Chuong 3 he thong quan ly chat luong theo ISO 9001 2000

KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Chương HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2000 TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Chương tập trung giải thích yêu cầu hướng dẫn cách áp dụng yếu tố hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào dịch vụ hành Để tạo thuận lợi cho việc theo dõi, phần hạng mục trình bày nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2000 vào khung Tiếp phần giải thích yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng vào dịch vụ hành Sau yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 dịch vụ hành PHẠM VI ÁP DỤNG CHO CÁC TỔ CHỨC HÀNH CHÍNH 1.1 KHÁI QUÁT Tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức a Cần chứng tỏ khả cung cấp cách ổn định sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu định chế thích hợp, b nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống này, bao gồm trình để cải tiến liên tục hệ thống đảm bảo phù hợp với yêu cầu khách hàng yêu cầu định chế áp dụng Điều 1.1 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng dành cho tổ chức hành tổ chức cần: - Chứng tỏ khả cung cấp dịch vụ hành ổn định, đáp ứng yêu cầu khách hàng, luật yêu cầu quản lý nhà nước - Thỏa mãn khách hàng thông qua việc xây dựng, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng liên tục cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ hành 1.2 ÁP DỤNG Tiêu chuẩn sử dụng thuật ngữ định nghĩa ISO 9000:2000 Các yêu cầu tiêu chuẩn mang tính tổng quát nhằm để áp dụng cho tổ Các thuậtchức, ngữ sau, sử biệt dụngloại cácquy ấn mô nàysản củaphẩm ISO cung 9001 cấp để mô tả không phân hình, chuỗi cung cấp, thay đổi để phản ánh từ vựng sử dụng hành: Khi có yêu cầu tiêu chuẩn áp dụng chất tổ người chứccó thể → chức cung sảnứng phẩm→của tổ mình, xem xétkhách yêuhàng cầu ngoại lệ Thuật ngữ “tổcóchức” cho thuật ngữ sử dụng trước Khi ngoạithay lệ, việc công bố “người phù hợpcung với ứng” tiêu chuẩn không chấp nhận trừ trongphi ISO 9001:1994 để đơn vị áp chuẩn 7, Thuật ngữngoại “người ngoại lệ giới hạndụng trongtiêu phạm vi điều lệ không ảnh cung ứnghưởng lúc nàyđến dụng thay chonhiệm thuật ngữ tổ “người thầu phụ” khảsử hay trách chức việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu thích hợp Trong tiêu chuẩn này, thuật ngữ “sản phẩm” có nghĩa “dịch vụ” KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Điều 1.2 cho biết yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 áp dụng cho tổ chức, có tổ chức hành Tuy nhiên, tùy thuộc vào chất tổ chức hành mà có yêu cầu ngoại lệ phạm vi điều Khi có ngoại lệ, tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải công bố không áp dụng hạng mục phạm vi điều 7: “Tạo sản phẩm” nên giải thích lý không áp dụng TIÊU CHUẨN TRÍCH DẪN ISO 9001:2000, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng Khi tổ chức hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 cần sử dụng định nghĩa tiêu chuẩn ISO 9001:2000 nhằm có cách hiểu thống cho tất người THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA Điều rõ tổ chức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cần sử dụng thuật ngữ định nghĩa ISO 9000:2000 Ngoài ra, thuật ngữ sử dụng ISO 9001:2000 để mô tả chuỗi cung cấp, thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001:1994 Cụ thể: ISO 9001:1994: người thầu phụ → người cung ứng → khách hàng ISO 9001:2000: người cung ứng → tổ chức → khách hàng Khi áp dụng cho dịch vụ hành hiểu thuật ngữ “tổ chức” tổ chức hành Thuật ngữ “người cung ứng” hiểu yếu tố cung ứng từ bên ảnh hưởng đến tổ chức hành Thuật ngữ “sản phẩm” có nghĩa “dịch vụ hành chính” KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, trì hệ thống quản lý chất lượng thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống theo yêu cầu tiêu chuẩn Tổ chức phải: a nhận biết trình cần biết hệ thống quản lý chất lượng áp dụng chung cho toàn tổ chức (xem 1.2), b xác định trình tự mối tương quan trình này, c xác định chuẩn mực phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp kiểm soát trình có hiệu lực, d đảm bảo sẵn có nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động tác nghiệp theo dõi trình này, e đo lường, theo dõi phân tích trình này, f thực hành động cần thiết để đạt kết dự định cải tiến liên tục trình Tổ chức phải quản lý trình tuẩn thủ theo yêu cầu tiêu chuẩn Khi tổ chức chọn nguồn bên cho trình ảnh hưởng đến phù hợp sản phẩm với yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát trình Việc kiểm soát trình nguồn bên phải nhận biết hệ thống quản lý chất lượng HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 4.1 YÊU CẦU CHUNG CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH Điều 4.1 yêu cầu tổ chức phải xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng dạng văn Việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng tùy thuộc tổ chức định Tuy nhiên, tổ chức phải nhận biết trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng Ngoài việc xác định trình toàn tổ chức, tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức xác định trình tự mối tương tác trình để có sở lập văn trì kiểm soát Một trình mô tả tiêu chuẩn “một tập hợp hoạt động có quan hệ lẫn tương tác với để chuyển hóa đầu vào thành đầu ra” Thông thường trình cần thiết chuẩn hóa dạng văn hình thức khác, gọi thủ tục hay quy trình Các thủ tục việc cần làm, người tham gia kết chúng Do công việc cụ thể trình, tiêu chuẩn yêu cầu cần đảm bảo sẵn có nguồn lực thông tin cần thiết để hỗ trợ cho hoạt động tác nghiệp trình Đồng thời thực hệ thống quản lý chất lượng cần theo dõi, đo lường, phân tích trình để có hành động cần thiết nhằm đạt kết dự định có sở cải tiến liên tục trình nhằm làm cho hệ thống quản lý chất lượng ngày hoàn thiện Khi có trình hệ thống quản lý chất lượng liên quan đến việc sử dụng nguồn lực từ bên ngoài, chẳng hạn thuê chuyên gia bên ngoài, tiêu chuẩn yêu cầu KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: phải kiểm soát yếu tố từ bên Việc kiểm soát trình mà thực phải sử dụng nguồn lực từ bên phải nhận biết hệ thống quản lý chất lượng Dựa trình hoạt động lực nhân viên, tổ chức lựa chọn số trình để thiết lập số thủ tục tài liệu hỗ trợ cần thiết khác hướng dẫn công việc, biểu mẫu… 4.2 YÊU CẦU VỀ TÀI LIỆU CỦA HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRONG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 4.2.1 Các tài liệu gồm Các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng phải bảo gồm: a văn công bố sách chất lượng mục tiêu chất lượng, b sổ tay chất lượng, c thủ tục dạng văn theo yêu cầu tiêu chuẩn này, d tài liệu cần có tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp kiểm soát có hiệu lực trình tổ chức đó, e hồ sơ theo yêu cầu tiêu chuẩn (xem 4.2.4) Điều 4.2.1 tài liệu phải có hệ thống quản lý chất lượng gồm: sổ tay chất lượng (trong có sách chất lượng), thủ tục dạng văn bản, tài liệu cần có khác tổ chức Hướng dẫn xây dựng loại văn trình bày chi tiết chương Trong trình thiết lập tài liệu trên, tiêu chuẩn cho phép có linh hoạt số lượng văn bản, nội dung cấu trúc loại văn tùy thuộc vào: quy mô tổ chức, loại hình hoạt động, phức tạp tương tác trình, lực nhân viên Đồng thời cho phép hệ thống tài liệu dạng loại phương tiện truyền thông (Ví dụ: phương tiện điện tử) 4.2.2 Sổ tay chất lượng Tổ chức phải lập trì sổ tay chất lượng bao gồm: a phạm vi hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm nội dung chi tiết lý giải ngoại lệ (xem 1.2), b thủ tục dạng văn thiết lập cho hệ thống quản lý chất lượng viện dẫn đến chúng, c mô tả tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng Để đưa cách nhìn quán hệ thống quản lý chất lượng, sổ tay chất lượng phải bao gồm phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, sách chất lượng, mô tả tổ chức xác định thủ tục với viện dẫn thích hợp tới hệ thống tài liệu chi tiết cách phân tài liệu thành tầng tài liệu Nội dung, cấu trúc hướng dẫn xây dựng sổ tay chất lượng trình bày chi tiết chương KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: 4.2.3 Kiểm soát tài liệu Các tài liệu theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng phải kiểm soát Hồ sơ chất lượng loại tài liệu đặc biệt phải kiểm soát theo yêu cầu nêu 4.2.4, Phải lập thủ tục dạng văn để xác định việc kiểm soát cần thiết nhằm: a phê duyệt tài liệu thỏa đáng trước ban hành, b xem xét, cập nhật cần phê duyệt lại tài liệu, c đảm bảo nhận biết thay đổi tình trạng sửa đổi hành tài liệu, d đảm bảo tài liệu thích hợp, sẵn có nơi sử dụng, e đảm bảo tài liệu rõ ràng, dễ nhận biết, f đảm bảo tài liệu có nguồn gốc bên nhận biết việc phân phối chúng kiểm soát, g ngăn ngừa việc sử dụng vô tình tài liệu lỗi thời áp dụng dấu hiệu nhận biết thích hợp chúng giữ lại mục đích Yêu cầu kiểm soát tài liệu bắt buộc tổ chức phải lập thủ tục dạng văn để xác định việc kiểm soát tài liệu Mục đích nhằm đảm bảo cho người thực nhiệm vụ biết tài liệu liên quan đến họ tài liệu sẵn có nơi sử dụng Việc kiểm soát tài liệu tài liệu xây dựng hủy bỏ Những tài liệu cần kiểm soát bao gồm tài liệu hệ thống quản lý chất lượng tài liệu có nguồn gốc bên có ảnh hưởng đến chất lượng luật, nghị định, thông tư, … Một số tài liệu ảnh hưởng đến chất lượng thư tín, công văn kiến nghị, đề nghị, tài liệu quảng cáo, giới thiệu tổ chức không cần kiểm soát Để nhận biết xác, theo dõi thay đổi tài liệu cần phải đánh ký mã hiệu cho tài liệu nội Kỹ thuật đánh ký mã hiệu trình bày chi tiết chương Mức độ kiểm soát tùy thuộc vào loại tài liệu cần lập danh mục, quy định mức độ kiểm soát tài liệu - Đối với tài liệu hướng dẫn nội bộ: phải kiểm soát đầy đủ từ xây dựng hủy bỏ - Đối với tài liệu có nguồn gốc bên ngoài: phải kiểm soát việc phân phối, theo dõi tính cập nhật Đối với việc viết phê duyệt tài liệu cần phải quy định rõ: Bộ phận chịu trách nhiệm xây dựng loại tài liệu phận chịu trách nhiệm phối hợp viết, người xem xét phê duyệt Việc phân phối tài liệu cần có danh sách cá nhân hay đơn vị giữ tài liệu, tên tài liệu cách thức để biết người nhận tài liệu Khi có yêu cầu thay đổi tài liệu phải có xem xét phê duyệt lại Đồng thời phải cách thức nhận chỗ thay đổi so với tài liệu trước 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Phải lập trì hồ sơ để cung cấp chứng phù hợp với yêu cầu hoạt động tác nghiệp có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Các hồ sơ chất lượng phải rõ ràng, dễ nhận biết dễ sử dụng Phải lập thủ tục văn để xác định việc kiểm soát cần thiết việc nhận biết, bảo quản, bảo vệ, sử dụng, xác định thời gian lưu giữ hủy bỏ hồ sơ chất lượng Yêu cầu kiểm soát hồ sơ bắt buộc tổ chức phải lập thủ tục dạng văn để xác định việc kiểm soát hồ sơ Các hồ sơ cung cấp chứng khách quan (trực tiếp gián tiếp), chứng minh chất lượng yêu cầu dịch vụ đạt yếu tố hệ thống quản lý chất lượng thực có hiệu lực Vì hồ sơ tổ chức cần đưa chứng yếu tố hệ thống quản lý chất lượng tuân thủ yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2000 Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 không bắt buộc yêu cầu phải lập thủ tục nên yêu cầu mà tổ chức không lập thủ tục hồ sơ đóng vai trò quan trọng việc cung cấp chứng khách quan Nếu kết hoạt động không đạt yêu cầu, hồ sơ chất lượng cần rõ làm để khắc phục tình trạng Các hồ sơ phải lập thư mục cho dễ tra cứu cần Phải lập danh mục hồ sơ, lưu giữ nơi quy định có người chịu trách nhiệm bảo quản để đảm bảo bí mật (nếu cần), ngăn ngừa hư hỏng, mát Tiêu chuẩn quy định tổ chức phải định thời hạn lưu trữ hồ sơ phương pháp hủy bỏ chúng Xác định thời hạn lưu trữ cho hồ sơ tùy thuộc vào tổ chức dựa vào sở như: quy định nhà nước, thời hạn hợp đồng, quy định hợp đồng, tuổi thọ dịch vụ…Cách hủy bỏ tổ chức xác định TRÁCH NHIỆM QUẢN LÝ 5.1 CAM KẾT CỦA LÃNH ĐẠO Lãnh đạo cao phải cung cấp chứng cam kết việc xây dựng thực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống cách: a truyền đạt cho tổ chức tầm quan trọng việc đáp ứng khách hàng yêu cầu pháp luật chế định, b thiết lập sách chất lượng, c đảm bảo việc thiết lập mục tiêu chất lượng, d tiến hành việc xem xét lãnh đạo, e đảm bảo sẵn có nguồn lực KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Điều 5.1 yêu cầu “Lãnh đạo cao nhất” tổ chức phải cam kết việc xây dựng, thực cải tiến hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc lãnh đạo tham gia tích cực vào việc tổ chức trì hệ thống quản lý chất lượng Cụ thể phải: - Truyền đạt cho người tổ chức hiểu rõ thực yêu cầu khách hàng yêu cầu luật pháp quản lý nhà nước - Đề sách mục tiêu chất lượng - Đảm bảo nguồn lực cần thiết - Thực định kỳ đột xuất việc xem xét lãnh đạo, kịp thời có đánh giá điều chỉnh cần thiết hệ thống quản lý chất lượng Trên cam kết có tính chất chung lãnh đạo Các công việc cụ thể việc cam kết đề sách mục tiêu chất lượng, thực việc xem xét định kỳ…sẽ trình bày chi tiết điều 5.2 ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG Lãnh đạo cao phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng (xem 7.2.1 8.2.1) Điều 5.2 yêu cầu lãnh đạo cao tổ chức phải đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định thực hiện, khách hàng chấp nhận cách thỏa mãn Nội dung chi tiết trình bày điều 7.2.1 điều 8.2.1 5.3 CHÍNH SÁCH CHẤT LƯỢNG 5.3 cầu đạo chức đề Lãnh đạo cao phải đảm bảo sách chất lượng: a Phù hợp với mục đích tổ chức, b bao gồm việc cam kết đáp ứng yêu cầu cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, c cung cấp sở cho việc thiết lập xem xét mục tiêu chất lượng, d truyền đạt thấu hiểu tổ chức, e xem xét để thích hợp Điều yêu lãnh tổ phải sách chất lượng dạng văn thức đảm bảo sách cá nhân có liên quan hiểu thực Chỉ riêng cam kết lãnh đạo không không đủ để làm chất lượng nên sách chất lượng phải đề cập đến việc huy động tham gia người cần xây dựng phù hợp với mục đích tổ chức, phù hợp với yêu cầu nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng Chính sách chất lượng công bố có chữ ký lãnh đạo cao để chứng tỏ cam kết tổ chức chất lượng coi thông điệp gửi đến cấp tổ chức Chính sách chất lượng cần công bố rộng rãi tổ chức, cần thấu hiểu hỗ trợ hoàn toàn lãnh đạo nên cần đặt nơi dễ thấy để người tiếp xúc Hướng dẫn thiết lập sách chất lượng trình bày chi tiết chương KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: 5.4 HOẠCH ĐỊNH CHẤT LƯỢNG 5.4.1 Mục tiêu chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo mục tiêu chất lượng, bao gồm điều cần thiết để đáp ứng yêu cầu sản phẩm (xem 7.1.a), thiết lập cấp phận chức thích hợp tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo quán với sách chất lượng Lãnh đạo tổ chức phải đảm bảo mục tiêu chất lượng thiết lập (cho tổ chức phận tổ chức) Mục tiêu chất lượng phải đo quán với sách chất lượng Hướng dẫn thiết lập mục tiêu chất lượng trình bày chi tiết chương 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo cao phải đảm bảo a tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu nêu 4.1 mục tiêu chất lượng, b tính quán hệ thống quản lý chất lượng trì thay đổi hệ thống quản lý chất lượng hoạch định thực Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng bao gồm lập sổ tay chất lượng, xây dựng thủ tục, thiết lập mục tiêu chất lượng kế hoạch để thực mục tiêu Sau thiết lập sách mục tiêu chất lượng, cần xây dựng cho mục tiêu kế hoạch thực Kế hoạch xây dựng phải phù hợp với yêu cầu chung mục tiêu chất lượng, phải đảm bảo tính toàn vẹn hệ thống có thay đổi cần thiết Tiêu chuẩn không quy định việc xây dựng kế hoạch kế hoạch phải thể nội dung công việc, người thực hiện, thời gian…Hướng dẫn xây dựng kế hoạch chất lượng trình bày chi tiết chương 5.5 TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TRAO ĐỔI THÔNG TIN 5.5.1 Trách nhiệm quyền hạn a đảm bảo trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng thiết lập, thực trì, b báo cáo cho lãnh đạo cao kết hoạt động hệ thống quản lý chất lượng nhu cầu cải tiến, c đảm bảo thúc đẩy toàn tổ chức nhận thức yêu cầu khách hàng Lãnh đạo cao cần phải đảm bảo thiết lập trình trao đổi thông tin thích hợp tổ chức có trao đổi thông tin hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Lãnh đạo cao tổ chức chịu trách nhiệm trực tiếp hoạt động quản lý chất lượng Tuy nhiên, lãnh đạo cao thường bận nhiều việc nên khó dành thời gian hợp lý cho hoạt động hệ thống quản lý chất lượng Vì cần định người đại diện lãnh đạo Người thay mặt lãnh đạo tổ chức xây dựng, thực cải tiến hệ thống quản lý chất lượng Trong tổ chức hành chính, người đại diện lãnh đạo thường cấp phó Người cần có quyền hạn để đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng xây dựng, thực trì, báo cáo cho lãnh đạo tình hình thực yêu cầu cần điều chỉnh, cải tiến hệ thống chất lượng Ngoài đại diện lãnh đạo có vai trò nâng cao nhận thức tổ chức thỏa mãn yêu cầu khách hàng tuân thủ pháp luật Khi cần thiết liên hệ với tổ chức cá nhân bên để giải vấn đề liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng tổ chức 5.5.3 Trao đổi thông tin nội Theo yêu cầu tổ chức phải đảm bảo việc thông tin kịp thời, đầy đủ cho đơn vị cá nhân cần biết trình tính hiệu hệ thống quản lý chất lượng Thông tin cách tổ chức tự xây dựng 5.6 XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO 5.6.1 Khái quát Lãnh đạo cao phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo thích hợp, thỏa đáng có hiệu lực Việc xem xét phải đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, kể sách chất lượng mục tiêu chất lượng Hồ sơ xem xét lãnh đạo phải trì (xem 4.2.4) Điều 5.6.1 yêu cầu lãnh đạo cao tổ chức phải định kỳ xem xét việc thực hệ thống quản lý chất lượng kể sách mục tiêu chất lượng nhằm đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực thỏa mãn khách hàng Việc xem xét tiến hành bất thường hay định kỳ Trong trường hợp định kỳ, chu kỳ xem xét tùy tổ chức định thường tháng hay năm Phải có lịch trình cho việc xem xét lãnh đạo Khi xem xét phải có văn ghi lại kết xem xét 5.6.2 Đầu vào việc xem xét Đầu vào việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm thông tin về: a kết đánh giá, b phản hồi khách hàng, c việc thực trình phù hợp sản phẩm, d tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa, e hành động từ xem xét lãnh đạo lần trước, f thay đổi ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, g khuyến nghị cải tiến KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Điều giải thích rõ cho điều 5.6.1, nghĩa xem xét hệ thống quản lý chất lượng, nội dung cần phải xem xét gồm: kết đánh giá lần trước, phản hồi khách hàng, việc thực thủ tục phù hợp công việc dịch vụ hành chính, tình hình thực biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến, vấn đề khác liên quan Đầu việc xem xét lãnh đạo phải bao gồm định hành động liên quan đến: a việc nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng cải tiến trình hệ thống, b việc cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu khách hàng, c nhu cầu nguồn lực 5.6.3 Đầu việc xem xét Sau xem xét, kết nhận cung cấp thông tin cho lãnh đạo hiệu hệ thống quản lý chất lượng, từ có sở đề hành động liên quan đến cải tiến hệ thống trình hệ thống, cải tiến công việc dịch vụ hành chính, điều chỉnh, bổ sung nguồn lực…nhằm làm cho hệ thống quản lý chất lượng ngày hoàn thiện QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 6.1 CUNG CẤP NGUỒN LỰC Tổ chức phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để a thực trì hệ thống quản lý chất lượng thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống đó, b tăng thỏa mãn khách hàng cách đáp ứng yêu cầu khách hàng Điều 6.1 yêu cầu tổ chức phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện, trì hệ thống quản lý chất lượng nâng cao tính hiệu Từ nâng cao yêu cầu thỏa mãn khách hàng Các nguồn lực bao gồm: Nhân lực, sở hạ tầng, môi trường làm việc, nguồn tài chính… 6.2 NGUỒN NHÂN LỰC 6.2.1 Khái quát Những người thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải có lực sở giáo dục, đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: 7.3.2 Đầu vào thiết kế phát triển Đầu vào liên quan đến yêu cầu sản phẩm phải xác định trì hồ sơ (4.2.4) Đầu vào phải bao gồm: a yêu cầu chức công dụng, b yêu cầu chế định luật pháp thích hợp, c thông tin áp dụng nhận từ thiết kế tương tự trước đó, d yêu cầu khác cốt yếu cho thiết kế phát triển Những đầu vào phải xem xét thích đáng Những yêu cầu phải đầy đủ, không mơ hồ không mâu thuẫn với Tiêu chuẩn yêu cầu đầu vào thiết kế phát triển phải xác định trì Đầu vào gồm: - Những yêu cầu thuộc chức hiệu dịch vụ hành thiết kế - Những yêu cầu luật pháp quản lý nhà nước liên quan đến dịch vụ hành thiết kế - Tham khảo dịch vụ hành có để rút điểm có tính kế thừa - Các yêu cầu quan trọng khác cần có cho thiết kế phát triển môi trường, an toàn… Nên mô tả tối đa yêu cầu đầu vào Cần nêu rõ giải pháp yêu cầu không rõ ràng, đầy đủ mâu thuẫn với 7.3.3 Đầu thiết kế phát triển Đầu thiết kế phát triển dạng cho kiểm tra xác nhận theo đầu vào thiết kế phát triển phải phê duyệt trước ban hành Đầu thiết kế phát triển phải: a đáp ứng yêu cầu đầu vào thiết kế phát triển, b cung cấp thông tin thích hợp cho việc mua hàng, sản xuất cung cấp dịch vụ, c bao gồm viện dẫn tới chuẩn mực chấp nhận sản phẩm, d xác định đặc tính cốt yếu cho an toàn sử dụng sản phẩm Thông qua trình thiết kế, yêu cầu đầu vào chuyển thành đầu thiết kế Tiêu chuẩn yêu cầu đầu thiết kế phải lập thành văn dạng kiểm tra xác nhận theo đầu vào thiết kế phát triển Đầu phải: - Phù hợp yêu cầu đầu vào - Cung cấp thông tin cần thiết cho hoạt động tạo dịch vụ hành - Chỉ dẫn tiêu chí chấp nhận dịch vụ hành KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Việc kiểm tra xác nhận phải thực theo bố trí hoạch định (xem 7.3.1) để đảm bảo đầu thiết kế phát triển đáp ứng yêu cầu đầu vào thiết kế phát triển Phải trì hồ sơ kết kiểm tra xác nhận trì hoạt động cần thiết (xem 4.2.4) Tại giai đoạn thích hợp, việc xem xét thiết kế phát triển cách có hệ thống phải thực theo hoạch định để a đánh giá khả đáp ứng yêu cầu kết thiết kế phát triển, b nhận biết vấn đề trục trặc đề xuất hành động cần thiết Những người tham dự vào xem xét phải bao gồm đại diện tất phận chức liên quan tới giai đoạn thiết kế phát triển xem xét Phải trì hồ sơ kết xem xét hành động cần thiết (xem 4.2.4) - Xác định rõ tính chất đặc trưng quan trọng dịch vụ hành để khách hàng sử dụng an toàn đắn dịch vụ Đầu thiết kế phát triển cần xem xét phê duyệt trước ban hành 7.3.4 Xem xét thiết kế phát triển Tiêu chuẩn yêu cầu phải xem xét thiết kế sau kết thúc giai đoạn để xem có theo kế hoạch hay không, có phù hợp với yêu cầu hay không, sở rút vấn đề cần điều chỉnh, bổ sung có Cần lập kế hoạch việc xem xét thiết kế để đạt tính khách quan Đồng thời cần huy động tham gia phận chức có liên quan tới giai đoạn thiết kế xem xét Thời gian số lần xem xét thiết kế tùy thuộc vào mức độ hoàn thiện, tính chất phức tạp công việc thiết kế Những hồ sơ xem xét thiết kế phải trì 7.3.5 Kiểm tra xác nhận thiết kế phát triển Tiêu chuẩn yêu cầu phải kiểm tra xác nhận thiết kế theo kế hoạch nhằm đảm bảo kết thiết kế đáp ứng yêu cầu dự kiến Các biện pháp kiểm tra xác nhận kết cần phải lưu hồ sơ Công việc tương tự tiến hành làm thí điểm nhằm rút kinh nghiệm đề điều chỉnh cần thiết thiết kế coi thỏa mãn Nếu bỏ qua giai đoạn thử nghiệm mà áp dụng vào thực tế, trường hợp có trục trặc gặp nhiều khó khăn, chí gây thiệt hại uy tín cho tổ chức 7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển Xác nhận giá trị sử dụng thiết kế phát triển phải tiến hành theo bố trí hoạch định (xem 7.3.1) để đảm bảo sản phẩm tạo có khả đáp ứng yêu cầu sử dụng dự kiến hay ứng dụng quy định biết Khi có thể, phải tiến hành xác nhận giá trị sử dụng trước chuyển giao hay sử dụng sản phẩm Phải trì hồ sơ kết việc xác nhận giá trị sử dụng hành động cần thiết (xem 4.2.4) KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Tiêu chuẩn yêu cầu phải hợp thức hóa thiết kế phát triển để đảm bảo dịch vụ hành tạo có khả đáp ứng yêu cầu sử dụng đặc thù hay theo dự kiến lĩnh vực biết Nếu cần thiết mời khách hàng tham gia vào việc hợp thức hóa Thông thường sau xong việc kiểm tra xác nhận thiết kế, cần tiến hành xác nhận tính hợp thức thiết kế Tuy nhiên, việc tiến hành sớm phát triển thiết kế dịch vụ thiết kế có đặc trưng khó xác nhận giai đoạn cuối Các kết việc hợp thức hóa cần ghi vào hồ sơ thiết kế lưu giữ 7.3.7 Kiểm soát thay đổi thiết kế phát triển Những thay đổi thiết kế phát triển phải nhận biết trì hồ sơ Những thay đổi phải xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng cách thích hợp phê duyệt trước thực Việc xem xét thay đổi thiết kế phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động thay đổi lên phận cấu thành sản phẩm chuyển giao Phải trì hồ sơ kết việc xem xét thay đổi hành động cần thiết (xem 4.2.4) Bản thiết kế dịch vụ hành bị thay đổi nhiều lý khác pháp luật yêu cầu, khách hàng muốn thay đổi…Tiêu chuẩn yêu cầu thay đổi kết thiết kế phải nhận biết trì hồ sơ Đồng thời phải xem xét, kiểm tra xác nhận xác nhận giá trị sử dụng cách thích hợp phê duyệt trước thực Việc xem xét thay đổi thiết kế phát triển phải bao gồm việc đánh giá tác động thay đổi lên phận cấu thành dịch vụ chuyển giao 7.4 MUA HÀNG VÀ DỊCH VỤ BÊN NGOÀI 7.4.1 Quá trình mua hàng dịch vụ bên Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm mua vào phù hợp với yêu cầu mua sản phẩm quy định Cách thức mức độ kiểm soát áp dụng cho người cung ứng sản phẩm mua vào phụ thuộc vào tác động sản phẩm mua vào việc tạo sản phẩm hay thành phẩm Tổ chức phải đánh giá lựa chọn người cung ứng dựa khả cung cấp sản phẩm phù hợp với yêu cầu tổ chức Phải xác định chuẩn mực lựa chọn, đánh giá đánh giá lại Phải trì hồ sơ kết việc đánh giá hành động cần thiết nảy sinh từ việc đánh giá (xem 4.2.4) Mọi tổ chức, quy mô loại hình hoạt động phải mua hàng hóa dịch vụ bên phục vụ cho hoạt động tổ chức Hàng hóa mua vào hay dịch vụ bên có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành Bởi tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải kiểm soát việc mua hàng hóa dịch vụ bên phục vụ cho việc tạo dịch vụ hành Cụ thể phải lập trì văn liên quan đến trình mua hàng nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa dịch vụ mua phù hợp với yêu cầu đề tổ chức KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Tổ chức cần đưa phương pháp thích hợp để đảm bảo người cung ứng tham gia cung cấp hàng hóa dịch vụ phù hợp với yêu cầu quy định tổ chức Mặt khác, tổ chức cần lập văn đánh giá, lựa chọn đánh giá lại khả người cung ứng Việc đánh giá khác tùy thuộc vào mức độ quan trọng hàng hóa mua vào Với người cung ứng mới, cần kiểm tra xác nhận lực với tham gia nhân viên có trình độ từ phận khác tổ chức Các kết việc đánh giá phải lưu hồ sơ 7.4.2 Thông tin mua hàng dịch vụ bên Thông tin mua hàng phải miêu tả sản phẩm mua, thích hợp bao gồm: a yêu cầu phê duyệt sản phẩm, thủ tục, trình, thiết bị, b yêu cầu trình độ người, c yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải đảm bảo thỏa đáng yêu cầu mua hàng quy định trước thông báo cho người cung ứng Tiêu chuẩn yêu cầu thông tin mua hàng phải xác định rõ cho người cung ứng biết người cung ứng hiểu đầy đủ Thông thường thông tin thể hợp đồng hay thông báo văn Các thông tin mua hàng thường bao gồm: Ký mã hiệu để nhận dạng hàng hóa, dịch vụ, điều kiện kỹ thuật, thiết bị công nghệ nhân sự, hướng dẫn kiểm tra, tiêu chuẩn chất lượng áp dụng thích hợp 7.4.3 Kiểm tra xác nhận hàng hóa dịch vụ bên mua vào Tổ chức phải lập thực hoạt động kiểm tra hoạt động khác cần thiết để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng yêu cầu mua hàng định Khi tổ chức khách hàng có ý định thực hoạt động kiểm tra sở nhà cung ứng, tổ chức phải công bố việc xếp kiểm tra xác nhận dự kiến phương pháp thông qua sản phẩm thông tin mua hàng Tổ chức phải chọn nguồn cung cấp hàng hóa dịch vụ bên đủ tin cậy ổn định Chỉ chấp nhận hàng hóa dịch vụ mua sau kiểm tra, xác nhận đạt yêu cầu 7.5 TẠO RA VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 7.5.1 Kiểm soát trình tạo cung cấp dịch vụ hành KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất cung cấp dịch vụ điều kiện kiểm soát Khi có thể, điều kiện kiểm soát phải bao gồm: a sẵn có thông tin mô tả đặc tính sản phẩm, b sẵn có hướng dẫn công việc cần, c việc sử dụng thiết bị thích hợp, d sẵn có việc sử dụng phương tiện theo dõi đo lường, e thực việc đo lường theo dõi, f thực hoạt động thông qua, giao hàng hoạt động sau giao hàng Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải kiểm soát trình tạo cung cấp dịch vụ hành cho khách hàng Điều kiện để thực việc kiểm soát là: - Có sẵn thông tin mô tả đặc tính dịch vụ hành - có sẵn thủ tục, hướng dẫn công việc nơi cần thiết - Sử dụng thiết bị phương tiện kỹ thuật thích hợp - Thực việc theo dõi, kiểm tra, đánh giá - Thực đầy đủ việc chuyển giao dịch vụ hành cho khách hàng Ở trình ngụ ý đến hoạt động cung cấp dịch vụ hoạt động sau dịch vụ cung cấp cho khách hàng Các trình phải phê duyệt trước công bố thực Phải ý bố trí cán có trình độ, kỹ năng, kinh nghiệm thực trình phức tạp đòi hỏi hàm lượng trí tuệ cao 7.5.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình tạo cung cấp dịch vụ hành Tổ chức phải xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ có kết đầu kiểm tra xác nhận cách theo dõi đo lường sau Điều bao gồm trình mà sai sót trở nên rõ ràng sau sản phẩm sử dụng dịch vụ chuyển giao Việc xác nhận giá trị sử dụng phải chứng tỏ khả trình để đạt kết hoạch định Đối với trình đó, có thể, tổ chức phải xếp điều sau: a chuẩn mực định để xem xét phê duyệt trình, b phê duyệt thiết bị trình độ người, c sử dụng phương pháp thủ tục cụ thể, d yêu cầu hồ sơ (xem 4.2.4), e tái xác nhận giá trị sử dụng KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Khi cần thiết, tổ chức phải nhận biết sản phẩm biện pháp thích hợp suốt trình tạo sản phẩm Tổ chức phải nhận biết trạng thái sản phẩm tương ứng với yêu cầu theo dõi đo lường Tổ chức phải kiểm soát lưu hồ sơ việc nhận biết sản phẩm việc xác định nguồn gốc yêu cầu Một số trình có đặc điểm đặc trưng chất lượng quan trọng dịch vụ kiểm tra xác nhận cách đầy đủ sau kết thúc trình Nếu có sai sót nhận biết đưa dịch vụ vào sử dụng Ví dụ: độ xác văn pháp quy Trong trường hợp tiêu chuẩn yêu cầu phải theo dõi kiểm soát liên tục suốt trình để đảm bảo thỏa mãn yêu cầu quy định Cũng kiểm tra xác nhận cách đầy đủ sau kết thúc trình nên việc kiểm soát cần gắn với yếu tố trình Cụ thể là: - Các chuẩn mực định để xem xét phê duyệt trình - Độ xác thiết bị, lực người đáp ứng yêu cầu chất lượng đòi hỏi - Các phương pháp thực hướng dẫn công việc phải rõ ràng, cụ thể - Thu thập ý kiến phản hồi khách hàng sau đưa dịch vụ vào sử dụng - Lưu giữ hồ sơ khả người, trình thiết bị 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc dịch vụ hành Việc nhận biết xác định nguồn gốc dịch vụ cung cấp nhằm xem xét, giải khiếu nại khách hàng, cải tiến công việc dịch vụ hành chính, giải vấn đề liên quan khác Vì yêu cầu quan trọng Tiêu chuẩn yêu cầu cần thiết, tổ chức phải lập văn nhận biết truy tìm nguồn gốc dịch vụ cung cấp biện pháp thích hợp Việc nhận biết dùng tên gọi, ký mã hiệu cho yếu tố cấu thành nên dịch vụ Việc xác định nguồn gốc dịch vụ cung cấp thực thông qua hồ sơ dịch vụ Để thực công việc này, cần có ký hiệu thống cho dịch vụ hành chính, chẳng hạn số cung cấp, ngày tháng, người thực hiện… 7.5.4 Bảo toàn tài sản khách hàng Tổ chức phải giữ gìn tài sản khách hàng chúng thuộc kiểm soát tổ chức hay tổ chức sử dụng Tổ chức phải nhận biết, kiểm tra xác nhận bảo vệ tài sản khách hàng cung cấp để sử dụng để hợp thành sản phẩm Bất kỳ tài sản khách hàng bị mát, hư hỏng phát không phù hợp cho việc sử dụng phải thông báo cho khách hàng hồ sơ phải trì (xem 4.2.4) KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Sản phẩm khách hàng cung cấp tài sản khách hàng giao cho tổ chức sử dụng nhằm đáp ứng yêu cầu dịch vụ quy định Ví dụ: hồ sơ nhà đất, hồ sơ xin đăng lý kinh doanh…Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức có trách nhiệm nhận biết, kiểm tra xác nhận, bảo vệ tài sản khách hàng cung cấp để sử dụng tạo dịch vụ hành (tài sản gồm tài sản trí tuệ thông tin cần bảo mật) Tài sản không phù hợp bị mát, hư hỏng phải thông báo kịp thời cho khách hàng 7.5.5 Bảo toàn dịch vụ hành Khi sử dụng phần mềm máy tính để theo dõi đo lường yêu cầu quy định, phải khẳng định khả thỏa mãn, việc áp dụng nhằm tới chúng Việc phải tiến hành trước lần sử dụng xác nhận lại cần thiết Tổ chức phải bảo toàn phù hợp sản phẩm suốt trình nội giao hàng đến vị trí định Việc bảo toàn phải bao gồm nhận biết, xếp dỡ (di chuyển), bao gói, lưu giữ, bảo quản Việc bảo quản phải áp dụng với phận cấu thành sản phẩm Trong dịch vụ hành yêu cầu không phức tạp đơn vị kinh doanh Nhiều đơn vị đơn giản cấp đăng ký kinh doanh hay trao lại cho khách hàng hồ sơ chứng nhận Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải đảm bảo bảo toàn dịch vụ hành tạo phù hợp với yêu cầu chuyển giao đầy đủ cho khách hàng (ngoài phần nội dung, bao gồm việc xếp, bao gói, bảo quản…) Cụ thể phải tránh ghi chép sai, làm hư hỏng hay mát sản phẩm từ trình nội khâu bao gói, bảo quản 7.6 KIỂM SOÁT PHƯƠNG TIỆN VÀ THEO DÕI VÀ ĐO LƯỜNG KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Tổ chức phải xác định việc theo dõi đo lường cần thực phương tiện theo dõi đo lường cần thiết để cung cấp chứng phù hợp sản phẩm với yêu cầu xác định (xem 7.2.1) Tổ chức phải thiết lập trình để đảm bảo việc theo dõi đo lường tiến hành tiến hành cách quán với yêu cầu theo dõi đo lường Khi cần thiết để đảm bảo kết đúng, thiết bị đo lường phải: a hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận kỳ, trước sử dụng, dựa tiêu chuẩn đo lường có liên kết với chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế; chuẩn sử dụng để hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận phải lưu hồ sơ, b hiệu chỉnh hiệu chỉnh lại, cần thiết, c nhận biết để giúp xác định trạng thái hiệu chuẩn, d giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm tính đắn kết đo e bảo vệ để tránh hư hỏng suy giảm chất lượng di chuyển, bảo dưỡng lưu giữ Ngoài ra, tổ chức phải đánh giá ghi nhận giá trị hiệu lực kết đo lường trước thiết bị phát không phù hợp với yêu cầu Tổ chức phải tiến hành hành động thích hợp thiết bị sản phẩm bị ảnh hưởng Phải trì hồ sơ (xem 4.2.4) kết hiệu chuẩn kiểm tra xác nhận Trong thực tế có số đơn vị hành phải thực yêu cầu Ví dụ đơn vị kiểm định đồng hồ cho xe taxi, kiểm định cân…Tiêu chuẩn yêu cầu dịch vụ hành có sử dụng phương tiện đo lường theo dõi cần phải: - Xác định rõ phương tiện đo phép đo - Thực việc kiểm định, hiệu chuẩn theo quy định quản lý đo lường (đảm bảo tính thống đắn) - Bảo quản không để xảy hư hỏng giảm giá trị (ảnh hưởng tới độ xác kết đo) - Phần mềm sử dụng để đo lường theo dõi yêu cầu phải phê duyệt trước áp dụng ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 8.1 YÊU CẦU CHUNG KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Tổ chức phải hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến để: a chứng tỏ phù hợp sản phẩm, b đảm bảo phù hợp hệ thống quản lý chất lượng, c thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Điều phải bao gồm việc xác định phương pháp áp dụng, kể kỹ thuật thống kê, mức độ sử dụng chúng Tổ chức phải tiến hành đánh giá nội định kỳ để xác định xem hệ thống quản lý chất lượng: a có phù hợp với bố trí xếp hoạch định (xem 7.1) yêu cầu tiêu chuẩn yêu cầu hệ thống chất lượng tổ chức thiết lập, b có áp dụng cách hiệu lực trì Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải lập kế hoạch thực việc phân tích, đánh giá cải tiến trình hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo: - Công việc dịch vụ hành phù hợp với yêu cầu xác định - Thường xuyên nâng cao hiệu lực hiệu hệ thống quản lý chất lượng Việc thực phân tích, đánh giá cải tiến trình hệ thống quản lý chất lượng tùy thuộc vào lựa chọn tổ chức phương pháp, khả áp dụng, kỹ thuật thống kê 8.2 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH 8.2.1 Đánh giá thỏa mãn khách hàng Tổ chức phải theo dõi thông tin chấp nhận khách hàng việc tổ chức có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay không, coi thước đo mức độ thực hệ thống quản lý chất lượng Phải xác định phương pháp để thu thập sử dụng thông tin Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi, thu thập thông tin cảm nhận khách hàng dịch vụ hành (thỏa mãn hay không thỏa mãn) Có nhiều hình thức thu thập thông tin từ khách hàng tổ chức họp với khách hàng, phát phiếu thăm dò ý kiến, sổ góp ý, cung cấp số điện thoại để khách hàng phản hồi… Tuy nhiên cần kết hợp KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: việc tự đánh giá tổ chức với lấy ý kiến khách hàng để phân tích, đưa kết đánh giá khách quan, đắn 8.2.2 Đánh giá nội Tổ chức phải hoạch định chương trình đánh giá, có ý đến tình trạng tầm quan trọng trình khu vực đánh giá, kết đánh giá trước Chuẩn mực, phạm vi, tần suất phương pháp đánh giá phải xác định Việc lựa chọn chuyên gia đánh giá tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan vô tư trình đánh giá Các chuyên gia đánh giá không đánh giá công việc Trách nhiệm yêu cầu việc hoạch định tiến hành đánh giá việc báo cáo kết trì hồ sơ (xem 4.2.4) phải xác định thủ tục dạng văn Lãnh đạo chịu trách nhiệm khu vực đánh giá phải đảm bảo tiến hành không chậm trễ hành động để loại bỏ không phù hợp phát đánh giá nguyên nhân chúng Các hành động phải bao gồm việc kiểm tra xác nhận hành động tiến hành báo cáo kết kiểm tra xác nhận (xem 8.5.2) Đánh giá nội xem xét có hệ thống độc lập để xác định xem hoạt động kết có liên quan đến chất lượng phù hợp với điều hoạch định chúng thực có hiệu lực thích hợp để đạt mục tiêu mong muốn Trong hệ thống chất lượng, đánh giá nội coi chế kiểm soát nhằm phát lệch lạc việc vận hành hệ thống chất lượng để phận quản lý có hành động khắc phục, làm hệ thống ngày hoàn thiện Tiêu chuẩn bắt buộc tổ chức phải lập thủ tục dạng văn đánh giá nội Việc đánh giá nội phải tiến hành định kỳ tháng hay năm lần tùy thuộc tổ chức, trừ đánh giá đột xuất cần thiết để xem xét hệ thống quản lý chất lượng có phù hợp, có thực trì hay không, có hiệu hay không Việc đánh giá phải vào thực trạng tình hình, vào vấn đề quan có không phù hợp cần giải quyết, vào kết đánh giá lần trước…Trên sở lãnh đạo cần phải kịp thời đưa biện pháp điều chỉnh, khắc phục sai sót phát kết luận đánh giá, đồng thời đánh giá hội cải tiến công việc dịch vụ hành tổ chức Tiêu chí, phạm vi, phương pháp đánh giá xác định phổ biến cho người tham gia đánh giá Các đánh giá viên tổ chức lựa chọn (cả bên ngoài), đào tạo tập hợp tổ công tác lãnh đạo quy định Các đánh giá viên tham gia đánh giá công việc không thuộc nhiệm vụ trách nhiệm Phần trình bày chi tiết chương KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: 8.2.3 Theo dõi đo lường trình Tổ chức phải áp dụng phương pháp thích hợp cho việc theo dõi và, có thể, đo lường trình hệ thống quản lý chất lượng Các phương pháp phải chứng tỏ khả trình để đạt kết hoạch định Khi không đạt kết theo hoạch định, phải tiến hành việc khắc phục hành động khắc phục cách thích hợp để đảm bảo phù hợp sản phẩm Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải tiến hành việc theo dõi, đánh giá trình hệ thống quản lý chất lượng cần thiết Khi phát trình không phù hợp phải có biện pháp khắc phục, đảm bảo cho việc tạo dịch vụ hành đáp ứng yêu cầu xác định 8.2.4 Theo dõi đo lường dịch vụ hành Tổ chức phải theo dõi đo lường đặc tính sản phẩm để kiểm tra xác nhận yêu cầu sản phẩm đáp ứng Việc phải tiến hành giai đoạn thích hợp trình tạo sản phẩm theo xếp hoạch định (xem 7.1) Bằng chứng phù hợp với chuẩn mực chấp nhận phải trì Hồ sơ phải người có quyền hạn việc thông qua sản phẩm (xem 4.2.4) Chỉ thông qua sản phẩm chuyển giao hoàn thành thỏa đáng hoạt động theo hoạch định (xem 7.1), phê duyệt người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải theo dõi, ghi chép đặc tính dịch vụ hành tạo ra, đối chiếu xem có đáp ứng yêu cầu xác định đề kế hoạch hay không Việc xem xét, đánh giá thực giai đoạn thích hợp trình tạo dịch vụ hành Tổ chức chuyển giao dịch vụ hành cho khách hàng theo định người có thẩm quyền sau xác nhận phù hợp KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: 8.3 KIỂM SOÁT DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH KHÔNG PHÙ HỢP Tổ chức phải đảm bảo sản phẩm không phù hợp với yêu cầu nhận biết kiểm soát để phòng ngừa việc sử dụng chuyển giao vô tình Phải xác định thủ tục dạng văn việc kiểm soát, trách nhiệm quyền hạn có liên quan sản phẩm không phù hợp Tổ chức phải xử lý sản phẩm không phù hợp cách sau: a tiến hành loại bỏ không phù hợp phát hiện, b cho phép sử dụng, thông qua chấp nhận có nhân nhượng người có thẩm quyền và, có thể, khách hàng, c tiến hành loại bỏ khỏi việc sử dụng áp dụng ý kiến ban đầu Phải trì hồ sơ (xem 4.2.4) chất không phù hợp hành động tiến hành, kể nhân nhượng có Khi sản phẩm không phù hợp khắc phục, chúng phải kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ phù hợp với yêu cầu Khi sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao bắt đầu sử dụng, tổ chức phải có hành động thích hợp tác động hậu tiềm ẩn không phù hợp Không có hệ thống đảm bảo không tạo dịch vụ hành không phù hợp Tiêu chuẩn bắt buộc phải có thủ tục dạng văn để kiểm soát dịch vụ hành không phù hợp Mục đích ngăn ngừa không để dịch vụ hành không phù hợp tới khách hàng Thông thường dịch vụ hành không phù hợp phát tiến hành kiểm tra số giai đoạn đó, chuyển giao cho khách hàng bị khách hàng phát Cách xử lý: - Trước hết dịch vụ hành không phù hợp phải người có thẩm quyền xem xét - Sau xem xét giải theo hướng: + Có thể để nguyên trạng lỗi nhẹ, không ảnh hưởng đến chất lượng Trong số trường hợp, cần có đồng ý khách hàng Cũng sửa chữa dịch vụ hành dịch vụ hành sửa chữa phải kiểm tra lại số trường hợp, cách thức sửa chữa phải đồng ý khách hàng Cả hai trường hợp gọi chấp nhận có nhân nhượng + Loại bỏ Nếu không áp dụng biện pháp phải tiến hành loại bỏ Nếu sơ hở chuyển giao cho khách hàng công việc dịch vụ hành không phù hợp tổ chức phải trao đổi với khách hàng chịu trách nhiệm xử lý không phù hợp Quyết định xử lý cần thực nhanh chóng để hạn chế ảnh hưởng đến tiến độ công việc chung Nếu dịch vụ hành phải sửa chữa, tổ chức cần có quy định chi tiết công việc cần làm kiểm tra lại trước tiếp tục thực dịch vụ Thông tin dịch vụ hành phù KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: hợp cần gửi tới tất cá nhân có liên quan để có hành động khắc phục nguyên nhân không phù hợp ngăn chặn tái diễn Cần đặc biệt lưu ý tới dịch vụ hành phức tạp, hàm lượng trí tuệ cao, hiệu nhận biết sau giao cho khách hàng…để có biện pháp phòng ngừa thích hợp Hồ sơ việc kiểm soát dịch vụ hành không phù hợp cần lưu giữ Trong hồ sơ cần có thông tin bản: Loại số lượng sản phẩm, thời gian phát hiện, kiến nghị người xem xét định, chi tiết việc sửa chữa kết 8.4 PHÂN TÍCH CÁC DỮ LIỆU Tổ chức phải xác định, thu thập phân tích liệu tương ứng để chứng tỏ thích hợp tính hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng đánh giá xem cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng tiến hành đâu Điều bao gồm liệu tạo kết việc theo dõi, đo lường từ nguồn thích hợp khác Việc phân tích liệu phải cung cấp thông tin về: a thỏa mãn khách hàng (xem 8.2.1), b phù hợp với yêu cầu sản phẩm (xem 7.2.1); c đặc tính xu hướng trình sản phẩm, kể hội cho hành động phòng ngừa, d người cung ứng Việc phân Tổ chức phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực hệ thống quản lý chất tích lượng thông qua việc sử dụng sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, kết liệu đánh giá, việc phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa xem xét lãnh đạo khía cạnh quan trọng hệ thống quản lý chất lượng giúp cho lãnh đạo đưa định dựa thông tin có sở Vì tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải thu thập phân tích liệu cần thiết để xác định phù hợp tính hiệu hệ thống quản lý chất lượng Việc phân tich liệu nhằm xác định thông tin về: - Sự thỏa mãn khách hàng - Sự phù hợp với yêu cầu công việc dịch vụ hành - Các đặc tính xu hướng trình công việc dịch vụ hành - Các khả phòng ngừa sai sót - Các tổ chức cá nhân hỗ trợ hay phối hợp công tác Cách thức phân tích liệu tùy thuộc vào tổ chức ứng dụng công cụ thống kê phải lưu hồ sơ 8.5 CẢI TIẾN 8.5.1 Cải tiến thường xuyên KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Cải tiến giải pháp đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng để ngày nâng cao tính hiệu quả, thỏa mãn khách hàng hoạt động tổ chức ổn định, sáng tạo Tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức phải cải tiến, nâng cao tính hiệu hệ thống quản lý chất lượng thông qua xác định thực sách mục tiêu chất lượng, đánh giá kết quả, phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa, xem xét lãnh đạo 8.5.2 Hành động khắc phục Tổ chức phải thực hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp để ngăn ngừa tái diễn Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động không phù hợp gặp phải Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu về: a việc xem xét nguyên nhân không phù hợp (kể khiếu nại khách hàng), b việc xác định nguyên nhân không phù hợp, c việc đánh giá cần có hành động để đảm bảo không phù hợp không tái diễn, d việc xác định thực hành động cần thiết, e việc lưu hồ sơ kết hành động thực (xem 4.2.4), f việc xem xét hành động khắc phục thực Điều điều quan trọng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sở cho việc cải tiến chất lượng Hành động khắc phục hành động thực để loại bỏ nguyên nhân gây không phù hợp, sai lầm hay tình trạng không mong muốn tồn để ngăn ngừa tái diễn Tiêu chuẩn bắt buộc tổ chức phải lập thủ tục dạng văn hành động khắc phục Thủ tục hành động khắc phục phải đáp ứng yêu cầu: - Nhận biết không phù hợp hệ thống công việc dịch vụ hành (gồm khiếu nại khách hàng) - Xác định nguyên nhân thực việc khắc phục - Đánh giá hành động khắc phục thực Hồ sơ kết hành động khắc phục thực phải lưu giữ 8.5.3 Hành động phòng ngừa Tổ chức phải xác định hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn xuất chúng Các hành động phòng ngừa tiến hành phải tương ứng với tác động vấn đề tiềm ẩn Phải lập thủ tục dạng văn để xác định yêu cầu a việc xác định không phù hợp tiềm ẩn nguyên nhân chúng b việc đánh giá nhu cầu thực hành động để phòng ngừa việc xuất không phù hợp, c việc xác định thực hành động cần thiết, d hồ sơ kết hành động thực (xem 4.2.4), e.việc xem xét hành động để phòng ngừa thực KC24 GROUP - Trụ sở: - Điện thoại: - Fax: - Website: - Email: Cũng hành động khắc phục, hành động phòng ngừa điều quan trọng tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sở cho việc cải tiến chất lượng Hành động phòng ngừa hành động nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp tiềm ẩn, sai lỗi hay ẩn chứa tình trạng không mong muốn, để chúng không xảy Như so với hành động khắc phục hành động phòng ngừa có mức ngăn chặn không phù hợp mức cao Hành động phòng ngừa thực giảm bớt hành động khắc phục Tiêu chuẩn bắt buộc tổ chức phải lập thủ tục dạng văn hành động phòng ngừa Thủ tục phải đáp ứng yêu cầu nhận biết nguyên nhân, thực đánh giá kết áp dụng biện pháp phòng ngừa Cần lưu ý hành động khắc phục tiến hành sau xác định không phù hợp hành động phòng ngừa tiến hành xác định không phù hợp tiềm ẩn nhờ vào phân tích hồ sơ nguồn thông tin ý kiến khách hàng, hồ sơ không phù hợp, hồ sơ kiểm tra thử nghiệm, thông tin trình hệ thống chất lượng… Hồ sơ kết hành động phòng ngừa thực phải lưu giữ ... DẪN ISO 9001: 2000, Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở từ vựng Khi tổ chức hành xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 cần sử dụng định nghĩa tiêu chuẩn ISO 9001: 2000. .. ISO 9000 :2000 Ngoài ra, thuật ngữ sử dụng ISO 9001: 2000 để mô tả chuỗi cung cấp, thay đổi so với tiêu chuẩn ISO 9001: 1994 Cụ thể: ISO 9001: 1994: người thầu phụ → người cung ứng → khách hàng ISO. .. tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 Tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 không bắt buộc yêu cầu phải lập thủ tục nên yêu cầu mà tổ chức không lập thủ tục hồ sơ đóng vai trò quan trọng việc cung cấp chứng khách quan Nếu