Tâm lý bệnh nhân khi ốm đau là cần được quan tâm kịp thời. Khi bệnh nhân hay người nhà phải chờ đợi quá lâu, họ thường không hài lòng và sẽ đánh giá khắt khe các dịch vụ y tế được cung cấp trong bệnh viện. Thời gian chờ đợi là một nội dung mà các nhà quản lý cần quan tâm nhằm làm cho bệnh nhân hài lòng hơn với chất lượng các dịch vụ được cung cấp trong bệnh viện [28].
Kết quả cho thấy phần lớn không phải chờ đợi lâu khi tiếp cận các dịch cụ y tế. Bên cạnh đó việc chờ đợi lâu trong khâu làm các xét nghiệm, bác sĩ khám bệnh, điều dưỡng chăm sóc, cũng như thủ tục nhập viện cũng khó thể tránh khỏi trong mỗi bệnh viện. Kết quả cho thấy trong NB chờ đợi lâu việc chờ đợi làm xét nghiệm gặp nhiều nhất (11,35%), có 7/185 NB cho rằng phải chờ đợi lâu bác sĩ khám bệnh, lý giải thực trạng bác sĩ tại khoa bao gồm cả những bác sĩ thỉnh giảng ở trường. Có 4/185 lượt NB cho rằng phải chờ đợi lâu điều dưỡng chăm sóc có thể do nguyên nhân như bệnh nhân vào viện đông, do phải làm nhiều công việc hành chính và việc phải chờ đợi đến lượt là khó tránh khỏi khi nằm viện. Bệnh viện cần tiếp tục phát huy, cố gắng để tỷ lệ phải chờ đợi lâu giảm hết mức có thể.
4.2.3 Hài lòng của người bệnh về giao tiếp của nhân viên y tế.
Giao tiếp, ứng xử cũng là bộ mặt của bệnh viện qua đó phản ánh được phương châm phục vụ khách hàng, thực hiện lời Bác Hồ dạy “Lương y như từ mẫu”; “Đến đón tiếp niềm nở, ở chăm sóc tận tình, về dặn dò chu đáo”
Thực tế việc chào hỏi, tiếp đón niềm nở, trang phục gọn gàng sạch sẽ là sự cần thiết, tạo sự tin tưởng, thoải mái cho người bệnh, người nhà bệnh nhân [8,10]. Từ đó mang lại kết quả cao trong khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động này thực hiện rất tốt và tốt với 98,4% hài lòng, rất hài lòng. Chỉ có 1,6% trường hợp cho là không hài lòng về việc tiếp đón
40
niềm nở. Tỉ lệ này thấp hơn so với nghiên cứu tại bệnh viện E năm 2012 [3] cho thấy: với tỉ lệ đón tiếp không niềm nở của nhân viên y tế là 2%. Nghiên cứu của tôi thấp hơn của Hà Kim Phượng tại bệnh viện tâm thần tỉnh Nam Định [15]: ĐDV chu đáo niềm nở tại phòng khám 6,7%. Bên cạnh đó, có hiện tượng thờ ơ lạnh lùng của ĐDV như theo nghiên cứu của Hà Kim Phượng [15] tỷ lệ thờ ơ lạnh nhạt 1,7%. Theo tác giả Nguyễn Thị Hạ [5] có 3,33% người được hỏi phản ánh thái độ thờ ơ lạnh lùng.
Tuy nhiên, kết quả này cho thấy việc cần thiết phải nâng cao hơn nữa thái độ giao tiếp, phục vụ người bệnh, đảm bảo cho bệnh nhân cảm giác thân thiện và an tâm trong điều trị. Điều này có có vai trò quan trọng trong việc tuân thủ các phác đồ điều trị và đạt hiệu quả điều trị.
Kết quả nghiên cứu cho thấy 100% bệnh nhân cho rằng hiện tượng đưa tiền bồi dưỡng nhân viên y tế, nhìn thấy hành vi đưa tiền tại bệnh viện là không có. Đó là một kết quả rất tốt của bệnh viện cần phải phát huy, giữ vững. Từ đó, tạo được niềm tin thu hút bệnh nhân lựa chọn tới khám chữa bệnh. Điều này khác so với một thực trạng hiện nay gặp ở nhiều bệnh viện như NC tại bệnh viện Việt Đức năm 2010 [11] trên 353 trường hợp là người bệnh cho thấy tình trạng đưa tiền bồi dưỡng nhân viên y tế chiếm 24% trong đó tự nguyện bồi dưỡng cho nhân viên y tế chiếm 94%; được tư vấn chiếm 5%; nhân viên gợi ý đưa tiền chiếm 1%; đối tượng bác sĩ 22%, điều dưỡng 16%, hộ lý 9%, bảo vệ 4%, khoa phòng 9%; thái độ NVYT sau khi đưa tiền: vui vẻ, hợp tác hơn 21%, từ chối không nhận 55%. Đưa tiền/phong bì là một hiện tượng một góc nhìn xã hội thì đa phần cho rằng đó là hành vi vi phạm đạo đức. Tuy nhiên ở một góc độ khác khi mà sự nhận tiền là nhân viên và người nhà và bệnh nhân cho rằng đó là chuyện bình thường nếu như bệnh nhân muốn cảm ơn mang một sắc thái một văn hóa truyền thống từ xưa đến nay của con người [11], nhất là khi mạng sống được cứu sống hay tình trạng
sức khỏe được phục hồi.
Có 97,8% NB hài lòng, rất hài lòng về việc sẵn sàng giúp đỡ khi gặp khó khăn. 93,5% NB hài lòng về việc động viên, an ủi NB khi đau đớn. So sánh tỷ lệ này nghiên cứu của tôi cao hơn của Hà Thị Soạn [17] tại Phú Thọ, thái độ phục vụ của các nhân viên y tế trong bệnh viện chiếm tỷ lệ trên 90%. Kết quả nghiên cứu của tôi cao hơn Nguyễn Thị Hạ tại Bắc Giang [5] với 79,03% ĐDV tận tình chu đáo. Vẫn còn 8,6% NB không hài lòng về việc nhân viên lắng nghe lời kể, tâm sự. Có thể lý giải do nguyên nhân thời gian của nhân viên còn hạn chế.
Nguyên lý của y đức bao gồm tôn trọng quyền tự quyết của người bệnh, có tình thương, không làm điều tổn hại và đối xử công bằng với người bệnh/gia đình người bệnh [2].Theo kết quả nghiên cứu đa số người bệnh đánh giá NVYT chăm sóc họ công bằng, không kì thị, phân biệt giàu nghèo với tỉ lệ 98,9%. Vẫn còn tồn tại tình trạng phân biệt khi NB có người nhà là NVYT chiếm tỉ lệ 1,6%. Như vậy, NVYT cần phải nhìn vào tình trạng NB và lấy NB làm trung tâm hơn nữa để không còn tình trạng phân biệt, đối xử.
4.2.4 Hài lòng về bác sĩ, thời gian bác sĩ, và việc giải thích về bệnh, kết quả xét nghiệm, giáo dục sức khỏe của bác sĩ. quả xét nghiệm, giáo dục sức khỏe của bác sĩ.
Với tâm lý chung khi vào viện là mong muốn bác sĩ giỏi khám và điều trị cho mình và kèm theo là bác sĩ phải là bác sĩ tốt, quan tâm, lắng nghe người bệnh.
Năm 2000, Hội đồng y đa khoa đưa ra các hướng dẫn về bảo mật và cung cấp thông tin: “Bệnh nhân có quyền được biết thông tin về các dịch vụ chăm sóc y tế dành cho họ; có quyền được biết thông tin về tình trạng bệnh tật đang làm họ đau đớn” [2].
Tỷ lệ NB hài lòng thấp nhất trong các nội dung hài lòng của NB đối với bác sĩ là nội dung về việc bác sĩ giải thích về kết quả xét nghiệm (15,1%). NB
42
khi đến khám đều mong muốn nhận được sự giải thích, hướng dẫn cụ thể, tỉ mỉ về bệnh tật cũng như về các xét nghiệm, những băn khoăn cần được chia sẻ.
Kết quả khảo sát đã cho thấy tỷ lệ hài lòng các nội dung thời gian bác sĩ dành cho NB, giải thích về tình trạng bệnh, phương pháp điều trị, tư vấn kê đơn thuốc và giải thích cách dùng, giáo dục sức khỏe khi ra viện dao động từ 95,1% - 97,3%. Cho thấy bác sĩ quan tâm, tận tâm với bệnh nhân. Tỷ lệ này cao hơn nghiên cứu của Hà Thị Soạn cho thấy sấp xỉ 90% NB hài lòng với sự thăm khám của thầy thuốc; 9,6% NB hài lòng ít và vẫn còn 3,2% chưa hài lòng với lý do chính là không được bác sĩ giải thích rõ ràng về bệnh tật và khám qua loa[17].
Vẫn còn 1,1% NB không hài lòng về bác sĩ điều trị thấp hơn so với nghiên cứu của Phó Anh Phương tại bệnh viện Mắt Trung Ương năm 2013 và cộng sự thì hài lòng của bác sĩ là 10,5%.[14]. Lý giải có thể quy mô bệnh viện khác nhau.
Như vậy có thể thấy yếu tố hài lòng của NB với bác sĩ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để đánh giá sự hài lòng của NB đối với bệnh viện, cũng như NVYT. Đây cũng là tỷ lệ đánh giá phù hợp với đặc điểm bác sĩ tại khoa, lưu lượng bệnh nhân điều trị nội trú tại khoa.
4.2.5 Hài lòng về theo dõi bệnh, hướng dẫn chăm sóc, đưa đi làm các xét nghiệm, thực hiện thủ thuật, trao đổi, giáo dục sức khỏe của điều dưỡng nghiệm, thực hiện thủ thuật, trao đổi, giáo dục sức khỏe của điều dưỡng
Tại bệnh viện, ĐDV chủ động giúp đỡ người bệnh để đáp ứng các nhu cầu cơ bản khi họ yêu cầu hoặc thực hiện các công việc chăm sóc điều trị cùng bác sỹ cho người bệnh. Nhiều khi người bệnh cản trở việc thực hiện, ĐDV cần phát huy vai trò lãnh đạo bằng cách thuyết phục, giải thích để họ cộng tác trong quá trình điều trị bệnh để mau chóng khỏi bệnh.
Phần lớn NB hài lòng, rất hài lòng về việc trao đổi sức khỏe, thực hiện thủ thuật, theo dõi bệnh.
Đánh giá kỹ thuật tiêm truyền là một trong những kỹ thuật thường nhật nhất của đội ngũ cán bộ điều dưỡng tại khoa.Với kết quả nghiên cứu cho thấy 94,6% hài lòng, rất hài lòng. Tỷ lệ một mặt do điều dưỡng tại khoa mới ra trường, kinh nghiệm chưa nhiều mặt khác với đặc thù khoa nội tại bệnh viện bệnh nhân nằm viện với thời gian ngắn.
Thực trạng hiện nay cho thấy có nhiều bệnh viện với số lượng người bệnh đông nên có tình trạng tự NB hoặc cùng người nhà NB đi làm các xét nghiệm, và lấy các kết quả xét nghiệm. Mà việc đưa người bệnh đi làm các xét nghiệm là một trong việc quan trọng trong chăm sóc, đảm bảo an toàn NB của một ĐDV, cũng ảnh hưởng tới hài lòng của NB. Theo kết quả nghiên cứu cho thấy có 90.3% NB hài lòng, rất hài lòng về việc ĐDV đưa đi làm các xét nghiệm. Còn tồn tại 9,7% NB không hài lòng có thể do nguyên nhân có thể là thời gian làm xét nghiệm chờ đợi lâu, có một số xét nghiệm BV chưa thực hiện được và phải chuyển sang BV Đa khoa tỉnh Hải Dương.
Kết quả cho thấy về hướng dẫn người bệnh chăm sóc 9,2% người bệnh không hài lòng. Và cũng có 9,2 % NB cho rằng việc hướng dẫn không được thường xuyên. Điều đó, có thể cho rằng việc không hài lòng về sự hướng dẫn của điều dưỡng là do không thường xuyên được hướng dẫn. Mức độ không thường xuyên này có thể là do thời gian của điều dưỡng còn hạn chế, và có thể là do điều dưỡng nghĩ rằng người bệnh sẽ biết cách tự chăm sóc do bệnh thường là ổn định.
Kết quả khảo sát đã cho thấy tỷ lệ hài lòng các nội dung theo dõi diễn biến bệnh thường ngày đạt 98,4%. Điều này thể hiện được thực trạng tại khoa hàng ngày bệnh nhân đều được đo dấu hiệu sinh tồn 2 lần/ngày, có sự hỏi thăm về ăn uống, ngủ nghỉ của NB. Còn tồn tại 1,6% không hài lòng có thể do nguyên nhân như người bệnh mắc bệnh truyền nhiễm nhân viên hạn chế tiếp xúc.
44
Việc trao đổi sức khỏe, về bệnh tật là rất cần thiết làm cho người bệnh yên tâm, hợp tác tốt trong quá trình điều trị. Vẫn còn 5,4% người bệnh không hài lòng về sự trao đổi sức khỏe khi cần này. Có thể lý giải nguyên nhân là do đội ngũ điều dưỡng trẻ, mới tốt nghiệp ra trường chưa có nhiều kinh nghiệm lâm sàng và kiến thức chưa rộng, chưa sâu.
Còn tồn tại 3,2% người bệnh chưa hài lòng về vấn đề giáo dục sức khoẻ khi NB ra viện. Có thể là do nguyên nhân NB mắc bệnh mạn tính và nhân viên cho rằng NB đã có sự hiểu biết về bệnh.
4.2.6 Hài lòng của người bệnh về đảm bảo chính xác, công khai thuốc, nhân viên hướng dẫn tác dụng, tác dụng phụ, cách dùng của thuốc. nhân viên hướng dẫn tác dụng, tác dụng phụ, cách dùng của thuốc.
Công khai thuốc để đảm bảo an toàn hiệu quả khi dung thuốc cho người bệnh tránh thắc mắc của người bệnh khi thanh toán.
Người bệnh không yên tâm khi sử dụng thuốc trong quá trình điều trị khi không công khai, hướng dẫn về tác dụng, cách dung cũng như các tác dụng phụ kèm theo.Vì vậy NVYT còn phải chú trọng hơn trong việc hướng dẫn về thuốc thường ngày cho NB trong quá trình điều trị.
Kết quả cho thấy nhân viên y tế đã thấu hiểu được phần nào về NB với phần trăm người bệnh hài lòng về hướng dẫn về tác dụng, cách dùng thuốc khá cao 97,8%. Kết quả cũng phản ánh trình độ chuyên môn của điều dưỡng cao (đa số là cử nhân điều dưỡng) và cũng là những nhân viên với độ tuổi còn trẻ nên dành nhiều tâm huyết, sự tỉ mỷ, cẩn thận. Còn tồn tại 2,2% không hài lòng nguyên nhân có thể là do kinh nghiệm trong việc giải thích của điều dưỡng chưa nhiều, sự hiểu biết về thuốc, dịch truyền đôi khi còn chưa thật sâu như mong muốn của bệnh nhân. Tỷ lệ này thấp hơn so với nghiên cứu tại bệnh viện Việt Đức năm 2009 trên đối tượng là NB [11] cho thấy việc không có sự công khai, hướng dẫn sử dụng thuốc là 3.9%. Lý giải sự khác biệt do quy mô bệnh viện khác nhau, bệnh viện Việt Đức ở tuyến
Trung Ương nên số lượng bệnh nhân đông..
Bên cạnh đó tỷ lệ người bệnh không hài lòng về sự hướng dẫn của nhân viên về tác dụng phụ của thuốc (23,8%) cao hơn so với việc hướng dẫn tác dụng cách dùng thuốc. Điều này cũng có thể là do nguyên nhân khách quan như tuổi trẻ, đội ngũ cán bộ mới, chưa có nhiều kinh nghiệm nên sự hiểu biết về tác dụng phụ của thuốc còn ít, nên giải thích chưa cặn kẽ, quá trình giải thích chưa đầy đủ, có thể nhiều thuốc NB dùng tác dụng phụ không đáng kể nên NVYT không giải thích tránh người bệnh lo lắng thêm.
4.2.7 Thực trạng khảo sát sự hài lòng người bệnh của bệnh viện.
Hiện nay việc kiểm kê sự khảo sát sự hài lòng của NB là quan trọng cần thiết của mỗi bệnh viện. Điều này được NB đánh giá cao, đó cũng là việc thể hiện sự quan tâm đến NB. Từ việc đánh giá sẽ tìm được những thiếu sót và từ đó chỉnh sửa cho phù hợp, hoàn thiện.
Kết quả nghiên cứu cho thấy có 96,8% NB cho rằng bệnh viện có khảo sát sự hài lòng NB thường xuyên. Lý giải rằng tại khoa, bệnh viện nhà quản lý rất quan tâm bệnh nhân, lấy NB làm trung tâm. Thể hiện được thực tế là tại khoa có họp hội đồng khảo sát NB vào các ngày cuối tuần. Điều này cần phát huy để góp phần sự phát triển, hoàn thiện bệnh viện.
4.2.8 Hài lòng chung về bệnh viện.
Ai cũng muốn điều tốt đẹp nhất sẽ đến với những người thân của mình. Và khi sự không may mắn khi người thân có vấn đề về sức khỏe, hay đơn giản chỉ là khám bệnh thường kì thì việc giới thiệu tới người thân tới KCB tại bệnh viện thể hiện sự tin tưởng vào NVYT cũng như điều kiện khám chữa bệnh, khẳng định được hình ảnh của bệnh viện và sự hài lòng chung về bệnh viện. Với tỷ lệ cao 97,3% NB sẽ giới thiệu về bệnh viện cho người thân đến khám và điều trị tại viện. Kết quả cũng phù hợp với tỷ lệ về lý do mà NB đến khám chữa bệnh là được giới thiệu cao. Kết quả cao hơn nghiên cứu của
46
Lê Văn Học tại bệnh viện Nhân Ái năm 2013 cho kết quả: Mức độ hài lòng chung của người bệnh, người nhà người bệnh chiếm 96,27% [9].
4.2.9 Mối liên quan giữa đối tượng BHYT với sự hài lòng NVYT trả lời ân cần, đầy đủ ân cần, đầy đủ
Trong số NB có BHYT có 2% không hài lòng về NVYT trả lời ân cần, đầy đủ; có 5,6% không hài lòng ở NB không có BHYT. Sự hài lòng của NB với NVYT trả lời ân cần, đầy đủ không phụ thuộc vào việc có BHYT, sự khác biệt không có ý nghĩa thống kê với p >0,05. Chứng tỏ rằng với NB có hay không BHYT đều được trả lời ân cần, đầy đủ, không có sự phân biệt.
KẾT LUẬN
Qua kết quả nghiên cứu 185 bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Trường ĐHKTYTHD, người nghiên cứu đưa ra một số kết luận sau:
- Mức độ hài lòng chung của người bệnh chiếm 97,3%. Trong đó NVYT