Lý do chọn đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW bar

Để thựchiện được điều này không hề đơn giản, thị trường hiện nay luôn sống động và đầyrẫy những kênh thông tin, quảng bá ở bất kì nơi đâu, mỗi ngày khách hàng củachúng ta sẽ lắng nghe, n

Để hoàn thành bài chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến các thầy giáo, cô giáo giảng dạy tại Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong suốt quá trình học tập tại trường.

Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy QUẢN BÁ CHÍNH - người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em trong suốt quá trình làm chuyên đề này.

Em cũng xin chân thành cám ơn nhà hàng BEFORE AND NOW Bar đã tạo điều kiện thuận lợi để em làm quen với thực tiễn và nghiên cứu Đặc biệt, em xin chân thành cảm

ơn các anh chị làm việc tại nhà hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài

Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn bè, người thân trong suốt quá trình làm chuyên đề này.

Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo cùng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Huế, tháng 4 năm 2017 Sinh viên

thực hiện

Trần Đại

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tàinghiên cứu khoa học nào

Huế, tháng 4 năm 2017Sinh viên thực hiện

Trần Đại

MỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4

4.2 Thiết kế nghiên cứu 4

4.2.1 Nghiên cứu định tính 4

4.2.2 Nghiên cứu định lượng 5

4.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu 5

4.4 Phương pháp phân tích số liệu 6

4.4.1 Phân tích tần số (Frequency Analysis) 6

4.4.2 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) 6

4.4.3 Kiểm định phương sai một chiều (Oneway ANOVA) đối với những biến độc lập có nhiều hơn hai mẫu 6

4.4.4 Phân tích bảng chéo (Crosstabulation) 7

4.5 Phương pháp phỏng vấn trực tiếp 7

4.5.1 Phỏng vấn trực tiếp không có cấu trúc 7

4.5.2 Phỏng vấn trực tiếp có cấu trúc 7

5 Kết cấu của đề tài 7

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 8

A CƠ SỞ LÝ LUẬN 8

1.1 Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ 8

1.1.1 Một số vấn đề chung của chất lượng dịch vụ nhà hàng – bar 8

1.1.1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ 8

1.1.1.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ 8

1.1.2 Các đặc điểm về dịch vụ 10

1.1.3 Các cách tiếp cận dịch vụ khách hàng 11

1.1.4 Dịch vụ khách hàng trong ngành công nghiệp nhà hàng 12

1.1.4.1 Quy trình dịch vụ khách hàng trong nhà hàng 12

1.1.4.2 Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng 13

1.1.5 Văn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng 14

1.1.6 Các phương tiện hỗ trợ cho dịch vụ nhà hàng hiện nay 15

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar 16

1.2.1 Khái niệm 16

1.2.2 Tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ 16

1.2.3 Sự cần thiết của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ 16

1.3 Khái quát về Bar-Nhà hàng 16

1.3.1 Nhà hàng 16

1.3.2 Bar 17

B CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 17

1.4 Du lịch Hội An 17

1.4.1 Tổng quan về thành phố Hội An 17

1.4.2 Tình hình phát triển du lịch ở thành phố Hội An 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BEFORE AND NOW BAR 20

2.1 Khái quát về BEFORE AND NOW Bar 20

2.1.1 Giới thiệu về BEFORE AND NOW Bar 20

2.1.2 Tiện nghi và dịch vụ 20

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của BEFORE AND NOW Bar 20

2.1.4 Kết quả kinh doanh của Bar 2014 – 2016 21

2.2 Thực trạng công tác khảo sát chất lượng dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar 21

2.2.1 Dịch vụ 21

2.2.2 Nhận xét chung chất lượng dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar 21

CHƯƠNG 3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BEFORE AND NOW BAR 22

3.1 Kết quả nghiên cứu bằng điều tra bảng hỏi 22

3.1.1 Phân tích bảng chéo mối quan hệ giữa số lần đến Hội An và số lần sử dụng dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar 22

3.1.2 Các kênh thông tin chủ yếu để khách hàng biết đến BEFORE AND NOW 23

3.1.3 Thống kê đánh giá khách hàng đối với các mẫu quảng cáo của

BEFORE AND NOW Bar 24

3.1.4 Yếu tố để lại ấn tượng đầu tiên trong khách hàng 25

3.1.5 Mục đích đến BEFORE AND NOW Bar của khách hàng 25

3.1.6 Đánh giá mức độ đồng ý với các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng 26

3.1.6.1 Giá trị trung bình của các nhóm yếu tố 26

3.1.6.2 Phân tích sự khác biệt mức độ đồng ý các tiêu chí ảnh hưởng đến sự lựa chọn giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học 27

3.1.7 Thống kê đánh giá chung của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar 29

3.1.8 Thống kê nhân khẩu học 30

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BEFORE AND NOW BAR 32

4.1 Cơ sở đề ra giải pháp 32

4.2 Các giải pháp 32

4.2.1 Vấn đề nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực 32

4.2.2 Vấn đề quảng bá và thu hút khách hàng 32

4.2.3 Các vấn đề quản lý 33

4.2.4 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ 33

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 34

1 Kết luận 34

2 Kiến nghị 34

2.1 Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan 34

2.2 Đối với BEFORE AND NOW Bar Hội An 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 0

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1: Tốc độ tăng trưởng qua các năm 21

Bảng 2: Đánh giá BEFORE AND NOW Bar theo tiêu chí chất lượng 21

Bảng 3: Mối quan hệ giữa số lần đến Hội An và số lần sử dụng dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar 22

Bảng 4: Các kênh thông tin chủ yếu để khách hàng biết đến BEFORE AND NOW 23

Bảng 5: Thống kê đánh giá khách hàng đối với các mẫu quảng cáo BEFORE AND NOW Bar 24

Bảng 6: Yếu tố để lại ấn tượng đầu tiên trong khách hàng 25

Bảng 7: Mục đích đến BEFORE AND NOW Bar của khách hàng 25

Bảng 8: Giá trị trung bình của các nhóm yếu tố 26

Bảng 9: Sự khác biệt mức độ đồng ý tiêu chí ảnh hưởng đến sự lựa chọn giữa các nhóm khách hàng khác nhau về đặc điểm nhân khẩu học 27

Bảng 10: Thống kê nhân khẩu học 30

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ

Sơ đồ 1: Các cách tiếp cận khách hàng 11

Sơ đồ 2: Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng 13

Sơ đồ 3: Cơ cấu bộ máy tổ chức của BEFORE AND NOW Bar 20YBiểu đồ 1: Lượng khách du lịch đến Hội An giai đoạn 2013-2016 18Biểu đồ 2: Tổng giá trị sản xuất hiện hành từ du lịch của Hội An giai đoạn 2013-2016 19Biểu đồ 3: Thống kê đánh giá của khách đối với chất lượng dịch vụ 29

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh toàn cầu hóa như hiện nay, du lịch đã và đang khẳng địnhnhững đóng góp to lớn của mình trong sự phát triển của nền kinh tế Du lịch dườngnhư trở thành nhu cầu không thể thiếu của con người

Trong những năm vừa qua, ngành du lịch của Việt Nam đã có những bước tiếnđáng kể Theo số liệu thống kê về số lượng khách quốc tế đến Việt Nam qua cácnăm thì tổng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 7.874.312lượt khách vàonăm 2014 lên 10.012.735 lượt khách vào năm 2016 và ước tính sẽ còn tăng nhanhhơn nữa trong những năm tới Doanh thu từ ngành đạt 230 ngàn tỷ đồng vào năm

2014, 337,83 ngàn tỷ đồng vào năm 2015và đạt 400 ngàn tỷ đồng vào năm 2016.Đóng góp GDP trực tiếp từ du lịch chiếm từ 5-7% của cả nước Năm 2016, BộChính trị đã ban hành quyết định mục tiêu đến năm 2020 là đưa ngành Du lịch trởthành kinh tế ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch ngày càng được quan tâm và pháttriển xứng tầm

Phố cổ Hội An kể từ ngày trở thành trung tâm phục vụ du khách đến nay đã cógần hơn 200 nhà hàng và một trong những nhà hàng đầu tiên phải nhắc đến đó làBEFORE AND NOW Bar BEFORE AND NOW Bar là nhà hàng mang phongcách Ý hiện đại kết hợp với phong cách ẩm thực Việt Nam Với nhiều món ăn mangđậm hương vị truyền thống đậm đà của Ý và các món ăn Việt Nam Nhà hàngkhông rộng lắm nhưng được thiết kế đẹp mắt với nội thất nhỏ nhắn, êm ái tạo sự ấm

áp cho khung cảnh và cho khách hàng Nhà hàng có thực đơn bao gồm hơn 100món ăn với nhiều hương vị khác nhau Quán bar ở đây có không gian khiêm tốnnhưng có thiết kế hiện đại, trẻ trung với dàn âm nhạc vòm hiện đại luôn sôi động.Quán mở rất khuya và tập trung rất đông du khách nước ngoài và là một địa điểmđến vào khi trời về khuya khá nổi tiếng ở Hội An Nó vừa cung cấp một địa điểmtuyệt vời đề ăn uống, vừa là nơi lý thú để giao lưu, gặp gỡ, kết bạn, nhảy nhót, giảitrí

Lý do chọn đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar

Thứ nhất, quá trình nhận thức của khách hàng Có thể khẳng định rằng,khả năng nhận thức và ghi nhận thông tin của con người là có giới hạn Vìvậy, BEFORE AND NOW Bar cần phải có những thông điệp rõ ràng, xúctích, gây ấn tượng cùng với việc chào đón các dịch vụ của cơ sở tốt mới cókhả năng thâm nhập vào nhận thức của khách hàng

Thứ hai, yêu cầu tất yếu để cạnh tranh

Mức độ cạnh tranh ngày càng gay gắt vừa là một thực tế, vừa là một tháchthức đối với BEFORE AND NOW Bar nếu muốn tồn tại và phát triển Xác định vịthế là một phương pháp được sử dụng nhằm tạo ra cho BEFORE AND NOW Barmột hình ảnh độc đáo và khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Thứ ba, hiệu quả của hoạt động truyền thông

Dung lượng quá lớn của thông điệp quảng cáo làm cho khách hàng khó lòngtiếp cận được tất cả những gì họ thấy, nghe, nhìn, đọc Để thu hút được sự chú ý củakhách hàng khi họ bị ngập trong sự hỗn loạn của những hoạt động truyền thôngcách tốt nhất chỉ có thể là nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu quả Khi thực hiệntốt, thông điệp quảng cáo có thể sẽ gây được sự chú ý của khách hàng nhờ truyền tảiđược ý tưởng rõ rang về tính khác biệt, độc đáo của sản phẩm phù hợp với nhữnglợi ích mà khách hàng mong đợi

Từ những lí do đó, tôi quyết định nghiên cứu đề tài: “NGHIÊN CỨU GIẢI

PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BEFORE AND NOW BAR, HỘI AN” làm nội dung chuyên đề tốt nghiệp của mình.

Tôi thấy rằng đây là một đề tài sẽ giúp tôi hệ thống lại rất nhiều kiến thứcchuyên ngành cũng như vận dụng những bài học thực tế tôi đã tích góp được trongthời gian qua để đưa ra một kết quả nghiên cứu bổ ích cho công ty tôi đang làm việc

và cho bộ môn Khách sạn & Nhà hàng và chuyên ngành Marketing

Nếu tỷ lệ du khách đặt vị trí thương hiệu BEFORE AND NOW Bar trong lòngcao tôi tin rằng ngày sẽ càng nhiều du khách đến Hội An hơn chỉ vì muốn được trảinghiệm dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nâng cao chất lượng dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar là một cuộc chiếnthiết thực nhất, là một hoạt động quan trọng trong việc giành ưu thế cạnh tranhtrong cuộc chiến thị trường hiện tại

Mục tiêu chung của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về BEFORE ANDNOW Bar, điểm mạnh điểm yếu của thương hiệu để từ đó xây dựng hình ảnhthương hiệu in sâu trong tâm trí khách hàng một cách mạnh mẽ nhất

Để đạt được mục tiêu trên tôi đã vạch ra những mục tiêu nhỏ sau:

- Mục tiêu 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về thương hiệu,nâng cao chất lượng dịch vụ, cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ và hiểuđược như thế nào là cơ sở kinh doanh kết hợp Bar-Nhà hàng

- Mục tiêu 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh và thực trạng công tácchất lượng dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar trong thời gian qua

- Mục tiêu 3: Nghiên cứu thực tế về tình hình BEFORE AND NOW Bar

- Mục tiêu 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụBEFORE AND NOW Bar Hội An

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: những sản phẩm dịch vụ, các yếu tố bên trong

và bên ngoài tạo nên BEFORE AND NOW Bar và những yếu tố ảnh hưởngđến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar

Đối tượng khảo sát: khách hàng của BEFORE AND NOW Bar.

Phạm vi nghiên cứu:

- Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại phườngMinh An, thành phố Hội An Chủ yếu khảo sát các khách hàng tại BEFOREAND NOW Bar

- Phạm vi thời gian: tháng 2/2017-5/2017

- Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượngdịch vụ BEFORE AND NOW Bar

4 Phương pháp nghiên cứu

4.1 Phương pháp thu thập số liệu

Số liệu thứ cấp: Vì khách du lịch gồm nhiều đối tượng có đặc điểm

khác nhau về độ tuổi, nơi cư trú, nghề nghiệp, thu nhập, điều đó nên sự khácbiệt khi sử dụng dịch vụ của các nhóm khách hàng Để hiểu được xem kháchhàng cảm nhận thế nào về dịch vụ khách hàng của nhà hàng ta cần thamkhảo ý kiến của khách hàng thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn

Số liệu sơ cấp: Tham khảo số liệu thứ cấp thông qua bộ phận dịch vụ

khách hàng của nhà hàng bộ phận phục vụ và marketing, bộ phận nhân sự vềtình hình lượt khách, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng

Đối tượng phỏng vấn: Vì đề tài hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ

tại BEFORE AND NOW Bar nên đối tượng của đề tài được xác định là tất cả các

dịch vụ của doanh nghiệp Do vậy, để đạt hiệu quả nên đề tài chỉ tiến hành đối vớikhách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ tại nhà hàng

4.2 Thiết kế nghiên cứu

Phần I: Thông tin chung về chuyến đi như hình thức tổ chức du lịch, tiêu chí

lựa chọn nhà hàng, … Những thông tin này sẽ là cơ sở để quá trình giải thích rõràng hơn đối với những nhóm khách hàng khác nhau

Phần II: Bảng hỏi được thực hiện trên cơ sở thang đo đã lựa chọn và thảo

luận về dịch vụ khách hàng tại nhà hàng BEFORE AND NOW Bar Nội dung vàcác biến quan sát trong các thành phần được hiệu chỉnh cho phù hợp

Phần III: Là các thông tin cá nhân nhằm phân loại đối tượng phỏng vấn như

giới tính, trình độ, công việc, thu nhập hiện tại,

4.2.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trựctiếp các khách hàng của nhà hàng BEFORE AND NOW Bar Các bước thực hiện:

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao chothật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu

- Phỏng vấn chính thức: dùng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấngiải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theonhững đánh giá của họ

4.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Mỗi đơn vị của tổng thể được chọn với sựngẫu nhiên như nhau, hay nói cách khác là các đơn vị tổng thể được chọn vào mẫuvới cơ hội bằng nhau

Phương pháp xác định cỡ mẫu

Xác định quy mô mẫu

Công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:

n= N

(1+N∗e2)

Trong đó:

n: quy mô mẫu

N: kích thước của tổng thể, N = 14823 (tổng số lượt khách quốc tế và nội địađến khách sạn Gold năm 2014 là 14823 lượt khách)

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

cơ cấu khách năm 2016 của nhà hàng BEFORE AND NOW Bar) Vì vậy tôi sẽđiều tra mẫu theo tỉ lệ này để tăng tính đại diện cho mẫu được điều tra Để có đượcmột mẫu có tính đại diện, tiêu biểu, tôi chọn mẫu những khách hàng đang sử dụngdịch vụ tại nhà hàng và vào thời điểm khách đông nhất thường là buổi tối Các bảnghỏi được gửi trực tiếp cho khách du lịch theo tỷ lệ trên, và các khách được lựa chọnmột cách ngẫu nhiên.

4.4 Phương pháp phân tích số liệu

4.4.1 Phân tích tần số (Frequency Analysis)

4.4.2 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics)

Dùng phương pháp Frequencies, mục đích của phương pháp này là mô tả mẫuđiều tra, tìm hiểu đặc điểm của đối tượng điều tra, thống kê các ý kiến đánh giá Kếtquả của phân tích mô tả sẽ là cơ sở để đưa ra những nhận định ban đầu và tạo cơ sởđưa ra các giải pháp cho đề tài

Ý nghĩa của từng giá trị bình quân đối với thang đo khoảng (Interval scale)Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 - 1)/5 = 0,8

3,41 – 4,20 Quan tâm/ Đồng ý/ Hài lòng

4,21 – 5,00 Rất quan tâm/ Rất đồng ý/ Rất hài lòng

4.4.3 Kiểm định phương sai một chiều (Oneway ANOVA) đối với những biến độc lập có nhiều hơn hai mẫu

Để xem xét sự khác nhau về ý kiến của khách hàng theo đặc điểm của từng đốitượng khách Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sự sai khác giữatham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.0.05< Sig (P-value) <=0.1 (*): Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp

0.01< Sig (P-value) <= 0.05 (**): Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.Sig (P-value) <=0.01 (***): Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao

Sig (P-value) > 0.1 (NS): Không có ý nghĩa thống kê

4.4.4 Phân tích bảng chéo (Crosstabulation)

Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệthống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hợp với đề tài Sử dụng phương pháp thống

kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu Các công cụ và kỹ thuật tính toán được xử lýtrên phần mềm thống kê SPSS 16.0

- Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệuthứ cấp, tôi tiến hành xử lý số liệu sau đó sử dụng phương pháp phân tích và sosánh để phân tích và nhận xét thực trạng cơ sở thực tập

- Phương pháp xử lý số liệu sơ cấp: Sau khi thu thập bảng hỏi từ phía dukhách tôi tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 16.0, trong đó tôi đã sửdụng một số phương pháp phân tích sau

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của nâng cao chất lượng dịch vụ

Chương 2: Thực trạng của chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW BarChương 3: Kết quả nghiên cứu thương hiệu BEFORE AND NOW Bar

Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE ANDNOW Bar

Phần 3: Kết luận và kiến nghị

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

A CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Tìm hiểu về chất lượng dịch vụ

1.1.1 Một số vấn đề chung của chất lượng dịch vụ nhà hàng – bar

1.1.1.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ

Theo Philip Kotler ông cho rằng “dịch vụ là bất kỳ hành động nào được thựchiện mà một bên có thể cung cấp những điều khác nhau mà chủ yếu là vô hình vàkhông dẫn đến quyền sở hữu của bất cứ thứ gì Quá trình sản xuất nó có thể có hoặckhông để gắn với một sản phẩm vật chất (Kotler, 2009)

Theo Nguyễn Thu Hằng, BT (2004) “Tạp chí nghiên cứu kinh tế”.Xu hướng

phát triển của khu vực dịch vụ trên thế giới, số 9

Bà cho rằng “ Dịch vụ là những hoạt động mang tính xã hội, tạo ra các sảnphẩm hàng hóa không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể, nhằm thỏa mãn kịp thời,thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu trong sản xuất và đời sống con người”

Vậy có thể nói rằng “dịch vụ là những hoạt động mang tính vô hình, quá trìnhsản xuất và tiêu thụ luôn xảy ra đồng thời với nhau nhằm mục đích nhằm đáp ứngnhững nhu cầu đa dạng cho con người”

Dịch vụ được coi là kết quả của mối quan hệ giữa các nhân viên, khách hàng

và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống Hay nói một cáchđơn giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữangười cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp đểđáp ứng nhu cầu khách hàng

Hay nói cách khác dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiệnbằng những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng nên chúng có giátrị kinh tế như thương mại, y tế, giáo dục, du lịch,…

1.1.1.2 Vai trò của chất lượng dịch vụ

Nhà kinh tế tư bản nổi tiếng Adam Smit đã nói rằng “Chăm sóc khách hàng làchiếc cầu nối giữa nhà sản xuất và người tiêu dùng” Mọi hoạt động của dịch vụ

khách hàng đều là làm tất cả những gì có thể để níu chân những khách hàng màmình đang có và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.

- Duy trì khách hàng hiện tại

Việc tạo được niềm tin, tình cảm của doanh nghiệp đối với khách hàng sẽ giúpdoanh nghiệp có thể giữ chân được những khách hàng hiện tại của mình Để thựchiện được điều này không hề đơn giản, thị trường hiện nay luôn sống động và đầyrẫy những kênh thông tin, quảng bá ở bất kì nơi đâu, mỗi ngày khách hàng củachúng ta sẽ lắng nghe, nhìn thấy rất nhiều những hình ảnh, âm thanh khác nhau.Vậy nên một doanh nghiệp biết nắm bắt được tâm lý của khách hàng để làm hàilòng họ thì sẽ níu giữ được khách hàng ở lại với doanh nghiệp

- Tạo ra khách hàng trung thành

Doanh nghiệp muốn tồn tại cần có một lượng lớn khách hàng trung thành vớimình, cho dù thị trường thay đổi như thế nào hay những lúc doanh nghiệp khó khăn,gặp phải những tai tiếng trên thị trường thì lượng khách hàng trung thành này vẫn luônđồng hành cùng với doanh nghiệp Để có được điều này thì không gì khác, dịch vụkhách hàng là điều cần được chú trọng trong việc muốn tạo ra những khách hàng trungthành, một khi thỏa mãn những gì khách hàng cần thì họ sẽ ở lại với doanh nghiệp

- Thu hút khách hàng tiềm năng

Trên thị trường hiện nay, có khá nhiều hình thức truyền thông nhưng hữu hiệunhất vẫn là hình thức truyền miệng Khi một khách hàng sử dụng sản phẩm hay dịch

vụ của doanh nghiệp, họ cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và ngườithân, cứ như vậy khi doanh nghiệp đã có tiếng tăm thì không cần phải mất nhiều chiphí để thu hút những đối tượng này nữa, vì chính những khách hàng trung thành củadoanh nghiệp sẽ làm điều đó

Dịch vụ khách hàng là công cụ để cạnh tranh trong nề kinh tế thị trường hiệnnay.Hoạt động chăm sóc khách hàng được duy trì hiệu quả chính là công cụ hữu hiệu

để doanh nghiệp có thể cạnh tranh được với những doanh nghiệp khác Hiện nay rấtnhiều công ty khác nhau trên thị trường đều đồng loạt cung cấp một sản phẩm dịch vụnhư nhau, như vậy khách hàng sẽ có rất nhiều cơ hội để lựa chọn, nhưng họ sẽ ở lạivới doanh nghiệp nào cho họ sự thỏa mãn từ vật chất cho đến tinh thần

- Giảm chi phí kinh doanh.

Trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng với những sản phẩm và dịch

vụ mà doanh nghiệp cung cấp thì doanh nghiệp sẽ không phải bỏ ra chi phí để khắcphục những hậu quả, chẳng hận như là chi phí tìm hiểu sao khách hàng lại khôngthích sản phẩm hay dịch vụ, vậy nếu thay đổi thì phải như thế nào, nghiên cứu thayđổi sản phẩm, dịch vụ cho phù hợp với khách hàng.Dịch vụ khách hàng tốt làphương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất trong việc thu hútkhách hàng tiềm năng

Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ mang lại một hiệu ứng tích cực từ nhữngkhách hàng của doanh nghiệp, khi sử dụng dịch vụ tốt, khách hàng sẽ truyền tainhau qua bạn bè, người thân tạo nên một cấp số nhân, cứ như vậy doanh nghiệp sẽđược khách hàng của mình quảng cáo một cách miễn phí, việc này sẽ thu hút thêmnhững khách hàng tiềm năng

1.1.2 Các đặc điểm về dịch vụ

Dịch vụ có các đặc tính sau: tính vô thường (Intangibility), tính bất khả phân (Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability).

Tính vô hình: khác với các sản phẩm, khách hàng không thể nhìn thấy,

sờ, cảm giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua Họ chỉ cóthể đánh giá được sản phẩm đó là tốt hay không tốt khi đã sử dụng sản phẩmdịch vụ ấy

Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ sản xuất và cung cấp cho kháchhàng theo một quy trình khép kín, nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩmtrở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làmgiảm mức độ hài lòng của khách hàng đến mức thấp nhất Điều này được thểhiện rõ qua các dịch vụ nhà hàng, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngonnhư thế nào nhưng cách phục vụ của người phục vụ thiếu ân cần sẽ ảnh hưởngđến khẩu vị của món ăn

Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rấtgiới hạn trong lúc kiểm tra Ngoài ra, dịch vụ do con người và cung cấp chokhách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người Một vị khách có

thể nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận mộtdịch vụ xoàng xĩnh ngày mai do cùng một nhân viên cung cấp Sở dĩ có tìnhtrạng như vậy xảy ra có thể do tâm trạng hay tình hình sức khỏe của nhân viên

đó ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng

Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho.Một dịch vụ ngày hôm nay không bán được có nghĩa là đã thất thoát doanh thu

về dịch vụ đó ngày hôm nay Không thể nói là sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngàymai được

đó đòi hỏi phải có những phương tiện hay chuyên gia về chăm sóc khách hàng.Khách hàng phải đến tận nơi để nhận được các dịch vụ này

- Dịch vụ khách hàng trực tiếp, phân tán

Hình thức này được thực hiện tại tất cả các điểm thuộc quản lý của doanhnghiệp, khách hàng phải đến tận nơi để có được các dịch vụ chăm sóc như vănphòng đại diện, đại lý, chi nhánh… Để thực hiện được phương thức này, doanhnghiệp cần phải nhất quán, đồng bộ mọi hoạt động của mình từ trên xuống dưới,giữa công ty mẹ, các đại lý, văn phòng đại diện phải có sự liên kết chặt chẽ vớinhau để đảm bảo công tác dịch vụ khách hàng được tiến hành có chất lượng

- Hình thức gián tiếp

Tiếp cận khách hàng

Gián tiếpTrực tiếp

Tập trung Phân tán Phương tiện hỗ trợ

Hình thức này được thực hiện thông qua những phương tiện hỗ trợ nhưtrang web của công ty, call center hay các phần mềm hỗ trợ khác Thông quanhững hình thức này, khách hàng có thể ngồi ở nhà hay nơi làm việc để traođổi những thông tin cần thiết, giải quyết những khiếu nại một cách nhanhchóng, tiện lợi Tuy nhiên hình thức này vẫn chưa hoàn toàn phù hợp chonhững cuộc giao dịch quan trọng.

1.1.4 Dịch vụ khách hàng trong ngành công nghiệp nhà hàng

Nhà hàng là một ngành rất đa dạng Theo Brotherton & Wood cho rằng bảnthân nhà hàng thì chính nó cũng là một định nghĩa, đó là sự chia sẻ, những trảinghiệm về cảm xúc tích cực, đồng thời điều đó còn phụ thuộc vào sự tăng cườngtương tác sã hội giữa hai bên liên quan đến việc cung cấp một hoặc nhiều điều saunhư thực phẩm, đồ uống, vui chơi, giải trí (Brotherton & Wood, 2000)

Có thể nói rằng, dịch vụ nhà hàng là vấn đề thực sự quan trọng trong bất cứdoanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành công nghiệp nhà hàng, yếu tố khách hàngluôn là trung tâm của mọi hoạt động Dịch vụ khách hàng tốt cho phép nhà hàng có

đủ năng lực để cạnh tranh với những nhà hàng khác trong thị trường đầy áp lực này

1.1.4.1 Quy trình dịch vụ khách hàng trong nhà hàng

Dịch vụ khách hàng là một quy trình khá thiết thực nhưng cũng không kémphần phức tạp, dịch vụ khách hàng đòi hỏi tình yêu thương, sự tôn trọng giữa conngười và con người, hãy dùng cả lí trí và trái tim yêu nghề để thực hiện công việcnày, chứ đó không phải là nhiệm vụ, nếu xem dịch vụ khách hàng là nhiệm vụ chỉcông việc chỉ mới hoàn thành một nửa

Quy trình dịch vụ khách hàng được thực hiện theo từng giai đoạn khác nhau, ởmỗi giai đoạn thì hoạt động nàycũng được thực hiện ở nhiều hình thức và mức độkhác nhau bao gồm:

- Giai đoạn trước khi mua: Giai đoạn này, nhu cầu có thể không trực tiếp phátsinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích để phát sinhmong muốn phía khách hàng Thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, tờ rơi,internet để cung cấp thông tin cho khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ

- Giai đoạn quyết định mua: Từ khi có nhu cầu phát sinh đến việc ra quyếtđịnh mua hàng là một quá trình, và quá trình này phải chịu nhiều ảnh hưởng từnhững vấn đề khác nhau như giá cả, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán,các dịch vụ hậu mãi hấp dẫn… Để quá trình mua hàng được thực hiện và kết thúcnhanh chóng, hãy tìm cách nắm bắt được tâm lí của khách hàng để đơn giản hóanhững vấn đề đó.

- Giai đoạn sau khi mua hàng: Giai đoạn này dịch vụ khách hàng sẽ tập trungvào việc tư vấn, giúp đỡ khách, cung cấp những thông tin cần thiết cho việc sử dụngsản phẩm, dịch vụ, giúp xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệpnhằm tạo nên những khách hàng trung thành

Tuy nhiên trong phạm vi giới hạn về thời gian và không gian, đề tài của tôi chỉtập trung nghiên cứu đối với những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ tại nhàhàng BEFORE AND NOW Bar, các đối tượng trước và sau khi sử dụng dịch vụ sẽkhông được đề cập đến trong đề tài

1.1.4.2 Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng

Sơ đồ 2: Ba nền tảng của vấn đề thỏa mãn khách hàng

Dịch vụ khách hàng là một hoạt động cần thiết trong bất kì mỗi tổ chức, doanhnghiệp nào mà mục đích cuối cùng của nó là để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Trênthực tế, để thỏa mãn được nhu cầu này thường phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố khác nhau

Các yếu tố con người

1 Kiến thức của nhân viên

2 Thái độ và hành vi của nhân viên

Khách hàng lúc nào cũng đặt yếu tố chất lượng lên hàng đầu, một sản phẩmtốt nhưng giá cả quá cao thì nó lại không thể phù hợp cho tất cả mọi người.

Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cũng phụ thuộc vào những yếu tốthuận tiện khác, và nếu một sản phẩm có chất lượng thì khách hàng cũng sẽ sẵnsàng chấp nhận chịu đựng những yếu tố bất tiện khác

Cuối cùng là yếu tố con người, dịch vụ khách hàng chỉ có ý nghĩa nếu như sảnphẩm hoặc dịch vụ đạt chất lượng đúng như những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn vàlàm cho khách hàng cảm thấy hài lòng Những câu hỏi thăm, những nụ cười thânthiện cũng không thể bù đắp được nếu sản phẩm hay dịch vụ không đạt được nhưnhững gì mà khách hàng mong đợi

1.1.5 Văn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng không những là một yếu tố tất yếu mà dường như nó đãtrở thành một nét văn hóa đặc thù ở bất kì doanh nghiệp nào, đặc biệt là ở nhữngnơi có văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ thì văn hóa chăm sóc khách hàng cũng từ đó

mà hình thành và phát triển

- Lấy khách hàng là trung tâm cho mọi hoạt động: Với phương châm này, bất kìhoạt động nào của doanh nghiệp cung đều hướng đến việc đặt lợi ích của khách hànglên trên hết, mọi nhân viên cũng sẽ tự động làm việc trong khuôn khổ được đặt ra

- Không ngừng đào tạo nhân viên: Công việc đào tạo nhân viên là một hoạtđộng không bao giờ ngừng nghỉ của doanh nghiệp, vì mỗi giai đoan khác nhau, mỗihoàn cảnh khác nhau, khách hàng sẽ luôn luôn thay đổi Vì thế hãy chắc chắn rằng,doanh nghiệp luôn đi trước, nắm bắt xu thế của thị trường để luôn kịp thời chào đónkhách hàng trong tư thế đã sẵn dàng mọi thứ Muốn vậy thì nhân viên phải luônđược đào tạo để ngày càng hoàn thiện hơn nữa

- Cho phép nhân viên có những cách chăm sóc khách hàng riêng biệt: Việc tạonên sự đa dạng ở mỗi nhân viên, ở mỗi bộ phận trong tổ chức, doanh nghiệp tronggiới hạn cho phép là một điều nên làm Việc rập khuôn quá mức sẽ khiến cho nhânviên cảm thấy nhàm chán, thế nên hãy cho nhân viên làm việc trong khuôn khổ theocách mà nhân viên muốn phù hợp với thế mạnh của mình sẽ đem đến hiệu quả côngviệc cao, tạo nên một đặc trưng riêng cho doanh nghiệp

- Đem đến cảm giác thân thiện cho khách hàng: Cảm giác thân thiện là mộtyếu tố thật sự cần thiết để khách hàng có thể ở lại lâu dài với doanh nghiệp Vàchính nhân viên là những người tạo ra yếu tố này, một nụ cười chào đón, lời hỏithăm chân thành, những hành động nhiệt tình giúp đỡ cũng góp phần đem doanhnghiệp đến gần hơn với khách hàng.

- Tham khảo ý kiến và phản hồi từ phía khách hàng: Việc tham khảo ý kiếnkhách hàng sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy mình thật sự được quan tâm và tôntrọng, đồng thời điều này cũng sẽ giúp cho doanh nghiệp kịp thời điều chỉnh và cónhững chiến lược cụ thể và lâu dài

- Sự phối hợp nhịp nhàng giữa lãnh đạo và nhân viên: Một quá trình làm việc diễn

ra trôi chảy sẽ giúp cho doanh nghiệp để lại ấn tượng tốt trong tâm trí của khách hàng

1.1.6 Các phương tiện hỗ trợ cho dịch vụ nhà hàng hiện nay

Trong xã hội hiện nay, khi những sản phẩm, dịch vụ ngày càng nhiều trên thịtrường thì con người càng có nhiều sự lựa chọn hơn cho mình Hoạt động chăm sóckhách hàng cũng cần phải cải thiện liên tục để theo kịp những nhu cầu của kháchhàng Khi cuộc sống ngày một hiện đại, hoạt động chăm sóc khách hàng với hìnhthức giao tiếp giữa con người với con người là thật sự cần thiết nhưng không phải làduy nhất Để tạo sự thuận tiện nhất cho khách hàng, mỗi doanh nghiệp cũng cần cónhững phương thức giao tiếp bổ sung khác để kịp thời đáp ứng nhu cầu của kháchhàng mọi lúc mọi nơi

- Điện thoại: Đây là một công cụ cần thiết trong cuộc sống hiện nay, thông quaphương tiện này mọi trao đổi, giao tiếp có thể dễ dàng hơn rất nhiều, khách hàngkhông cần phải rời nơi làm việc của mình mà chỉ cần nhấc máy lên và gọi đến doanhnghiệp theo số điện thoại đã sẵn có Với nhiều tính năng ngày càng được nâng cao,điện thoại thích hợp cho những trao đổi với nội dung ngắn gọn và dễ dàng xử lí

- Internet: Hiện nay thì internet đã phủ sóng hầu như toàn cầu Trong chăm sóckhách hàng thì internet cung cấp, tư vấn, thông tin cho khách về sản phẩm/ dịch vụmột cách nhanh chóng, dưới nhiều hình thức đa dạng khác nhau như mail, website,chat, chuyển khoản…

- Các phần mềm tin học hỗ trợ khác: Khi hoạt động chăm sóc khách hàngngày càng được chú trọng cao hơn thì nhiều phần mềm cũng đã được ra đời để hỗtrợ cho hoạt động này như phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Phần mềm nàygiúp cho nhân viên tiết kiệm được rất nhiều thời gian trong quá trình tiếp xúc vàlàm việc với khách hàng.(VoIP (Voice over Internet Protocol - Truyền giọng nóitrên giao thức IP, Call Center hay Contact Cente, CRM )

1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar

1.2.1 Khái niệm

Nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar là tất cả những nỗ lựcnhằm chiếm được tình cảm của khách hàng, làm cho khách hàng nhận thấy rằngchất lượng dịch vụ tại BEFORE AND NOW Bar nổi bật hơn các nhà hàng – barkhác trong cùng một chủng loại

Nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar, chúng ta phải thoảmãn được hai vấn đề luôn nằm trong tâm trí của khách hàng: “Tại sao chất lượngdịch vụ của chúng ta vượt trội hơn so với các nhà hàng – bar khác?” và “Bằng cáchnào mà chúng ta làm được điều đó?” Trả lời hai câu hỏi trên cũng chính là trả lờicâu hỏi tại sao khách hàng lựa chọn và hài lòng BEFORE AND NOW Bar màkhông phải là những nhà hàng – bar khác

1.2.2 Tiến trình nâng cao chất lượng dịch vụ

Xây dựng một phương án triển khai phải trải qua 5 bước cơ bản:

Bước 1 : Nhận dạng khách hàng mục tiêu

Bước 2: Phân tích đối thủ cạnh tranh

Bước 3: Nghiên cứu các thuộc tính của sản phẩm.

Bước 4: Lập sơ đồ và xác định tiêu thức chất lượng dịch vụ

Bước 5: Quyết định phương án nâng cao chất lượng dịch vụ

1.2.3 Sự cần thiết của hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ

Như vậy, ta có thể kết luận nâng cao chất lượng dịch vụ tốt là đòn bẩy giúphoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ổn định, hiệu quả hơn, và phát triển nhất làtrong dài hạn

1.3 Khái quát về Bar-Nhà hàng