Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của VNPT nam định

bộ giáo dục đào tạo trờng đại học bách khoa hà nội ================= Mai Thnh Nam Mt s gii phỏp nõng cao nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh Luận văn thạc sĩ khoa học Ngành: Qun tr kinh doanh ngời hớng dẫn khoa học: PGS.TS Trn Trng Phỳc Hà Nội - 2011 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội MC LC PHN M U CHNG 1: C S Lí LUN V CNH TRANH V NNG LC CNH TRANH CA DOANH NGHIP 10 1.1 CNH TRANH V VAI TRề CA CNH TRANH TRONG NN KINH T TH TRNG 10 1.1.1 Khỏi nim v cnh tranh 10 1.1.2 Vai trũ ca cnh tranh nn kinh t th trng: 12 1.1.3 Cỏc hỡnh thc cnh tranh ch yu 13 1.2 NNG LC CNH TRANH CA DOANH NGHIP 15 1.2.1 Khỏi nim v nng lc cnh tranh 15 1.2.2 Li th cnh tranh ca doanh nghip 17 1.2.3 Cỏc tiờu ỏnh giỏ nng lc cnh tranh ca doanh nghip 22 1.2.4 Cỏc yu t nh hng n nng lc cnh tranh ca doanh nghip: 28 1.3 C IM NGNH VIN THễNG 35 1.3.1 c im v dch v Vin thụng 35 1.3.2 c im v quỏ trỡnh sn xut, kinh doanh: 37 1.3.3 c im phc v ngnh Vin thụng 38 1.3.4 c im v Cụng ngh 39 1.4 TểM TT CHNG 1: 39 CHNG 2: PHN TCH THC TRNG NNG LC CNH TRANH CA VNPT NAM NH 40 2.1 GII THIU KHI QUT V VNPT NAM NH 40 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca VNPT Nam nh 40 2.1.2 Chc nng nhim v v lnh vc hot ng ch yu ca VNPT Nam nh 41 2.1.3 Kt qu tỡnh hỡnh sn xut kinh doanh ca VNPT Nam nh qua cỏc nm 45 2.3 PHN TCH THC TRNG NNG LC CNH TRANH CA VNPT N 47 2.2.1 Phõn tớch mụi trng v mụ 47 2.2.1.1 Mụi trng kinh t 47 2.2.1.2 Mụi trng cụng ngh 49 2.2.1.3 Mụi trng Vn húa - Xó hi 50 2.2.1.4 Mụi trng t nhiờn 51 2.2.1.5 Mụi trng phỏp lut v chớnh tr 52 2.2.2 Phõn tớch mụi trng vi mụ (mụi trng ngnh) 53 2.2.2.1 Khỏi quỏt v th trng vin thụng Nam nh 53 2.2.2.2 Phõn tớch i th cnh tranh hin ti 53 2.2.2.3 Phõn tớch i th cnh tranh tim n 54 Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội 2.2.2.4 Phõn tớch ỏp lc ca nh cung cp 56 2.2.2.5 Phõn tớch ỏp lc ca khỏch hng 57 2.2.2.6 Phõn tớch ỏp lc ca sn phm mi thay th 58 2.2.3 Phõn tớch mụi trng ni b: 60 2.2.3.1 Kh nng trỡ v m rng th phn 60 2.2.3.2 Cht lng dch v v kh nng ỏp ng nhu cu khỏch hng 66 2.2.3.3 Giỏ c dch v 78 2.2.3.4 Kh nng tip cn v khai thỏc cú hiu qu cỏc ngun lc phc v quỏ trỡnh kinh doanh 78 2.2.3.5 Kh nng i mi 83 2.2.3.6 Thng hiu v uy tớn: 85 2.2.4 Cỏc im mnh v im yu ca VNPT Nam nh: 86 2.2.5 Cỏc c hi v thỏch thc vi VNPT Nam nh: 88 2.3 TểM TT CHNG 2: 90 CHNG 3: MT S GII PHP NNG CAO NNG LC CNH TRANH CA VNPT NAM NH 91 3.1 TNH CP THIT PHI NNG CAO NNG LC CNH TRANH CA VNPT NAM NH 91 3.2 MC TIấU CHUNG NNG CAO KH NNG CNH CA VNPT NAM NH 92 3.3 MT S GII PHP NNG CAO NNG LC CNH TRANH CA VNPT NAM NH 92 3.3.1 Nhúm gii phỏp 1: Nõng cao cht lng nhõn lc 93 3.3.1.1 C s khoa hc ca nhúm gii phỏp nõng cao cht lng nhõn lc 93 3.3.1.2 Ni dung ca nhúm gii phỏp nõng cao cht lng nhõn lc 93 3.3.1.2.1 i mi cụng tỏc o to nõng cao trỡnh chuyờn mụn nghip v cho i ng cỏn b, nhõn viờn 93 3.3.1.2.2 i mi cụng tỏc tuyn dng nõng cao cht lng nhõn lc 98 3.3.1.2.3 i mi cụng tỏc thng, pht, cỏc chớnh sỏch ói ng v xõy dng húa doanh nghip 99 3.3.1.3 Hiu qu ca nhúm gii phỏp nõng cao cht lng nhõn lc 100 3.3.2 Nhúm gii phỏp 2: Nõng cao cht lng sn phm dch v v kh nng ỏp ng nhu cu khỏch hng 101 3.3.2.1 C s khoa hc ca nhúm gii phỏp nõng cao cht lng sn phm dch v v kh nng ỏp ng nhu cu khỏch hng 101 3.3.2.2 Ni dung ca nhúm gii phỏp nõng cao cht lng sn phm dch v v kh nng ỏp ng nhu cu khỏch hng 101 3.3.2.2.1 Kim soỏt cht ch cụng tỏc qun lý hnh v thi gian cung cp dch v 101 3.3.2.2.2 u t nõng cao nng lc h tng mng li 103 Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội 3.3.2.2.3 Khỏc bit húa v a dng húa sn phm dch v 104 3.3.2.3 Hiu qu ca nhúm gii phỏp nõng cao cht lng sn phm dch v v kh nng ỏp ng nhu cu khỏch hng 108 3.3.3 Nhúm gii phỏp 3: Phỏt trin v m rng th trng 108 3.3.3.1 C s khoa hc ca nhúm gii phỏp phỏt trin v m rng th trng 108 3.3.3.2 Ni dung ca nhúm gii phỏp phỏt trin v m rng th trng 109 3.3.3.2.1 Tng cng cụng tỏc nghiờn cu th trng: 109 3.3.3.2.2 M rng v nõng cao nng lc hot ng ca mng li phõn phi 111 3.3.3.2.3 Tng cng cụng tỏc xỳc tin bỏn hng: 113 3.3.3.2.4 Nõng cao cht lng dch v bỏn hng: 115 3.3.3.2.5 Nõng cao cht lng cụng tỏc h tr v chm súc khỏch hng: 115 3.3.3.3 Hiu qu ca nhúm gii phỏp phỏt trin v m rng th trng 117 3.4 TểM TT CHNG 3: 117 KT LUN 118 TI LIU THAM KHO 119 PH LC 120 Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội DANH MC CH VIT TT STT VIT Y VIT TT Tp on bu chớnh vin thụng Vit Nam Vin thụng Nam nh Cụng ty in toỏn v truyn s liu VDC Cụng ty dch v vin thụng Vinaphone VNP Cụng ty thụng tin di ng Mobifone VMS Cụng ty c phn bu chớnh vin thụng Si gũn SPT Tp on vin thụng quõn i Cụng ty thụng tin EVN telecom Cụng ty c phn vin thụng H ni HT Telecom 10 Tng cụng ty Vin thụng tũan cu Gtel 11 Cụng ty c phn FPT FPT 12 Tng cụng ty truyn thụng a phng tin VTC Học viên: Mai Thành Nam VNPT VNPT Nam nh Viettel EVN Telecom Khoa kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội DANH MC HèNH V TấN HèNH HèNH TấN HèNH TRANG 1.1 Cỏc yu t c bn to nờn li th cnh tranh 20 1.2 Mụ hỡnh gm lc lng ca Michel Poter 33 1.3 S truyn tin bng cỏc dch v vin thụng 37 1.4 S quỏ trỡnh ng ca thụng tin vin thụng 37 2.1 Mụ hỡnh t chc ca VNPT Nam nh 43 Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội DANH MC BNG V TấN BNG BNG TấN BNG TRANG 2.1 Mt s ch tiờu kt qu sx kinh doanh ca VNPT Namnh 45 2.2 Bng c cu doanh thu ca VNPT Nam nh: 46 2.3 Th phn doanh thu ca cỏc doanh nghip 60 2.4 Th phn TB ca dch v in thoi c nh cú dõy 61 2.5 Th phn TB ca dch v in thoi c nh khụng dõy 62 2.6 Th phn TB ca dch v in thoi di ng 63 2.7 Th phn TB ca dch v Internet 64 2.8 Th phn TB ca dch v kờnh thuờ riờng 65 2.9 Th phn TB ca dch v Voip 66 2.10 H tng mng ca VNPT Nam nh 68 2.11 H tng mng ca Viettel Nam nh 69 2.12 H tng mng ca in lc Nam nh 70 2.13 H thng phõn phi ca VNPT Nam nh 71 2.14 H thng phõn phi ca Viettel Nam nh 72 2.15 H thng phõn phi ca in lc Nam nh 72 2.16 Kh nng cung cp dch v ca VNPT Nam nh 73 2.17 Kh nng cung cp dch v ca Viettel Nam nh 74 2.18 Kh nng cung cp dch v ca in lc Nam nh 75 2.19 C cu nhõn lc ca VNPT Nam nh 80 2.20 C cu nhõn lc ca Viettel Nam nh 81 2.21 C cu nhõn lc ca in lc Nam nh 82 Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội PHN M U 1.t - Lý chn ti : - Bt c mt doanh nghip no tham gia vo hot ng sn xut kinh doanh c ch th trng u phi chu tỏc ng ca cỏc quy lut kinh t khỏch quan, ú cú quy lut cnh tranh Theo quy lut ny, mi doanh nghip mun tn ti v phỏt trin c trờn th trng thỡ phi khụng ngng i n lc i mi phng phỏp qun lý, ỏp dng khoa hc k thut nõng cao cht lng, gim giỏ thnh sn phm Cú nh vy, doanh nghip mi thu hỳt c khỏch hng ng thi chin thng c cỏc i th cnh tranh trờn th trng Vỡ vy, nõng cao nng lc cnh tranh ca doanh nghip ó tr thnh mt quan trng hng u m bt c doanh nghip no cng phi quan tõm - Tp on VNPT núi chung v VNPT Nam nh núi riờng ang gp nhiu khú khn bi t kinh doanh c mang tớnh c quyn nhiu nm qua ó s hu s lng ln khỏch hng, chim a s th phn nhng khụng cũn phự hp na cú s tham gia cnh tranh ca cỏc doanh nghip vin thụng khỏc nh EVN Telecom, Viettel, FPT tỏc ng mnh lm chia s th phn, lng khỏch hng ri b VNPT Nam nh ngy cng tng, khỏch hng mi khú thu hỳt, th phn gim sỳt nghiờm trng t bi toỏn nõng cao nng lc cnh tranh l nhim v rt quan trng vi VNPT Nam nh - L mt nhõn viờn ca VNPT Nam nh, tụi rt mun dng nhng kin thc qun tr kinh ó tip thu trau di t cỏc thy cụ giỏo ỏp dng vo thc tin ti VNPT Nam nh, phõn tớch c nng lc cnh tranh hin ti t ú a mt s gii phỏp nõng cao nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh T nhng ng c v mong mun trờn, vi s hng dn ca Thy giỏo PGS.TS Trn Trng Phỳc, Tụi chn ti Mt s gii phỏp nõng cao nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh lm ti lun tt nghip ca mỡnh Rt mong cỏc thy cụ giỏo, cỏc bn v cỏc ng nghip úng gúp ý kin giỳp tụi hon thnh tt ni dung lun ny Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội Mc tiờu nghiờn cu ti - H thng húa li lý thuyt c bn v cnh tranh v nng lc cnh tranh ca mt doanh nghip nn kinh t th trng - ỏnh giỏ thc trng nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh tỡm cỏc im mnh, im yu - xut mt s gii phỏp nhm nõng cao nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh i tng v phm vi nghiờn cu - i tng nghiờn cu: Nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh lnh vc kinh doanh vin thụng - Phm vi nghiờn cu: Phõn tớch, ỏnh giỏ thc trng nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh t nm 2008 n thỏng nm 2011 trờn a bn tnh Nam nh Ngun s liu nghiờn cu - Cỏc bỏo cỏo thng kờ hng nm ca VNPT Nam nh, ca Tp on VNPT, ca b thụng tin v truyn thụng, ca s Thụng tin v truyn thụng tnh Nam nh - S liu t cỏc i th cnh tranh v kho sỏt iu tra t phớa khỏch hng Phng phỏp nghiờn cu: Trong quỏ trỡnh nghiờn cu, lun s dng tng hp nhiu phng phỏp khỏc ú l cỏc phng phỏp nghiờn cu ti liu, h thng hoỏ, phng phỏp thng kờ, phng phỏp phõn tớch, nghiờn cu in hỡnh, iu tra thu thp v phõn tớch nhng t liu thc t ỏnh giỏ thc trng v xut cỏc gii phỏp nhm nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh í ngha ca lun - H thng húa li lý thuyt c bn v cnh tranh v nng lc cnh tranh ca mt doanh nghip nn kinh t th trng - Phõn tớch rừ im mnh im yu v nng lc cnh tranh hin ti ca VNPT Nam nh, t ú a mt s xut gii phỏp nõng cao nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội - Lun cú tỏc dng tham kho i vi cỏc doanh nghip cung cp dch v Vin thụng khỏc vo ngoi VNPT Kt cu ca lun Ngoi phn m u v kt lun, lun gm chng: Chng 1: C s lý lun v cnh tranh v nng lc cnh tranh ca doanh nghip Chng 2: Phõn tớch thc trng nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh Chng 3: Mt s gii phỏp nõng cao nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 107 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội theo dừi tỡnh hỡnh hc v hot ng sinh hot thng xuyờn ca hc sinh mt cỏch nhanh chúng tc thi, h tr giỏo viờn v ph huynh vic qun lý hc sinh, sinh viờn v em mỡnh S liờn lc cung cp gii phỏp cho cỏc trng hc, cỏc t chc giỏo dc Khỏch hng ch cn ng ký v ký hp ng s dng dch v l cú th s dng dch v s liờn lc trờn mỏy tớnh cú kt ni Internet bt k ni õu bt k thi im no b a dng húa gúi cc dch v, a gúi cc tớch hp nhiu dch v VNPT Nam nh cn tớch cc a dng húa cỏc gúi cc ca cỏc dch v di ụng, internet, truyn hỡnh MyTV hng ti tha nhiu tng lp khỏch hng hn c bit vi li th l mt doanh nghip cung cp a dng cỏc dch v nht trờn a bn tnh VNPT Nam nh cn a cỏc gi cc tớch hp s dng nhiu dch v vi phng chõm khỏch hng cng s dng nhiu dch v ca VNPT Nam nh thỡ cng cú li VNPT Nam nh cn ban hnh chớnh sỏch gim cc thuờ bao thỏng khỏch hng dựng nhiu dch v vin thụng ca VNPT Nam nh nh sau: - Gúi tớch hp dch v Khỏch hng s dng dch v in thoi c nh cng vi Mega VNN trờn cựng ụi dõy in thoi c nh cú sn c cc thuờ bao in thoi c nh tr giỏ 20.000 ng/thỏng/cp tớch hp (tớch hp trờn cựng h tng mng in thoi hu tuyn) Khỏch hng s dng in thoi Gphone cng vi di ng tr sau Vinaphone cc thuờ bao Gphone tr giỏ 20.000 ng/thỏng/cp tớch hp dch v (cựng dựng chung h tng súng di ng Vinaphone) Khỏch hng s dng dch v in thoi c nh hoc Gphone cng vi dch v khỏc ngoi dch v liờn kt trờn ca VNPT Nam nh c 50% cc thuờ bao in thoi c nh hoc Gphone tr giỏ 10.000 ng/thỏng -Gúi tớch hp dch v Khỏch hng s dng dch v in thoi c nh cng vi internet Mega VNN v mt dch v khỏc ca VNPT nh Gphone hoc di ng tr sau c cc Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 108 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội thuờ bao in thoi c nh tr giỏ 20.000 ng/thỏng, tng 50% cc thuờ bao dch v th Khỏch hng s dng dch v in thoi Gphone cng vi di ng tr sau Vinaphone v mt dch v khỏc c gim 100% cc thuờ bao in thoi Gphone tr giỏ 20.000 ng/thỏng, tng 50% cc thuờ bao di ng tr sau tr giỏ 25.000 ng/thỏng Cỏc mó khỏch hng cú nhiu dch v s ghộp theo cỏc gúi c bn trờn ỏp dng chớnh sỏch cú giỏ tr ti u nht cho khỏch hng 3.3.2.3 Hiu qu ca nhúm gii phỏp nõng cao cht lng sn phm dch v v kh nng ỏp ng nhu cu khỏch hng Vi chin lc v cỏc gii phỏp kp thi ú cỏc s c mt liờn lc v mng bng rng, truyn dn, di ng trờn ton a bn ngy cng gim i, thi gian x lý mỏy mt liờn lc nhanh ng thi hin i húa c c s h tng vin thụng - CNTT, nõng cao cht lng phc v em n cho khỏch hng nhng sn phm - dch v cht lng, a dng nh in thoi c nh cú dõy v khụng dõy, Internet tc cao ADSL, Internet cỏp quang FTTH, thuờ kờnh riờng, in thoi di ng Vinaphone, truyn hỡnh Internet IPTV, Vntracking, Camera giỏm sỏt v nhiu dch v gia tng khỏc ỏp ng ngy mt tt hn nhu cu thụng tin liờn lc Tuy nhiờn, cng cn phi núi thờm rng cụng ngh luụn luụn phỏt trin khụng ngng v hon thin h thng vin thụng a phng thỡ doanh nghip cn phi nghiờn cu v u t nhiu hn na 3.3.3 Nhúm gii phỏp 3: Phỏt trin v m rng th trng 3.3.3.1 C s khoa hc ca nhúm gii phỏp phỏt trin v m rng th trng Trong nn kinh t th trng bt c mt doanh nghip no tin hnh hot ng sn xut kinh doanh cng u phi xut phỏt t yờu cu ca th trng, nhm tr li c cõu hi c bn "Cỏi gỡ, nh th no, cho ai" Th trng va c coi l im xut phỏt cng va l im kt thỳc ca quỏ trỡnh sn xut kinh doanh, l Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 109 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội cu ni gia sn xut vi tiờu dựng Cú th núi mt doanh nghip ch lm n cú hiu qu nú xut phỏt t th trng, tn dng mt cỏch nng ng, linh hot nhng c hi trờn th trng Hay núi cỏch khỏc, thụng qua th trng, sn phm hng hoỏ dch v ca doanh nghip c tiờu th, giỳp cho quỏ trỡnh sn xut kinh doanh ca doanh nghip c din mt cỏch liờn tc trờn c s thc hin c cỏc mc tiờu ó Vỡ th trỡ v m rng th trng c coi l mt nhng nhim v c bn v lõu di ca doanh nghip, c bit quỏ trỡnh hi nhp ca nn kinh t t nc vi nn kinh t th gii Mt khỏc, nh nhng gỡ ó phõn tớch chng 2, chỳng ta cú th thy s cnh tranh ngnh vin thụng hin l rt khc lit Do vy vic cỏc gii phỏp nhm nõng cao kh nng trỡ v m rng th trng ca VNPT Nam nh hin l rt cp thit 3.3.3.2 Ni dung ca nhúm gii phỏp phỏt trin v m rng th trng thc hin c gii phỏp ny n v cn trung thc hin tt mt s cỏc gii phỏp chớnh sau: 3.3.3.2.1 Tng cng cụng tỏc nghiờn cu th trng: khc phc c nhng bt cp cụng tỏc nghiờn cu th trng hin nay, thi gian ti n v cn trung vo mt s sau: a Hon thin h thng thụng tin ni b: - T chc hun, o to nhõn viờn cú th s dng thnh tho tt c cỏc phn mm chuyờn dng c trang b nhm tin hc húa ton b cụng tỏc qun lý kinh doanh vin thụng - Tp trung r soỏt v chun húa li cỏc bỏo cỏo ni b m hin ti h thng phn mm cha h tr kin ngh vi cp trờn b xung hoc s dng cỏc cụng c phn mm khỏc thay th nhm tin hc húa ton b h thng bỏo cỏo ni b - Tp trung hon thin h thng hp ng cung cp dch v, b xung cỏc thụng tin cũn thiu sm hon thin h thng c s d liu v khỏch hng - Tng cng vic thu thp thụng tin ni b qua cỏc hi ngh cỏn b, cỏc cuc hp cụng nhõn viờn, hi ngh khỏch hng qua biu mu gi ti cỏc b phn Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 110 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội chc nng, cỏc i lý, ca hng ca n v b Tng cng thu thp thng xuyờn cỏc thụng tin bờn ngoi: - Hun luyn cho lc lng bỏn hng, cỏc i lý, cỏc cng tỏc viờn phỏt trin khỏch hng, cỏc cng tỏc viờn thu cc v cỏn b cụng nhõn viờn ton n v bit cỏch phỏt hin v bỏo cỏo nhng thụng tin quan trng v th trng vic ny c thun tin, n v cn xõy dng nhng mu bỏo cỏo in sn mi ngi cú th d dng in thụng tin - p dng cỏc bin phỏp nghip v thu thp cỏc thụng tin ỏnh giỏ cht lng quỏ trỡnh bỏn hng v chm súc khỏch hng cỏc i lý, cng tỏc viờn, cỏc ca hng giao dch ca n v, nhm kp thi phỏt hin cỏc tn ti, khim khuyt cỏc cụng tỏc ny - tỡm hiu v cỏc i th cnh tranh, cú th thụng qua cỏc hỡnh thc sau: Mua v s dng th cỏc sn phm, dch v ca i th cnh tranh; c nhõn viờn kho sỏt trc tip cỏc ca hng giao dch ca i th cnh tranh; tham d l khai trng, cỏc hi ngh, cỏc cuc trin lóm thng mi ca i th cnh tranh; t chc cỏc cuc tip xỳc vi nhng cụng nhõn viờn c v nhng cụng nhõn viờn ang lm vic, cỏc i lý, nhng ngi phõn phi, nhng ngi cung ng, khỏch hng ca i th cnh tranh; su tm cỏc qung cỏo, cỏc bỏo cỏo tng kt, tỡm kim thụng tin trờn mng Internet, cỏc Website c bit l cỏc bỏo cỏo tỡnh hỡnh sn xut kinh doanh hng thỏng m i th cnh tranh gi s Thụng tin v truyn thụng tnh Nam nh - Ngoi tựy theo tỡnh hỡnh c th cng nh mc quan trng v cn thit ca thụng tin, n v cú th s dng bin phỏp thuờ cỏc cụng ty nghiờn cu th trng chuyờn nghip trc tip thc hin hoc mua cỏc thụng tin t bờn ngoi c Tng cng cụng tỏc nghiờn cu Marketing: Do cụng tỏc nghiờn cu Marketing l mt cụng vic rt quan trng v cng rt phc tp, chớnh vỡ vy thc hin tt cụng tỏc ny, trc mt n v cn phi thnh lp t nghiờn cu th trng trc thuc Phũng kinh doanh nhm thc hin chuyờn trỏch cụng tỏc ny cụng tỏc ny hot ng cú hiu qu, n v cn: - B trớ s lng nhõn lc cú sc khe v trỡnh , c o to c bn Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 111 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội v chuyờn ngnh Marketing hoc chuyờn ngnh kinh t, - Quy nh rừ rng chc nng, nhim v ca b phn Marketing cho phự hp vi mụi trng kinh doanh hin ti - u t trang b mỏy tớnh, mỏy nh, mỏy ghi õm v cỏc cụng c cn thit khỏc phc v cho quỏ trỡnh nghiờn cu ng thi cng cn ginh mt ngun kinh phớ m bo cho vic thc hin cú hiu qu cụng tỏc ny 3.3.3.2.2 M rng v nõng cao nng lc hot ng ca mng li phõn phi trin khai tt cụng tỏc phỏt trin khỏch hng vin thụng, thi gian ti n v cn phi tng cng m rng v nõng cao nng lc hot ng ca mng li phõn phi Mun thc hin c mc tiờu ny n v cn: a Hon thin cu trỳc h thng phõn phi: thun li cho cụng tỏc qun lý, cng nh nõng cao nng lc hot ng ca h thng phõn phi thỡ cu trỳc kờnh phõn phi ca n v nờn bao gm: - Kờnh phõn phi trc tip: + Cỏc ca hng giao dch v chm súc khỏch hng: õy l cỏc im giao dch chớnh thc ca cỏc Trung tõm vin thụng thnh ph, huyn v Trung tõm dch v khỏch hng, chu trỏch nhim phõn phi sn phm cng nh h tr chm súc khỏch hng + Cỏc t phỏt trin khỏch hng trc tip: õy l i ng nhõn viờn tip th v bỏn hng ca cỏc Trung tõm vin thụng thnh ph, huyn v Trung tõm dch v khỏch khng i ng ny chu trỏch nhim phõn phi trc tip sn phm ti a im ca khỏch hng - Kờnh phõn phi giỏn tip: + i lý: L ca hng phõn phi chớnh thc cỏc sn phm vin thụng ca VNPT Nam nh Chu trỏch nhim phõn phi trc tip sn phm ca VNPT Nam nh n ngi tiờu dựng hoc thụng qua h thng bỏn l mỡnh t phỏt trin H thng ny phi cú im bỏn hng, phi cú t cc v b khng ch v sn lng bỏn hng ti thiu Tuy nhiờn mc hoa hng v mc thng ln + Cng tỏc viờn: L i ng h tr VNPT Nam nh phỏt trin khỏch Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 112 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội hng thụng qua vic gii thiu khỏch hng ly hoa hng, bỏn th tr trc, i ng cng tỏc viờn thu cc i ng ny cú th l cỏn b cụng nhõn viờn n v, cỏc ca hng sa cha in thoi, cỏc im bỏn th, b M rng h thng i lý v cng tỏc viờn: õy phi xem l nhim v trng tõm k hoch m rng h thng phõn phi ca n v thc hin c mc tiờu ny, n v cn phi i mi cụng tỏc qun lý cng nh tng cng cỏc chớnh sỏch h tr v c s vt cht, chớnh sỏch hoa hng kớch thớch vic m rng cng nh trỡ tt hot ng ca h thng ny Nhng cn i mi l: - V trang b c s vt cht: + i vi i lý cn trang b y h thng bin bỏo, logo, bng giỏ cc, phng tin thụng tin liờn lc, cỏc t ri, bng zụn qung cỏo, h thng s sỏch, cng nh h tr mt phn kinh phớ giỳp i lý cú th trang trớ li im giao dch, v mua sm cỏc trang thit thit b cn thit nhm m bo cho im giao dch ca i lý t chun ca VNPT Mc h tr c th s tựy theo v trớ v tim nng ca i lý Tuy nhiờn, m bo hiu qu u t v gn kt cht ch i lý vi n v thỡ cng cn cú nhng quy nh rừ rng v thi gian v hiu qu hot ng i vi i lý, trng hp vi phm hp ng s tin u t ny s c tr vo tin t cc + i vi ca hng bỏn l: Trang b bng zụn, Banner, s sỏch ghi chộp thụng tin khỏch hng v theo dừi cụng tỏc bỏn hng, phng tin thụng tin liờn lc + i vi cng tỏc viờn thu cc: Trang b cỏc dng c nh tỳi ng húa n, s sỏch ghi chộp thụng tin khỏch hng v theo dừi cụng tỏc thu cc - V c ch chớnh sỏch h tr: + a dng húa hỡnh thc t cc nh: Bo lónh ngõn hng, bo lónh ca cỏn b cụng nhõn viờn n v, t cc bng tin nhng cho gi tit kim khỏch hng c hng lói sut ca s tin t cc v cn nghiờn cu k hn cú thờm cỏc phng thc t cc bng ti sn + iu chnh li mc hoa hng cho i lý, cụng tỏc viờn da trờn nguyờn tc sn lng bỏn hng ln thỡ mc hoa hng cng cao Bờn cnh ú cn quy nh Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 113 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội cỏc mc thng cho i lý, cng tỏc viờn hot ng tt sau cỏc t khuyn mi, cui quý hoc cui nm kớch thớch cỏc i lý, cng tỏc viờn phỏt trin khỏch hng Tuy nhiờn, cng cn cú cỏc ch ti cht ch i vi cỏc i lý khụng t v sn lng ti thiu bng cỏch gim mc hoa hng, ct tin thng khuyn khớch v nu nng lc quỏ yu thỡ phi kiờn quyt loi b hoc chuyn xung ỏp dng cỏc chớnh sỏch ca cng tỏc viờn + iu chnh mc hoa hng thu cc cho phự hp vi tỡnh hỡnh thc t, quy ch thu cc mi phi ỏp dng theo hỡnh thc bc thang, thu nhiu thỡ hoa hng cao v phi quy nh mc thu ti thiu, nu khụng t s b pht tng cng cht lng hot ng ca h thng thu cc + i mi phng thc toỏn v cỏc th tc quyt toỏn theo hng n gin, nhanh chúng m bo vic cung cp vt t, thit b, v cn tin hnh t chc quyt toỏn tin hoa hng trc tip ti i lý gim ti a v thi gian i li ca cỏc i lý ng thi cng cn tng cng cụng tỏc kim tra nm bt v gii quyt kp thi cỏc vng mc, to s gn kt cht ch gia h thng i lý, cng tỏc viờn vi n v + Trc cỏc i lý, cỏc cng tỏc viờn chớnh thc tham gia vo h thng kinh doanh, n v cn phi t chc o to v hng dn cho i ng ny nm c quy trỡnh kinh doanh, cỏc k nng c bn v bỏn hng v chm súc khỏch hng, cỏc thụng tin v sn phm, dch v, cng nh cỏc k nng thu thp v bỏo cỏc thụng tin quan trng v cng cn cú cỏc quy nh cht ch vic giao tip khỏch hng v gi gỡn hỡnh nh ca n v i vi i ng ny vỡ õy cng l mt b phn bỏn hng ca n v 3.3.3.2.3 Tng cng cụng tỏc xỳc tin bỏn hng: thc hin tt gii phỏp ny n v cn ỏp dng mt s cỏc bin phỏp sau: a Tng cng cụng tỏc qung cỏo - Ni dung qung cỏo phi phự hp vi i tng nhn tin, chỳ trng n tớnh thm m, ngh thut, tớnh c ỏo, khỏc bit trỏnh s nhm chỏn n iu cỏch trỡnh by, tng s hp dn c gi v to n tung mnh Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 114 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội - Phng tin qung cỏo v thi gian qung cỏo: + Phng tin truyn a thụng tin phi c chn mt cỏch khoa hc, phự hp vi ni dung thụng tin, vi i tng nhn tin ca tng t qung cỏo Mi on th trng khỏch hng thng thu nhp thụng tin theo mt kờnh riờng m bo tỏc ng ỳng on th trng thụng qua cỏc phng tin thụng tin ny + Thi gian qung cỏo trờn cỏc phng tin truyn thụng: cú th chn thi gian qung cỏo vo thi im gi ngy, ngy tun, thỏng nm mt cỏch hiu qu cn phi da trờn cỏc c hi t th trng nh cỏc gii th thao nc, khu vc v th gii + Tn dng ti a cỏc li th ca h thng cỏc im giao dch qung cỏo, hay in qung cỏo trờn cỏc phng tin chuyn, trờn trang phc CBCNV + Vi thc t hin thỡ n v nờn trung thụng qua cỏc hỡnh thc sau: truyn hỡnh, truyn v bỏo trớ ca Tnh, h thng loa phúng ca cỏc phng, xó; t chc ri t ri; in qung cỏo bng tng hp cc vin thụng b Tng cng cụng tỏc quan h cụng chỳng v cỏc chớnh sỏch khỏc: - Tng cng cỏc mi quan h ng hnh lang cú c s ng h ca chớnh quyn a phng - Ci tin phng thc quan h vi gii bỏo chớ, cao cỏc quan h cú tớnh chuyờn mụn thụng qua hai cỏch: mt l t chc cỏc cuc gp mt bỏo nhm tuyờn truyn v chớnh sỏch khỏch hng, nhng c thự k thut gii bỏo hiu cng nh ch ng tr li cỏc khiu ni qua bỏo chớ; hai l t chc cỏc hi ngh gii thiu dch v mi cho gii bỏo cú th gii thiu phớ dch v nh cỏc bi phúng s m bỏo t ng ti - T chc cỏc hi ngh, hi tho, hi ch, trin lóm cụng b cỏc ch trng qung bỏ tờn tui cỏc dch v, khuyn khớch khỏch hng dựng th cc, cho mn thit b, ỏp dng chớnh sỏch toỏn tr chm, tr gúp nhm kớch thớch nhng khỏch hng tim nng - Tng cng cỏc chớnh sỏch chm súc khỏch hng sau bỏn hng, chỳ ý n li ớch ca khỏch hng trờn c s mang li uy tớn v li nhun cho doanh nghip Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 115 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội 3.3.3.2.4 Nõng cao cht lng dch v bỏn hng: õy l mt cỏc yu t rt quan trng gúp phn nõng cao cht lng dch v ca n v thc hin c, n v cn: - Xõy dng quy trỡnh nghip v chun cụng tỏc bỏn hng v chm súc khỏch hng cho cỏc giao dch viờn - Tng cng cụng tỏc kim tra tỡnh hỡnh thc t ỏnh giỏ vic thc hin quy trỡnh ca cỏc giao dch viờn Hng nm cn t chc cỏc t kim tra sỏt hch v quy trỡnh, nghip v ỏnh giỏ phõn loi, cng nh cú cỏc bin phỏp x lý phự hp nhm tng bc chun húa dn i ng ny - Trang b ng phc theo ỳng tiờu chun ca VNPT Ngoi ra, riờng i vi i ng phỏt trin khỏch hng trc tip cn trang b b xung thờm cỏc dng c v cỏc trang b cỏ nhõn cn thit h tr cỏc cụng tỏc nghip v - tng bc nõng cao s chuyờn nghip ca i ng i lý, cng tỏc viờn, n v cng cn quan tõm m cỏc lp o to trang b thờm cỏc kin thc, cỏc thụng tin cn thit, cng nh to c hi cỏc i ng ny c giao lu hc hi v tham gia úng gúp cỏc ý kin cho n v 3.3.3.2.5 Nõng cao cht lng cụng tỏc h tr v chm súc khỏch hng: õy cng l mt cụng tỏc quan trng m n v cn trung u tiờn thi gian ti thc hin c, n v cn: a Nõng cao nng lc bo hnh thit b ca n v: - Tp trung o o nõng cao trỡnh cho i ng lm cụng tỏc bo hnh ca n v - Nghiờn cu c ch, chớnh sỏch s dng h thng i lý tham gia tip nhn cụng tỏc bo hnh nhm m rng mng li bo hnh ca n v - Trang b y cỏc phng tin phc v bo hnh ti cỏc im bo hnh, b xung s lng thit b u cui cho khỏch hng mn ch bo hnh cho nhng trng hp phi bo hnh lõu khụng gõy mt liờn lc ca khỏch hng - Ch ng nhp thờm linh ph kin t cỏc ngun bờn ngoi ỏp ng nhu cu bo hnh, sa cha v thay th cho khỏch hng Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 116 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội - T chc cỏc t i bo hnh phớ v bo hnh trc tip ti nh cho khỏch hng b Nõng cao cỏc bin phỏp h tr gii ỏp cho khỏch hng -Tip nhn tt c cỏc ý kin trao i, thc mc, khiu ni t phớa khỏch hng qua ng dõy núng s in thoi phớ - T chc tip nhn thụng tin khỏch hng qua website, a ch email.i ng tip nhn thụng tin, gii ỏp ý kin khỏch hng phi c cp nht v kim tra thng xuyờn v trỡnh chuyờn mụn nghip v v thỏi phc v - T chc h thng kờnh ch ng cung cp thụng tin t doanh nghip ti khỏch hng: T chc kờnh thụng tin thụng bỏo n khỏch hng qua h thng t ng tng i ACD (s in thoi t ng 801108) Thụng bỏo chớnh sỏch chm súc khỏch hng n cỏc i tng khỏch hng bng hỡnh thc gi th n tn a ch khỏch hng th hin s trõn trng i vi khỏch hng v tớnh chuyờn nghip cụng tỏc chm súc khỏch hng c Xõy dng chớnh sỏch chm súc khỏch hng ln Xõy dng c ch linh hot v hp dn hn gi khỏch hng, c bit l khỏch hng ln, phi hp linh hot cỏc hỡnh thc chit khu, gim giỏ, tng qu, tớch lu im thng phự hp vi tng i tng v iu kin c th thc hin c ny n v cn: - Xõy dng c s d liu ca mi i tng khỏch hng lm c s cho cỏc hot ng chm súc; cỏc d liu bao gm: doanh thu, sn lng, ngy sinh nht ca khỏc hng t nhõn, ngy truyn thng, thnh lp ca khỏch hng t chc - Thit lp mi quan h thõn thit: thm hi khỏch hng, gi thip chỳc mng hoc tng qu vo dp l tt, ngy truyn thng, k nim ca doanh nghip, c quan hay ngy sinh nht ca khỏch hng t nhõn - Tng cng cỏc bin phỏp tip th khỏch hng ln gim sn lng hoc chuyn sang s dng dch v ca nh cung cp khỏc - Tng hp cỏc tiờu thc v thi gian trung thnh, cc úng gúp, s lng dch v s dng ban hnh chớnh sỏch gia tng giỏ tr cho khỏch hng nhm tri õn Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 117 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội khỏch hng thc hin phng chõm kinh doanh tt c vỡ khỏch hng nh: quay s trỳng trng, a cỏc gúi cc riờng bit - Thụng qua mi quan h thõn thit vi khỏch hng thng xuyờn tỡm hiu lng nghe ý kin ca khỏch hng v dch v, khỏch hng cú khiu ni cn u tiờn v tỡm cỏc bin phỏp gii quyt kp thi 3.3.3.3 Hiu qu ca nhúm gii phỏp phỏt trin v m rng th trng Vi vic thc hin cỏc gii phỏp trờn VNPT Nam nh s hỡnh thnh mng li cung cp sn phm, dch v rng rói trờn a bn ton tnh, nõng cao cht lng bỏn hng v chm súc khỏch hng t ú phỏt trin v m rng c th trng cỏc dch v vin thụng ca mỡnh, gi vng v khng nh c vai trũ l doanh nghip ch lc v vin thụng cụng ngh thụng tin trờn a bn tnh Nam nh 3.4 TểM TT CHNG 3: Trong chng th 3, lun ó cn c vo cỏc kt qu phõn tớch, ỏnh giỏ ca chng 2, ng thi da trờn cỏc nh hng phỏt trin chung ca VNPT Nam nh xut mt s gii phỏp nhm nõng cao nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh C th l: -Nhúm gii phỏp 1:Nõng cao cht lng nhõn lc: -Nhúm gii phỏp 2: Nõng cao cht lng ca sn phm dch v v kh nng ỏp ng nhu cu ca khỏch hng -Nhúm gii phỏp 3: Phỏt trin v m rng th trng Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 118 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội KT LUN S cnh tranh trờn th trng vin thụng Vit nam núi chung v th trng vin thụng ti Tnh Nam nh núi riờng ang ngy cng tr lờn gay gt cú th tn ti v phỏt trin ũi hi mi doanh nghip ang tham gia vo th trng ny phi khụng ngng t nõng cao nng lc cnh tranh ca chớnh mỡnh gúp phn vo vic thc hin mc tiờu trờn, lun ó tin hnh phõn tớch ỏnh giỏ thc trng v xut mt s gii phỏp nhm nõng cao nng lc canh tranh ca VNPT Nam nh Cỏc ni dung chớnh m lun ó cp v gii quyt bao gm: - H thng hoỏ v lm rừ nhng lý lun v cnh tranh, nng lc cnh tranh ca doanh nghip, cỏc tiờu ỏnh giỏ nng lc cnh tranh ca doanh nghip, cỏc yu t nh hng n nng lc cnh tranh ca doanh nghip v nhng c im c bn ca ngnh Vin thụng - Thụng qua vic phõn tớch thc trng nng lc cnh tranh ca VNPT Nam nh, lun ó nhng c hi, thỏch thc, im mnh, im yu v nguyờn nhõn tn ti ca VNPT Nam nh - Trờn c s cn c mc tiờu v phng hng phỏt trin ca VNPT Nam nh, lun ó xut mt s gii phỏp giỳp nõng cao nng lc cnh tranh Tuy nhiờn, trỡnh chuyờn mụn cũn nhiu hn ch v thi gian cú hn, nờn lun mi ch trung cp n mt s nhúm gii phỏp chớnh phự hp vi phm vi, quyn hn ca VNPT Nam nh v cỏc gii phỏp ny mi ch dng li dng quan im nh hng Qua õy, mt ln na tụi xin by t lũng cm n chõn thnh cỏc Thy, Cụ giỏo Khoa kinh t v qun lý, Vin o to sau i hc, i hc Bỏch Khoa H Ni v c bit l Thy giỏo PGS.TS Trn Trng Phỳc ó hng dn v to mi iu kin bn lun c hon thnh Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 119 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội TI LIU THAM KHO B Bu chớnh vin thụng (2007): Phỏp lut v chin lc kinh doanh v bu chớnh vin thụng v cụng ngh thụng tin - Nh xut bn H Ni Tng hp v biờn dch: Lờ c Nhim (2007): Qun lý th trng v dch v vin thụng - Nh xut bn bu in H Ni GS.TS.NGT Bựi Xuõn Phong (2006): Qun tr kinh doanh vin thụng theo hng hi nhp kinh t quc t Nh xut bn bu in H Ni TS Phan Trng Phc (2007): Nõng cao nng lc cnh tranh ca cỏc doanh nghip va v nh Vit Nam Nh xut bn khoa hc v k thut H Ni Micheal El Porter (1996): Giỏo trỡnh chin lc cnh tranh Nh xut bn khoa hc k thut H Ni TS Nguyn Vn Thanh Khoa kinh t v qun lý trng i hc Bỏch khoa H Ni (2006) Ti liu tham kho cho chuyờn marketing dch v Cỏc bỏo cỏo k thut v kinh doanh ca VNPT Nam nh nm 2008, 2009, 2010, 2011 Cỏc bỏo cỏo k thut v kinh doanh ca Viettel Nam nh nm 2008, 2009, 2010, 2011 Cỏc bỏo cỏo k thut v kinh doanh ca in lc Nam nh nm 2008, 2009, 2010, 2011 10 Cỏc bỏo cỏo tng hp ca S Bu chớnh vin thụng, S Thụng tin v Truyn thụng tnh Nam nh nm 2008, 2009, 2010, 2011 11 http//www.enet.vn Giỏ cc ca EVN Telecom 12 http//www.viettel.com.vn Giỏ cc ca Viettel 13 http://www.vnpt.com.vn Giỏ cc ca VNPT Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý 120 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội PH LC BNG CU HI NH GI NNG LC V HIU QU NHN VIấN VNPT NAM NH TT Kớnh gi: ỏnh giỏ cht lng chm súc khỏch hng ti VNPT Nam nh, xin quý v cho ý kin ỏnh giỏ ch quan ca cỏ nhõn theo ni dung bng hi sau: Cỏc cõu hi Mc hi lũng ỏnh giỏ v s thõn thin ca nhõn viờn VNPT Nam nh vi khỏch hng ỏnh giỏ v K nng giao tip ca nhõn viờn VNPT Nam nh vi khỏch hng ỏnh giỏ v s nhit tỡnh v sn sng h tr khỏch hng ca nhõn viờn VNPT Nam nh ỏnh giỏ v s lng nghe ca nhõn viờn VNPT Nam nh vi khỏch hng - Rt thõn thin - Bỡnh thng - Khụng thõn thin - Tt - Chp nhn c - Cha tt - Nhit tỡnh - Chp nhn c - Cha nhit tỡnh - Rt lng nghe - Bỡnh thng - Khụng lng nghe ỏnh giỏ v nhõn viờn cú tụn trng thi gian - Tụn trng ca khỏch hng khụng (cú khỏch hng ch - Bỡnh thng lõu khụng cỏ nhõn khụng chỳ ý hoc - Khụng tụn trng lm vic riờng) ỏnh giỏ v nhõn viờn cú thc hin yờu cu ca khỏch hng ỳng hn khụng ỏnh giỏ v nhõn viờn cú t mc tiờu phn u khụng Học viên: Mai Thành Nam - Rt ỳng hn - Bỡnh thng - Khụng ỳng hn - Cú t mc tiờu - NV khụng bit - Khụng t mc tiờu Khoa kinh tế quản lý 121 Luận văn thạc sỹ QTKD Trờng ĐH Bách khoa Hà Nội Kt qu ỏnh giỏ nng lc v hiu qu nhõn viờn VNPT Nam nh t phớa khỏch hng Phỏt 100 phiu cõu hi, thu v 95 phiu cht lng Kt qu nh sau: TT Ni dung ỏnh giỏ Mc cht lng - Rt thõn thin ỏnh giỏ v s thõn thin ca nhõn viờn - Bỡnh thng VNPT Nam nh vi khỏch hng - Khụng thõn thin - Tt ỏnh giỏ v K nng giao tip ca nhõn - Chp nhn c viờn VNPT Nam nh vi khỏch hng - Cha tt - Nhit tỡnh ỏnh giỏ v s nhit tỡnh v sn sng h tr khỏch hng ca nhõn viờn VNPT Nam - Chp nhn c nh - Cha nhit tỡnh - Rt lng nghe ỏnh giỏ v s lng nghe ca nhõn viờn - Bỡnh thng VNPT Nam nh vi khỏch hng - Khụng lng nghe ỏnh giỏ v nhõn viờn cú tụn trng thi - Tụn trng gian ca khỏch hng khụng (cú khỏch - Bỡnh thng hng ch lõu khụng cỏ nhõn - Khụng tụn trng khụng chỳ ý hoc lm vic riờng) ỏnh giỏ v nhõn viờn cú thc hin yờu - Rt ỳng hn cu ca khỏch hng ỳng hn khụng (cú - Bỡnh thng tụn hn khỏch hng ký hp - Khụng ỳng hn ng hay t vn, sa cha ) - Cú t mc tiờu ỏnh giỏ v nhõn viờn cú t mc tiờu - Nhõn viờn khụng bit phn u khụng - Khụng t mc tiờu S phiu T l 20 21% 72 76% 3% 14 15% 74 78% 7% 26 27% 58 61% 11 12% 39 41% 51 54% 5% 43 45% 44 46% 8% 28 29% 61 64% 6% 67 71% 21 22% 7% Ngun: phũng k hoch kinh doanh - VNPT Nam nh (ó s dng kt qu trờn ỏnh giỏ nhn xột mc 2.2.3.4.) Học viên: Mai Thành Nam Khoa kinh tế quản lý ... CP THIT PHI NNG CAO NNG LC CNH TRANH CA VNPT NAM NH 91 3.2 MC TIấU CHUNG NNG CAO KH NNG CNH CA VNPT NAM NH 92 3.3 MT S GII PHP NNG CAO NNG LC CNH TRANH CA VNPT NAM NH ... mnh v im yu ca VNPT Nam nh: 86 2.2.5 Cỏc c hi v thỏch thc vi VNPT Nam nh: 88 2.3 TểM TT CHNG 2: 90 CHNG 3: MT S GII PHP NNG CAO NNG LC CNH TRANH CA VNPT NAM NH ... CNH TRANH CA VNPT NAM NH 40 2.1 GII THIU KHI QUT V VNPT NAM NH 40 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca VNPT Nam nh 40 2.1.2 Chc nng nhim v v lnh vc hot ng ch yu ca VNPT