Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ buffet sáng tại khách sạn sài gòn quảng bình

Việc tạo được sự hài lòng cao nhất, tạo được niềm tin và ấn tượngđối với khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn là hết sứcquan trọng.. Với tầm quan trọng của việ

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN

SÀI GÒN QUẢNG BÌNH

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

ThS Nguyễn Huyền Trân Nguyễn Thị Hoàng Sâm

KHOA DU LỊCH - -

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN

SÀI GÒN QUẢNG BÌNH

Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:

Lớp: K47 QTKDD

Huế, tháng 5 năm 2017

Lời Cảm Ơn!

Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp của mình, lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Đại Học Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm học Đại học vừa qua.

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo ThS Nguyễn Huyền Trân- người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành chuyên đề này.

Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn sài Gòn Quảng Bình đã tạo điều kiện cho tôi thực hiện công tác thực tập, điều tra và thu thập số liệu, tài liệu cần thiết để phục vụ cho việc nghiên cứu

đề tài chuyên đề tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn các anh chị trong khách sạn đã giúp đỡ hết sức nhiệt tình trong thời gian thực tập tại đây Và một lời cảm ơn cũng như biết ơn sâu sắc nhất tôi giành cho bạn bè , người thân đã luôn bên cạnh ủng hộ, quan tâm, động viên tôi trong suốt quá trình thực hiện chuyên

đề tốt nghiệp, cũng như trong suốt quá trình học tập vừa qua Mặc dù đã cố gắng hết sức tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót Kính mong quý thầy, cô giáo cùng toàn thể bạn

bè góp ý để đề tài được hoàn thiện hơn.

Xin kính chúc quý Thầy, Cô sức khỏe và thành công trong sự nghệp đào tạo những thế hệ tri thức tiếp theo trong tương lai Tôi xin kính chúc tập thể anh, chị tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình đạt được những thành công trong công việc Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 25 tháng 4 năm 2017

Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Hoàng Sâm

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập

và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứ khoa học nào.

Ngày 25 tháng 4 năm 2017

Sinh viên thực hiên: Nguyễn Thị Hoàng Sâm

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1.Lý do chọn đề tài 1

2.Mục tiêu nghiên cứu 2

2.1.Mục tiêu chung 2

2.2.Mục tiêu cụ thể 2

3.Phương pháp nghiên cứu 3

3.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp 3

3.2.Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 3

3.3.Phương pháp phân tích xử lý số liệu 3

3.4.Phương pháp chọn mẫu: 3

3.5.Xác định kích thước mẫu 3

4.Đối tượng nghiên cứu 4

5.Phạm vi nghiên cứu 4

6.Kết cấu đề tài 4

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 5

1.1 Tổng quan về nhà hàng-khách sạn 5

1.1.1 Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn 5

1.1.2 Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng 6

1.1.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng 6

1.1.3.1 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 7

1.1.3.2 Vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 8

1.1.3.3 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn 8

1.1.4 Những lý luận chung về khách hàng 9

1.1.4.1 Khái niệm khách hàng 9

1.1.4.2 Phân lọai khách hàng 10

1.1.4.3 Sự hài lòng của khách hàng 11

1.1.5 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 13

1.1.5.2 Các đặc điểm của dịch vụ 13

1.1.5.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ 14

1.1.5.4 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ 15

1.1.5.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 18

1.1.6 Các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng 21

1.1.6.1 Thuyết nhu cầu của Maslow 21

1.1.6.2 Thuyết thúc đẩy sự tăng cường của B.F.Skinner 23

1.1.6.3 Thuyết E.R.G của Clayton Alderfer về nhu cầu con người 24

1.1.7 Hoạt động kinh doanh tiệc buffet sáng tại nhà hàng khách sạn 26

1.1.7.1 Khái niệm phân loại và ưu điểm của tiệc buffet 26

1.1.7.2 Nguyên tắc phục vụ tiệc buffet 27

1.1.7.4 Quy trình phục vụ buffet sáng 31

1.1.7.5 Ý nghiã của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng 32

1.1.8 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 33

1.1.9 Sự khác biệt giữa chất chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .34

1.1.10 Mô hình CLDV Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) 34

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUẢNG BÌNH 39

2.1 Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 39

2.1.1 Thông tin chung 39

2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 39

2.1.3 Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu của khách sạn 40

2.1.4 Phân tích cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 42

2.1.5 Tình hình lượt khách đến với khách sạn Sài Gòn Quảng Bình qua 3 năm 2014-2016 44

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 46

2.2.1 Thông tin điều tra 49

2.2.2 Thông tin về đối tượng điều tra 50

2.2.2.1 Thống kê về số lần sử dụng dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 50

2.2.2.2 Thống kê về mức độ thay đổi thực đơn của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình .51

2.2.2.3 Thống kê về giá Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 52

2.2.2.4 Thống kê về khả năng quay lại khách sạn sài Gòn Quảng Bình của du khách 52

2.2.2.5 Thống kê về giới tính du khách đến ăn Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 53

2.2.2.6 Thống kê về độ tuổi du khách đến ăn Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 54

2.2.2.7 Thống kê về châu lục của du khách tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 55

2.2.2.8 Thống kê nghề nghiệp du khách đến với khách sạn Sài Gòn Quảng Bình .56

2.2.2.9 Thống kê về những khách sạn khác mà du khách đã từng ăn 57

2.2.2.10.Thống kê về điểm nổi trội của khách sạn so với những nơi khác 58

2.2.3 Phân tích kết quả điều tra 59

2.2.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 59

2.2.3.2 Phân tích sự hài lòng của du khách đối với cơ sở vật chất của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình trong việc phục vụ buffet sáng 61

2.2.3.3 Phân tích sự hài lòng của du khách đối với quá trình phục vụ buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 63

2.2.3.4 Phân tích sự hài lòng của du khách về cách bố trí khu vực món ăn 64

2.2.3.5 Phân tích sự hài lòng của du khách về không gian nhà hàng 66

2.2.3.6 Phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn 68

2.2.3.7 Phân tích sự hài lòng của du khách về nhân viên phục vụ 69

2.2.4 Kết luận chương 71

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH

SẠN SÀI GÒN QUẢNG BÌNH 74

3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn 74

3.1.1 Mục tiêu và định hướng phát triển của khách sạn 74

3.1.2 Phương hướng kinh doanh tiệc buffet của khách sạn 75

3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet tại khách sạn 76

3.3 Kết luận chương 80

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81

3.1 Kết luận 81

3.2 Kiến nghị 81

3.2.1 Đối với sở du lịch Tỉnh Quảng Bình 81

3.2.2 Đối với khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 12

Sơ đồ 1.2 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasurama 17

Sơ đồ 1.3: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996) 33

Sơ đồ 1.4 Sơ đồ thang đo SERVQUAL 35

Sơ đồ 1.5: Sơ đồ mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh 37

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 44

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988) 19

Bảng 1.2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg 25

Bảng 2.1: Các loại phòng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 40

Bảng 2.2 Tình hình lượt khách đến khách sạn(2014-2016) 45

Bảng 2.3 Tình hình lượt khách quốc đến với khách sạn(2014-2016) 45

Bảng 2.4 Tình hình lao động khách sạn Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 46 Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 48

Bảng 2.6: Kết quả điều tra về số lần sử dụng dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn 50

Bảng 2.7: Kết quả điều tra về mức độ thay đổi thực đơn của khách sạn 51

Bảng 2.8 Kết quả điều tra về giá Buffet sáng tại khách sạn 52

Bảng 2.9: Kết quả điều tra về khả năng quay lại khách sạn của du khách 53

Bảng 2.10: Thống kê về giới tính của du khách tại khách sạn 53

Bảng 2.11: Thống kê về độ tuổi du khách đến ăn Buffet sáng tại khách sạn 54

Bảng 2.12: Thống kê về du khách tại khách sạn 55

Bảng 2.13: Thống kê về nghề nghiệp của du khách đến khách sạn 56

Bảng 2.14: Bảng kết quả điều tra về những khách sạn khác mà du khách đã từng ăn.57 Bảng 2.15: Bảng kết quả điều tra về điểm nổi trội của khách sạn so với những nơi khác 58

Bảng 2.16: Kết quả điều tra về điểm yếu của khách sạn so với những nơi khác 58

Bảng 2.17: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Quá trình phục vụ 59

Bảng 2.18: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – cách bố trí khu vực món ăn 59

Bảng 2.19: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Không gian nhà hàng-khách sạn 60

Bảng 2.20: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – món ăn 60

Bảng 2.21: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – nhân viên phục vụ 61

Bảng 2.22: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất của dịch vụ Buffet sáng 61

Bảng 2.24: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chat của dịch vụ Buffet sáng 63Bảng 2.25: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về quá trình phục vụ 64Bảng 2.26: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về cách bố trí khu vực món ăn 64Bảng 2.27: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng cách bố trí khu vực món ăn 65Bảng 2.28: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về không gian nhàhàng 66Bảng 2.29: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng cách bố trí khu vực món ăn 67Bảng 2.30: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về chất lượng mónăn 68Bảng 2.31: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về chất lượng món ăn 69Bảng 2.32: Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng về nhân viên phục 70Bảng 2.33: Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về nhân viên phục vụ 71

DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1 Tháp nhu cầu của A Maslow 22

Hình 1.2 Sơ đồ trật tự sắp xếp các món ăn trong tiệc buffet 29

Hình 1.3 Sơ đồ bố trí dụng cụ ăn trong line buffet 30

Hình 2.1: Biểu đồ số lần sử dụng dịch vụ buffet sáng của du khách tại khách sạn 50

Hình 2.2: Biểu đồ về mức độ thay đổi thực đơn của khách sạn 51

Hình 2.3: Biểu đồ về giá buffet sáng của khách sạn 52

Hình 2.4: Biểu đồ về khả năng quay lại khách sạn của du khách 53

Hình 2.5: Biểu đồ giới tính du khách đến ăn Buffet sáng tại khách sạn 54

Hình 2.6: Biểu đồ thống kê độ tuổi du khách sử dụng buffet sáng tại khách sạn 55

Hình 2.7: Biểu đồ châu lục du khách đến khách sạn 56

Hình 2.8: Biểu đồ nghề nghiệp của du khách đến khách sạn 57

Đối với mỗi quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trongngoại thương Du lịch đã nhanh chóng trở thành hướng đi lý tưởng, là ngành kinh tếmũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới Đóng góp vào sự phát triển chung của cảnước thì vai trò của du lịch của từng địa phương nói riêng cũng vô cùng quan trọng.Nói đến du lịch miền Trung phải kể đến Quảng Bình, một địa phương có nhữngbước phát triển mạnh mẽ trong ngành du lịch vào những năm gần đây.

Hiếm nơi nào trên đất nước Việt Nam lại tập trung nhiều lợi thế về du lịch nhưtỉnh Quảng Bình Quảng Bình được thiên nhiên ưu đãi có rừng, biển, sông và nhiềucảnh quan thiên nhiên Bờ biển có nhiều bãi tắm đẹp,có hệ thống núi đá đổ ra biểntạo nên nhiều cảng biển, bãi tắm và các địa điểm nghỉ ngơi giải trí kỳ thú như Nhật

Lệ, Quang Phú, Vũng Chùa – Đảo Yến, bãi tắm Đá Nhảy, thuận lợi cho phát triển

du lịch nghỉ dưỡng Nhiều di tích lịch sử văn hóa và thắng cảnh đẹp Đặc biệt là Disản thiên nhiên thế giới Vườn Quốc gia Phong Nha –Kẻ Bàng với hàng trăm hangđộng đẹp trong đó có động Sơn Đoòng là hang động lớn nhất thế giới Với bờ biểndài 116km, Quảng Bình là nơi thích hợp để phát triển các khu khách sạn, Resort, làđiểm đến hấp dẫn cho du khách trong và ngoài nước

Theo xu hướng phát triển chung của ngành du lịch, hàng năm các khách sạntại Quảng Bình càng nổi lên với nhiều quy mô khác nhau đã tạo nên sự cạnh tranhkhông ngừng giữa các khách sạn với nhau Hàng loạt các khách sạn nhà hàng đãtriển khai mở rộng dịch vụ buffet sáng với quy mô lớn và hoành tráng để cạnh tranhnhằm mục đích thu hút khách hàng đến với khách sạn và đạt được doanh thu caonhất Khách sạn 4 sao Sài Gòn Quảng Bình đã áp dụng tiệc Buffet sáng cho kháchhàng Với nhiều kinh nghiệm trong việc đào tạo nhân viên phục vụ, khả năng quản

lý khách sạn nhà hàng chuyên nghiệp, Sài Gòn Quảng Bình đã mang đến cho khách

hàng một không gian thư giãn thoải mái và tận hưởng bữa ăn sáng sang trọng, thú vịcùng gia đình Việc tạo được sự hài lòng cao nhất, tạo được niềm tin và ấn tượngđối với khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc Buffet tại khách sạn là hết sứcquan trọng Để có thể đánh giá một cách khách quan và chính xác thì không có cáchnào tốt hơn bằng việc đánh giá trực tiếp thông qua mức độ hài lòng của mỗi kháchhàng sau khi sử dụng dịch vụ Từ những đánh giá đó mà khách sạn có thể duy trì vàngày càng nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ tiệc Buffet Bên cạnh đó, để cảitiến chất lượng và phát triển bền vững dịch vụ Buffet, nhà hàng khách sạn Sài GònQuảng Bình cần có những phương pháp mới trong khâu tổ chức, quản lý để đáp ứngđược những yêu cầu khó khăn nhất của khách hàng

Với tầm quan trọng của việc nhận thức được tâm lý khách hàng và nhằm đánhgiá sự hài lòng của khách hàng, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ và thu hútnhiều hơn khách du lịch đến với sản phẩm dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Sài

Gòn Quảng Bình Tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về

dịch vụ buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình” làm đề tài nghiên cứu bài

chuyên đề tốt nghiệp của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Thông qua việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Buffetsáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình, từ đó cho ta biết mức độ hài lòng của dukhách, đưa ra các giải pháp, kiến nghị giúp khách sạn nâng cao dịch vụ Buffet sáng

để phục vụ khách tốt hơn, ngày càng thu hút khách du lịch, quảng bá ẩm thựcQuảng Bình

- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị góp phần nâng cao sự hài lòng củakhách hàng với dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình, góp phầncải thiện và thu hút khách du lịch đến với khách sạn.

3 Phương pháp nghiên cứu

3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp

- Thu thập các tài liệu, số liệu từ phòng kế toán, tài chính của khách sạn tronggiai đoạn năm 2014-2016 qua các báo cáo tài chính, các tài liệu số liệu như: cơ cấu

tổ chức khách sạn, tổng lượt khách đến với khách sạn nói chung và tổng lượt kháchBuffet sáng nói riêng, tình hình kinh doanh, cơ cấu bộ máy khách sạn, của kháchsạn Sài Gòn Quảng Bình

3.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

- Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đã sửdụng dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

3.3 Phương pháp phân tích xử lý số liệu

- Phỏng vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với các khách hàng đã sửdụng dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

 Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trungbình (Mean)

 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Kiểm địnhnhằm loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiêncứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số CronbachAlpha

 Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA): Phân tích sự khác biệt ýkiến đánh giá giữa các nhóm khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi,nghề nghiệp và thu nhập về chất lượng Buffet sáng

- Trong đó: n: kích cỡ mẫu

N: kích thước của tổng thể, ở đây N=27337

- Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1

- Ta có: n = 27337/ ( 1 + 27337 * 0.12) = 99,635=> quy mô mẫu: 100 mẫu.Tuy nhiên để đề phòng trường hợp khách trả lời không đầy đủ nên sẽ lấy quy mômẫu là 120 mẫu

4 Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch

vụ Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

- Đối tượng khảo sát: Khách du lịch (chủ yếu là khách đoàn, khách lẻ, khách

quốc tế đến cư trú tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình)

5 Phạm vi nghiên cứu

- Nội dung nghiên cứu: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình

- Phạm vi không gian: khách sạn Sài Gòn Quảng Bình.

- Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2014 đến năm 2016.

Số liệu sơ cấp thu thập được qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 3 năm2017

Do giới hạn về mặt thời gian và nguồn lực nên nghiên cứu được thực hiện trêntổng thể mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu

6 Kết cấu đề tài

Chuyên đề này gồm có 3 nội dung chính cơ bản như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Buffet sáng tại khách sạn Sài Gòn Quảng Bình.

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Tổng quan về nhà hàng-khách sạn.

1.1.1 Khái niệm về khách sạn, kinh doanh khách sạn.

Có thể khẳng định rằng trên thế giới hiện nay có rất nhiều nhiều định nghĩa vềkhách sạn, điều này phụ thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanhkhách sạn ở mỗi quốc gia, mỗi khu vực

Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome toHospitality” xuất bản năm 1995 [4, 43] thì:

“Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm) Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm những dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hàng lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu

du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay”.

Ở Việt Nam, theo quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèmtheo quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 1 năm 2001 của Tổng cục Du

lịch): “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô

từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch

vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch”

Để có thể sử dụng học thuật cũng như nhận biết về khách sạn ở Việt Nam,Khoa Du Lịch và khách sạn của trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã bổ sung mộtđịnh nghĩa mang tính chất khái quát cao:

“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch

vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại cái điểm du lịch”.

Từ những quan điểm khác nhau về khái niệm khách sạn, có thể đưa ra địnhnghĩa về kinh doanh khách sạn như sau ( Định nghĩa khách sạn của PGS.TS

Nguyễn Văn Mạnh và TS Hoàng Thị Lan Hương, sách Kinh tế, Đại Học Kinh TếQuốc Dân)

“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch

vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu

ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

1.1.2 Khái niệm về nhà hàng, kinh doanh nhà hàng.

Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh chuyên chế biến và phục vụ các sản phẩm

ăn uống nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu của khách hàng với mụcđích chủ yếu là thu lợi nhuận Như vậy, nhà hàng chính là một cơ sở kinh doanh vềmặt pháp lý, nó có thể mang tư cách là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể làmột bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó Hoạt độngcủa nhà hàng đó là chế biến và phục vụ các sản phẩm ăn uống Tùy theo loại hình

và điều kiện cụ thể của nhà hàng, nó có thể có các loại sản phẩm khác nhau

(Nguồn: TS.Nguyễn Quyết Thắng, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất bản tài

chính)

1.1.3 Nội dung kinh doanh nhà hàng.

Nội dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng gồm các hoạt động chế biến thức

ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng,cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn cácnhu cầu về ăn uống và giải trí của khách tại các nhà hàng nhằm mục đích thu lợinhuận Tùy theo loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các sản phẩmkhác nhau Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộcvào quy mô cấp hạng của doanh nghiệp

Nội dung của kinh doanh nhà hàng gồm 4 nhóm hoạt động sau:

 Hoạt động kinh doanh: Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm(hàng hóa và dịch vụ) ăn uống, các loại sản phẩm khác có liên quan (như dịch vụhội nghị, hội thảo, dịch vụ vui chơi giải trí…)

 Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống: chế biến thức ăn cho khách,bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán

 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại

 Hoạt động thay thế: là nơi cung cấp một lực lượng công nhân viên khi cần thiết

có thể đáp ứng nhu cầu của toàn bộ công ty có thể luân chuyển một các linh động

(Nguồn: Tác giả MBA Nguyễn Văn Dung; Tái bản 06/2011)

1.1.3.1 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.

Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao vànghệ thuật chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn,từng loại khách Bên cạnh đó, việc đảm bảo về vệ sinh an toàn thực phẩm là rấtquan trọng

Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng có tính đa dạng về sản phẩm, ví

dụ như các món ăn Âu, Á, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệchội nghị,…Do đó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụthể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất

Để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đầy đủ nhất, nhanh chóng nhất và chấtlượng nhất, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục

vụ bàn, chế biến món ăn, pha chế, phục vụ đồ uống và những người làm thủ tụcthanh toán cho khách

Các kiến trúc và trang trí nội thất trong nhà hàng luôn phải được trang trí mộtcách phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu, thị hiếu và tâm lý của khách Trang trí nội thấtphòng ăn phải luôn đảm bảo yêu cầu về thẩm mỹ, đẹp, sang trọng và an toàn

Màu sắc không gian và hệ thống chiếu sáng là yếu tố tác động khá mạnh mẽđến tâm sinh lý của khách trong quá trình ăn uống vì tác động của nó có thể làm chokhách có cảm giác sảng khoái, nhẹ nhàng, hay nặng nề, khó chịu Vì vậy phải luôn

có sự lựa chọn và phối hợp màu sắc như thế nào để tạo cho khách có cảm giác nhẹnhàng, dễ chịu trong khi ăn uống

Vì tính chất công việc của nhà hàng là tiếp xúc trực tiếp với khách nên đòi hỏinhà hàng phải có lượng nhân viên phục vụ lớn chuyên nghiệp, ngoại hình tốt, không

dị tật, khỏe mạnh, tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt vớikhách…

(Nguồn: PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh- Hoàng Thị Lan Hương;Quản Trị Kinh

Doanh Khách Sạn, Quý IV,2013)

1.1.3.2 Vị trí, chức năng của bộ phận nhà hàng trong khách sạn.

Theo I-HOTELIER tổ chức chính phủ - Thành phố Hồ Chí Minh: Bộ phận nhà

hàng là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong kháchsạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng _khách sạn cần có sự hoạt độngtổng hợp của ba bộ phận sau:

Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn, phục vụ nhu cầu ăn uốnghàng ngày của khách

Bộ phận bar: phục vụ các nhu cầu về đồ uống cho khách

Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách

Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thốngnhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng những nhu cầu ăn uống của khách.Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận côngviệc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ

Bộ phận bàn trực tiếp tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ ăn uốnghàng ngày, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ, tăng doanh thu chokhách sạn.Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệuvới khách các món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải cókhả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phậnbếp, bar, thay đổi thực đơn và cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơnvới từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn

1.1.3.3 Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng trong khách sạn

Nhiệm vụ chính của bộ phận nhà hàng là phục vụ khách ăn uống hàng ngày vàcác bữa tiệc lớn, nhỏ trong khách sạn Được cụ thể bởi các nhiệm vụ sau:

Hàng ngày, bộ phận phục vụ bàn phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộphận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách

Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật

Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục

vụ khách và vệ sinh cá nhân

Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống

Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày.

Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao

Thường xuyên trao đổi, học tập các nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ…

1.1.4 Những lý luận chung về khách hàng.

1.1.4.1 Khái niệm khách hàng.

Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người,

doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được

thỏa mãn nhu cầu đó

Theo Yoshida Tadao, Nhật Bản:Trong nền kinh tế thị trường khoánh hàng có

vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế Khách hàng là người cho ta tất cả

Tom Peters (chúng ta nững con người sáng tạo; XB ngày 11/1/2016) xem KH là

“tài sản làm tăng thêm giá trị” Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ

không có ghi trong sổ sách công ty Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như lànguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác

Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của

công ty là “tạo ra khách hàng” Khách hàng là người quan trọng nhất đối với

chúng ta Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ Họkhông phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng

ta Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡchúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ

Định nghĩa về khách hàng của Wal-Mart

- Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, mà ngược lại chúng ta(những người bán hàng) phụ thuộc vào họ.Thế cho nên, họ không đi tìm chúng ta,chúng ta phải đi tìm họ.Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta

có cái mà họ thích

- Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàngcủa chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.Thếcho nên, phục vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm” Kháchhàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họbiết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này

- Khách hàng là một phần trong cuộc và vô cùng quan trọng đối với công việccủa chúng ta nên hãy luôn lịch sự và hiểu họ.Không có khách hàng, không có lợinhuận đồng nghĩa với phá sản

- Khách hàng mang đến nhu cầu và việc của người bán hàng là thỏa mãn nhucầu hợp pháp của họ.Và nếu chúng ta không có cái khách cần thì đó là lỗi củachúng ta

- Hướng tới cảm xúc khách hàng.Truyền đạt thông điệp chạm tới cảm xúckhách hàng có nghĩa bạn đã Marketing thành công

Như vậy, khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền chodịch vụ của chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và kháchhàng nội bộ

1.1.4.2 Phân lọai khách hàng.

- Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với

doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại haygiao dịch trực tuyến Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không cónhững khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại Những kháchhàng được thỏa mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng tacung cấp Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng takhông làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác Khi đódoanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ralợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanhnghiệp Khách hàng chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương chochúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp

- Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và

các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau Về phía doanh nghiệp, họ phảiđáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòngtrung thành của nhân viên Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quantâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc Với khái niệm về khách hàng được hiểu theomột nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi

của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việcvới nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới cóđược tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách hàng bên ngoài củadoanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.

(Nguồn: Báo du lịch Việt Nam)

1.1.4.3 Sự hài lòng của khách hàng.

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng

- Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàngđối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque vàGordon H.G McDougall, 1996)

Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảmnhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệtgiữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin,2000) Cũng trên quan điểm này, Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác địnhtrên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàngđược xem xét dự trên ba mức độ sau đây:

Không hài lòng: khi mức độ cảm nhận khách hàng nhỏ hơn mong đợi

Hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng bằng mong đợi

Rất hài lòng: khi mức độ cảm nhận của khách hàng lớn hơn mong đợi.Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả của khoảng cách giữa dịch vụ mongđợi và dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng cũng là sự so sánh hai giá trị này Khikhoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận về chất lượng dịch vụđược thu hẹp bằng không thì được xem là khách hàng hài lòng Chất lượng dịch vụ

là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài lòng khách hàng Hiện vẫn chưa có được

sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhưng đa số các nhànghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liên hệvới nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và

Võ Khánh Toàn, 2005)

Sự hài lòng là hàm số của mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữacảm nhận và mong đợi (Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)

Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng tháicảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêudùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta Mức độ hài lòng phụ thuộc

sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng

Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng giá cả của dịch vụ có thể ảnh hưởng rấtlớn đến nhận thức về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và giá trị (dẫn theo BùiNguyên Hùng và Võ Khánh Toàn, 2005) và đã được Bùi Nguyên Hùng và VõKhánh Toàn đưa thêm vào mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (ngoài 5

yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL) trong đề tài “Chất lượng dịch

vụ lắp đặt đồng hồ nước tại thành phố Hồ Chí Minh và một số giải pháp”.

Jamal và cộng sự (2002) đã mô tả sự hài lòng của khách hàng như là sự đápứng đầy đủ nhất mong đợi của khách hàng Thêm nữa, Jamal và Kamal (2002) chorằng sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận hoặc thái độ của khách hàng sau khi

sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ

Theo Nguyễn Phương Hùng (2001) sự hài lòng của khách hàng còn bị tácđộng bởi các yếu tố khác như: đặc tính sản phẩm, yếu tố tình huống, đặc điểm cánhân

Sơ đồ 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Hiện có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của cácthành phần của chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng khách hàng, đặc biệt trong

Chất lượng dịch vụ

Yếu tố tình huống

Sự hài lòng

từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar et al 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng và VõKhánh Toàn, 2005).

“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vôhình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng vànhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệthống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đềcủa khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998)

“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục đíchcủa việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).

1.1.5.2 Các đặc điểm của dịch vụ.

Dịch vụ có bốn đặc tính: tính vô hình, tính bất khả phân, tính khả biến và tính

dễ phân hủy

Tính vô hình: Khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn

thấy, sờ, cảm giác hay nghe thấy sản phẩm dịch vụ trước khi mua Họ chỉ có thểđánh giá sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy

Tính bất khả phân: Sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách

hàng qua một quy trình khép kín Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch

vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm

giảm mức độ hài lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất Điều này được thể hiện

rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù cho đầu bếp có nấu món ăn ngon như thếnào nhưng cung cách của người phục vụ thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hưởng đến chấtlượng món ăn đó

Tính khả biến: Do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất

giới hạn trong việc kiểm tra Ngoài ra dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp chokhách hàng nên phụ thuộc rất nhiều vào con người Một vị khách có thể nhận mộtdịch vụ tuyệt vời vào hôm nay, nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ kém chất lượngvào ngày mai do cùng một nhân viên cung cấp

Tính dễ phân hủy: Đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho.

Một dịch vụ hôm nay không bán được nghĩa là đã thất thoát doanh thu dịch vụ đóvào hôm nay, không thể “cất lại” để mai bán tiếp

1.1.5.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.

Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìnchung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhậnđược Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận vềchất lượng dịch vụ cũng khác nhau

- Theo Bùi Thị Tám (2009): “ Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên hệ với chất lượng mong đợi”

- Theo tiêu chuẩn Việt Nam, ISO 9000: “ Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua” (TCVN & ISO 9000).

- Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994): Chất lượng dịch vụ làdịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sửdụng dịch vụ

- Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) chất lượngdịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kỳ vọng của kháchhàng

- Theo Armand Feigenbaum “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng - những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn - và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

- Theo American Society for Quality (ASQ) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”.

- Theo Parasuraman (1985, 1988) “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sựkhác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch

vụ mà họ nhận được” Parasuraman (1985) đưa ra mô hình năm khoảng cách vànăm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là Servqual, Servqual được ghép từ 2chữ “Service” và “Quality” và được nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện(Svensson, 2002) Sau đó, Servqual tiếp tục được hoàn thiện thông qua việc tậptrung vào khái niệm về “Sự cảm nhận chất lượng"của người tiêu dùng vì sự cảmnhận chất lượng của khách hàng là việc đánh giá có tính khách quan nhất về chấtlượng của dịch vụ

- Từ những định nghĩa nêu trên em rút ra được kết luận chung: Chất lượng dịch vụ là nơi thõa mãn nhu cầu của con người, đảm bảo sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp, đôi khi chất lượng tạo nên sự thành công, nhiều doanh nghiệp nhỏ cũng chính đầu tư cho chất lượng như cách phục vụ cũng như cách tiếp cận đối với khách hàng phải thông qua đào tạo một cách bài bản chuyên nghiệp với mục tiêu "vui lòng khách đến hài lòng khách đi" thì doanh nghiệp cũng đã tạo nên được thành công và có thể để lại dấu ấn cho khách hàng khi đến doanh nghiệp bởi chính sự chất lượng của doanh nghiệp.

1.1.5.4 Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.

Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng vềchất lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A Zeithaml & Leonard L.Berry (1985)

đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường

về chất lượng dịch vụ

Phía nhà cung cấp dịch vụ :

- Khoảng cách 1 (GAP 1): chênh lệch giữa kỳ vọng khách hàng và nhận thức

của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng

- Khoảng cách 2 (GAP 2): chênh lệch giữa nhận thức kỳ vọng khách hàng và

sự hành động của doanh nghiệp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

- Khoảng cách 3 (GAP 3): chênh lệch giữa tiêu chí chất lượng dịch vụ mà

doanh nghiệp đã hành động với việc cung cấp dịch vụ

- Khoảng cách 4 (GAP 4): chênh lệch giữa cung cấp dịch vụ với việc truyền

đạt thông tin đến thị trường, đến khách hàng

Phía khách hàng:

Khoảng cách 5 (GAP 5): Chênh lệch giữa kỳ vọng dịch vụ và cảm nhận

dịch vụ của khách hàng

Sơ đồ 1.2 Mô hình 5 khoảng cách GAP chất lượng dịch vụ của Parasurama

Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng 4 khoảng cách

còn lại Như vậy khoảng cách 5 = khoảng cách 1 + khoảng cách 2 + khoảng cách

3 + khoảng cách 4.

Kinh nghiệm trong quá khứ

Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng dịch vụ

Thông tin đến khách hàng

Cung cấp dịch vụ

Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng

Angur và cộng sự (1999) đã khẳng định SERVQUAL là thang đo tốt nhất vềchất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ tại các nước đang phát triển Chính vì lý

do này, tác giả dùng thang đo của Parasuraman để thực hiện việc nghiên cứu củamình

Các thành phần của thang đo SERVQUAL:

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của

nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Đồng cảm (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân

khách hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung

cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng

Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay lần đầu tiên

nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

Với sự cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quantrọng đối với tổ chức Hơn thế nữa, nó cũng được xem là yếu tố cần thiết để tổ chức

có sự khác biệt với các tổ chức khác.Chất lượng dịch vụ sẽ giúp tổ chức đạt đượclợi thế cạnh tranh

1.1.5.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chínhxác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu

Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiềunhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al

Mô hình 5 khoảng cách là mô hình tổng quát mang tính chất lý thuyết về chấtlượng dịch vụ Để có thể thực hành được Parasuraman (1985) và các cộng sự đã cốgắng xây dựng thang đo trong từng lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nàochất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, bao gồm: (1)Tin cậy, (2) Đáp ứng, (3) Năng lực phục vụ, (4) Khả năng tiếp cận, (5) Phong cách

phục vụ, (6) Thông tin, (7) Tín nhiệm, (8) An toàn, (9) Hiểu biết khách hàng, (10)Phương tiện hữu hình (dẫn theo Bexley J.B, 2005.

Mô hình này có ưu điểm bao quát mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả

10 thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong quátrình phân tích đánh giá Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệuchỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm 5 thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ,2007)

Mối quan hệ giữa 2 mô hình gốc Parasuraman (1985) và mô hình hiệu chỉnh(1988) được trình bày như sau:

Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình Parasuraman (1985) và (1988)

Phương tiện hữu hình (Tangibles) Phương tiện hữu hình (Tangibles)Tin cậy (Reliability) Tin cậy (Reliability)

Nguồn: Zeithaml, Parasuraman & Berry (1988) dẫn theo Bexley J.B (2005)

Kế thừa học thuyết của Parasuraman et al (1988), Johnston và Silvestro (1990)cũng đúc kết 5 nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:

(1) Sự ân cần (helpfulness)

(2) Sự chăm sóc (care)

(3) Sự cam kết (commitment)

(4) Sự hữu ích (functionality)

(5) Sự hoàn hảo (integrity)

Đồng thời Gronross (1990) cũng tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 thành phần

đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

(1) Có tính chuyên nghiệp (professtinalism and skills)

(2) Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)

(3) Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)

(4) Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)

(5) Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

(6) Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ Parasuraman (1991)

đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm

22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận(Nguyễn Đình Thọ, 2007)

Đến năm 2001 Sureshchandar et al cũng đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng chấtlượng dịch vụ bao gồm:

(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)

(2) Yếu tố con người (human element)

(3) Yếu tố kỹ thuật (non-human element)

(4) Yếu tố hữu hình (tangibles)

(5) Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhautùy lĩnh vực nghiên cứu Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ

sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng DV trong lĩnh vựcngân hàng

1.1.6 Các lý thuyết liên quan đến sự hài lòng.

1.1.6.1 Thuyết nhu cầu của Maslow.

Abraham Maslow đã nghiên cứu và cho rằng hành vi của con người bắt nguồn

từ nhu cầu của họ Các nhu cầu này được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tớicao căn cứ vào tầm quan trọng và chia thành 5 bậc như sau:

Nhu cầu sinh lý: Đây là những nhu cầu cơ bản để duy trì cuộc sống của con

người như nhu cầu ăn, mặc, ở, duy trì nòi giống… Nếu thiếu những nhu cầu cơ bảnnày con người sẽ không tồn tại được Theo Maslow thì những nhu cầu ở cấp caohơn sẽ không xuất hiện nếu nhu cầu cơ bản này không được thỏa mãn

Nhu cầu an toàn: Để sinh tồn, hành vi của con người tất yếu phải xây dựng

trên cơ sở nhu cầu an toàn Bao gồm sự an toàn về sức khỏe, tính mạng, có công ănviệc làm ổn định, anh ninh, luật lệ…

Nhu cầu xã hội (nhu cầu giao tiếp): Nội dung của nó phong phú, tế nhị, kì

diệu và phức tạp hơn hai nhu cầu trước… Nhu cầu giao tiếp gồm có các vấn đề tâm

lí như: được tham gia các hoạt động tập thể, các tổ chức, cộng đồng, sự gần gũi thâncận, tình cảm, tình yêu, bạn bè…

Nhu cầu được tôn trọng (nhu cầu tự trọng): thể hiện ở hai cấp độ là muốn

được người khác tôn trọng, mong muốn có địa vị trong xã hội thông qua các thànhquả bản thân, thứ hai là tự hào về bản thân, sự quý trọng chính bản thân mình, cólòng tự trọng, tự tin vào khả năng, trình độ bản thân

Nhu cầu hoàn thiện bản thân (nhu cầu tự khẳng định): Mục đích cao nhất

của con người là tự hoàn thiện chính mình, hay là sự phát triển toàn diện tất cảnhững khả năng tiềm ẩn trong những lĩnh vực mà mình có khả năng Nội dung củanhu cầu tự khẳng định là muốn được thử thách, rèn luyện để có sự công nhận của xãhội, mong muốn tự chủ trong mọi sự, được cống hiến, sáng tạo…

Hình 1.1 Tháp nhu cầu của A Maslow

(Nguồn: Nguyễn Tài Phúc & Hoàng Quang Thành , 2009).

Maslow đã chia các nhu cầu trên thành hai cấp: cấp cao và cấp thấp Nhu cầucấp thấp là các nhu cầu sinh học và nhu cầu an toàn Nhu cầu cấp cao bao gồm cácnhu cầu xã hội, tôn trọng, và tự thể hiện Sự khác biệt giữa hai loại này là các nhucầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài trong khi đó các nhu cầu cấp cao

lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người (Nguồn: Nguyễn Ngọc Quân

& Nguyễn Vân Điềm, 2012:128).

Thuyết nhu cầu Maslow có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị:

Bởi vì con người luôn có xu hướng đi tìm sự thỏa mãn các nhu cầu từ thấp đếncao Nên muốn tạo được động lực làm việc cho nhân viên trước hết ngưỡi lãnh đạophải quan tâm đến việc để thõa mãn các nhu cầu cấp thấp trước, một khi các nhucầu cấp thấp được thỏa mãn đến một mức độ nhất định thì các nhu cầu cấp cao sẽtrở thành động cơ

Đối với nhu cầu sinh lý: Trả lương tốt và công bằng, cung cấp bữa ăn trưa,

ăn giữa giờ, giữa ca miễn phí; đảm bảo các phúc lợi…

Đối với nhu cầu về an toàn: Bảo đảm điều kiện làm việc thuận lợi, bảo đảmcông việc được duy trì ổn định và chăm sóc sức khoẻ tốt cho nhân viên(an toàn tínhmạng, thu nhập, công việc…)

Nhu cầu xã hội: Người lao động cần được tạo điều kiện làm việc theo nhóm,được tạo cơ hội để mở rộng giao lưu giữa các bộ phận, khuyến khích mọi ngườicùng tham gia ý kiến phục vụ sự phát triển doanh nghiệp hoặc tổ chức, các hoạtđộng vui chơi, giải trí nhân các dịp kỷ niệm hoặc các kỳ nghỉ khác

Nhu cầu tôn trọng: Người lao động cần được tôn trọng về nhân cách, phẩmchất, tôn trọng các giá trị của con người Do đó, cần có cơ chế và chính sách khenngợi, tôn vinh sự thành công và phổ biến kết quả thành đạt của cá nhân một cáchrộng rãi Đồng thời, người lao động cũng cần được cung cấp kịp thời thông tin phảnhồi, đề bạt nhân sự vào những vị trí công việc mới có mức độ và phạm vi ảnhhưởng lớn hơn

Nhu cầu tự thể hiện: Nhà quản lý cần cung cấp các cơ hội phát triển nhữngthế mạnh cá nhân, người lao động cần được đào tạo và phát triển, cần được khuyếnkhích tham gia vào quá trình cải tiến trong doanh nghiệp hoặc tổ chức và được tạođiều kiện để họ tự phát triển nghề nghiệp

Như vậy, Nhà quản lý cần nghiên cứu và tìm hiểu cụ thể nhu cầu của nhân viên và

có biện pháp hữu hiệu để đáp ứng, nghĩa là họ cần biết “chiều” nhân viên một cáchhợp lý và có dụng ý

1.1.6.2 Thuyết thúc đẩy sự tăng cường của B.F.Skinner.

Lý thuyết này cho rằng, hành vi của mỗi cá nhân sẽ lặp lại nếu cá nhân đónhận được sự đánh giá tích cực Ngược lại, hành vi đó sẽ không lặp lại nếu họkhông nhận được sự đánh giá tích cực từ phía người lãnh đạo, quản lý Bằng nhữnghành vi tăng cường, người lãnh đạo, quản lý cần đánh giá tích cực những đóng gópcủa nhân viên, tránh đánh giá không kịp thời, không đầy đủ làm hạn chế những suynghĩ và hành động tích cực của họ

Theo B.F Skinner (1904-1990), có ba loại hành vi tăng cường mà người lãnhđạo, quản lý có thể thực hiện, đó là:

Khen thưởng nhân viên (tăng cường dương tính): người lãnh đạo, quản lý

khuyến khích nhân viên làm lại những gì mà anh ta đã làm tốt trước đó Phầnthưởng có thể là những lời khen ngợi, bằng tiền hoặc bằng những quyết định khenthưởng, đề bạt

Sử dụng hình phạt (tăng cường âm tính): người lãnh đạo, quản lý phê bình

nhân viên về khuyết điểm anh ta đã mắc phải, chỉ cho nhân viên biết những gì họkhông được làm và cụ thể họ cần sửa chữa những gì

Làm ngơ: người lãnh đạo, quản lý có thể làm ngơ, coi như không biết việc

làm sai của nhân viên Sự lựa chọn này chỉ thích hợp khi người lãnh đạo, quản lýcho rằng việc làm sai đó của nhân viên chỉ là nhất thời, nó không nghiêm trọng đến

mức phải sử dụng hình phạt (Nguồn: Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm, 2012:129).

B.F Skinner khuyến cáo rằng, trong một tổ chức, người lãnh đạo, quản lýkhông nên quá tập trung vào những thiếu sót, khuyết điểm của nhân viên Thay vào

đó cần sử dụng các biện pháp khen thưởng, giúp đỡ họ cải thiện và nâng cao hiệuquả công việc Người lãnh đạo, quản lý cần sử dụng nhiều phương thức để côngkhai khen ngợi nhân viên Phê bình phải mang tính xây dựng, phê bình việc chứkhông phê bình người Phê bình cần đi đôi với tán dương, hạn chế tối đa phê bìnhnhân viên một cách trực diện trước tập thể

1.1.6.3 Thuyết E.R.G của Clayton Alderfer về nhu cầu con người.

Theo Clayton Alderfer (1969) cho rằng mỗi con người đều có ba loại nhu cầu

hệ không được thỏa mãn, con người sẽ nỗ lực để theo đuổi hai nhu cầu còn lại là

nhu cầu tồn tại và nhu cầu phát triển(Nguồn: Nguyễn Văn Điềm, Nguyễn Ngọc

Lý thuyết ERG giải thích được tại sao các nhân viên tìm kiếm mức lương caohơn và điều kiện làm việc tốt hơn ngay cả khi những điều kiện này là phù hợp vớicác tiêu chuẩn của thị trường lao động Bởi vì lúc này các nhân viên không cảmthấy thỏa mãn với nhu cầu giao tiếp và nhu cầu tăng trưởng Nhà quản trị có thể ápdụng thuyết E.R.G vào thực tế để trả lương cho nhân viên theo năng lực làm việc.

Cụ thể là tiền lương của mỗi người sẽ tăng lên theo số kỹ năng mà họ có hay theokhối lượng công việc mà họ hoàn thành Việc đó sẽ khuyến khích nhân viên họctập, hoàn thiện kỹ năng để phát triển nghề nghiệp bản thân

1.1.6.4 Thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg.

F.Herzberg (1959) và một số nhà khoa học hành vi khác đã tiến hành khảo

sát thực tế với 200 kĩ sư và kế toán thuộc các ngành công nghiệp khác nhau rồi điđến kết luận rằng có 2 nhóm nhân tố liên quan đến sự hài lòng công việc: nhóm cácnhân tố động viên và nhóm nhân tố duy trì

Các nhân tố duy trì bao gồm: chính sách công ty và cách quản trị của công

ty, sự giám sát của cấp trên, lương bổng, mối quan hệ giữa các cá nhân, điều kiệnlàm việc, đời sống cá nhân, sự đảm bảo của công việc… Những nhân tố này khôngđem lại sự hăng hái đối với mọi người trong công việc so với mức bình thườngnhưng nếu những yếu tố này không được đáp ứng sẽ đem lại sự bất mãn cho ngườilao động

Bảng 1.2 Thuyết hai yếu tố của Herzberg

THUYẾT HAI NHÂN TỐ Các yếu tố duy trì

Điều kiện làm việc Có cơ hội thăng tiến

Các chính sách quản trị Sự công nhận khi hoàn thành công việc

(Nguồn: Herzberg, năm 1959)

Các nhân tố thúc đẩy bao gồm: thành tích, sự công nhận, công việc có tính thửthách, sự tiến bộ, sự trưởng thành trong công việc… Những nhân tố này sẽ thúc đẩyngười lao động làm việc hăng hái, nhiệt tình hơn so với mức bình thường, và nếukhông có các yếu tố đó họ vẫn làm việc ở mức bình thường mà tinh thần không bị

giảm sút(Nguồn: Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm, 2012:130)

Học thuyết này sẽ giúp tác giả biết được trong các nhân tố ảnh hưởng đến sựhài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Bufet sáng tại khách sạn Sài GònQuảng Bình thì nhân tố nào gây ra sự bất mãn cho khách hàng và từ đó tìm cách cảithiện hoặc loại bỏ những nhân tố này Đồng thời, xem xét trong các nhân tố đưa rathì nhân tố nào là nhân tố mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng để từ đó có chínhsách chú trọng và phát huy hơn nữa đối với những nhân tố này.

1.1.7 Hoạt động kinh doanh tiệc buffet sáng tại nhà hàng khách sạn.

1.1.7.1 Khái niệm phân loại và ưu điểm của tiệc buffet.

Tiệc buffet (tiệc đứng) còn gọi là loại hình tiệc tự phục vụ (self service) Đồ ănđược sắp đặt rất hấp dẫn trên những bàn ăn dài trang trí bắt mắt, các món ăn đượcphân loại và xếp theo thứ tự từ món khai vị đến tráng miệng Món súp thườngchuẩn bị trong âu lớn (soup tureen) và món khai vị nóng thì đặt trong các đĩa hâm(chaffing dishes) để giữ nóng Các dụng cụ khác như: đĩa, chén,… đặt ngay trên bànbuffet Thay vì nhân viên nhà hàng phục vụ khách, khách phải tự tới bàn buffet lấyđĩa, dụng cụ ăn và khăn,… để tự lựa chọn theo ý mình

1.1.7.1.2 Phân loại.

Có ba loại tiệc đứng chủ yếu là:

Tiệc đứng dùng dao và nĩa (tiệc đứng tại bàn) - có chỗ ngồi xung quanh: đây

là bàn khách quay lại ngồi sau khi đã lựa chọn thức ăn cho mình

Tiệc đứng dùng nĩa đứng ăn: thường là tiệc mà các món ăn được chuẩn bị theo

cách mà khách không cần dao (có thể có một số ghế ngồi)

Tiệc đứng dùng tay – đứng ăn: khách tự lấy đồ ăn không dùng tới dụng cụ dao

nĩa (thức ăn được chuẩn bị thành những miếng có kích thước nhỏ, và có thể có một

- Không phải chuẩn bị nhiều bàn ghế, khăn,

- Nhân viên phục vụ không nhiều

- Không tốn công phục vụ tại bàn (tiệc tự chọn, tự phục vụ)

- Không phải set-up cover theo kiểu tiệc ngồi theo mâm

- Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa (vì sẽ đựng trongcác đĩa lớn và các chafer giữ nóng chuyên dụng)

1.1.7.2 Nguyên tắc phục vụ tiệc buffet.

Trong nhà hàng diễn ra buổi buffet gồm 4 khu vực quan trọng:

 Bàn nóng: bao gồm các món ăn nóng vào buổi sáng cho thực khách (là các

món ăn không được chế biến sẵn mà khi thực khách có nhu cầu thì mới làm) như hủtiếu, mì, phở,…., và các món trứng Tại đây sẽ có một đầu bếp của nhà hàng sẽđứng phục vụ các món ăn cho thực khách Yêu cầu:

- Luôn có người giám sát và phục vụ

- Lau sạch thường xuyên

- Kiểm soát quy trình và khẩu phần ăn

- Không nên để món ăn còn dưới 1/3, bổ sung thường xuyên

- Đĩa thức ăn phải được giữ ấm thường xuyên

 Bàn salad: gồm các món salad, rau, củ, quả,… thông thường phục vụ ở

nhiệt độ lạnh Yêu cầu: luôn giữ gọn gàng sạch sẽ; bổ sung salad thường xuyên; vàthay dụng cụ cho từng món nếu khách để nhầm

 Bàn nước: gồm có các món nước cho thực khách khi họ dùng xong thức ăn

như trà, sữa tươi, cà phê, nước cam, nước lọc,…

 Bàn buffet: là gồm các bàn dài hoạc tròn ghép lại với nhau, tuỳ theo không

gian của nhà hàng mà bày trí cho hợp lí Không gian có giới hạn thì nhà hàng