệu, siêu thị lớn

- Theo tính chất thanh toán thẻ

+ Thẻ tín dụng (Credit Card): Đây là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất,theo đó người chủ thẻ được sử dụng một hạn mức tín dụng quy định không trả lãiTrường Đại học Kinh tế Huế

(nếu chủ thẻ hoàn trả số tiền sử dụng đúng thời hạn) để mua hàng hoá, dịch vụ tạinhững cơ sở, cửa hàng kinh doanh, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.

+ Thẻ ghi nợ (Debit Card): Đây là loại thẻ có liên quan trực tiếp với tàikhoản tiền gửi của chủ thẻ Loại thẻ này khi mua hàng hoá dịch vụ, giải trí nhữnggiao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ và đồng thời ghi

có ngay (chuyển ngân ngay) vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn đó Thẻ ghi nợ

có hai loại cơ bản sau:

 Thẻ on-line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch đựơc khấu trừ ngaylập tức vào tài khoản của chủ thẻ

 Thẻ off- line là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ vàotài khoản của chủ thẻ sau đó vài ngày

+ Thẻ rút tiền mặt (Cash Card): là loại thẻ được dùng để rút tiền mặt tại cácmáy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng

- Theo hạn mức tín dụng

+ Thẻ vàng: Là loại thẻ được phát cho những đối tượng có uy tín, khả năngtài chính lành mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn Loại thẻ này có những điểm khác nhautuỳ thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mỗi vùng nhưng chung nhất vẫn làthẻ có hạn mức tín dụng cao hơn thẻ thường

+ Thẻ thường: Đây là loại thẻ căn bản nhất, phổ biến đại chúng nhất, đuợchơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗi ngày Hạn mức tối thiểu tuỳ theongân hàng phát hành quy định

- Theo phạm vi sử dụng

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vimột quốc gia,

do vậy đồng tiền được sử dụng trong giao dịch mua bán hàng hoá hay rút tiền mặtphải là đồng bản tệ của quốc gia đó Loại thẻ này cũng có công dụng như nhữngloại thẻ trên nhưng hoạt động của nó đơn giản hơn bởi nó chỉ do một tổ chức hay domột ngân hàng điều hành từ việc tổ chức phát hành đến xử lý trung gian, thanh toánvàviệc sử dụng thẻ bị giới hạn trong phạm vi một quốc gia

+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ thanh toán không chỉ dùng tại quốc gia nó được pháthành màcòn được dùng trên phạm vi quốc tế Nó được hỗ trợ và quản lý trên toàn thếTrường Đại học Kinh tế Huế

giới bởi các tổ chức tài chính lớn như Master Card, Visa hoặc các công ty điều hànhnhư Amex, JCB, Dinner Club hoạt động trong một hệ thống nhất, đồng bộ.

1.1.1.4 Vai trò và lợi ích của thẻ ngân hàng

a Vai trò của thẻ ngân hàng

- Đối với nền kinh tế

Thanh toán bằng thẻ ngân hàng giúp loại bỏ một khối lượng tiền mặt rất lớn lẽ

ra phải lưu chuyển trực tiếp trong lưu thông để thanh toán các khoản mua hàng, trả tiềndịch vụ trong cơ chế thị trường đang ngày càng sối đông, phát triển ở tất cả các nướctrên toàn thế giới, loại hình thanh toán này cũng không đòi hỏi nhiều thủ tục giấy tờ

Do đó, sẽ tiết kiệm được một khối lượng đáng kể về chị phí in ấn, chi phí bảo quản,vận chuyển… Với hình thức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, an toàn, hiệu quả này sẽthúc đẩy nền kinh tế phát triển, giúp nhà nước quản lý nền kinh tế cả về vi mô và vĩ

mô Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và thanh toán thẻ quốc tế sẽtạo điều kiện cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam và nền kinh tế thế giới

- Đối với toàn xã hội

Thẻ ngân hàng là một trong những công cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biệnpháp “kích cầu” của nền kinh tế xã hội Thêm vào đó, chấp nhận thanh toán thẻ đãgóp phần tạo môi trường thu hút khách du lịch và các nhà đầu tư, cải thiện môitrường văn minh thương mại và văn minh thanh toán, nâng cao hiểu biết của dân cư

về các ứng dụng công nghệ tin học trong phục vụ đời sống Hơn nữa thanh toán thẻtạo điều kiện cho sự hòa nhập của quốc gia đó vào cộng đồng quốc tế và nâng cao

hệ số an toàn xã hội trong lĩnh vực tiền tệ

b Lợi ích của thẻ ngân hàng

- Đối với chủ thẻ

+ Tiên lợi: Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ngân hàng để thanh toán tiền hànghóa, dịch vụ để rút tiền mặt hoặc tiếp nhận một số dịch vụ ngân hàng tại các cơ sởchấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoàinước Khi dùng thẻ thanh toán, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trẻ tiề sau (đối với thẻtín dụng), hoặc có thể thực hiện dịch vụ mua bán hàng hóa tại nhà…

+ An toàn: Các loại thẻ thanh toán bằng công nghệ cao, chủ thẻ được cungcấp mã số cá nhân nên đảm bảo bí mệt tuyệt đối, các khoản tiền được chuyển trựcTrường Đại học Kinh tế Huế

tiếp vào tài khoản cho nên tránh mất mát hoặc trộm cắp.

+ Linh hoạt: Khi sử dụng thẻ tín dụng có thể khách hàng điều chỉnh cáckhoản chi tiêu một cách hợp lí trong một khoảng thời gian nhất định với hạn mứctín dụng, tại điều kiện thuận lợi trong tiêu dùng, sinh hoạt và sản xuất

- Đối với cơ sở chấp nhận thẻ

+ Tăng doanh số bán hàng do thu hút được nhiều khách hàng và hầu hết cáckhách hàng có mức chi tiêu cao

+ Chấp nhận thanh toán bằng thẻ là cung cấp cho khách hàng một phươngthức thanh toán hiện đại, nhanh chóng, tiện lợi và khách hàng thấy rõ được tínhchuyên nghiệp trong thanh toán và cơ sở kinh doanh Do đó khả năng thu hút kháchhàng sẽ tăng lên Mặt khác, những khách hàng thanh toán bằng thẻ, nhất là thẻ tíndụng quốc tế thường là những người có mức thu nhập cao và có mức chi tiêu cao

+ Tiết kiệm chi phí, dễ quản lý: Với việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ,đơn vị chấp nhận thẻ có khả năng giảm các khoản chị phí về tiền mặt như kiểmđếm, bảo quản, nộp vào tài khoản ngân hàng… Chỉ với một số thảo tác đơn giản,

là đã thu được tiền mà không phải trả lại tiền thừa và nạp luôn vào tài khoảnngân hàng Tiết kiệm được rất nhiều thời gian, do đó giảm được chi phí nhâncông cho đơn bị chấp nhận thẻ…

+ An toàn: Tránh được rủi ro tiền giả và nguy cơ trộm, cướp tiền mặt hay séctại đơn bị cung cấp hàng hóa, dịch vụ

+ Tăng vòng quay vốn: Khi dữ liệu về giao dịch thanh toán được truyền tớiNHTM, lập tức giá trị giao dịch đó sẽ được ghi Có ngay vào tài khoản tiền gửi củađơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ Số tiền đó có thể dùng được ngay vào nhữngmục đích kinh doanh khác, nhanh hơn nhiều so với dùng séc vì không mất thời gianchuyển đổi Mặt khác khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mua chịu mà thanhtoán ngay nên cơ sở cung ứng hàng hóa, dịch vụ thu được tiền ngay

Do vậy, mặc dù phải trả cho ngân hàng thanh toán một tỷ lệ chiết khấu theo sốtiền trong mỗi giao dịch, các ĐVCNT có nhiều lợi thế khi áp dụng hình thức thanh toánnày Hình thức này sẽ mang lại cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng và đặc biệt antoàn Do đó sẽ giúp các đơn vị này thu hút một lượng khách lớn, nâng cao số giao dịchđược thực hiện, giảm chi phí quản lý tiền mặt, góp phần tăng hiệu quả kinh doanh.Trường Đại học Kinh tế Huế

- Đối với ngân hàng

+ Ngân hàng phát hành thẻ: Thực hiện tham gia thanh toán thẻ, ngân hàng cóthể đa dạng hóa các dịch vụ của mình, thu hút được những khách hàng mới làmquen với dịch vụ thẻ và các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp, vừa giữ đượcnhững khách hàng cũ Mặt khác thông qua hoạt động phát hành, thanh toán thẻ ngânhàng có thể thu hút một nguồn vốn lớn để bổ sung vào nguồn vốn ngắn hạn từ hoạtđộng thu phí và lãi do việc phát hành thẻ mang lại Thông qua đó, uy tín và danhtiếng của ngân hàng được nâng lên nhờ việc cung cấp các dịch vụ đầy đủ

+ Ngân hàng thanh toán thẻ: Ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng đếnvới ngân hàng mình, sử dụng các sản phẩm do ngân hàng cung cấp Từ đó làm tăngdoanh thu, tăng lợi nhuận thông qua hoạt động thu phí chiết khấu đại lý từ hoạtđộng thanh toán qua đại lý Qua đó cũng làm tăng uy tín của ngân hàng trong nềnkinh tế

1.1.2 Lý lu ận về dịch vụ thẻ

1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ được phát triển dựa trên sự tích hợpcủa thương mại điện tử và công nghệ thông tin, trên cở sở sự phát triển của khoahọc công nghệ Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằmgiúp khách hàng có thể chi tiêu một các thuận tiện, an toàn, chủ động mà khôngcần dùng đến tiền mặt Đồng thời, dịch vụ thẻ giúp cho ngân hàng da dạng hóaloại hình dịch vụ, gia tăng thu nhập cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranhcủa ngân hàng trên thương trường

1.1.2.2 Đặc điểm, cấu tạo thẻ và các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

a Đặc điểm, cấu tạo của thẻ

Kể từ khi ra đời cho đến nay, cấu tạo của thẻ tín dụng đã có những thay đổikhá lớn nhắm tăng độ an toàn và tiện dụng cho khách hàng Ngày nay, với nhữngthành tựu của kỹ thuật vi điện tử, một số loại thẻ được gắn thêm một con chip điện

tử nhằm tăng khả năng ghi nhớ thông tin và tính bảo mật cho thẻ

Hầu hết các loại thẻ lưu hành trên thị trường hiện nay đèu làm bằng nhựađược cấu tạo từ 3 lớp, có hình dạng như một tấm thẻ điện thoại và có cùng kích cỡtheo quy định:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chiều dài: 80,5598 mm.

- Chiều rộng: 50,3975 mm

- Bề dày: 0,4572 mm

* Mặt trước của thẻ bao gồm:

- Biểu tượng và tên của Ngân hàng phát hành thẻ: Đây là yếu tố bắt buộc dốivới tất cả các loại thẻ nhằm phân biệt các Ngân hàng phát hành thẻ với nhau

- Bộ nhớ điện tử: Thường được gọi là "Chip", được sử dụng đối với các loạithẻ thông minh, trong đó có chứa các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ

- Số thẻ: Được in dập nổi hoặc in chìm tùy theo từng loại sản phẩm thẻ

- Tên của chủ thẻ: Được chỉ định là tên của cá nhân (Hoặc tổ chức) đượcNgân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng

- Thời hạn và hiệu lực của thẻ: Để chỉ định khỏang thời gian theo đó Ngânhàng phát hành thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng Khoảng thời gian sử dụng thẻ có thể

là 6 tháng, 12 tháng, 18 tháng, 2 tháng, tùy theo chính sách của từng Ngân hàngphát hành Hết thời hạn sử dụng thẻ, chủ thẻ phải trả thẻ lại cho Ngân Hàng Trongtrường hợp thẻ hết hạn sử dụng thì chủ thẻ có thể làm thủ tục gia hạn thẻ nếu có nhucầu tiếp tục sử dụng

- Số mật mã đợt phát hành (chỉ có ở thẻ AMEX)

* Mặt sau của thẻ bao gồm:

- Chữ ký của chủ thẻ (Có thể có hoặc không tùy vào từng Ngân hàng pháthành): Nhằm xác định đúng người sử dụng thẻ khi thanh tóan tiền hàng hóa, dịch vụthẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ

- Dải băng từ: Là nơi lưu trữ các dữ liệu liên quan đến chủ thẻ đã được mãhóa theo những tiêu chuẩn nhất định bao gồm 3 rãnh Trong đó:

+ Rãnh 1: Lưu trữ các thông tin như: Số tài khoản thẻ, tên chủ thẻ, thời hạnthẻ có hiệu lực

+ Rãnh 2: Lưu trữ mã số kiểm tra, loại thẻ và các thông tin khác

+ Rãnh 3: Lưu trữ mã số nhận dạng cá nhân (Mã PIN) dùng dể rút tiền mặttại các máy rút tiền tự động

- Một số thông tin tham chiếu: Bao gồm các thông tin như số điện thoại củaTrường Đại học Kinh tế Huế

Ngân hàng phát hành thẻ để liên hệ, số kiểm tra để tăng thêm độ an toàn của thẻnhằm hạn chế các trường hợp làm giả thẻ.

b Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ

Có rất nhiều chủ thể khác nhau hoạt động trên thị trường thẻ, bao gồm cácchủ thể mua và bán sản phẩm hàng hóa thẻ , các chủ thẻ làm đại lý chấp nhận thanhtoán thẻ Bên cạnh đó còn có các chủ thể cơ quan nhà nước, tổ chức thẻ quốc tếđóng vai trò là những người tổ chức thị trường

 Chủ thẻ

Chủ thẻ tham gia thị trường thẻ với tư cách là những người mua hàng hóatrên thị trường Theo đó, họ yêu cầu ngân hàng bán (ngân hàng phát hành) thẻ cho

họ để họ sử dụng vào mục đích thanh toán

Như vậy hoạt động chủ yếu của chủ thẻ trên thị trường thẻ là sử dụng thẻ đểthanh toán tiền hàng hóa , dịch vụ hoặc rút tiền mặt Quyền lợi cơ bản của chủ thẻnày trên thị trường thẻ là quyền sử dụng những tiện ích do phương tiện thanh toánbằng thẻ mang lại như: sử dụng trước nguồn vốn của ngân hàng( đối với thẻ tíndụng) , thanh toán nhanh chóng tiện ích, an toàn và hiện đại

Bên cạnh quyền lợi nêu trên chủ thẻ phải có trách nhiệm thanh toán các khoản

nợ (đối với thẻ tín dụng) cho ngân hàng và trả các khoản phí dịch vụ cho ngân hàng so

đã sử dụng những tiện ích của dịch vụ thanh toán mà ngân hàng đã cung cấp

 Ngân hàng phát hành thẻ (NHPHT)

Tham gia thị trường với tư cách là người tạo ra hàng hoá (cấp thẻ) trên thịtrường thẻ Để có thể hoạt động trên thị trường thẻ, đòi hỏi NHPHT phải đượcNHNN cho phép thực hiện hoạt động phát hành thẻ (cấp thẻ) ra thị trường Đối vớicác ngân hàng phát hành các loại thẻ quốc tế, ngoài việc được phép của ngân hàngnhà nước Việt Nam còn phải được phép của các tổ chức thẻ quốc tế

Hoạt động chủ yếu của ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường là cung cấp cácsản phẩm dịch vụ thẻ để khách hàng sử dụng trong thanh toán Đểthực hiện chức năngnày đòi hỏi NHPHT cùng với các tổ chức quốc tế (đối với thanh toán thẻ quốc tế) phảikhông ngừng cải tiến công nghệ, đa dạnghoá các sản phẩm dịch vụ thẻ phát triển hệthông cơ sở hạ tầng kỹ thuật phục vụ cho việc lưu thông và thanh toán bằng thẻ nhằmmang lại sự tiện nghi cho chủ thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

 Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)

Là các tổ chức hoặc cá nhân bán hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thanh toántiền hàng hoá, dịch vụ bằng thẻ theo hợp đồng kí kết với Ngân hàng thanh toán thẻ.Các đơn vị này sẽ được NHT cung cấp (miễn phí hoặc cho thuê) các máy móc, thiết

bị chuyên dùng để thực hiện các giao dịch thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ bằngthẻ ĐVCNT tham gia trên thị trường thẻ là nhằm để tăng cường lợi thế cạnh tranhcủa họ so với các đối thủ khác do đa dạng hoá các hình thức thanh toán tại đơn vịcủa mình, góp phần tăng doanh số bán hàng hóa, dịch vụ

 Ngân hàng thanh toán thẻ (NHT)

Ngân hàng thanh toán thẻ tham gia trên thị trường như người trung gian, họ hoạtđộng như các đại lý cho các NHPH thẻ, được NHPHT uỷ quyền thực hiện dịch vụthanh toán thẻ theo hợp đồng; hoặc là thành viên chính thức hoặc là thành viên liên kếtcủa một tổ chức thẻ quốc tế (đối với thẻ quốc tế) nhằm đứng ra mua các hoá đơn giaodịch của các ĐVCNT và sau đó bán lại cho NHPHT Với việc mua bán như vây, NHT

sẽ được hưởng khoản phí hoà hồng từ phía các ĐVCNT và NHPHT

- Thành viên liên kết: là các thành viên được thành lập bởi một hoặc nhiềuđịnh chế tài chính để trực tiếp tiến hành hoạt động kinh doanh thẻ thay cho các địnhchế tài chính đó

- Thành viên chính thức: Là các định chế tài chính trực tiếp tiến hành hoạtđộng kinh doanh thẻ

- Thành viên phụ: Là các thành viên gián tiếp tham gia các hoạt động kinhdoanh thẻ thông qua sự bảo trợ của thành viên liên kết hoặc các thành viên chínhTrường Đại học Kinh tế Huế

thức Các chủ thể nói trên có mối quan hệ chặt chẽ với nhau và hoạt động dưới sựquản lý kiểm soát của các cơ quan quản lý nhà nước.

1.1.2.3 Quy trình phát hành và thanh toán thẻ NH

 Quy trình phát hành thẻ

Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ thanh toán của các Ngân hàng TMCP

tại Việt Nam

Tại Chi nhánh, khi khách hàng có nhu cầu mở thẻ tại Ngân hàng thì thựchiện tuần tự các bước sau:

Bước 1: Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ khách hàng

+ Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán đến Chi nhánh xuất trìnhCMND hoặc Hộ chiếu và các giấy tờ cần thiết khác như: giấy thông hành, biên laitrả lương, nộp thuế thu nhập … để làm hồ sơ đề nghị cấp thẻ theo yêu cầu và hướngdẫn của giao dịch viên

+ Khi nhận đủ hồ sơ, ngân hàng tiến hành thẩm định lại Thông thường ngânhàng xem xét lại xem hồ sơ lập đúng chưa, tình hình tài chính (nếu khách hàng làcông ty) hay các khoản thu nhập thường xuyên của khách hàng (nếu là cá nhân) hoặc

số dư trên tài khoản tiền gửi của khách hàng mối quan hệ tín dụng trước đây (nếu có)

Bước 2: Thực hiện phát hành thẻ

+ Giao dịch viên và kiểm soát viên có trách nhiệm nhập dữ liệu hồ sơ khách

hàng vào máy trạm Mosaic để mở tài khoản cho khách hàng, lưu ý cung cấp chínhxác thông tin, chọn đúng loại thẻ và kiểu phí theo yêu cầu của khách hàng

+ Nếu các thông tin và giấy tờ đầy đủ thì tiếp tục hướng dẫn khách hàng nộptiền sau đó thu phí phát hành thẻ theo quy định và viết giấy hẹn lấy thẻ

Nhận thẻ

ở Trung

tâm thẻ

Giao thẻ cho khách hàng

Lưu

chứng từ

Bước (1) Bước (2) Bước (3) Bước (4) Bước (5)

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Các thông tin sẽ được chuyển về Trung tâm thẻ xử lí Sau khi thẩm định vàphân loại khách hàng, nếu khách hàng đáp ứng đủ điều kiện, ngân hàng tiến hànhphát thẻ cho khách hàng.

Bước 3: Nhận thẻ từ trung tâm thẻ.

Bước 4: Giao thẻ cho khách hàng.

+ Theo đúng ngày ghi trong giấy hẹn, khách hàng đến nhận thẻ, GDV giaothẻ cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng cách sử dụng thẻ

+ Trước khi giao thẻ ngân hàng yêu cầu chủ thẻ ký tên và đăng ký chữ kýmẫu ở ngân hàng Sau đó bằng kỹ thuật riêng, từng ngân hàng tiến hành ghi nhữngthông tin cần thiết về chủ thẻ lên thẻ, đồng thời ấn định và mã hóa mã số cá nhân(số PIN) cho chủ thẻ, nhập dữ liệu về chủ thẻ vào tập tin quản lý

+ Giao dịch viên vào máy kích hoạt thẻ cho khách hàng

+ Sau khi giao thẻ cho khách hàng coi như nhiệm vụ phát hành thẻ kết thúc.Thời gian kể từ khi khách hàng đề nghị mua thẻ đến khi nhận được thẻ thườngkhông quá 7 ngày

Bước 5: Lưu chứng từ

Sau khi thực hiện đầy đủ 4 bước của thủ tục phát hành thẻ, nhân viên phụtrách của phòng thẻ ở chi nhánh thực hiện lưu các chứng từ có liên quan đến nghiệp

vụ phát hành thẻ của khách hàng

 Quy trình thanh toán thẻ

Sơ đồ 1.2: Quy trình thanh toán thẻ

Chủ thẻ Ngân hàng

phát hành

Tổ chức thẻ quốc tế

Cơ sở

chấp nhận thẻ

Ngân hàng thanh toánTrường Đại học Kinh tế Huế

- Các đơn vị, cá nhân đến ngân hàng phát hành xin được sử dụng thẻ (ký quỹhoặc vay) Ngân hàng phát hành cung cấp thẻ cho người sử dụng và thông báo chongân hàng đại lý và cơ sở tiếp nhận thanh toán thẻ

- Người sử dụng thẻ mua hàng hóa, dịch vụ và giao thẻ cho cơ sở chấp nhận thẻ

- Rút tiền ở máy ATM hoặc ở ngân hàng đại lý

- Trong vòng 10 ngày, cơ sở chấp nhận thẻ nộp biên lai vào ngân hàng đại lý

để đòi tiền

- Trong vòng 1 ngày, ngân hàng đại lý trả tiền cho cơ sở chấp nhận thẻ

- Ngân hàng đại lý chuyển biên lai để thanh toán, lập bảng kê cho ngân hàngphát hành qua tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)

- Ngân hàng phát hành thẻ hoàn lại số tiền mà ngân hàng đại lý đã thanh toáncũng thông qua tổ chức thẻ quốc tế

- Người sử dụng thẻ muốn sử dụng nữa hoặc sử dụng hết số tiền trên thẻ thìngân hàng phát hành hoàn tất quá trình sử dụng thẻ

* Tại ngân hàng thanh toán: khi tiếp nhận hóa đơn và bảng kê, ngân hàng

phải tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của các thông tin trên hóa đơn Nếu không cóvấn đề gì, ngân hàng tiến hành ghi nợ vào tài khoản của mình và ghi có vào tàikhoản của cơ sở chấp nhận thẻ Việc ghi sổ này phải tiến hành ngay trong ngàynhận hóa đơn và chứng từ của cơ sở chấp nhận thẻ Sau đó ngân hàng thanh toántổng hợp dữ liệu, gửi đến trung tâm xử lý dữ liệu (trường hợp nối mạng trực tiếp).Nếu ngân hàng thanh toán không được nối mạng trực tiếp thì gửi hóa đơn, chứng từđến ngân hàng mà mình làm đại lý thanh toán

* Tại trung tâm: sẽ tiến hành chọn lọc dữ liệu, phân loại để bù trừ giữa các

ngân hàng thành viên Việc xử lý bù trừ, thanh toán được thực hiện thông qua ngânhàng thanh toán và ngân hàng bù trừ

* Tại ngân hàng phát hành: khi nhận thông tin dữ liệu từ trung tâm sẽ tiến

hành thanh toán Định kỳ trong tháng, ngân hàng phát hành lập bảng sao kê báo chochủ thẻ các khoản thẻ đã sử dụng và yêu cầu chủ thẻ thanh toán (đối với thẻ tín dụng).Trường Đại học Kinh tế Huế

1.1.2.4 Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng

- Rút tiền mặt: là chức năng thông dụng nhất của thẻ Ngân hàng mà người sử

dụng có thể thực hiện 24/24 tại khá nhiều điểm trên toàn quốc Chỉ cần có một chiếcthẻ ATM người sử dụng có thể rút tiền mặt tại các máy ATM mà không cần luônluôn mang theo tiền mặt bên ngưòi

- Thanh toán: đây có thể coi là chức năng chính mà các Ngân hàng phát hành

thẻ mong muốn khách hàng sử dụng Thẻ có thể sử dụng để thanh toán hàng hoádịch vụ tại các cửa hàng, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà sách, nhà hàng, kháchsạn Thanh toán trực tiếp hoặc tự động các dịch tiền điện, nước, điện thoại, internethoặc phí bảo hiểm, mua các loại thẻ trả trước

- Vấn tin tài khoản, vấn tin giao dịch: cho phép chủ thẻ quản lý chi tiếu của

mình một cách hiệu quả nhờ vào việc chủ thẻ kiểm tra được số dư tài khoản thẻcũng như kiểm tra lại được các giao dịch gần nhất của mình

- Đổi số pin (mật mã cá nhân): chủ thẻ hoàn toàn được quyền tự mình

đổi mã số pin trực tiếp trên máy ATM bất cứ lúc nào nhằm đảm bảo an toàncho chủ thẻ

- Nhận chuyển khoản: các khách hàng có thể chuyển tiền hoặc nhận tiền từ

người thân qua tài khoản của Ngân hàng , khách hàng cũng có thể nhận được tiềnlương, tiền thưởng và rút tiền lương ra nhờ một chiếc thẻ

- Nạp tiền: chủ thẻ có thể nạp tiền vào tài khoản trực tiếp tại Ngân hàng

hoặc nạp tại máy ATM chuyên dụng của Ngân hàng

Nói chung việc sử dụng thẻ có rất nhiều tiện ích Khách hàng ưa thích sửdụng thẻ phần lớn vì thẻ là một chiếc ví điện tử nơi khách hàng có thể khá yêntâm cất giữ tiền mặt, không những thế khoản tiền mặt này có thể sinh lời với lãisuất không kỳ hạn

1.1.2.5 Thu nhập và chi phí trong kinh doanh thẻ

- Thu nhập trong kinh doanh thẻ

Với tính chất là một dịch vụ, thẻ đã mang lại cho ngân hàng nhiều nguồn thukhác nhau Trước hết, phải kể đến là các khoản phí thường niên mà chủ thẻ phảiTrường Đại học Kinh tế Huế

nộp theo hợp đồng sử dụng thẻ Khoản phí này thực tế không nhiều và chỉ đóng gópchút ít vào những khoản thu nhập của ngân hàng Tuy vậy, có thể nói rằng ngânhàng luôn luôn có lợi khi thực hiện giao dịch thẻ.

Khoản thu nhập thứ hai tương đối ổn định mà ngân hàng thu được đó là thu

từ các đơn vị chấp nhận thẻ Đối với các cơ sở chấp nhận thẻ thì khoản phí nàyđược coi là phí cho mỗi đồng doanh thu có được từ việc chấp nhận thanh toán thẻ.Đây được coi như khoản chiết khấu thương mại Tất cả các khoản thu này mang lạimột tỷ lệ sinh lời khá cao, lên tới 20% mỗi năm cho ngân hàng, tạo sức hấp dẫn chonhững người kinh doanh thẻ Tỷ lệ sinh lời trên kinh doanh thẻ vượt lên trên tất cảcác loại hình kinh doanh khác với 1% tăng trưởng về quy mô thị trường và gắn liềnvới nó là sự tăng trưởng mạnh mẽ về lợi nhuận kinh doanh

- Chi phí trong kinh doanh thẻ

Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ, kinhdoanh thẻ cũng phải bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:

+ Chi phí trong trang bị máy móc thiết bị cho các cơ sở chấp nhận thẻ: Đây

là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng Với sự phát triển ngàycàng cao của khoa học kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng lớn trong tổng chiphí kinh doanh thẻ bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết bị Đây là một khó khăntương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ bởi phần lớn thiết bị đều phải nhập

từ nước ngoài có trình độ khoa học kỹ thuật cao

+ Chi phí in ấn và mã hoá thông tin, quản lý hồ sơ khách hàng: Khoản chinày tương đối ổn định và chiếm một tỷ trọng nhỏ

+ Lệ phí tham gia tổ chức thẻ quốc tế: Khoản chi này được cố định hàng năm

và được tổ chức thẻ quốc tế quy định

+ Các tổn thất do các rủi ro phát sinh

+ Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ: Khoản chinày tương đối ổn định, có thể tăng theo mức tăng của doanh số kinh doanh thẻnhưng mức tăng của nó sẽ chậm hơn mức tăng trưởng của doanh số thanh toán.Chính vì vậy mà tỷ trọng lương và các khoản phúc lợi xã hội sẽ giảm tương đối sovới tỷ trọng chi phí kinh doanh thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Các chi phí khác bao gồm: Chi phí bảo hiểm liên quan đến tài sản cố định,các khoản trả lãi cho các số dư tài khoản tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng vàcác chi phí liên quan khác, chi phí cho việc quảng cáo, Marketing sản phẩm thẻ

1.1.2.6 Rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng

Rủi ro và nguy cơ rủi ro có thể xảy ra bất cứ lúc nào trong toàn bộ quá trình pháthành, sử dụng và thanh toán thẻ Khi rủi ro xảy ra nó không chỉ gây tổn thất cho cácchủ thể tham gia hoạt động thẻ màcòn gây hậu quả lâu dài đối với xã hội, gây mất lòngtin của công chúng đối với hệ thống ngân hàng Có các loại rủi ro cơ bản sau:

- Đơn xin phát hành với những thông tin giả

Ngân hàng có thể phát hành thẻ cho khách hàng với những thông tin giả mạo

do không thẩm định kỹ các thông tin của khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ

- Thẻ giả

Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin

có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc…

- Chủ thẻ không nhận được thẻ do NHPH gửi (NeverreceivedIssue)

Rủi ro này phát sinh khi ngân hàng phát hành gửi thẻ cho chủ thẻ qua đườngbưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường gửi Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻkhông hay biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình

- Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng (Account take over)

Rủi ro này phát sinh tại thời điểm ngân hàng gia hạn hoặc phát hành thẻ.Ngân hàng phát hành nhận được thông báo về thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và đượcyêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới

- Rủi ro trong khâu thanh toán

Đây là khâu phát sinh rủi ro chính trong kinh doanh thẻ Hàng loạt thiệt hạicủa ngân hàng và các tổ chức thẻ quốc tế gần đây đều xảy ra trong khâu phát hành

và thanh toán thẻ

- Thẻ mất cắp thất lạc (Lost - StolenCard)

Chủ thẻ bị mất cắp hoặc bị thất lạc thẻ và thẻ được người khác sử dụng trướckhi chủ thẻ kịp thông báo cho ngân hàng phát hành biết để có biện pháp hạn chế sửdụng hoặc thu hồi thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tạo băng từ giả (Skimming)

Đây là loại giả mạo giao dịch thẻ sử dụng công nghệ kỹ thuật cao trên cơ sởthu thập thông tin trên băng từ của chủ thẻ thanh toán tại các cơ sở chấp nhận thẻ.Các tổ chức tội phạm làm thẻ giả sử dụng các phần mềm riêng rẽ để mã hoá và tạocác băng từ trên thẻ giả, sau đó sẽ thực hiện các giao dịch giả mạo

- Rủi ro về đạo đức

Rủi ro này phát sinh khi nhân viên các cơ sở chấp nhận thẻ đã cố tình in ranhiều bộ hoá đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hoá đơn cho chủ thẻ kýthanh toán Sau đó bộ hoá đơn in dư sẽ bị giả mạo chữ ký của khách hàng để yêucầu ngân hàng thanh toán chi trả Thiệt hại xảy ra có thể làm ảnh hưởng đến ngânhàng thanh toán và ngân hàng phát hành

Tóm lại hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng chứa đựng rất nhiều rủi ro, do

đó để nâng cao chất lượng trong kinh doanh thẻ, giảm mất mát và tối đa hoá thunhập, ngân hàng cần đặc biệt chú trọng vào công tác phòng chống rủi ro

1.2 Lý luận về quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng

1.2.1 Khái ni ệm quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

- Khái niệm Quản lý

Theo “Nguyên tắc tổ chức Hành Chính”:

Hiểu theo nghĩa rộng , quản lý là hoạt động tổ chức, điều hành của bộ máy nhà

nước trong việc sử dụng các quyền lực nhà nước như lập pháp, hành pháp và tư pháp

Theo chức năng quản lý, quản lý là quá trình thực hiện và phối hợp các chức

năng hoạch định, tổ chức lãnh đạo và kiểm soát các hoạt động của các chủ thể trong

sự tác động của hệ thống quản lý đến hệ thống bị quản lý nhằm đạt mục tiêu thôngqua việc sử dụng các công cụ và chính sách quản lý

- Khái niệm về Quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

Quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại là tập hợp những công cụ vàbiện pháp của nhà nước tác động liên tục, có tổ chức, có định hướng mục tiêu vào quátrình thực hiện phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại để đạt được kết quả,hiệu quả đầu tư và hiệu quả kinh tế - xã hội cao nhất, trong điều kiện cụ thể xác định vàtrên cơ sở vận dụng sáng tạo những quy luật khách quan và quy luật đặc thù của đầu tư.Trường Đại học Kinh tế Huế

Ngoài ra, Quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại còn được hiểu là sựtác động có chủ đích của Nhà nước đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng bằng quyềnlực của Nhà nước, thông qua pháp luật, chính sách, công cụ, môi trường, lực lượngvật chất và tài chính đối với các dự án đó.

1.2.2 N ội dung quản lý dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại

1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ

 Kế hoạch ngắn hạn

Kế hoạch ngắn hạn thường được giới hạn từ 3 tháng đến 6 tháng hoặc 1 năm

và chia nhỏ kế hoạch ra theo ngày, tuần, tháng, quý, 6 tháng, cả năm Kế hoạchngắn hạn thường có mối quan hệ hữu cơ với kế hoạch trung hạn và dài hạn Đây làdạng kế hoạch mang tính thực tế và có những nhiệm vụ cụ thể

 Kế hoạch trung hạn và dài hạn

Kế hoạch trung hạn và dài hạn là dạng kế hoạch có mục tiêu và thời gianthực hiện từ 3 đến 5 năm, mang tính tổng hợp, cần phải huy động và sử dụng cácnguồn lực để tham gia thực hiện Trong những năm qua công tác quản lý thẻ và tổchức các hoạt động phát hành thẻ ở ngân hàng ngày càng đi vào nề nếp và có hướngphát triển tốt Một trong những nhiệm vụ quan trọng của việc quản lý dịch vụ thẻ làlập kế hoạch cụ thể và chi tiết công tác chuẩn bị đầu tư, trong đó việc lập, thẩm định

và phê duyện điểm đặt cây ATM

Kế hoạch quảng cáo về ngân hàng nói chung và các lợi ích của cây ATM nóiriêng phải được lập dựa trên chiến lược chiêu thị của ngân hàng, thị trường mục tiêucủa thẻ ATM và hành vi của các đối tượng khách hàng mục tiêu đối với các chươngtrình quảng cáo để từ đó mới có thể lập ra một kế hoạch cụ thể phù hợp, và đạt đượcmục đích của quảng cáo

1.2.2.2 Tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ

Trên cơ sở tuân thủ quy định về hoạt động thẻ tại chi nhánh theo công văn8522/QD-T đã được ký, chi nhánh quán triệt thực hiện nghiêm túc mọi hoạt độngthẻ ở tất cả các khâu từ phát hành và quản lý sử dụng thẻ, dịch vụ chấp nhận thanhtoán thẻ trên POS, xử lý khiếu nại và chênh lệch giao dịch thẻ, kiểm soát gian lậntrong nghiệp vụ thẻ

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ

Các tiêu chí để đánh giá quản lý dịch vụ thẻ bao gồm:

- Số lượng thẻ phát hành theo thời gian

- Doanh thu và tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ

- Thị phần dịch vụ thẻ trên dịa bàn hoạt động của tổ chức

- Sự thay đổi lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ thẻ

- Tỷ suất lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ thẻ

- Biến động số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ của khách hàng

- Mức độ đa dạng tiện ích của dịch vụ thẻ

1.2.4 Các nhân t ố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ

1.2.4.1 Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô

a Điều kiện xã hội

Thói quen sử dụng hầu hết các giao dịch chi tiêu tiêu dùng cá n hân củangườidân là giao dịch thông qua tiền mặt Đây không phải là một điều kiện thuận lợi choviệc phát triển thanh toán thẻ Để có thể phát triển hình thức này cần có thời gian đểthay đổi thói quen và nhận thức của người dân Khi nào các giao dịch thông quangân hàng thì thanh toán qua thẻ sẽ được mở rộng và phát triển sử dụng Thẻ là mộtphương tiện thanh toán mới và hiện tại sẽ trở thành lựa chọn tất yếu của khách hàngkhi các giao dịch đều được thực hiện thông qua ngân hàng

b Thu nhập cá nhân

Khi thu nhập của người dân tăng lên, nhu cầu và khả năng chi tiêu sử dụng

sẽ tăng lên, khối lượng các giao dịch tăng lên khiến cho việc sử dụng thẻ thanh toán

là một đòi hỏi tất yếu Thông thường những khách hàng có thu nhập khá và ổn định

sẽ có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán Và như vậy, thẻ thanh toán chỉ phát triển khithu nhập của người dân tăng lên

c Sự ổn định về chính trị xã hội

Khi chính trị xã hội được ổn định, tình hình an ninh được đảm bảo sẽ tạođiều kiện thuận lợi cho thanh toán thẻ An ninh được đảm bảo có thể ảnh hưởng đếncác trang thiết bị của hệ thống thanh toán như các máy ATM, và ảnh hưởng đếnhoạt động của hệ thống nếu tình trạng tội phạm diễn ra mà không có sự ngăn chặnTrường Đại học Kinh tế Huế

d Điều kiện khoa học kỹ thuật công nghệ

Một trong những yếu tố quyết định thành công của việc kinh doanh thẻ làkhoa học kỹ thuật công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ ngân hàng nóiriêng Những cải tiến về công nghệ của đất nước đã tác động mạnh mẽ lên hoạtđộng kinh doanh của ngân hàng, nó đã mang đến những thay đổi kì diệu của nghiệp

vụ kinh doanh ngân hàng: chuyển tiền nhanh, máy ATM, Card điện tử, PhoneBanking, Mobile Banking, Internet Banking Việc lựa chọn giao dịch và sử dụng thẻ

ở ngân hàng nào còn phụ thuộc rất lớn vào kỹ thuật mà ngân hàng sử dụng nhằmthỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

e Điều kiện kinh tế

Sự bền vững ổn định của tốc độ phát triển kinh tế tác động rất lớn tới sự pháttriển của kinh doanh thẻ Kinh tế phát triển kéo theo sự tăng thu nhập của nhân dân,đời sống nâng cao dẫn đến nhu cầu dân cư tăng lên Thẻ thanh toán phát triển dựatrên những nhu cầu tăng lên đó và đặc biệt là ở những người cóthu nhập cao và ổnđịnh Vì thế, nền kinh tế phát triển là nền tảng thuận lợi giúp cho thẻ thanh toánđược sử dụng rộng rãi và phổ biến hơn

f Điều kiện pháp lý

Hoạt động thẻ của các ngân hàng phụ thuộc rất nhiều và môi trườngpháp lýmỗi quốc gia Một hành lang pháp lý thống nhất cho hoạt động thẻ tạo cho các ngânhàng một sự chủ động khi tham gia thị trường thẻ, trong việc đề ra các chiến lượckinh doanh Một môi trường pháp lý đầy đủ, hiệu lực, chặt chẽ thống nhất, đồng bộmới có thể đảm bảo cho quyền lợi của tất cả các bên tham gia: phát hành, sử dụng,thanh toán, đảm bảo sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng trên thị trường thẻ,

từ đó tạo nền tảng cho sự phát triển thẻ trong tương lai

1.2.4.2 Nhóm nhân tố môi trường vi mô

a Qui mô vốn, trình độ công nghệ của tổ chức và quy trình thủ tục giấy tờ phát hành thẻ

Dịch vụ thẻ gắn liền với việc đầu tư các trang thiết bị máy móc hiện đại phục vụcho hoạt động phát hành và thanh toán thẻ Ngân hàng nào cùng có nguồn vốn lớn,công nghệ hiện đại sẽ mang lại nhiều tiện ích và sự hài lòng cho khách hàng, từ đó sựTrường Đại học Kinh tế Huế

khuyến khích được nhiều khách hàng lựa chọn và sử dụng thẻ nói riêng và các sảnphẩm khác của các ngân hàng nói chung Muốn đầu tư vào công nghệ đòi hỏi ngânhàng phải có vốn lớn Hơn nữa, công nghệ lại luôn thay đổi Công nghệ đi đôi với việcphát hành thẻ, đòi hỏi các ngân hàng phải có nhân lực am hiểu về công nghệ thông tinliên quan đến thẻ, có vốn đầu tư lớn cho hệ thống mạng ATM, các máy ATM cũng như

hệ thống kỹ thuật với các máy POS (hiện nay chi phí đầu tư cho 1 máy ATM từ10.000USD – 30.000USD kể cả chi phí bảo hành Ngoài ra, cứ khoảng vài ba năm lạiphải nâng cấp máy ATM một lần, mà chi phí bảo dưỡng cũng khá lớn)

b Nguồn nhân lực

Như bất kỳ lĩnh vực nào, con người luôn là yếu tố quan trọng nhất quyết địnhhiệu quả của công việc Nhân lực cho hoạt động kinh doanh thẻ cần ở nhiều mảngcông việc khác nhau như: nhân lực cho phát triển thị trường, các hoạt độngmarketing, các hoạt động nghiệp vụ quy trình thanh toán, nhân lực về công nghệ và

kỹ thuật Đây là một lĩnh vực mới mẻ và hiện đại

Trong nền kinh tế thị trường hiện nay cùng với sự phát triển vượt bậc củakhoa học công nghệ, yếu tố con người trong hoạt động kinh doanh thẻ của các ngânhàng thương mại được đặt lên hàng đầu trong công tác quản lý của tổ chức Rủi rođạo đức nghề nghiệp được các nhà quản lý chú trọng hơn bao giờ hết trong quátrình hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ cũng như mục tiêu kinh doanh của tổchức, đảm bảo an toàn của hệ thống ngân hàng

c An ninh mạng

Những năm gần đây, so với những doanh nghiệp khác tại Việt Nam, mức độquan tâm đến các vấn đề an ninh mạng của các ngân hàng cao hơn Do lĩnh vực mà

họ kinh doanh liên quan đến tài chính, hệ thống giao dịch tiền tệ qua ngân hàng điện

tử, SMS… có ảnh hưởng trực tiếp đến "túi tiền" người sử dụng Nếu có lỗ hổng hay

bị hacker xâm nhập cũng sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận, doanh thu cũng như uy tíncủa các ngân hàng

Hiện nay, các ứng dụng CN đã giúp cho hàng triệu khách hàng của nhiềungân hàng không cần đến làm việc trực tiếp với ngân hàng mà chỉ cần qua các hệthống thẻ rút tiền ATM để thực hiện các giao dịch Các đối tượng hacker cũngTrường Đại học Kinh tế Huế

nhắm đến hệ thống Internet Banking để tìm các lỗ hổng Trong đó, hacker có haiphương thức tấn công

Thứ nhất là các hacker sẽ tấn công trực tiếp máy chủ của ngân hàng Trongquá trình tấn công hệ thống các ngân hàng, hacker sẽ tìm cách chèn các mã độc vàomáy chủ nội bộ của các ngân hàng để lấy cơ sở dữ liệu Có một số ngân hàng tạiViệt Nam đã xảy ra sự cố vì hệ thống ATM bị nhiễm virus do sơ xuất của hệ thốngcài đặt và kết nối các máy tính trạm ATM… Khi ATM nhiễm virus người sử dụng

dễ bị mất toàn bộ thông tin và mật khẩu thẻ tín dụng Đây cũng là một trong nhữngnguyên nhân dẫn đến các mất tiền trong tài khoản

Thứ hai là tấn công người sử dụng bằng cách gửi các mail giả mạo, lừa đảo,gửi phần mềm gián điệp, phần mềm keylogger để ăn cắp thông tin mật khẩu tàikhoản Đây là những chương trình có dung lượng rất nhỏ được cài đặt vào máytính sau khi xâm nhập thành công thông qua những lỗ hổng bảo mật chưa được vá,keylogger không phá hoại hệ thống nhưng bí mật gửi dữ liệu về mọi hoạt độngtrên bàn phím cho hacker

d Bảo mật thẻ

Dù các ngân hàng đều biết đến tính bảo mật cao cũng như sự đa năng của thẻchip, nhưng có gần 90% trong tổng số 80 triệu thẻ thanh toán đang được sử dụng ởViệt Nam là thẻ từ (công nghệ cũ, tính bảo mật thấp, dễ bị đánh cắp thông tin vàlàm giả) Lộ trình chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip của các ngân hàng còn nhiềugian nan, do quá trình chuyển đổi này đòi hỏi phải có một khoản đầu tư lớn.Thêmnữa Nhà nước cũng chưa có lộ trình chuyển đổi cũng như ban hành tiêu chuẩn vềthẻ chip để các ngân hàng áp dụng

Theo Công ty cổ phần Chuyển mạch quốc gia Việt Nam (Banknetvn) cho biết

có gần 90% thẻ thanh toán ở Việt Nam sử dụng công nghệ thẻ từ, chỉ trừ thẻ quốc tếmới gắn chip điện tử, có thể lưu trữ các thông tin được mã hóa với độ bảo mật cao

Số liệu được Banknetvn cung cấp tại Banking Vietnam 2015 cho thấy năm

2011, số thẻ giả thu được tại Việt Nam là 350 thẻ, gây thiệt hại khoảng 3 triệu đô la

Mỹ (khoảng 62,5 tỉ đồng) Năm 2013, một số người quốc tịch Bulgaria cài đặt cácTrường Đại học Kinh tế Huế

thiết bị điện tử tại một số trạm ATM tại Nha Trang để đánh cắp thông tin, sau đó sửdụng thẻ ATM giả để rút hơn 100 triệu đồng Năm 2014, một người Trung Quốccũng đã sử dụng 14 chiếc thẻ ngân hàng giả để rút tiền tại ATM Còn theo báo cáotổng kết của hãng an ninh mạng Kaspersky, năm 2014 trên toàn thế giới đã có gầnhai triệu cuộc tấn công nhằm lấy cắp tiền thông qua dịch vụ ngân hàng trực tuyến.Việt Nam hiện đứngthứ 8 thế giới về danh sách người sử dụng thẻ bị ảnh hưởng.

e Mạng lưới chấp nhận thẻ, Số lượng các máy ATM và mạng lưới các cơ sở chấp nhận thẻ

Mạng lưới chấp nhận thẻ Số lượng các máy ATM và mạng lưới các cơ sởchấp nhận thẻ tạo ra sự tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động thanh toán thẻ đối vớikhách hàng Thanh toán thẻ chỉ có thể phát triển khi mạng lưới này được mở rộng

và đặt tại những địa điểm thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, các trang thiết

bị hoạt động tốt, không có sự trục trặc, gián đoạn, có ý nghĩa rất quan trọng Khitrục trặc xảy ra sẽ dẫn đến những ách tắc trong cả hệ thống, vì thế, song song vớiviệc triển khai mở rộng phát hành thẻ, ngân hàng phải chú ý đầu tư và hệ thốngcông nghệ máy móc trang thiết bị

f Định hướng và chính sách phát triển của ngân hàng

Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽquyết định sự phát triển của hoạt động này Nếu định hướng và các chính sách pháttriển đúng đắn sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Các chínhsách thường bao gồm nhiều chiến lược, trong đó chiến lược marketing và chiếnlược khách hàng là hai chiến lược quan trọng nhất Chính sách khách hàng bao gồmchủ thẻ và các cơ sở chấp nhận thẻ Các chính sách này nhằm duy trì mối quan hệcủa khách hàng với ngân hàng và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng

1.3 Mô hình nghiên cứu

1.3.1 Các ch ỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketingdịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1994) đã liên tụckiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL làTrường Đại học Kinh tế Huế