Tiểu luận timg hiểu về chuỗi cung ứng SCM supply chain management

Vậy SCM Supply chain management hay còn gọi là quản lý chuỗi cung ứng, là một hệ thống IT hỗ trợ cho hoạt động của quản lý chuỗi cung ứng bằng cách tự động theo dõi lượng hàng tồn kho và

I Supply Chain Management (SCM)

1.SCM là gì?

Để hiểu SCM là gì trước hết cần biết khái niệm chuỗi cung ứng (Supply chain) Chuỗi cung ứng là mạng lưới các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà lắp rắp, nhà phân phối và các trang thiết bị hậu cần nhằm thực hiện các chức năng như: thu mua nguyên liệu, vận chuyển, phân phối các sản phẩm đến khách hàng

Vậy SCM (Supply chain management) hay còn gọi là quản lý chuỗi cung ứng,

là một hệ thống IT hỗ trợ cho hoạt động của quản lý chuỗi cung ứng bằng cách tự động theo dõi lượng hàng tồn kho và thông tin quá trình kinh doanh xuyên suốt của công ty Hay nói cách khác quản lý chuỗi cung ứng là quản lý cung và cầu trong toàn hệ thống của doanh nghiệp

2 Các giai đoạn phát triển của SCM:

Theo ủy ban kinh tế và xã hội châu Á Thái Bình Dương (ESCAP) ghi nhận SCM đã phát triển qua 3 giai đoạn sau:

 Giai đoạn 1: Phân phối (Distribution)

Đó là quản lý một cách có hệ thống các hoạt động liên quan với nhau nhằm đảm bảo cung cấp sản phẩm, hàng hóa cho khách hàng một cách hiệu quả nhất Giai đoạn này bao gồm các hoạt động nghiệp vụ như: vận tải, phân phối, bảo quản hàng hoá, quản lý kho bãi, bao bì, nhãn mác, đóng gói

 Giai đoạn 2: Hệ thống Logistics

Giai đoạn này có sự phối kết hợp công tác quản lý vào cùng một hệ thống, được gọi là Cung ứng vật tư và phân phối sản phẩm

 Giai đoạn 3: Quản trị chuỗi cung ứng (SCM)

Chú trọng việc phát triển các mối quan hệ với đối tác, kết hợp chặt chẽ giữa nhà sản xuất với nhà cung cấp, người tiêu dùng và các bên liên quan như các công ty vận tải, kho bãi và các công ty công nghệ thông tin

3 Chức năng và lợi ích của SCM:

 Chức năng:

SCM sẽ điều phối khả năng sản xuất có giới hạn và thực hiện việc lên

kế hoạch sản xuất, những công việc đòi hỏi tính dữ liệu chính xác về hoạt động tại các nhà máy, nhằm làm cho kế hoạch sản xuất đạt hiệu quả cao nhất

Cung cấp khả năng trực quan hóa đối với các dữ liệu liên quan đến sản xuất và khép kín dây chuyền cung cấp, tạo điều kiện cho việc tối ưu hóa sản xuất đúng lúc bằng các hệ thống sắp xếp và lên kế hoạch

Một tác dụng khác của giải pháp SCM là phân tích dữ liệu thu thập được và lưu trữ hồ sơ với chi phí thấp Hoạt động này nhằm phục vụ cho những mục đích liên quan đến hoạt động sản xuất để đáp ứng đòi hỏi của khách hàng

 Lợi ích:

 Đảm bảo lượng hàng tồn kho thấp nhất có thể giúp giảm chi phí lưu kho

 Giữ cho chi phí chuyển đổi nguyên vật liệu thấp nhất có thể và chất lượng nguyên vật liệu đồng nhất

 Đảm bảo phân phối sản phẩm đến đúng nơi đúng lúc

 Đảm bảo không thiếu hụt hàng trên thị trường

 Giúp chi phí mua hàng và chi phí sản xuất ở mức chấp nhận được

4 Các thành phần cơ bản của SCM:

Chuỗi cung ứng được cấu tạo từ 5 thành phần cơ bản Các thành phần này là các nhóm chức năng khác nhau và cùng nằm trong dây chuyền cung ứng

 Sản xuất (Làm gì, như thế nào, khi nào)

 Vận chuyển (Khi nào, vận chuyển như thế nào)

 Tồn kho (Chi phí sản xuất và lưu kho)

 Định vị (Nơi nào tốt nhất để làm cái gì)

 Thông tin (Cơ sở để ra quyết định)

 Sản xuất:

Là khả năng của dây chuyền cung ứng tạo ra và lưu trữ sản phẩm Phân xưởng, nhà kho là cơ sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu của thành phần này Trong quá trình sản xuất, các nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn đề cân bằng giữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp: thị trường cần những sản phẩm gì? Sẽ có bao nhiêu sản phẩm được sản xuất và khi nào được sản xuất? Để trả lời các câu hỏi đó thì hệ thống SCM hỗ trợ các hoạt động

về sản xuất bao gồm việc tạo các kế hoạch sản xuất tổng thể có tính đến khả năng của các nhà máy, tính cân bằng tải công việc, điều khiển chất lượng và bảo trì các thiết bị

 Vận chuyển:

Đảm nhiệm công việc vận chuyển nguyên vật liệu, cũng như sản phẩm giữa các nơi trong dây chuyền cung ứng Ở đây, sự cân bằng giữa khả năng đáp ứng nhu cầu và hiệu quả công việc được biểu thị trong việc lựa chọn phương thức vận chuyển Thông thường có 6 phương thức vận chuyển cơ bản: đường biển, đường sắt, đường bộ, hàng không, đường ống (Khi hàng hóa là chất lỏng, chất khí), dạng điện tử (hàng hóa là âm thanh, hình ảnh, dữ liệu)

 Tồn kho:

Tồn kho là việc hàng hoá được sản xuất ra tiêu thụ như thế nào Chính yếu tố tồn kho sẽ quyết định doanh thu và lợi nhuận của công ty Nếu tồn kho ít tức là sản phẩm của công ty được sản xuất ra bao nhiêu sẽ tiêu thụ hết bấy nhiêu, từ đó chứng tỏ hiệu quả sản xuất của công ty ở mức cao và lợi nhuận đạt mức tối đa

Nhưng những thành phần kho nào nên lưu trong kho ở mỗi giai đoạn trong chuỗi cung ứng? Lượng tồn kho về nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc sản phẩm nên là bao nhiều thì hợp lý? Mục tiêu chính của hàng tồn kho là đóng vai trò hàng đợi dự trữ nhằm chuẩn bị cho những tình trạng không rõ ràng và không chắc chắn trong chuỗi cung ứng Tuy nhiên, việc lưu trữ hàng tồn kho có thể dẫn đến chi phí cao Vì vậy,

việc tối ưu hóa lượng hàng tồn kho như làm sao để mức tồn kho là tối thiểu và đến mức nào thì nên đặt hàng?

 Định vị:

Tìm kiếm nguồn nguyên liệu sản xuất ở đâu? Nơi nào là địa điểm tiêu thụ tốt nhất? Những địa điểm nào chúng ta nên đặt những phương tiện cho sản xuất

và cho kho bãi? Địa điểm nào là hiệu quả nhất về mặt chi phí để sản xuất và đặt kho bãi? Có nên dùng chung các phương tiện hay xây dựng mới? Một khi tất cả những quyết định trên được thực hiện thì sẽ xác định được các con đường tốt nhất để sản phẩm có thể vận chuyển tới nơi tiêu thụ đầu cuối một cách nhanh chóng và hiệu quả Đây chính là những yếu tố quyết định sự thành công của dây chuyền cung ứng Định vị tốt sẽ giúp quy trình sản xuất được tiến hành một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn

 Thông tin:

Thông tin chính là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM Cần khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và cố gắng thu thập nhiều nhất lượng thông tin cần thiết Doanh nghiệp thường đặt ra câu hỏi: nên thu thập bao nhiêu dữ liệu và nên chia sẻ bao nhiêu thông tin? Thông tin chính xác và đúng thời điểm sẽ tạo cho doanh nghiệp những cam kết về sự phối hợp và đưa ra quyết định tốt hơn

Với thông tin “tốt”, con người có thể đưa ra các quyết định một cách hiệu quả về những vấn đề như sản xuất cái gì, sản xuất bao nhiêu, nơi nào nên đặt kho hàng và vận chuyển như thế nào là tốt nhất Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM

sẽ đem lại những kết quả chuẩn xác Ngược lại, nếu thông tin không đúng, hệ thống SCM sẽ không thể phát huy tác dụng

5 Những bước đi cơ bản khi triển khai SCM:

Khi triển khai SCM cần tuân thủ các bước đi cơ bản sau:

 Kế hoạch:

Đây là bộ phận chiến lược của SCM Mọi công ty sẽ cần đến một chiến lược chung để quản lý tất cả các nguồn lực nhằm giúp sản phẩm phẩm, dịch vụ của

công ty đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Phần quan trọng của việc lập kế hoạch là xây dựng một bộ các phương pháp, cách thức giám sát dây chuyền cung ứng

để đảm bảo cho dây chuyền hoạt động hiệu quả, tiết kiệm chi phí và tạo ra sản phẩm

có chất lượng cao để đưa tới khách hàng

 Nguồn cung cấp:

Lựa chọn những nhà cung cấp thích hợp để đáp ứng các chủng loại hàng hoá, dịch vụ đầu vào mà công ty cần để làm ra sản phẩm, dịch vụ Nên xây dựng một

bộ các quy trình định giá, giao nhận và thanh toán với nhà phân phối, cũng như thiết lập các phương pháp giám sát và cải thiện mối quan hệ với họ

Sau đó, tiến hành song song các quy trình này nhằm quản lý nguồn hàng hoá, dịch vụ nhận được từ các nhà cung cấp, từ việc nhận hàng, kiểm tra hàng, chuyển chúng tới các cơ sở sản xuất đến việc thanh toán tiền hàng

 Sản xuất:

Là bước đi tiếp theo, sau khi đã có nguồn hàng Lên lịch trình cụ thể về các hoạt động sản xuất, kiểm tra, đóng gói và chuẩn bị giao nhận Đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất của dây chuyền cung ứng, vì thế cần giám sát, đánh giá chặt chẽ các tiêu chuẩn chất lượng của thành phẩm, cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên

 Giao nhận:

Là yếu tố mà nhiều người hay gọi là “hậu cần” Xem xét từng khía cạnh

cụ thể bao gồm các đơn đặt hàng, xây dựng mạng lưới cửa hàng phân phối, lựa chọn đơn vị vận tải để đưa sản phẩm tới khách hàng, đồng thời thiết lập một hệ thống hoá đơn thanh toán hợp lý

 Hoàn lại:

Là công việc chỉ xuất hiện trong trường hợp dây chuyền cung ứng có vấn đề Cần phải xây dựng một chính sách đón nhận những sản phẩm khiếm khuyết bị khách hàng trả về và trợ giúp khách hàng trong trường hợp có vấn đề rắc rối đối với sản phẩm đã được bàn giao

II Customer Relationship Management (CRM)

1 CRM là gì?

CRM (Customer relationship management) hay còn gọi là quản lý quan hệ khách hàng là một hệ thống giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như

thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc…

Mục đích của CRM là cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tốt hơn; nâng cao hiệu quả của trung tâm hỗ trợ khách hàng; trợ giúp nhân viên bán hàng thực hiện đơn hàng một cách nhanh nhất; đơn giản hóa tiến trình tiếp thị và bán hàng; phát hiện các khách hàng mới và tăng doanh thu từ khách hàng

CRM giúp nâng cao nhận thức của đội ngũ nhân viên trong tổ chức về tầm quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nắm bắt phương pháp và xây dựng các tiêu chí phân loại khách hàng; xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách hàng tốt nhất…

2 Chức năng và lợi ích của CRM:

 Chức năng hoạt động

 Tiếp thị- marketing

Quản lý và phân tích chiến dịch tiếp thị

Quản lý khách hàng tiềm năng

Tự động hóa bán hàng

Quản lý khách hàng và liên hệ

Dự báo bán hàng

Quản lý cơ hội bán hàng

Quản lý sản phẩm và dịch vụ

Kiến thức về sản phẩm

 Hỗ trợ và chăm sóc khách hàng

Quản lý khiếu nại

Kho kiến thức kinh doanh

Chiến dịch chăm sóc khách hàng

Khách hàng tiềm năng

 Ngoài ra CRM còn có chức năng phân tích và cộng tác

Phân tích: báo cáo, biểu đồ, chỉ số chính Cộng tác: quản lý hoạt động, phân công phụ trách Email

 Lợi ích của CRM

Chất lượng và hiệu quả

Giảm giá thành tổng thể

Hỗ trợ việc đưa ra các quyết định

Khả năng của doanh nghiệp

Tạo sự chú ý của khách hàng

Tăng lợi ích

Phát triển kế hoạch

Thúc đẩy sự phát triển sản phẩm

3 Các thành phần trong hệ thống CRM:

 Lưu trữ thông tin khách hàng

 Tổng hợp phân tích thông tin khách hàng

 Xây dựng quan hệ với khách hàng

 Quản lý các cơ hội bán hàng

 Quản lý các chiến dịch Marketing

 Marketing tự động

4 Triển khai hệ thống CRM:

Để triển khai thành công hệ thống CRM cần có các yếu tố sau:

 Xây dựng được tầm nhìn CRM

Xác định được vị trí của doanh nghiệp trên thị trường, định hướng phân đoạn khách hàng, thiết lập các mục tiêu về khách hàng, định ra thước đo giám sát hoạt động của chiến lược

 Sự thống nhất trong nội bộ

Phải có sự thống nhất từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các nhân viên bình thường Phải nhìn nhận CRM như một chiến lược chung, một công việc chung liên quan đến mọi cá nhân trong doanh nghiệp Phải tổ chức một cuộc họp giữa các phòng, ban, bộ phận trong doanh nghiệp, để họ nói lên nhu cầu của mình về CRM Từ đó, quản trị viên có thể biết được các bộ phận cần những gì từ CRM, cần những gì để triển khai thông suốt CRM trong từng bộ phận Từ đó đảm bảo

hệ thống CRM thống nhất trong toàn doanh nghiệp

 Không nên chạy theo trào lưu hi-tech khi low-tech vẫn hoạt động tốt

Các tổ chức áp dụng thành công CRM luôn tìm kiếm phương án đơn giản nhất, tiết kiệm chi phí nhất khi triển khai kế hoạch CRM Một giải pháp low-tech đơn giản và thân thiện với tất cả mọi người, từ nhân viên đến khách hàng của doanh nghiệp, vẫn sẽ hiệu quả hơn một giải pháp hi-tech cồng kềnh, tốn kém

và kém thân thiện

 Văn hóa doanh nghiệp và CRM

Một hệ thống CRM không chỉ là một gói phần mềm mới Đó là cả một thay đổi về tư duy chiến lược, về cách thức kinh doanh, về cách quản lý nhân sự Thành công với mô hình CRM phần lớn nhờ vào những công nhân viên sẵn sàng chia sẻ thông tin về khách hàng và đối tác Tinh thần cộng tác này cần phải được huấn luyện bài bản và thống nhất Các nhân viên có thể nghĩ rằng khi chia sẻ thông tin, họ đồng thời đánh mất cơ hội cho người khác Tuy nhiên, nếu công nhân viên hiểu rằng CRM tạo nên cơ hội cho tất cả mọi người, tỉ lệ thành công

sẽ tăng lên rõ rệt Do đó, điều cần thiết là cho mọi người thấy một ví dụ thực tế,

khi chia sẻ thông tin làm lợi cho toàn bộ công ty Việc quản lý phải hướng tới mục đích xây dựng văn hoá doanh nghiệp dựa trên nền tảng lợi ích của doanh nghiệp đặt bên trên lợi ích cá nhân Để đạt được mục tiêu này, công nhân viên - những người sử dụng CRM, phải thấy bằng chứng thực sự rằng thông tin mà họ chia sẻ được sử dụng để thúc đẩy các hoạt động kinh doanh, và có thêm một đối tác mới sẽ đem lại lợi ích cho tất cả mọi người trong công ty

5 Nguyên nhân thất bại trong quá trình triển khai CRM

 Chưa thật sự đặt khách hàng ở vị trí trung tâm

Có thể vì quá chú trọng vào công nghệ và chiến lược, doanh nghiệp đã quên đi vị trí trung tâm của khách hàng Để có được những thành công nhất định khi triển khai CRM, doanh nghiệp luôn cần chú trọng đến việc xây dựng mối quan hệ dài lâu, bền vững với khách hàng bởi CRM chính là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu được nhu cầu và nắm bắt thông tin của khách hàng nhanh hơn, chính xác hơn, và quan trọng là mọi sự thay đổi, cải tiến cần bắt nguồn từ nhu cầu của khách hàng

 Quá vội vàng trong quá trình triển khai CRM

Về phía doanh nghiệp, nếu trong quá trình áp dụng CRM, doanh nghiệp không chú trọng vào việc đào tạo nhân viên thì không thể đem lại thành công cho doanh nghiệp Đối với khách hàng, dù doanh nghiệp có áp dụng mô hình nào, nhưng quan trọng nhất là họ không phải gặp nhiều trở ngại trong việc tiếp cận những thông tin từ phía doanh nghiệp và được cung cấp những dịch vụ tốt nhất

Có thể nói CRM là một chiến lược dài hạn giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu dài hạn Nếu được triển khai một cách hợp lý, hiệu quả, hạn chế tối đa sai sót tại doanh nghiệp, CRM sẽ đem lại “lợi nhuận” cho công ty, không chỉ dưới hình thức vật chất mà quan trọng hơn là sự trung thành của khách hàng Đây mới chính là tài sản vô giá của doanh nghiệp

6 Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu chính Việt Nam

 Cơ sở dữ liệu

- Nguồn thu thập thông tin khách hàng

Nguồn thông tin khách hàng của VNPost về cơ bản chủ yếu từ đội ngũ giao dịch viên, nhân viên tiếp thị bán hàng, bưu tá, cộng tác viên, đại lý Bưu điện được cập nhật hàng ngày, hàng tuần với hình thức giản đơn như: trên các ấn phẩm, phiếu yêu cầu sử dụng dịch vụ, sổ sách phát trả, sổ theo dõi khách hàng bằng cách viết tay, hoặc được cập nhật vào hệ thống phần mềm khai thác dịch vụ

- Nội dung cơ sở dữ liệu khách hàng của VNPost

Với khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp nội dung thông tin chủ yếu gồm: tên cơ quan, doanh nghiệp, địa chỉ, điện thoại, loại dịch vụ, nhóm khách hàng, mức doanh thu, loại hình kinh doanh, người có quyền quyết định, tình hình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Đối với khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình gồm các thông tin họ tên, địa chỉ, điện thoại, fax, email, doanh thu, loại khách hàng

Dựa vào thông tin sơ cấp từ các nguồn thu thập về, Ban giá cước tiếp thị thực hiện phân nhóm khách hàng dựa trên các tiêu chí về mức doanh thu mà khách hàng mang lại cho VNPost Để phân loại nhóm khách hàng, VNPost đã đưa ra khung về mức doanh thu dịch vụ như sau :Từ 1.000.000đ đến 5.000.000đ/tháng; trên 5.000.000đ đến 15.000.000đ/tháng; trên 15.000.000đ đến 50.000.000đ/tháng, trên 50.000.000đ đến 100.000.000đ/tháng, trên 100.000.000đ/tháng

 Chính sách Marketing

- Truyền thông quảng cáo Các hình thức quảng cáo của VNPost như:

 Thư tiếp thị trực tiếp, thư quảng cáo (có địa chỉ hoặc không có địa chỉ) trong phạm vi toàn quốc, quảng cáo trên truyền hình, báo, internet, quảng cáo tấm lớn, hoạt động tài trợ