SLIDE GIẢNG DẠY - THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CHƯƠNG 6 - KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG

SLIDE GIẢNG DẠY - THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ - CHƯƠNG 6 - KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG

CHƯƠNG KHÁCH HÀNG TRÊN MẠNG 27/06/17 www.viethanit.edu.vn Nội dung Khái niệm Mô hình hành vi mua hàng khách hàng mạng Nhu cầu khách hàng mạng Mối quan hệ khách hàng Marketing sở liệu 27/06/17 2 www.viethanit.edu.vn Khách hàng mạng Khách hàng mạng tìm kiếm thông tin Internet, tiến hành giao dịch với người bán → Điều đồng nghĩa khách hàng mạng người tiêu dùng tài nguyên Internet, hàng hoá hữu hình, dịch vụ thông tin 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 3 Khách hàng mạng Khái niệm khách hàng mở rộng từ người mua hàng thành cộng đồng người sử dụng Internet, sử dụng www., là: - Những người đến tham quan trang Web công ty; - Những người nhận thư điện tử từ công ty; - Những người đăng ký nhận tin trực tuyến công ty; - Mua hàng trực tiếp (hàng hoá chuyển giao Internet); - Mua hàng gián tiếp (hàng hoá phải vận chuyển) - Đội ngũ nhân lực website, công ty 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 4 1.2 Đặc điểm khách hàng mạng Các nghiên cứu khách hàng mạng thì: Trung thành theo nhãn hiệu (nhưng giới hạn); Dễ dàng chấp nhận mới; Chấp nhận rủi ro; Có thể chống đối luật lệ; Sẵn sàng chi trả; Muốn phục vụ nhanh chóng dễ dàng 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 5 1.2 Đặc điểm khách hàng mạng Không phải khách hàng tiến hành mua hàng mạng, có số lo lắng tạo thành rào cản: Lo lắng an ninh Quá trình, thủ tục mua hàng Vấn đề kỹ thuật marketing Vấn đề văn hoá 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 6 Nội dung Khái niệm Mô hình hành vi mua hàng khách hàng mạng Nhu cầu khách hàng mạng Mối quan hệ khách hàng Marketing sở liệu 27/06/17 www.viethanit.edu.vn Mô hình hành vi mua hàng khách hàng mạng Hành vi mua khách hàng mạng ảnh hưởng nhóm yếu tố chính: Đặc điểm khách hàng Đặc điểm sản phẩm Đặc điểm phương tiện, cách thức khách hàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ Đặc điểm người bán hàng hay trung gian phân phối Đặc điểm yếu tố ảnh hưởng bên 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 8 Mô hình hành vi mua hàng khách hàng mạng Đặc điểm khách hàng Phong cách sống Động Kiến thức Sự thay đổi Tác động liên quan Nhân chủng học Dự định Đặc điểm phương tiện Thiết kế trang Web Các tuỳ chọn Dễ sử dụng Giao diện Mức độ hữu dụng Sự tin cậy Độ an toàn 27/06/17 Phong trào Sự hài lòng Kinh nghiệm Lòng tin Thái độ Giá trị Mua hàng Đặc điểm người bán trung gian Chất lượng dịch vụ Cá nhân hoá Độ an toàn Thương hiệu Vận chuyển Dịch vụ sau bán Sự khuyến khích www.viethanit.edu.vn Đặc điểm sản phẩm Hiểu biết sản phẩm Chủng loại Hình thức Tần suất mua Mức độ hữu hình hoá Mức độ khác biệt hoá Giá Tiếp tục Môi trường ảnh hưởng Văn hoá Cộng đồng Quảng cáo Sự ý Hình ảnh 9 Nhu cầu khách hàng mạng Một số lý lựa chọn mua bán hàng hóa, dịch vụ mạng: Tránh đông đúc siêu thị; Tránh phiền toái tìm kiếm bãi đỗ xe; Tránh phải tiếp xúc nhiều lần với hàng hoá cách không cần thiết; Tránh lãng phí thời gian lang thang lựa chọn hàng hoá siêu thị; 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 10 10 Mối quan hệ khách hàng 4.1 Định nghĩa 4.2 Các công cụ sử dụng dịch vụ khách hàng 4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng 4.4 Giải phàn nàn, khiếu nại 27/06/17 18 18 www.viethanit.edu.vn 4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng Kế hoạch (chiến lược) Phương pháp Ví dụ Trang Web tham khảo Tận dụng mối Xác định, thu hút Phát huy tối đa mối www.barnesandnobe.com quan hệ có để giữ khách hàng quan hệ cách up – tăng doanh thu tốt selling hay cross – selling Sử dụng thông tin kết Sử dụng thông tin Đừng bắt khách hàng www.aol.com hợp để cung cấp dịch khách hàng để tiết phải cung cấp vụ tuyệt hảo kiệm thời gian cho họ thông tin nhiều lần làm dịu khách hàng thất vọng 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 19 19 4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng Kế hoạch (chiến lược) Phương pháp Ví dụ Trang Web tham khảo Giới thiệu tiến trình Tăng cường thống Chắc chắn tất thủ tục quản lý tài nhân viên biết hiểu khoản bán hàng khách hàng www.cdnow.com Tạo giá trị Tạo khác biệt Giảm giá mua mạng thấm nhuần tính mẻ trung thành www.nrma.com.au Cung cấp bổ sung Sử dụng giải pháp Rút kinh nghiệm trước chiến lược kinh doanh tập trung muộn dẫn đến tiên phong vào khách hàng khủng hoảng coi nếp văn hoá kinh doanh công ty www.amazon.com 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 20 20 Mối quan hệ khách hàng 4.1 Định nghĩa 4.2 Các công cụ sử dụng dịch vụ khách hàng 4.3 Kế hoạch quản trị mối quan hệ khách hàng 4.4 Giải phàn nàn, khiếu nại 27/06/17 21 21 www.viethanit.edu.vn 4.4 Giải phàn nàn, khiếu nại - Có phận chuyên trách để giải phàn nàn; - Có quy trình giải khiếu nại, phàn nàn cụ thể; - Tạo thuận tiện, dễ dàng cho khách hàng muốn phàn nàn, khiếu nại; - Phải thực giải phàn nàn, khiếu nại tinh thần trách nhiệm; - Chắc chắn biện pháp sửa chữa sai lầm, giải phàn nàn hợp lý; - Dữ liệu phải thu thập cách hệ thống; - Ghi chép phàn nàn phân loại cho phân tích sau này; - Tổng kết phàn nàn, khiếu nại thường xuyên 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 22 22 Marketing sở liệu 5.1 Khái niệm 5.2 Triển khai hệ thống marketing CSDL 5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL 27/06/17 23 23 www.viethanit.edu.vn 5.1 Khái niệm Là trình lưu trữ phục hồi thông tin khách hàng tên, địa chỉ, lịch sử mua hàng… nhằm có nhìn đầy đủ nhu cầu khách hàng từ phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn thông qua đạt mục tiêu tổ chức 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 24 24 5.1 Khái niệm Mục tiêu: Marketing trực tiếp thông qua hoạt động quảng cáo để khuyến khích, đẩy mạnh việc mua hàng Marketing sở liệu tập trung vào mục tiêu: T Ví dụ Targeting (mục tiêu) Khảo sát phân khúc thị trường khác để tìm khách hàng mục tiêu cho phân khúc Tailoring (đáp ứng nhu cầu) Khách hàng phân khúc thị trường có nhu cầu riêng, cần có sách phù hợp Typing (phân loại) Xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài cách phát triển tin cậy thỏa mãn nhóm khách hàng phân loại Tapping (Phát tán) Hoạt động phát tán giúp tăng lợi nhuận cách tận dụng truyền miệng khách hàng có ấn tượng tốt sản phẩm, công ty, trang Web 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 25 25 Marketing sở liệu 5.1 Khái niệm 5.2 Triển khai hệ thống marketing CSDL 5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL 27/06/17 26 26 www.viethanit.edu.vn 5.2 Triển khai hệ thống marketing CSDL Hệ thống Marketing CSDL cần ý đến số điểm: - Nó sử dụng làm (phân khúc thị trường, quản lý khách hàng…) liệu có sử dụng cách hiệu hay không? - Ai có quyền sử dụng sở liệu? - Cơ sở liệu sử dụng nào? - Những thông tin bên cần thiết? - Ai người chịu trách nhiệm việc tạo lập, trì phát triển sở liệu? 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 27 5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 28 28 5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL Thu thập thông tin - Xác định thị trường mục tiêu; - Tìm hiểu khách hàng mục tiêu: động mua hàng, yếu tố ảnh hưởng… - Xác định phương tiện liên lạc với họ; - Thực chiến dịch tiếp cận; - Thu thập thông tin theo tiêu chí thống 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 29 29 5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL Quản lý thông tin CSDL Có thông tin khách hàng liên quan; Lưu giữ thông tin theo định dạng đảm bảo hữu dụng, khôi phục an toàn; Cập nhật thông tin liên tục, thường xuyên; Phân tích thông tin để tìm hiểu khách hàng; Lựa chọn mục tiêu cụ thể để thực hoạt động marketing hiệu quả; Tham chiếu với kết bán hàng phản hồi khách hàng; Đánh giá, đo lường kết quả, hiệu 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 30 30 5.3 Lập kế hoạch marketing CSDL Duy trì phát triển mối quan hệ Cung cấp dịch vụ, sản phẩm chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng; Xây dựng lòng tin với khách hàng lâu dài; Tăng mức độ lâu dài thân thiết mối quan hệ với khách hàng; Liên lạc thường xuyên với khách hàng lúc; Định lượng lợi nhuận thu 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 31 31 27/06/17 www.viethanit.edu.vn 32 32 ... niệm Mô hình hành vi mua hàng khách hàng mạng Nhu cầu khách hàng mạng Mối quan hệ khách hàng Marketing sở liệu 27/ 06/ 17 2 www.viethanit.edu.vn Khách hàng mạng Khách hàng mạng tìm kiếm thông tin... Vấn đề văn hoá 27/ 06/ 17 www.viethanit.edu.vn 6 Nội dung Khái niệm Mô hình hành vi mua hàng khách hàng mạng Nhu cầu khách hàng mạng Mối quan hệ khách hàng Marketing sở liệu 27/ 06/ 17 www.viethanit.edu.vn... nghĩa khách hàng mạng người tiêu dùng tài nguyên Internet, hàng hoá hữu hình, dịch vụ thông tin 27/ 06/ 17 www.viethanit.edu.vn 3 Khách hàng mạng Khái niệm khách hàng mở rộng từ người mua hàng thành