Bài giảng kỹ năng đàm phán trong kinh doanh

Đàm phán trong kinh doanh là quá trình mặc cả và thuyết phục thông qua giao tiếp trực diện hoặc bằng văn bản vì lợi ích kinh tế giữa các bên có quan hệ kinh tế với nhau, nhằm đạt được nh

Lê Ngọc Anh Vũ Khoa Quản trị kinh doanh

ĐÀM PHÁN TRONG KINH DOANH

- Đàm phán kí Hiệp định Giơ-ne-vơ, Hiệp định Pari

Đàm phán???

- 11 năm đàm phán để Việt Nam gia nhập WTO

Đàm phán???

0 Skype

Thương vụ Microsoft mua lại Skype

Google mua lại Motorola Mobility

12,5 tỷ USD

Đàm phán trong cuộc sống

“Cho dù bạn thích hay không thì bạn cũng là một nhà đàm phán”

(“Getting to yes” - Roger Fisher & William Ury)

Chương III:

Tổ chức đàm phán kinh doanh

Chương 1

TỔNG QUAN VỀ ĐÀM PHÁN

Nội dung

1.1 Khái niệm về đàm phán

1.2 Vai trò của đàm phán

1.3 Đặc điểm và bản chất của đàm phán

1.4 Đàm phán trong kinh doanh

1.5 Các phương thức đàm phán trong kinh doanh 1.6 Những hình thức đàm phán trong kinh doanh 1.7 Các phong cách đàm phán trong kinh doanh 1.8 Các kiểu đàm phán

Đàm phán là gì??

1.1 Khái niệm về đàm phán

Đàm phán là gì??

 Đàm phán là một hiện tượng xã hội, một hành vi cơ bản của con người và gắn liền với mỗi cá nhân trong suốt cuộc đời, từ lúc sinh ra đến lúc chết đi

 TẤT CẢ chúng ta đều đã từng trải qua các cuộc đàm

phán với bạn bè, gia đình người thân, đồng nghiệp

Đàm phán là gì??

Có nhều cách hiểu về đàm phán

Theo Nierenberg - một nhà nghiên cứu thiên về chiến

lược tâm lý trong các tình huống đàm phán

• Mọi tham vọng cá nhân được thực

hiện nhằm mục đích thỏa mãn một

nhu cầu nhất định

• Do đó có thể xem đàm phán là một

hành vi, một quá trình nhằm thỏa

mãn một nhu cầu nhất định của con

người

Có nhều cách hiểu về đàm phán

Theo Joseph Burnes (1993) thì đàm phán lại là một

cuộc thảo luận

• Giữa hai hay nhiều người

• Để đi đến một mục đích chung

• Không bên nào có đủ sức

mạnh - hoặc có sức mạnh nhưng

không muốn sử dụng

Có nhều cách hiểu về đàm phán

Theo Roger Fisher & Wililam Ury (1991)

• Ðó là quá trình giao tiếp có đi có

lại

• Được thiết kế nhằm đạt được

thoả thuận

• Trong khi giữa ta và phía bên kia

có những quyền lợi có thể chia sẻ

và những quyền lợi đối kháng

Sự tranh luận

Chiến tranh tâm lý

Muốn theo ý mình

Tìm kiếm một giải pháp cùng chấp nhận được

Đàm phán

Mastering Negotiations - Eric Evans

Có nhều cách hiểu về đàm phán

Đàm phán là hành vi và quá trình, mà

trong đó hai hay nhiều bên tiến hành

trao đổi, thảo luận về các mối quan tâm

chung và những điểm còn bất đồng, để

đi đến một thoả thuận thống nhất

(Nguồn: Đàm phán trong kinh doanh quốc tế- NXB Thống Kê, 2004)

Đàm phán

Hành vi

Quá trình giao tiếp

Một chuỗi các hành động

Giá trị

Nhu cầu

Quá trình

Quy tắc 5W1H

3 câu hỏi quan trọng nhất trong đàm phán

Đàm phán với ai??

Đàm phán cái gì??

Đàm phán như thế nào??

1.2 Vai trò của đàm phán

 Đàm phán giúp cho các quốc gia tăng cường hiều biết lẫn nhau hơn

 Nhờ có đàm phán mà tránh được những cuộc đụng độ không cần thiết có thể dẫn đến hận thù, chiến tranh…

Không một doanh nghiệp nào thành công mà không

đàm phán thành công

Doanh nghiệp

Nhà cung cấp

Công nhân

Nhà phân phối Khách

hàng

…

Đối với các bên tham gia đàm phán

 Có cơ hội đưa ra những yêu cầu của mình

 Tìm được điều kiện yêu cầu tốt hơn cho cả hai bên

 Đạt được sự hợp tác, thỏa thuận và đáp ứng nhu cầu

 Thiết lập và cải thiện các mối quan hệ

 Tìm được các vấn đề phát sinh

 Tạo ra một nền tảng thống nhất

 …

1.3 Đặc điểm và bản chất của đàm phán

 Là khoa học về phân tích và giải quyết vấn đề một cách

hệ thống theo phương châm tìm giải pháp tối ưu cho các bên liên quan

Đàm phán là một khoa học

 Tính phân tích nhằm giải quyết vấn đề trong đàm phán thể hiện trong suốt quá trình từ chuẩn bị đến kết thúc đàm phán Tính hệ thống đòi hỏi phải có sự nhất quán trong toàn

bộ quá trình đó

 Mối quan hệ giữa các yếu tố trong đàm phán có thể là:

 Mối quan hệ tuyến tính

 Mối quan hệ vòng tròn

Đàm phán là một khoa học

 Nghiên cứu về các quy luật, quy tắc của quá trình đàm phán; xử lý thông tin và từ đó đưa ra các chiến lược phù hợp cho đàm phán

 Liên quan đến nhiều ngành KH khác như: luật, kinh tế, tâm lý học, kế toán tài chính, thương mại, marketing…

Đàm phán là một khoa học

 Đàm phán là quá trình thao tác ở

mức thuần thục các kỹ năng giao

dịch , bao gồm khả năng thuyết

phục, khả năng sử dụng các kỹ

thuật đàm phán, sự khôn khéo

lựa chọn thời gian, địa điểm và

cách thức thực hiện kỹ thuật đó

Đàm phán là một nghệ thuật

 Đàm phán còn được xem là:

 Đàm phán là nghệ thuật ứng xử mà trung tâm là con người

 Đàm phán là nghệ thuật chinh phục

 Đàm phán là nghệ thuật cảm hóa

 Với cùng một nội dung nhưng những người đi đàm phán khác nhau thì có thể sẽ cho những kết quả khác nhau

 Cần kết hợp nhuần nhuyễn giữa tính khoa học và nghệ thuật của đàm phán để đạt được hiểu quả cao nhất

1.4 Đàm phán trong kinh doanh

Ví dụ:

Đàm phán trong kinh doanh là quá trình mặc cả và thuyết phục thông qua giao tiếp trực diện hoặc bằng văn bản vì lợi ích kinh

tế giữa các bên có quan hệ kinh tế với nhau, nhằm đạt được những cam kết, thỏa thuận bằng văn bản dưới hình thức hợp đồng trên cơ sở bình đẳng và tự nguyện giữa các bên

1.4 Đàm phán trong kinh doanh

 Tính tất yếu của đàm phán trong kinh doanh

 Con người tồn tại và phát triển đều gắn liền với cộng đồng, với xã hội Vì vậy việc giao tiếp, tiếp xúc, giao lưu trò chuyện là một điều tất yếu trong quá trình vận động và phát triển của một con người

 Khi xã hội bắt đầu có sự phân công lao động, con người bắt đầu thương lượng với nhau để trao đổi hàng hóa

 Trong nền kinh tế vận hành theo cơ chế thị trường thì quy mô SX, tiêu dùng cũng như giá cả đều do quan

hệ cung cầu quyết định, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau mạnh mẽ nên rất cần đến đàm phán

1.4 Đàm phán trong kinh doanh

 Các yếu tố tác động đến đàm phán trong kinh doanh

 Chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế:

• Quy luật giá cả, quy luật cung cầu, quy luật cạnh tranh…

 Chịu sự chi phối của các phương pháp và thủ thuật kinh doanh, đặc biệt là phương pháp cạnh tranh, phương pháp marketing…

=> Nhà đàm phán cần nắm vững những quy luật và phương pháp trên để có những tác động phù hợp nhằm thúc đẩy quá trình đàm phán diễn ra theo hướng mong đợi

1.4 Đàm phán trong kinh doanh

 Các yếu tố tác động đến đàm phán trong kinh doanh

 Hoạt động kinh doanh, đàm phán còn diễn ra trong sự điều chỉnh của một hệ thống pháp luật nhất định tùy thuộc vào nội dung mà cuộc đàm phán đề cập đến

 Đặc điểm này đòi hỏi nhầ đàm phán cần am hiểu về luật điều chỉnh nội dung mà mình đã, đang và sẽ tiến hành

1.4 Đàm phán trong kinh doanh

 Các yếu tố tác động đến đàm phán trong kinh doanh

 Trong đàm phán kinh doanh quốc tế, một yếu tố tác động, ảnh hưởng lớn đến việc giao dịch, kinh doanh nữa đó là yếu tố văn hoá

 Sự khác biệt về văn hoá là một rào cản đối với các nhà đàm phán Nếu không am hiểu kĩ về văn hoá của đối tác thì rất có thể sẽ dẫn đến những hiểu lầm đáng tiếc

1.5 Các phương thức đàm phán trong kinh doanh

 Đàm phán qua thư tín/văn bản

 Đàm phán qua thư tín/văn bản

 Đàm phán qua thư tín/văn bản

 Có thể cùng một lúc thương lượng với nhiều khách hàng;

 Dễ dàng dấu kín được ý định của mình

 Chi phí cho cuộc đàm phán thấp và luôn có những bằng chứng cho những điều đã thỏa thuận

 Tốc độ truyền đạt thông tin còn chậm và người đàm phán khó đoán được ý định của người đối tác với mình

 Nên chọn thứ tiếng mà người đối tác quen dùng để gây mối thiện cảm

 Nội dung cần ngắn gọn, rõ ràng, đầy đủ

1.5 Các phương thức đàm phán trong kinh doanh (tt)

 Đàm phán qua thư tín/văn bản

 Khẩn trương trả lời cho khách hàng nhưng cần cân nhắc kỹ trước khi gửi các văn bản

 Nên kiên nhẫn trả lời khách hàng về mọi vấn đề

 Nên thông báo và cảm ơn phía đối tác về việc giao dịch vừa qua cho dù cuộc đàm phán không đạt được kết quả mong muốn

 Theo đuổi khách hàng mục tiêu bằng những bức thư liên tiếp nhằm thiết lập được mối quan hệ lâu dài

- Các dạng thường gặp trong kinh doanh: Hỏi giá, chào hàng, đối giá, chấp nhận, xác nhận

1.5 Các phương thức đàm phán trong kinh doanh (tt)

 Đàm phán qua điện thoại, điện tử

 Đàm phán qua email, điện thoại

1.5 Các phương thức đàm phán trong kinh doanh (tt)

 Đàm phán qua điện thoại, điện tử

 Đàm phán qua mạng Internet

(Quang cảnh một cuộc đàm phán qua mạng)

1.5 Các phương thức đàm phán trong kinh doanh (tt)

 Đàm phán qua điện thoại, điện tử

 Ưu điểm: Tiết kiệm được thời gian, tận dụng được cơ hội kinh

doanh nhanh chóng

 Các hình thức: điện thoại, email, trao đổi trực tuyến qua mạng

 Điện thoại:

• Chi phí cho việc đàm phán khá cao, nhất là điện thoại đường dài quốc

tế và chưa có văn bản làm bằng chứng cho những điều đã thỏa thuận

• Chỉ sử dụng khi cần hoặc đối với khách hàng quen thuộc; hợp đồng kinh doanh đơn giản với quy mô nhỏ

• Cần chuẩn bị đủ tài liệu cần thiết cho cuộc đàm phán trước khi tiến hành và ngay sau khi thỏa thuận phải xác nhận lại ngay bằng văn bản

• Người đàm phán cần phải nắm vững ngôn ngữ đàm phán

1.5 Các phương thức đàm phán trong kinh doanh (tt)

 Đàm phán trực tiếp

 Phương thức đàm phán trực

tiếp đòi hỏi chi phí cao

 Đẩy nhanh tốc độ giải quyết

và nhiều khi là lối thoát duy

nhất cho những cuộc đàm

phán qua thư tín, điện thoại

điện tử đã kéo dài lâu mà

vẫn chưa đạt kết quả

 Phải có một kế hoạch đàm

phán khoa học, linh hoạt

trong giải quyết các tình

huống

1.5 Các phương thức đàm phán trong kinh doanh (tt)

1.5 Các phương thức đàm phán trong kinh doanh

Phương

thức Đàm phán qua

thư tín

Đàm phán qua điện thoại

Đàm phán qua mạng

Đàm phán trực tiếp Tiêu chí

Cao Tùy loại hình

sử dụng Cao

1.5 Các phương thức đàm phán trong kinh doanh

Phương

thức Đàm phán qua

thư tín

Đàm phán qua điện thoại

Đàm phán qua mạng

Đàm phán trực tiếp Tiêu chí

Phụ thuộc vào người đàm phán

Phụ thuộc vào đoàn đàm phán

Thu thập được nhiều thông tin nhất

1.5 Các phương thức đàm phán trong kinh doanh

Phương

thức Đàm phán qua

thư tín

Đàm phán qua điện thoại

Đàm phán qua mạng

Đàm phán trực tiếp Tiêu chí

Đoán ý đồ

đối tác Khó thực hiện

Có thể thực hiện qua giọng

nói

Có thể thực hiện qua hình

ảnh

Qua cử chỉ, giọng nói, điệu

chứng

Không có Không có

Có văn bản hợp pháp, ngoài ra còn có hợp đồng

1.6 Các hình thức đàm phán kinh doanh

 Đàm phán kinh doanh trong nước và đàm phán kinh doanh quốc tế

 Đàm phán song phương, đàm phán đa phương

 Đàm phán đầu tư, đàm phán thương mại, đàm phán xây dựng, đàm phán xây dựng, đàm phán cung cấp nhân lực

 Đàm phán sơ bộ và đàm phán chính thức

 Đàm phán một vòng và đàm phán nhiều vòng

1.7 Các phong cách đàm phán trong kinh doanh

MA TRẬN CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT

MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT

MA TRẬN CHIẾN LƯỢC GIẢI QUYẾT

MÂU THUẪN, XUNG ĐỘT

CHIẾN LƯỢC CẠNH TRANH

(COMPETIVE/WIN-LOSE)

CHIẾN LƯỢC HỢP TÁC

(ACCOMMODATING/

LOSE-WIN)

CHIẾN LƯỢC NHƯỢNG BỘ

(COMPROMISE: split the

Tầm quan trọng của kết quả

CẠNH TRANH (COMPETITIVE/WIN-LOSE)

NHƯỢNG BỘ

(COMPROMISE:

split the difference)

NĂM PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN

 Hợp tác: cùng tìm ra các giải pháp liên kết và thoả mãn tất

cả các bên có liên quan

 Cạnh tranh: theo đuổi mục đích bằng mọi giá một cách

dứt khoát và không hợp tác (thắng bằng mọi giá)

 Nhượng bộ: chia sẻ quyền lợi mỗi bên để đạt được một mức chấp nhận được

 Né tránh: không dứt khoát và không hợp tác, không bày tỏ mong muốn và trì hoãn giải quyết vấn đề

 Chấp nhận: thoả mãn các yêu cầu của đối tác

NĂM PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN

Phong cách hợp tác (collaborative/win-win)

 Sự tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là giải quyết nó nhưng vẫn giữ được quan hệ cá nhân và đảm bảo cả 2 bên đều đạt được mục đích của mình Đòi hỏi cả 2 bên đều giữ quan điểm “win-win”

 Chiến lược “Hợp tác” sử dụng tốt nhất khi:

- Vấn đề rất quan trọng cần thỏa hiệp

- Mục đích là để hợp nhất những quan điểm khác nhau

- Cần sự cam kết để giải quyết công việc

- Mong muốn xây dựng hoặc duy trì mối quan hệ

PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN:

Sử dụng khi nào tốt nhất?

Phong cách cạnh tranh

(competitive/controlling/win-lose)

(Chiến lược kiểm soát/ kiểu đàm phán cứng)

 Người đàm phán tiếp cận với xung đột là để nắm

được những bước cần thiết và đảm bảo thỏa mãn

được mục đích cá nhân, cho dù tiêu phí mối quan

hệ

 Xung đột được xem như là một lời tuyên bố

thắng, cần thắng lợi bằng bất cứ cách nào

 Đây là một cách giải quyết mà người đàm phán sử

dụng bất cứ sức mạnh nào xem như thích hợp để

bảo vệ một quan điểm mà họ tin đúng hoặc cố

gắng thắng

Chiến lược sử dụng tốt nhất khi:

- Hành động nhanh chóng, dứt khoát là vấn đề sống còn (vd: trường hợp khẩn cấp)

- Một vấn đề quan trọng đòi hỏi phải hành động bất thường

Phong cách nhượng bộ, thoả hiệp (compromising)

 Tình thế thỏa hiệp có nghĩa là cả 2 bên chấp nhận và thực hiện một quan điểm “thắng ít- thua ít”, khi nhận thấy một giải pháp để đạt được kết quả “thắng-thắng” là không thể

 Mục đích là tìm ra một số cách có thể dùng được chấp nhận mà phần nào làm hài lòng cả 2 bên

 Chiến lược sử dụng tốt nhất khi:

• Vấn đề là quan trọng nhưng không thể giải quyết được

• Mối quan hệ là quan trọng nhưng không thể hòa giải

• Các bên có sức mạnh ngang nhau cùng muốn đạt được những mục đích duy nhất

• Cần đạt được cách giải quyết tạm thời đối với những vấn đề phức tạp

• Cần tìm ra một giải pháp thích hợp vì áp lực thời gian

• Chỉ có một sự lựa chọn duy nhất chứ không có giải pháp nào khác

PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN:

Sử dụng khi nào tốt nhất?

 Chiến lược “tránh né” sử dụng tốt nhất khi:

- Những vấn đề không quan trọng

- Có nhiều vấn đề cấp bách giải quyết khác

- Không có cơ hội đạt được mục đích khác

- Có khả năng làm xấu đi cuộc đàm phán hơn là đạt được những lợi ích

- Cần bình tĩnh và lấy lại tiến độ

- Phía bên kia có thể giải quyết xung đột có hiệu quả hơn

- Cần thời gian để thu thập thông tin

PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN:

Sử dụng khi nào tốt nhất?

Phong cách chấp nhận (accommodating/lose-win)

(Chiến lược “hoà giải”/ kiểu đàm phán mềm)

 Cách tiếp cận của người đàm phán đối với xung đột là cần phải duy trì mối quan hệ cá nhân bằng bất cứ giá nào, có liên quan rất ít hoặc không có liên quan gì đến mục đích của các bên

 Nhượng bộ, thỏa hiệp vô nguyên tắc và tránh xung đột được nhìn nhận như là cách để bảo vệ quan hệ Đây là sự chịu thua hoặc kết quả “thua- thắng”, mà quan điểm của người đàm phán

là chịu thua, cho phép bên kia thắng

 Chiến lược “Hoà giải” sử dụng tốt nhất khi:

- Nhận thấy mình sai

- Mong muốn được xem là người biết điều

- Vấn đề quan trọng hơn đối với phía bên kia

- Mong muốn tạo được tín nhiệm cho những vấn đề sau

- Muốn giảm đến mức tối thiểu thiệt hại khi ở thế yếu

- Sự hòa thuận và ổn định là quan trọng hơn

PHONG CÁCH ĐÀM PHÁN:

Sử dụng khi nào tốt nhất?

Các nguyên tắc chung khi sử dụng

các phong cách đàm phán

 Nguyên tắc 1: Không thể sử dụng tất cả các phong cách đàm phán trong mọi trường hợp Điều đó không có nghĩa là chỉ sử dụng một phong cách trong đàm phán mà tuỳ từng vấn đề mà sử dụng phong cách này hay phong cách kia

 Nguyên tắc 2: Nhìn chung nên bắt đầu đàm phán bằng phong cách hợp tác Nó tạo ấn tượng tốt đẹp ngay khi bắt đầu đàm phán Thái độ hữu hảo, tinh thần xây dựng và nguyện vọng chính đáng là tiền đề cho cuộc đàm phán có hiệu quả, thành công

 Nguyên tắc 3: Linh hoạt sử dụng các phong cách trong quá trình

chuyển hoá nhu cầu của ta và của đối tác thành các quyết định cuối cùng Vấn đề là mềm dẻo trong phương pháp, nhất quán về nguyên tắc