Một số giải pháp và kiến nghị giúp cho việc vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng ở công ty có hiệu quả hơn.

Ngày nay xu thế hội nhập nền kinh tế toàn cầu đang ngày một phát triển trên toàn thế giới dối với các doanh nghiệp việt nam cũng vậy.Muốn hội nhập được nền kinh tế toàn cầu các doanh nghiệp không thể không áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng nào. Để kiểm soát quá trình có hệ thống hơn,nâng cao sức cạnh tranh cho doanh nghiệp mình. Vả lại sản phẩm muốn vượt qua biên giới quốc gia và có vị thế ổn định trên thị trường thế giới thì phải đảm bảo một tiêu chuẩn nhất định. Khi việt nam vừa tiếp cận với các phương pháp quản lý mới thì không thể tránh được các thiếu sót và không ít các doanh nghiệp chưa tham gia áp dụng một hệ thống quản lý nào vì vậy vận dụng từ từ, một phần nào đó làm tiền đề tạo bước đệm để tiến tới áp dụng một hệ thống quản lý thích hợp là điều kiện cần thiết đối với các doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay nên nghiên cứu các nguyên tắc của quản lý chất lượng là thích hợp và các nguyên tắc này đồng bộ trong tất cả các hệ thống quản lý chất lượng nào cũng có nên tiện lợi cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lượng thích hợp trong giai đoạn tiếp theo. Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài “Vận dụng các nguyên tắc trong quản lý chất lượng ở công ty Đồng tháp” trong chuyên đề thực tập của mình. Kết cấu của chuyên đề gồm ba phần : Phần I: Giới thiệu về chất lượng ,quản lý chất lượng và nguyên tắc trong quản lý chất lượng . Phần II: Thực trạng vận dụng các nguyên tắc của quản lý chất lượng ở công ty Đồng Tháp. Phần III: Một số giải pháp và kiến nghị giúp cho việc vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng ở công ty có hiệu quả hơn.

Lời nói đầu

Ngày nay xu thế hội nhập nền kinh tế toàn cầu đang ngày một phát triển trêntoàn thế giới dối với các doanh nghiệp việt nam cũng vậy.Muốn hội nhập đợc nềnkinh tế toàn cầu các doanh nghiệp không thể không áp dụng một hệ thống quản lýchất lợng nào Để kiểm soát quá trình có hệ thống hơn,nâng cao sức cạnh tranh chodoanh nghiệp mình Vả lại sản phẩm muốn vợt qua biên giới quốc gia và có vị thế

ổn định trên thị trờng thế giới thì phải đảm bảo một tiêu chuẩn nhất định Khi việtnam vừa tiếp cận với các phơng pháp quản lý mới thì không thể tránh đợc các thiếusót và không ít các doanh nghiệp cha tham gia áp dụng một hệ thống quản lý nào vìvậy vận dụng từ từ, một phần nào đó làm tiền đề tạo bớc đệm để tiến tới áp dụngmột hệ thống quản lý thích hợp là điều kiện cần thiết đối với các doanh nghiệptrong giai đoạn hiện nay nên nghiên cứu các nguyên tắc của quản lý chất lợng làthích hợp và các nguyên tắc này đồng bộ trong tất cả các hệ thống quản lý chất lợngnào cũng có nên tiện lợi cho việc áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng thích

hợp trong giai đoạn tiếp theo Chính vì vậy mà tôi chọn đề tài “Vận dụng các nguyên tắc trong quản lý chất lợng ở công ty Đồng tháp” trong chuyên đề thực

tập của mình

Kết cấu của chuyên đề gồm ba phần :

Phần I: Giới thiệu về chất lợng ,quản lý chất lợng và nguyên tắc trong quản lý chất lợng

Phần II: Thực trạng vận dụng các nguyên tắc của quản lý chất lợng ở công ty Đồng Tháp.

Phần III: Một số giải pháp và kiến nghị giúp cho việc vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lợng ở công ty có hiệu quả hơn.

Cuối cùng tôi xin cám ơn TS Lê Công Hoa và chú Nguyễn Ngọc Tú cùng toànthể các cô, các chú trong công ty đã giúp đỡ tôi thực hiện chuyên đề này Do thờigian nghiên cứu không đợc dài vì vậy không thể tránh đợc các thiếu sót mong đợc

sự góp ý của thầy hớng dẫn và các cô các chú trong công tyđể tôi có thể hoàn thànhmột cách tốt hơn

Phần I Những lí luận cơ bản về chất lợng và nguyên tắc trong quản lý chất lợng I/1 Thực chất và vai trò của chất lợng sản phẩm.

I/1.1 Các quan niệm về chất lợng sản phẩm.

Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm Mỗi quanniệm đợc nhìn nhận dới một góc độ khác nhau:

* Quan niệm mang t tởng triết học: Chất lợng là sự hoàn hảo tuyệt đối của sảnphẩm làm cho con ngời cảm nhận đợc.

Đây là quan điểm mang tính lí luận, rất khó áp dụng trong kinh doanh vì nó rấttrừu tợng không dễ gì nắm bắt đợc

* Quan niệm xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm: Chất lợng sản phẩm làtập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh những giá trị sử dụng của sản phẩm

* Xuất phát từ ngời sản xuất, ngời ta cho rằng: Chất lợng sản phẩm là sự đạt

đ-ợc và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã đặt ra, đã đđ-ợcthiết kế trớc

Quan điểm này có u điểm ở chỗ: Ta biết rõ đợc những chỉ tiêu chất lợng nàokhông đạt đợc để từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời Nhng cũng giống

nh quan niệm trên, hạn chế của quan niệm này là họ không gắn với nhu cầu của

ng-ời tiêu dùng, xuất hiện nguy cơ làm chất lợng bị tụt hậu so với sự biến động của nhucầu, sản phẩm làm ra không đổi mới kịp thời

* Xuất phát từ ngời tiêu dùng: Chất lợng sản phẩm đợc định nghĩa là sự phùhợp với nhu cầu và mục đích của ngời tiêu dùng

Khác với các định nghiã trên quan điểm này gắn chất lợng sản phẩm với yêucầu, mong muốn của ngời tiêu dùng, nó làm cho khả năng tiêu thụ sản phẩm caohơn Do vậy ý nghiã kinh doanh của nó rất lớn Tuy nhiên, định nghĩa này còn rấttrừu tợng: Thế nào là sự phù hợp ? Trong khi đó chỉ khi nào ngời tiêu dùng sử dụngmới biết có phù hợp hay không

* Quan niệm chất lợng sản phẩm xuất phát từ lợi ích và chi phí: Chất lợng làviệc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận đ-

ợc

Nếu theo quan điểm này, thì sản phẩm của doanh nghiệp luôn đợc đa dạng hoá

và luôn thích ứng với thị trờng mục tiêu

* Quan niệm chất lợng sản phẩm xuất phát từ cạnh tranh: Chất lợng là sự tạo

ra những đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có

Những doanh nghiệp nhìn nhận chất lợng theo quan điểm này thờng thực hiệnchiến lợc phân biệt hóa sản phẩm để thu hút khách hàng Muốn vậy thì những điểmkhác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng và doanh nghiệp phải có

đủ khả năng và có đủ các nguồn lực cần thiết đêr tạo ra các điểm khác biệt đó

* Quan niệm xuất phát từ thị trờng căn cứ vào nhu cầu của khách hàng: Chất ợng là sự thoả mãn và vợt mong đợi của khách hàng

l-Chính sự đáp ứng và vợt mong đợi của khách hàng là cái phân biệt với các đốithủ cạnh tranh khác và làm cho khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp Ngời ta

đa ra 5 yếu tố nhằm đạt đến sự thoả mãn:

+ Nghe là quan trọng, nhng nhìn thì quan trọng hơn

+ Nhìn là quan trọng, nhng nghĩ là quan trọng hơn

+ Nghĩ là quan trọng, nhng hành động là quan trọng hơn

+ Hành động là quan trọng, nhng thành công quan trọng hơn

+ Thành công là quan trọng, nhng quan trọng hơn cả là sự thoả mãn

* Định nghĩa về chất lợng của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá: Chất lợng là

tập hợp các đặc tính vốn có của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng thoảmãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn

Đây là một khái niệm tơng đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay Nóphát huy đợc những mặt tích cực và khắc phục đợc những hạn chế của các kháiniệm trên ở đây chất lợng đợc xem xét một cách rộng rãi và toàn diện hơn Các vấn

đề nh chi phí, độ bền, thẩm mĩ, mức độ ảnh hởng đến môi trờng … Cũng là một Cũng là mộtphần của chất lợng sản phẩm Đặc biệt cả những đặc điểm, thuộc tính mà bản thânngời tiêu dùng cha nghĩ đến nhng ngời sản xuất đã sản xuất đợc Điểm cần lu ý ở

đây là nhu cầu cần đáp ứng không chỉ là của khách hàng bên ngoài mà còn là nhucầu của công nhân viên, chủ sở hữu, ngời cung ứng và xã hội

I/1.2 Các yếu tố cấu thành chất lợng sản phẩm.

* Tính năng tác dụng của sản phẩm: Yếu tố này thờng đợc thể hiện thông quacác thuộc tính về mặt kỹ thuật

* Tuổi thọ của sản phẩm: Đây chính là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đavào sử dụng cho dến khi hỏng

Khác với trớc kia, trong giai đoạn hiện nay ngời ta không tìm mọi cách kéo dàituổi thọ sản phẩm mà trái lại ngời ta hạn chế nó một cách nhất định Điều này cóthể giải thích nh sau:

+ Nhu cầu ngời tiêu dùng thay đổi rất nhanh và do vậy sản phẩm dễ bị lạc hậu

về thị hiếu

+ Theo thời gian sản phẩm dễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật.

* Tính thẩm mỹ của sản phẩm: Những thuộc tính phản ánh sự gợi cảm của sảnphẩm nh: Hình dáng, màu sắc… Cũng là một

Khác với tuổi thọ của sản phẩm thì tính thẩm mỹ ngày càng đóng vai trò quantrọng, đặc biệt trong nền kinh tế phát triển thì nó là yếu tố không thể thiếu của chấtlợng sản phẩm

* Độ tin cậy của sản phẩm: Nó thể hiện sự hoạt động chính xác và giữ đợc

đúng các yêu cầu về mặt kỹ thuật trông một giai đoạn nhất định

Đây là một yếu tố hết sức quan trọng tạo ra uy tín cho sản phẩm của doanhnghiệp

* Độ an toàn của sản phẩm: Đảm bảo không nguy hại đến sức khoẻ và tínhmạng ngời tiêu dùng

Nếu nh các yếu tố trên đây là do doanh nghiệp tự đặt ra thì độ an toàn của sảnphẩm là yếu tố bắt buộc, doanh nghiệp buộc phải tuân thủ các quy định về an toàn,nếu sản phẩm không đảm bảo an toàn thì không đợc lu hành trên thị trờng

* Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Ttong quá trình sử dụng và vận hành sảnphẩm phải đảm bảo không gây ô nhiễm vợt mức cho phép Cũng giống nh độ antoàn, chỉ tiêu này cũng là yếu tố bắt buộc Đặc biệt là ở các Quốc gia phát triển ngời

ta rất trú trọng đến yếu tố này

* Tính kinh tế của sản phẩm: đảm bảo tiết kiệm những khoản chi phí trong quátrình sử dụng và vận hành của sản phẩm ví dụ nh: Sử dụng tiết kiệm nguyên liệu,nhiên liệu… Cũng là mộtĐây cũng là yếu tố quan trọng mà ngời tiêu dùng thờng đi sâu tìm hiểutrớc khi đa ra các quyết định mua sắm

* Tính tiện dụng: Tính dễ sử dụng, bảo quản, vận chuyển, lắp đặt

* Dịch vụ sau khi bán: Những đặc tính đi kèm sản phẩm, phản ánh chất lợngtổng hợp của sản phẩm đó

* Đặc tính phản ấnh chất lợng cảm nhận: Nhãn hiệu, uy tín… Cũng là một

Tất cả các đặc tính trên đây phải đồng bộ, nếu sản phẩm của doanh nghiệp cóbất kỳ một yếu tố nào kém đều có thể dẫn đến sự đánh giá chất lợng sản phẩmkhông tốt Điều quan trọng là doanh nghiệp dựa trên những tiềm lực hiện có về vốn,lao động, công nghệ… Cũng là mộtĐể thiết kế sản xuất những sản phẩm kết hợp hài hoà những

đặc tính trên Nếu làm đợc điều này thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có khả năngtiêu thụ cao

I/1.3 Những đặc trng cơ bản của chất lợng sản phẩm

* Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hộ tổng hợp Qua việc tìmhiểu, phân tích các yếu tố cấu thành của chất lợng sản phẩm ta thấy rõ ráng đây làmột phạm trù kinh tế xã hội tổng hợp

*chất lợng sản phẩm là một khái niệm có tính chất tơng đối

Sở dĩ nói nh vậy bởi vì:

- Chất lợng sản phẩm thờng xuyên thay đổi theo thời gian và không gian

Chính vì lý do này mà chất lợng sản phẩm sẽ cần phải cải tến liên tục để phùhợp với nhu cầu của khách hàng Khi khách hàng đợc thoả mãn rồi thì họ sẽ xuấthiện những yêu cầu cao hơn, khi đa ra đợc sản phẩm chất lợng cao nếu dừng lại sẽ

bị các đối thủ cạnh tranh vợt qua:

+ Thứ nhất, chất lợng sản phẩm rất dễ bị sao chép

+ Thứ hai, các đối thủ luôn nhìn vào sản phẩm của mình để đa ra những cáimới hơn

- Chất lợng sản phẩm sẽ đợc đánh giá tuỳ theo từng loại thị trờng Điều nàyphụ thuộc chặt chẽ vào từng điều kiện kinh tế, văn hoá của mỗi thị trờng đó

* Chất lợng sản phẩm vừa là một khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể:

Nói là trừu tợng là ở chỗ: Chất lợng đợc thể hiện thông qua sự phù hợp của sảnphẩm với nhu cầu mà sự phù hợp này lại vào nhận thức chủ quan của khách hàng.Còn cụ thể ở chỗ: nó đợc phản ánh thông qua các đặc tính chất lợng cụ thể có thể

đo đếm và đánh giá đợc Đây là những đặc tính hoàn toàn mang tính chất kháchquan, có sẵn trong sản phẩm

* Chất lợng sản phẩm chỉ đợc xác định trong những điều kiện sử dụng cụ thểvới những mục đích cụ thể

Chính vì đặc trng này mà ngời quản lý phải biết việc hớng dẫn tiêu dùng là mộttrong những yếu tố cơ bản của quản lý chất lợng

* Chất lợng sản phẩm có thể đợc phản ánh thông qua hai loại chất lợng:

- Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: Đó là mức độ so với tiêu chuẩn đề ra về cácthuộc tính, về thời gian hoàn thành… Cũng là một

Khi nâng cao chất lợng loại này sẽ có tác dụng tăng khả năng cạnh tranh, giảmlợng phế phẩm, hạ giá thành… Cũng là một

- Chất lợng thiết kế: Thể hiện mức độ phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng Loạichất lợng này phụ thuộc vào trình độ thiết kế, khả năng nắm bắt và xử lý thông tin

từ thị trờng, trình độ và kỹ năng, kinh nghiệm của đội ngũ các nhà thiết kế

Khi nâng cao loại chất lợng sẽ dẫn đến tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm thôngqua việc hấp dẫn và thu hút khách hàng nhiều hơn.

I/1.4 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.

Chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng của rất nhiều yếu tố khác nhau với mức độ

ảnh hởng khác nhau Tựu chung lại có thể phân chúng thành hai nhóm chủ yếu:

* Nhóm nhân tố thuộc môi trờng bên ngoài bao gồm:

- Tình hình kinh tế ( trong nớc và Quốc tế ), thể hiện ở tốc độ tăng trởng, trình

độ phát triển, tài nguyên… Cũng là một

Khi nền kinh tế có mức tăng trởng, phát triển cao Cùng với thu nhập ngàycàng cao của ngời tiêu dùng, ngày càng phát sinh những nhu cầu thiết kế ra sảnphẩm mới Cải tiến sản phẩm cũ và đa ra những thuộc tính chất lợng mới phù hợpvới nhu cầu ngời tiêu dùng Có những thuộc tính trớc đây không là yếu tố bất buộcnhng trong nền kinh tế phát triển thì lại là những yêu cầu cần phải đáp ứng nếumuốn lu hành sản phẩm mới trên thị trờng

- Tình hình thị trờng:

Sản xuất ra những sản phẩm có khả năng tiêu thụ cao là mục tiêu theo đuổicủa bất kỳ doanh nghiệp nào Mọi hoạt động đổi mới cải tiến đổi mới hoàn thiệnchất lợng sản phẩm suy cho cùng cũng chỉ đáp ứng đợc một cách tốt nhất nhu cầucủa thị trờng Nói cách khác, nhu cầu thị trờng định hớng cho sự phát triển của chấtlợng cho công tác quản lý chất lợng

+ Thông qua đặc điểm của nhu cầu: quyết định đặc điểm chất lợng sản phẩm.Nhu cầu thị trờng vô cùng phong phú và đa dạng, mỗi loại thị trờng có nhữngnhìn nhận và đánh giá khác nhau về chất lợng sản phẩm Tuỳ từng điều kiện kinh

tế, văn hoá, thói quen tiêu dùng… Cũng là một

Chính vì vậy mà công tác điều tra nghiên cứu thị trờng phải đợc tiến hànhnghiêm túc, thận trọng Xác định rõ cơ cấu, tính chất, đặc điểm của nhu cầu để đa

ra những đặc tính chất lợng phù hợp Cần tiến hành phân đoạn thị trờng, lựa chọnthị trờng mục tiêu để tập trung các nguồn lực sản xuất và cung ứng những sản phẩmthoả mãn thị trờng mục tiêu ấy

+ Xu hớng vận động của nhu cầu ảnh hởng trực tiếp tới đặc điểm chất lợng sảnphẩm

Khi đời sống ngày càng đợc cải thiện thì nhu cầu của ngời tiêu dùng ngày càng

đợc nâng cao Nhng để nắm bắt đợc cụ thể ngời tiêu dùng có xu hớng tiêu dùngnhững sản phẩm gì với những thuộc tính chất lợng mới nào thì không phải chuyện

dễ Bộ phận Marketing cần có những chuyên gia giỏi, có bề dầy kinh nghiệm để

phân tích những thông tin thu thập đợc và dự báo sâu, sát về nhu cầu thị trờng trongtơng lai, để từ đó doanh nghiệp có những phơng hớng sản xuất kinh doanh trongthời gian tới.

+ Tình hình cạnh tranh: Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh là động lực đểdoanh nghiệp cải tiến nâng cao chất lợng Đặc biệt trong nền kinh tế thị trờng hiệnnay thì cạnh tranh về giá cả tỏ ra kém hiệu quả, đối với mỗi doanh nghiệp việc đầu

t nâng cao chất lợng sản phẩm có ý nghĩa sống còn Thông qua việc phân tích đánhgiá đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có thể nắm bắt đợc những kinh nghiệm, tránh

đợc những bớc đi sai lệch của họ mục đích là đa ra những đặc điểm mới, hấp dẫnkhách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh Yêu cầu đặt ra đối với doanh nghiệp làphải tìm cách phát hiện, phân tích đối thủ cạnh tranh, so sánh những u thế và nhữnghạn chế của mình so với đối thủ cạnh tranh để từ đó có những phơng án hành độngphù hợp

- Chính sách và cơ chế quản lý kinh tế:

Thực tế cho thấy khả năng cải tiến, đổi mới và nâng cao chất lợng sản phẩm ởmỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chính sách và cơ chế quản lý kinh tế củatừng Quốc gia Một chính sách và cơ chế quản lý kinh tế hợp lý sẽ tạo ra môi tr ờngpháp lý thuận lợi, đẩy nhanh tốc độ cải tiến và nâng cao chất lợng của ở các doanhnghiệp:

+ Thúc đẩy các doanh nghiệp đầu t nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, nângcao chất lợng, phát huy tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến nâng cao chất l-ợng

+ Tạo ra một môi trờng công bằng, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho các nhàsản xuất trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm

- Sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ:

Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ là nhân tố hết sức quan trọng ảnh h ởng quyết định đến chất lợng sản phẩm Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ của khoahọc công nghệ đã có tác động mạnh mẽ đa chất lợng sản phẩm không ngừng tănglên Sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ đã tạo ra những phơng tiện kỹthuật công nghệ cao, những dây chuyền sản xuất hiện đại, tạo ra những nguồnnguyên liệu mới, hình thành nên những phơng pháp quản trị mới có tác dụng rútngắn thời gian sản xuất, giảm chi phí và nâng cao chất lợng sản xuất

-* Nhóm nhân tố bên trong:

- Lực lợng lao động:

Nhân tố con ngời đợc xem là yếu tố cấu thành của lực lợng sản xuất

Con ngời khi tham gia lao động sản xuất không chỉ đơn thuần bằng sức mạnhcơ bắp mà còn cả trí tuệ và hoạt động tâm lý của mình Điều này có ảnh hởng quyết

định đến chất lợng sản phẩm Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở Quốc gia pháttriển hay đang phát triển thì nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân tố cơ bản nhất tác

động dến chất lợng sản phẩm, dịch vụ

Máy móc thiết bị có hiện đại đến đâu thì cũng không thể thay thế hoàn toànsức lao động của con ngời Mặt khác, chính máy móc thiết bị hiện đại cũng là sảnphẩm lao động của con ngời Kỹ năng chuyên môn, trình độ tay nghề, bề dày kinhnghiệm, tinh thần kỷ luật, ý thức trách nhiệm cùng với sự hợp tác nhịp nhàng giữacác cá nhân, bộ phận trong doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến việc nâng caochất lợng sản phẩm, rút ngắn thời gian sản xuất, nhanh chóng đa sản phẩm ra đápứng nhu cầu của thị trờng Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải luôn chú trọngcông tác giáo dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực

Cần phải có sự đầu t xứng đáng và coi đây là nhiệm vụ quan trọng trong quản

lý chất lợng Cần phải có sự kết hợp hài hoà giữa giáo dục, đào tạo và thực hiện cáchoạt động sản xuất kinh doanh Điều cần chú trọng quan tâm là hiệu quả của hoạt

động giáo dục đào tạo Tổ chức giáo dục và đào tạo phải nhằm mục đích nâng caohiệu quả sản xuất kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

- Máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ

Với bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất nào thì trình độ công nghệ và khả năngcủa máy móc trang thiết bị luôn là một trong những nhấn tố cơ bản tác động đếnchất lợng sản phẩm Mức chất lợng sản phẩm ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vàotrình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ và khả năng hoạt động của máy móc thiết bịcông nghệ

ở các nớc đang phát triển, trình độ công nghệ, trang thiết bị trong các doanhnghiệp thờng lạc hậu hơn so với các nớc phát triển Chính vì vậy để có thể đa ra thịtrờng những sản phẩm chất lợng cao, đủ sức cạnh tranh trên thị trờng Thế giới thìmột mặt các doanh nghiệp phải khai thác sử dụng, bảo quản, bảo dỡng tốt các trangthiết bị hiện có, một mặt cần có chính sách đầu t mua sắm, nhập khẩu các trangthiết bị, dây chuyền công nghệ, trang thiết bị hiện đại Nhng phải dựa trên tiềm lực

về vốn, lao động… Cũng là mộtĐể ra các quyết định có hiệu quả Phải đảm bảo trang bị máymóc, công nghệ nhập về lực lợng lao động của doanh nghiệp có thể hoàn toàn làmchủ Mặt khác, song song với việc đầu t mua sắm này cần cử những cá nhân, đơn vị

đi đào tạo để sẵn sàng tiếp nhận và vận hành dây chuyền công nghệ mới

- Vật t, nguyên vật liệu:

Nh ta đã biết, nguyên vật liệu là yếu tố tham gia trực tiếp vào việc cấu thànhnên sản phẩm Những đặc tính của nguyên liệu nh: Độ bền, độ cứng, khả năng chịunhiệt… Cũng là mộtcủa nguyên vật liệu sẽ đợc chuyển vào sản phẩm Do vậy chất lợng nguyênvật liệu sẽ ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng sản phẩm trực tiếp sản xuất ra Một sảnphẩm chất lợng cao không thể đợc tạo ra từ những nguyên vật liệu có chất lợngkém Để có thể đa ra đợc những sản phẩm có chất lợng cao cần phải có đủ chủngloại, số lợng, cơ cấu, đảm bảo tính đồng bộ và chất lợng của các loại nguyên vậtliệu Để có đợc nguồn nguyên vật liệu tốt phục vụ cho nhu cầu sản xuất kinh doanhcác doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ tin cậy lâu dài với các nhà cung ứng.Mặt khác, công tác dự trữ, bảo quản nguyên vật liệu cũng cần đợc u tiên.

- Trình độ tổ chức sản xuất, phơng pháp tổ chức quản lý

Những chuyên gia hàng đầu về chất lợng cho rằng: " chất lợng hoạt động quản

lý quyết định chất lợng sản phẩm " Việc tổ chức tốt hoạt động quản lý là nhân tố

góp phần đẩy nhanh tốc độ cải tiến, hoàn thiện và nâng cao chất lợng sản phẩm củadoanh nghiệp Chất lợng sản phẩm phụ thuộc rất lớn vào cơ cấu tổ chức quản lý, cơchế hoạt động quản trị, sự phối hợp giữa các phòng ban bộ phận, giữa các đơn vị,các dây chuyền sản xuất trong việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ của mình Vìvậy các doanh nghiệp cần chú trọng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ quản lý, tiếpcận và áp dụng những phơng pháp quản trị tiên tiến nhằm mục tiêu cải tiến khôngngừng nâng cao chất lợng sản phẩm của doanh nghiệp

I/1.5 Vai trò của việc nâng cao chất lợng sản phẩm:

- Nâng cao chất lợng sản phẩm góp phần tăng doanh thu và lợi nhuận

- Chất lợng sản phẩm cao quyết định thắng lợi trong cạnh tranh

- Tạo ra và nâng cao uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp

- Nâng cao chất lợng có ý nghĩa tơng tự với tăng năng suất lao động xã hội

- Nâng cao chất lợng góp phần phục vụ nhu cầu tiêu dùng tốt hơn

- Đối với các doanh nghiệp Việt nam thì việc nâng cao chất lợng sản phẩm còn

là điều kiện cần thiết để tham gia vào thị trờng khu vực và Thế giới, đặc biệt là cácthị trờng khó tính nh: Mĩ, EU… Cũng là một

I/1.6 Những yêu cầu cơ bản đối với hoạt động nâng cao chất lợng sản phẩm.

- Không đặt mục tiêu theo đuổi chất lợng cao với bất cứ giá nào, cần đặt nótrong mối quan hệ với các yếu tố giá thành, tiềm lực về vốn, lao động, trang thiết

bị… Cũng là một Và phải tính toán đến hiệu quả kinh tế của việc đổi mới, nâng cao chất lợngsản phẩm đổi mới, cải tiến phải làm sao hạ giá thành, tăng khả năng cạnh tranh,tăng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp

- Chất lợng sản phẩm là tổng hợp của nhiều yếu tố, do vậy khi nâng cao chất ợng sản phẩm phải tính toán, xem xét tất cả các yếu tố đó.

l Chất lợng sản phẩm do khách hàng đánh giá do đó khi thiết kế đa ra nhữngsản phẩm mới không chỉ dựa vào ý kiến chủ quan của nhà sản xuất, cần phải nghiêncứu thị trờng, thu thập và xử lý thông tin ở các thị trờng khác nhau để quyết định đa

ra các thuộc tính phù hợp

- Hoạt động cải tiến nâng cao chất lợng phải đợc tiến hành đồng bộ trongphạm vi toàn doanh nghiệp, toàn diện ở tất cả các khâu của doanh nghiệp

I/2 Thực chất của quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.

I/2.1 Khái niệm quản lý chất lợng.

Cũng giống nh chất lợng sản phẩm, hiện cũng có khá nhiều định nghĩa khácnhau về quản lý chất lợng Nhng định nghĩa do tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá( ISO) đa ra là đợc chấp nhận và phổ biến rộng rãi nhất trên Thế giới

Theo tổ chức này thì quản lý chất lợng là một tập hợp các hoạt động của chứcnăng quản lý chung nhằm xác định chính sách, mục tiêu, trách nhiiệm về chất lợng

và thực hiện chúng bằng các phơng tiện nh: Lập kế hoạch chất lợng, tổ chức triểnkhai chất lợng, đảm bảo và cải tiến chất lợng trong khuôn khổ một hệ thống chất l-ợng

Nh vậy, quản lý chất lợng về thực chất đó là tập hợp các chức năng quản lý:Hoạch định, kiểm tra, kiểm soát, cải tiến Nói cách khác quản lý chính là chất lợngcủa hoạt động quản lý

I/2.2 Các chức năng cơ bản của quản lý chất lợng.

* Lập kế hoạch chất l ợng : Hoạch định chất lợng là khâu đợc u tiên hàng đầu,

đợc đánh giá là khâu quan trọng nhất vì:

- Hoạch định chất lợng tạo ra định hớng thống nhất cho toàn doanh nghiệp, nó

là các giải pháp để thực hiện phơng châm phòng ngừa là chính

- Tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai thác và sử dụng có hiệu quả hơn cácnguồn lực và các tiềm năng trong dài hạn nhờ đó giảm chi phí

- Hoạch định chất lợng giúp cho các doanh nghiệp chủ động trong việc mởrộng và thâm nhập vào thị trờng mới thông

qua các chiến lợc cạnh tranh về chất lợng

- Tạo ra một sự chuyển biến căn bản về phơng pháp quản lý trong các doanhnghiệp

Nội dung hoạch định chất lợng:

+ Xác điịnh các chính sách chất lợng

+ Xác định mục tiêu chất lợng.

+ Xác định kế hoạch hành động cụ thể nhằm thực hiện các mục tiêu chất lợng.+ Dự tính các nguồn lực cần thiết để thực hiện các mục tiêu chất lợng

* Kiểm tra, kiểm soát chất lợng:

Đây là quá trình theo dõi, thu thập, phân tích, đánh giá tinh hình thực hiện cácmục tiêu chất lợng và phát hiện các nguyên nhân gây ra các vấn đề chất lợng Khitiến hành đánh giá, ngời ta đánh giá đồng thời cả hai mặt:

+ Đánh giá chất lợng bản thân kế hoạch chất lợng

+ Mức độ tuân thủ kế hoạch chất lợng đã đề ra

* Điều chỉnh, cải tiến :

- Điều chỉnh: Khắc phục các nguyên nhân gây ra những vấn đề chất lợng nhằm

đảm bảo sản phẩm và dịch vụ đạt đợc các tiêu chuẩn chất lợng đã đề ra

- Cải tiến : Là quá trình đa mức chất lợng lên cao hơn, giảm dần khoảng cáchgiữa chất lợng và sự mong đợi của khách hàng

I/2.3 Quản trị chất lợng trong quá trình sản xuất kinh doanh.

* Quản trị chất lợng trong khâu thiết kế:

Thiết kế là quá trình sáng tạo dựa trên những hiểu biết về chuyên môn, về kỹthuật, về thị trờng để chuẩn hoá những đặc điểm của nhu cầu khách hàng thành đặc

điểm của sản phẩm

Những nội dung cơ bản của quản trị chất lợng ở khâu này là:

- Điều tra, nghiên cứu nhu cầu, phát hiện những đặc điểm của nhu cầu

- Tổ chức phối hợp giữa các bộ phận trong quá trình thiết kế

Mục đích: Xây dựng hệ thống cung ứng đảm bảo cung cấp đúng chủng loại, sốlợng, đúng yêu cầu chất lợng, đúng thời điểm và địa điểm

* Quản trị chất lợng trong khâu sản xuất:

- Mục đích: Khai thác và huy động có hiệu quả quá trình công nghệ trang thiết

bị đã đợc chọn để tạo ra sản phẩm, dịch vụ có chất lợng phù hợp với tiêu chuẩnthiết kế

- Yêu cầu:

+ Tiêu chuẩn thiết kế đợc đặt ra là cơ bản

+ Phải xây dựng hệ thống quy trình, thủ tục trong quá trình sản xuất phải tuânthủ

+ Kiểm soát quá trình sản xuất bằng công cụ thống kê

+ Kiểm tra thờng xuyên hoạt động của thiết bị công nghệ và bảo dỡng kịp thời.Các chỉ tiêu chất lợng cần đánh giá gồm:

 Các thông số kinh tế kỹ thuật của các chi tiết, bộ phận, bán thành phẩm,thành phẩm

 Tình hình thực hiện kỷ luật công nghệ, kỷ luật lao động

 Các chỉ tiêu về tổn thất thiệt hại do vi phạm các kỷ luật lao động và quy trìnhcông nghệ gây nên

 Chỉ tiêu về chất lợng hoạt động qủan trị trong doanh nghiệp

* Quản trị chất lợng trong khâu phân phối và tiêu dùng

- Mục đích: đảm bảo cung cấp nhanh nhất sản phẩm và dịch vụ để thoả mãnnhu cầu khách hàng về thời gian và các điều kiện khác, khai thác tối đa giá trị sửdụng của sản phẩm với chi phí sử dụng tối u

- Nhiệm vụ: Hình thành đợc danh mục sản phẩm hợp lí thích ứng với từg khuvực thị trờng, lựa chọn và thiết kế các phơng tiện vận chuyển, bảo quản bốc dỡ phùhợp với từng loại sản phẩm, thuyết minh đầy đủ các thuộc tính về chất lợng sảnphẩm, huấn luyện và hớng dẫn ngời sử dụng, tổ chức dịch vụ kỹ thuật đối với sảnphẩm máy móc thiết bị

- Các chỉ tiêu chất lợng cần đánh giá: Thời gian giao hàng, số lần giao hàngchậm, độ tin cậy của sản phẩm, tuổi thọ của sản phẩm và hệ số mức chất lợng so vớinhu cầu

I/2.4 Hệ thống quản lý chất lợng

I/2.4.1 Khái niệm hệ thống chất lợng

Hệ thống quản lý chất lợng là tập hợp các cơ cấu tổ chức trách nhiệm, thủ tục,phơng pháp và những nguồn lực cấn thiết để quản lý chất lợng

I/2.4.2 Vai trò của hệ thống quản lý chất lợng.

- Là một phân hệ trong hệ thống qủn trị kinh doanh của doanh nghiệp, là

ph-ơng tiện cần thiết để thực hiện các chức năng của quản lý chất lợng

- Là công cụ đảm bảo sản phẩm, dịch vụ thoả mãn đợc nhu cầu khách hàng

- Duy trì, đảm bảo thực hiện các tiêu chuẩn chất lợng đề ra và phát hiện cơ hộicải tiến chất lợng

- Đảm bảo sự kết hợp thống nhất giữa chính sách chất lợng của doanh nghiệpvới chất lợng chất lợng của các bộ phận, giảm bớt các hoạt động không tạo ra giá trịgia tăng

- Đem lại lòng tin cho nội bộ doanh nghiệp

I/2.4.3 Yêu cầu, sự cần thiết phải áp dụng hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp.

* Yêu cầu:

- Hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp phải phù hợp với lĩnh vực vàsản phẩm sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp

- Tập trung vào các biện pháp phòng ngừa

- Cấu trúc hệ thống quản lý chất lợng phải chặt chẽ, phân định rõ ràng chứcnăng, nhiệm vụ nhng phải đảm bảo sự hợp tác chặt chẽ giữa các bộ phận

-Hệ thống chất lợng phải đảm bảo tính đồng bộ tòan diện trong mọi bộ phận,mọi chức năng

- Trong quá trình xây dựng hệ thống quản lý chất lợng cần phải có sự tham giacủa các bộ phận, các thành viên trong doanh nghiệp

- Quản lý hệ thống chất lợng phải linh hoạt, đáp ứng đợc biến động của môi ờng kinh doanh thay đổi

tr-* Sự cần thiết áp dụng hệ thống quản lý chất lợng trong doanh nghiệp

Nh đã nói trên, đối với mỗi doanh nghiệp thì hệ thống quản lý chất lợng có vaitrò hết sức quan trọng Khi xây dựng và áp dụng thành công hệ thống quản lý chấtlợng có hiệu quả thì doanh nghiệp sẽ thu đợc những lợi ích rất lớn:

- Nâng cao mức thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

- Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp đặc biệt là trong đấu thầu Quốc

tế, những doanh nghiệp nào đang áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng tiên tiến

sẽ có nhiều cơ hội thắng thầu hơn

- Tạo ra một hệ thống buôn bán tin cậy, nhanh chóng thuận tiện các bên đối tác

đánh giá hệ thống quản lý chất lợng của nhau ngay tại nơi sản xuất

- Làm tăng uy tín của doanh nghiệp: Bên bán chứng tỏ với bên mua là họ có đủcơ sở để chứng minh sản phẩm sản xuất ra đạt chất lợng ứng đợc các yêu cầu vềchất lợng

- Khi hệ thống quản lý chất lợng đi vào vận hành có hiệu quả sẽ làm giản chiphí kiểm định, tạo ra một phong cách làm việc mới

Chính ví vậy mà việc xây dựng và áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng phùhợp với lĩnh vực sản xuất kinh doanh của mình là một yêu cầu tất yếu với mỗidoanh nghiệp

I/3 Các nguyên tắc trong quản lý chất lợng

I/3.1 Định hớng theo khách hàng

-“chất lợng là sự thoã mãn khách hàngchính vì vậy việc quản lý chất lợng phảilàm đáp ứng mục tiêu đó.quản lý chất lợng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầucủakhách hàng và xây dựng các nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó”

tiêu chí này nêu rõ chất lợng là sự thoã mãn các nhu cầu khách hàng chứ chấtlợng không phải làm theo một tiêu chuẩn nào đặt nào đặt ra trớc mà nó thờngxuyên phải thay đổi cùng với sự thay đổi của nhu cầu ngày một tăng lên của kháchhàng muôn làm đợc nh vậy đòi hỏi các doanh nghiệp phải tìm hiểu các kỳ vọngcủa khách hàng và thời điểm các kỳ vọng này thay đổi.bên cạnh đó phải xác định rõràng các nhu cầu từ tháp lên cao :nhu cầu ở mức cơ sở nhu cầu rõ ràng và nhu cầutiềm ẩn.đẻ doanh nghiệp phát triển đợc trong tơng lai thì buộc họ phải đáp ứng haiyêu cầu đó ngoài ra còn phải phát hiện ra các nhu cầu tièm ẩn của khách hàng nhucầu này chỉ đựoc phát hiện khi khách hàng sử dụng sản phẩm của doah nghiệp mới

có thể phát hiện đợc ở trên chúng ta mới chỉ bàn về khách hàng nh là ngời tiêudùng sản phẩm cuối cùng của doanh nghiệp thật ra theo định nghĩa của ISO 9000thì “Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm nào đó của doanhnghiệp”

Vì vậy khách hàng có thể là nội bộ hay bên ngoài doanh nghiệp

Còn sự thoã mãn khách hàng đó là sự cảm nhận của khách hàngvề mức độ đápứng các yêu cầu “

“Yêu cầu là nhu cầu hay mong muốn đã đợc công bố ngầm hiểu chung hay bắtbuộc “

Qua định nghĩa trên chúng ta thấy đợc rằng muốn làm thoã mãn nhu cầu củakhách hàng thì cán bộ khai thác phải trở thành ngời bạn của khách hàng đẻ có cáinhìn toàn diện về các mong muốn đó Cờng độ của sự thoã mãn có thể đo lờng bằngcác cách sau:

+Doanh số bán ra trong kỳ về một sản phẩm nào đó tăng lên

+ không bị khiếu nại về sản phẩm do chất lợng gây nên

- Hơn nữa muốn xác định đợc kỳ vọng của khách hàng thì cán bộ phải có cácbiện phápthích hợp :

+ mô hình hoá đợc các sản phẩm sau khi đã cải tiến,đổi mới

+triển khai thực hiện kế hoạch đã đặt ra

+Đo lờng thử nghiệm và kiểm tra trớc sau mỗi công đoạn và thành phẩm cuốicùng trớc khi đa ra thị trờng

Nên lu ý đó là thời điểm tung sản ra thi trờng cần phải đúng lúc, đó là thời

điểm có sự dịch chuyển của nhu cầu, nếu đa sảm phẩm sớm quá khiến cho kháchhàng bỡ ngỡ phân vân nên tiếp tục với sảm cũ hay thay đổi sản phẩm mới <với đa

số các sản phẩm> do đó doanh nhiệp có thể chịu nhiều rủi ro Còn nếu đua sảnphẩm ra thị trờng muộn so với sự thay đổi của nhu cầu thì sẽ không theo kịp với các

đối thủ cạnh tranh và hàng hoá đó sẽ kém thế trong cạnh tranh so với hàng hoá củacác đối thủ và vòng đời công nghệ chế tạo ra sẽ ngắn lại

I/3.2.Vai trò của lãnh đạo

“Lãnh đạo công ty thống nhất mục đích định hớng về môi trờng nội bộ củacông ty, huy động toàn bộ nguồn lực để đạt đợc mục tiêu đã đề ra “

Nh vậy vai trò của lãnh đạo là rất quan trọng để đảm bảo cho việc thực hiệnmục tiêu đã đề ra Là nhóm ngời có thể huy động đợc sức mạnh tập thể của toàndoanh nghiệp phục vụ kế hoạch đã đề ra

Trong bộ tiêu chuẩn ISO9000:2000 nêu rõ rách nhiện của lãnh đạo đợc qui

định ở các mục

+ có sự cam kết của mình ở mỗi mục tiêu cán bộ phải có sự cam kết của mình

là sẽ hoàn thành theo đúng kế hoạch Sự cam kết củalãnh đạo có một sức hút to lớn

đén tàn bộ cán bộ công nhân viên trong toàn doanh nghiệp Thứ nhất nó thể hiện ởnhiệm vụ của mỗi lãnh đạo, thứ hai thể hiện ở niềm tin có thể hoàn thành các nhiệm

vụ đó nh:

+ Hớngvào khách hàng trong nhiệm vụ này lãnh đạo cao nhất phải đảm bảorằng các yêu cầu của khách hàng đợc xác định và đáp ứng nhầm nâng cao sự thoãmãn

và với cả bên ngoài của tổ chức đó

+ hóng dẫn mọi thành viên trong từng công việc cụ thể

+ Các kế hoạch của ban giám đóc phải đợc văn bản hoá

+ xem xét của lãnh đạo đó là đánh giá về các quá trình có đảm bảo thực thi

đúng hay không từ đó tìm biện pháp điều chỉnh kịp thời trong vấn đề này cần tìm rõnguyên nhân và thông báo các nguyên nhân này đến tùng bộ phận để không cònmang tính hệ thống

I/3.3.Thu hút mọi ngời cùng tham gia

Con ngời là nhân tố quan trọng trong mọi quá trình do đó sự tham gia nhiệttình cả mỗi thành viên vào trong các quá trình đó sẽ đảm bảo cho sự thành công caohơn.Với việc các doanh nghiệp việt nam hiện nay thì nguồn lực cha thể đáp ứng đợccác nhu cầu cho sự phát triển của các phân xởng trong quá trình vận hành và nhất làthờng có sự chậm chễ thiết bị máy móc công nghệ và hệ thống cơ sở hạ tầng khó cóthể theo kịp với các doanh nghiệp lieen doanh trên thị trờng việt nam chứ cha nói gì

đến các doanh nghiệp trên thế giới thì phát triẻn con ngời và thu hút sự tham gia của

họ vào công việc là biện pháp tốt nhất để nâng cao tính canhj tranh cho doanhnghiệp

Đối với quá trình cải tiến thì thu hút mọi hành viên cũng sẽ giúp ích rất nhiều

đó là tranh thủ đuực rất nhiều ý nghĩ của rất nhiều ngời đối với mỗi công việc giúp

cho việc nâng cao hiệu quả trong từng công việc và chỉ có những ngời công nhânmới có điều kiện vì họ thờng xuyên tiếp xúc công việc và hiểu rõ nhất

Thu hút mọi ngời tham gia sẽ nâng cao khả năng hiểu biết toàn diện đối vớitoàn bộ thành viên trong nội bộ tổ chức vì họ có thể trao đổi thông tin cho nhautrong công việc cũng nh trong đời sống hàng ngày của chính họ giảm bớt đợc sựhạn chế do quá trình chuyên môn hoá gây ra

Do có nhiều lợi ích nh vậy nên cán bộ lãnh đạo doanh nghiệp phải tìm đợc cácbiện pháp thích hơpj để có thể thu hút đợc các thành viên vào trong quá trình quản

lý chất lợng nói riêng và trong quá trình quản lý nói chung bằng cách:

+Bình đẳng hoá các mối quan hệ trong tổ chức cán bộ cũng chỉ là một thànhviên nh bao thành viên khác trong tổ chức

+ Công khai các chỉ tiêu có thể cho toàn bộ cán bộ công nhân viên đợc rõ + Phân giao đúng ngời đúng việc tuỳ vào năng lực của từng ngời vf theo cấpbậc phân giao từ công việc rễ đến công việc khó hơn

+ Có chính sách khen thởng thoả đáng đối với công sức mọi ngời đã bỏ ra

I/3.4.Tiếp cận theo quá trình.

Quá trình theo ISO9000 có thể hiểu là bất cứ hoạt động hay thao tác nào màtiếp nhận các yếu tố đầu vào và biến đổi chúng thành các sản phẩm đầu ra Theokhái niện đó, hầu nh tát cả các hoạt động và thao tác có liên quan đến việc thao tác

ra một sản phẩm hoặc cung ứng một dịch vụ đều là các quá trình

Theo cách tiếp cận quá trình, toàn bộ hoạt động của một tổ chức có thể đợcxem nh là một quá trình, trong đó chứa đựng các quá trình nhỏ hơn Đầu ra của mộtquá trình sẽ là đầu vào của một quá thình tiếp theo Vấn đề cốt lõi ở đây, xét trêngóc độ chất lợng đó là mối quan hệ giữa nhà cung ứng và khách hàng ở mỗi mộtmặt tiếp xúc của các quá trình và ngay trong một quá trình Chuỗi các mối quan hệ

đó đó là nền móng để xây dựng mối quan hệ nhà cung ứng hàng giữa tổ chức vàkhách hàng cuối cùng của mình Rõ ràng, để thoả mãn khách hàng của mình thìphải cung ứng cho họ sản phẩm có chất lợng.Vấn đề đặt ra với các tổ chức là phải

đảm bảo sản phẩm có chất lợng của tất cả các nhà cung ứng trong chuỗi các mốiquan hệ đó

Nh vậy, một tổ chức muốn vận hành có hiệu quả, điều quan trọng là phải xác

định và quản lý một cách hệ thống tất cả các quá trình đợc sử dụng trong tổ chức

đó, đòng thời quản lý các mối quan hệ qua lại giữa chúng Các quá trình thờng baogồm một hoặc nhiều hoạt động đẻ biến đầu vào thành đầu ra Để thực hiện đợc cáchoạt động đó cần phải phân bổ các nguồn lực càn thiết và moọt hệ thống đo loừng

đánh giá phải đợc thiết lập để thu thập dữ liệu, để phân tích hiệu năng hoạt độngcủa các quá trình hoặc các đặc tính đầu vào và đàu ra

Các chuyên gia chất lợng của ISO đã nhóm các quá trình trong một tổ chứcthành 3 nhóm: các quá trình thực hiện sản phẩm/dịchvụ (thiết kế, sản xuất, lắp đặt,dịch vụ ), các quá trình quản trị cấp cao (hoạch định, phân bổ nguồn lực, xem xétlãnh đạo ) và các quá trình hỗ trợ (đào tạo, bảo trì, bảo dỡng ) cũng nh các quátrình kiểm tra, đánh giá

Chu trình Deming Plan-Do-Check-Act và phơng pháp tiếp cận quá trình:

Chất lợng của sản phẩm cuối cùng cững nh hiệu năng hoạt động của một tổchức thể hiện ở khả năng của quá trình trong việc cung ứng những đầu ra thích hợp

và sự thay đổi cần thiết của các quá trình trong khí vận hành

Để duy trì và cải thiện khả năng của các quá trình, chúng phải đợc lồng vàotrong một quá trình cải tiến liên tục Plan-Do-Check-Act Nên nhớ rằng việc áp dụngchu trình cải tiến này phải đợc thực hiện đối với tất cả các quá trình ở tất cả các cấptrong tổ chức Cụ thể là :

Plan: thiết lập kế hoạch, mục tiêu và các quá trình cần thiết để cung ứng nhằm

đạt kết quả phù hợp với các yêu cầu của khách hàng và các chính sách của tổ chức.Do: thực hiện các quá trình

Check: giám sát, đo lờng các quá trình và sản phẩm so với chính sách, mục tiêu

và các yêu cầu đối với sản phẩm báo cáo lại kết quả

Act: tiến hành các hoạt động cần thiết để cải thiện hiệu năng hoạt động củaquá trình

Nh đã trình bày, các quá trình trong một tổ chức thờng có quan hệ chặt chẽ vớinhau trong việc tạo ra sản phẩm cuối cùng Chúng tiếp xúc và tơng tác với nhauthông qua các mối quan hệ nhà cung ứng-khách hàng, bên trong hoặc bên ngoài tổchức Rõ ràng, điều này đặt ra vấn đề phải quản lý các mối quan hệ tác động qua lạigiữa chúng nhằm đảm bảo chất lợng của sản phẩm cuối cùng cũng nh hiệu quả hoạt

động của tổ chức

Cách tiếp cận quá trình đối với việc quản lý cho phép đạt đợc sự phối hợp vàthiích ứng các quá trình đã đợc hoạch định của tổ chức, xác định rõ các mặt tiếpxúc giữa các quá trình Và ISO 9001:2000 đã đa ra một số các yêu cầu để kiểm soátcác quá trình của một tổ chức, trong đó có kiểm soát các mối quan hệ tơng tác giữacác quá trình

I/3.5 Tiếp cận mang tính hệ thống:

Cần có cách tiếp cận hệ thống khi xem xét và giải quyết các vấn đề chất lợng

và quản lý chất lợng Cần tìm những yếu tố tác động đến chất lợng và mối quan hệtơng hỗ giữa chúng qua đó triển khai các hoạt động quản lý chất lợng trong khuônkhổ một hệ thống Đồng thời cần xem xét tính đồng bộ giữa chất lợng thành phẩmvới chất lợng nguyên vật liệu, bán thành phẩm, chi tiết, bộ phận hợp thành, tính

đồng bộ giữa các giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm giữa các biện phápkinh tế, kỹ thuật, văn hoá, xã hội, hành chính, giáo dục trong quản lý chất lợng.Tính đồng bộ giữa các cấp quản lý chất lợng trong nội bộ doanh nghiệp cũng nhdoanh nghiệp với bên ngoài

I/3.6 Cải tiến liên tục

Muốn doanh nghiệp phát triển bền vững và lâu dai thì cải tiến liên tục là mụctiêu thờng trự của doanh nghiệp Đó là do thị trờng biến đổi liên tục nhu cầu củakhách hàng ngày một đổi mới theo chiều tăng lên của các đặc tính của sản phẩm.Nên để đáp ứng đợc các yêu cầu của khách hàng cán bộ lãnh đạo phải đề ra đợcmục tiêu cải tiến thờng trực cho doanh nghiệp

Để cải tiến có hiệu quả yêu cầu cần thiết đối với toàn thể cán bộ công nhânviên đó là lòng nhiệt tình trong công việc và có sự tham gia của toàn doanh nghiệpvào công tác quản lý chất lợng

Yêu cầu đối với ban cán bộ quản lý doanh nghiệp là phải vạch rõ chơng trìnhcải tiến trong ban này cần thiết phải có sự phối hợp giữa các phòng ban và củachuyên gia Nhất thiết trong phòng này phải bao gồm cán bộ Marketing, cán bộ kỹthuật và cán bộ kinh tế đợc sự giám sát của giám đốc doanh nghiệp

Cán bộ lãnh đạo cấp cao nhất trong doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp cácnguồn lực cần thiết khi có yêu cầu để tránh tình trạng chậm trễ của công tác cảitiến

I/3.7 Quyết định dựa trên các sự kiện thực tế:

Các sự kiện thực tế đó là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt đợc và biến yêucầu của thị trờng, khách hàng thành các đặc tính của sản phẩm Nhng để tiếp cận đ-

ợc với các sự kiện thực tiễn không phải lúc nào cũng dễ dàng cần thiết phải có sựsàng lọc các t liệu sẵn có để đợc thông tin cần tìm kiếm Hạn chế đó có thể là dongời thu thập dữ liệu mang tính cảm tính áp đặt hoặc là các thông tin bị nhiễu bởivậy để thu thập đợc thông tin chính xác cần phải có sự bàn bạc kỹ lỡng của nhómchất lợng và tìm ra ý tởng tốt nhất có thể Có thể áp dụng mô hình 8 bớc của Kaizentrong việc lựa chọn quyết định:

Mỗi quyết định có ảnh hởng đến sự suy giảm hoặc phát triển của doanh nghiệpcho nên muốn tạo thêm cơ hội phát triển lớn hơn mỗi doanh nghiệp cần phải:

+ Có hệ thống thu thập và trao đổi thông tin với thị trờng

+ Cán bộ thu thập thông tin là những ngời am hiểu về khía cạnh cần thu thập+ Quá trình lựa chọn phải khách quan dựa vào ý kiến của đa số cán bô trên cơ

sở phân tích thông tin có sẵn

+ Mọi quyết định cuối cùng thuộc về cán bộ cấp cao của doanh nghiệp cụ thể

là giám đốc

I/3.8 Quan hệ cùng có lợi với ngời cung ứng

Doanh nghiệp không thể làm từ đầu đến cuối trong quá trình tạo thành một sảnphẩm hoàn chỉnh họ cần có ngời bán nguyên vật liệu, năng lợng cho mình để sảnxuất ra sản phẩm Nên mối quan hệ với ngơi cung ứng là một vấn đề thiết yếu cho

cỗ máy sản xuất của doanh nghiệp hoạt động bình thờng Để tìm đợc một ngời cungứng xem nhau nh là khách hàng trung thành của nhau là điều không hề dễ dàng dùvẫn biết là mang lại nhiều lợi ích cho nhau

+ Mang lại sự tin tởng khi cung cấp nguyên nhiên liệu giá cả vừa phải, chất ợng đảm bảo, có sự u tiên về giao nhận hàng khi có biến động bất kỳ một doanhnghiệp làm ăn chân chính nào trên thị trờng đều phải lựa chọn ngời cung ứng theo:+tính pháp lý của doanh nghiệp

l-+ năng lực của doanh nghiệp đó trong vấn đề cung cấp nguyên nhiên liệu trênthị trờng

+ uy tín và vị thế của doanh nghiệp

Trên đây là 8 nguyên tắc chủ đạo trong ISO 9000:2000 Còn ở Việt Nam hiện

na cũng xuất hiệncác nguyên tắc quản lý chất lợng trong doanh nghiệp do Vinataxsoạn thảo trong mô hình quản lý chất lợng thích hợp (QCT) Thay vì 8 nguyên tắc

nh ISO 9000 trong mô hình QCT kà 10 nguyên tắc phù hợp với tình hình thị trờngViệt Nam Ngoài 8 nguyên tắc nh trong ISO 9000 thì còn thêm 2 nguyên tắc :+ Kinh doanh trung thực lành mạnh

+ Thờng xuyên giảm tổn thất, xử lý hài hoà các lợi ích trong và ngoài

Xuất hiện thêm 2 nguyên tắc trên là do luật pháp về kinh doanh trên thị trờngcha chặt chẽ nhất là về mẫu mã và đăng ký kiểu dáng công nghiệp của sản phẩm Các doanh nghiệp vẫn biết tổn thất là có hại cho quá trình sản xuất đẩy giá thànhlên cao nhng họ cha ý thức đợc việc giảm thiểu các tổn thất đề ra nh một mục tiêucủa doanh nghiệp trong tơng lai

PhầnII Thực trạng vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lợng ở công ty đồng tháp II/1.Tình hình công ty

II/1.1 Quá trình hình thành và phát triển

Năm 1992 Đổi tên thành xởng cơ khí đồng tháp

Năm 1994 :công ty đồng tháp

Công ty hoạt động dới sự kiểm soát của sở công nghiệp hà nộivà hình thức chủyếu là sản xuất máy cơ khí ,công cụ phục vụ hoạt động lâm nghiệp Tuy nhiên đâykhông phải là mặt hàng duy nhất của côhng ty mà công ty còn kinh doanh kháchsạn ,mở thêm xởng sản xuất may ơ xe máy đây là hình thức kinh doanh cho cácdoanh nghiệp vừa và nhỏ không thể sản xuất một mặt hàng do không đủ năng lựccạnh tranh nên cần có nhiều hình thức để bù đắp lẫn nhau

II/1.2 Đặc điểm thị trờng và khách hàng

trở miền bắc, trung sản phẩm của công ty là ít có đối thủ cạnh tranh trực tiếp đ

-ợc vì :giá cả phải chăng, vận chuyển thì gần do đó các đối tác đã chọn vì họ cần cóngời đến lắp ráp điều chỉnh và hớng dẫn từng chi tiết để đạt hiệu quả cao trong việc

sử dụng sản phẩm

ở thị trờng Việt Nam tuy cha có vị thế nhng sản phẩm của công ty đã xâmnhập vào thị trờng, bớc khởi đầu nó đã tạo uy tín của khách hàng mua sản phẩm vàdần chiếm lĩnh vị thế Lý do là từ trớc đến nay công ty không xâm nhập vào thị tr-ờng do đờng xá xa xôi và cớc phí vận chuyển lớn đẩy giá thành sản phẩm lên caonên u thế về giá sẽ giảm đi Hơn nữa thói quen của các xởng trong Nam từ trớc

đến nay là tiêu thụ sản phẩm do chính các doanh nghiệp của nó sản xuất ra phù hợp

với kiểu dáng, ngời tiêu dùng vừa dễ dàng trong việc vận chuyển lắp ráp và vậnhành cộng với việc t duy của các cán bộ là cha nghĩ đến việc mở rộng thị trờng vìthị trờng chính của họ cần phải đợc tiếp cận trớc nhất là các thị trờng gần hơn Khicác thị trờng này đã gần bão hoà thì công ty mới tính đến chuyện đi xa hơn để tiêuthụ Đây cũng là một hình thức phổ biến của các doanh nghiệp vừa và nhỏ.

có ít đối thủ cạnh tranh Hình thức giới thiệu sản phẩm của công ty chủ yếu thôngqua các hội chợ triển lãm hàng cơ khí và chế tạo

9.624.312.060 9.717.377.809 9.913.903.887

Đây là nguồn vốn kinh doanh chủ yếu trong các năm qua tăng tơng đối ổn định

đạt 0,96% và 2,02% so với các năm trớc đó Phần tăng thêm này chủ yếu là do lãi từnăm trớc đó gộp lại

II/1.3.2 Đặc điểm công nghệ

T

T Tên thiết bị Kiểu Nớc sảnxuất TT Tên thiết bị Kiểu Nớc sảnxuất

1 Máy đúc áp lực Classic 53D Thuỵ Sĩ 8 Máy gia công ngoại vi K D-45 Thuỵ Sỹ

2 Hệ thống phun khuôn Ser-300 Nhật 9 Thiết bị giám sát

3 Lò nấu chảy giữ nhiệt Gemini-SR

155 Mỹ 10 Thiết bị sửa vỉa làmsạch BAS Nhật

4 Thiết bị tháo chi tiết đúc

5 Thiết bị mác kim loại tự

động

Alumat Thụy Sỹ 12 Hệ thống máy nén khí GAH Mỹ

6 Hệ thống làm mát IS-32 Anh 13 Hệ thống băng truyền

vận chuyển nội bộ

7 Máy gia công trung tâm ARROW 100 Anh

Công nghệ chủ yếu đã qua nhiều năm sử dụng giá trị còn lại ít nên thờngxuyên phải tu bổ ,sữa chữa dẫn đến có ảnh hởng chất lợng sản phẩm và tốn nhiều

công sức trong quá trình vận hành và bảo dỡng Tuy nhiên công ty đã có chế độ tự

đánh giá về công nghệ theo qui định riêng của mình để có thể có những giải phápkhắc phục kịp thời không gây ảnh hởng đến quá trình sản xuất

II/1.4 Đặc điểm cơ cấu tổ chức:

Mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Đồng Tháp:

Qua mô hình cơ cấu tổ chức của công ty Đồng Tháp hiện nay ngoài các bộphận quản lý công ty có 6 đơn vị sản xuất và phục vụ sản xuất bao gồm x ởng cơkhí, gò hàn, xởng sơn, xởng đúc, xởng cơ điện, xởng lắp ráp Để đáp ứng nhiệm vụsản xuất ngày càng nặng nề và quy mô ngày càng tăng trình độ công nghệ ngàycàng tăng việc phân cấp rõ ràng giữa công ty và các xí nghiệp trực thuộc, giữa các

xí nghiệp với nhau là yêu cầu khách quan tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý

có hiệu quả hơn

Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty quán triệt kiểu cơ cấu trực tuyến-chức năng

để tránh tình trạng tập trung quá mức, chồng chéo trùng lắp hoặc bỏ sót trên cácchức năng quản lý đợc phân công phù hợp cho các xí nghiệp thành viên

+ Hệ thống trực tuyến bao gồm: ban giám đốc-ban giám đốc các xí nghiệp, cácquản đốc phân xởng, tổ trởng

+ Hệ thống chức năng gồm: các phòng chức năng của công ty, các phòng banquản lý, các xí nghiệp, phân xởng

- Các nguyên tắc quản lý cơ bản của công ty Đồng Tháp:

Tổcơ

điệnlắprápPhòng kế hoạch

+ Công ty đợc tổ chức và quản lý theo sự lãnh đạo thống nhất về kinh tế vàchính trị Tập trung dân chủ thực hiện triệt độ chế độ một thủ trởng và phát huyquyền làm chủ của ngời lao động, phát huy vai trò lãnh đạo trong công ty và quyềnhạn trách nhiệm của tập thể công nhân viên trong công ty.

+ Bảo đảm quản lý tập trung thống nhất của công ty với hoạt động sản xuấtkinh doanh cơ bản theo quy định về quyền hạn và nghĩa vụ với t cách là đơn vị hoạt

động kinh doanh độc lập

+ Đảm bảo tơng xứng giữa nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn và quyền lợi.Tuân thủ chế độ báo cáo định kỳ và kiểm tra và kiểm soát của công ty với các xínghiệp thành viên

+ Xác định quan hệ hợp lý rõ ràng giữa lãnh đạo công ty, các phòng ban tham

mu với các xí nghiệp thành viên

II/1.5 Tình hình kinh doanh và xu hớng phát triển.

Trên cơ sở phân tích thực trạng về chất lợng sản phẩm và tình hình hoạt độngkinh doanh trong các năm vừa qua chúng ta thấy rằng mặc dù có rất nhiều khó khăntrong các lĩnh vực về công nghệ vốn và lao động nhng với sự chỉ đạo của cán bộcông ty đã làm ăn có lãi tuy mức độ cha đồng đều ở các năm Cụ thể là:

Bảng biểu hiện tình hình kinh doanh của công ty Đồng Tháp

Doanh thu 5.465.725.953 3.094.200.000 4.987.074

Trích theo bảng báo cáo kết quả kinh doanh của công ty.

Qua bảng trên chúng ta thấy rằng tình hình kinh doanh của công ty là không

đồng đều cụ thể là năm 1998 có doanh thu cao nhất và lợi nhuận cao nhất Nhngtrên thực tế cho thấy tình hình sản xuất năm 1998 lại bị lỗ có lãi là do các hoạt động

từ hoạt động tài chính và thu nhập bất thờng đợc thể hiện qua bảng sau:

Năm 1998 1999 2000

Doanh thu thuần 5.372.564.047 3.018.651.431 4.881.683.865

Giá vốn hàng bán 5.500.933.089 2.509.387.064 4.299.205.973

Qua bảng trên ta thấy xu hớng trong thời gian tới đây của công ty là phải ổn

định kinh doanh, ổn định cả về doanh thu và chi phí để các chỉ tiêu này không độtbiến qua từng năm, để có thể kiểm soát đợc

II/2 Quá trình vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lợng ở công ty Đồng Tháp.

II/2.1 Sự cần thiết phải vận dụng các nguyên tắc quản lý chất lợng

trong bối cảnh nền kinh tế đang toàn cầu hoá rất nhanh và hớng phát triển củacác công ty hàng đầu hiện nay đó là cạnh tranh bằng chất lợng, bằng việc làm hàilòng khách hàng của mình đến mức cao nhất có thể Không cạnh tranh có nghĩa làkhông tồn tại và cạnh tranh là cạnh tranh bằng chất lợng Điều này có thể thấy trênthị trờng Việt Nam trong những năm qua, đó là tại sao ngời Việt Nam chuộng hàngngoại mà lại thờ ơ với hàng Việt Nam

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn, thêm nữa đó là sự có mặt của nhiềucông ty cùng kinh doanh một mặt hàng trên một phân đoạn thị trờng Nếu mìnhkhông có cơ hội đáp ứng lôi kéo khách hàng thì các doanh nghiệp khác sẽ lôi kéohết khách hàng của chúng ta

Có sự hiểu biết sâu hơn chi tiết hơn về công việc của mình đang thực hiện trêncơ sở đó có thể đề ra các cách thức thực hiện chúng có hiệu quả hơn và tìm hiểu đ -

ợc nguyên nhân của các sai lỗi từ đó tìm ra biện pháp khắc phục và phòng ngừa chocác quá trình tiếp theo

Để khắc phục và đẩy mạnh đợc quá trình vận hành chung trong toàn công tybằng biện pháp phân tích từng quá trình và mối quan hệ giữa quá trình từ đó tìm cácquá trình chủ chốt có ảnh hởng mạnh đến các quá trình khác

hiểu biết thêm một số vấn đề và các vấn đề đó có thể giúp ích cho chính cácthành viên trong công việc cũng nh trong đời sống Đó là cái mà mọi ngời đangphải tìm kiếm mỗi ngày để tăng thêm tri thức cho mỗi ngời

Trong bối cảnh cha áp dụng một hệ thống quản lý chất lợng nào thì việc vậndụng tất cả các nguyên tắc phù hợp với ISO 9000 và TQM đa ra là rất khó Tuynhiên việc vận dụng một số nguyên tắc mà các nguyên tắc đó có ảnh hởng đến tìnhhình kinh doanh trớc mắt tạo tiền đề cho phát triển trong giai đoạn tiếp theo là cóthể đợc nh: nguyên tắc về lãnh đạo, nguyên tắc về sự tham gia của các thành viên