Lý do chọn đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW bar

Lời Cám Ơn Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy giáo, cô giáo giảng dạy Khoa Du Lịch – Đại Học Huế hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em suốt trình học tập trường Đặc biệt, em xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy QUẢN BÁ CHÍNH - người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ em suốt trình làm chuyên đề Em xin chân thành cám ơn nhà hàng BEFORE AND NOW Bar tạo điều kiện thuận lợi để em làm quen với thực tiễn nghiên cứu Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn anh chị làm việc nhà hàng nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài Xin cảm ơn hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên toàn thể bạn bè, người thân suốt trình làm chuyên đề Mặc dù có cố gắng song chuyên đề tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy giáo, cô giáo toàn thể bạn bè góp ý để đề tài hoàn thiện thực Trần Đại 1 Huế, tháng năm 2017 Sinh viên Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2017 Sinh viên thực Trần Đại SVTH: Trần Đại K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG SVTH: Trần Đại K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ SVTH: Trần Đại K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh toàn cầu hóa nay, du lịch khẳng định đóng góp to lớn phát triển kinh tế Du lịch dường trở thành nhu cầu thiếu người Trong năm vừa qua, ngành du lịch Việt Nam có bước tiến đáng kể Theo số liệu thống kê số lượng khách quốc tế đến Việt Nam qua năm tổng số lượt khách quốc tế đến Việt Nam tăng từ 7.874.312lượt khách vào năm 2014 lên 10.012.735 lượt khách vào năm 2016 ước tính tăng nhanh năm tới Doanh thu từ ngành đạt 230 ngàn tỷ đồng vào năm 2014, 337,83 ngàn tỷ đồng vào năm 2015và đạt 400 ngàn tỷ đồng vào năm 2016 Đóng góp GDP trực tiếp từ du lịch chiếm từ 5-7% nước Năm 2016, Bộ Chính trị ban hành định mục tiêu đến năm 2020 đưa ngành Du lịch trở thành kinh tế ngành kinh tế mũi nhọn Du lịch ngày quan tâm phát triển xứng tầm Phố cổ Hội An kể từ ngày trở thành trung tâm phục vụ du khách đến có gần 200 nhà hàng nhà hàng phải nhắc đến BEFORE AND NOW Bar BEFORE AND NOW Bar nhà hàng mang phong cách Ý đại kết hợp với phong cách ẩm thực Việt Nam Với nhiều ăn mang đậm hương vị truyền thống đậm đà Ý ăn Việt Nam Nhà hàng không rộng thiết kế đẹp mắt với nội thất nhỏ nhắn, êm tạo ấm áp cho khung cảnh cho khách hàng Nhà hàng có thực đơn bao gồm 100 ăn với nhiều hương vị khác Quán bar có không gian khiêm tốn có thiết kế đại, trẻ trung với dàn âm nhạc vòm đại sôi động Quán mở khuya tập trung đông du khách nước địa điểm đến vào trời khuya tiếng Hội An Nó vừa cung cấp địa điểm tuyệt vời đề ăn uống, vừa nơi lý thú để giao lưu, gặp gỡ, kết bạn, nhảy nhót, giải trí Lý chọn đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar Thứ nhất, trình nhận thức khách hàng Có thể khẳng định rằng, khả nhận thức ghi nhận thông tin người có giới hạn Vì vậy, BEFORE AND NOW Bar cần phải có thông điệp rõ ràng, xúc tích, gây SVTH: Trần Đại K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính ấn tượng với việc chào đón dịch vụ sở tốt có khả thâm nhập vào nhận thức khách hàng Thứ hai, yêu cầu tất yếu để cạnh tranh Mức độ cạnh tranh ngày gay gắt vừa thực tế, vừa thách thức BEFORE AND NOW Bar muốn tồn phát triển Xác định vị phương pháp sử dụng nhằm tạo cho BEFORE AND NOW Bar hình ảnh độc đáo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh Thứ ba, hiệu hoạt động truyền thông Dung lượng lớn thông điệp quảng cáo làm cho khách hàng khó lòng tiếp cận tất họ thấy, nghe, nhìn, đọc Để thu hút ý khách hàng họ bị ngập hỗn loạn hoạt động truyền thông cách tốt nâng cao chất lượng dịch vụ có hiệu Khi thực tốt, thông điệp quảng cáo gây ý khách hàng nhờ truyền tải ý tưởng rõ rang tính khác biệt, độc đáo sản phẩm phù hợp với lợi ích mà khách hàng mong đợi Từ lí đó, định nghiên cứu đề tài: “NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BEFORE AND NOW BAR, HỘI AN” làm nội dung chuyên đề tốt nghiệp Tôi thấy đề tài giúp hệ thống lại nhiều kiến thức chuyên ngành vận dụng học thực tế tích góp thời gian qua để đưa kết nghiên cứu bổ ích cho công ty làm việc cho môn Khách sạn & Nhà hàng chuyên ngành Marketing Nếu tỷ lệ du khách đặt vị trí thương hiệu BEFORE AND NOW Bar lòng cao tin ngày nhiều du khách đến Hội An muốn trải nghiệm dịch vụ BEFORE AND NOW Bar SVTH: Trần Đại K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính Mục tiêu nghiên cứu Nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar chiến thiết thực nhất, hoạt động quan trọng việc giành ưu cạnh tranh chiến thị trường Mục tiêu chung đề tài hài lòng khách hàng BEFORE AND NOW Bar, điểm mạnh điểm yếu thương hiệu để từ xây dựng hình ảnh thương hiệu in sâu tâm trí khách hàng cách mạnh mẽ Để đạt mục tiêu vạch mục tiêu nhỏ sau: - Mục tiêu 1: Hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ, cách thức nâng cao chất lượng dịch vụ hiểu sở kinh doanh kết hợp Bar-Nhà hàng - Mục tiêu 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh thực trạng công tác chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar thời gian qua - Mục tiêu 3: Nghiên cứu thực tế tình hình BEFORE AND NOW Bar - Mục tiêu 4: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar Hội An Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: sản phẩm dịch vụ, yếu tố bên bên tạo nên BEFORE AND NOW Bar yếu tố ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar Đối tượng khảo sát: khách hàng BEFORE AND NOW Bar Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu thực phường Minh An, thành phố Hội An Chủ yếu khảo sát khách hàng BEFORE AND NOW Bar - Phạm vi thời gian: tháng 2/2017-5/2017 - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar SVTH: Trần Đại K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: Vì khách du lịch gồm nhiều đối tượng có đặc điểm khác độ tuổi, nơi cư trú, nghề nghiệp, thu nhập, điều nên khác biệt sử dụng dịch vụ nhóm khách hàng Để hiểu xem khách hàng cảm nhận dịch vụ khách hàng nhà hàng ta cần tham khảo ý kiến khách hàng thông qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn Số liệu sơ cấp: Tham khảo số liệu thứ cấp thông qua phận dịch vụ khách hàng nhà hàng phận phục vụ marketing, phận nhân tình hình lượt khách, báo cáo kết hoạt động kinh doanh nhà hàng Đối tượng vấn: Vì đề tài hướng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar nên đối tượng đề tài xác định tất dịch vụ doanh nghiệp Do vậy, để đạt hiệu nên đề tài tiến hành khách hàng sử dụng trực tiếp dịch vụ nhà hàng 4.2 Thiết kế nghiên cứu 4.2.1 Nghiên cứu định tính  Khảo sát Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng giai đoạn nghiên cứu khám phá: Nghiên cứu số liệu thứ cấp, tham khảo ý kiến khách hàng mục tiêu dịch vụ khách hàng với ý kiến người có chuyên môn giảng viên trường, nhân viên công ty để tìm hiểu khám phá, điều chỉnh, bổ sung biến quan sát, xây dựng thang đo sơ dịch vụ khách hàng nhà hàng BEFORE AND NOW Bar  Thiết kế bảng hỏi Phần I: Thông tin chung chuyến hình thức tổ chức du lịch, tiêu chí lựa chọn nhà hàng, … Những thông tin sở để trình giải thích rõ ràng nhóm khách hàng khác Phần II: Bảng hỏi thực sở thang đo lựa chọn thảo luận dịch vụ khách hàng nhà hàng BEFORE AND NOW Bar Nội dung biến quan sát thành phần hiệu chỉnh cho phù hợp Phần III: Là thông tin cá nhân nhằm phân loại đối tượng vấn giới tính, trình độ, công việc, thu nhập tại, SVTH: Trần Đại K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực thông qua phương pháp vấn trực tiếp khách hàng nhà hàng BEFORE AND NOW Bar Các bước thực hiện: - Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi cho thật rõ ràng nhằm thu kết để đạt mục tiêu nghiên cứu - Phỏng vấn thức: dùng kỹ thuật vấn trực tiếp, người vấn giải thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi trả lời xác theo đánh giá họ 4.3 Phương pháp chọn mẫu nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên Mỗi đơn vị tổng thể chọn với ngẫu nhiên nhau, hay nói cách khác đơn vị tổng thể chọn vào mẫu với hội Phương pháp xác định cỡ mẫu Xác định quy mô mẫu Công thức tính quy mô mẫu Linus Yamane: n= N (1 + N * e ) Trong đó: n: quy mô mẫu N: kích thước tổng thể, N = 14823 (tổng số lượt khách quốc tế nội địa đến khách sạn Gold năm 2014 14823 lượt khách) Chọn khoảng tin cậy 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1 Ta có: n = 14823 / (1 + 14823 * 0.12) = 99,32 Từ xác định kích thước mẫu 100 Nhưng định phát 120 phiếu điều tra để tránh trường hợp sai sót phiếu điều tra thu không hợp lệ Do đặc điểm lượng khách nhà hàng bao gồm khách quốc tế khách nội địa, khách quốc tế chiếm 86,95%,khách nội địa chiếm 13,05% (theo số liệu cấu khách năm 2016 nhà hàng BEFORE AND NOW Bar) Vì điều tra mẫu theo tỉ lệ để tăng tính đại diện cho mẫu điều tra Để có SVTH: Trần Đại K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính mẫu có tính đại diện, tiêu biểu, chọn mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng vào thời điểm khách đông thường buổi tối Các bảng hỏi gửi trực tiếp cho khách du lịch theo tỷ lệ trên, khách lựa chọn cách ngẫu nhiên 4.4 Phương pháp phân tích số liệu 4.4.1 Phân tích tần số (Frequency Analysis) 4.4.2 Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) Dùng phương pháp Frequencies, mục đích phương pháp mô tả mẫu điều tra, tìm hiểu đặc điểm đối tượng điều tra, thống kê ý kiến đánh giá Kết phân tích mô tả sở để đưa nhận định ban đầu tạo sở đưa giải pháp cho đề tài Ý nghĩa giá trị bình quân thang đo khoảng (Interval scale) Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum)/n = (5 - 1)/5 = 0,8 Giá trị trung bình 1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00 Ý nghĩa Rất không quan tâm/ Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng Không quan tâm/ Không đồng ý/ Không hài lòng Bình thường Quan tâm/ Đồng ý/ Hài lòng Rất quan tâm/ Rất đồng ý/ Rất hài lòng 4.4.3 Kiểm định phương sai chiều (Oneway ANOVA) biến độc lập có nhiều hai mẫu Để xem xét khác ý kiến khách hàng theo đặc điểm đối tượng khách Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sai khác tham số trung bình hai hay nhiều nhóm mẫu để suy rộng tổng thể 0.05< Sig (P-value) 60 Kinh doanh Hướng dẫn viên Công nhân, viên chức Văn phòng Nghệ sĩ Sinh viên Khác Thấp Vừa Cao SVTH: Trần Đại 36 K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính Rất cao (Nguồn: xử lý số liệu điều tra 2017) Quê quán: Kết nghiên cứu 150 khách hàng cho thấy phần lớn khách hàng người ngoại quốc, phần đông đến từ Mỹ chiếm 17,3%, Anh 15,3% Úc 14 % khách địa phương Hội An chiếm 18% tỉnh thành khác 12,7% Ngoài theo quan sát lhi làm việc Bar nhận thấy Bar đón nhận lượng lớn khách Hàn Quốc Thái Lan Tuy nhiên khách hàng tiếng Anh hạn chế tham gia điều tra Giới tính: Theo kết thu thập có 56,7% khách hàng nam 43,3% khách hàng nữ Không có chênh lệch lớn nam nữ việc sử dụng dịch vụ Bar Tuy nhiên dịch vụ Bar uống thường mở đến khuya nên số lượng khách hàng nam sử dụng dịch vụ nhiều so với nữ Độ tuổi: Vì phục vụ ăn uống chủ yêu nên BEFORE AND NOW Bar tiếp nhận tất loại khách hàng Tuy nhiên phần lớn khách hàng đến Bar nằm độ tuổi từ 18-30 chiếm 56%; 31-60 chiếm 37,3% lại khách hàng Mặc dù phiếu điều tra có độ tuổi 18 tuổi tức tuổi học sinh nhiên số lượng khách hàng mẫu 150 mẫu nghiên cứu, bên cạnh có nhiều trẻ em phụ huynh Nghề nghiệp: Theo bảng kết ta thấy nhóm làm kinh doanh có số lượng cao chiếm 17,3%, văn phòng chiếm 12% Đặt biệt nhóm Hướng dẫn viên; Sinh viên; Nghệ sĩ; Công nhân viên chức có tỉ lệ tương đương 150 mẫu điều tra Bên cạnh khách hàng đến BEFORE AND NOW Bar đa dạng phong phú ngành nghề, có đến 29,3% khách hàng làm công việc công việc nêu Có thể thấy BEFORE AND NOW Bar phù hợp cho nhiều loại đối tượng khách hàng với công việc khác Thu nhập: Như nhận định BEFORE AND NOW Bar phù hợp với loại khách hàng có thu nhập vừa trở lên kết điều tra cho thấy có14,7% khách hàng đến BEFORE AND NOW Bar có thu nhập thấp Phần đông lại thuộc tốp thu nhập vừa (37,3%), cao (32,7%), cao (14,7%) Điều lẽ đương nhiên với nguồn chi phí cho quán lớn nên giá dịch vụ BEFORE AND NOW Bar không rẻ SVTH: Trần Đại 37 K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Trần Đại GVHD: ThS.Quản Bá Chính 38 K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BEFORE AND NOW BAR 4.1 Cơ sở đề giải pháp Tuy BEFORE AND NOW Bar hoạt động có hiệu bên cạnh tồn nhiều vấn đề cần giải Sau kiến nghị em với BEFORE AND NOW Bar để ngày hoàn chỉnh chất lượng dịch vụ phận nhà hàng nhằm nâng cao vị thế, khả cạnh tranh doanh nghiệp 4.2 Các giải pháp 4.2.1 Vấn đề nhân lực chất lượng nguồn nhân lực Doanh nghiệp cần phải đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, với việc nâng cao khả ngoại ngữ đặc biệt tiếng Anh để phục vụ tốt cho khách nước Để tăng tính cạnh tranh công việc tạo động lực cho nhân viên doanh nghiệp nên tổ chức thi đua nâng cao tay nghề dành cho nhân viên Tăng cường công tác tuyển dụng, trọng đến tiêu chuẩn đầu vào Đối với phận bàn phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng nên lựa chọn nhân viên có ngoại hình khá, có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ giao tiếp thành thạo, tác phong nhanh nhẹn tuyển nhân phù hợp, nhà hàng nên xếp họ vào vị trí phù hợp với lực chuyên môn, đảm bảo người việc trình sử dụng lao động, nhà hàng cần có sách đãi ngộ thỏa đáng vật chất (lương, thưởng, trợ cấp…) tinh thần (thăm hỏi ốm đau, cưới xịn, ma chay…) để nhân viên yên tâm làm việc gắn bó lâu dài với doanh nghiệp 4.2.2 Vấn đề quảng bá thu hút khách hàng Hiện doanh nghiệp sử dụng kênh quảng cáo khuếch trương hình ảnh sản phẩm dịch vụ tới khách hàng Webside doanh nghiệp vô đơn điệu, thông tin thông tin thứ tiếng tiếng Anh, chí tiếng Việt Doanh nghiệp cần phải liên tục cập nhập thông tin thân, với thông tin nhằm để thuyết phục khách hàng bị lôi cuốn, bị thuyết phục địa điểm tốt họ sử dụng dịch vụ, thông tin sản phẩm SVTH: Trần Đại 39 K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính nhà hàng, chương trình khuyến trang web Không thế, doanh nghiệp cần phải liên kết với website khác, website mà có nhiều người truy cập để quảng cáo 4.2.3 Các vấn đề quản lý Trưởng phận nhà hàng, phận bar nên tăng cường công tác quản lý giám sát trình làm việc nhân viên Bản thân nhận thấy có xuất quản lý chất lượng thái độ phục vụ nhân viên khắc hẳn, họ bị đốc thúc làm việc tốt Hệ thống nhân viên thiếu hợp tác công việc cần cấu điều phối nhân viên làm việc thâm niên nhân viên vào làm để có phối hợp, giúp đỡ nhau, nâng cao nghiệp vụ yếu tố chất lượng dịch vụ cải thiện đáng kể 4.2.4 Nâng cao chất lượng sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ Đối với phận bàn: nhà hàng cần trang bị thêm dụng cụ phục vụ ăn uống, khăn trải bàn với phương châm tính đồng bộ, sang trọng đại thay cho đồ dùng cũ, không đảm bảo vệ sinh tính thẩm mỹ ăn uống Việc trang trí bàn ăn phải trang trí theo mùa tùy theo tính chất bữa ăn, khiến cho khách hàng cảm thấy thoải mái hài lòng sau ca làm việc, nhân viên cần tập trung dụng cụ, kiểm tra để kịp thời bổ sung ca Đối với phận bar: cần thẩm định, kiểm tra để xác định sở vật chất, trang thiết bị cần nâng cấp tu sửa hay thay toàn hoạt động kiểm tra phải tiến hành bở cấp lãnh đạo quản lý để đảm bảo tính xác Cuối tổ chức thực việc nâng cấp hoạt động cần đảm bảo nhanh, dứt điểm hạng mục nâng cấp, không kéo dài gây ảnh hưởng hoạt động kinh doanh Đối với phận bếp: nhà bếp cần đầu tư thay số trang thiết bị nồi, chảo, thớt gỗ… đồ dùng lâu nên cũ, không Nền gạch nhà bếp trơn, gây ảnh nguy hiểm cho nhân viên bếp nhân viên phục vụ nhà bếp có kiến nghị với ban giám đốc để đầu tư, lát lại gạch bếp SVTH: Trần Đại 40 K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Sau thời gian làm việc học tập BEFORE AND NOW Bar đưa kết luận sau đây: - Hiện BEFORE AND NOW Bar phát triển theo hướng chậm dần có nguy bị lấn át thương hiệu khác - Khách hàng đánh giá BEFORE AND NOW Bar cung cấp dịch vụ tốt song chưa thể trở thành thương hiệu đầu ngành dịch vụ ăn uống thành phố Hội An - Các nhân tố làm nên chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar khách hàng nghĩ đến nhiều Kiến trúc Nhân viên - Kết nghiên cứu cho thấy đa số khách hàng đồng ý BEFORE AND NOW Bar quán Bar tốt song bên cạnh tồn vài hạn chế - Các phương pháp sử dụng để nghiên cứu đề tài không lạ cần thiết cho nghiên thực tế - Kết nghiên cứu cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar Kiến nghị 2.1 Đối với quyền ban ngành liên quan Tiếp tục đưa giải pháp, sách, chiến lược hoạt động quảng bá tuyên truyền cho du lịch Hội An Đầu tư phát triển sở hạ tầng, nâng cấp hệ thống đường giao thông Giữ vững phát huy nét đẹp nghệ thuật văn hóa ẩm thực Việt Nam, đặc biệt nghệ thuật âm thực Hội An Có quy định chặt chẽ, tiêu chuẩn cụ thể vệ sinh an toàn thực phẩm 2.2 Đối với BEFORE AND NOW Bar Hội An Làm đa dạng, phong phú độc đáo thêm thực đơn Tạo khác biệt thực đơn so với đối thủ cạnh tranh địa bàn Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường PR thương hiệu nước quốc tế SVTH: Trần Đại 41 K47 KTDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS.Quản Bá Chính Thực nhiều hoạt động gây quỹ từ thiện giúp người dân sống Hội An ai biết đến BEFORE AND NOW Bar Tăng cường hợp tác phát triển với công ty lữ hành khách sạn địa phương để thông qua họ tìm kiếm thêm khách hàng đến với BEFORE AND NOW Bar Trước xu cạnh tranh ngày gay gắt, nhà hàng phải không ngừng nâng cao dịch vụ khách hàng nhằm thỏa mãn tối đa mong muốn khách hàng Điều phụ thuộc vào trưởng thành lực lãnh đạo nhà quản lý, đồng thời phụ thuộc vào nỗ lực cá nhân nhà hàng Trên phương diện cá nhân, chuyên đề phân tích hết khía cạnh lĩnh vực dịch vụ nhà hàng, hy vọng đề xuất góp phần vào hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tương lai nhằm thu hút lượng lớn khách hàng trung thành cho doanh nghiệp SVTH: Trần Đại 42 K47 KTDL TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Bùi Thị Tám, Khoa Du lịch – Đại học Huế, giáo trình Marketing du lịch, Nhà xuất Đại học Huế, năm 2009 Giáo trình Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Trường Đại học kinh tế TP Hồ Chí Minh, Nhà xuất Hồng Đức, năm 2008 Một số trang web báo chí du lịch: Vietnamtourism.gov.vn, vi.wikipedia.org, impressivevietnam.vn, huecity.gov.vn,… Tom Peters & Robert Waterman, 2011 “Kiếm tìm hoàn hảo”, NXB Thanh niên Simon Hudson & Louise Hudson, 2013, “Customer service for hospitality and tourism”, NXBGoodfellow Publishers Limited Valerie Zeithalm, Mary Jo Bitner & Dwayne Gremle, 2012, “Service marketing”, NXB Mc Graw Hill Một số khóa luận khóa trước, Khoa Du Lịch – Đại Học Huế  • • • • Website Trang web nhà hàng BEFORE AND NOW Bar: http:/www.beforeandnow.net Tổng cục du lịch Việt Nam: http://www.vietnamtourism.gov.vn Báo tuổi trẻ online: http://www.tuoitreonline.com.vn Tìm kiếm thông tin chung http://www.google.com SVTH: Trần Đại K47 KTDL ĐẠI HỌC HUẾ Mã số phiếu……… KHOA DU LỊCH PHIẾU ĐIỀU TRA Xin kính chào Ông/Bà! Tôi Trần Đại, sinh viên chuyên ngành Kinh tế du lịch thuộc Khoa Du lịch-Đại học Huế Hiện tại, thực đề tài tốt nghiệp “Nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar” Đề tài để nhìn nhận thực trạng thông qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – bar BEFORE AND NOW Bar Những thông tin mà Ông/Bà cung cấp quan trọng công việc nghiên cứu Rất mong Ông/Bà bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn! Vui lòng đánh dấu (X) vào câu trả lời Ông/Bà thấy thích hợp nhất! PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Câu Đây lần thứ Ông (Bà) đến Hội An? Lần >3 Sống Hội An Câu Ông (Bà) sử dụng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar lần? Lần lần lần >3 lần Câu Ông (Bà) biết đến BEFORE AND NOW Bar qua kênh thông tin nào? Thông qua người thân bạn bè Thông qua kênh truyền thông sách, báo, tạp chí Thông qua công ty lưc hành khách sạn địa phương Thông qua công ty lữ hành quốc tế SVTH: Trần Đại Thông qua Internet, trang mạng xã hội Tự đến K47 KTDL Câu Xin cho biết đánh giá Ông (Bà) mẫu quảng cáo BEFORE AND NOW Bar? Độc đáo Không ấn tượng Không có ý kiến Câu Yếu tố Ông (Bà) ấn tượng đầu tiên? Kiến trúc quán Thực đơn Nhân viên Câu Mục đích Ông (Bà) đến BEFORE AND NOW Bar? Thực đơn Kiến trúc Giải trí PHẦN ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG Câu Ông (Bà) vui lòng cho biết ý kiến nhân tố ảnh hưởng đến lựa chọn sử dụng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar? 1.Rất không đồng ý 2.Không đồng ý 3.Bình thường 4.Đồng ý 5.Rất đồng ý Nhân tố Các mức độ đồng ý Thương hiệu tiếng Chương trình du lịch BEFORE AND NOW Vị trí Không gian kiến trúc Sự giới thiệu Quảng cáo Khuyến Giá Thực đơn Phục vụ chu đáo Đánh giá mạng xã hội Câu Đánh giá chung Ông (Bà) thương hiệu BEFORE AND NOW Bar? SVTH: Trần Đại K47 KTDL Tồi Trung bình Tốt Tuyệt vời PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN (Chỉ dành cho mục đích phân tích thống kê) Câu Xin cho biết Ông (Bà) đến từ tỉnh, thành phố nào? Hội An Khác Câu Giới tính Nam Nữ Câu Tuổi 18-30 tuổi 31-60 tuổi >60 tuổi Câu Nghề nghiệp Kinh doanh Hướng dẫn viên Công nhân, viên chức Văn phòng Nghệ sĩ Sinh viên Khác Câu Thu nhập Thấp Vừa Cao Rất cao Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Trần Đại K47 KTDL ... THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BEFORE AND NOW BAR 2.1 Khái quát BEFORE AND NOW Bar 2.1.1 Giới thiệu BEFORE AND NOW Bar Tên đầy đủ: BEFORE AND NOW Bar- Restaurant Website: www.beforeandnow.net... 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar 1.2.1 Khái niệm Nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar tất nỗ lực nhằm chiếm tình cảm khách hàng, làm cho khách hàng nhận thấy chất lượng. .. lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar bật nhà hàng – bar khác chủng loại Nâng cao chất lượng dịch vụ BEFORE AND NOW Bar, phải thoả mãn hai vấn đề nằm tâm trí khách hàng: “Tại chất lượng dịch vụ vượt