Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ buffet sáng tại khách sạn sài gòn quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUẢNG BÌNH Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Nguyễn Huyền Trân Nguyễn Thị Hoàng Sâm Huế, tháng năm 2017 ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUẢNG BÌNH Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Nguyễn Huyền Trân Nguyễn Thị Hoàng Sâm Lớp: K47 QTKDD Huế, tháng năm 2017 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Lời Cảm Ơn! Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp mình, lời xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Đại Học Huế tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học Đại học vừa qua Đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo ThS Nguyễn Huyền Trân- người trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành chuyên đề Tôi xin gửi lời cảm ơn đến khách sạn sài Gòn Quảng Bình tạo điều kiện cho thực công tác thực tập, điều tra thu thập số liệu, tài liệu cần thiết để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp Xin chân thành cảm ơn anh chị khách sạn giúp đỡ nhiệt tình thời gian thực tập Và lời cảm ơn biết ơn sâu sắc giành cho bạn bè , người thân bên cạnh ủng hộ, quan tâm, động viên suốt trình thực chuyên đề tốt nghiệp, suốt trình học tập vừa qua Mặc dù cố gắng nhiên tránh khỏi thiếu sót Kính mong quý thầy, cô giáo toàn thể bạn bè góp ý để đề tài hoàn thiện Xin kính chúc quý Thầy, Cô sức khỏe thành công nghệp đào tạo hệ tri thức tương lai Tôi xin kính chúc tập thể anh, chị khách sạn Sài Gòn Quảng Bình đạt thành công công việc Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 25 tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Hoàng Sâm SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm iv Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên khoa học Ngày 25 tháng năm 2017 Sinh viên thực hiên: Nguyễn Thị Hoàng Sâm SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm v Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ SL : Số lượng KH : Khách hàng DL : Du lịch DV : Dịch vụ CSVCKT: Cơ sở vật chất kĩ thuật SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm vi Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lý chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.1.Mục tiêu chung 2.1.2.Mục tiêu cụ thể 3.Phương pháp nghiên cứu 3.1.1.Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 3.1.2.Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 3.1.3.Phương pháp phân tích xử lý số liệu 3.1.4.Phương pháp chọn mẫu: 3.1.5.Xác định kích thước mẫu 4.Đối tượng nghiên cứu 5.Phạm vi nghiên cứu 6.Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Tổng quan nhà hàng-khách sạn 1.1.1.Khái niệm khách sạn, kinh doanh khách sạn 1.1.2.Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng 1.1.3.Nội dung kinh doanh nhà hàng 1.1.3.1.Đặc điểm kinh doanh nhà hàng khách sạn 1.1.3.2.Vị trí, chức phận nhà hàng khách sạn 1.1.3.3.Nhiệm vụ phận nhà hàng khách sạn 1.1.4.Những lý luận chung khách hàng 1.1.4.1.Khái niệm khách hàng 1.1.4.2.Phân lọai khách hàng 1.1.4.3.Sự hài lòng khách hàng 1.1.5.Tổng quan chất lượng dịch vụ 1.1.5.1.Khái niệm dịch vụ 1.1.5.2.Các đặc điểm dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm vii Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân 1.1.5.3.Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.5.4.Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 1.1.5.5.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 1.1.6.Các lý thuyết liên quan đến hài lòng 1.1.6.1.Thuyết nhu cầu Maslow 1.1.6.2.Thuyết thúc đẩy tăng cường B.F.Skinner 1.1.6.3.Thuyết E.R.G Clayton Alderfer nhu cầu người 1.1.7.Hoạt động kinh doanh tiệc buffet sáng nhà hàng khách sạn 1.1.7.1.Khái niệm phân loại ưu điểm tiệc buffet 1.1.7.5.Nguyên tắc phục vụ tiệc buffet 1.1.7.7.Quy trình phục vụ buffet sáng 1.1.7.8.Ý nghiã việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc buffet sáng 1.1.8.Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 31 1.1.9.Sự khác biệt chất chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.1.10.Mô hình CLDV Parasuraman cộng (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ cộng sự, 2003) CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUẢNG BÌNH 38 2.1.Tổng quan khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 2.1.1.Thông tin chung 2.1.2.Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 2.1.3.Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu khách sạn 2.1.4.Phân tích cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 2.1.5.Tình hình lượt khách đến với khách sạn Sài Gòn Quảng Bình qua năm 2014-2016 2.1.6.Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Sài Gòn Quảng Bình giai đoạn 2014-2016 2.1.7.Kết hoạt động kinh doanh khách sạn năm 2014-2016 2.2.Phân tích xử lý số liệu SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm viii Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân 2.2.1.Thông tin điều tra 2.2.2.Thông tin đối tượng điều tra 2.2.2.1.Thống kê số lần sử dụng dịch vụ Buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 48 2.2.2.2.Thống kê mức độ thay đổi thực đơn khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 2.2.2.3.Thống kê giá Buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 2.2.2.4.Thống kê khả quay lại khách sạn sài Gòn Quảng Bình du khách 2.2.2.5.Thống kê giới tính du khách đến ăn Buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 52 2.2.2.6.Thống kê độ tuổi du khách đến ăn Buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 52 2.2.2.7.Thống kê châu lục du khách khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 2.2.2.8.Thống kê nghề nghiệp du khách đến với khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 2.2.2.9.Thống kê khách sạn khác mà du khách ăn 2.2.2.10.Thống kê điểm trội khách sạn so với nơi khác 2.2.3.Phân tích kết điều tra 2.2.3.1.Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 2.2.3.2.Phân tích hài lòng du khách sở vật chất khách sạn Sài Gòn Quảng Bình việc phục vụ buffet sáng 2.2.3.3.Phân tích hài lòng du khách trình phục vụ buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình 2.2.3.4.Phân tích hài lòng du khách cách bố trí khu vực ăn 2.2.3.5.Phân tích hài lòng du khách không gian nhà hàng 2.2.3.6.Phân tích hài lòng khách hàng chất lượng ăn 2.2.3.7.Phân tích hài lòng du khách nhân viên phục vụ 2.2.4.Kết luận chương CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUẢNG BÌNH 72 3.1.Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn 3.1.1.Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn 3.1.2.Phương hướng kinh doanh tiệc buffet khách sạn 3.2.Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet khách sạn 3.3.Kết luận chương SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm ix Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 79 3.1 Kết luận 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với sở du lịch Tỉnh Quảng Bình 3.2.2 Đối với khách sạn Sài Gòn Quảng Bình TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm x Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân  Đánh giá khách hàng nhân viên phục vụ Bảng 2.33: Đánh giá mức độ đồng ý khách hàng nhân viên phục vụ Các tiêu chí 17 nghiệp vụ 18 thái độ phục vụ 19.tính chuyên nghiệp 20 Ngoại ngữ Ghi chú: % % % % % 0 0 2 29 25 44 47 48 49 39 37 21 24 11 Giá trị Giá trị trung bình kiểm định 3,88 3.95 3.55 3.48 - Thang điểm Likert: 1- yếu 5- tuyệt vời - Điểm trung bình: 1,00 – 1,80: yếu 3,41 – 4,20: tốt 1,81 – 2,60: trung bình 4,21 – 5,00: tuyệt vời 2,61 – 3,40: - %: Tỷ lệ phần trăm số lần xuất tổng mẫu 100 - Giả thuyết Ho: trung bình tổng thể Như cách bố trí khu vực ăn tất tiêu chí có mức độ đánh giá trung bình từ 3.48 đến 3.95 Tức khách hàng đánh giá tốt với tiêu chí cách bố trí khu vực ăn 2.2.4 Kết luận chương Như vậy, qua trình giới thiệu phân tích, nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ buffet sáng khách sạn sài Gòn Quảng Bình, chương giới thiệu sơ lược khách sạn Sài Gòn Quảng Bình với dịch vụ Buffet sáng khách sạn Qua đó, chương nội dung sau đây:  Một là, phần đầu chương, người nghiên cứu giới thiệu chứng minh tính đại diện mẫu quan sát cách so sánh hai số quan trọng mẫu tổng thể Kết cho thấy, mẫu thu thập mang tính đại diện cao, số xấp xỉ tổng thể, tạo điều kiện thuận lợi cho thống kê, phép kiểm định sử dụng đề tài  Hai là, đề tài phân tích tương đối sâu mục tiêu thứ hai thứ 3, phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 69 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình, kết phân tích chương tóm tắt sau: Bằng phép thống kê từ mẫu quan sát, kết hợp công cụ kiểm định Anova kiểm định giá trị trung bình tổng thể, đề tài rõ: - Sự hài lòng du khách dịch vụ buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình cao Phần lớn du khách đánh giá cao sở vật chất, cách bố trí khu vuực ăn, không gian nhà hàng, trình phục vụ nhân viên, ăn giá cả…của khách sạn Điều cho thấy, Sài Gòn Quảng Bình khách sạn đầy tiềm việc phát triển ẩm thực du lịch nay, nhằm quảng bá cho khách sạn Sài Gòn Quảng Bình nói riêng Quảng Bình nói chung - Lượng khách đến khách sạn sử dụng dịch vụ Buffet sáng sử dụng lần họ muốn sử dụng tiếp thêm lần thứ giá phù hợp khách vào sử dụng - Điểm mạnh chủ yếu khách sạn khách hàng đánh giá cao Phần lớn khách hàng đánh giá cao ăn ngon, đồ uống ngon , nhân viên phục vụ tốt, nhà hàng không gian đẹp…của khách sạn Điều góp phần đem lại hình ảnh ấn tượng sâu sắc cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình - Đối tượng khách hàng tiềm dịch vụ buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình nhóm khách quốc tế có độ tuổi từ 35- 44 tuổi với kết thu từ phép kiểm định tỉ lệ tổng thể 48% Sự phân hóa rõ rệt nhóm đối tượng quan trọng để khách sạn tập trung nổ lực thực chương trình Marketing Mix vào nhóm đối tượng nhằm biến họ thành khách hàng mục tiêu thực khách sạn - Các du khách phần lớn đánh giá yếu tố: uy tín, an toàn, kiến trúc, nghệ thuật ẩm thực nhân viên quan trọng việc đánh giá hài lòng họ đánh giá chất lượng dịch vụ buffet sáng nhà hàng khách sạn Tóm lại, chương giới thiệu sơ lược khách sạn Sài Gòn Quảng Bình chủ yếu sâu phân tích kết điều tra định lượng thực Chương giải hai mục tiêu lớn đề tài, đồng thời, làm để giải trọn vẹn SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 70 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân mục tiêu lại đưa phương hướng giải pháp giúp dịch vụ Buffest sáng khách sạn saig Gòn Quảng Bình nâng cao sức cạnh tranh, tăng cường khả thu hút du khách thời gian tới SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 71 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUẢNG BÌNH 3.1 Phương hướng phát triển kinh doanh khách sạn 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển khách sạn  Mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh khách sạn - Phấn đấu đến năm 2020, khách sạn tăng cường đảm bảo có hệ thống trang thiết bị đội ngũ nhân viên chất lượng cao thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, đồng thời trở thành khách sạn có thương hiệu mạnh lĩnh vực kinh doanh khách sạn, trở thành khách sạn dẫn đầu Quảng Bình - Về thị trường khách: tâm hướng đến thị trường khách Tây Âu Bắc Mỹ Bên cạnh khách sạn xúc tiến quảng cáo, tiếp thị để mở rộng thị trường khách quốc tế, đặc biệt châu Á Thái Lan, Hàn Quốc, Nhật Bản,… - Cải thiện sở vật chất nâng cao suất lao động chất lượng dịch vụ - Không ngừng nâng cao uy tín vị khách sạn kinh doanh lưu trú ăn uống  Phương hướng phát triển khách sạn: Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày gay gắt, với sở vật chất kỹ thuật đại, khách sạn Sài Gòn Quảng Bình không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu ngày tăng du khách Bên cạnh lợi cạnh tranh mạnh mẽ vị trí sở vật chất khách sạn phải đứng trước sức cạnh tranh ngày cao lĩnh vực khách sạn Trước tình hình đó, để nâng cao vị uy tín thị trường nước quốc tế ban lãnh đạo khách sạn cần đề phương hướng kinh doanh sau: • Đối với kinh doanh dịch vụ lưu trú: Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật trang thiết bị phòng ngủ, nâng cấp thiết bị hàng hóa để hoàn thành tiêu kế hoạch đề Mở rộng mối quan hệ với công ty lữ hành, đồng thời mở rộng thị trường khách quốc tế, khách nội địa SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 72 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân • Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống: Mở rộng dịch vụ kinh doanh ăn uống khách sạn, đồng thời nâng cấp hệ thống thiết bị hệ thống kho chứa hàng, nhằm phục vụ tối đa yêu cầu buffet, tiệc cưới hội nghị khách sạn Đa dạng hóa sản phẩm ăn uống, phục vụ ăn theo yêu cầu khách không theo chế biến sẵn Nhưng mặt khác tiệc buffet hay ăn sáng theo kiểu buffet cần đa dạng hóa loại đồ ăn chế biến sẵn, đảm bảo an toàn thực phẩm giữ mùi vị thơm ngon ăn Tạo đồng khách sạn nhà hàng, mua sắm thiết bị thay thiết bị cũ, hư hỏng • Đối với dịch vụ bổ sung: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bổ sung, đáp ứng tốt nhu cầu khách để kéo dài thời gian lưu trú khách khách sạn Tối đa hóa thỏa mãn khách hàng: cung cấp sản phẩm, dịch vụ mong đợi khách hàng, nhằm đem đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn hảo giúp giữ vững tăng cường lòng trung thành khách hàng nhà hàng đặc biệt dịch vụ buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình - Xây dựng thương hiệu buffet sáng lòng khách hàng, đồng thời nhấn mạnh khác biệt thương hiệu dịch vụ với khách sạn khác địa bàn đất nước Từ giúp quảng bá hình ảnh buffet sáng nói riêng hình ảnh khách sạn nói chung đến với du khách nhiều - Đẩy mạnh hoạt động kinh doanh nhà hàng, kinh doanh dịch vụ buffet sáng nhiều dịch vụ ăn uống khác nhằm tăng doanh thu, lợi nhuận, nâng cao hiệu cách thu hút nguồn khách lớn đến nhà hàng 3.1.2 Phương hướng kinh doanh tiệc buffet khách sạn Một mạnh khách sạn lĩnh vực ăn uống kinh doanh dịch vụ buffet nên khách sạn đề phương hướng kinh doanh lĩnh vực sau: Không ngừng thu thập thông tin, liệu xác, đầy đủ khách quan thái độ khách hàng tương lai sản phẩm cách tăng cường, nâng cao chất lượng công tác nghiên cứu thị trường Các nhân viên SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 73 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân làm việc phận bán hàng marketing thường xuyên liên hệ với cá nhân tổ chức bên khách sạn để nhận biết phân tích thông tin nhu cầu khách hàng Từ định hướng nhu cầu thị trường dịch vụ tiệc buffet, có điều chỉnh phong cách phục vụ, chất lượng dịch vụ tiệc buffet để có sách sản phẩm phù hợp Xác định xác thái độ khách hàng tương lai quan trọng Đây sở để xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ tiệc buffet - Đầu tư bổ sung, hoàn thiện trang thiết bị đồ dùng phục vụ phận buffet - Đẩy mạnh hoạt động marketing nâng cao tỷ lệ bán cho thương gia, lấy mục tiêu thu hút thêm khách thương gia khách công vụ - Chuyển biến nhận thức nhân viên tầm quan trọng chất lượng dịch vụ - Cải tiến quy trình phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng khả cung ứng khách sạn - Không ngừng tuyên truyền, quảng bá dịch vụ buffet nhà hàng đến du khách - Liên kết chặt chẽ với nhà cung ứng nhà hàng khách sạn 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buffet khách sạn  Nâng cao chất lượng sở vật chất kỹ thuật: Cơ sở vật chất kinh doanh khách sạn yếu tố hữu hình mà khách hàng nhìn thấy cảm nhận bước chân vào khách sạn Ấn tượng tốt hay xấu phụ thuộc nhiều vào sở vật chất kỹ thuật khách sạn Hơn nữa, môi trường điều kiện làm việc nhân viên, điều kiện đáp ứng tốt chất lượng công việc nhân viên tốt Hiện hệ thống sở vật chất nhà hàng nói chung sở vật chất kỹ thuật phục vụ tiệc buffet nói riêng khách hàng đánh giá tốt nhiên số điểm chưa hài lòng Vì cần có biện pháp nhằm hoàn thiện hệ thống sở vật chất để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Tạo không gian buffet thoáng đãng, rộng rãi hơn, bố trí cho lối rộng rãi để lượng khách đông khách hàng cảm giác khó chịu, chật chội SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 74 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân Đồng thời bố trí thêm nhiều khung ảnh đẹp để có không gian bắt mắt ấn tượng - Cần chủ động thay đổi không gian, cách đặt để tạo mẻ, tránh nhàm chán cho đối tượng khách hàng thường xuyên khách sạn - Cần thay dụng cụ ăn uống cũ, nhiều vết trầy xước dao nĩa, trang bị thêm dụng cụ ăn uống thiếu muỗng, nĩa - Trang bị đầy đủ thiết bị, đồ dùng vệ sinh cho nhân viên khay dọn thức ăn, khăn vệ sinh, máy rửa bát, để tăng suất lao động nhân viên đồng thời đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm  Nâng cao chất lượng thức ăn, đồ uống: Chất lượng ăn thức uống yếu tố định đến lựa chọn khách hàng yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quay trở lại khách Chính mà khách sạn cần,: - Xây dựng thực đơn đa dạng, phong phú phù hợp thõa mãn nhiều với đối tượng khách khác - Nên bổ sung thêm ăn địa phương nhằm giới thiệu phần văn hóa truyền thống địa khách quốc tế hay khách tỉnh khác đến - Thường xuyên thay đổi thực đơn thức ăn, nâng cao chất lượng ăn làm tăng hài lòng khách hàng - Cần tăng thêm loại đồ uống để làm phong phú thêm thức uống buffet Ngoài nên bổ sung loại thức uống đặc trưng địa phương để đem lại lạ cho khách quốc tế - Công tác quản lý đảm bảo vệ sinh an toàn thực phầm cần tuyệt đối trọng, thường xuyên kiểm tra khảo sát để cung cấp chất lượng đảm bảo sức khỏe cho khách  Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động công tác quản lý: - Khách sạn cần có đội ngũ nhân viên lành nghề, có tay nghề cao có khả sáng tạo Các ăn ngon trang trí hấp dẫn độc đáo tạo cho khách cảm giác ngon miệng, ngon mắt, an toàn sử dụng, nhân viên trình phục vụ phải hiểu biết sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung cấp để từ phục vụ cách thuận tiện nhanh chóng - Nhân viên phải tự giác trau dồi nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ ngoại ngữ để giao tiếp tốt với khách Đồng thời học thêm câu chào hỏi SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 75 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân thông dụng nước có khách thường xuyên đến khách sạn Thái Lan, Pháp, Ý, thể thân thiên nhiệt tình với khách - Cần trọng việc tạo mối đoàn kết, phối hợp, hỗ trợ lẫn nhân viên phận với trước trình phục vụ nhằm tạp quy trình khép kín để phục vụ khách nhanh chóng, kịp thời - Khách sạn cần tổ chức lớp bồi dưỡng kĩ nghiệp vụ cho nhân viên, không ngừng củng cố phát triển khả phục vụ đội ngũ nhân viên - Sau buổi tiệc buffet, nhân viên quản lý phận nên họp để rút kinh nghiệm, kiểm tra công tác vệ sinh nhân viên - Tăng cường công tác tổ chức kiểm tra, đánh giá chất lượng đội ngũ nhân viên Nhà hàng nên tiến hành đợt kiểm tra định kì kiểm tra đột xuất công tác nhân viên, đặt biệt ý đến kiểm tra việc thực quy trình phục vụ để phát kịp thời sai sót để có biện pháp điều chỉnh hợp lý - Khách sạn cần quan tâm đến đời sống tinh thần nhân viên, nâng cao hài lòng nhân viên công việc Bởi nhân viên phần tạo nên chất lượng dịch vụ Nhân viên phải vui vẻ, thoải mái đem lại cảm giác hài lòng cho khách hàng SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 76 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân  Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc buffet Chất lượng phục vụ đánh giá cao dựa vào tính chuyên nghiệp tất khâu Để để nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet: - Nhà hàng cần ý tới nhu cầu khách khả khách sạn, thực đơn thiết kế phải mang tính khả thi cao, mang lại hiệu kinh tế đồng thời phải đảm bảo chất lượng Giá buffet nên thiết kế lại hợp lý hơn, tạo nên sức cạnh tranh cho khách sạn - Khách sạn cần mua hàng với số lượng phù hợp, tránh không để hàng hoá tồn nhiều gây lãng phí cho nhà hàng Chất lượng hàng hoá nhập vào phải đảm bảo chất lượng, nên lựa chọn nhà cung cấp uy tín - Thực phẩm hàng hoá phải đảm bảo nhiệt độ, ánh sáng, độ ẩm…được phân chia rõ ràng theo khu lưu trữ Phải kiểm tra kho hàng để loại bỏ sản phẩm hạn sử dụng hay bị hỏng, tránh làm ảnh hưởng đến chất lượng thức ăn - Cần có hoạt động giám sát trình cung cấp dịch vụ tiệc buffet để đảm bảo cung cấp đầy đủ lượng thực phẩm, gia vị cần thiết - Trong trình phục vụ khách nhân viên cần phải tỏ thái độ thân thiện, sẵn lòng phục vụ khách, thao tác kỹ thuật phục vụ phải thể tính chuyên nghiệp tiễn khách nhân viên phải có thái độ tốt, họ người quan trọng tồn phát triển khách sạn  Một số giải pháp khác: - Nên có giải pháp để tạo khác biến hóa, xây dựng thương hiệu riêng độc đáo có tiệc buffet khách sạn Sài Gòn Quảng Bình mà không nơi có - Đưa sách giá khuyến vào mùa thấp điểm, giảm giá buffet đoàn khách với số lượng lớn, tặng quà lưu niệm cho đoàn - Thiết lập, mở rộng mối quan hệ với hãng lữ hành điều quan trọng Bên cạnh trì mối quan hệ có sẵn, nhà hàng nên tìm hiểu hãng lữ hành quốc tế đưa sách để thiết lập quan hệ với họ SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 77 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân 3.3 Kết luận chương Dựa kết khảo sát từ chương trước, chương trình bày giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng đồng nghĩa với việc nâng cao hài lòng du khách dịch vụ buffet giải pháp cụ thể trình bày chương SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 78 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Khách sạn sài Gòn quảng Bình với mạnh vốn có đặc trưng riêng lựa chọn hàng loạt du khách quốc tế họ đến Quảng Bình Điều thể qua bảng báo cáo kết kinh doanh khách sạn, lượng khách đến khách sạn tương đối ổn định năm qua Có kết nhờ vào nổ lực nhà quản lý toàn nhân viên nhà hàng để không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng Qua trình phân tích đánh giá, nhìn chung, du khách quốc tế cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ dịch vụ buffet sáng Tuy nhiên, với khách sạn đạt tiêu chuẩn bốn yêu cầu du khách không dừng lại mà đòi hỏi khách sạn phải thỏa mãn tối đa nhu cầu họ Và việc nghiên cứu đề tài giúp khái quát hóa tâm lý, tính cách nhóm khách hàng có quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp khác xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng du khách thông qua số phép kiểm định phần mềm SPSS 22.0 Từ đó, giúp nhà quản lý hiểu nắm bắt tốt tâm lý mong đợi khách hàng để đem đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời với dịch vụ buffet sáng khách sạn Và nữa, kết nghiên cứu đề tài giúp đề số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ buffet sáng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung Như vậy, bản, đề tài giải mục tiêu đề Ngoài ra, đề tài sở lý thuyết quan trọng cho báo cáo, nghiên cứu khách sạn ,mở rộng toàn địa bàn tỉnh 3.2 Kiến nghị 3.2.1 Đối với sở du lịch Tỉnh Quảng Bình - Tập trung đầu tư xây dựng nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho ngành du lịch SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 79 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân - Tăng cường công tác xúc tiến quảng bá hình ảnh du lịch Hang Động, ẩm thực Quảng Bình nước thông qua việc hoàn thiện trang web ngành du lịch Quảng Bình Internet để thu hút nhiều dự án đầu tư du lịch - Chú trọng công tác quảng bá tài nguyên du lịch, thu hút khách đến Quảng Bình ngày đông như: tăng cường hoạt động lễ hội, tạo điều kiện khách du lịch quốc tế, xóa bỏ sách phân biệt giá để đưa mức giá chung cho số dịch vụ nhằm hạn chế cạnh tranh phá giá nhà hàng làm ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh chung số dịch vụ - Tổ chức phối hợp với quan quản lý đơn vị kinh doanh để nhanh chóng tập hợp ngân hàng thông tin cách hệ thống điểm đến, nguồn tài nguyên du lịch địa phương nhằm hỗ trợ thông tin cho khách du lịch quan tâm đến Quảng Bình - Tập trung đầu tư xây dựng khu vui chơi giải trí đa dạng đặc sắc thành phố, đa dạng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút du khách đến Quảng Bình kéo dài thời gian lưu trú khách du lịch - Tham mưu cho UBND tỉnh triển khai hoạt động Marketing điểm đến, thành lập văn phòng du lịch thị trường trọng điểm Pháp, Mỹ, Nhật, Úc… - Đặc biệt, quan tâm việc đào tọa bồi dưỡng nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch mở trường đào tạo du lịch có chất lượng cao 3.2.2 Đối với khách sạn Sài Gòn Quảng Bình - Nên phát huy tốt mạnh mà khách sạn có, thành tích đạt khắc phục hạn chế tồn công tác quản trị tổ chức dịch vụ đặc biệt dịch vụ buffet sáng - Chú trọng đầu tư bồi dưỡng nguồn nhân lực khách sạn đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp khách du lịch nghiệp vụ hiểu biết tâm lý đối tượng khách du lịch thường xuyên đến với khách sạn để phục vụ đáp ứng nhu cầu tối đa du khách SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 80 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân - Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ cho dịch vụ bufefet sáng cho tất nhân viên để đảm bảo tính đồng quy cách phục vụ đảm bảo tính công quản lý - Thường xuyên kiểm tra chất lượng phục vụ nhân viên có chế độ thưởng phạt rõ ràng dịch vụ buffet sáng dịch vụ khác - Tạo không khí làm việc thoải mái cho nhân viên - Tạo điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên ngành nghề tạo điều kiện giúp nhân viên hiểu biết nhiều hơn, sâu dịch vụ để giới thiệu đến với du khách SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm 81 Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hoàng Thị Lan Hương (2008), Quản trị khách sạn, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc Dân Hà Nội Nguyễn Ngọc Quân & Nguyễn Vân Điềm, Quản trị nhân lực, NXB Đại học kinh tế Quốc dân, 2012 Nguyễn Tài Phúc & Hoàng Quang Thành, Quản trị học, Đại học Kinh tế Huế - 2009 PGS – TS Lê Thế Giới(2007), Quản trị học, Nhà xuất Tài Chính TS.Nguyễn Quyết Thắng, Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, Nhà xuất tài Tác giả MBA Nguyễn Văn Dung; Tái 06/2011 Terrence Levesque Gordon H.G McDougall, 1996 Oliver, 1999 Zineldin, 2000) Kotler (2000) 10 Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996; dẫn theo Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn, 2005 11 Lassar et al 2000, dẫn theo Bùi Nguyên Hùng Võ Khánh Toàn, 2005) 12 Bùi Thị Tám (2009, trang 156), “ Đánh giá chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên chương trình du lịch “ Hành trình di sản miền Trung”, Tạp chí Khoa học Đại học Huế, số 51 13 Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Phạm Đình Thọ, 2009 14 Châu Thị Minh Ngọc (2010) – Bài giảng Quản trị nhà hàng 15 Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Saigon Morin Huế, Đinh Thị Khánh Hà (2012) 16 Hoàng Trọng- Chu Nguyễn Mộng Ngọc Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập 2, TP Hồ Chí Minh: NXB Hồng Đức, 2008 17 Khóa luận Đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Mondial, Trần Quốc Hùng (2014) 18 Khóa luận Đánh giá khách nội địa chất lượng dịch vụ bổ sung khách sạn Duy Tân Huế, Trần Thị Dung (2013) 19 Nguyễn Thảo Ái Nhi (2012), “Khảo sát đánh giá hài long du khách Quốc tế nhà hàng Huế Cổ khu du lịch nhà vườn Phú Mộng – Kim Long, thành phố Huế” 20 Nguyễn Khoa Nhật Nguyên (2013), “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn Xanh – Huế” SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm Lớp: K47 QTKDDL Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Huyền Trân 21 Vũ Mạnh Cường, “Tập giảng lý thuyết nghiệp vụ bàn II”, Ngành nhà hàng khách sạn, Đại học Tôn Đức Thắng, 10/2010, 55 trang 22 Maslow, A (1943), A Theory of Human Motivation 23 Christina M Stello, Herzberg’s Two-FactorTheory of Job Satisfaction An Integrative Literature Review, Department of Organizational Leadership, Policy, and Development, College of Education and Human Development, University of Minnesota 24 Vroom (1964), Work and Motivation, John Wiley and Sons, New York 25 Parasuraman, A V A Zeithaml, & L L Berry, SERVQUAL(1998), A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol.68, No.1, p.17 26 Trịnh Xuân Dũng (2003, trang 15) – Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng - NXB Hà Nội 27 Nguyễn Văn Tuấn (2010), Du lịch Huế: Đi tìm giải pháp phát triển du lịch, Báo Công thương, xem 08.03.2016, http://www.baomoi.com/Du-lich-Hue-Ditim-giai-phap-phat-trien-du-lich/137/4023570.epi 28 Khách sạn Sài gòn Quảng Bình, Báo cáo kết kinh doanh, tình hình lao động khách sạn giai đoạn 2014-2016 29 Website: http://www.ancienthue.com.vn/ https://www.google.com.vn/ http://tailieu.vn/ http://luanvanaz.com/ SVTH: Nguyễn Thị Hoàng Sâm Lớp: K47 QTKDDL ... lượng dịch vụ thu hút nhiều khách du lịch đến với sản phẩm dịch vụ Buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình Tôi chọn đề tài Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng. .. Thọ cộng sự, 2003) CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN QUẢNG BÌNH 38 2.1.Tổng quan khách sạn Sài Gòn Quảng Bình ... việc đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ - Khảo sát hài lòng du khách sử dụng dịch vụ Buffet sáng khách sạn Sài Gòn Quảng Bình qua phiếu đánh giá - Đánh giá mức độ hài lòng du khách chất lượng dịch