Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại khoa nội bệnh viện đà nẵng (tt)

1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự cạnh tranh bệnh viện ngày gay gắt đặc biệt cạnh tranh thu hút người bệnh bệnh viện công lập bệnh viện tư Ngày thị trường dịch vụ bệnh viện có thay đổi từ thị trường nhà cung cấp sang thị trường người sử dụng bệnh nhân coi trọng Mặc dù năm bệnh viện Đà Nẵng thực khảo sát hài lòng bệnh nhân kết khảo sát chưa phản ánh đầy đủ chất lượng dịch vụ bệnh viện cung cấp Trong nghiên cứu nhắm đến việc tiến hành xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa số nghiên cứu trước để đánh giá chất lượng dịch vụ mà Khoa Nội Bệnh viện Đà Nẵng cung cấp Kết nghiên cứu giúp cho Bệnh viện đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp có tranh tổng quát tình hình chất lượng vụ Bệnh viện, từ cải thiện để nâng cao chất lượng phục vụ góp phần tăng cường cạnh tranh môi trường nay, đáp ứng yêu cầu định hướng dịch vụ ngành y tế hài lòng bệnh nhân không dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi bệnh cho bệnh nhân Vì đề tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng” thực không mục đích Mục đích nghiên cứu: Giúp cho bệnh viện có tranh tổng quát rõ ràng tình hình chất lượng dịch vụ Từ kiến nghị số giải pháp nhằm giúp cho bệnh viện quản lý tốt Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: bệnh nhân người chăm sóc bệnh nhân Phạm vi nghiên cứu: chuyên khoa nội: Tiêu hóa, Tim mạch, Tiết niệu, Thần kinh, Hô hấp Tổng hợp 2 Phương pháp nghiên cứu: Kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu như: tài liệu, điều tra, thống kê, phân tích, tổng hợp Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài: Về mặt lý thuyết: hệ thống hóa vấn đề lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện nghiên cứu trước Về mặt thực tiễn: Với kết luận rút từ việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện, đề tài đưa số giải pháp thực tiễn để góp phần nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ cho Bệnh viện Đà Nẵng Cấu trúc luận văn: gồm 05 chương Chuơng 1: Cơ sở lý luận Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Kết nghiên cứu Chương 4: Hàm ý sách Chương Kết luận Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Định nghĩa Theo Berry (1990), dịch vụ sản phẩm vô hình liên quan đến hành động, thực hay nỗ lực mà chiếm hữu mặt vật lý Theo Zeithaml Britner (2000), dịch vụ hành vi, trình, cách thức thực công việc nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng 3 1.1.2 Những đặc tính dịch vụ 1.1.2.1 Tính vô hình Dịch vụ hình dáng cụ thể, sờ mó, cân đong, đo đếm cách cụ thể sản phẩm vật chất hữu hình 1.1.2.2 Tính không đồng Đặc tính gọi tính khác biệt dịch vụ Theo đó, việc thực dịch vụ thường khác tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ địa điểm phục vụ Hơn thế, loại dịch vụ có nhiều mức độ thực từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp” Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu khó xác định dựa vào thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trường hợp cụ thể 1.1.2.3 Tính tách rời Tính tách rời dịch vụ thể việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi giai đoạn sản xuất giai đoạn sử dụng Sự tạo thành sử dụng dịch vụ thông thường diễn đồng thời lúc với 1.1.2.4 Tính cất trữ Dịch vụ cất trữ, lưu kho đem bán hàng hóa khác Chúng ta ưu tiên thực dịch vụ theo thứ tự trước sau đem cất dịch vụ sau đem sử dụng dịch vụ thực xong hết, để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Chất lượng 1.2.1.1 Một số định nghĩa Theo nhà khoa học Nhật Bản, chất lượng “không có khuyết điểm - thực từ lần đầu tiên” Grosby (1979) định nghĩa chất lượng “sự phù hợp với nhu cầu” Garvin (1983) đo lường chất lượng việc đếm tỉ lệ mắc lỗi “bên trong” (những đối tượng quan sát theo dõi trước đưa khỏi nhà máy) bên “những lỗi phạm vi quan sát sau đơn vị thiết bị lắp đặt” Juran (1980) định nghĩa chất lượng “sự phù hợp cho việc sử dụng” 1.2.1.2 Đặc điểm chất lượng Chất lượng đo thỏa mãn yêu cầu Nếu sản phẩm lý mà không đáp ứng yêu cầu, không thị trường chấp nhận coi có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo sản phẩm đại Chất lượng đo thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu luôn biến động nên chất lượng biến đổi theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng Khi đánh giá chất lượng đối tượng, cần phải xét đặc tính đối tượng, có liên quan đến thoả mãn yêu cầu cụ thể Chất lượng thuộc tính sản phẩm, hàng hoá Chất lượng áp dụng cho thực thể, sản phẩm, hoạt động, trình, doanh nghiệp hay người 1.2.2 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khó đánh giá: Khi mua hàng hóa, người tiêu dùng đánh giá chất lượng hàng hóa thông qua: kiểu dáng, rắn chắc, màu sắc, nhãn hiệu, cảm giác, bao bì, vừa vặn Khi sử dụng dịch vụ tính hữu hình Trong hầu hết trường hợp, chứng hữu hình bị giới hạn sở vật chất, trang thiết bị nhân viên nhà cung cấp dịch vụ Thiếu chứng hữu hình để đánh giá chất lượng, khách hàng phải mở rộng nhận biết khác Một số tác giả đề nghị giá trở thành người dẫn chất lượng then chốt trường hợp thông tin khác giá trị Chính vô hình dịch vụ dẫn đến nhiều khó khăn để hiểu làm khách hàng hiểu dịch vụ chất lượng dịch vụ mà cung cấp Chất lượng so sánh mong đợi thực tế sử dụng dịch vụ: Chất lượng dịch vụ đo lường mức độ dịch vụ đưa đến cho khách hàng có tương xứng hay không với mong đợi chất lượng tốt khách hàng Việc xây dựng thành công chất lượng dịch vụ nghĩa mong đợi khách hàng đáp ứng cách đồng nhất” Cùng với quan điểm trên, Gronroos (1982) phát triển mô hình mà tác giả cho so sánh dịch vụ mà khách hàng mong đợi với cảm nhận dịch vụ mà khách hàng phục vụ để đánh giá chất lượng dịch vụ Đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm trình kết cung cấp dịch vụ: Sasser, Olsen Wyckoff (1978) thảo luận ba thước đo khác hiệu dịch vụ: mức độ nguyên vật liệu, sở vật chất người Sự phân chia thành ba thước đo quan điểm cho chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều kết cung cấp dịch vụ, bao gồm thể cách mà dịch vụ cung cấp Ý niệm làm sở cho số nghiên cứu khác chất lượng dịch vụ 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ theo quan điểm Gronroos Gronroos đưa tồn hai loại hình chất lượng dịch vụ: Chất lượng kỹ thuật bao gồm khách hàng nhận từ dịch vụ Chất lượng chức bao gồm thể cách mà dịch vụ cung cấp (Gronroos 1982) 1.2.2.2 Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman – SERVQUAL Mô hình SERVQUAL mười thành phần năm 1985: Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Lịch sự, Tín nhiệm, An toàn, Tiếp cận, Thông tin, Hiểu biết khách hàng Mô hình SERVQUAL năm thành phần năm 1988: Tin cậy, Đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Cảm thông 6 Mô hình SERVQUAL dựa công thức bản: k SQi =  (Pij - Eij) j 1 1.2.2.3 Chất lượng dịch vụ theo Cronin Taylor - SERVPERF Cronin Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho mức độ cảm nhận khách hàng thực dịch vụ phản ánh tốt chất lượng dịch vụ Bộ thang đo SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu tương tự phần hỏi cảm nhận khách hàng mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi kỳ vọng Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận k SQi =  Pij j 1 1.3 Chất lượng dịch vụ bệnh viện 1.3.1 Chất lượng dịch vụ bệnh viện theo nghiên cứu nước Tổ chức y tế giới: dịch vụ y tế tốt dịch vụ có hiệu lực, an toàn, có chất lượng, cung cấp cho người cần sử dụng thời điểm nơi hợp lý, giảm thiểu chi phí nguồn lực Andaleeb, S.S., 1998, chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm thành phần: (1) Giao tiếp với bệnh nhân, (2) Năng lực nhân viên, (3) Thái độ nhân viên, (4) Chất lượng sở vật chất, (5) Chi phí Andaleeb, S.S., 2001, chất lượng dịch vụ gồm thành phần là: (1) Đáp ứng, (2) Đảm bảo, (3) Giao tiếp, (4) Qui tắc ứng xử, (5) Sự giúp đỡ Enrique Bigne cộng sự, đưa mô hình hài lòng bệnh nhân gồm thành phần sau: Lễ tân, Chăm sóc, Thông tin, Tiện nghi, Thức ăn, Hóa đơn dịch vụ Emin Babakus W Vlynn Mangold, dựa vào phần Parasuraman cải thiện cho phù hợp với dịch vụ bệnh viện gồm thành phần: Cụ thể Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực phục vụ, Cảm thông Coddington Moore đề nghị năm thành phần để định nghĩa chất lượng lĩnh vực dịch vụ chăm sóc sức khỏe: (1) Sự nhiệt tình, chu đáo quan tâm; (2) Nhân viên y tế; (3) Công nghệ - thiết bị; (4) Sự chuyên môn hóa mức độ sẵn sàng dịch vụ; (5) Kết điều trị Theo ủy ban liên hiệp kiểm định sở y tế, (JCAHO) đưa nhân tố để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện: (1) Hiệu lực; (2) Thích hợp (3) Hiệu quả; (4) Quan tâm chăm sóc; (5) An toàn; (6) Liên tục; (7) Hiệu dụng; (8) Đúng lúc; (9) Sẵn sàng Victor cộng sự, tiến hành nghiên cứu phát triển thang đo JCAHO với tên gọi KQCAH (The Key Quality Characteristics Asessment for Hospital), chất lượng dịch vụ cho bệnh viện 08 nhân tố: (1) Quan tâm chăm sóc; (2) Hiệu liên tục; (3) Sự thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; (8) Nhân viên đa dạng 1.3.2 Chất lượng dịch vụ bệnh viện nước ta - Tạp chí Marketing số 51/2009: Dịch vụ bệnh viện dịch vụ đặc biệt Thực tế người bệnh đánh giá cách xác chất lượng khám chữa bệnh họ cảm nhận qua tiếp xúc với nhân viên y tế, trang thiết bị, sở vật chất sở y tế - Chất lượng dịch vụ bệnh viện gồm thành phần cấu thành theo quan điểm Gronroos: Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức bệnh viện tổ chức qui trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh… - Bệnh viện Hòa Bình có quan điểm chất lượng dịch vụ bệnh viện là: (1) Quan hệ thầy thuốc người bệnh; (2) Giao tiếp; (3) Thông tin cho người bệnh đầy đủ, mức kịp thời; (4) Không để người bệnh mặc cảm với khác biệt công bằng; (5) Phòng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn cho người bệnh; (6) Cải cách thủ tục hành giảm thời gian chờ đợi người bệnh - Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y Tế đo lường chất lượng dịch vụ theo quan điểm: phổ biến cho người bệnh người nhà người bệnh nội qui, thông tin cần thiết vào viện trình điều trị, giải thích tình trạng bệnh, chuẩn đoán, phương pháp điều trị, giúp đỡ người bệnh việc chăm sóc, ăn uống, vệ sinh hàng ngày, có lời nói cử chỉ, thái độ thân thiện, thủ tục hành thuận tiện, không phiền hà không nhiều thời gian chờ đợi - Bệnh viện Bình Phước: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện Bệnh viện Bình Phước, cho thấy chất lượng dịch vụ bệnh viện đo lường qua biến số thang đo: Tin cậy, Đáp ứng, Hữu hình, Năng lực phục vụ, Cảm thông Từ nghiên cứu cho ta thấy nghiên cứu theo JCAHO có tính bao quát chung lĩnh vực y tế phát biểu sát với dịch vụ bệnh viện nước ta 1.4 Xây dựng cấu trúc chất lượng dịch vụ khoa nội BV ĐN 1.4.1 Vài nét bệnh viện bệnh viện Đà Nẵng 1.4.1.1 Vài nét bệnh viện a Khái niệm: Theo tổ chức Y tế giới, bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức chăm sóc sức khoẻ toàn diện cho nhân dân, phòng bệnh, chữa bệnh b Phân loại bệnh viện Bệnh viện hạng 1: bệnh viện đa khoa, chuyên khoa trực thuộc Bộ Y tế, số bệnh viện tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương 9 Bệnh viện hạng 2: bệnh viện đa khoa, chuyên khoa tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, số bệnh viện đa khoa khu vực, bệnh viện ngành có khả hỗ trợ cho bệnh viện hạng Bệnh viện hạng 4: đơn vị độc lập phận cấu thành trung tâm y tế huyện, thị 1.4.1.2 Vài nét bệnh viện Đà Nẵng Bệnh viện Đà Nẵng bệnh viện hạng 1, tuyến cuối Thành Phố Đà Nẵng có nhiệm vụ khám chữa bệnh, điều trị đào tạo, nghiên cứu khoa học, đạo tuyến hợp tác quốc tế Bệnh viện Đà Nẵng gồm 43 khoa phòng với tổng số cán công chức 1.400 Năng lực chuyên môn: X Quang kỹ thuật số, CT scan đa lớp cắt đặc biệt 64 dãy, chụp mạch xoá (DSA), Cộng hưởng từ (MRI), chụp cắt lớp đơn quang từ (SPECT) Khoa Nội phân ngành y khoa chủ yếu liên quan đến việc chẩn đoán điều trị không phẫu thuật bệnh quan bên thể 1.4.2 Tổng quan dịch vụ bệnh viện 1.4.2.1 Những định hướng quan chức dịch vụ bệnh viện Chủ trương Chính phủ “Lấy người bệnh làm trung tâm chăm sóc y tế” Luật khám bệnh, chữa bệnh qui định người bệnh có quyền cấp thông tin tình trạng sức khỏe mình, phương án điều trị, chi phí điều trị; người bệnh có quyền tôn trọng, thể quyền giữ bí mật thông tin, không kỳ thị, phân biệt đối xử; có quyền từ chối khám chữa bệnh Bộ Y Tế năm 2009 ban hành chương trình đáp ứng hài lòng người bệnh, nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ người bệnh, cải cách thủ tục hành chính, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chống lạm dụng thuốc, kỹ thuật, xét nghiệm 10 Bộ Y Tế năm 2011 ban hành dự thảo lấy ý kiến thăm dò đánh giá hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế bệnh viện Bộ Y Tế yêu cầu lãnh đạo cán bệnh viện phải đặt tiêu chí lớn “sự hài lòng bệnh nhân không dừng lại việc chữa đúng, chữa đủ, chữa khỏi cho bệnh nhân” Qua nội dung trình bày cho thấy việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện cần thiết cho ngành dịch vụ y tế nước ta 1.4.2.2 Một số đánh giá thực trạng dịch vụ bệnh viện Thứ - Thời gian chờ đợi lâu Thứ - Phục vụ lạnh lùng thiếu vẻ thân thiện Thứ - Phục vụ mang tính thụ động Thứ - Dịch vụ không rõ ràng Thứ - Phục vụ chưa hoàn thành Thứ - Phục vụ mang tính tự mãn 1.4.3 Xây dựng mô hình thang đo chất lượng dịch vụ Khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng 1.4.3.1 Xây dựng mô hình: Theo nghiên cứu này, mô hình chất lượng dịch vụ bệnh viện dựa theo mô hình nghiên cứu Victor ctg kết hợp với số thang đo từ nghiên cứu Bệnh viện Bình Phước, Emin Babakus quan điểm dịch vụ y tế nước ta để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện 11 Mô hình nghiên cứu biến Thích hợp biến Hiệu biến Quan tâm biến Thông tin biến Hiệu dụng CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHOA NỘI BV ĐÀ NẴNG 1.4.3.2 Xây dựng thang đo khảo sát Thang đo khảo sát dựa theo thang đo mô hình nghiên cứu Victor ctg sử dụng số thang đo phù hợp kết hợp với số thang đo từ nghiên cứu Bệnh viện Bình Phước, Emin Babakus để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Thích hợp: TH1,TH2, TH3 TH4, TH5, TH6 Hiệu quả: HQ1, HQ2, HQ3, HQ4, HQ5, HQ6, HQ7 Quan tâm: QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6, QT7 Hiệu dụng: HD1, HD2, HD3 Thông tin: TT1, TT2, TT3, TT4 Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Tổng hợp lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ bệnh viện; Xây dựng cấu trúc, thang đo chất lượng dịch vụ dịch vụ bệnh viện 12 Giúp cho bệnh viện có tranh tổng quát rõ ràng tình hình chất lượng dịch vụ tại, từ có số hàm ý quản trị nhằm giúp cho bệnh viện quản lý tốt 2.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu chuyên khoa: Tiêu hóa, Tim mạch, Tiết niệu, Thần kinh, Hô hấp Tổng hợp Thời gian thu thập thông tin: Từ ngày 18/06/2011 đến 31/12/2011 2.3 Một số quan điểm chủ đạo Theo Gronross: Chất lượng dịch vụ = Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chức Theo Parasuraman cộng (1985, 1988, 1991): Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận - Sự kỳ vọng Theo Cronin Taylor (1992,1994): Chất lượng dịch vụ = Sự cảm nhận mô hình SERVQUAL 2.4 Xây dựng qui trình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết nghiên cứu trước  Thang đo ban đầu  Nghiên cứu sơ  Điều chỉnh thang đo Thang đo thức  Nghiên cứu thức  Phân tích nhân tố khám phá EFA  Cronbach Alpha  Phân tích nhân tố khẳng định CFA  Mô hình điều chỉnh  Thực phân tích 2.5 Nghiên cứu sơ 2.5.1 Thảo luận nhóm: - Nhóm thực thảo luận với đồng nghiệp công tác Tổng công ty cổ phần y tế DANAMEO - Nhóm thực thông qua việc thảo luận với học viên nhóm thực đề tài nghiên cứu định lượng 2.5.2 Thảo luận chuyên gia Qua thảo luận với chuyên gia đặc biệt chuyên gia lĩnh vực y tế để hoàn thiện từ ngữ phù hợp với lĩnh vực dịch vụ y tế 13 2.6 Xây dựng thang đo Trong phạm vi đề tài nghiên cứu xây dựng thang đo chủ yếu dựa vào thang đo KQCAH, vận dụng số biến quan sát nghiên cứu Emin Babakus, Bệnh viện Bình Phước số quan điểm chất lượng dịch vụ y tế Bộ Y Tế Từ xây dựng thành phần biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện Tất thang đo khái niệm nghiên cứu mô hình thang đo đa biến 2.7 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát Từ câu đến câu 5: Các thông tin đối tượng nghiên cứu Câu 6: bao gồm 27 biến quan sát Mong đợi 27 biến quan sát Đánh giá thực tế sau sử dụng dịch vụ bệnh viện, sử dụng thang đo Likert điểm với (1) Rất không đồng ý (5) Rất đồng ý Câu 7: hài lòng lòng trung thành bệnh nhân người nhà bệnh nhân Câu đến câu 13: thông tin bệnh nhân người chăm sóc 2.8 Nghiên cứu thức Đối tượng khảo sát: bệnh nhân người chăm sóc bệnh nhân chuyên Khoa nội Bệnh viện Đà Nẵng Phương pháp chọn mẫu: phương pháp chọn mẫu thuận tiện Kích thước mẫu: kích thước mẫu tối thiểu 54 x 5= 270 mẫu Số lượng bảng câu hỏi thu thập được: 310 bảng Phân tích mô tả liệu thống kê: Sử dụng phương pháp phân tích mô tả nhằm có đánh giá sơ bộ: Đặc điểm nhân học đối tượng điều tra Thông tin đối tượng điều tra Phân tích nhân tố khám phá: Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố Trị số KMO phải có giá trị khoảng từ 0,5 đến phân tích thích hợp, trị số 14 nhỏ 0,5 phân tích nhân tố có khả không thích hợp với liệu Ngoài ra, theo tiêu chuẩn Kaiser, nhân tố có Eigenvalue lớn giữ lại mô hình tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria) tổng phương sai trích phải lớn 50% Một phần quan trọng kết phân tích nhân tố ma trận nhân tố (Component matrix) hay ma trận nhân tố sau xoay (Rotated component matrix) Ma trận nhân tố chứa hệ số biểu diễn biến chuẩn hóa nhân tố Những hệ số gọi hệ số tải nhân tố biểu diễn tương quan biến nhân tố Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal components với phép quay Varimax, đồng thời loại bỏ biến có hệ số tải nhân tố thấp Phân tích độ tin cậy hệ số Cronbach Alpha: Hệ số alpha Cronbach phép kiểm định thống kê mức độ chặt chẽ mà biến quan sát thang đo tương quan với Thang đo có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên sử dụng Nếu Cronbach Alpha’s đủ tiêu chuẩn để chọn thang đo phải xem xét việc loại biến quan sát làm cho Cronbach Alpha’s tăng lên cách dựa vào tiêu Cronbach Alpha’s if item deleted Phân tích nhân tố khẳng định: Phân tích nhân tố khẳng định thực thông qua phần mềm AMOS 18 Các số đo lường mức độ phù hợp, tiêu đánh giá (1) Hệ số tin cậy tổng hợp, (2) Tổng phương sai trích (3) tính đơn hướng, (4) Giá trị hội tụ, (5) Giá trị phân biệt Các tiêu sử dụng đánh giá mô hình thang đo, giá trị cần xem xét trình kiểm định thang đo thể sau: chi-bình phương có giá trị p>5%, TLI CFI từ 0.9 đến 1, CMIN/df 50%) Như phương sai trích đạt yêu cầu hệ số tải lên nhân tố > 0.35 đạt yêu cầu Nhân tố thứ 1: biến QT1, QT2, QT3, QT4, QT5, QT6, QT7 Nhân tố thứ 3: biến TT1, TT2, TT3, TT4 Nhân tố thứ 4: biến HD1, HD2, HD3 Nhân tố thứ 5: biến TH1, TH2 (Thích hợp); HQ3, HQ4 (Hiệu quả) Nhân tố thứ 2: biến HQ1,HQ2, HQ5, HQ6, HQ7 (Hiệu quả); TH3, TH4, TH5, TH6 (Thích hợp) Như vậy, thang đo chất lượng dịch vụ Khoa nội BV Đà Nẵng đo lường 27 biến quan sát cho thành phần bao gồm: Quan tâm, Thông tin, Hiệu quả, Hiệu dụng Thích hợp 3.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo 3.3.1 Thành phần Quan tâm: Gồm biến quan sát, biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.890 nên thang đo đạt yêu cầu 3.3.2 Thành phần Thông tin: Gồm biến quan sát, biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.740 nên thang đo đạt yêu cầu 3.3.3 Thành phần Hiệu dụng: Gồm biến quan sát, biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.762 nên thang đo đạt yêu cầu 17 3.3.4 Thành phần Hiệu quả: Gồm biến quan sát, biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.690 nên thang đo đạt yêu cầu 3.3.5 Thành phần Thích hợp: Gồm biến quan sát, biến có hệ số tương quan với biến tổng lớn 0.3 hệ số Cronbach’s Alpha 0.851 nên thang đo đạt yêu cầu 3.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khẳng định CFA Đánh giá mức độ phù hợp: kết CFA cho thấy mô hình có Chi-bình phương = 615.119, 314 bậc tự với giá trị p = 0.000 đạt mức ý nghĩa thống kê, chi-square/df = 1.959 ( 0.9), RMSEA = 0.056 (