Xây dựng văn hóa DN hướng tới giá trị cốt lõi tại ngân hàng techcombank

Hiện tại, đội ngũ nhân viên lên tới trên 5000 người, Techcombank không chỉ tăng về số lượng nhân sự mà quy mô về mạng lưới hoạt động cũng tăng trưởng vượt bậc với gần 230 chi nhánh, phòn

Đề tài :Phát triển một dự án đổi mới mô hình quản lý cá nhân và nhóm làm việc cho doanh nghiệp/ tổ chức hiện nay bạn đang làm việc

HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (“Techcombank”) được thành lập ngày 27/09/1993 với số vốn ban đầu là 20 tỷ đồng, trải qua hơn 16 năm hoạt động, đến nay Techcombank đã trở thành một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu Việt Nam với tổng tài sản đạt trên 107.910 tỷ đồng và có

cổ đông chiến lược là ngân hàng HSBC với 20% cổ phần

Hiện tại, đội ngũ nhân viên lên tới trên 5000 người, Techcombank không chỉ tăng về số lượng nhân sự mà quy mô về mạng lưới hoạt động cũng tăng trưởng vượt bậc với gần 230 chi nhánh, phòng giao dịch ở trên 40 tỉnh và thành phố trong cả nước, Techcombank đang phục vụ trên 1 triệu khách hàng cá nhân gần 42.000 khách hàng doanh nghiệp, đáp ứng mọi yêu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cho khách hàng

2 Mục tiêu, sứ mệnh và giá trị cốt lõi của TCB trong thời gian tới:

1.1 Mục tiêu:

Trở thành Ngân hàng tốt nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam

1.2 Sứ mệnh:

- Trở thành đối tác tài chính được lựa chọn và đáng tin cậy nhất của khách hàng nhờ khả năng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng và dựa trên cơ sở luôn coi khách hàng làm trọng tâm

Tổng giám đốc (Ban giám đốc)

Chủ tịch hội đồng quản trị (Ban quản trị)

Khối

Quản

Trị

Rủi

Ro

Khối Pháp Chế

Khối Tài Chính

Kế Toán

Khối Chiến Lược Phát Triển

Khối Bán hàng và

Kênh phân phối

Khối Nguồn Vốn

Khối Quản

Trị Rủi Ro

Khối Vận Hành Và Công Nghệ

Khối Marketing

Các CN, Phòng Giao dịch, Quỹ TK

Trung tâm phát triển mạng lưới

- Tạo dựng cho cán bộ nhân viên một môi trường làm việc tốt nhất với

nhiều cơ hội để phát triển năng lực, đóng góp giá trị và tạo dựng sự nghiệp thành đạt

- Mang lại cho cổ đông những lợi ích hấp dẫn, lâu dài thông qua việc triển

khai một chiến lược phát triển kinh doanh nhanh mạnh song song với việc áp dụng các thông lệ quản trị doanh nghiệp và quản lý rủi ro chặt chẽ theo tiêu chuẩn quốc tế

1.3 Giá trị cốt lõi:

- Khách hàng là trên hết nhấn mạnh rằng chúng ta trân trọng từng khách hàng và luôn nỗ lực mang đến những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

- Liên tục cải tiến có nghĩa là chúng ta đã tốt nhưng luôn có thể tốt hơn ,

vì vậy chúng ta sẽ không ngừng học hỏi và cải thiện

- Tinh thần phối hợp có nghĩa là chúng ta tin tưởng vào đồng nghiệp của mình và hợp tác để cùng mang lại điều tốt nhất cho ngân hàng

- Phát triển nhân lực

I PHÁT TRIỂN TẦM NHÌN ĐỔI MỚI

1 Xác định vấn đề và có sở

Với mục tiêu phấn đấu “trở thành Ngân hàng TMCP lớn nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” trong bối cảnh nền kinh tế chịu ảnh hưởng của khủng hoảng tài chính và suy thoái kinh tế thực sự là một thách thức lớn đối với Techcombank Tuy nhiên bằng sự nỗ lực, cố gắng của Ban lãnh đạo và Cán bộ Công nhân viên năm 2010 Techcombank đã được công nhận là một trong những ngân hàng tốt nhất Mặc dù đạt được những kết quả khả quan và tiến gần đến mục tiêu phấn đấu nhưng cá nhân tôi nhận thấy: vẫn còn một số tồn tại nếu

có sự thay đổi thì có thể rút ngắn chặng đường “trở thành Ngân hàng TMCP lớn nhất và Doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam” của Techcombank cụ thể như sau: (i) Tại các Chi nhánh, PGD nhiều nhân viên chưa có ý thức trong việc phát

triển khách hàng cũng như giới thiệu, cung cấp sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Họ coi đây là nhiệm vụ của các nhà lãnh đạo chứ không phải là nhiệm vụ của mỗi cá nhân.Nguyên nhân của tình trạng này là do Ngoài mức lương cơ bản ra, họ không được nhận phụ cấp hay lương kinh doanh khi hoàn thành, vượt chỉ tiêu được giao và đồng thời cũng ít khi nhận được khenthưởng, khích lệ khi hoàn thành xuất sắc công việc được giao hay khi đóng góp những ý tưởng, sáng kiến hay (ii) Bên cạnh đó việc giao chỉ tiêu mới chỉ đo lường ở góc độ chi nhánh,

phòng giao dịch đó có hoàn thành kế hoạch đề ra hay không mà chưa cụ thể đến từng đối tượng nhân viên, công cụ đo lường chưa nhất quán, chưa phản ánh kịp thời dẫn đến nhiều cán bộ nhân viên còn thiếu tự giác trong việc nỗ lực hoàn thành chỉ tiêu của đơn vị

(iii) Chế độ khen thưởng của ngân hàng chưa kịp thời, còn dựa nhiều vào tính

chất công việc chứ chưa đánh giá trên kết quả hoàn thành công việc của từng cá nhân

Từ thực trạng trên, tôi nhận thấy việc làm cần thiết lúc này là phải có sự thay đổi kịp thời trong quản trị hành vi tổ chức Sự thay đổi đó liên quan đến các giải pháp về quản lý nhân viên giúp động viên khuyến khích nhân viên làm việc

2 Lý thuyết

Sochiro Honda đã từng nói:“Nhân viên luôn là tài sản quý giá nhất của công ty” trong công ty nếu có 1 đội ngũ nhân viên tốt và hết mình vì công việc công

ty sẽ như “hổ mọc thêm cánh”,

Nhưng làm thế nào để nhân viên coi công ty như gia đình của mình và coi các

kế hoạch kinh doanh của công ty như công việc của chính mình, cùng nhau nỗ

lực để công ty đạt được mục tiêu cũng như sư mệnh to lớn đã đề ra Câu trả lời cho vấn đề này chính là tạo được động lực, khuyến khích nhân viên làm sao cho

đạt hiệu quả nhất

Đông lực là mong muốn làm cái gì, những điều này được xác định ở đâu bằng những khả năng thỏa mãn nhu cầu của cá nhân.Một người được kích thích thì sẽ

cố gắng để hoàn thành công việc hơn là người không được kích thích

Cá nhân luôn gắn liền với 1 tổ chức, họ chỉ thỏa mãn nhu cầu cá nhân khi mục tiêu của công ty đã đạt được, vì vậy động lực có thể được định nghĩa khác là những mong muốn của cá nhân để cố gắng đạt được mục tiêu của công ty, xác

định bởi khả năng thỏa mãn những nhu cầu cá nhân

Các thành phần của động lực bao gồm:

Và chúng ta cũng cần phải tìm hiểu rõ quá trình thúc đẩy động lực qua sơ đồ sau:

Quá trình thúc đẩy động lực bắt đầu với nhu cầu không được thỏa mãn Các nhu cầu không được thỏa mãn là những điều mà chúng ta mong muốn nhưng lại bị tước đoạt mất, và kết quả tất yếu của nhu cầu không được thỏa mãn là sự ức chế.Sự ức chế có 2 dạng là ức chế chức năng và ức chế không chức năng

Có gắng của

nhân viên Mục tiêu đạt được của công

ty

Nhu cầu được thỏa mãn của cá nhân

Nhu cầu không

được thỏa mãn

thỏa mãn

Ức chế chức năng là ức chế tích cực, từ sự ức chế chức năng nhân viên sẽ có những cố gắng, nỗ lực để hoàn thành nhiệm vụ được giao.Khi đó, viêc nhân viên hoàn thành được công việc cá nhân sẽ dẫn đến đạt được mục tiêu của công

ty

Tuy nhiên đây cũng là 1 quá trình dễ bị phá vỡ vì khi nhu cầu được thỏa mãn đến 1 điếm cân bằng lại xuất hiện một nhu cầu mới hay một cá nhân nếu cố gắng nhiều lần vẫn không đạt được kết quả như mong muốn, hoặc cá nhân đó chưa thỏa mãn với nhu cầu của mình thì sẽ tạo nên căng thẳng, dẫn đến ức chế chức năng ban đầu chuyển thành ức chế không chức năng.Lúc này sẽ gây ảnh hưởng lớn đến tâm lý cũng như hiệu quả làm việc của người nhân viên

Mỗi cá nhân có một nhu cầu và mong muốn khác nhau,làm thế nào để hiều được nhu cầu của mỗi cá nhân, giúp họ có động lực để thực hiện mục tiêu chung của tổ chức.Quá trình thúc đẩy là quá trình phức tạp, phải hài hòa được mục tiêu của công ty với mục tiêu của cá nhân, cũng như giữa các cá nhân với nhau, chỉ có sự cân bằng giữa công việc và con người mới tạo ra được một hiệu suất làm việc tốt nhất Điều này đòi hỏi công ty phải biết cách khích lệ và động viên nhân viên hợp lý tại những thời điểm khác nhau Một số nhân tố có tác động đến viêc thúc đẩy nhân viên:

(iv) Tạo cho nhân viên một môi trường làm việc thoải mái, ở đó họ được trao

quyền nhiều hơn và có điều kiện để thể hiện mình

(v) Xác định sự khác nhau giữa các cá nhân: mỗi cá nhân có sự thỏa mãn

cũng như nhu cầu khác nhau do đó để thúc đẩy hiệu quả cần phải xác định nhu cầu cho từng đối tượng, nhu cầu nào làm tăng sự nỗ lực của họ (vi) Tuyến những nhân viên phù hợp: việc tuyển dụng và sắp xếp nhân viên

vào đúng việc sẽ phát huy được năng suất làm việc của họ

(vii) Thiết lập những mục tiêu có thể đạt được: các nhân viên thường làm việc

tốt nhất khi có thử thách nhưng phải là những kế hoạch khả thi có khả

năng thực hiện được, những mục tiêu quá cao, đăc biệt cần có sư hỗ trợ, hướng dẫn

(viii) Khen thưởng: đây là vấn đề quan trọng,người nhân viên cảm thấy được

ghi nhận về thành tích đã đạt được tuy nhiên việc khen thưởng phải có công cụ để đo lường đảm bảo tính kịp thời, công bằng với tất cả nhân viên

3 Giải pháp thực hiện

Hiện nay với số lượng trên 60 ngân hàng lớn nhỏ hoạt động tại VN, thì yếu tố cạnh tranh về lãi suất, về sản phẩm là rất khó bởi phải đảm bảo tối đa hóa luận nhuận của đơn vị Do vậy để có thể đứng vững trên thị trường, quảng bá được hình ảnh thì chiến lược tối ưu các đơn vị lựa chọn là chất lượng dịch vụ.Việc nâng cao chất lượng, dịch vụ không chỉ ở công nghệ, ở trang thiết bị, cơ sở vật chất mà cái cốt lõi chính là con người.Do đó làm thế nào để cho nhân viên nỗ lực làm việc, phát huy giá trị nội lực để hoàn thành tốt kế hoạch đề ra.Dự án mà tôi mong muốn có thể triển khai và đưa vào áp dụng tại Ngân hàng nơi tôi đang làm việc là:

(ix) Truyền thông tới toàn thể cán bộ công nhân viên để họ hiểu được mối

liên hệ mật thiết giữa mục tiêu của cá nhân với mục tiêu của Ngân hàng, cho họ nhận thấy mỗi cá nhân trong một tổ chức là một mắt xích, chúng

ta phải gắn kết nó lại thì bộ máy mới hoạt động được tốt Bên cạnh đó tăng cường đào tạo nội bộ, tăng cường cách làm việc nhóm để nhân viên

có thể chia sẻ cho nhau các khó khăn thuận lợi, có thể phát huy được khả năng sáng tạo của mình

(x) Ngoài giải pháp về mặt tinh thần như trên theo tôi cần xây dựng lại bộ kế

hoạch chỉ tiêu, trong đó sẽ hướng tới từng đối tượng, tiêu chí cụ thể: bộ chỉ tiêu cho bộ phận tín dụng bán lẻ, bộ phận DN, bộ chỉ tiêu cho kế toán giao dịch, bộ chỉ tiêu cho cán bộ hỗ trợ…

(xi) Ngoài bộ chỉ tiêu chính dựa trên lĩnh vực đang đảm nhiệm, nên có chỉ

tiêu bán chéo để tăng tinh thần làm việc nhóm cũng như tính tương hỗ trong mỗi thành viên

Ví dụ như bộ phận tín dụng chỉ tiêu chính và trọng số cao là chỉ tiêu giải ngân, thu phí, bên cạnh đó sẽ có chỉ tiêu bán chéo như chỉ tiêu huy động tiết kiệm, phát hành thẻ…

Ngược lại bộ phận kế toán chỉ tiêu quan trọng nhất là chỉ tiêu huy động tiết kiệm, chỉ tiêu mở tài khoản, phát hành thẻ, chỉ tiêu khuyến khích bán chéo là giới thiệu khách hàng có nhu cầu tín dụng, bảo lãnh…

(xii) Xây dựng hệ thống đánh giá đo lường kết quả công việc khoa học, nhanh

chóng, dễ áp dụng và minh bạch , áp dụng đồng bộ cho toàn hệ thống để mỗi đơn vị có thể tự đánh giá được tình hình thực hiện chỉ tiêu của chi nhánh, PGD mình quản lý cũng như từng bộ phận, cá nhân trong đơn vị

Hệ thống đo lường này sẽ để đánh giá năng suất lao động,mức độ cống hiến của nhân viên, là cơ sở để định kỳ xét lương, thưởng cũng như cơ hội thăng tiến của mỗi cá nhân

Đây là 1 hệ thống phức tạp vì thế sẽ phải thành lập một đội dự án kết hợp với việc mời 1 số chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vựa phối hợp triển khai

(xiii) Việc đo lường, đánh giá kết quả hoạt động phải được thực hiện định kỳ (

tháng/quý)

(xiv) Xây dựng chế độ khen thưởng để kịp thời khuyến khích nhân viên khi có

kết quả đánh giá định kỳ

(xv) Ngoài việc nhận được cơ chế thưởng rõ ràng, người lãnh đạo cần tạo một

môi trường làm việc thoải mái, gần gũi để họ biết rằng tất cả sự nỗ lực đều được ghi nhận và đền đáp xứng đáng

(xvi) Định kỳ tại mỗi đơn vị cần họp để nhìn lại kết quả đạt được trong thời

gian qua, biểu dương các nhân viên có thành tích tốt, hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ được giao, cũng như định hướng, tìm ra giải pháp phù hợp cho

cá nhân chưa hoàn thành được kế hoạch

II KẾT LUẬN

Trong bất kỳ tổ chức nào công tác quản lý cũng cần phải duy trì việc tạo động lực, khuyến khích nhân viên thì mới giữ được những người có tâm có tài, mới khơi dậy được nhiệt huyết, say mê của nhân viên để gắn bó lâu dài với tổ chức

Dự án mà tôi đưa ra đòi hỏi sự nỗ lực của toàn thể nhân viên trong ngân hàng và tôi hi vọng trong vòng 2 năm xây dựng, triển khai ngân hàng tôi sẽ đạt được mục tiêu đặt ra là ngân hàng TMCP lớn nhất Việt Nam

XIN CẢM ƠN

Tài liệu tham khảo

(1)Giáo trình quản trị hành vi tổ chức, chương trình đào tạo thạc sĩ Quản trị kinh doanh quốc tế

(2)Hành vi tổ chức- nhà xuất bản Hồng Đức

(3) Website : http://kynangsong.xitrum.net/congso/222.html - nội dung nghệ thuật khích lệ nhân viên

(4) Website:https://www.techcombank.com.vn/