Ở Việt Nam cũng đã có rất nhiều nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của BN nhằm đánh giá và đưa ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng DVYT tại các bệnh viện.
Nghiên cứu của Phạm Thị Tân Mỹ và cộng sự về sự hài lòng của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Vạn Ninh năm 2011 cho kết quả: mức độ hài lòng chung của NB, người nhà NB chiếm 89,74%. Trong đó NVYT tận tình giúp đỡ người bệnh, không có biểu hiện ban ơn, gợi ý
tiền quà và hợp tác tốt với nhau trong quá trình điều trị, chăm sóc NB được hài lòng cao nhất 97,86%. [12].
Nghiên cứu của Lê Văn Học và cộng sự về sự hài lòng của bệnh nhân HIV/AIDS điều trị nội trú tại bệnh viện Nhân Ái năm 2013 cho kết quả: Mức độ hài lòng chung của người bệnh, người nhà người bệnh chiếm 96,27%. Trong khâu tiếp đón có 94,96% hài lòng, khâu khám bệnh điều trị có hài lòng 94.78%, trong khâu thủ tục hướng dẫn uống thuốc mức độ hài lòng là 97,17%, khâu cơ sở vật chất nằm điều trị thì mức độ hài lòng là 97,25%, khâu điều kiện phục vụ vệ sinh bệnh nhân mức độ hài lòng là 97,22%[9]
Với khảo sát hài lòng của NB có BHYT đúng tuyến khám tại bệnh viện Mắt Trung Ương năm 2013 của Phó Anh Phương và cộng sự cho thấy 90.3% NB chọn khám tại BV vì tin tưởng chất lượng chuyên môn. NB hài lòng về sắp xếp thời gian khám là hợp lý là 85.8%, về cơ sở vật chất, trang thiết bị của khoa Khám bệnh là 75.7%; về sự phục vụ của điều dưỡng là 86%, của bác sĩ là 89,5%. Không có sự khác biệt về SHL của NB giữa các lần khám[14].
Tại các bệnh viện đa khoa trong tỉnh Trà Vinh trong năm 2012 theo nghiên cứu của Cao Mỹ Phượng và cộng sự thì tỷ lệ rất hài lòng chiếm 45,4% và tỷ lệ hài lòng chiếm 53,1% và 1,5% chưa hài lòng. Lời nói, thái độ của nhân viên y tế chưa tốt chiếm 37,0%. Nhân viên y tế còn cáu gắt (4,8%). Có 1,7% NVYT có gợi tiền, quà biếu và có 1,4% bệnh nhân có bồi dưỡng tiền cho nhân viên bệnh viện [16].
Nghiên cứu của Phạm Thị Nhuyên với đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người nhà bệnh nhân đối với giao tiếp điều dưỡng viên tại bệnh viện Tâm thần Trung ương I” cho kết quả: đa số người nhà NB hài lòng và rất hài lòng đối với giao tiếp của điều dưỡng tại bệnh viện tâm thần Trung ương I là 95%. Tỉ lệ người nhà NB chưa hài lòng về việc giải thích của ĐDV về nội quy khoa phòng và chế độ ăn uống cho BN là 18.3%[13]
Nghiên cứu hồi quy của Trương Ngọc Hải và CS với đề tài “Khảo sát sự hài lòng của bênh nhân điều trị nội trú tại khoa Nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy năm 2011” cho kết quả: 98.04% NB hài lòng với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe của khoa. Trung bình mức điểm hài lòng của NB là 9,23/10 điểm (tối thiểu 7/10, tối đa 10/10) [6].
Có 32,4% bệnh nhân chưa hài lòng với bệnh viện theo nghiên cứu của tác giả Lê Tấn Hùng ( 2013) đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện Đa khoa tỉnh Khánh Hòa và cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân tăng một cách có ý nghĩa theo tuổi, khoảng cách từ nhà bệnh nhân đến BV. Chưa tìm thấy sự khác biệt về sự hài lòng theo giới, tình trạng bảo hiểm y tế, tôn giáo, độc thân hay đã lập gia đình[10]
Trong một nghiên cứu khác của Nguyễn Thị Thu Thủy năm 2005 nghiên cứu 650 NB đang nằm điều trị tại bệnh viện Hòa Thành, Tây Ninh, kết quả cho thấy có 82,16% NB thấy hài lòng khi đến khám và điều trị tại đây. Trong đó có 81,4% NB hài lòng vì được NVYT chăm sóc tận tình, 70,3% cho rằng giá dịch vụ y tế ở đây là phù hợp với họ. Tuy nhiên cũng có 5,08 % NB đề nghị bệnh viện làm rõ các bảng chỉ dẫn đến các khoa phòng để tiện việc đến khám, thăm nuôi [18].
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của tác giả Bùi Dương Vân năm 2011 trên 216 người nhập viện tại Bệnh viện Phổi Trung ương. Kết quả nghiên cứu cho thấy tỷ lệ hài lòng của BN về thái độ, hướng dẫn của NVYT và cơ sở vật chất phục vụ khám bệnh (43,5% và 43,1%), thấp nhất là tỷ lệ hài lòng về thời gian chờ đợi khám bệnh (20,4%) [19].
20
CHƯƠNG II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu: Bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên điều trị nội trú và hoàn thành thủ tục xuất viện tại khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương từ tháng 04/2015 – 06 /2015.
Tiêu chuẩn lựa chọn đối tượng nghiên cứu.
- NB đồng ý tham gia vào nghiên cứu trên tinh thần tự nguyện sau khi đã được người làm nghiên cứu thông báo cụ thể mục đích và nội dung nghiên cứu.
- NB có đủ khả năng nghe nói, biết chữ và không bị hoặc nghi ngờ mắc các bên rối loạn tâm thần, không có các dấu hiệu của tổn thương về tinh thần và nhận thức ảnh hưởng đến việc trả lời hoàn thiện bộ câu hỏi.
Tiêu chuẩn loại trừ trong nghiên cứu.
NB thiểu năng trí tuệ, không đồng ý tham gia nghiên cứu sau khi giải thích rõ ràng mục đích, mục tiêu nghiên cứu.
NB nặng: rối loạn ý thức, hôn mê…
2.2 Phương pháp nghiên cứu.
2.2.1 Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu ngang. 2.2.2 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu. 2.2.2 Cỡ mẫu và cách chọn mẫu.
- Cỡ mẫu: Các bệnh nhân từ 18 tuổi trở lên điều trị nội trú và làm xong
thủ tục xuất viện tại khoa Nội Tổng Hợp Bệnh viện Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương được tính theo công thức sau:
Với xác suất 95% có Z = 1,96 ; Tỷ lệ hài lòng p= 0,86.[14].
* Phương pháp chọn mẫu:
Chọn toàn bộ các bệnh nhân đủ tiêu chuẩn điều trị nội trú và làm thủ tục xuất viện tại khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương đến khi đủ cỡ mẫu.
2.2.3 Phương pháp và kĩ thuật thu thập thông tin.
- Công cụ thu thập số liệu: Theo phiếu khảo sát thiết kế sẵn
- Phương pháp: Liên hệ với Khoa Nội Tổng hợp bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương.
Hướng dẫn điều dưỡng tại khoa lấy số liệu khi có lịch bệnh nhân được ra viện và mục đích nghiên cứu, nội dung của nghiên cứu, về phiếu khảo sát thiết kế sẵn.
Cùng với điều dưỡng trong khoa chọn người bệnh đủ tiêu chí để trao đổi, giải thích, đảm bảo giữ bí mật không ảnh hưởng gì sau khi ra viện cho bệnh nhân yên tâm để hợp tác.
Người nghiên cứu phát tận tay phiếu khảo sát và hướng dẫn nội dung, cách chọn, trả lời cho đối tượng nghiên cứu và thu lại ngay sau khi đối tượng nghiên cứu hoàn thành phiếu khảo sát.
Bộ công cụ điều tra
Thang đo mức độ hài lòng của NB dựa theo Philip Kotler (2001)[25]. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì người bệnh không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì người bệnh hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì người bệnh rất hài lòng.
Đưa ra được các mức độ đánh giá: 1: Rất hài lòng. 2: Hài lòng.
22
2.2.4 Các biến số và chỉ số nghiên cứu
Một số thông tin chung của đối tượng nghiên cứu: tuổi, giới, trình độ
học vấn, nghề nghiệp, bảo hiểm y tế; thời gian điều trị, số lần điều trị tại khoa; lý do chọn khám.
Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.
+ Hài lòng của người bệnh về an toàn, vệ sinh, yên tĩnh phòng bệnh; giường bệnh, nhận định về thủ tục hành chính, thời gian chờ đợi, giá khám và chữa bệnh;
+ Hài lòng của người bệnh về giao tiếp và thái độ của nhân viên y tế;
+ Hài lòng về bác sĩ, thời gian dành cho NB, giải thích về bệnh, kết quả xét nghiệm, giáo dục sức khỏe của bác sĩ
+ Hài lòng về theo dõi bệnh, hướng dẫn chăm sóc, đưa đi làm các xét nghiệm, thực hiện thủ thuật, trao đổi và giáo dục sức khỏe của điều dưỡng.
+ Hài lòng về việc đảm bảo chính xác, công khai, hướng dẫn tác dụng, tác dụng phụ và cách dùng thuốc.
+ Tỷ lệ bệnh nhân cho rằng có khảo sát sự hài lòng của NB tại Khoa
+ Tỷ lệ bệnh nhân giới thiệu cho người thân đến khám điều trị tại bệnh viện. + Mối liên quan giữa đối tượng BHYT và sự hài lòng với việc NVYT trả lời ân cần, đầy đủ
2.2.5 Các biện pháp hạn chế sai số.
Cỡ mẫu đủ lớn.
Điều tra thử và rút kinh nghiệm trước khi thu thập thông tin.
Trước khi phỏng vấn trình bày rõ về nghiên cứu và ý nghĩa của nghiên cứu. Tập huấn cho điều tra viên là điều dưỡng đang làm việc tại khoa trong thời gian nghiên cứu và phải đảm bảo tính khách quan trong quá trình thu thập. Đây là những điều dưỡng làm việc trong khoa nhiệt tình, có kiến thức và phương pháp thu thập số liệu.
Thường xuyên giám sát quá trình thu thập thông tin, kiểm tra số liệu thu thập của người thu thập thông tin.
Số liệu được kiểm tra trước khi nhập vào phần mềm và kiểm tra lại trước khi phân tích.
2.2. 6 Địa điểm và thời gian nghiên cứu.
- Địa điểm: Tại khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại học Kĩ thuật Y tế Hải Dương.
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 04/2015 – 06/2015. 2.2.7 Phương pháp xử lí số liệu..
- Số liệu được thu thập, làm sạch trước khi nhập số liệu.
- Xử lí số liệu bằng phần mềm SPSS 16.0.
2.2.8 Đạo đức nghiên cứu.
- Nghiên cứu này được sự chấp thuận của khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại học kĩ thuật y tế Hải Dương cũng như sự tự nguyện tham gia của đối tượng nghiên cứu.
- Trước khi tham gia vào nghiên cứu, tất cả đối tượng nghiên cứu sẽ được cung cấp thông tin rõ ràng liên quan đến mục tiêu và nội dung nghiên cứu.
- Đối tượng nghiên cứu có quyền dừng sự tham gia hoặc rút khỏi nghiên cứu. Việc từ chối tham gia hay rút khỏi nghiên cứu sẽ không ảnh hưởng tới lần sau tới khám và điều trị tại bệnh viện.
- Nghiên cứu chỉ nhằm thu thập thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ. Từ đó ban lãnh đạo khoa sẽ có những bằng chứng quan trọng cho việc lập kế hoạch và quản lý điều hành hoạt động khám chữa bệnh của khoa, bệnh viện
24
CHƯƠNG III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 3.1 Đặc điểm chung đối tượng nghiên cứu ,
Bảng 3.1 Đặc điểm tuổi của đối tượng nghiên cứu
Tuổi Số lượng Tỷ lệ ( %) 18 – 30 35 18.92 31 – 45 33 17,83 46 – 60 52 28,12 >60 65 35,13 Tổng 185 100
Nhận xét: Bảng 3.1 cho thấy phần lớn người bệnh có độ tuổi trên 60 tuổi (35,13%).
Bảng 3.2 Đặc điểm giới của đối tượng nghiên cứu
Giới Số lượng Tỷ lệ(%)
Nam 73 39,5
Nữ 112 60,5
Tổng 185 100
Nhận xét: Qua bảng 3.2 cho thấy đa số người bệnh là nữ giới (60,5%).
Bảng 3.3 Đặc điểm trình độ học vấn của đối tượng nghiên cứu
Trình độ học vấn Số lượng ( người) Tỷ lệ ( %)
Tiểu học 68 36,8
Trung học 80 43,2
CĐ – ĐH. sau ĐH 37 20
Tổng 185 100
Nhận xét: Qua bảng 3.3 cho thấy phần đông người bệnh ở trình độ trung học (43,2%). Trình độ Cao đẳng, Đại học, sau Đại học chiếm tỉ lệ thấp nhất với 20%.
Bảng 3.4 Đặc điểm nghề nghiệp của đối tượng nghiên cứu.
Nghề Nghiệp Số lượng ( người) Tỷ lệ ( %)
Cán bộ. nhân viên 9 4,9
Lao động 86 46,5
HSSV 24 13
Khác 66 35,7
Tổng 185 100
Nhận xét: Qua bảng 3.4 cho thấy phần lớn là lao động (46,5%). Cán bộ, nhân viên chiếm tỷ lệ thấp (4,9%),
Bảng 3.5 Tỷ lệ bệnh nhân có bảo hiểm y tế
Tình trạng BHYT Số lượng Tỷ lệ (%)
BHYT 149 80,5
Không có BHYT 36 19,5
Tổng 185 100
Nhận xét: Qua bảng 3.5 cho thấy đa số người bệnh có BHYT (80,5%)
Bảng 3.6 Số lần điều trị tại bệnh viện của đối tượng nghiên cứu
Số lần điều trị Số lượng Tỷ lệ (%)
Lần đầu tiên 125 67,6
2 lần 38 20,5
Trên 2 lần trở lên 22 11,9
Tổng 185 100
Nhận xét: Qua bảng 3.6 cho thấy phần lớn bệnh nhân điều trị tại bệnh viện lần đầu tiên (67,6%), tỉ lệ đến điều trị trên 2 lần trở lên thấp với 11,9%.
26
Bảng 3.7 Thời gian điều trị của đối tượng nghiên cứu
Thời gian điều trị Số lượng Tỷ lệ ( %)
< 7 ngày 41 22,16
Từ 7 đến 14 ngày 110 59,46
> 14 ngày 34 18,38
Tổng 185 100
Nhận xét: Qua bảng 3.7 cho thấy bệnh nhân có thời gian điều trị từ 7 đến 14 ngày chiếm phần lớn (59,46%), và thời gian điều trị trên 14 ngày chiếm tỉ lệ thấp (18,38%)
Biểu đồ 3.1 Lý do chọn khám tại bệnh viện
18.4 48.1 4.3 36.8 58.4 8.1 0 10 20 30 40 50 60 70 tỷ lệ ( %) lý do chọn
Chuyên môn tót Vị trí thuận lợi
Có người nhà là nhân viên y tế Bảo hiểm tại viện
Được giới thiệu Khác
Nhận xét: Qua biểu đồ 3.1 cho thấy trong số các lý do thì lý do chọn khám
được giới thiệu chiếm tỉ lệ cao nhất (58,4%), lý do bệnh viện có vị trí thuận lợi chiếm tỉ lệ khá cao (48,1%), lý do có người nhà là nhân viên y tế chiếm tỷ lệ thấp nhất (4,3%).
3.2 Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại Khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương. hợp Bệnh viện Trường Đại học Kỹ thuật Y tế Hải Dương.
3.2.1 Sự hài lòng của người bệnh về an toàn, vệ sinh, yên tĩnh phòng bệnh; giường bệnh và nhận định về thủ tục hành chính, thời gian chờ đợi
Bảng 3.8 Tình trạng ghép giường.
Tình trạng ghép giường Số lượng Tỷ lệ (%)
Có 0 0
Không 185 100
Nhận xét: Qua bảng cho thấy không có tình trạng ghép giường tại bệnh viện (100%).
Biểu đồ 3.2 Sự hài lòng của người bệnh về an toàn, vệ sinh, yên tĩnh phòng bệnh; giường bệnh. 59.5 33.5 46.4 24.3 22.7 17.8 37.3 44.3 40.5 61.1 51.4 68.1 75.1 65.9 56.8 51.9 0 5.4 2.2 7.6 2.2 16.3 5.9 3.8 0% 20% 40% 60% 80% 100%
An toàn bệnh viện không mất cắp
Công khai đường dây nóng Vệ sinh sạch sẽ, thoán mát Sự yên tĩnh bệnh viện Đảm bảo riêng tư khi thăm
khám, làm thủ thuật Giường bệnh đảm bảo Nhà vệ sinh phù hợp, tiện nghi Quần áo cấp phát sạch sẽ, đầy đủ
Rất hài lòng Hài lòng Không hài lòng
Nhận xét: Qua biểu đồ 3.2 cho thấy có 16,3 % đánh giá không hài lòng về
giường bệnh. 7,6% NB không hài lòng sự yên tĩnh bệnh viện. 5,9% không hài lòng về nhà vệ sinh phù hợp, 3,8% NB không hài lòng về quần áo.
28
Bảng 3.9 Tỷ lệ bệnh nhân cho rằng thủ tục hành chính không công bằng, phiền hà. Nội dung Có Không Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Thủ tục hành chính không đảm bảo công bằng 3 1,6 182 98,4 Thủ tục hành chính phiền hà 4 2,2 181 97,8
Nhận xét: Qua bảng 3.9 cho thấy có 1,6% thủ tục hành chính không đảm bảo công bằng và 2,2% cho là phiền hà.
Bảng 3.10 Tỷ lệ bệnh nhân chờ đợi lâu khi tiếp cận dịch vụ y tế
Chờ đợi lâu Có Không Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Thủ tục nhập viện 7 3,78 178 96,22 Làm các xét nghiệm 21 11,35 164 88,65 Bác sĩ khám bệnh 7 3,78 178 ong96,22 Điều dưỡng chăm sóc 4 2,16 181 97,84
Nhận xét: Qua bảng cho thấy chờ đợi lâu làm các xét nghiệm chiếm tỉ lệ cao