ân cần, đầy đủ
Trong số NB có BHYT có 2% không hài lòng về NVYT trả lời ân cần, đầy đủ; có 5,6% không hài lòng ở NB không có BHYT. Sự hài lòng của NB với NVYT trả lời ân cần, đầy đủ không phụ thuộc vào việc có BHYT, sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê với p >0,05. Chứng tỏ rằng với NB có hay không BHYT đều được trả lời ân cần, đầy đủ, không có sự phân biệt.
KẾT LUẬN
Qua kết quả nghiên cứu 185 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Trường ĐHKTYTHD, người nghiên cứu đưa ra một số kết luận sau:
- Mức độ hài lòng chung của người bệnh chiếm 97,3%. Trong đó NVYT tận tình giúp đỡ người bệnh, không có hành vi đưa tiền, gợi ý tiền quà, 55,1% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là chấp nhận được với họ.
- Đa số NB hài lòng và rất hài lòng về đón tiếp, trả lời ân cần( >97%) , Còn 8,6% không hài lòng về việc lắng nghe lời kể tâm sự NB.
- Phiền hà về thủ tục hành chính chiếm 2,2%.
- Khâu hướng dẫn tác dụng phụ thuốc có 23,8% NB không hài lòng - 29,73% NB không biết tên bác sĩ điều trị.
- Còn 1,1 % người bệnh không hài lòng với bác sĩ..
- Còn 9,2% NB không thường xuyên được hướng dẫn chăm sóc.
- Không có sự khác biệt giữa đối tượng BHYT và sự hài lòng về NVYT trả lời ân cần, đầy đủ.
48
KIẾN NGHỊ
Tăng cường công tác tư vấn, giáo dục sức khỏe cho người bệnh sau khi ra viện.
Giảm tối thiểu thời gian chờ đợi bác sĩ khám bệnh, điều dưỡng chăm sóc, chờ đợi làm xét nghiệm.
Bác sĩ tăng cường giải thích về xét nghiệm, dành nhiều thời gian cho NB hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT.
1. Phạm Trí Dũng (2010), “Khái niệm và nguyên tắc của marketing”,
Maketting bệnh viện, tr 1-10.
2. Phạm Thị Minh Đức (2012), “Tâm lý và Đạo đức y học”, Giáo trình đào tạo cử nhân điều dưỡng, Nhà xuất bản giáo dục Việt Nam, tr.9-121
3. Đinh Thị Thanh Hà, Đoàn Hữu Nghị, Nguyễn Minh Tuấn và cộng sự (2012), “Khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú năm 2012”,
Tạp chí y học thực hành, số 845, tr.28–31.
4. Nguyễn Văn Hà(2007), Hiệu quả một số biện pháp nâng cao y đức tại
bệnh viện huyện Tiên Lữ tỉnh Hưng Yên 2006-2007, Luận án Bác sĩ chuyên
khoa cấp II, Trường Đại học y Thái Bình,Thái Bình
5. Nguyễn Thị Hạ và cộng sự (2007), Tăng cường biện pháp nâng cao kỹ
năng giao tiếp cho điều dưỡng tại các bệnh viện ngành y tế Bắc Giang, Hội
nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần thứ III, tr.31–39.
6. Trương Ngọc Hải và CS (2011), “Khảo sát sự hài lòng cua bệnh nhân điều trị tại khoa Nội Tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy”, Y học TP Hồ Chí Minh, tập 15.
7. Lê Thanh Hải, Đỗ Mạnh Hùng (2010), “Xây dựng công cụ giám sát và ghi nhận ý kiến của cha, mẹ và người chăm sóc trẻ tại khoa khám bệnh, bệnh viện nhi trung ương”, Tạp chí y học thực hành, Số 6, tr.61-64.
8. Nguyễn Thị Hạnh (2010), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nhân viên y tế tại các khoa lâm sàng và khoa khám bệnh-bệnh viện Nhi Trung ương năm 2010, Hội nghị khoa học điều dưỡng nhi khoa toàn quốc lần thứ
VII, bệnh viện Nhi Trung ương, tr.57-70.
9. Lê Văn Học và cộng sự (2013), “Hài lòng sự hài lòng của người bệnh HIV/AIDS nội trú tại bệnh viện Nhân Ái 2013”, Tạp chí Điều dưỡng, tr 76-82.
50
10.Lê Tấn Hùng (2013), “Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa”, Tạp chi y dược học, số 19, tr 47-54
11.Chu Văn Long (2010), Thực trạng giao tiếp ứng xử của cán bộ y tế đối
với người bệnh và gia đình người bệnh tại bệnh viện Việt Đức, Hội nghị khoa
học điều dưỡng Nhi khoa toàn quốc lần VI, tr.134-144.
12.Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự (2011), Khảo sát sự hài lòng của người
bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh năm 2011, Đề tài nghiên cứu khoa học Cử nhân Điều dưỡng, Bệnh viện Vạn Ninh,
Khánh Hòa.
13.Phạm Thị Nhuyên(2013), “Khảo sát sự hài lòng của người nhà bệnh nhân đối với giao tiếp của điều dưỡng viên tại bệnh viện Tâm thần Trung ương I”, Tạp chí Y học thực hành, số 5, tr9-102.
14.Phó Anh Phương và CS (2013). “Khảo sát sự hài lòng của người bênh BHYT đúng tuyến khám tại bệnh viện Mắt Trung Ương năm 2013”, Tạp chí điều dưỡng, tr22-29
15.Hà Thị Kim Phượng (2007), Đánh giá hiệu quả của chương trình nâng
cao kỹ năng giao tiếp cho điều dưỡng - kỹ thuật viên bệnh viện tâm thần tỉnh Nam Định, Hội nghị khoa học điều dưỡng toàn quốc lần III, tr.40–47.
16.Cao Mỹ Phượng và cộng sự (2012), Khảo sát sự hài lòng của người bệnh
tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh năm 2012, Đề tài nghiên cứu khoa
học Cử nhân Điều dưỡng, Bệnh viện đa khoa tỉnh Trà Vinh, Trà Vinh.
17.Hà Thị Soạn (2007), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh và người
nhà người bệnh đối với công tác khám chữa bệnh tại một số bệnh viện tỉnh Phú Thọ năm 2006-2007, Hội nghị khoa học điều dưỡng lần III, tr.17–23.
18.Nguyễn Thị Thu Thủy (2005), “Khảo sát sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện huyện Hòa Thành - Tây Ninh năm 2004”, Kỷ yếu đề tài nghiên cứu
19.Bùi Dương Vân (2011), Đánh giá sự hài lòng của người bệnh với hoạt
động khám chữa bệnh tại bệnh viện Phổi Trung ương, Luận văn thạc sỹ Quản
lý bệnh viện,Trường Đại học Y tế công cộng
20.Đặng Quốc Việt (2004), “Thực trạng và những giải pháp nâng cao chất lượng công tác căm sóc sức khoẻ nhân dân đồng bằng sông Cửu Long”, Lý luận chính trị, tr.6
TÀI LIỆU TIẾNG ANH
21.Al-Doghaither A.H.(2004), Inpatient satisfaction with physician services at King Khalid University Hospital, Riyadh, Saudi Arabia. Volume 10, No. 3,
pp. 358-364, pp.14.
22.E.P.Y.Myhondwa. M.T.Leshabari, M.Mwagu, N.Mbembari (2008), “ Patient sastisfaction at the Muhmbili National hospital in Dares Salaam., Tanzamia”, East African Joural of Public Heath Volume 5 Number 2 August 2008.
23.Junya Tokunaga and Yuichi Imanaka (20020, “Influence of length of (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
stay on patient sastisfaction with hospital care in Japan”, International
Journal for Quality in Heath care VoLume 186, Number 4, February 2002, pp.493-502.
24.Ministry of Health. (2002), Hospital Statistics Yearbook. The Turkish Ministry of Health Publication, pp.26.
25.Parasuraman A, Zeithaml V & Berry L (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality." J Retailing,64(1), pp. 12-40.
PHỤ LỤC
PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI KHOA NỘI TỔNG HỢP BỆNH VIỆN TRƯỜNG ĐAỊ
HỌC KĨ THUẬT Y TẾ HẢI DƯƠNG.
Xin Ông (Bà) vui lòng trả lời các câu hỏi dưới đây bằng cách tích vào lựa chọn thích hợp.Sự đánh giá của Ông (Bà) sẽ giúp bệnh viện cải tiến phương phục vụ và nâng cao chất lượng khám chữa bệnh. Chúng tôi đảm bảo các thông tin của Ông (Bà) cung cấp sẽ được giữ kín và không ảnh hưởng dến quá trình điều trị sau này của Ông (Bà) và người thân của Ông (Bà).Rất mong Ông (Bà) hợp tác. Phân I.Hành Chính: 1.Họ và tên :……… 2.Giới : Nam Nữ 3. Tuổi :……..
4. Trình độ học vấn : Tiểu học Trung học CĐ,ĐH, sau ĐH 5. Nghề nghiệp Cán bộ,nhân viên Lao đông Hoc sinh sinh viên Khác 6. Số lần Ông (Bà) điều trị tại khoa: lần đầu tiên 2 lần >2 lần 7. Ông (Bà) thuộc đối tượng:
Có Bảo hiểm y tế. Không có bảo hiểm y tế. 8. Chẩn đoán bệnh: ……….
9. Thời gian điều trị tại bệnh viện:……… 10.Lý do Ông (Bà) chọn khám tại bệnh viện:
Chuyên môn tốt Vị trí thuân lợi
Có người nhà làm nhân viên tại bệnh viện. Bảo hiểm tại viện
Được giới thiệu
Ý kiến khác:...
Phần II. Đánh giá sự hài lòng.
Để khảo sát sự hài lòng của NB người nghiên cứu đưa ra các mức độ Hài lòng : mức độ 1(Rất hài lòng). 2 (hài lòng), 3(không hài lòng).
2.1 Hài lòng về vệ sinh, an ninh trật tự, giường bệnh, phòng bệnh, thu tục hành chính
Nội dung khảo sát
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng An toàn không mất cắp của buồng bệnh trong quá
trình nằmviện
Công khai số điện thoại đường dây nóng .
Vệ sinh bệnh viện ,phòng bệnh sạch sẽ, thoáng mát Sự yên tĩnh của bệnh viện
Giường bệnh phù hợp, đảm bảo an toàn Đảm bảo riêng tư khi khám và làm thủ thuật Nhà vệ sinh phù hợp, sạch sẽ, đầy đủ tiện nghi
Quần áo,thay ga giường được cấp phát đầy đủ,sạch sẽ Tình trạng ghép giường:
Có Không
1. Ông(Bà) có phải chờ đợi lâu khi tiếp cận dịch vụ y tế: Có Không 2. Nếu có thi phải chơ đợi lâu ở : Thủ tục nhập viện Làm các xét
nghiệm
3. Thủ tục hành chính đảm bảo tính công bằng không? Có Không 4. Thủ tục hành chính phiền hà không ? Có Không
2.2 Hài lòng công khai thuốc, hướng dẫn về thuốc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nôi dung khảo sát
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Đảm bảo chính xác trong việc phát thuốc
Công khai trong việc cấp phát thuốc
Nhân viên hướng dẫn về tác dụng,cách dùng của thuốc
Nhân viên y tế hướng dẫn về tác dụng phụ của thuốc
2.3 Hài lòng về giao tiếp nhân viên y tế
Nôi dung khảo sát
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Trang phục nhân viên gọn gàng, sạch sẽ
Nhân viên niềm nở,nhanh nhẹn khi đón tiếp bệnh nhân
Nhân viên trả lời câu hỏi ân cần, đầy đủ
Nhân viên lắng nghe những lời kể, tâm sự của Ông (Bà)
Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khi Ông (Bà) gặp khó khăn
5. Ông (bà) đã từng bị quát tháo. Có Không 6. Ông (Bà) đã trông thấy quát tháo. Có Không
7. Ông (Bà) có thấy hành vi đưa tiền, phong bì? Có Không 8. Ông (Bà) đã từng đưa tiền cho nhân viên. Có Không
Nếu có thì lí do Ông (Bà) đưa tiền cho nhân viên:
Cám ơn Sợ không được chăm sóc tốt Phải đưa vì ai cũng vậy Nhân viên gợi ý thì đưa
9. Kì thị,phân biệt giàu nghèo Có Không
10.Ông (Bà) thấy không công bằng khi người bệnh là người nhà nhân viên y tế?
Có Không
2.4 Hài lòng về bác sĩ
Nội dung khảo sát
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Thời gian bác sĩ dành cho Ông (Bà)
Bác sĩ giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị
Bác sĩ giải thích kết quả xét nghiệm cho ông bà Bác sĩ tư vấn, kê đơn thuốc và giải thích cách dùng, giáo dục sức khỏe khi ông bà ra viện Ông (Bà) hài lòng về bác sĩ điều trị.
2.5 Hài lòng về điều dưỡng:
Nội dung khảo sát Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng Mức độ nhận được chăm sóc.
Theo dõi diễn biến bệnh thường ngày
Rất thường xuyên. Thường xuyên.
Không thường xuyên. Không được.
Hướng dẫn chăm sóc hàng ngày (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Rất thường xuyên. Thường xuyên.
Không thường xuyên. Không được.
Trao đổi,chia sẻ về bệnh tật và sức khỏe khi có nhu cầu
Rất thường xuyên. Thường xuyên.
Không thường xuyên. Không được.
Kĩ thuật thực hiện thủ thuật (tiêm truyền,..)
Hài lòng với điều dưỡng đưa đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng
Giáo dục sức khỏe, dặn dò khi ra viện
Nhận định về chi phí :
12 Ông (Bà) nhận thấy giá khám và chữa bệnh của bệnh viện: Rẻ Phù hợp Chấp nhận được Quá cao
13.Trong và sau quá trình nằm viện Ông (Bà) thấy:
Bệnh viện có bộ câu hỏi, khảo sát sự hài lòng người bệnh thường xuyên. Có
Không
Ông (Bà) sẽ giới thiệu cho người thân đến khám tại bệnh viện không?
Có