Nghiên cứu thực trạng nhận thức về y đức của sinh viên đại học điều dưỡng đa khoa năm 4 trường đại học kĩ thuật y tế hải dương tháng 4 2015 6 2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG VŨ THỊ NHUNG THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KĨ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG TỪ THÁNG ĐẾN THÁNG NĂM 2015 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CỬ NHÂN ĐIỀU DƯỠNG CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC ThS.NGUYỄN ĐÌNH DŨNG HẢI DƯƠNG, 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thực Các số liệu kết trình bày nghiên cứu trung thực, chưa cơng bố tác giả hay cơng trình nghiên cứu trước Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với đề tài nghiên cứu Hải Dương, ngày 25 tháng năm 2015 Sinh Viên Vũ Thị Nhung LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương cho em có mơi trường học tập, rèn luyện bổ ích, đầy tính chuyên nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc đồng chí lãnh đạo, tập thể cán đội ngũ nhân viên y tế công tác khoa nội tổng hợp bệnh viện Trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thu thập hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô khoa Điều dưỡng-Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương với tri thức tâm huyết truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng em suốt thời gian học tập trường Và đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến thầy Nguyễn Đình Dũng, thầy dành nhiều tâm huyết, trách nhiệm giúp đỡ tơi q trình học tập nghiên cứu để hồn thành khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn tới thầy cô ban cán chấm thi đóng góp để tơi hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn bạn bè, người thân gia đình động viên, khích lệ em vượt qua khó khăn q trình học tập nghiên cứu viết khóa luận Một lần em xin chân thành cảm ơn! Hải Dương, ngày 25 tháng năm 2015 Sinh viên Vũ Thị Nhung DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CS Cộng CBYT Cán y tế CSYT Cơ sở y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế ĐDV Điều dưỡng viên ĐHKTYTHD Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương KCB Khám chữa bệnh NB Người bệnh NC Nghiên cứu NVYT Nhân viên y tế SHL Sự hài lòng MỤC LỤC ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG I TỔNG QUAN TÀI LIỆU 1.1 Đại cương tâm lý người bệnh 1.1.1 Tâm lý người bệnh: 1.1.2 Tâm lí người bê ̣nh nằm viện 1.1.3 Tâm lý bệnh nhân điều trị khoa nội 1.2 Một số thông tin bệnh viện Trường đại học kỹ thuật y tế Hải Dương 1.3 Sự hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế 1.3.1 Một số lý thuyết đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế 1.3.2 Mối quan hệ hài lòng người bệnh chất lượng DVYT 1.3.3Mối quan hệ hài lịng khách hàng hình ảnh bệnh viện 11 1.3.4 Mối quan hệ hài lòng giá 11 1.3.5 Các yếu tố tác động tới hài lòng người bệnh 11 1.4 Một số nghiên cứu giới Việt Nam có liên quan 16 1.4.1 Nghiên cứu giới 16 1.4.2 Nghiên cứu Việt Nam 17 CHƯƠNG II ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Đối tượng nghiên cứu 20 2.2 Phương pháp nghiên cứu 20 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: 20 2.2.2 Cỡ mẫu: 20 2.2.3 Phương pháp kĩ thuật thu thập thông tin 21 2.2.4 Các biến số số nghiên cứu 22 2.2 Các biện pháp hạn chế sai số .23 2.2,6 Địa điểm thời gian nghiên cứu 23 2.2.7 Phương pháp xử lí số liệu 23 2.2.8 Đạo đức nghiên cứu 23 CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu 24 3.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ KCB Khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương 27 CHƯƠNG IV BÀN LUẬN 35 4.1 Một số thông tin chung người bệnh điều trị nội trú khoa Nội tổng hợp bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương 35 4.2 Sự hài lòng người bệnh dịch vụ KCB khoa Nội tổng hợp Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật y tế Hải Dương 37 4.2.1 Hài lòng người bệnh vệ sinh, an ninh trật tự, yên tĩnh phòng bệnh, giường bệnh, thủ tục hành 37 4.2.2 Thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế 39 4.2.3 Hài lòng người bệnh giao tiếp, thái độ nhân viên y tế 39 4.2.4 Hài lòng bác sĩ, thời gian bác sĩ, việc giải thích bệnh, kết xét nghiệm, giáo dục sức khỏe bác sĩ .41 4.2.5 Hài lòng theo dõi bệnh, hướng dẫn chăm sóc, đưa làm xét nghiệm, thực thủ thuật, trao đổi, giáo dục sức khỏe điều dưỡng 41 4.2.6 Hài lịng người bệnh đảm bảo xác, cơng khai thuốc, nhân viên hướng dẫn tác dụng, tác dụng phụ, cách dùng thuốc 42 4.2.7 Thực trạng khảo sát hài lòng người bệnh bệnh viện 45 4.2.8 Hài lòng chung bệnh viện 45 4.2.9 Mối liên quan đối tượng BHYT với hài lòng NVYT trả lời ân cần, đầy đủ .46 KẾT LUẬN 47 KIẾN NGHỊ 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Đặc điểm tuổi đối tượng nghiên cứu 24 Bảng 3.2 Đặc điểm giới đối tượng nghiên cứu 24 Bảng 3.3 Đặc điểm trình độ học vấn đối tượng nghiên cứu 24 Bảng 3.4 Đặc điểm nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu 25 Bảng 3.5 Tỷ lệ bệnh nhân có bảo hiểm y tế 25 Bảng 3.6 Số lần điều trị bệnh viện đối tượng nghiên cứu 25 Bảng 3.7 Thời gian điều trị đối tượng nghiên cứu 26 Bảng 3.8 Tình trạng ghép giường 27 Bảng 3.9 Tỷ lệ bệnh nhân cho thủ tục hành khơng cơng bằng, phiền hà 28 Bảng 3.10 Tỷ lệ bệnh nhân chờ đợi lâu tiếp cận dịch vụ y tế 28 Bảng 3.11 Thái độ ứng xử nhân viên y tế 29 Bảng 3.12 Tỷ lệ bệnh nhân biết tên bác sĩ điều trị 30 Bảng 3.13 Tỷ lệ bệnh nhân cho có khảo sát hài lòng người bệnh Khoa 33 Bảng 3.14 Tỷ lệ bệnh nhân giới thiệu cho người thân đến khám điều trị bệnh viện 34 Bảng 3.15 Mối liên quan đối tượng BHYT với hài lòng NVYT trả lời ân cần, đầy đủ 34 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Lý chọn khám bệnh viện 26 Biểu đồ 3.2 Sự hài lòng người bệnh an tồn, vệ sinh, n tĩnh phịng bệnh; giường bệnh 27 Biểu đồ 3.3 Nhận định bệnh nhân giá khám chữa bệnh 29 Biểu đồ 3.4 Hài lòng người bệnh trang phục, giao tiếp thái độ nhân viên y tế 30 Biểu đồ 3.5 Hài lòng yếu tố bác sĩ dành cho người bệnh 31 Biểu đồ 3.6 Hài lòng người bệnh bác sĩ 31 Biểu đồ 3.7 Hài lòng yếu tố điều dưỡng dành cho người bệnh 32 Biểu đồ 3.8 Mức độ theo dõi thường xuyên điều dưỡng 32 Biểu đồ 3.9 Hài lòng việc đảm bảo xác, cơng khai, hướng dẫn tác dụng, tác dụng phụ cách dùng thuốc 33 ĐẶT VẤN ĐỀ Khi đời sống xã hội ngày nâng cao nhu cầu khám chữa bệnh chăm sóc sức khỏe ngày trọng Sự hài lòng người bệnh tài sản vơ giá bệnh viện tiêu chí quan trọng dùng để đo lường đáp ứng sở y tế mong đợi người bệnh với dịch vụ y tế, tỉ lệ thuận với phát triển tăng trưởng bệnh viện Sự hài lịng người bệnh có mối quan hệ nhân với khiếu kiện [17] Khiếu kiện làm khách hàng trung thành, phá vỡ mối quan hệ thầy thuốc – người bệnh, làm giảm hình ảnh ngành y tế, đồng thời làm gia tăng phí tồn y tế cho người bệnh sở y tế phải đương đầu với khiếu kiện Bệnh viện khơng làm hài lịng người bệnh nghèo dần người bệnh tiềm năng, uy tín suy giảm nguy khiếu kiện gia tăng Ngày với phát triển khoa học kĩ thuật, ngành y tế Việt Nam mang lại cho bệnh nhân hội hưởng thành tựu phát triển ngành y học giới nước Tuy nhiên chất lượng chăm sóc khơng phụ thuộc vào máy móc, trang thiết bị mà cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan khách quan kiến thức, kĩ tay nghề, tính hợp lý quy trình chăm sóc tinh thần thái độ cán y tế Cung cấp dịch vụ CSSK làm cho bệnh nhân hài lòng điều kiện tiên tồn phát triển bệnh viện Đáp ứng nhu cầu, kì vọng mong chờ bệnh nhân, làm bệnh nhân hài lịng bệnh viện đạt chất lượng dịch vụ cung cấp Sự hài lòng người bệnh đánh giá hiệu dịch vụ người bệnh ngành y tế cung cấp Do đó, người bệnh đối tượng trực tiếp xác định việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế Như vậy, mục tiêu bệnh viện cơng tác chăm sóc sức khỏe làm hài lịng bệnh nhân, thỏa mãn bệnh nhân bệnh nhân tiềm cách đáp ứng tốt nhu cầu họ Trên giới, hài lòng người bệnh quan tâm đánh giá nhiều nước Tại Việt Nam, năm gần hài lòng người bệnh quan tâm, khảo sát, đánh giá số bệnh viện: nghiên cứu tỉnh Trà Vinh năm 2012 Cao Mỹ Phượng cộng cho thấy tỷ lệ hài lòng chiếm 45,4% tỷ lệ hài lịng chiếm 53,1%, phiền hà thủ tục hành chiếm 13,7%, lời nói, thái độ nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0%; nhân viên y tế cáu gắt (4,8%), Có 1,7% NVYT có gợi tiền, quà biếu [18]; Tại bệnh viện Việt Đức năm 2009 tỷ lệ NVYT cáu gắt với NB, người chăm sóc 13,9% số điều dưỡng viên chiếm tỷ lệ cao với 59,5% [11] Phó Anh Phương cộng nghiên cứu năm 2013 bệnh viện Mắt Trung Ương năm 2013 cho thấy NB hài lòng xếp thời gian khám hợp lý 85.8%, phục vụ điều dưỡng 86%, bác sĩ 89,5%[14] Bệnh viện Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương bắt đầu hoạt động từ năm 2014 Vấn đề chăm sóc người bệnh ln Ban giám đốc, cán NVYT trọng, đặt lên hàng đầu Tuy nhiên, bệnh viện hoạt động, đội ngũ NVYT trực tiếp chăm sóc cịn trẻ, cịn thiếu kinh nghiệm, chưa có nghiên cứu cụ thể hài lòng người bệnh, câu hỏi đặt là: “Sự hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế mức độ nào? ” Để trả lời câu hỏi trên, nhằm góp phần phát triển Bệnh viện, tiến hành đề tài nghiên cứu khoa học: “Thực trạng hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương từ tháng đến tháng năm 2015” khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường ĐHKTYTHD với mục tiêu: Mô tả hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương từ tháng đến tháng năm 2015 Đánh giá kỹ thuật tiêm truyền kỹ thuật thường nhật đội ngũ cán điều dưỡng khoa.Với kết nghiên cứu cho thấy 94,6% hài lòng, hài lòng Tỷ lệ mặt điều dưỡng khoa trường, kinh nghiệm chưa nhiều mặt khác với đặc thù khoa nội bệnh viện bệnh nhân nằm viện với thời gian ngắn Thực trạng cho thấy có nhiều bệnh viện với số lượng người bệnh đơng nên có tình trạng tự NB người nhà NB làm xét nghiệm, lấy kết xét nghiệm Mà việc đưa người bệnh làm xét nghiệm việc quan trọng chăm sóc, đảm bảo an tồn NB ĐDV, ảnh hưởng tới hài lòng NB Theo kết nghiên cứu cho thấy có 90.3% NB hài lịng, hài lòng việc ĐDV đưa làm xét nghiệm Cịn tồn 9,7% NB khơng hài lịng nguyên nhân thời gian làm xét nghiệm chờ đợi lâu, có số xét nghiệm BV chưa thực phải chuyển sang BV Đa khoa tỉnh Hải Dương Kết cho thấy hướng dẫn người bệnh chăm sóc 9,2% người bệnh khơng hài lịng Và có 9,2 % NB cho việc hướng dẫn khơng thường xun Điều đó, cho việc khơng hài lịng hướng dẫn điều dưỡng không thường xuyên hướng dẫn Mức độ khơng thường xun thời gian điều dưỡng hạn chế, điều dưỡng nghĩ người bệnh biết cách tự chăm sóc bệnh thường ổn định Kết khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng nội dung theo dõi diễn biến bệnh thường ngày đạt 98,4% Điều thể thực trạng khoa hàng ngày bệnh nhân đo dấu hiệu sinh tồn lần/ngày, có hỏi thăm ăn uống, ngủ nghỉ NB Cịn tồn 1,6% khơng hài lịng nguyên nhân người bệnh mắc bệnh truyền nhiễm nhân viên hạn chế tiếp xúc 43 Việc trao đổi sức khỏe, bệnh tật cần thiết làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác tốt trình điều trị Vẫn cịn 5,4% người bệnh khơng hài lịng trao đổi sức khỏe cần Có thể lý giải nguyên nhân đội ngũ điều dưỡng trẻ, tốt nghiệp trường chưa có nhiều kinh nghiệm lâm sàng kiến thức chưa rộng, chưa sâu Còn tồn 3,2% người bệnh chưa hài lòng vấn đề giáo dục sức khoẻ NB viện Có thể nguyên nhân NB mắc bệnh mạn tính nhân viên cho NB có hiểu biết bệnh 4.2.6 Hài lòng người bệnh đảm bảo xác, cơng khai thuốc, nhân viên hướng dẫn tác dụng, tác dụng phụ, cách dùng thuốc Cơng khai thuốc để đảm bảo an tồn hiệu dung thuốc cho người bệnh tránh thắc mắc người bệnh tốn Người bệnh khơng yên tâm sử dụng thuốc trình điều trị không công khai, hướng dẫn tác dụng, cách dung tác dụng phụ kèm theo.Vì NVYT phải trọng việc hướng dẫn thuốc thường ngày cho NB trình điều trị Kết cho thấy nhân viên y tế thấu hiểu phần NB với phần trăm người bệnh hài lòng hướng dẫn tác dụng, cách dùng thuốc cao 97,8% Kết phản ánh trình độ chun mơn điều dưỡng cao (đa số cử nhân điều dưỡng) nhân viên với độ tuổi trẻ nên dành nhiều tâm huyết, tỉ mỷ, cẩn thận Còn tồn 2,2% khơng hài lịng ngun nhân kinh nghiệm việc giải thích điều dưỡng chưa nhiều, hiểu biết thuốc, dịch truyền chưa thật sâu mong muốn bệnh nhân Tỷ lệ thấp so với nghiên cứu bệnh viện Việt Đức năm 2009 đối tượng NB [11] cho thấy việc khơng có cơng khai, hướng dẫn sử dụng thuốc 3.9% Lý giải khác biệt quy mô bệnh viện khác nhau, bệnh viện Việt Đức tuyến 44 Trung Ương nên số lượng bệnh nhân đơng Bên cạnh tỷ lệ người bệnh khơng hài lịng hướng dẫn nhân viên tác dụng phụ thuốc (23,8%) cao so với việc hướng dẫn tác dụng cách dùng thuốc Điều nguyên nhân khách quan tuổi trẻ, đội ngũ cán mới, chưa có nhiều kinh nghiệm nên hiểu biết tác dụng phụ thuốc cịn ít, nên giải thích chưa cặn kẽ, q trình giải thích chưa đầy đủ, nhiều thuốc NB dùng tác dụng phụ khơng đáng kể nên NVYT khơng giải thích tránh người bệnh lo lắng thêm 4.2.7 Thực trạng khảo sát hài lòng người bệnh bệnh viện Hiện việc kiểm kê khảo sát hài lòng NB quan trọng cần thiết bệnh viện Điều NB đánh giá cao, việc thể quan tâm đến NB Từ việc đánh giá tìm thiếu sót từ chỉnh sửa cho phù hợp, hoàn thiện Kết nghiên cứu cho thấy có 96,8% NB cho bệnh viện có khảo sát hài lòng NB thường xuyên Lý giải khoa, bệnh viện nhà quản lý quan tâm bệnh nhân, lấy NB làm trung tâm Thể thực tế khoa có họp hội đồng khảo sát NB vào ngày cuối tuần Điều cần phát huy để góp phần phát triển, hồn thiện bệnh viện 4.2.8 Hài lòng chung bệnh viện Ai muốn điều tốt đẹp đến với người thân Và khơng may mắn người thân có vấn đề sức khỏe, hay đơn giản khám bệnh thường kì việc giới thiệu tới người thân tới KCB bệnh viện thể tin tưởng vào NVYT điều kiện khám chữa bệnh, khẳng định hình ảnh bệnh viện hài lòng chung bệnh viện Với tỷ lệ cao 97,3% NB giới thiệu bệnh viện cho người thân đến khám điều trị viện Kết phù hợp với tỷ lệ lý mà NB đến khám chữa bệnh giới thiệu cao Kết cao nghiên cứu 45 Lê Văn Học bệnh viện Nhân Ái năm 2013 cho kết quả: Mức độ hài lòng chung người bệnh, người nhà người bệnh chiếm 96,27% [9] 4.2.9 Mối liên quan đối tượng BHYT với hài lòng NVYT trả lời ân cần, đầy đủ Trong số NB có BHYT có 2% khơng hài lịng NVYT trả lời ân cần, đầy đủ; có 5,6% khơng hài lịng NB khơng có BHYT Sự hài lòng NB với NVYT trả lời ân cần, đầy đủ khơng phụ thuộc vào việc có BHYT, khác biệt khơng có ý nghĩa thống kê với p >0,05 Chứng tỏ với NB có hay khơng BHYT trả lời ân cần, đầy đủ, khơng có phân biệt 46 KẾT LUẬN Qua kết nghiên cứu 185 bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Trường ĐHKTYTHD, người nghiên cứu đưa số kết luận sau: - Mức độ hài lòng chung người bệnh chiếm 97,3% Trong NVYT tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có hành vi đưa tiền, gợi ý tiền quà, 55,1% cho giá dịch vụ y tế chấp nhận với họ - Đa số NB hài lịng hài lịng đón tiếp, trả lời ân cần( >97%) , Cịn 8,6% khơng hài lòng việc lắng nghe lời kể tâm NB - Phiền hà thủ tục hành chiếm 2,2% - Khâu hướng dẫn tác dụng phụ thuốc có 23,8% NB khơng hài lịng - 29,73% NB khơng biết tên bác sĩ điều trị - Còn 1,1 % người bệnh khơng hài lịng với bác sĩ - Cịn 9,2% NB khơng thường xun hướng dẫn chăm sóc - Khơng có khác biệt đối tượng BHYT hài lòng NVYT trả lời ân cần, đầy đủ 47 KIẾN NGHỊ Tăng cường công tác tư vấn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh sau viện Giảm tối thiểu thời gian chờ đợi bác sĩ khám bệnh, điều dưỡng chăm sóc, chờ đợi làm xét nghiệm Bác sĩ tăng cường giải thích xét nghiệm, dành nhiều thời gian cho NB 48 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT Phạm Trí Dũng (2010), “Khái niệm nguyên tắc marketing”, Maketting bệnh viện, tr 1-10 Phạm Thị Minh Đức (2012), “Tâm lý Đạo đức y học”, Giáo trình đào tạo cử nhân điều dưỡng, Nhà xuất giáo dục Việt Nam, tr.9-121 Đinh Thị Thanh Hà, Đoàn Hữu Nghị, Nguyễn Minh Tuấn cộng (2012), “Khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú năm 2012”, Tạp chí y học thực hành, số 845, tr.28–31 Nguyễn Văn Hà(2007), Hiệu số biện pháp nâng cao y đức bệnh viện huyện Tiên Lữ tỉnh Hưng Yên 2006-2007, Luận án Bác sĩ chuyên khoa cấp II, Trường Đại học y Thái Bình,Thái Bình Nguyễn Thị Hạ cộng (2007), Tăng cường biện pháp nâng cao kỹ giao tiếp cho điều dưỡng bệnh viện ngành y tế Bắc Giang, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr.31–39 Trương Ngọc Hải CS (2011), “Khảo sát hài lòng cua bệnh nhân điều trị khoa Nội Tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy”, Y học TP Hồ Chí Minh, tập 15 Lê Thanh Hải, Đỗ Mạnh Hùng (2010), “Xây dựng công cụ giám sát ghi nhận ý kiến cha, mẹ người chăm sóc trẻ khoa khám bệnh, bệnh viện nhi trung ương”, Tạp chí y học thực hành, Số 6, tr.61-64 Nguyễn Thị Hạnh (2010), Đánh giá hài lòng người bệnh nhân viên y tế khoa lâm sàng khoa khám bệnh-bệnh viện Nhi Trung ương năm 2010, Hội nghị khoa học điều dưỡng nhi khoa toàn quốc lần thứ VII, bệnh viện Nhi Trung ương, tr.57-70 Lê Văn Học cộng (2013), “Hài lòng hài lòng người bệnh HIV/AIDS nội trú bệnh viện Nhân Ái 2013”, Tạp chí Điều dưỡng, tr 76-82 49 10 Lê Tấn Hùng (2013), “Nghiên cứu đánh giá hài lòng bệnh nhân bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa”, Tạp chi y dược học, số 19, tr 47-54 11 Chu Văn Long (2010), Thực trạng giao tiếp ứng xử cán y tế người bệnh gia đình người bệnh bệnh viện Việt Đức, Hội nghị khoa học điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần VI, tr.134-144 12 Phạm Thị Tân Mỹ cộng (2011), Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh năm 2011, Đề tài nghiên cứu khoa học Cử nhân Điều dưỡng, Bệnh viện Vạn Ninh, Khánh Hòa 13 Phạm Thị Nhuyên(2013), “Khảo sát hài lòng người nhà bệnh nhân giao tiếp điều dưỡng viên bệnh viện Tâm thần Trung ương I”, Tạp chí Y học thực hành, số 5, tr9-102 14 Phó Anh Phương CS (2013) “Khảo sát hài lòng người bênh BHYT tuyến khám bệnh viện Mắt Trung Ương năm 2013”, Tạp chí điều dưỡng, tr22-29 15 Hà Thị Kim Phượng (2007), Đánh giá hiệu chương trình nâng cao kỹ giao tiếp cho điều dưỡng - kỹ thuật viên bệnh viện tâm thần tỉnh Nam Định, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần III, tr.40–47 16 Cao Mỹ Phượng cộng (2012), Khảo sát hài lòng người bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh năm 2012, Đề tài nghiên cứu khoa học Cử nhân Điều dưỡng, Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh, Trà Vinh 17 Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá hài lòng người bệnh người nhà người bệnh công tác khám chữa bệnh số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007, Hội nghị khoa học điều dưỡng lần III, tr.17–23 18 Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), “Khảo sát hài lòng người bệnh Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu khoa học Điều dưỡng Toàn quốc lần thứ II, tr 338-343 50 19 Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá hài lòng người bệnh với hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện Phổi Trung ương, Luận văn thạc sỹ Quản lý bệnh viện,Trường Đại học Y tế công cộng 20 Đặng Quốc Việt (2004), “Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng cơng tác căm sóc sức khoẻ nhân dân đồng sơng Cửu Long”, Lý luận trị, tr.6 TÀI LIỆU TIẾNG ANH 21 Al-Doghaither A.H.(2004), Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia Volume 10, No 3, pp 358-364, pp.14 22 E.P.Y.Myhondwa M.T.Leshabari, M.Mwagu, N.Mbembari (2008), “ Patient sastisfaction at the Muhmbili National hospital in Dares Salaam., Tanzamia”, East African Joural of Public Heath Volume Number August 2008 23 Junya Tokunaga and Yuichi Imanaka (20020, “Influence of length of stay on patient sastisfaction with hospital care in Japan”, International Journal for Quality in Heath care VoLume 186, Number 4, February 2002, pp.493-502 24 Ministry of Health (2002), Hospital Statistics Yearbook The Turkish Ministry of Health Publication, pp.26 25 Parasuraman A, Zeithaml V & Berry L (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality." J Retailing,64(1), pp 12-40 51 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐAỊ HỌC KĨ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG Xin Ơng (Bà) vui lịng trả lời câu hỏi cách tích vào lựa chọn thích hợp.Sự đánh giá Ơng (Bà) giúp bệnh viện cải tiến phương phục vụ nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Chúng đảm bảo thông tin Ơng (Bà) cung cấp giữ kín khơng ảnh hưởng dến q trình điều trị sau Ông (Bà) người thân Ông (Bà).Rất mong Ơng (Bà) hợp tác Phân I.Hành Chính: 1.Họ tên :……………… 2.Giới :  Nam Nữ Tuổi :…… Trình độ học vấn : Tiểu học CĐ,ĐH, sau ĐH Trung học Nghề nghiệp Cán bộ,nhân viên Lao đơng Số lần Ơng (Bà) điều trị khoa: lần Hoc sinh sinh viên Khác lần Ơng (Bà) thuộc đối tượng:  Có Bảo hiểm y tế Khơng có bảo hiểm y tế Chẩn đoán bệnh: ……………… Thời gian điều trị bệnh viện:……… 10.Lý Ông (Bà) chọn khám bệnh viện:  Chun mơn tốt  Vị trí thn lợi  Có người nhà làm nhân viên bệnh viện  Bảo hiểm viện >2 lần  Được giới thiệu  Ý kiến khác: Phần II Đánh giá hài lòng Để khảo sát hài lòng NB người nghiên cứu đưa mức độ Hài lòng : mức độ 1(Rất hài lòng) (hài lòng), 3(khơng hài lịng) 2.1 Hài lịng vệ sinh, an ninh trật tự, giường bệnh, phòng bệnh, thu tục hành Rất Nội dung khảo sát hài lịng Hài Khơng lịng hài lịng An tồn khơng cắp buồng bệnh q trình nằmviện Cơng khai số điện thoại đường dây nóng Vệ sinh bệnh viện ,phịng bệnh sẽ, thoáng mát Sự yên tĩnh bệnh viện Giường bệnh phù hợp, đảm bảo an toàn Đảm bảo riêng tư khám làm thủ thuật Nhà vệ sinh phù hợp, sẽ, đầy đủ tiện nghi Quần áo,thay ga giường cấp phát đầy đủ,sạch Tình trạng ghép giường:  Có Khơng Ơng(Bà) có phải chờ đợi lâu tiếp cận dịch vụ y tế: Nếu có thi phải chơ đợi lâu : Thủ tục nhập viện Có Làm xét nghiệm Bác sĩ khám bệnh Điều dưỡng chăm sóc Khơng khác Thủ tục hành đảm bảo tính cơng khơng? Thủ tục hành phiền hà khơng ? Có Có Khơng Khơng 2.2 Hài lịng cơng khai thuốc, hướng dẫn thuốc Rất Nơi dung khảo sát hài lịng Hài lịng Khơng hài lịng Đảm bảo xác việc phát thuốc Công khai việc cấp phát thuốc Nhân viên hướng dẫn tác dụng,cách dùng thuốc Nhân viên y tế hướng dẫn tác dụng phụ thuốc 2.3 Hài lòng giao tiếp nhân viên y tế Rất Nơi dung khảo sát hài lịng Trang phục nhân viên gọn gàng, Nhân viên niềm nở,nhanh nhẹn đón tiếp bệnh nhân Nhân viên trả lời câu hỏi ân cần, đầy đủ Nhân viên lắng nghe lời kể, tâm Ông (Bà) Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ Ơng (Bà) gặp khó khăn Nhân viên động viên, an ủi Ông (Bà) đau đớn Hài lịng Khơng hài lịng Ơng (bà) bị qt tháo Có Ơng (Bà) trơng thấy qt tháo Khơng Có Khơng Ơng (Bà) có thấy hành vi đưa tiền, phong bì? Ơng (Bà) đưa tiền cho nhân viên Có Khơng Có Khơng Nếu có lí Ơng (Bà) đưa tiền cho nhân viên: Cám ơn Sợ không chăm sóc tốt Phải đưa Nhân viên gợi ý đưa Kì thị,phân biệt giàu nghèo Có Khơng 10.Ơng (Bà) thấy khơng cơng người bệnh người nhà nhân viên y tế? Có Khơng 2.4 Hài lòng bác sĩ Rất Nội dung khảo sát hài lịng Hài Khơng lịng hài lịng Có Khơng Thời gian bác sĩ dành cho Ông (Bà) Bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, phương pháp điều trị Bác sĩ giải thích kết xét nghiệm cho ơng bà Bác sĩ tư vấn, kê đơn thuốc giải thích cách dùng, giáo dục sức khỏe ơng bà viện Ơng (Bà) hài lịng bác sĩ điều trị 11.Ông (bà) biết tên bác sĩ điều trị thời gian nằm viện: 2.5 Hài lòng điều dưỡng: Nội dung khảo sát Rất hài Hài Không Mức độ nhận chăm lịng lịng hài lịng sóc Theo dõi diễn biến  Rất thường xuyên bệnh thường ngày  Thường xuyên  Không thường xuyên  Không Hướng dẫn chăm  Rất thường xuyên sóc hàng ngày  Thường xuyên  Không thường xuyên  Không Trao đổi,chia sẻ  Rất thường xuyên bệnh tật sức khỏe  Thường xuyên có nhu cầu  Không thường xuyên  Không Kĩ thuật thực thủ thuật (tiêm truyền, ) Hài lòng với điều dưỡng đưa làm xét nghiệm cận lâm sàng Giáo dục sức khỏe, dặn dò viện Nhận định chi phí : 12 Ơng (Bà) nhận thấy giá khám chữa bệnh bệnh viện: Phù hợp Rẻ Chấp nhận Quá cao 13.Trong sau trình nằm viện Ơng (Bà) thấy: Bệnh viện có câu hỏi, khảo sát hài lòng người bệnh thường xuyên Có  Khơng Ơng (Bà) giới thiệu cho người thân đến khám bệnh viện khơng?  Có  Không ... CÁC CHỮ VIẾT BHYT Bảo hiểm y tế BV Bệnh viện CS Cộng CBYT Cán y tế CSYT Cơ sở y tế CSSK Chăm sóc sức khỏe DVYT Dịch vụ y tế ĐDV Điều dưỡng viên ĐHKTYTHD Đại học kỹ thuật y tế Hải Dương KCB Khám... hành đề tài nghiên cứu khoa học: ? ?Thực trạng hài lòng người bệnh điều trị nội trú khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương từ tháng đến tháng năm 2015? ?? khoa Nội Tổng... 16. 0 2.2.8 Đạo đức nghiên cứu - Nghiên cứu chấp thuận khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại học kĩ thuật y tế Hải Dương tự nguyện tham gia đối tượng nghiên cứu - Trước tham gia vào nghiên cứu,