HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN lý DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

nh tê ́H NGUYỄN LÊ NGUYÊN HƯƠNG uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ̀ng Đ ại ho ̣c Ki HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ, 2017 tê ́H NGUYỄN LÊ NGUYÊN HƯƠNG uê ́ ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ho ̣c Ki nh HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ ̀ng Đ ại CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 60 34 04 10 Tr ươ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THANH HOÀN HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, hoàn thành sau trình học tập nghiên cứu thực tiễn, hướng dẫn TS.Phan Thanh Hoàn Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ uê ́ ràng Các lập luận, phân tích, đánh giá đưa quan điểm cá nhân sau tê ́H nghiên cứu Luận văn không chép, không trùng lặp với nghiên cứu khoa học nh công bố Học viên ho ̣c Ki Ngày 01 tháng 07 năm 2017 Tr ươ ̀ng Đ ại Nguyễn Lê Nguyên Hương i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, thầy cô giáo, bạn bè đồng nghiệp… sau lời cảm ơn chân thành tác giả: uê ́ Trước hết, xin trân trọng cảm ơn sâu sắc đến TS.Phan Thanh Hoàn - Giảng viên trường ĐH Kinh tế - Huế, người toàn tâm toàn ý hướng dẫn, với ý tê ́H kiến đóng góp quý báu để luận văn tác giả hoàn thành ngày hôm Xin chân thành cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, phòng ban phận… tạo điều kiện thuận lợi cho nh trình làm luận văn Trân trọng cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp có nhiều giúp đỡ, hỗ trợ tìm Ki kiếm tài liệu có góp ý thiết thực trình thực viết luận văn ̣c Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo giảng dạy chuyên ngành ho Quản lý kinh tế, thầy cô phòng Đào tạo Sau Đại học, trường ĐH Kinh tế - Huế cung cấp cho tác giả kiến thức nguồn thông tin bổ ích để tác giả học tập ại hoàn thiện luận văn Đ Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn tới gia đình, người thân ủng hộ ̀ng động viên tôi, tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian tham gia khóa học viết luận văn Tr ươ Học viên Nguyễn Lê Nguyên Hương ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Lê Nguyên Hương Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hướng đào tạo: Ứng dụng Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2015 -2017 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Thanh Hoàn Tên đề tài: HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI uê ́ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – tê ́H CHI NHÁNH HUẾ Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đề xuất giải nh pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Ki Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế ho ̣c Các phương pháp nghiên cứu sử dụng: Sử dụng tổng hợp phương pháp truyền thống: phương pháp thu thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp, ại phân tích Đ Các kết nghiên cứu kết luận: - Luận văn nêu lên tính cấp thiết vấn đề quản lý dịch vụ thẻ Ngân ̀ng hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, hệ thống hóa sở lý luận ươ dịch vụ toán thẻ NHTM, theo luận giải việc phát triển dịch vụ thẻ xu NHTM thời đại ; phân tích làm rõ thực trạng quản lý Tr hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế thời gian từ năm 2014-2016 - Từ đánh giá thực trạng, quan điểm, mục tiêu luận văn đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ quy mô chất lượng chi nhánh Huế thời gian tới iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Ký hiệu Nguyên nghĩa : Automatic Teller Machine (Máy rút tiền tự động) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVT : Đơn vị tính NHCT : Ngân hàng Công thương NHNN : Ngân hàng Nhà Nước NHTM : Ngân hàng Thương mại SL : Số lượng VietinBank Huế : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương tê ́H uê ́ ATM Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh Việt Nam - Chi nhánh Huế iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU iv uê ́ MỤC LỤC v PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ tê ́H Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu nh Phương pháp nghiên cứu Ki Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ̣c CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ ho DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ại 1.1.1 Lý luận thẻ Đ 1.1.1.1 Sự đời phát triển thẻ giới ̀ng 1.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng ươ 1.1.1.4 Vai trò lợi ích thẻ ngân hàng 10 1.1.2 Lý luận dịch vụ thẻ .12 Tr 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng .12 1.1.2.2 Đặc điểm, cấu tạo thẻ chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ 12 1.1.2.3 Quy trình phát hành toán thẻ NH 16 1.1.2.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 19 1.1.2.5 Thu nhập chi phí kinh doanh thẻ 19 1.1.2.6 Rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 21 v 1.2 Lý luận quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 23 1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 23 1.2.2.2 Tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ 23 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ 24 uê ́ 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ .24 1.2.4.1 Nhóm nhân tố môi trường vĩ mô 24 tê ́H 1.2.4.2 Nhóm nhân tố môi trường vi mô 25 1.3 Mô hình nghiên cứu 28 1.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ 28 nh 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ NHTMCP 30 Ki 1.4 Thực tiễn kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng giới nước 32 ho ̣c 1.4.1 Một số nước giới 32 1.4.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Việt Nam 34 ại 1.4.2.1 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam .34 1.4.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á 35 Đ 1.4.3 Bài học rút cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - chi ̀ng nhánh Huế 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI ươ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – Tr CHI NHÁNH HUẾ 37 2.1 Quá trình phát triển hoạt động Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 37 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 39 vi 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ 2014-2016 41 2.1.3.1 Về công tác huy động vốn 42 2.1.3.2 Về công tác tín dụng 43 2.1.3.3 Hoạt động dịch vụ ngoại hối .45 2.1.3.4 Nghiệp vụ bảo lãnh .46 uê ́ 2.1.3.5 Các mặt công tác khác 46 2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng Công Thương Việt tê ́H Nam Chi nhánh Huế .49 2.2.1 Các loại sản phẩm thẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Huế 49 nh 2.2.2 Đánh giá chung tình hình phát triển sản phẩm thẻ 57 Ki 2.2.3 Thực trạng kinh doanh thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 58 2.2.4 Đánh giá dịch vụ toán thẻ 60 ho ̣c 2.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ 62 2.2.6 Đánh giá tình hình sở vật chất hạ tầng công nghệ phát triển ại dịch vụ thẻ 68 2.2.7 Tình hình nguồn nhân lực hoạt động dịch vụ thẻ .68 Đ 2.2.8 Công tác kiểm tra chuyên đề, giải tra soát, khiếu nại thẻ phòng ̀ng ngừa rủi ro gian lận thẻ .69 2.2.8.1 Công tác kiểm tra chuyên đề dịch vụ thẻ 69 ươ 2.2.8.2 Công tác xử lý tra soát, giải khiếu nại giao dịch thẻ .70 Tr 2.2.8.3 Công tác phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ 70 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra công tác quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế 71 2.3.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .71 2.3.2 Kiểm định mẫu điều tra 73 2.3.3 Kết phân tích nhân tố khám phá .75 2.3.4 Kết phân tích hồi quy 79 vii 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế 82 2.4.1 Kết đạt .82 2.4.2 Hạn chế, tồn 83 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 84 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC uê ́ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI - NHÁNH HUẾ 87 tê ́H 3.1 Định hướng mục tiêu 87 3.1.1 Định hướng .87 3.1.2 Mục tiêu 88 nh 3.2 Hệ thống giải pháp hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng Ki Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế 89 3.2.1 Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm thẻ 90 ho ̣c 3.2.2 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 91 3.2.3 Đổi kỹ thuật đại hóa công nghệ 92 ại 3.2.4 Hoàn thiện công tác kiểm tra, giải khiếu nại phòng ngừa, xử lý rủi ro lĩnh vực dịch vụ thẻ 93 Đ 3.2.5 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá thẻ dịch vụ thẻ 94 ̀ng PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .96 TÀI LIỆU THAM KHẢO 99 Tr ươ PHỤ LỤC viii Cumulative Percent 8,3 70,0 98,3 100,0 Frequency 43 13 60 Q13 Percent Valid Percent 3,3 3,3 71,7 71,7 21,7 21,7 3,3 3,3 100,0 100,0 Cumulative Percent 3,3 75,0 96,7 100,0 Frequency 11 32 12 60 Q14 Percent Valid Percent 5,0 5,0 18,3 18,3 53,3 53,3 20,0 20,0 3,3 3,3 100,0 100,0 Cumulative Percent 5,0 23,3 76,7 96,7 100,0 Tr Valid Đ ̀ng Total ươ Valid Total nh tê ́H uê ́ Frequency 37 17 60 Q12 Percent Valid Percent 8,3 8,3 61,7 61,7 28,3 28,3 1,7 1,7 100,0 100,0 Ki Total Cumulative Percent 3,3 16,7 68,3 98,3 100,0 ại Valid Total Frequency 31 18 60 Q11 Percent Valid Percent 3,3 3,3 13,3 13,3 51,7 51,7 30,0 30,0 1,7 1,7 100,0 100,0 ̣c Valid Total Cumulative Percent 1,7 15,0 78,3 100,0 ho Valid Frequency 38 13 60 Q10 Percent Valid Percent 1,7 1,7 13,3 13,3 63,3 63,3 21,7 21,7 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,7 16,7 65,0 96,7 100,0 tê ́H nh Cumulative Percent 3,3 21,7 73,3 93,3 100,0 Total Q18 Frequency Percent Valid Percent 1,7 1,7 18 30,0 30,0 28 46,7 46,7 13 21,7 21,7 60 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,7 31,7 78,3 100,0 Total Q19 Percent Valid Percent 1,7 1,7 23,3 23,3 50,0 50,0 25,0 25,0 100,0 100,0 Cumulative Percent 1,7 25,0 75,0 100,0 ̣c Total Frequency 11 31 12 60 Ki Q17 Percent Valid Percent 3,3 3,3 18,3 18,3 51,7 51,7 20,0 20,0 6,7 6,7 100,0 100,0 Tr ̀ng ươ Valid Valid uê ́ Frequency 29 19 60 Q16 Percent Valid Percent 1,7 1,7 15,0 15,0 48,3 48,3 31,7 31,7 3,3 3,3 100,0 100,0 Đ Valid Total Cumulative Percent 5,0 11,7 75,0 96,7 100,0 ho Valid Total Q15 Percent Valid Percent 5,0 5,0 6,7 6,7 63,3 63,3 21,7 21,7 3,3 3,3 100,0 100,0 ại Valid Frequency 38 13 60 Frequency 14 30 15 60 Cumulative Percent 26,7 85,0 100,0 Frequency 15 37 60 Q23 Percent Valid Percent 25,0 25,0 61,7 61,7 13,3 13,3 100,0 100,0 Cumulative Percent 25,0 86,7 100,0 Frequency 34 18 60 Q24 Percent Valid Percent 11,7 11,7 56,7 56,7 30,0 30,0 1,7 1,7 100,0 100,0 Cumulative Percent 11,7 68,3 98,3 100,0 ̀ng Total Tr ươ Valid Valid Total Ki nh tê ́H uê ́ Frequency 16 35 60 Q22 Percent Valid Percent 26,7 26,7 58,3 58,3 15,0 15,0 100,0 100,0 ̣c Total Cumulative Percent 3,3 31,7 88,3 98,3 100,0 Đ Valid Total Frequency 17 34 60 Q21 Percent Valid Percent 3,3 3,3 28,3 28,3 56,7 56,7 10,0 10,0 1,7 1,7 100,0 100,0 ho Valid Total Cumulative Percent 1,7 21,7 85,0 100,0 ại Valid Frequency 12 38 60 Q20 Percent Valid Percent 1,7 1,7 20,0 20,0 63,3 63,3 15,0 15,0 100,0 100,0 Cumulative Percent 70,0 91,7 100,0 Ki T-Test ̣c One-Sample Statistics Tr ho ại 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 ̀ng ươ Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Mean Std Deviation 2,97 ,780 3,00 ,689 3,05 ,649 3,13 ,791 3,23 ,621 3,25 ,571 2,98 ,854 3,12 ,783 3,20 ,798 3,08 ,889 2,88 ,761 2,98 ,748 2,92 ,645 2,78 ,739 2,88 ,640 2,88 ,613 3,22 ,666 3,33 ,629 3,23 ,698 Đ N uê ́ Total Frequency 42 13 60 Q26 Percent Valid Percent 70,0 70,0 21,7 21,7 8,3 8,3 100,0 100,0 tê ́H Valid Total Cumulative Percent 1,7 66,7 96,7 100,0 nh Valid Frequency 39 18 60 Q25 Percent Valid Percent 1,7 1,7 65,0 65,0 30,0 30,0 3,3 3,3 100,0 100,0 Std Error Mean ,101 ,089 ,084 ,102 ,080 ,074 ,110 ,101 ,103 ,115 ,098 ,097 ,083 ,095 ,083 ,079 ,086 ,081 ,090 One-Sample Test Test Value = Tr ươ uê ́ tê ́H nh ho ̣c 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 Ki df ại Đ ̀ng Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 t -,331 ,000 ,597 1,305 2,912 3,390 -,151 1,154 1,941 ,726 -1,187 -,173 -1,000 -2,272 -1,412 -1,474 2,519 4,638 2,590 Sig Mean (2Differe tailed) nce ,742 -,033 1,000 ,000 ,553 ,050 ,197 ,133 ,005 ,233 ,001 ,250 ,880 -,017 ,253 ,117 ,057 ,200 ,470 ,083 ,240 -,117 ,864 -,017 ,321 -,083 ,027 -,217 ,163 -,117 ,146 -,117 ,014 ,217 ,000 ,383 ,012 ,233 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,23 ,17 -,18 ,18 -,12 ,22 -,07 ,34 ,07 ,39 ,10 ,40 -,24 ,20 -,09 ,32 -,01 ,41 -,15 ,31 -,31 ,08 -,21 ,18 -,25 ,08 -,41 -,03 -,28 ,05 -,28 ,04 ,04 ,39 ,22 ,55 ,05 ,41 T-Test One-Sample Statistics 2,97 ,780 ,101 Q9 60 3,00 ,689 ,089 Q10 60 3,05 ,649 ,084 Q11 60 3,13 ,791 ,102 Q12 60 3,23 ,621 ,080 Q13 60 3,25 ,571 ,074 Q14 60 2,98 ,854 ,110 Q15 60 3,12 ,783 ,101 Q16 60 3,20 ,798 ,103 60 3,08 ,889 ,115 60 2,88 ,761 ,098 nh Ki ho 60 2,98 ,748 ,097 Q20 60 2,92 ,645 ,083 Q21 60 2,78 ,739 ,095 Q22 60 2,88 ,640 ,083 Q23 60 2,88 ,613 ,079 Q24 60 3,22 ,666 ,086 Q25 60 3,38 ,640 ,083 Q26 60 3,23 ,698 ,090 ̀ng Q19 Đ ại Q18 ươ uê ́ 60 tê ́H Q8 Q17 Tr Mean Std Error Mean ̣c N Std Deviat ion One-Sample Test Test Value = Q19 Q20 ̀ng Q21 Q22 Tr ươ Q23 Q24 Q25 Q26 -,82 59 ,000 -,950 -1,12 -,78 59 59 59 ,000 ,000 ,000 -,867 -,767 -,750 -1,07 -,93 -,90 -,66 -,61 -,60 59 59 59 59 59 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -1,017 -,883 -,800 -,917 -1,117 -1,24 -1,09 -1,01 -1,15 -1,31 -,80 -,68 -,59 -,69 -,92 59 ,000 -1,017 -1,21 -,82 59 ,000 -1,083 -1,25 -,92 59 ,000 -1,217 -1,41 -1,03 59 ,000 -1,117 -1,28 -,95 59 ,000 -1,117 -1,28 -,96 59 59 59 ,000 ,000 ,000 -,783 -,617 -,767 -,96 -,78 -,95 -,61 -,45 -,59 tê ́H uê ́ -1,18 nh Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 -1,000 Ki Q11 Q12 Q13 ,000 ̣c Q10 59 ại Q9 10,256 11,244 11,339 -8,485 -9,567 10,171 -9,226 -8,737 -7,762 -7,991 11,364 10,533 13,000 12,760 13,510 14,106 -9,108 -7,461 -8,510 Đ Q8 ho t 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2Differe df tailed) nce Lower Upper 59 ,000 -1,033 -1,23 -,83 Reliability Scale: ALL VARIABLES Tr nh Ki ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Item Statistics Std Deviat Mean ion 3,11 ,754 3,12 ,781 3,22 ,698 3,23 ,733 3,37 ,617 3,33 ,634 3,21 ,812 3,24 ,727 3,27 ,731 3,22 ,788 3,09 ,722 3,17 ,700 3,02 ,732 2,94 ,760 2,97 ,720 3,07 ,698 3,25 ,754 3,43 ,669 3,28 ,719 tê ́H Reliability Statistics Cronbach' s Alpha Cronbac Based on h's Standardi N of Alpha zed Items Items ,958 ,958 21 uê ́ Case Processing Summary N % Cases Valid 180 100,0 Excluded ,0 a Total 180 100,0 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 Item-Total Statistics Tr ại ươ ̀ng Scale Statistics Std Varian Deviat Mean ce ion 67,32 124,95 11,178 Ki ̣c N of Items 21 tê ́H uê ́ Squared Multiple Correlation nh Corrected Item-Total Correlation ,705 ,677 ,702 ,551 ,706 ,688 ,705 ,664 ,778 ,799 ,713 ,731 ,629 ,721 ,746 ,733 ,692 ,650 ,848 ho Scale Variance if Item Deleted 113,084 113,088 114,012 115,724 115,232 115,184 112,166 114,110 112,361 111,063 113,462 113,570 114,569 112,739 113,011 113,566 113,285 115,179 111,557 Đ Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Scale Mean if Item Deleted 64,21 64,20 64,10 64,09 63,95 63,99 64,11 64,08 64,05 64,10 64,23 64,15 64,30 64,38 64,35 64,26 64,07 63,89 64,04 Cronbac h's Alpha if Item Deleted ,956 ,957 ,956 ,958 ,956 ,956 ,956 ,957 ,955 ,955 ,956 ,956 ,957 ,956 ,956 ,956 ,956 ,957 ,954 ANOVA 892,012 958,762 2023,872 3580 3600 3779 ,249 ,266 ,536 Factor Analysis Tr ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Ki nh Descriptive Statistics Std Mean Deviation Analysis N 3,11 ,754 180 3,12 ,781 180 3,22 ,698 180 3,23 ,733 180 3,37 ,617 180 3,33 ,634 180 3,21 ,812 180 3,24 ,727 180 3,27 ,731 180 3,22 ,788 180 3,09 ,722 180 3,17 ,700 180 3,02 ,732 180 2,94 ,760 180 2,97 ,720 180 3,07 ,698 180 3,25 ,754 180 3,38 ,645 180 3,43 ,669 180 F 13,395 Sig ,000 uê ́ df 179 20 Mean Square 5,950 3,337 tê ́H Between People Within Between People Items Residual Total Total Sum of Squares 1065,110 66,750 Tr tê ́H nh Ki ̣c ho ại Đ ̀ng ươ Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Communalities Initial Extraction 1,000 ,851 1,000 ,864 1,000 ,771 1,000 ,530 1,000 ,681 1,000 ,765 1,000 ,737 1,000 ,663 1,000 ,687 1,000 ,740 1,000 ,686 1,000 ,663 1,000 ,738 1,000 ,817 1,000 ,796 1,000 ,731 1,000 ,757 1,000 ,783 1,000 ,698 uê ́ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin ,911 Measure of Sampling Adequacy Bartlett Approx Chi3021,0 's Test Square 48 of df 190 Spheri Sig ,000 city uê ́ tê ́H nh ho ̣c 10,799 53,997 53,997 1,639 8,194 62,191 1,220 6,102 68,293 1,113 5,564 73,857 ,896 4,479 78,336 ,606 3,030 81,366 ,495 2,476 83,842 ,440 2,201 86,043 ,406 2,032 88,075 10 ,347 1,736 89,811 11 ,333 1,663 91,474 12 ,293 1,465 92,939 13 ,273 1,367 94,306 14 ,257 1,285 95,590 15 ,221 1,103 96,694 16 ,176 ,879 97,573 17 ,136 ,682 98,255 18 ,131 ,653 98,908 19 ,121 ,605 99,513 20 ,097 ,487 100,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of Cumul % of Cumul % of Cumul Total Variance ative % Total Variance ative % Total Variance ative % 10,799 53,997 53,997 4,729 23,647 23,647 1,639 8,194 62,191 4,155 20,775 44,422 1,220 6,102 68,293 3,183 15,915 60,337 1,113 5,564 73,857 2,704 13,520 73,857 Ki Component Tr ại Đ ̀ng ươ Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Component Matrixa Component ,733 ,711 ,732 ,592 ,737 ,724 ,738 ,699 ,812 ,827 ,750 ,765 ,666 ,751 ,776 ,767 ,722 ,762 ,680 Rotated Component Matrixa Component uê ́ ,644 ,690 ,804 ,779 ,717 ,607 ,659 ,557 ̣c ,735 ,731 ,732 nh tê ́H ,585 ,591 ,806 ,818 ,782 ,684 Ki Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 ,804 ,832 ,728 Regression ̀ng Model Summaryb Change Statistics Adjuste Std Error R Durbin dR of the Square F Sig F R R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson ,865 ,748 ,742 ,365 ,748 129,920 175 ,000 1,856 ươ Model ,401 ,098 -,503 ,759 Đ ại ho Component Transformation Matrix Component ,589 ,537 ,452 ,705 -,671 -,208 ,010 -,313 ,806 -,396 -,404 ,322 Tr Model Regression Residual Total ANOVAb Sum of Squares df 69,235 23,315 92,550 175 179 Mean Square 17,309 ,133 F 129,920 Sig ,000 Coefficientsa Model (Constant) Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t 120,685 Sig ,000 Tolerance ,000 1,000 ,308 ,023 ,428 11,287 REGR factor score for analysis ,283 ,016 ,393 10,357 REGR factor score for analysis ,375 ,101 REGR factor score for analysis ,267 ,037 1,000 1,000 1,000 nh tê ́H ,000 ,000 1,000 1,000 ,371 ,000 1,000 1,000 13,759 ̣c Ki ,522 ho Đ ̀ng ươ Tr VIF uê ́ REGR factor score for analysis ại Unstandardized Coefficients Std B Error 3,283 ,121 9,783 28,43,50,79 (4 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c Ki nh tê ́H uê ́ 2-27,29-42,44-49,51-78,80-144 (139 ... trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng nh TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đề xuất giải pháp nhằm Ki hoàn thiện công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. .. NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – tê ́H CHI NHÁNH HUẾ Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, ... hiệu công tác quản lý hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế Ki Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế