Sự hài lòng của nhân viên đối với ngân hàng eximbank chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ ANH XUÂN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (THẠC SĨ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP) Mã số ngành : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN PHƯƠNG THẢO TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ ANH XUÂN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học TS Trần Phương Thảo Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc TPHCM, ngày 19 tháng 10 năm 2016 Lê Anh Xuân MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Nền tảng nghiên cứu .1 1.2 Xác định vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .4 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa nghiên cứu 1.7 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC Khái niệm hài lòng nhân viên Nền tảng lý thuyết hài lòng nhân viên Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 10 Tóm tắt nội dung chương 16 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 17 3.1 Thiết kế nghiên cứu .17 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 17 3.1.2 Mô hình giả thuyết nghiên cứu .18 3.1.3 Xây dựng bảng câu hỏi nghiên cứu .19 3.2 Phương pháp thực .20 3.3 Thu thập liệu 21 Tóm tắt nội dung chương 22 CHƯƠNG 4: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN EXIMBANK CHI NHÁNH TP.HCM 23 4.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh TP.HCM 23 4.2 Hiện trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên chi nhánh TP.HCM 26 4.3 Kết điều tra yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên chi nhánh .33 4.4 Đánh giá chung yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên chi nhánh .46 Tóm lược nội dung chương 47 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP 48 5.1 Mục tiêu phấn đấu Eximbank chi nhánh TPHCM .48 5.1.1 Mục tiêu chung Eximbank chi nhánh TPHCM .48 5.1.2 Mục tiêu cụ thể Eximbank chi nhánh TPHCM nhân viên 48 5.2 Đề xuất giải pháp kiến nghị cho Eximbank chi nhánh TPHCM .49 5.2.1 Giải pháp nhu cầu 49 5.2.2 Giải pháp ủng hộ nhà quản lý 52 5.2.3 Giải pháp tinh đồng đội 54 5.2.4 Giải pháp cho thăng tiến 58 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 60 KẾT LUẬN CHUNG 60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 - Tháp nhu cầu Maslow (1943) Hình 2.2 - Tháp nhu cầu người lao động Penna (2007) Hình 2.3 - Tháp nhu cầu người lao động Gallup (2011) 10 Hình 2.4 Các yếu tố dẫn đến hài lòng (theo nghiên cứu Hackman Oldham, 1980; Smith, Kendall Hulin, 1969) 11 Hình3.2 - Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1- Kết nghiên cứu Gallup (2011) 12 Bảng 2.2 Tổng hợp nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 15 Bảng 3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu đề xuất 20 Bảng 4.1- Kết độ tin cậy Cronbach's Alpha 39 Bảng 4.2 - Kiểm định EFA biến độc lập 40 Bảng 4.3 - Kiểm định EFA biến phụ thuộc 41 Bảng 4.4 Phân tích kết hồi quy .42 Bảng 4.5- Bảng trọng số hồi quy 43 Bảng 4.6 - Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu .43 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 – Đô tuổi người khảo sát 35 Biểu đồ 4.2 – Trình độ học vấn người khảo sát .35 Biểu đồ 4.3 – Chuyên ngành học người khảo sát 36 Biểu đồ 4.4 – Hình thức làm việc người khảo sát 36 Biểu đồ 4.5 – Chức vụ người khảo sát 37 Biểu đồ 4.6 – Thâm niên làm việc người khảo sát 37 Biểu đồ 4.7 – Mức lương người khảo sát 38 Biểu đồ 4.8 - Kết thống kê mô tả liệu thu thập 38 TÓM TẮT Nghiên cứu tác giả nhằm mục đích xác định ghi nhận lại thực trạng nhân tố tác động đến hài lòng nhân viên công tác Eximbank chi nhánh TPHCM, từ tác giả đề số giải pháp cụ thể để đem lại hài lòng nhân viên tổ chức Qua kết khảo sát nghiên cứu nhóm nhân tố (biến) tác động đến hài lòng nhân viên bao gồm: nhu cầu bản, ủng hộ nhà quản lý, tính đồng đội thăng tiến, ứng dụng tảng mô hình Gallup góp ý từ chuyên gia Chi nhánh TP.HCM Việc phân tích nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc nhằm góp phần thiết thực cho việc hoạch định nhân lực đơn vị công tác đem lại hài lòng với công việc cho cán nhân viên Chi nhánh TP.HCM phát triển chung Ngân hàng Eximbank 1 CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Nền tảng nghiên cứu Con người thực thể xã hội, chịu chi phối nhiều hoạt động khác Trong xã hội đại ngày áp lực từ công việc, sống ngày tăng lên, việc nghiên cứu tìm giải pháp làm tăng hài lòng người công việc, sống cần thiết.Có thể thấy nghiên cứu hành vi, việc thỏa mãn nhu cầu người thực từ lâu với nghiên cứu tiếng Maslow (1943), Herzberg (1959) ứng dụng rộng rãi nhiều lĩnh vực quản trị, giáo dục, tài ngân hàng Theo Luddy (2005), yếu tố tiên để tạo thành công doanh nghiệp nhân viên “trái tim” doanh nghiệp Những nhân viên đào tạo tốt tạo động lực làm việc mang đến sản phẩm/dịch vụ chất lượng, đáp ứng hiệu nhu cầu khách hàng cách tăng suất người nhân viên để giảm chi phí Năng suất lao động người nhân viên lại phụ thuộc vào mức độ hài lòng người lao động công việc Việc tạo dựng đội ngũ lao động ổn định, có chất lượng giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí (chi phí tuyển dụng, chi phí đào tạo mới), làm giảm sai sót công việc (đối với nhân viên mới), tạo môi trường làm việc tin cậy đoàn kết thành viên công ty Những điều lại có tác dụng làm cho doanh nghiệp hoạt động hiệu hơn, khách hàng tin tưởng vào sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp hơn, từ tạo dựng lợi cạnh tranh thị trường Để đạt điều việc làm hài lòng nhân viên cộng việc điều kiện bắt buộc doanh nghiệp, đặc biệt điều kiện doanh nghiệp có nhiều sách thu hút người lao động có trình độ Trong điều kiện kinh tế toàn cầu phát triển nhanh, đặc biệt ngành ngân hàng, nhân có trình độ ngân hàng tài sản có giá trị nhìn nhận mực Yếu tố cạnh tranh nhân ngân hàng Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted QL1 13.0300 7.767 581 738 QL2 12.7900 7.178 603 730 QL3 13.0100 7.687 665 714 QL4 12.8500 7.301 570 742 QL5 12.6400 8.677 404 791 YẾU TỐ TÍNH ĐỒNG ĐỘI Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DD1 20.1500 10.452 694 831 DD2 20.0100 11.566 669 836 DD3 19.9000 10.838 673 834 DD4 20.0500 10.876 633 843 DD5 19.9700 11.868 634 843 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DD1 20.1500 10.452 694 831 DD2 20.0100 11.566 669 836 DD3 19.9000 10.838 673 834 DD4 20.0500 10.876 633 843 DD5 19.9700 11.868 634 843 DD6 19.9200 11.185 637 841 YẾU TỐ SỰ THĂNG TIẾN Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TT1 8.9500 6.533 531 840 TT2 8.9600 5.291 845 688 TT3 9.0200 7.151 541 831 TT4 8.9200 5.792 730 748 YẾU TỐ SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 748 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 5.9900 3.364 526 721 HL2 5.9200 2.842 539 710 HL3 5.9300 2.490 677 535 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA PHÂN TÍCH BIẾN PHỤ THUỘC KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 642 74.205 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HL1 1.000 612 HL2 1.000 616 HL3 1.000 773 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.001 66.697 66.697 629 20.956 87.653 370 12.347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 2.001 % of Variance 66.697 Cumulative % 66.697 Component Matrixa Component HL3 879 HL2 785 HL1 782 Extraction Method: Principal Component Analysis PHÂN TÍCH BIẾN ĐỘC LẬP KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 580 975.072 df 171 Sig .000 Communalities Initial Extraction DD1 1.000 659 DD2 1.000 658 DD3 1.000 618 DD4 1.000 571 DD5 1.000 621 DD6 1.000 590 QL1 1.000 601 QL2 1.000 583 QL3 1.000 678 QL4 1.000 560 QL5 1.000 374 NC1 1.000 640 NC2 1.000 559 NC3 1.000 664 NC4 1.000 592 TT1 1.000 540 TT2 1.000 863 TT3 1.000 540 TT4 1.000 771 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mp % of % of one % of Cumula Varianc Cumula Varianc Cumulativ nt Total Variance tive % Total e tive % Total e e% 3.665 19.289 19.289 3.665 19.289 19.289 3.615 19.027 19.027 3.003 15.805 35.095 3.003 15.805 35.095 2.831 14.898 33.925 2.629 13.837 48.931 2.629 13.837 48.931 2.711 14.270 48.195 2.388 12.571 61.502 2.388 12.571 61.502 2.528 13.307 61.502 993 5.226 66.728 986 5.190 71.919 851 4.477 76.396 761 4.007 80.403 668 3.517 83.920 10 638 3.358 87.278 11 484 2.545 89.823 12 476 2.506 92.330 13 415 2.182 94.512 14 369 1.942 96.453 15 210 1.103 97.557 16 131 689 98.246 17 125 660 98.906 18 105 553 99.459 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Co mp % of % of one % of Cumula Varianc Cumula Varianc Cumulativ nt Total Variance tive % Total e tive % Total e e% 3.665 19.289 19.289 3.665 19.289 19.289 3.615 19.027 19.027 3.003 15.805 35.095 3.003 15.805 35.095 2.831 14.898 33.925 2.629 13.837 48.931 2.629 13.837 48.931 2.711 14.270 48.195 2.388 12.571 61.502 2.388 12.571 61.502 2.528 13.307 61.502 993 5.226 66.728 986 5.190 71.919 851 4.477 76.396 761 4.007 80.403 668 3.517 83.920 10 638 3.358 87.278 11 484 2.545 89.823 12 476 2.506 92.330 13 415 2.182 94.512 14 369 1.942 96.453 15 210 1.103 97.557 16 131 689 98.246 17 125 660 98.906 18 105 553 99.459 19 103 541 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DD1 798 DD2 785 DD3 783 DD5 758 DD6 748 DD4 746 QL3 817 QL1 766 QL2 747 QL4 737 QL5 563 TT2 925 TT4 860 TT3 729 TT1 716 NC3 791 NC1 787 NC4 758 NC2 747 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Variables Entered/Removedb Variables Entered Model Variables Removed TT, QL, DD, NCa Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: HL Model Summaryb Model R Adjusted R Square R Square 885a 783 Std Error of the Estimate 774 17211 a Predictors: (Constant), TT, QL, DD, NC b Dependent Variable: HL ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Total Mean Square 10.145 2.536 2.814 95 030 12.959 99 a Predictors: (Constant), TT, QL, DD, NC b Dependent Variable: HL df F 85.620 Sig .000a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients Std Error (Constant) 465 176 DD 236 026 QL 097 NC TT Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance 2.648 009 429 8.942 000 995 1.005 026 181 3.769 000 991 1.009 309 028 522 10.869 000 991 1.009 232 022 517 10.768 000 992 1.008 a Dependent Variable: HL Residuals Statisticsa Minimum Maximum Predicted Value Mean Std Deviation N 2.6353 4.4814 3.5286 32012 100 -.39820 37583 00000 16860 100 Std Predicted Value -2.791 2.977 000 1.000 100 Std Residual -2.314 2.184 000 980 100 Residual VIF a Dependent Variable: HL Charts PHỤ LỤC 7: CHỨC NĂNG CÁC PHÒNG BAN TẠI CHI NHÁNH PHÒNG TÍN DỤNG:  Thực nhiệm vụ cho vay VND, ngoại tệ vàng cho đối tượng khách hàng theo quy định NHNN NHTMCP XNK Việt Nam (Eximbank), riêng cho vay ngoại tệ phải tuân thủ chặt chẽ quy định quản lý ngoại hối NHNN  Thực việc thẩm định hồ sơ vay vốn KH nhanh chóng, kịp thời, xác  Theo dõi chặt chẽ tình hình sử dụng vốn KH nhằm hạn chế rủi ro  Đề xuất xây dựng chiến lược nhằm thu hút KH, để gia tăng khả cạnh tranh NH với NH khác PHÒNG KINH DOANH NGOẠI TỆ:  Thực việc định hướng xây dựng kế hoạch kinh doanh ngoại tệ, đề xuất biện pháp nhằm thực việc kinh doanh ngoại tệ theo đạo ban giám đốc  Quản lý kiểm tra thu đổi ngoại tệ đảm bảo hoạt động theo quy định  Lập kế hoạch cân đối nguồn vốn thực nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ (trong nước) theo trình tự nghiệp vụ PHÒNG THANH TOÁN XUẤT NHẬP KHẨU:  Thực nghiệp vụ toán quốc tế, tài trợ XNK, bảo lãnh tái bảo lãnh  Thực nghiệp vụ liên quan đến việc phát hành, tu chỉnh, toán L/C, tiếp nhận, thông báo theo dõi toán chứng từ nhờ thu hộ NH nước gửi đến Kiểm tra tính hợp lệ chứng từ toán để giảm rủi ro đến mức thấp  Phối hợp với tổ xử lý thông tin để xử lý vấn đề liên quan đến SWIFT PHÒNG HÀNH CHÁNH NHÂN SỰ:  Tuyển nhân viên  Theo dõi toàn cán công nhân viên chương trình vi tính  Theo dõi chấm công, lên bảng lương  Soạn thảo thông báo quy định  Xây dựng công tác ban giám đốc tuần  Xây dựng phương án thực nghiêm ngặt công tác bảo vệ an toàn quan khách hàng đến giao dịch,… số nghiệp vụ liên quan chức PHÒNG KẾ TOÁN TỔNG HỢP:  Trực tiếp hạch toán kế toán, theo dõi, phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, tài Quản lý loại vốn, tài sản ngân hàng, tổng hợp, lưu trữ hồ sơ, tài liệu hạch toán kế toán, toán lập báo cáo toán cung cấp cho nội ngân hàng cấp có thẩm quyền theo quy định PHÒNG NGÂN QUỸ:  Kiểm tra thực thu, thực chi theo chứng từ kế toán  Cân đối toán, điều chỉnh vốn  Kinh doanh vàng, bạc, đá quý thu đổi ngoại tệ  Chịu trách nhiệm bảo quản tiền, vàng, ấn quan trọng toàn hồ sơ chấp, cầm cố khách hàng vay  Đào tạo, huấn luyện giao dịch viên nghiệp vụ ngân quỹ phục vụ khách hàng  Một số nghiệp vụ có liên quan khác PHÒNG VI TÍNH:  Tổ chức, xây dựng, quản lý khai thác có hiệu hệ thống tin học chi nhánh  Thực việc sửa chữa, bảo trì hệ thống máy tính chi nhánh  Thường xuyên nghiên cứu phần mềm ứng dụng phục vụ cho lĩnh vực ngân hàng  Xây dựng hệ thống thông tin dự phòng nhằm đảm bảo cho hệ thống thông tin hoạt động liên tục nhằm hỗ trợ tích cực cho hoạt động kinh doanh ngân hàng PHÒNG KIỂM TRA NỘI BỘ:  Giám sát từ xa thực việc kiểm tra định kỳ, đột xuất nghiệp vụ phòng ban, cấu tổ chức đơn vị để có báo cáo điều chỉnh cần thiết PHỤ LỤC 8: CÁC THỐNG KÊ THAM KHẢO Thống kê hài lòng nhân viên “Employee Job Satisfaction And Engagement” Society for Human Resource Management (2016) cho thấy khác biệt yếu tố cho quan trọng yếu tố dẫn đến hài lòng nhân viên Mỹ Thống kê thực dựa khảo sát 595 mẫu Hình - Thống kê SHRM yếu tố hài lòng (Nguồn: Employee Job Satisfaction and Engagement (SHRM, 2016)) Thống kê UBM (2013) hài lòng công việc nhân viên, thực khảo sát 2.125 mẫu ngẫu nhiên, tỉ lệ lỗi khoảng 2.1% Đây thống kê đáng tin cậy làm sở cho nghiên cứu Eximbank chi nhánh TPHCM Bảng - Thống kê UBM (2013) yếu tố hài lòng Yếu tố cụ thể Yếu tố dẫn đến Giải vấn đề hài lòng công Cơ hội để sáng tạo việc Tiền lương Vị trí Lợi ích Cơ hội cho thách thức Mối quan hệ với đồng nghiệp Đa dạng dự án Bảo đảm việc làm Ghi nhận từ đồng nghiệp Sự ổn định tài công ty Ghi nhận từ quản lý Mối quan hệ với quản lý Cơ hội thăng tiến Quy mô công ty Mối quan hệ với cấp Cơ hội đào tạo nghề Du lịch Quản lý người Khác Yếu tố dẫn đến Không có chỗ cho tiến không hài lòng Chính sách công ty công việc Tiền lương Không công nhận Không thử thách đủ Mức độ căng thẳng cao Khối lượng công việc Thiếu lợi ích Thiếu công nghệ thích hợp Công ty không ổn định Đồng nghiệp Vị trí Khác Tỉ lệ theo khảo sát nhân viên UBM (2013) 73% 63% 62% 58% 57% 54% 54% 54% 52% 45% 42% 42% 36% 30% 26% 26% 21% 20% 10% 2% 73% 66% 62% 60% 43% 42% 36% 34% 32% 28% 15% 9% 9% ... ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - LÊ ANH XUÂN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG EXIMBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI... tài nghiên cứu Sự hài lòng nhân viên ngân hàng Eximbank - Chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung đề tài nghiên cứu hài lòng cho nhân viên Chi nhánh TPHCM để đề... ĐỀ XUẤT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC Khái niệm hài lòng nhân viên Nền tảng lý thuyết hài lòng nhân viên Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 10