Tâm lý du khách t1

Những vấn đề chung, gồm bơ chương: Chương ỉ: Tâm lý học với việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch Chương 2: Đặc điểm tâm lý cùa khách đu ỈỊch Chương 3: Các yếu tố tác động đển iãm lý khác

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HOÁ HÀ NỘI

PHAN THỊ DUNG

TAM IV DU KHÁCH

(Giáo trình dành cho sinh viên đại học và cao đẳng

Ngành Du lịch)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VÃN HÓA HÀ NỘI

PHAN THỊ DUNG

TÂM LÝ Dư KHÁCH

(Giáo ừinh dành cho sinh viên đại học và cao đẳng

N gành Du lịch)

LỜI NÓI ĐÀU

Tâm ỉỷ du khách là mội bộ phận cùa Tám lý học du lịch Đây là một môn học chuyên ngành trong chương trình đào tạo

Cử nhân ngành Du lịch.

Mục đích cùa giáo trình nhằm cung cắp các kiến thức cơ bàn về đặc điểm tâm lý cùa khách du lịch nói chung và đặc điểm tâm ỉý của các nhỏm du khách được coi là nguồn khách quan trọng của thị trường du ỉịch Việt Nam.

Cấu trúc của giáo trình gồm hai phần.

Phần ĩ Những vấn đề chung, gồm bơ chương:

Chương ỉ: Tâm lý học với việc nghiên cứu tâm lý khách du lịch Chương 2: Đặc điểm tâm lý cùa khách đu ỈỊch

Chương 3: Các yếu tố tác động đển iãm lý khách du lịch

Phần lỉ Đặc điểm xã hội - tâm lỷ của một số nhóm ikhách du lịch, gồm hai chương:

Chương 4: Đặc điểm tâm lý khách đu lịch là người chầu Á Chương 5: Độc điểm tâm ỉý khách du lịch mộỉ số nước ichãu Ấu, châu ú c và Bẳc Mỹ

Chủng tôi xin chán thành càm ơn PGS TS Trần Đức Ngôn, iCổ TS Đinh Trung Kiên, PGS TS Phan Trọng Ngọ, PGS TS Trần Nhạn, PGS TS Trần Đức Thanh ThS Dương Vãn Sáu, TS- Nguyễn Quế Anh, ThS Đinh Thị Phương Anh,

TS Trần Lệ Thu Cừ nhân Nguyền Việi Hà, anh Trầrì Quốc Khánh, các cựu hướng dần vién Trần Huy Công và Hoàng Thế Việt cùng các bạn đồng nghiệp đã giúp đờ và đóng góp nhiều ý kiến qui giá để giáo trình được hoàn thành.

Giảo trĩnh được biên soạn trong nhừng điều kiện và thời gian hạn chế nên không trành khói sai sót Chúng tôi rổí mong nhộn được những ỷ kiến đỏng góp cùa bạn đọc để giáo trình ngày càng hoàn thiện Các ý kiến đóng góp cho tác giá xin gửi

về E-mail: pdunsỉ950),vahoo.com.vn

Tác giả ThS Phan Thị Duag

P H Ằ N I NHỮNG VẤN ĐỀ CHƯNG

CHƯƠNG I Tâm lý học vói việc nghỉên cứu

tâm lý khách du lịch

L l Đối tưựng và nhiệm vụ ngbiên cứu

/ 1 L Đối tượng nghiên cứu

Xác định đối tượng nghiên cứu là công việc đầu tiên của bất kỳ một môn khoa học nào; Nó là cơ sờ để giới hạn phạm vi nghiên cứu và khẳng định sự tồn tại độc lập của khoa học đó Tâm lý học đu lịch gồm ba phần: Tâm lý du khách, tâm lý cộng đồng dân cư - noi khai thác tài nguyên du lịch và đặc điểm tâm

lý người làm công tác đu lỊch Trong đó tâm lý du khách lả một

bộ phận quan trọng cùa nó

Môn học Tâm lý du khách giứi hạn Irong việc nghiên cứu các hiện tượng tâm lý có liên quan đến hoạt động du lịch, bao gồm nhừng đặc điểm chung trong tâm lý của khách

du lịch và đặc điểm tâm lý riêng của một số nhóm du khách theo quốc gia

I.L2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Cân cứ vào đối tượng đã xác định, tâm lý du khách có những nhiệm vụ cơ bàn sau:

- Nghiên cứu cơ sở hình thành tâm lý cùa khách đu lịch

- Nghiên cứu các hiện tượng tâm lý chung của khách du ỉịch: Nhu cầu, sờ tíiích, tâm trạng, động cơ, tình cảm

- Nghiên cứu đặc điểm xà hội - tâm lý của các nhóm du khách thuộc các quốc gia khác nhau: Tính cách dân tộc, đặc điểm giao tiếp, nhu cầu sở thích và những điều kiêng kỵ của họ

1.2 Ý nghĩa cùa việc nghiên cửu tâm ỉý khácb du lịch

Ỉ.2J Tâm lý khách đu lịch vổ các chính sách du lịch

Khách du lịch bao gồm nhiều đối tượng thuộc các thành phần, lứa tuổi, nghề nghiệp và quốc gia khác nhau Do đó, nhu cầu, sở thích, tính cách và thói quen tiêu dùng của họ hết sức đa dạng Chúng luôn biến đổi, phát triển theo không gian, thời gian, cùng với sụ thay đổi của điều kiện sổng

Các nghiên cửu về tâm lý khách du lịch là cơ sở để ngành

Du lịch xây dựng chính sách sàn phẩm, chính sách giá, chính sách quảng cáo, chinh sách marketing và chính sách đối với địa phương nơi khai thác tài nguyên du lịch

L2.2 Tâm lý khách du lịch và tẻ chức các dịch vạ du lịch

Hoạt động du lịch bao gồm nhiều dịch vụ: Dịch vụ vận chuyển, địch vụ lưu ữú và ăn uống, dịch vụ giải trí Chất lượng của chúng không chì phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm du lịch

mà còn phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý của khách du lịch, trình

độ chuyên môn và thái độ phục vụ của những người làm công tác du lịch Cùng một dịch vụ có thể đáp ứng được ĩihu cẩu của nhóm khách này nhưng lại không thoả mân được nhu cầu của một nhóm khách khác Thậm chí, địch vụ đó làm hài lòng du khách ở thời điểm này nhưng có thể không thích hợp với họ ờ một thời điểm khác Do đó, muốn tổ chức các dịch vụ du lịch được người tiêu dùng chẩp nhận, nhà cung ứng du lịch cần nhận thức được những biến đổi tâm lý của du khách, tiên liệu đoán trước các tình huống có thể xảy ra để điều chình một cách Hnh hoạt quá trình phục vụ khách.

1.23, Tâm lý khách du lịch và hoại động tham quan

du lịch

Tham quan du lịch là hoạt động đặc trưng nhất của du lịch Mục đích chính của nó là thoả mãn nhu cầu khám phá những điều mới lạ của điểm đến, nhu cầu vui chcri giải ừí, nhu cầu thưởng ứiức cái đẹp, nhu cầu giao lưu ưong xã hội toàn cầu Môn học Tâm lý du khách cung cấp những kiến ửỉức cơ bản giúp cho sinh viên du lịch - những người làm công tác du lịch trong tưong lai nhận biết đặc điểm tính cách, nhu cầu, sờ ứiích cũng như nhừng điều kiêng kỵ của từng nhóm du khách thuộc các quốc gia khác nhau Nhờ đó hoạt động hướng dẫn du ỉịch đạt được hiệu quả cao hcm

1.3 Kháỉ quát về sự hình thành và phát triển của tâm lý học đu ỉịch

L3.L Những tiền đề của tâm lý học đu lịch

Như chúng ta đã biết, tâm lý học trờ thành một khoa học độc lập vào cuối ứiể kỷ 19 Để đáp ứng nhu cầu của các lĩnh vực

nghiên cứu khác nhau trong xã hội, câm lý học đă được phát triển nhiều chuyên ngành khác nhau như: Tâm lý học xã hội, tâm lý học cá nhân, tâm lý học quân sự, tâm lý học thể dục thể thao, tâm lý học sư phạm, tâm lý học kinh tế Trong đó sự phát triền của tâm lý học kinh tế nửa đẩu thé kỷ 20 đã trở thành tiền

đề cho sự phát triển của tâm lý học du lịch

Vào năm 19.02, Gabriel Tarde (1843-1904) đã cho xuất bản hai tập giáo trình 'Tâm lý học kinh tế" Đây được coi là tác phẩm đầu tiên về tâm lý học kinh tế.'

Năm 1910, môn khoa học thị trường ra đời Môn học này quan tâm nghiên cứu toàn diện động cơ và hành vi mua sắm của người tiêu đùng Sau chiến tranh Ihé giới iần thứ nhất, cạnh tranh thị trưcmg giữa các nước phuơng Tây diễn ra gay gát Nền kinh tế của nhiều nước tư bàn bị lâm vào tình trạng khủng hoàng thừa, sản phẩm ứ đọng; Việc kích thích tiêu dùng trở thành một biện pháp quan trọng dể qua cơn khùng hoảng Thực tế đó đặi ra một yêu cầu cấp thiết cho tâm lý học là phải nghiên cứu đặc điểm tâm lý người tiêu dùng

Năm 1972, phòng thí nghiệm về tâm lý học kỉnh tế đã được

thành lập trong trưòíng đại học René Descartes à Paris Phòng thí nghiệm này ưở thành cơ quan nghiên cứu của các Iihà giáo

và các nhà nghiên cứu nhằm thúc đẩy sự phát tìiển tâm lý học kinh tế Hai năm sau, năm 1974, Pierre-Louis Reynaud (1908- 1981)-giáo sư ừường đại học Louis Pasteur (Pháp) đã xuất bản cuốn "Giản yếu về tâm lý học kinh tế"

* Paul Albau (1997), Tâm ỉý học kinh té\ Nxb KHXH- Tr33.

Năm 1981 Van Raaìj cho công bổ những nghiên cứu về sự chi phối của yếu tố tàm lý như: Tính lạc quan hay chán nản đối với yếu tổ kinh tế ông cho ràng những biến đổi tâm lý đan xen giữa những biến đổi kinh tế Theo ông một chuyến đi du lịch phụ thuộc cả vào khả năng kinh tế của khách hàng và sự quyết tâm thực hiện chuyến đi cùa họ Nói một cách khác, khi việc mua sản phẩm du lịch không bị ràng buộc bởi khả năng kinh tế, vấn đề còn lại sẽ trở thành tâm lý xà hội.

Theo thống kê của Van Raaij cuối ữié kỷ 20 còn có rất xứiiều tác già có công trinh viết về tâm lý kinh té nhu: Antonides (1991), Lewis (1986), MacPađyen (1986), Warneryd (1988) ’

Điều đáng chú ý là đã có sự quan tâm nghiên cứu lĩnh vực này ờ châu Á Tác phẩm "Tâm lý học tiêu dùng" do Mã Nghĩa Hiệp chủ biên vào năm 1991 ờ Bấc Kinh là một frong những nghiên cứu mới mẽ về lĩnh vực này Trong cuốư sách này, tác giả

đâ xác định đối tượng, nội dung, phương pháp nghiên cứu của tâm

lý học tiêu dùng; Phân tích các nhu cầu động cơ và hành vi cùa người tiêu dùng Mâ Nghĩa Hiệp đâ phân tích về mặt lý luận những nguyên tắc, sách lược và phuơng pháp tiêu thụ dưới góc độ tâm lý học; Nghiên cứu mối liên quan giữa quảng cáo thương mại, giá cả hàng hỏa, mốt và tâm lý tiêu dùng

Những công trình nghiên cứu về tâm lý kinh tế nói ưên là

cơ sở cho việc nghiên cOru tâm lý khách du lịch với tư cách là người tiêu dùng du lịch

’ John c Crotts, W.Fred Van Raaij ( 1995)“ Economỉc Psychology o f Travcl and Tourism - The Haworth Press Inc New York - London -

N orw ood(A usưíìlia) Tr2.

1.3.2 Một số nghiên cứu về tâm lý học du lịch ởnưởc ngoài

Trong các nghiên cứu về tâm lý học kinh tế cùa Katona và Van Raaij, chúng ta thấy đã đề cập tới một số vấn đề cùa tâm lý học du lịch Tuy nhiên các báo cáo chính thức về lĩnh vực Tâm

lý học du lịch phải đến hội thảo quốc tế về tâm lý học kinh tế ở Edinburgh (năm 1982) mới được đề xuất Tác giả của báo cáo là hai giáo sư người Anh; Peter Síringer và Geoffrey Wall

Cùng năm 1982, Pearce PhiHip.L xuất bản cuốn "Tầm lý học xã hội về hành vi du khách Trong tác phẩm, ông đã khảo sát vai trò xã hội của du lịch, nghiên cứu động cơ du lịch, việc

ký hợp đồng giữa chù doanh nghiệp và khách du lịch, quan hệ giữa du lịch và môi trường, triển vọng phát triển của du lịch ^Năm 1994, John C.Crotts (Trưcmg Đại học Plorida) là giảm đốc một ừung tâm nghiên cứu, phát triển du lịch, cùng với W.Fred van Raaij (Trường Đại học Erasme, Rotterdam)-người phụ trách tạp chí tâm !ý học kinh tế ưong suốt 10 năm (1981- 1991), đã xuất bản tác phẩm "Tâm lý học kinh tế về lữ hành và

du lịch" Cuốn sách đã tập hợp những kết quả nghiên cứu cùa một số tác già ờ châu Âu và Bẳc Mỹ về các tác động tầm lý trong kinh doanh du lịch Trong lời giới thiệu, các tác già đã trình bày sơ lược những công trình viết về tâm lý tác động đen kinh tế trong du lịch và lữ hành Phần nộì đung đề cập đến các ừường phái tâm lý, phân tích quá trình tiếp nhận thông tin của khách đu lịch, những biển đổi tâm lý có tác động đến mức độ tiêu dùng cũa ngưòd du lịch và các nhân tố ảnh hưởng đến kinh doanh du lịch

" íntcmet://www.booksite.com/tcxís/Scripls

Nărr 1997, tác phẩm "Giao tiếp ưong ngành Du lịch và nhà hàng, khích sạn " của tác giả Lym Van Der Wagen được xuất bản tại Úc Cuốn sách đề cập đến những kỳ năng càn ửiiết để giao tiếp

có hiệu cuả với đồng nghiệp và khách hàng; Chú ừọng đến tầm quan trọng của sự hiểu biết đặc điểm vãn hóa dân tộc của các nhóm

du khách mà người làm đu lịch được tiếp xúc

Năm 1998, Helen Fitz Gerald hoàn thành tác phẩm "Giao thoa vãn hóa trong ngành đu lịch và nhà hàng, khách sạn" Cuốn sách có hai phần; Phần một giới thiệu một số tôn giáo chính trên thế giới và một số quan điểm triết học quan trọng Phần hai miêu tả các nhóm văn hóa chính của những nhóm khách đvợc coi là nguồn khách quan ưọng đối với nước úc Các nhón văn hóa được đề cập đến gồm: Nhật Bàn, Thái Lan,

Mĩ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Đức, Mã Lai, Ắn Độ Tác giả đã miêu tả các giá trị văn hóa, ngôn ngữ, cừ chỉ trong giao tiếp cũng như thức ăn và đồ uống của từng nhóm du khách theo quốc gia

Cùng năm 1998, G.Lenn Pross cho xuất bản cuốn "Tâm lý học du lịch” tại úc Phần đầu của cuổn sách viết về động cơ du lịch, nhân cách và đu lịch, du lịch và môi trường, Phần hai viết

về marke:ing và quàn lý nhân lực, ảnh hường của xã hội đối với

du lịch.^

Năm 2004, độc giả còn được đón nhận tác phẩm 'Tâm lý học tiêu dùng trong ngành du lịch, nhà hàng, khách sạn và giải trí " của các tác giả M ưysai (ƯSA)và Grouch (ức)

^ Inteiĩict-http:/AVWW Publishaustralia.com.au/cgi-biu

1,3.3 Một số tảc phẩm về tâm lý học du lịch ở Việt Nanr

Cuối thế kỷ XX, tâm lý học đu lịch ở Việt Nam cũng bắt đầu được quan tâm nghiên cứu Năm 1993, hội thảo quốc gia

"Tâm lý học với quản lý sàn xuất kinh doanh" được tiến hành ở Thành phố Hồ Chí Minh Tham dự hội thào cỏ các nhà tâm Jý học Việt Nam và các cán bộ quản lý của nhiều cơ sờ sản xmất, kinh doanh Hội thảo đà khẳng định tầm quan trọng của vnệc nghiên cứu và ứng dụng tâm lý học trong sản xuất kinh doainh nói chung Tuy không có công trình nào nghiên cứu về tâm lý học ưong kinh doanh du lịch nhưng trong hội ứiảo đã có một số nghiên cứu về tâm lý người tiêu dùng, Nhìn chung các côing ữình nghiên cứu tâm lý khách du lịch ở Việt Nam còn quá it so với tầm quan ừọng của nó

Năm 1995, GS.TS Nguyễn Vãn Đính và ThS Nguyễn Văn Mạnh đẵ cho xuất bản "Giáo trình tâm lý và nghệ ứiuật giao tiếp, ứng xử ừong kinh doanh du lịch" Đây được coi là công trìinh nghiên cứu đầu tiên về tâm lý khách du lịch ở Việt Nam Tác giả

đã phân tích khái niệm ahu cầu du lịch, động cơ du lịch, sở tMch

và tâm trạng của khách du lịch, những nét đặc ừưng trong tâm lý cùa khách du lịch, vấn đề giao tiếp ưong du lịch và làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng du lịch

Hai năm sau, GS Nguyễn Văn Lê cho ra đời giáo trìình

"Tâm lý học du lịch" (1997) Trong giáo ưình này, giáo sư đă phân tích các đặc điểm tâm lý gắn với phong tục tập quán, các đặc điểm tầm lý gắn với tín ngưởng và tôn giáo, đề cập đến các đặc điểm tâm lý người châu Á, tâm lý người các nước Nam Mỹ, tàm lý người châu Âu Đặc biệt, giáo sư còn thống kê một số

tinh huống giao tiếp phổ biến trong du lịch cùng những lời bình iuận dưới góc độ tâm lý học.

Gần đây (2004), PGS.TS.Trịnh Xuân Dũng và giảng viên Nguyễn Vũ Hà đã cho xuất bản ”Giáo trình tâm lý du lịch” Giáo ừình gồm hai phẩn, phần I đề cập đến nhừng vấn đề cơ bản cùa tâm lý học đại cương, phần II là những vấn đề cơ bàn của tâm lý học du lịch như đặc điểm tâm lý chung cùa khách đu lịch, đặc điểm của khách du lịch theo quốc gia, đặc điểm tâm lý của người lao động trong du lịch

Trong khi tài liệu về tâm lý khách du lịch còn khan hiếm, các tác phẩm nói trên có ý nghĩa rất lớn đối với việc học tập, nghiên cứu của các giáo viên và sinh viên ngành Du lịch

Những kết quả nghiên cứu trong và ngoài nuớc nói trên đã khẳng định sự ra đòi của tâm lý học du lịch vào cuối thế kỷ 20 như một tất yếu khách quan, nhăm đáp ứng nhu cầu của ngành kinh tế du lịch đang phát triển mạnh mê ữên khắp thế giới

1.4 Các nguyên tắc và phưoìig pháp nghiên cứu tâm ỉý khách du lịch

1.4.1 Các nguyên tẳc nghiên cứu

Tâm lý đu khách là một chuyên ngành của tâm lý học vì thế cần tuân theo các nguyên tắc cơ bàn của nó, đây là những luận điềm cỏ ý nghĩa chi dạo đối với quá trình nghiên cứu

* Nguyên tắc quyết định luận duy vật biện chứng

Tâm lý học hoạt động khẳng định rằng: Tất cả các hiện tượng tâm lý đều có nguồn gốc là thể giới khách quan, trong đó các yếu tố xã hội đónỵ một vai trò quan trọng Mọi tác động bên

ngoài đến con người đều phải thông qua "lăng kính chủ quan" của họ Hiệu quả tác động của thế giới khách quan đối với con người và ngược lại không chi phụ thuộc vào đặc điểm của đối tượng tác động mà còn phụ thuộc vào đặc điểm của người chịu

sự tác động, hoàn cảnh và phương pháp tác động

* Nguyên tắc thống nhất ý thức và hoạt động

Nguyên tắc này khẳng định mối quan hệ qua lại giữa tâm

lý, ý thức và hoạt động Hoạt động của người tạo điều kiện để hình ứiành phát triển tâm lý, ý thức; Đồng thòi, ý thức lại chính

là yếu tố điều hành hoạt động của con người Hoạt động du lịch tạo nên những xúc cảm, tình cảm cùa du khách và ngược lại, chính những ấn tượng này lại frở ứiành động iục Ihúc đẩy hành

vi tiêu dùng và khám phá cùa họ

* Nguyên tắc phát triển trong tâm lý học

Tâm lý của con người luôn vận động và biến đổi cùng với

sự vận động và phát triển cùa hiện thực khách quan; Do đó phải nghiên cứu tâm lý khách du lịch trong sự vận động của nó

* Nghiên cứu tâm lý trong mối quan bệ giữa các hiện tượng tâm lý, và giữa chúũg vóì các hiệa tượng xã hội khác.

Các hiện tượng tâm lý không tổn tại một cách biệt lập mà

có quan hệ chặt chẽ với nhau, chuyển hóa lẫn nhau Giữa nhận thức, tình cảm, tính cách và các ứiuộc tính tâm lý khác không những có ảnh hưởng chí phổi lẫn nhau mà còn chịu sự chi phối của các hiện tượng xã hội như: Kinh tế, chính trị, văn hóa

Quá trình nghiên cứu tâm lý khách du lịch không thể tách rời việc nghiên cứu đặc điểm lịch sừ, vàn hóa, kinh tế, chính trị của xâ hội mà họ là thành viên

1.4.2 Phương pháp nghiên cứu

* Phương pháp quan sát

Phương pháp quan sát đuợc dùng khá phổ biến trong nghiên cứu tâm lý khách du ỈỊch Nét tiêu biểu của phương pháp này là nghiên cứu các hiện tượng tầm lý một cách trực tiếp khi chúng diễn ra trong các điều kiện tự nhiên của hoạt động du lịch Người quan sái căn cứ vào những biểu hiện trên nét mặt,

cử chi, hành vi, cách nói năng bộc ỉộ ra bên ngoài để nghiên cứu các đặc điểm tầm lý của khách thể Giữa hành vi được quan sát khách quan của con người và những diễn biến tâm lý chủ quan cùa họ có mối liên hệ chặt chẽ với nhau; nhờ vậy khi quan sát hành vi ta cỏ thể đi đến những kết luận hoàn toàn có cơ sờ

về các quá trình tâm lý tương ứng

Ví dụ: Để nghiên cứu nhu cầu của khách du lịch, cẩn quan sát xem khách hỏi gì, mua gỉ, thái độ của họ khi tiêu dùng sản phẩm đu lịch

Việc quan sát hành vi của du khách cần được tiến hành có

hệ ửìống ưong những điều kiện và thời điềm khác nhau để tìm

ra những đặc điểm cơ bản cùa họ

Khi quan sát cần phải kết hợp những biểu hiện tâm lý qua

cử chi, nét mặt, ngôn ngừ, hành vi Nếu chúng có nliững biểu hiện không thống nhất thi phải sử dụng phưcmg pháp khác để kiểm ừa các kết quả đã thu được

*Phtfơng pháp thực nghiệm

Thực nghiệm là phương pháp inà trong đó nhà nghiên cứu chù động tạo ra tình huống có khả năng bộc lộ các hiện tượng tàm lý cần nghiên cửu

Phương pháp này có ưu điềm rất lớn là nhà nghiên cứu không phải chờ đợi sự kiện xảy ra do đó rút ngấn được thời gian nghiên cứu; hạn chế được các yếu tố gây rổi nhiều cho quá trình nghiên cứu.

Ta có thể sử dụng phương pháp này để nghiên cứu thai độ của khách du lịch trước các chính sách giá cả, chính sách qjảng cáo vả phản ứng của họ trước những phương pháp mới được

sừ dụng trong hoạt động du lịch Nhà quản lý cũng có ử i sử dụng nó để nghiên cứu thái độ của người lao động đổi vói các chế độ, chính sách móã ban hành

lộ và quan điểm của cá nhân về thể giới

Để đàm thoại mang lại kết quả, ta cần tìm hiểu trước về đối tượng để tránh các câu hỏi không phù hợp hoặc liên quan đến những điều kiêng kỵ của khách Nhừng câu hòi được đặt ra phải

rõ ràng, dễ hiểu, tế nhị, phù hợp với iứa tuổi, giới tính, và đặc điểm dân tộc của họ Để quá trình nói chuyện diễn ra một cách

tự nhiên, thân mật, không có tính chất tra xét cần chọn ứiời điểm và không gian thích hợp với buổi nói chuyện

* Phương pháp điều tra viết

Trong phương phảp này, nguờì nghiên ciha đưa ra lEỘt hệ thống các câu hòi được in sằn trong phiếu điều tra để tìm hiểu

đặc điểm tâm lỷ thông qua những cầu trả lời của đối tượng được lựa chọn để nghiên cứu.

ư u điềm chung cùa phưong pháp điều tra là trong một

khoảng thời gian ngắn có thể nghiên cứu số lượng khách thể lớn; Cỏ khả năng khai thác về nhiều nội dung theo những nhóm câu hòi trong phiếu điều tra

Một phiếu điều tra, thường bao gồm các phần sau:

+ Phần mở đầu:

- Tên vả địa chi của chù thể nghiên cứu

- Lời chào và giói thiệu mục đích nghiên cửu

+ Phương pháp gián tiếp xác lập "Qui chế xẵ hội" cùa một sản phẩm (Carlsson, Thụy Điển)

Phương pháp này ghép các nhóm khách khác nhau với các sàn phẩm tiêu thụ lại với nhau Chẳng hạn, nhà nghiên cứu cỏ thề đề nghị các hướng dẫn viên trả lời về sự lựa chọn các !oại sán phẩm khác nhau như khách sạn, loại hình nghệ thuật, thức

ãn và đồ uống của các nhóm đu khách khác nhau và )ý do họ chọn các sản phẩm đó.

+ Đo sờ thích cùa người tiêu dùng bằng phương pháp các tổng bất biến (F Olander, Thụy Điển)

Nhà nghiên cứu yêu cầu du khách đánh giá các sản phẩm, loại hình du lịch hoặc địa danh mà họ đã đến tham quan Họ có

100 điểm để đánh giá sự ưa thích cùa mình đối với mỗi cặp được ghép đôi với nhau Chẳng hạn, một trong những cặp đó gồm cỏ Hạ Long và Sa Pa, họ có thề ghi 60 điểm cho Hạ Long

và 40 điểm cho Sa Pa Tưcmg tự, với hai món phờ bò và bánh cuốn, họ có thể ghi 70 điểm cho phờ bò và 30 điểm cho bánh cuốn Qua đó có thể nhận thấy các sản phẩm du lỊch được ưa thích đến mức độ nào

Một cách hòi khác: Nếu quý khách cỏ lOOƯSD để chi tiêu bằng cách phân chia sổ tiền đó cho sản phẩm A và B, quý khách

sẽ chi bao nhiêu cho sản phẩm A và sản phẩm B?

Sử đụng phương pháp này ta thu được nhiều thông tin hơn

và có thể phân biệt được, sự khác nhau rẩt nhỏ giữa các kích thích

+ Phưcmg pháp điền câu trả lời (F Olauđer)

Có thể phối hợp phương pháp này với phương pháp dùng nhiều sự lựa chọn Nghĩa là phối họp các câu hòi đóng và câu hỏi mở (xem lại phần tâm lý học đại cương)

Người ta sử dụng phương pháp thống kê dế phân tích các tài liệu thu được trong quá trinh nghiên cửu Các kểt luận có cơ

sở thổng kê chỉ có thể tiến hành được khi có đủ số lượng cần thiết và đảm bảo tính đồng nhất cùa các tài iiệu thu được

Phương pháp này đòi hòi phải phân nhóm từ trước các sự kiện

sẽ thu thập theo những dấu hiệu có chất lượng như nhau (thí dụ nếu đem hợp nhất tất cà các số liệu thu được khi nghiên cứu tâm

lý khách du lịch có lứa tuổi khác nhau, quốc tịch khác nhau, nghề nghiệp khác nhau, trình độ khác nhau thì kết quả phân tích

sẽ không có ý nghĩa khoa học)

*Pbương pbáp phân tícb sản pbẩm hoạt đỘDg

Cảc sàn phẩm của một dân tộc như số lượng các phát minh, thành tựu đánh giặc ngoại xâm, các sán phẩm kinh tế, văn hóa phẩm đều là những tài liệu khách quan cho phép ta phát hiện

ra những phẩm chất tâm lý của những chủ thể sáng tạo ra nó.Việc nghiên cứu về mặt số lượng các sản phẩm du lịch được tiêu thụ cho phép ta đánh giá mức độ yêu thích của du khách đối với chúng tại những thời điểm khác nhau

Mỗi phương pháp nói trên đều có nhừng hạn chế nhất định;

Do đó các nhà nghiên cứu thường phối hợp một số phưcmg pháp nhất định đề thu được những kết quả khách quan

CHƯOÌVG II Đặc đỉểm tâm ỉý của khách du ỉịch

2.1 Khái niệm chung về khách du lịch

2.LL Khách thăm viếng (visitor)

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về ứiuật ngữ khách

đu lịch;

PGS.TS Trần Đức Thanh (1999) gọi khách du lịch là du khách với đặc trưng cơ bản là "Người từ nơi khác đến" và mục đích nhằm "thẩm nhận tại chồ những giá trị vật chất, tinh tíiần hữu hình hay vô hình của thiên nhiên và xã hội"'’ Đối với du khách (khách thăm viếng), giáo sư đă ngoại trừ lý do đến để hành nghề và lĩnh lương từ nơi đến

Tác già Vũ Đức Minh (1999) định nghĩa khách thăm viểng

là những người được nhấn mạnh ờ tính chất tạm thời của việc ở lại điểm đến, không xác định rô lý do của việc đi và thời gian chuyến đi nhưng có sự quay trờ về ncã xuất phát

*TS Trần Đức Thanh (1999) Nhập món khoa học du lịch Nxb Đại học

Quốc gia Hà Nội Tr20

^ Vũ Đức Minh ( 1999) Tổng quan về du lịch Nxb giáo dục Tr20

Như vậy những người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên không rõ thời gian là bao lâu rồi trờ về với mục đích chính không phải là hành nghề được gọi là du khách nói chung hoặc khách thăm viếng (visitor).

2.L2 Khách du lịch (tourìst) và khách tham quan (excursỉorist)

Tiến sĩ Trần Văn Thông chia khách thăm viếng làm 2 loại: Khách du lịch và khách tham quan, ông định nghĩa;

- Khách du lịch "là khách thăm viếng, liru trú tại một quốc gia hoặc một vùng khác với nơi ở thường xuyên txên 24 giờ và nghi qua đêm tại đó với các mục đích như nghỉ dưỡng, tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị, tôn giáo, thề thao”^ (tồ chức du lịch thế giới không công nhận là khách du lịch quốc tế với những người lưu ưú 0 nước ngoài trên một năm) Khái niệm của ông trùng với định nghĩa trong văn bản mà hội nghị cùa Tổ chức Du lịch Quốc tế tại Rôma soạn thảo năm

1968 Tổ chức Du lịch quốc té thống nhất xác định "Bất cứ ai ngủ một đêm tại nơi không phải là nhà của mình và mục đích chính của cuộc hành trinh không nhằm kiếm tiền đều được coi

là khách du lịch"

- Khách tham quan, còn gọi là khách thăm viếng một ngày (Day visitor): là loại du khách thăm viếng lưu lại ờ một nơi nào

đó dưới 24 giờ và không ìun trú qua đêm.

^ TS Trần Váti Thông (2002) Tổng quan đu lịch Đại học đâtl ]ập Vàn Lang Thành phố Hổ chí Minh (lưu hành nội bộ) Tr24.

^ TS.Trịnh Xuân Dũng, GS.Nguyễn Hữu Viện (2001) Luật kỉnh doanh

duỉịch Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội.TrlS.

2,1.3 Khách du iịch quốc tế và khách du lịch tỉội địa

* ở Vỉệt Nam, theo Điều 20, chương IV Pháp lệnh Du lịch

(năm 1999), những người được thống kê là du khách quốc tế phải có các đặc trưng cơ bản sau:

- Là người nước ngoài hoặc người Việt Nam định cư ờ nước ngoài vào Việt Nam du lịch

- Là công dân Việt Nam, người nưóc ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch

* Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam

2.2, Nhu cầu du lịch

2.2 / Khái niêm nhu cầu

Nhu cẩu là một trong những động cơ mạnh nhất thúc đẩy tính tích cực cùa con người

Trong tàm lý học đại cương, nhu cầu là sự đòi hỏi tất yếu

mà con người ứiấy cần thỏa mân để tồn tại và phát triền

Trong marketing, Kotler cho rẳng nhu cầu của con người là trạng thái thiếu hụt một vài sự hài lòng cơ bản Một nhu cầu tồn tại khi có khoảng cách giữa cái khách hàng có và cái mà khách hàng muốn có "Trạng thái thiếu hụt" này còn được gọi là nhu cầu trống rỗng" hay "thiếu hụt nhu cầu"

2.2.2 Khải niệm và đặc điểm của nhu cầu du lịch

+ Khái niệm nhu cầu du lịch

Trong quá trình đi du !ịch, con người có nhiều nhu cầu khác nhau, trong đó nhu cầu chủ đạo ià nghi ngơi, giải trí> tìm

hiểu khám phá những điều mới lạ ở nơi đến; Muốn thỏa mãn nhu cầu này cho khách du lịch, cần phải có phương tiện vận chuyển, cơ sở liru trú, ncã phục vụ ăn uống và mua sấm Vì thể nhu cầu du lịch được TS Nguyễn Văn Đính định nghĩa là "một loại nhu cầu đặc biệt và tồng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý

và các nhu càu tinh thần (nhu càu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp)"

TS Nguyễn Văn Lưu cũng khẳng định tính đa dạng, đặc biệt của nhu cầu du lịch: "Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu » « • • • đặc biệt và mang tính xã hội cao, biểu hiện sự mong muốri tạm thời rời khỏi nai cư trú thường xuyên để đến với thiên nhiên và văn hóa ở một nơi khác, là nguyện vọng cần thiết của con người muốn được giải phỏng khỏi sự căng thẳng để được nghi ngơi, giải ưí, phục hồi sức khoẻ và tăng cường hiểu biết"

Tổng hợp các khái niệm trên, chúng ta có thể đưa ra một định nghĩa khái quát sau:

Nhu cầu du ỉịch là sự mong muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của con người tớỉ một nơi khác nhằm thỏa mẫn các nhu cầu cụ thể về tâm sinh lý thông qua việc thẩm nhận các giả trị vật chất và tỉnh thằn của điểm đến.

* TS Nguyễn Vân Đinh, Nguyễn Văn Mạnh (1995) Giáo trình lãm iý vồ

nghệ thuật giao tiếp, ứng x ử trong kinh doanh du lịch Nxb TTiống kê Tr-102.

’ TS Nguyễn Văn Lưu (1998) Thị trường du iịch Nxb Đại học Quốc

gia Hà Nội Tr5.

+ Đặc điểm của nhu cầu du lịch

Nhu cầu du lịch luôn biến đổi phát triển cùng với đtều kiện sống, đậc biệt !à điều kiện kinh tế ở các quốc gia phát triển, tổng thu nhập quốc dân cao, số ngày nghi được tăng lên đã tạo điều kiện cho người dân đi du lịch và tiậu dùng nhiều hơn Nhu cầu du lịch còn phụ thuộc vào không gian, thời gian tiêu đùng

và đặc điếm cá nhân của du khách (lứa tuồi, thu nhập, tôn giáo,

cá tính )

Nhu cầu có tính chu kỳ, đặc biệt là các nhu cầu sinh lý Khi nhu cầu được thỏa mãn, sau một khoảng thời gian nhất định nó lại được lặp lại Các nhu cầu thiết yếu như ăn uống, nghỉ ngơi trong du lịch có tính chu kỳ rõ hcm so với các nhu cầu tinh ứ)ần

Khi nhu cầu du lịch gặp đối tượng có khả năng đáp ứng sự thỏa mãn của nó (Công ty đu lịch có uy tín, dịch vụ du lịch và sản phẩm du lịch phù hợp nhu cầu), nó sẽ ưở thành động cơ thúc dẩy hành động đi du lịch,

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu tổng hợp, vừa mang tính sinh học vừa mang tính xã hội Scitovsky (năm 1976) viết; Con người đi du lịch một là để tăng cường sự hưng phấn qua các kỳ nghi mới lạ, hai là đề giảm bớt sự kích động khi bị sữess

ỏ ng cho rằng ngưcri ta cần có nhu cầu cả về sự an toàn và cả về

sự mới lạ khi đi du lịch Nếu một môi trường được biết là có nhiều điều mới lạ nhimg không an toàn, người ta sẽ cố gắng ưánh hoặc rút lui khòi môi trường đó Mặt khác, nếu cá nhân tiếp nhận một môi trường quá quen thuộc, dù rất an toàn thi họ cũng sẽ nhanh chóng chán ngấy và tìm kiếm một nơi khác

Đôi khi nhu cầu cỏ thể không được con người nhận thức (tiềm ẩn) Khi nhu cầu được con người nhận thức, nó trờ thành mong muốn, khát vọng sờ hữu những sản phẩm có khả năng đáp ứng nhu cầu của họ Với mỗi nhu cầu có thể làm xuất hiện một vài mong muốn khác nhau Nhiệm vụ của người làm marketing

là giúp cho khách hàng nhận ra những nhu cầu tiềm ẩn của chính bản thần họ

2.2.3 Phân loại nhu cầu trong du iịch

Căn cứ vào những xuất phát điểm khác nhau ta có thể phần loại nhu cầu du lịch theo ba cách sau:♦ •

* Cách 1 Theo các dịch vụ đu lịch, người ta chia nhu cầu của khách du lịch thành 4 loại:

Nhu cầu vận chuyển

Nhu cầu lưu trú và ăn uọng

Nhu cầu tham quan giải ưí

Nhu cầu mua sắm và sử dụng các dịch vụ bồ sung

* Cách 2 Theo đổi tượng được thỏa mãn Người ta thưòmg chia nhu cầu thành 2 loại; nhu cầu tâm lý (tinh thần) và nhu càu sinh lý

- Các nhu cầu tinh thần trong du lịch bao gồm:

Nhu cầu tăng cưònag hiểu biết về điểm đến (tìm hiểu lịch

sừ, văn hóa, động vật, ữiực vật )

Nhu cầu khám phá những điều mới lạ

Nhu cầu vui chơi giải trí

Nhu cầu thưởng thức cái đẹp (nhu cầu thẩm mỹ)

Nhu cầu giao tiếp.

- Các nhu cầu sinh lý bao gồm;

Nhu cầu nghỉ ngơi, chăm sóc và phục hồi sức khoè

Nhu cầu ăn uống

* Cách 3 Theo tháp nhu cầu cửa Maslow, các nhu cầu được xếp theo thứ tự tăng dần từ nhu cầu thấp nhất đến nhu cầu

cao nhất Sự chuyển động tiến iên của nhu cầu không chỉ do sự

thỏa mân các nhu cầu thấp hơn mà còn do những sự thay đổi

tiến lên về nghề nghiệp Các nhu cầu đó bao gồm:

Nhu cầu sinh lý cơ bản; Nhu cầu ăn uống, nhu cầu lưu trú,

nhu cầu nghi ngơi, giảm bớt căng ứiẳng, nhu cầu chữa bệnh

Nhu cầu an toàn: Biểu hiện ở tâm lý sợ lạc đoàn, nhu cầu

đóng bào hiểm đu lịch, sự lựa chọn điểm đến có tình hình chính

trị ổn định Để được an toàn, du ỉchách cần có các bản đồ và bản

hướng dẫn du lịch bằng tiếng Anh, có thiết bị an toàn trên các

phương tiện vận chuyển

Nhu cẩu quan hệ xẵ hội: Nhu cầu thăm người tiiân, nhu cầu

được giao tiếp với những người thuộc các nền văn hoá khác

nhau, thể hiện tình cảm của mình đối vcã các thành viên trong

gia đình

Nhu cầu được tôn trọng và ngưÕTìg mộ: Nhu cầu ứiể hiện tầm

quan trọng của mình đối với những người khác, muốn được tiếp

đón long trọng và phục vụ tận tinh, muốn được giới thiệu đúng

chức danh và học vị của mình, mặc những bộ trang phục sang

trọng, lựa chọn khách sạn hạng nhất và gọi’ món ăn đắt tiền

Nhu cầu tự thể hiện; Muốn tự khám phá và thể hiện khả

năng của bản thân khi hát Karaoke, kể chuyện hoặc sáng tác thơ

trên đưcmg đi; Muốn được tự minh cùng nhà bếp chế biến một món ăn độc đáo cho mọi người; Muốn là người chiến thắng trong các trò chcri, cho thêm tiền người phục vụ và tham gia các hoạt động từ thiện

2,2.4 Một số biện pháp kích cầu trong du lịch

Sử dụng các biện pháp khuyến mại, tiếp thị, quảng cáo

Nâng cao chất lượng sản phẩm và sáng tạo ra những sàn phẩm du lịch mới

Khai thác các nguồn tài nguyên du lịch tiềm ẩn

Thiết kế, đổi mới các chương trình du lịch

Xây dựng thêm các khu vui chơi, giải trí và các cơ sờ lưu trú theo phong cách kết hợp giữa yếu tố hiện đại và ừuyền thống riêng biệt độc đáo của địa phưcmg

Tồ chức lễ hội du lịch theo chủ đề hoặc theo từng địa phưong.'®

2.3 Động co* du lịch

2.3.1 Khái niệm động cơ du lịch

Muốn tìm hiểu khái niệm động cơ du lịch, trước hết cần frả lời được câu hòi; Động cơ là gi?

Trong từ điển tiếng Việt, "Động cơ là cái có tác dụng chi phối, thúc đẩy con người ta suy nghĩ và hành động" Còn

'®Sinh viên đọc thêm: TS Đinh Thị Vân Chi (2004) Nhu cầu của du

khách trong quả trình du ỉịch Nxb Văn hóa Thông lin.

'' Hoàng Phê chù biên Sách đã dẫn Tr 334.

ừong tâm lý học có nhiều quan điểm khác nhau về động cơ: Quan điểm cùa Emest Dichter, H.Maslovv, S.Preud, Kurt Lewin Nhà tâm lý học Kurt Levvin, đựa trên luận điểm về sự tác động qua lại lẫn nhau giữa con người và môi trường đã đưa ra khái niệm không gian sống - bao gồm tất cả những gì có ảnh hường đến hành vi của con người trong đỏ có trường tâm lý.

Hầu hết những động cơ mà các tác giả đưa ra đều dựa trên nhu cầu dù đó là cảm giác có ý thức hoặc giữ trong tiềm thức Tuy nhiên cũng có tác giả cho rằng nhu cầu không phải là động

cơ duy nhất, cần phải tính cả đến các yếu tố bên ngoài thúc đẩy

Do đó, “Động co là cái thúc đẩy hành động, gắn liền với việc ứiòa mãn những nhu cầu của chủ thể, bao gồm toàn bộ những điều kiện bên trong và bên ngoài có khả năng khơi đậy tính tích cực của chủứiể” '^

Động cơ ửiúc đẩy và sự thỏa mãn không phải là một Động ca thúc đẩy là xu hướng và sự cố gắng để thoả mãn một mong muốn còn sự thỏa mãn là toại nguyện khi các nhu cẩu được đáp ứng

Động co cũng có cấu ừúc riêng của nó cấu trúc động cơ bao gồm nội dung và lực của động cơ Nội dung phản ánh cái

mà con người muốn vươn tới, đạt tới (chẳng hạn động cơ thành đạt, động cơ khám phá điều mới iạ) Nếu nội dung động cơ không có ý nghĩa đổi với cá nhân thì lực ửìúc đẩy sẽ không đủ mạnh Lực của động cơ là nhân tố thúc đẩy hành động để sớm đạt được nội dung con người muốn có Nội dung động cơ và lực

Viện Khoa học Xã hội Ban Tâm íý học (1990) số tay lâm lý học

Nxb KHXH Hà Nội Tr34.