Sự hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng eximbank chi nhánh thành phố hồ chí minh

Qua kết quả khảo sát và nghiên cứu chỉ ra 4 nhóm nhân tố biến tác động đến sự hài lòng của nhân viên bao gồm: nhu cầu cơ bản, sự ủng hộ của nhà quản lý, tính đồng đội và sự thăng tiến, đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

-

LÊ ANH XUÂN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP)

Mã số ngành : 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS TRẦN PHƯƠNG THẢO

TP Hồ Chí Minh – Năm 2016

-

LÊ ANH XUÂN

SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP Hồ Chí Minh – Năm 2016

khoa học của TS Trần Phương Thảo Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài

này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những số liệu

trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả

thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo

Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của

các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc

TPHCM, ngày 19 tháng 10 năm 2016

Lê Anh Xuân

DANH MỤC HÌNH

DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

TÓM TẮT

CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1

1.1 Nền tảng của nghiên cứu 1

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu nghiên cứu 4

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 4

1.5 Phương pháp nghiên cứu 5

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu 5

1.7 Kết cấu của luận văn 6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC 7

Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên 7

Nền tảng lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên 8

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên 10

Tóm tắt nội dung chương 2 16

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 17

3.1 Thiết kế nghiên cứu 17

3.1.1 Quy trình nghiên cứu 17

3.1.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu 18

3.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu 19

3.2 Phương pháp thực hiện 20

3.3 Thu thập dữ liệu 21

4.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và chi nhánh

TP.HCM 23

4.2 Hiện trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chi nhánh TP.HCM 26

4.3 Kết quả điều tra về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chi nhánh 33

4.4 Đánh giá chung về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chi nhánh 46

Tóm lược nội dung chương 4 47

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 48

5.1 Mục tiêu phấn đấu của Eximbank chi nhánh TPHCM 48

5.1.1 Mục tiêu chung của Eximbank chi nhánh TPHCM 48

5.1.2 Mục tiêu cụ thể Eximbank chi nhánh TPHCM đối với nhân viên 48

5.2 Đề xuất các giải pháp và kiến nghị cho Eximbank chi nhánh TPHCM 49

5.2.1 Giải pháp về nhu cầu cơ bản 49

5.2.2 Giải pháp về sự ủng hộ của nhà quản lý 52

5.2.3 Giải pháp về tinh đồng đội 54

5.2.4 Giải pháp cho sự thăng tiến 58

5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 60

KẾT LUẬN CHUNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

Hình 2.2 - Tháp nhu cầu người lao động của Penna (2007) 9 Hình 2.3 - Tháp nhu cầu người lao động của Gallup (2011) 10 Hình 2.4 Các yếu tố dẫn đến sự hài lòng (theo nghiên cứu của Hackman và Oldham, 1980; Smith, Kendall và Hulin, 1969) 11 Hình3.2 - Mô hình nghiên cứu đề xuất 19

Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 15

Bảng 3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất 20

Bảng 4.1- Kết quả độ tin cậy Cronbach's Alpha 39

Bảng 4.2 - Kiểm định EFA đối với các biến độc lập 40

Bảng 4.3 - Kiểm định EFA đối với các biến phụ thuộc 41

Bảng 4.4 Phân tích kết quả hồi quy 42

Bảng 4.5- Bảng trọng số hồi quy 43

Bảng 4.6 - Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 43

Biểu đồ 4.2 – Trình độ học vấn của người được khảo sát 35

Biểu đồ 4.3 – Chuyên ngành học của người được khảo sát 36

Biểu đồ 4.4 – Hình thức làm việc của người được khảo sát 36

Biểu đồ 4.5 – Chức vụ của người được khảo sát 37

Biểu đồ 4.6 – Thâm niên làm việc của người được khảo sát 37

Biểu đồ 4.7 – Mức lương của người được khảo sát 38

Biểu đồ 4.8 - Kết quả thống kê mô tả dữ liệu thu thập 38

những nhân tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên công tác tại Eximbank chi nhánh TPHCM, từ đó tác giả đề ra một số giải pháp cụ thể để đem lại sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức Qua kết quả khảo sát và nghiên cứu chỉ ra 4 nhóm nhân tố (biến) tác động đến sự hài lòng của nhân viên bao gồm: nhu cầu cơ bản, sự ủng hộ của nhà quản lý, tính đồng đội và sự thăng tiến, được ứng dụng trên nền tảng của mô hình Gallup và góp ý từ các chuyên gia tại Chi nhánh TP.HCM Việc phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhằm góp phần thiết thực cho việc hoạch định nhân lực tại đơn vị công tác và đem lại sự hài lòng với công việc cho cán bộ nhân viên tại Chi nhánh TP.HCM cũng như sự phát triển chung của Ngân hàng Eximbank

1. CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Nền tảng của nghiên cứu

Con người là một thực thể xã hội, chịu sự chi phối của nhiều hoạt động khác nhau Trong xã hội hiện đại ngày nay các áp lực từ công việc, cuộc sống ngày càng tăng lên, vì vậy việc nghiên cứu tìm ra giải pháp làm tăng sự hài lòng của con người đối với công việc, cuộc sống là cần thiết.Có thể thấy rằng trong nghiên cứu hành vi, việc thỏa mãn nhu cầu của con người đã được thực hiện từ rất lâu với những nghiên cứu nổi tiếng của Maslow (1943), của Herzberg (1959) và được ứng dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực như quản trị, giáo dục, tài chính ngân hàng

Theo Luddy (2005), yếu tố tiên quyết để tạo sự thành công của doanh nghiệp chính là các nhân viên và cũng là “trái tim” của doanh nghiệp Những nhân viên được đào tạo tốt và được tạo động lực làm việc sẽ mang đến những sản phẩm/dịch vụ chất lượng, đáp ứng hiệu quả nhu cầu của mọi khách hàng và một trong những cách là tăng năng suất của người nhân viên để giảm chi phí Năng suất lao động của người nhân viên lại phụ thuộc vào mức độ hài lòng của người lao động đối với công việc

Việc tạo dựng một đội ngũ lao động ổn định, có chất lượng sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều chi phí (chi phí tuyển dụng, chi phí đào tạo mới), làm giảm các sai sót trong công việc (đối với nhân viên mới), tạo ra môi trường làm việc tin cậy và đoàn kết giữa các thành viên công ty Những điều này lại có tác dụng làm cho doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn, khách hàng tin tưởng vào sản phẩm và dịch

vụ của doanh nghiệp hơn, từ đó tạo dựng các lợi thế cạnh tranh trên thị trường Để đạt được những điều này việc làm hài lòng các nhân viên trong cộng việc là điều kiện bắt buộc đối với doanh nghiệp, đặc biệt trong điều kiện các doanh nghiệp đang có nhiều chính sách thu hút người lao động có trình độ

Trong điều kiện nền kinh tế toàn cầu phát triển nhanh, đặc biệt là ngành ngân hàng, nhân sự có trình độ tại các ngân hàng là một trong những tài sản có giá trị và đã được nhìn nhận đúng mực Yếu tố cạnh tranh về nhân sự giữa các ngân hàng là chính

sách thu hút nhân tài và mức lương phù hợp Do vậy, việc đem lại sự hài lòng cho nhân viên ngân hàng càng trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết Nói cách khác, để có thể tồn tại và phát triển trong sự cạnh tranh quyết liệt này thì nguồn nhân lực luôn luôn là

sự lựa chọn hàng đầu cho một lợi thế cạnh tranh bền vững đối với hầu hết mọi ngân hàng

1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu

Khi Việt Nam đang dần mở cửa để đón chào những tinh hoa của thế giới cũng

là lúc thị trường nhân sự trong lĩnh vực Tài chính - ngân hàngtại Việt Nam đang phải trải qua những thăng trầm Khi đất nước tham gia vào cuộc chơi chung tại Tổ Chức Thương Mại Thế Giới (World Trade Organization) vào đầu năm 2007, thì thị trường nhân sự trong lĩnh vực Tài chính – ngân hàng trở nên sôi động hơn bao giờ hết Các ngân hàng chạy đua để tuyển dụng nguồn nhân lực trong ngành Tài chính trên khắp mọi miền đất nước Một số ngân hàng còn phải hạ chuẩn để tuyển dụng cho bằng được

vì vào thời điểm này, các Tổ chức tài chính đang bành trướng thế lực để chiếm lấy thị phần màu mỡ

Tuy nhiên, sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu xảy ra vào năm 2008, các ngân hàng Việt nam cũng bị ảnh hưởng nặng nề Các ngân hàng yếu thì bị thâu tóm bởi các ngân hàng lớn như: Đại Á Bank sáp nhập vào HDBank; Habubank sáp nhập vào SHBank; rồi các cuộc sáp nhập quy mô giữa ngân hàng và các định chế tài chính khác như: Oversea-Chinese Banking Corporation (OCBC) mua lại 15% cổ phần của VPBank hoặc sự hợp nhất của 03 ngân hàng là SCB, TinNghiaBank và FicomBank; và ngân hàng còn tồn tại sau cuộc khủng hoảng phải tái cơ cấu lại như: ngân hàng Á Châu (ACB) với chính sách thanh lọc hơn 7% nhân sự, tương đương với 568 người

Vì thế sự ra đi của các nhân sự trong lĩnh vực Tài chính – ngân hàng là một điều không thể tránh khỏi

Từ năm 2013 trở đi, Việt Nam lại gia nhập các tổ chức thương mại khác với quy mô lớn nhất thể kỷ 21 như: Cộng đồng Kinh tế Asian (AEC) và Hiệp định đối tác kinh tế xuyên Thái Bình Dương (TPP), thì lúc bấy giờ các tổ chức Tài chính- Ngân hàng lại rơi vào một cơn khát nhân sự chất lượng cao Không như những năm đầu

2006, các tổ chức tài chính ngày nay đòi hỏi nhân sự ngoài vững trải các kỹ năng chuyên môn còn phải có những kỹ năng mềm tốt Có nhiều người ví von việc tuyển dụng nhân sự lĩnh vực Tài chính – ngân hàng có lẽ khó hơn một cuộc thi về sắc đẹp trên thế giới Và dĩ nhiên, cuộc chạy đua để thu hút nhân sự không còn giới hạn ở các ngân hàng trong nước mà còn các ngân hàng nước ngoài như: ngân hàng HSBC (Vương Quốc Anh), ngân hàng ANZ (Úc), ngân hàng Standard Chater (Vương Quốc Anh) hoặc các ngân hàng trong khu vực Châu Á như: Hong Leong và Public Bank Berhad (Malaysia), Shinhan Bank (Korea); … Đặc biệt khi điều khoản về thị trường tài chính trong thỏa thuận WTO có hiệu lực cùng với các điều khoản khác trong các thỏa thuận mà Việt Nam làm thành viên (TPP, AEC) có hiệu lực vào năm 2018, sẽ có hàng loạt Tổ chức tài chính khác tiếp tục gia nhập thị trường tài chính Việt Nam đến từ Hoa Kỳ, Nhật Bản, Trung Quốc hoặc khu vực Đông Nam Á, chẳng hạn như J.P.Morgan Chase và Citibank (Mỹ); Sumitomo(Nhật Bản); ICBC (Trung Quốc); OCBC (Singapor); Bangcok Bank (Thái Lan)

Đây cũng là cơ hội cho ngân hàng nước ngoài thâm nhập sâu hơn vào thị trường tài chính Việt, tuy nhiên cũng tạo nên những cạnh tranh nguồn nhân lực trong ngành tài chính ngân hàng tại Việt Nam (Ngô Tuấn Anh, 2016)

Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) - chi nhánh TP.HCM được thành lập vào tháng 7 năm 2007 trên cơ sở tách ra từ Hội sở ngoài mục tiêu giữ vững vị trí dẫn đầu hệ thống về chỉ tiêu lợi nhuận, cho vay, huy động, doanh số phát hành thẻ, nhân sự, mạng lưới v v Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt về vấn

đề nguồn nhân lực trong ngành ngân hàng, chi nhánh nhận thấy cần phải xây dựng chiến lược phát triển, bồi dưỡng nguồn nhân lực và có chính sách nhân sự linh hoạt để giúp trở nên mạnh mẽ và đủ sức cạnh tranh trong hoàn cảnh mới Để đạt sự thành công chiến lược thì yếu tố hài lòng của nhân viên là quan trọng nhất nhằm đem lại hiệu quả, năng suất và sự cống hiến tận tâm Tuy nhiên, trong những năm gần đây chi nhánh cũng gặp không ít khó khăn trong vấn đề lợi nhuận, quản trị nhân sự, đặc biệt Tổng Giám đốc Eximbank thay đổi liên tục trong 3 năm gần nhất và chính sách, định hướng

kinh doanh của ngân hàng luôn thay đổi mỗi khi bổ nhiệm Tổng Giám đốc mới; điều này không chỉ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh chung của ngân hàng mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý làm việc của Cán bộ - Nhân viên Do đó, nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên Eximbank – chi nhánh TPHCM là cần thiết trong giai đoạn hiện nay, nhằm tìm hiểu mức độ hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng để làm cơ sở đánh giá, điều chỉnh chính sách tại Chi nhánh Thành phố HCM nói riêng và hệ thống Eximbank nói chung với mục đích giữ vững vị thế hàng đầu trong nhiều năm qua về quy mô hoạt động, lợi nhuận, nhân sự, mạng lưới Phòng Giao dịch… nên đó là lý do tôi chọn đề tài nghiên cứu “Sự hài lòng của nhân viên tại ngân hàng Eximbank - Chi

nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh”

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chung của đề tài là nghiên cứu sự hài lòng cho nhân viên tại Chi nhánh TPHCM để đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nhân sự cho hoạt động của chi nhánh Cụ thể, luận văn thực hiện với hai mục tiêu cụ thể như sau:

 Mục tiêu 1: Xác định thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên tại Eximbank Chi nhánh TPHCM dựa trên các mô hình nghiên cứu lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên

 Mục tiêu 2: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng nhân viên tại chi nhánh bằng phương pháp thống kê phân tích, từ đó làm cơ sở đề xuất các giải pháp cho Eximbank Chi nhánh TPHCM

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên tại ngân hàng Eximbank chi nhánh TP.HCM

Phạmvi thực hiện của luận văn là tại Eximbank chi nhánh TPHCM Đồng thời, để đánh giá sự hài lòng của nhân viên, luận văn thực hiện điều tra tại Chi nhánh trong khoảng thời gian từ tháng 6 năm 2016 đến cuối tháng 9 năm 2016

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn này là phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng Cụ thể phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện đề phỏng vấn ý kiến các chuyên gia về bảng câu hỏi nghiên cứu dự định phỏng vấn nhân viên về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Phương pháp nghiên cứu định lượng tiến hành sau đó nhằm phỏng vấn ý kiến của các nhân viên làm việc tại chi nhánh về đánh giá của họ về các yếu tố này để làm cơ sở cho việc xác định ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của nhân viên thông qua phương pháp hồi quy các nhân tố

1.6 Ý nghĩa của nghiên cứu

Ý nghĩa về mặt khoa học

Nội dung luận văn thực hiện trên cơ sở tổng hợp các cơ sở lý thuyết, các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên, bao gồm các tài liệu trong nước lẫn các tài liệu nước ngoài, góp phần hệ thống hóa các cơ sở khoa học cho cho các nghiên cứu khác về thể loại đề tài này Ngoài ra đề tài còn có giá trị khoa học qua các thông tin thu thập được từ việc phỏng vấn các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, lĩnh vực quản trị kinh doanh trong việc nâng cao sự hài lòng cho nhân viên Eximbank chi nhánh TPHCM

Ý nghĩa về mặt thực tiễn:

Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên Eximbank - Chi nhánh TP.HCM, giúp cho ngân hàng đánh giá được phần nào mức độ thỏa mãn nhân viên đối với công việc hiện tại, hiểu được tâm tư, nguyện vọng của nhân viên Từ đó, Chi nhánh có những điều chỉnh chính sách, tạo môi trường động viên, khích lệ nhân viên, cho rằng sự thoả mãn của nhân viên phản ánh mức độ mà những nhu cầu và mong muốn của cá nhân được đáp ứng và cảm nhận được sự đánh giá bởi những nhân viên khác Đồng thời nghiên cứu cũng cung cấp kết quả tham khảo cho các chuyên gia, các nhà nghiên cứu,

các nhà quản trị khi tìm hiểu, đánh giá sự hài lòng của nhân viên trong bối cảnh của một ngân hàng Thương mại năng động

Nội dung nghiên cứu của luận văn cũng góp phần làm phong phú hệ thống đánh giá sự hài lòng của nhân viên đồng thời là cơ sở cho các ngân hàng khác tham khảo trong việc hoàn thiện công tác quản trị

1.7 Kết cấu của luận văn

Nội dung của luận văn được kết cấu thành 5 chương, bao gồm:

Chương 1: Phần mở đầu giới thiệu tổng quát về nội dung của luận văn bao gồm: trình bày nền tảng của nghiên cứu, mục tiêu, câu hỏi, phương pháp nghiên cứu

Chương 2: trình bày cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên đối với tổ chức

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu, trình bày chi tiết thiết kế nghiên cứu và các bước phân tích

Chương 4: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chi nhánh và điều tra đánh giá của nhân viên về các yếu tố này

Chương 5: Kết luận và kiến nghị, trình bày kết luận và đề xuất các giải pháp liên quan đến sự hài lòng của nhân viên tại chi nhánh

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC

Khái niệm về sự hài lòng của nhân viên

Có thể thấy rằng sự hài lòng của công việc đã được đề cập trong nhiều nghiên cứu trước đây (Hoppock 1935, Vroom 1964, Spector 1997 vàAziri, 2011) Cụ thể, theo Hoppock (1935), hài lòng của nhân viên là sự kết hợp của tâm lý, hoàn cảnh sinh lý và môi trường làm việc, tác động đến nhân viên trong quá trình thực hiện công việc Theo

đó, người lao động sẽ hài lòng với công việc khi các nhu cầu được đáp ứng đầy đủ Vroom (1964), sự hài lòng của người lao động đối với công việc được hình thành trên những mong đợi về kết quả công việc và những mong đợi này phụ thuộc vào 3 yếu tố:

kỳ vọng, phương tiện và hấp lực Người lao động sẽ hài lòng đối với công việc, nếu nhận thấy các yếu tố này là tích cực hay khi người lao động tin rằng nỗ lực của họ sẽ cho ra kết quả tốt hơn, dẫn đến phần thưởng xứng đáng, có ý nghĩa và phù hợp với mục tiêu của người lao động

Spector (1997) cũng cho rằng, sự hài lòng là cách mà người lao động thể hiện thái độ về công việc và khía cạnh khác của công việc mang lại cho người lao động hay thể hiện mức độ mà người lao động thích hoặc không thích công việc của họ

Sự hài lòng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng không chỉ đến kết quả làm việc của nhân viên mà còn liên quan trực tiếp đến hiệu quả hoạt động của tổ chức Chẳng hạn, Singh và Jain (2013) cho rằng sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh khác nhau như: (1) ảnh hưởng đến tổ chức trong việc tăng năng suất, tăng sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí tuyển dụng và chi phí đào tạo, cải thiện làm việc theo nhóm, và cải thiện hình ảnh công ty; (2) ảnh hưởng đến bản thân nhân viên như

họ sẽ quan tâm đến chất lượng công việc, họ sẽ tạo ra và cung cấp giá trị vượt trội cho

khách hàng, họ cam kết nhiều hơn cho tổ chức và công việc

Như vậy, sự hài lòng của nhân viên nói chung được xem là trạng thái cảm xúc do sự đánh giá, thái độ của người lao động trong quá trình thực hiện công việc hay kết quả

công việc mang lại Sự hài lòng này thể hiện một cảm giác xuất hiện khi người lao động nhận thức về công việc, giúp cho họ đạt được các nhu cầu vật chất và tinh thần

Nền tảng lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên

Các mô hình nền tảng về sự hài lòng của nhân viên được bắt nguồn từ nghiên cứu

về nhu cầu của con người, trong đó, lý thuyết có giá trị và có tầm ảnh hưởng cao nhất

là thang nhu cầu được đề xuất bởi Maslow (1943) Theo lý thuyết này, nhu cầu của người lao động được chia làm 5 bậc, trong đó:

 Bậc thứ nhất: Các nhu cầu về căn bản nhất thuộc "thể lý" (physiological) - thức

ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi

 Bậc thứ hai: Nhu cầu an toàn (safety) - cần có cảm giác yên tâm về an toàn thân thể, việc làm, gia đình, sức khỏe, tài sản được đảm bảo

 Bậc thứ ba: Nhu cầu được giao lưu tình cảm và được trực thuộc (love/belonging) - muốn được trong một nhóm cộng đồng nào đó, muốn có gia đình yên ấm, bạn bè thân hữu tin cậy

 Bậc thứ tư: Nhu cầu được quý trọng, kính mến (esteem) - cần có cảm giác được tôn trọng, kính mến, được tin tưởng

 Bậc thứ năm: Nhu cầu về tự thể hiện bản thân (self-actualization) - muốn sáng tạo, được thể hiện khả năng, thể hiện bản thân, trình diễn mình, có được và được công nhận là thành đạt

Hình 2.1 - Tháp nhu cầu của Maslow (1943)

Đối với người lao động, một số nghiên cứu gần đây cũng đã đề xuất các mô hình về tháp nhu cầu của người lao động như Penna (2007) và Gallup (2011) Cụ thể, Penna (2007) cho rằng nhu cầu của người lao động được chia làm 5 bậc, tăng dần từ thấp đến cao, bao gồm Nhu cầu về tiền lương, giờ làm, điều kiện làm việc (1), Được học hỏi và phát triển (2), Có cơ hội thăng tiến (3), Được lãnh đạo, tin tưởng và tôn trọng (4), Tìm được ý nghĩa trong công việc (5)

Hình 2.2 - Tháp nhu cầu người lao động của Penna (2007)

Trong khi đó, Gallup (2011) cho rằng nhu cầu của người lao động được chia làm 4 bậc, tăng dần từ thấp đến cao, dưới cùng là các nhu cầu cơ bản của con người (1), kế đến là các hỗ trợ từ các nhà quản lý (2), tính đồng đội (3) và phát triển (4)

Hình 2.3 - Tháp nhu cầu người lao động của Gallup (2011)

Nhìn chung các mô hình đều cho rằng để có được sự hài lòng cần đáp ứng những nhu cầu cơ bản cho người lao động như Nhu cầu cơ bản, Sự ủng hộ của nhà

quản lý, Tính đồng đội và Sự thăng tiến

Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên

Nhận thức được sự hài lòng của nhân viên là một yếu tố ảnh hưởng nhiều đến hiệu quả hoạt động của công ty, nhiều nghiên cứu ứng dụng và nghiên cứu thực nghiệm đã được thực hiện để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Chẳng hạn, một số nghiên cứu ứng dụng về sự hài lòng được thực hiện như nghiên cứu của Society for Human Resource Management (2016) tại Mỹ thực hiện khảo sát trên 595 mẫu cho thấy được sự khác biệt giữa các yếu tố được cho là quan trọng và các yếu tố dẫn đến sự hài lòng của nhân viên (xem phụ lục 5) hoặc thống kê của Employee Job Satisfaction and Engagement (2016) về sự hài lòng trong công việc của nhân viên thực

hiện khảo sát 2.125 mẫu ngẫu nhiên tại UBM cho thấy có 17 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và 13 yếu tố ảnh hưởng đến sự không hài lòng của nhân viên (xem phụ lục 5)

Trong khi đó, nhiều nghiên cứu thực nghiệm về sự hài lòng đã được thực hiện bởi các nhà nghiên cứu trên thế giới Theo đó, một số nghiên cứu cho rằng, sự hài lòng của người lao động chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như chế độ và chính sách của tổ chức, sự giám sát trong công việc không thích hợp, điều kiện làm việc không đáp ứng mong đợi (Herzberg, 1959); cơ hội làm việc độc lập, cơ hội thử thách trong công việc, cơ hội làm việc theo khả năng, các chính sách thực thi của tổ chức (Weiss và ctg (1967) (trích từ Hải và Kỳ, 2010) Một số nghiên cứu lại đề cập đến các yếu tố phổ biến khác tác động đến hài lòng công việc của người lao động là như bản chất công việc, tiền lương, phúc lợi, phương tiện làm việc, cơ hội thăng tiến (Adams, 1963; Smith, Kendall và Hulin, 1969; Kreitner và Kinicki, 2007; Spector, 1997)

Hình 2.4 Các yếu tố dẫn đến sự hài lòng (theo nghiên cứu của Hackman và Oldham,

1980; Smith, Kendall và Hulin, 1969) Một số nghiên cứu gần đây có thể kể đến như là Agyepong và ctg (2004) xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc gồm: môi trường làm

việc, tiền lương, trang thiết bị, cơ hội thăng tiến, thiếu nhà ở, trợ cấp thuế và chương trình huấn luyện Luddy (2005) xác định thêm 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên: bản chất công việc, quan hệ với đồng nghiệp Mặt khác, Leshabari và ctg (2008), cũng phát hiện thêm nhân tố chính ảnh hưởng đến hài lòng công việc của nhân viên y tế là: cơ sở vật chất Trong thời gian gần đây, Ramasodi (2010) cũng kết luận các nhân tố như cơ hội phát triển, trách nhiệm, mối quan hệ với

cá nhân có ảnh hưởng đáng kể đến hài lòng với công việc Bên cạnh đó, Bodur (2010)

sử dụng bảng câu hỏi Minnesota đi đến kết luận: môi trường làm việc và thu nhập là nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng công việc

Theo kết quả nghiên cứu của Gallup (2011), từ 4 nhu cầu cơ bản của người lao động là Nhu cầu cơ bản, Sự ủng hộ của nhà quản lý, Tính đồng đội và Sự thăng tiến dẫn đến 12 yếu tố về sự hài lòng như sau:

Bảng 2.1- Kết quả nghiên cứu của Gallup (2011)

Yếu tố then chốt Yếu tố cụ thể

Nhu cầu cơ bản Sự kỳ vọng

Sự thân tình giữa các đồng nghiệp

Sự thăng tiến Quá trình gắn bó giữa quản lý và nhân viên

Học hỏi và trưởng thành

Sự kỳ vọng (Expectations): chúng ta cần xác định và làm rõ những điều có thể

làm được để đáp ứng các nhu cầu của người lao động và của nhà quản lý Làm thế nào

để những kết quả này được xác định rõ ràng và khi thực hiện sẽ góp phần thay đổi thực trạng của các đơn vị, tổ chức kinh doanh

Công cụ, dụng cụ (Materials and equipment): ban lãnh đạo cần xem xét những

trang thiết bị có thể làm tăng tối đa hiệu quả làm việc của người lao động Điều này ngoài những lợi ích về năng suất, còn tạo ra hình ảnh công ty luôn hết mình hỗ trợ cho nhân viên, đáp ứng tốt nhất các nhu cầu về công cụ lao động

Điều kiện làm việc (Opportunity to do what I do best): nhà quản lý cần tạo mọi

điều kiện để nhân viên phát huy hết sở trường của mình Kinh nghiệm cùng với những hiểu biết cặn kẽ về từng cá nhân sẽ giúp nhà quản lý điều hành nhân sự hiệu quả hơn

Sự công nhận (Recognition for good work): khi người lao động làm việc ở mức

độ cao, họ cần nhiều sự công nhận hơn Một thách thức cho các nhà quản lý hiện tại là làm thế nào để công nhận một cách khách quan và làm điều đó thường xuyên

Sự quan tâm (Someone at work cares about me): nhân viên nào cũng muốn

được quan tâm Đối với mỗi người, cảm giác "được chăm sóc" mang nhiều ý nghĩa tích cực Các nhà quản lý tốt nhất nên quan tâm các cá nhân và đáp ứng nhu cầu riêng của họ Ngoài ra, nhà quản lý cần tìm thấy sự kết nối giữa nhu cầu của các cá nhân và nhu cầu của tổ chức

Sự động viên (Encourages my development): chúng ta cần xem xét làm thế nào

để huấn luyện nhân viên cảm nhận được tương lai tươi sáng của họ Nếu người quản lý giúp đỡ người lao động cải thiện bản thân bằng cách cung cấp các cơ hội nâng cao năng lực của họ, cả nhân viên và công ty đều sẽ được hưởng lợi

Tiếp nhận quan điểm (Opinions count): các nhà quản lý cần tiếp thu các ý kiến

từ nhân viên và xem quan điểm của nhân viên là các quyết định cần được thực hiện, thậm chí các quan điểm đó có thể tạo ra những quyết định tốt hơn Điều này dẫn đến việc các nhân viên sẽ gần gũi hơn với người quản lý Ngoài ra, khi nhân viên được tham gia vào các quyết định, họ cảm thấy có nhiều đóng góp hơn cho tập thể

Trách nhiệm và mục tiêu cụ thể (Mission/Purpose): các nhà quản lý thường

xuyên giúp mọi người nhận thấy được mục tiêu trong công việc của họ, cũng như làm cho họ hiểu rằng, công việc của mỗi người cũng tác động đến các mục tiêu và kết quả chung của tổ chức Nhắc nhở nhân viên những gì họ làm mỗi ngày là rất quan trọng, ảnh hưởng đến khách hàng, cộng đồng

Cam kết chất lượng công việc (Associates committed to quality): các nhà quản

lý có thể tạo ra sự tôn trọng giữa các nhân viên bằng cách chọn lựa, đưa ra một số mục tiêu chung và các số liệu liên quan đến việc cam kết chất lượng và năng suất công việc, cũng như các cơ hội khác

Sự thân tình giữa các đồng nghiệp (Best friend): những người quản lý tốt và

không tốt khác nhau ở việc họ tạo ra cơ hội cho những người lao động tìm hiểu nhau

và họ càng ngày càng gần gũi, hình thành các mối quan hệ tin cậy trong công việc Các nhà quản lý tốt cần phải tạo ra tình bạn thân tại nơi làm việc; qua đó, họ giải phóng các căng thẳng để các nhân viên có cơ hội hiểu biết lẫn nhau Đó cũng là một nhu cầu cơ bản của con người

Quá trình gắn bó giữa quản lý và nhân viên (Progress): nhà quản lý nên dành

thời gian để thảo luận về mỗi nhân viên về sự tiến bộ, thành tựu, mục tiêu và điều này rất quan trọng cho cả hai phía, nhà quản lý lẫn nhân viên Các nhà quản lý nên thường xuyên gặp gỡ với cá nhân, vừa để học hỏi từ họ và cung cấp cho họ những thông tin, hướng dẫn giúp ích cho cả người quản lý và người lao động trong việc đưa ra các quyết định tốt hơn

Học hỏi và trưởng thành (Learn and grow): ngoài nhu cầu được công nhận đã

hoàn thành công việc tốt, hầu hết các nhân viên đều có nhu cầu cải thiện trình độ và có

cơ hội để cải thiện bản thân Các nhà quản lý cần có phương án đào tạo thích hợp để tạo lợi ích cho cá nhân và cơ quan, tổ chức

Như vậy, từ các nghiên cứu liên quan đến cảm nhận của nhân viên về sự hài lòng đề cập ở trên, có thể tổng hợp lại qua bảng 2.2 dưới đây:

Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

của người lao động

Nghiên cứu của Gallup (2011)

Các nghiên cứu của tác giả khác Schemerhon

(1993)

Spector (1997)

Crossman

và Bassem (2003) Nhu cầu

Sự quan tâm Sự giám sát

của cấp trên Sự giám sát Chưa đề cập

Sự động viên Chưa đề cập Chưa đề cập Chưa đề cập

Tính đồng đội

Tiếp nhận quan điểm Chưa đề cập Chưa đề cập Chưa đề cập

Trách nhiệm và mục tiêu

cụ thể

Chưa đề cập Chưa đề cập Chưa đề cập

Cam kết chất lượng công

Sự thân tình giữa các đồng nghiệp

Giao tiếp thông tin

Sự thăng tiến

Quá trình gắn bó giữa quản lý và nhân viên

Chưa đề cập Chưa đề cập Chưa đề cập

Học hỏi và trưởng thành Vị trí công

việc

Sau khi so sánh các nghiên cứu cho thấy 04 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên là: nhu cầu cơ bản, sự ủng hộ của nhà quản lý, tinh đồng đội và sự thăng tiến, ta nhận thấy sự nghiên cứu của Gallup (2011) có sự khác biệt và chi tiết hơn so với các nghiên cứu của các tác giả như: Schemerhon (1993), Spector (1997) và Crossman và Bassem (2003)

Tóm tắt nội dung chương 2

Trong chương 2, tác giả đã nghiên cứu các khái niệm liên quan đến sự hài lòng cũng như tổng hợp được các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên Điều này tạo sự thuận lợi và làm cơ sở vững chắc cho tác giả trong các phân tích tiếp theo cũng như đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho nhân viên ngân hàng Eximbank Chi nhánh TP.HCM

Qua sự ghi nhận và so sánh giữa các nhà nghiên cứu, tác giả nhận thấy sự cần thiết để ứng dụng trong việc xây dựng tiến trình khảo sát và mô hình nghiên cứu nhằm gia tăng sự hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng Eximbank Chi nhánh TP.HCM

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Quy trình nghiên cứu

Qua nội dung tổng hợp các lý thuyết nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên cũng như các mô hình nghiên cứu đã công bố trên cùng với nền tảng nghiên cứu trên, luận văn có thể khái quát được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng Đây sẽ là cơ sở cho việc tham khảo khảo ý kiến từ các chuyên gia, đặc biệt là những chuyên gia trong ngành như ban lãnh đạo chi nhánh Eximbank TPHCM,lãnh đạo các phòng ban Những chuyên gia sẽ cung cấp cho tác giả sơ bộ về tình hình hoạt động chi nhánh, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên chi nhánh hiện tại, cũng như gợi ý một số giải pháp cho phù hợp cụ thể như: góp ý nội dung phỏng vấn, ghi nhận hiện trạng, ý kiến cho từng giải pháp về sự hài lòng… Từ những nguồn thông tin trên, tác giả đề xuất mô hình khảo sát phù hợp và tiến hành xây dựng bảng khảo sát để kiểm định và thu thập thêm thông tin

Cụ thể, các bước được thể hiện thông qua quy trình khảo sát sự hài lòng nhân viên theo trình tự như sau:

Hình 3.1 - Quy trình khảo sát sự hài lòng của nhân viên

3.1.2 Mô hình và giả thuyết nghiên cứu

Mô hình khảo sát sự hài lòng của nhân viên Eximbank chi nhánh TPHCM được xây dựng dựa trên mô hình khảo sát sự hài lòng của nhân viên được trình bày trong phần lý luận ở trên Cụ thể, mô hình nghiên cứu được tổng hợp lại còn 4 yếu tố then chốt gồm 12 yếu tố theo mô hình nghiên cứu của Gallup (2011) Các yếu tố này được tác giả tham khảo và chọn lọc từ các mô hình nghiên cứu Các yếu tố được chọn lọc theo tác giả là phù hợp với bối cảnh phát triển hiện tại của Eximbank Chi nhánh TPHCM và được thể hiện tại bảng 3.1:

Hình3.2 - Mô hình nghiên cứu đề xuất

Từ mô hình nghiên cứu trên, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu

H1: Có mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố Nhu cầu cơ bản và Sự hài lòng H2: Có mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố Sự ủng hộ của nhà quản lý và Sự hài lòng

H3: Có mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố Tính đồng đội và Sự hài lòng H4: Có mối quan hệ đồng biến giữa yếu tố Sự thăng tiến và Sự hài lòng

3.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu

Bảng câu hỏi được thiết kế thông qua sử dụng thang đo Likert để đo lường sự hài lòng của nhân viên Eximbank chi nhánh TPHCM Cụ thể, luận văn xây dựng thang

đo Likert đo sự hài lòng nhân viên thông qua các lựa chọn trả lời để phân vùng phạm

vi từ xấu nhất (rất không hài lòng) đến tốt nhất (rất hài lòng) theo thang đo từ 1 đến 5 Các câu hỏi nghiên cứu được xây dựng dựa vào bảng câu hỏi đề xuất trong nghiên cứu của Schemerhon (1993), Spector (1997), Crossman và Bassem (2003), Gallup (2011)

vá từ góp ý của các chuyên gia được phỏng vấn

Bảng 3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất

Yếu tố then chốt Yếu tố cụ thể Nguồn tham khảo

Nhu cầu cơ bản

Sự kỳ vọng Công cụ, dụng cụ Quy trình làm việc Giờ làm việc

Gallup (2011) Gallup (2011) Crossman và Bassem (2003)

Tính đồng đội

Tiếp nhận quan điểm Trách nhiệm và mục tiêu cụ thể Cam kết chất lượng công việc

Sự thân tình giữa các đồng nghiệp

Sự hỗ trợ trong công việc Giao tiếp thông tin

Gallup (2011) Gallup (2011) Gallup (2011) Gallup (2011) Các chuyên gia Spector (1997)

Sự thăng tiến

Quá trình gắn bó giữa quản lý và nhân viên

Học hỏi và trưởng thành Tiêu chuẩn thăng tiến Thời hạn thăng tiến

Gallup (2011) Gallup (2011) Các chuyên gia Các chuyên gia

Nghiên cứu định lượng: luận văn tiến hành thu thập dữ liệu thông qua phương pháp quan sát, phỏng vấn chuyên gia có kinh nghiệm Tiếp theo khảo sát đối tượng nghiên cứu sau khi bảng câu hỏi được hoàn thành từ kết quả giai đoạn nghiên cứu nêu trên Bảng câu hỏi do đối tượng được phỏng vấn tự trả lời là công cụ để thu thập dữ liệu chính

Dựa vào kết quả điều tra, luận văn thực kiểm tra mức độ tin cậy của các yếu tố theo Cronback alpha, phân tích nhân tố theo EFA và mối quan hệ giữa các yếu tố đến

sự hài lòng của nhân viên theo phương pháp hồi quy

3.3 Thu thập dữ liệu

Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụng phương pháp ước lượng ML thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100-150 (Hair& ctg1998) Ngoài ra theo Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số cần ước lượng Dựa vào các cơ sở ở trên, với bản câu hỏi sử dụng trong nghiên cứu này gồm 19 câu hỏi, cỡ mẫu quan sát dự kiến là n= 100 là phù hợp

Thời gian khảo sát là 2 tuần với đối tượng khảo sát là người lao động tại Eximbank chi nhánh TPHCM Cụ thể, bên cạnh việc phỏng vấn trực tiếp 20 chuyên gia bao gồm ban Giám đốc, Trưởng Phó phòng, tác giả phát phiếu khảo sát cho các phòng ban và mỗi phòng ban từ 3 đến 16 phiếu để thu thập thông tin Bao gồm các phòng ban sau:

 Phòng tín dụng (15 phiếu)

 Phòng kinh doanh ngoại tệ (12 phiếu)

 Phòng thanh toán xuất nhập khẩu (12 phiếu)

Tóm tắt nội dung chương 3

Thông qua việc tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết cũng như kết quả phỏng vấn các chuyên gia, tác giả đề xuất trình tự nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và phương pháp thực hiện phù hợp với bối cảnh tại Eximbank Chi nhánh TP.HCM, tập trung vào những vấn đề trọng tâm nhất mà chi nhánh đang gặp phải

Sau khi xác định các trọng tâm nghiên cứu, tác giả triển khai nghiên cứu và đi vào phân tích thực trạng về sự hài lòng của nhân viên tại Eximbank Chi nhánh TP.HCM

CHƯƠNG 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA

CỦA NHÂN VIÊN EXIMBANK CHI NHÁNH TP.HCM

4.1 Tổng quan về ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam và chi nhánh TP.HCM

4.1.1 Tổng quan về ngân hàng Eximbank Việt Nam

Ngân hàng Eximbank được thành lập vào ngày 24/05/1989 theo quyết định số 140/CT của Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những ngân hàng thương mại

cổ phần đầu tiên của Việt Nam ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990

Ngày 06/04/1992, Thống Đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NHGP cho phép ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint Stock Bank), gọi tắt là Vietnam Eximbank Tính đến cuối năm

2015, vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng và vốn chủ sở hữu đạt 13.317 tỷ đồng.Eximbank hiện là một trong những ngân hàng có vốn chủ sở hữu lớn nhất trong khối ngân hàng TMCP tại Việt Nam

Trong hoạt động kinh doanh, Eximbank đã đạt nhiều danh hiệu, giải thưởng do các tổ chức bình chọn như:

 Ngân hàng Tài trợ Thương mại tốt nhất năm 2015 do tạp chí Asian Banker trao giải thưởng

 Ngân hàng thanh toán xuyên suốt (Straight Through ProcessingSTP Award) do ngân hàng Standard Chartered Bank trao tặng

 Ngân hàng tốt nhất Việt Nam năm 2014 do Tạp chí EuroMoney trao giải thưởng

 Top 1.000 ngân hàng lớn nhất thế giới năm 2014 do tạp chí The Banker – một tạp chí hàng đầu trong lĩnh vực tài chính tiếp tục xếp hạng

 1 trong 50 doanh nghiệp hoạt động kinh doanh hiệu quả nhất Việt Nam do báo Nhịp cầu Đầu tư tổ chức năm 2012

 Giải thưởng Doanh nghiệp tiêu biểu Asian và thương hiệu Asian do Bộ Công thương tổ chức năm 2012

 Giải thưởng ngân hàng nội địa tốt nhất Việt Nam 2012 do Tạp chí AsiaMoney trao tặng

4.1.2 Giới thiệu chung về Eximbank - Chi nhánh TP.HCM

Ngân hàng Eximbank – chi nhánh TP.HCM được thành lập tháng 7 năm 2007 theo giấy phép số 0301179079 Chi nhánh hiện có trụ sở đặt tại số 229 Đồng Khởi, Phường Bến Nghé, Quận 1 Chi nhánh TP.HCM là một chi nhánh lớn trên địa bàn thành phố, hiện cung cấp các dịch vụ chính như sau:

 Huy động tiền gởi tiết kiệm, tiền gởi thanh toán của cá nhân và đơn vị bằng VND, ngoại tệ và vàng Tiền gửi của khách hàng được bảo hiểm theo quy định của Nhà nước

 Cho vay ngắn hạn, trung và dài hạn; cho vay đồng tài trợ; cho vay thấu chi; cho vay sinh hoạt, tiêu dùng; cho vay theo hạn mức tín dụng bằng VND, ngoại tệ và vàng với các điều kiện thuận lợi và thủ tục đơn giản

 Mua bán các loại ngoại tệ theo phương thức giao ngay (Spot), hoán đổi (Swap),

kỳ hạn (Forward) và quyền lựa chọn tiền tệ (Currency Option)

 Thanh toán, tài trợ xuất nhập khẩu hàng hóa, chiết khấu chứng từ hàng hóa và thực hiện chuyển tiền qua hệ thống SWIFT bảo đảm nhanh chóng, chi phí hợp

lý, an toàn với các hình thức thanh toán bằng L/C, D/A, D/P, T/T, P/O, Cheque

 Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card Chấp nhận thanh toán thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB thanh toán qua mạng bằng Thẻ

 Thực hiện giao dịch ngân quỹ, chi lương, thu chi hộ, thu chi tại chỗ, thu đổi ngoại tệ, nhận và chi trả kiều hối, chuyển tiền trong và ngoài nước

 Các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước (bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo hành, ứng trước )

 Dịch vụ tài chính trọn gói hỗ trợ du học Tư vấn đầu tư tài chính tiền tệ

 Home Banking; Mobile Banking; Internet Banking

Về tổ chức hoạt động, chi nhánh TP.HCM hiện đang có 5 bộ phận trực thuộc sự quản lý trực tiếp của Giám đốc chi nhánh Các bộ phận khác trực thuộc sự quản lý của các phó giám đốc chi nhánh Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại chi nhánh

khá đa dạng (xem phụ lục 3) Mô hình tổ chức cụ thể của Eximbank TPHCM như sau:

Hình 4.1- Cơ cấu tổ chức của Eximbank chi nhánh TPHCM

Chi nhánh Tp.HCM đang sở hữu một đội ngũ lao động trẻ, năng động gồm 249 nhân

sự Trong đó, đa số là nữ giới Các vị trí lãnh đạo hầu hết có trình độ Thạc sỹ, nhân viên tín dụng, thanh toán quốc tế đều có trình độ đại học và đào tạo đúng chuyên ngành, giúp cho ngân hàng có một đội ngũ Cán bộ có năng lực, đảm bảo yêu cầu về lượng và chất để phục vụ khách hàng Các vị trí khác đa số nhân viên cũng có trình độ đại học, ngoại trừ một số vị trí phục vụ và hậu cần có trình độ trung cấp và cao đẳng

Giám đốc chi nhánh Eximbank TPHCM

P.Hành chánh nhân sự

Phó giám đốc

P.Kế toán tổng hợp

P.ngân quỹ Tổ xử lý vi tính P.Thanh toán

XNK

4.2 Hiện trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại chi nhánh TP.HCM

Dựa vào phần lý luận đã trình bày ở chương 2, luận văn thực hiện phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên tại Eximbank chi nhánh TP.HCM thông qua 4 nhân tố trong mô hình nghiên cứu về sự hài lòng đề xuất ở chương 1 Cụ thể về thực trạng các yếu tố này tại Eximbank chi nhánh TP.HCM như sau

4.2.1 Nhu cầu cơ bản

về chế độ lương của chi nhánh hiện vẫn áp dụng theo Công văn số 1404 ngày 19/11/2008 cho các đối tượng như sau:

“Trưởng/phó phòng/chuyên viên: 70% tổng lương cố định của chức danh dự kiến bổ nhiệm; kiểm soát viên/tổ trưởng: 70% tổng lương tính theo hệ số dự kiến và nhân viên: 70% mức lương cơ bản theo hệ số dự kiến”

Thực tế quy định này gây không ít khó khăn cho nhân viên vì thời gian thử việc với nhân sự tương đối dài (tối đa không quá 2 tháng) trong khi mức lương cơ bản theo quy định hiện hành là 3.750.000 đ thì 70% mức lương cơ bản này không đủ hấp dẫn để thu hút nhân sự có trình độ, để duy trì cuộc sống trong khi đối tượng là lãnh đạo có mức lương cố định tương đối cao

Về chế độ nghỉ phép năm, làm thêm giờ và thời gian làm việc được áp dụng theo Công văn số 439 ngày 16/5/2007 đến nay cho nhân viên tại chi nhánh:

“Eximbank khuyến khích CB-CNV nghỉ hết phép năm để đảm bảo sức khỏe… Giám đốc, Trưởng các phòng/ban, không được giải quyết cho CBNV nghỉ phép tập trung……Số lượng CBNV nghỉ phép tại một thời điểm không được vượt qua 1/4 nhân

sự của phòng/ban Đồng thời, thời gian nghỉ phép năm được kéo dài hết quý 1 năm sau Trường hợp do yêu cầu công tác của lãnh đạo, cá nhân không thể thu xếp thời gian và công việc để nghỉ hết phép, số ngày phép chưa nghỉ được cơ quan thanh toán bằng tiền Lương chi cho một ngày phép chưa nghỉ được tính như lương một ngày làm việc bình thường”

Thực tế trong quá trình làm việc, do áp lực chỉ tiêu, doanh số và hạn chế tối đa việc tăng nhân sự, lãnh đạo các phòng có giao dịch trực tiếp với khách hàng hạn chế tối đa việc cho nhân viên nghỉ phép để phục vụ khách hàng, nhất là những ngày cận lễ, tết làm ảnh hưởng đến việc di chuyển của một bộ phận nhân viên ở tỉnh có nhu cầu về thăm gia đình dịp nghỉ lễ, tết

Số ngày phép chưa nghỉ để được cơ quan thanh toán trong công văn không quy định phải có thêm giấy tờ chứng minh như đơn xin nghỉ phép chưa được duyệt, kế hoạch nghỉ phép v v nhưng để được thanh toán thì phải bổ sung những giấy tờ này gây không ít khó khăn, bức xúc cho Cán bộ nhân viên chưa được nghỉ hết phép năm

Cá biệt, có năm do lợi nhuận không cao, Chi nhánh không chi khoản tiền này cho Cán

Ngoài ra, chế độ khen thưởng cho nhân viên của Eximbank gắn liền với các hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ của mỗi nhân viên thực hiện cho khách hàng Về quy định chung, Eximbank có các chế độ cơ bản như sau:

 Một năm, nhân viên được hưởng tối thiểu 13 tháng lương;

 Thưởng cho các đơn vị, cá nhân hoàn thành chỉ tiêu bán hàng, doanh số phát hành thẻ v v

 Thưởng trong các dịp lễ tết của quốc gia và kỷ niệm thành lập ngân hàng

Bên cạnh đó, theo quy định tại chi nhánh, tất cả cán bộ, nhân viên ký hợp đồng lao động chính thức của chi nhánh đều được hưởng các chế độ của người lao động theo đúng với Luật lao động

Như vậy, các quy định về lương thử việc, nghỉ phép hàng năm … đang được áp dụng tại chi nhánh chưa hấp dẫn người lao động dẫn đến nhân viên Eximbank chi nhánh TPHCM cảm thấy mức lương chưa thực sự cạnh tranh so với thị trường lao động trong nước, đặc biệt là những ngân hàng bạn Ngoài ra chưa đạt được sự hài lòng về tiền lương và phúc lợi, khi nhân viên không nhận được các khoản thu nhập khác tương ứng với trách nhiệm và chất lượng công việc thông qua quy định chế độ tăng lương và các phúc lợi khác của chi nhánh được thể hiện rõ:

+ Thời gian áp dụng quá lâu trên 6 năm nhưng chưa được hiệu chỉnh để phù hợp với xu thế chung xã hội đặc biệt trong những năm gần đây

+ Khó tuyển dụng và giữ chân được nguồn lao động mới chất lượng cao

+ Tỷ lệ nghỉ việc sau thời gian thử việc chiếm đến 70 % đối với nguồn lao động chất lượng cao

4.2.1.2 Công cụ dụng cụ

Nhìn chung, công cụ dụng cụ được trang bị tương đối đầy đủ cho từng nhân viên để giải quyết công việc theo đúng nghiệp vụ chuyên môn Tuy nhiên, việc bảo trì, bảo dưỡng công cụ dụng cụ chưa được quan tâm triệt để như:

+ Chưa có kế hoạch bảo trì thiết bị thường xuyên dẫn đến khả năng bị gián đoạn công việc do lỗi thiết bị gây ra

+ Chưa trang bị kịp thời các thiết bị hư hỏng trong quá trình sử dụng để thay thế

+ Chưa trang bị thiết bị công nghệ cao cho các cấp cán bộ quản lý để đảm bảo

xử lý công việc nhanh chóng, thông suốt bên ngoài trụ sở, ngoài giờ làm việc

4.2.2 Sự ủng hộ của nhà quản lý

4.2.2.1 Điều kiện làm việc

Ban lãnh đạo Chi nhánh TP HCM luôn quan tâm và tạo điều kiện làm việc, có môi trường tốt nhất để các nhân viên phát huy hết sức lực, cống hiến cho tổ chức phát triển như:

+ Khuyến khích, tạo cho mọi nhân viên chi nhánh Eximbank TPHCM một ý thức làm việc tập thể, biết quan tâm lẫn nhau cùng giúp đỡ nhau trong cuộc sống và công việc Phát hiện những mâu thuẫn cá nhân bên trong chi nhánh để kịp thời giải quyết, thường xuyên để mọi người gắn bó với nhau cùng phấn đấu

+ Thường xuyên tuyển chọn và hỗ trợ những người trẻ vì với những người trẻ

họ luôn có ý tưởng mới, sự sáng tạo Nếu chi nhánh có đội ngũ nhân viên làm việc trên tinh thần đoàn kết, thân ái cùng yếu tố trẻ, khi ấy môi trường làm việc sẽ năng động, trẻ trung hơn Một môi trường làm việc vui tươi, thân thiện, mọi người đều yêu thích công việc thì sẽ tăng sự hài lòng cho nhân viên chi nhánh hơn

4.2.2.2 Sự công nhận và quan tâm

Sự ghi nhận, quan tâm của lãnh đạo là động lực giúp cho Cán bộ nhân viên phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ vì mục tiêu bản thân, sự hợp tác, cống hiến cho Chi nhánh thì cần thiết có những phần thưởng động viên, khích lệ Mặc dù đã có chính sách khen thưởng của Hội sở Eximbank và Chi nhánh TP.HCM vẫn có chính sách thưởng riêng cho cá nhân nhưng nhìn chung chưa thực sự sâu sát, chưa quan tâm đến toàn thể nhân viên và chưa được hiệu chỉnh phù hợp với xu thế chung của xã hội, cụ thể:

+ Đa số chỉ khen thưởng cho đơn vị hoặc lãnh đạo hoàn thành tốt chỉ tiêu kinh doanh năm

+ Chưa xây dựng tiêu chí thưởng cho từng nội dung công việc

+ Tiêu chí khen thưởng còn hạn chế

+ Những bộ phận hỗ trợ, không trực tiếp kinh doanh không có cơ hội tiếp cận giải thưởng

+ Chưa kịp thời động viên nhân viên vượt trở ngại, học hỏi thêm những kỹ năng mới để phát huy thế mạnh cá nhân

và mục tiêu cần đạt được để các thành viên dự họp tự đề ra kế hoạch thực hiện Như vậy, các nhân viên đều tiếp nhận quan điểm, ý kiến, chủ trương chung của lãnh đạo với thái độ cởi mở nhưng nghiêm túc và quan điểm đó rõ ràng, thông suốt, thống nhất cao độ, được thực hiện nghiêm túc theo qui trình làm việc để tránh những rắc rối pháp

Nhìn chung, nhân viên tại chi nhánh hào hứng và hăng hái với công việc, có thể hoàn thành vượt mức chỉ tiêu trong công việc, biết tìm ra các cách cải thiện tình hình

và tự nguyện đảm nhận các nhiệm vụ khó Đó chính là sự cam kết chất lượng công việc của nhân viên cho chi nhánh mà không bằng văn bản hay động cơ khác Nhân viên đạt được kết quả khi làm việc độc lập cũng như khi làm việc nhóm lẫn hợp tác với các phòng ban khác chính là sự cam kết dài hạn

4.2.3.2 Sự thân tình giữa các đồng nghiệp

Ở mỗi tổ chức, sự thân tình giữa các đồng nghiệp được xem là yếu tố quan trọng nhằm gắn kết các nhân viên trong một đơn vị Tại Eximbank chi nhánh TPHCM, thỉnh thoảng có vài trường hợp, các nhân viên có sự khác biệt về quan điểm, về tổ chức và người phối hợp dẫn đến việc một số cá nhân có quan điểm khác biệt về công việc, không tôn trọng đúng mức về trách nhiệm và chuyên môn của nhau Đồng thời, các nhân viên có sự khác biệt về nguồn gốc cá nhân, do vậy, dẫn đến sự nhìn nhận và đối xử thiếu bình đẳng đối với những khác biệt về tuổi tác, điều kiện kinh tế gia đình Để khắc phục tình trạng trên, lãnh đạo cấp phòng tại chi nhánh đã tìm hiểu, trao đổi, kết nối các cá nhân, tạo sự tin tưởng, hợp tác trong công việc kể cả trong cuộc sống, làm cho đời sống, công việc phong phú, tạo nên áp lực cần thiết cho sự thay đổi, rèn luyện cá nhân

Bên cạnh đó, nhằm gia tăng sự liên kết giữa các nhân viên trong chi nhánh, ban lãnh đạo chi nhánh cũng động viên, khuyến khích các hoạt động đoàn thể như tổ chức các chương trình sinh hoạt ngoại khoá nhằm tổng kết hoạt động, sinh hoạt chính trị sâu rộng Đồng thời, các buổi sinh hoạt ngoại khoá cũng là cơ hội để giao lưu, giải trí trong nội bộ tạo cho cán bộ nhân viên sự gắn bó trong công việc đạt hiệu quả Chi nhánh cũng thường xuyên tổ chức các đợt nghỉ mát hàng năm cho cán bộ nhân viên, tạo sự gắn kết Ngoài ra, Eximbank chi nhánh TP.HCM cũng thường xuyên tham gia vào các hoạt động đóng góp quỹ vì người nghèo của TP Hồ Chí Minh và các tỉnh, đóng góp hỗ trợ bão lụt qua các năm và tham gia vào các công tác từ thiện khác

Như vậy, có thể thấy rằng sự hài lòng của nhân viên Eximbank chi nhánh TPHCM có ảnh hưởng bởi quá trình làm việc với đồng nghiệp và khách hàng mỗi ngày, do vậy,