Chuong 1 cac nguyen tac quan ly chat luong

KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: LỜI GIỚI THIỆU Là đô thị lớn đông dân cư, Thành phố Hồ Chí Minh mang đầy đủ dấu ấn bất cập chịu ảnh hưởng nặng nề từ chế vận hành kinh tế bao cấp, kế hoạch hóa tập trung thời gian dài, thể nhiều lĩnh vực, có vấn đề tổ chức máy, nguyên tắc hoạt động, hiệu lực, hiệu quản lý nhà nước đội ngũ cán công chức Sự yếu hoạt động quản lý nhà nước số ngành đia phương tạo hạn chế cho phát triển kinh tế, chí gây cản trở, kìm hãm, ảnh hưởng đến niềm tin nhân dân quyền Trước yêu cầu, đòi hỏi xúc đời sống xã hội phát triển kinh tế Thành phố, Thành ủy, Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh sớm có chủ trương đạo tiến hành cải cách hệ thống máy nhà nước phương thức hoạt động, nhằm tìm giải pháp bước đồng cho công cải cách hành Thành phố, với mục tiêu xây dựng máy hành nhà nước có lực, hiệu lực hiệu Từ kết hiệu công cải cách hành Thành phố năm qua, nhìn chung nhân dân Thành phố đồng tình ủng hộ, phấn khởi, tin tưởng vào tâm Đảng quyền cấp Thành phố trình thực cải cách hành chính, qua góp phần thúc đẩy trình phát triển kinh tế - xã hội Thành phố, cải thiện đời sống tầng lớp dân cư đóng góp kinh nghiệm thực tiễn cho Chương trình Tổng thể Cải cách hành Nhà nước Theo chúng tôi, góc độ quản lý chất lượng, Cải cách hành thể Hiệu lực Hiệu chất lượng công việc cách thức làm việc cán công chức quan nhà nước Đây gặp yêu cầu thiết cải cách hành với giải pháp quản lý chất lượng dịch vụ hành công Chính từ việc nhận thức rõ quản lý chất lượng cần thiết trình cải cách hành mà năm qua, số quan hành Thành phố Hồ Chí Minh bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào dịch vụ hành công yếu tố quan trọng đảm bảo cho cải cách hành thành công Trong lĩnh vực quản lý hành nhà nước, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng mẻ, song qua thực tiễn thí điểm số đơn vị hành TP, khẳng định việc ứng dụng ISO 9000 hoạt động quản lý nhà nước phục vụ công chúng có hiệu thiết thực cần thiết, phù hợp với đòi hỏi thực tế xu hành phát triển đại Với nhận thức trên, xin trân trọng giới thiệu “ISO 9000 dịch vụ hành chính” nhằm đáp ứng nhu cầu phổ biến kiến thức quản lý chất lượng ISO 9000 cho cán công chức Thành phố Hồ Chí Minh Chúng hy vọng sách tài liệu hữu ích cho việc nhân rộng ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 dịch vụ hành công, góp phần đẩy nhanh tiến trình cải cách hành Thành phố, để công cải cách hành thực trở thành động lực, mở đường cho kinh tế - xã hội Thành phố phát triển Đồng thời, mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc gần xa Ông NGUYỄN TRUNG THÔNG, Phó Trưởng ban chuyên trách Ban đạo Cải cách hành Thành phố Hồ Chí Minh KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: LỜI NÓI ĐẦU ISO 9000 tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế ban hành, áp dụng cho đối tượng, kể dịch vụ hành Việc áp dụng ISO 9000 vào dịch vụ hành số nước giới nhiều năm qua tạo cách làm việc khoa học, loại bỏ nhiều thủ tục rườm rà, rút ngắn thời gian giảm chi phí, đồng thời làm cho lực, trách nhiệm ý thức phục vụ công chức nâng lên rõ rệt, quan hệ quan nhà nước với dân cải thiện…Chính nhờ tác dụng mà ISO 9000 xem giải pháp hay cần thiết để nâng cao hiệu lực hiệu quản lý nhà nước, đảm bảo chất lượng dịch vụ hành chính, giảm nhẹ máy nâng cao lực đội ngũ công chức Gần đây, khối ASEAN, Malaysia bắt buộc quan nhà nước phải áp dụng ISO 9000 Tại Singapore, Chính phủ khuyến khích quan nhà nước áp dụng ISO 9000 Ở Việt Nam, Ban đạo Cải cách hành Chính phủ khuyến khích, số quan nhà nước áp dụng ISO 9000 Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng, Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương, Sở Giao thông Công chánh Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Quận 1, Ủy ban nhân dân (UBND), Văn phòng UBND tỉnh Khánh Hòa v.v… Trong khuôn khổ kế hoạch cải cách hành năm 2001- 2005 TP HCM, Dự án “Hỗ trợ kỹ thuật cải cách hành Thành phố Hồ Chí Minh – VIE/02/010” với Trung tâm kỹ thuật Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng hỗ trợ đào tạo ISO 9000 cho giảng viên Trường Cán Thành phố, khóa đào tạo giúp nhà trường có đội ngũ nhân lực đủ khả thực việc bồi dưỡng kiến thức tư vấn ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 vào công tác phục vụ công chúng quan quản lý hành nhà nước Trường Cán Thành phố coi việc đào tạo ISO 9000 thuộc chức nhiệm vụ việc góp phần thực chương trình cải cách hành Thành phố Trường dự định tiến hành đào tạo rộng rãi kiến thức ISO 9000 cho đội ngũ cán công chức địa bàn thành phố, đồng thời phối hợp Trung tâm thực tư vấn cho đơn vị muốn áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng Quyển sách đời bối cảnh Quyển sách giúp cán trường có chỗ dựa kiến thức phương pháp Ngoài dùng rộng rãi cho sở giáo dục đào tạo khác tài liệu tham khảo cho quan tâm đến việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 tổ chức hành có nhu cầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Chúng xin chân thành cảm ơn Dự án “Hỗ trợ kỹ thuật cải cách hành Thành phố Hồ Chí Minh – VIE/02/010” Chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (UNDP) tài trợ hỗ trợ nhiều mặt cho việc xuất sách Đồng thời xin chân thành cám ơn ông Lê Đình Bản – chuyên viên Trung tâm kỹ thuật Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng 3, ông Lê Minh Dũng – chuyên viên Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường - Chất lượng người có nhiều kinh nghiệm đào tạo tư vấn ISO dành nhiều thời gian công sức đóng góp cho đời sách Vấn đề ISO dịch vụ hành mẻ, kinh nghiệm ỏi nên sách khó tránh khỏi thiếu sót Chúng mong nhận ý kiến đóng góp bạn đọc để kịp thời chỉnh lý cho lần xuất sau hoàn thiện Mọi ý kiến đóng góp xin gửi Nhà xuất Trẻ, số 161B Lý Chính Thắng, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh TÁC GIẢ KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Chương CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nhìn chung, để thỏa mãn yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng nào, hoạt động quản lý chất phải tuân thủ số nguyên tắc quản lý chất lượng Sau nguyên tắc NGUYÊN TẮC 1: Việc quản lý chất lượng phải hướng tới thỏa mãn yêu cầu, mong đợi khách hàng (Nguyên tắc định hướng khách hàng) Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ lại khách hàng thỏa mãn phải công việc trọng tâm hệ thống quản lý Muốn cần thấy hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, cần đáp ứng yêu cầu khách hàng nỗ lực vượt cao mong đợi họ NGUYÊN TẮC 2: Việc quản lý chất lượng đặt lãnh đạo thống nhất, đồng mục đích, đường lối môi trường nội tổ chức Lôi người tham gia việc đạt mục tiêu tổ chức (Nguyên tắc lãnh đạo thống nhất) Muốn vậy, lãnh đạo phải xây dựng giá trị rõ ràng, cụ thể định hướng vào khách hàng Để củng cố mục tiêu cần có cam kết tham gia cá nhân lãnh đạo với tư cách thành viên tổ chức Đồng thời lãnh đạo phải đạo tham gia xây dựng chiến lược biện pháp huy động tham gia nhân viên để xây dựng, nâng cao hiệu lực tổ chức đạt kết tốt Qua việc tham gia trực tiếp vào hoạt động lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động tổ chức, ghi nhận kết đạt nhân viên, người lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị khuyến khích sáng tạo, đầu cấp toàn tổ chức NGUYÊN TẮC 3: Việc quản lý chất lượng phải có tham gia đông đủ, tự nguyện người lợi ích chung tổ chức thân (Nguyên tắc hợp tác triệt để) Con người nguồn lực quan trọng tổ chức tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho tổ chức Thành công cải tiến chất lượng phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái công việc đội ngũ nhân viên Vì tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên học hỏi, nâng cao kiến thức thực hành kỹ Bên cạnh đó, tổ chức cần có hệ thống khuyến khích tham gia thành viên vào mục tiêu chất lượng tổ chức Những yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội nhân viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động tổ chức NGUYÊN TẮC 4: Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận theo trình (Nguyên tắc hoạt động theo trình) Kết mong muốn đạt cách có hiệu nguồn lực hoạt động có liên quan quản lý theo trình Quá trình tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác để biến đầu vào thành đầu Để cho trình có ý nghĩa, giá trị đầu phải lớn đầu vào, có ý nghĩa trình làm gia tăng giá trị Trong tổ chức, đầu vào trình đầu trình trước toàn trình tổ chức lập thành hệ thống trình Quản lý hoạt động tổ chức thực chất quản lý trình mối quan hệ chúng Quản lý tốt hệ thống trình với KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: bảo đảm đầu vào nhận từ người cung ứng bên ngoài, đảm bảo chất lượng đầu để cung cấp cho khách hàng NGUYÊN TẮC 5: Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận cách hệ thống (Nguyên tắc hệ thống) Không thể giải toán chất lượng theo yếu tố tác động đến chất lượng cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn yếu tố tác động đến chất lượng cách hệ thống đồng bộ, phối hợp hài hòa yếu tố Phương pháp hệ thống quản lý cách huy động, phối hợp toàn nguồn lực để thực mục tiêu chung tổ chức Vì thế, việc nhận biết, thấu hiểu quản lý hệ thống trình có liên quan đem lại hiệu lực hiệu tổ chức nhằm đạt mục tiêu định NGUYÊN TẮC 6: Việc quản lý chất lượng phải thường xuyên cải tiến (Nguyên tắc cải tiến liên tục) Cải tiến liên tục kết thực mục tiêu, đồng thời phương pháp tổ chức muốn có mức độ chất lượng cao nhất, tổ chức phải liên tục cải tiến công việc Sự cải tiến thực theo bước nhỏ nhảy vọt Cách thức cải tiến cần phải bám vào công việc tổ chức NGUYÊN TẮC 7: Các định phải dựa sở phân tích đầy đủ thông tin số liệu thực tế (Nguyên tắc định dựa liệu) Mọi định hệ thống quản lý muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích liệu thông tin Việc xem xét đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược tổ chức, trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết trình NGUYÊN TẮC 8: Việc quản lý chất lượng phải tiến hành quan hệ hợp tác chặt chẽ bên bên (Nguyên tắc hợp tác bên bên ngoài) Tổ chức cần xây dựng mối quan hệ hợp tác chặt chẽ nội với bên để đạt hiệu cao công việc Các mối quan hệ nội nối kết lãnh đạo người lao động, phận tổ chức Sự hợp tác nội chặt chẽ giúp tăng cường linh hoạt, khả đáp ứng nhanh Các mối quan hệ bên nối kết tổ chức với cấp trên, địa phương, tổ chức đào tạo Những mối quan hệ giúp tổ chức nâng cao khả hoạt động Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 xây dựng sở vận dụng triệt để tám nguyên tắc quản lý chất lượng nói  ... Malaysia bắt buộc quan nhà nước phải áp dụng ISO 9000 Tại Singapore, Chính phủ khuyến khích quan nhà nước áp dụng ISO 9000 Ở Việt Nam, Ban đạo Cải cách hành Chính phủ khuyến khích, số quan nhà nước... trình quan trọng, yếu tố đầu vào kết trình NGUYÊN TẮC 8: Việc quản lý chất lượng phải tiến hành quan hệ hợp tác chặt chẽ bên bên (Nguyên tắc hợp tác bên bên ngoài) Tổ chức cần xây dựng mối quan. .. chánh Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM), Quận 1, Ủy ban nhân dân (UBND), Văn phòng UBND tỉnh Khánh Hòa v.v… Trong khuôn khổ kế hoạch cải cách hành năm 20 01- 2005 TP HCM, Dự án “Hỗ trợ kỹ thuật cải