Quan hệ xã hội trong việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân tại bệnh viện công hiện nay (Nghiên cứu trường hợp một bệnh viện công Hà Nội)

Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐẶNG KIM KHÁNH LY QUAN HỆ XÃ HỘI TRONG VIỆC TIẾP CẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỆNH VIỆN CÔNG HIỆN NAY (Nghiên cứu trƣờng hợp bệnh viện công Hà Nội) LUẬN ÁN TIẾN SĨ XÃ HỘI HỌC HÀ NỘI, 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐẶNG KIM KHÁNH LY QUAN HỆ XÃ HỘI TRONG VIỆC TIẾP CẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỆNH VIỆN CÔNG HIỆN NAY (Nghiên cứu trƣờng hợp bệnh viện công Hà Nội) Chuyên ngành: Xã hội học Mã số: 62313001 LUẬN ÁN TIẾN SĨ XÃ HỘI HỌC Chủ tịch Hội đồng GS.TS Nguyễn Đình Tấn Đại diện giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hoa HÀ NỘI, 2016 Footer Page of 126 Header Page of 126 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hoa GS.TS Trịnh Duy Luân Các số liệu khảo sát xã hội học liệu định tính trung thực Các số liệu tài liệu khác trích dẫn nguồn tham khảo rõ ràng Tác giả Đặng Kim Khánh Ly Footer Page of 126 i Header Page of 126 LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới tập thể giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hoa GS.TS Trịnh Duy Luân – người kiên nhẫn hướng dẫn, tận tình bảo động viên nhiều trình thực luận án Sự hiểu biết khoa học sâu sắc kinh nghiệm thầy, cô điểm tựa giúp đạt thành tựu kinh nghiệm quý báu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, phận Sau đại học phòng Đào tạo trường ĐHKHXH&NV, Ban Chủ nhiệm Khoa Xã hội học Bộ môn Công tác xã hội tạo điều kiện thuận lợi cho trình học tập, nghiên cứu Lời cảm ơn đặc biệt xin gửi tới Ban giám đốc Bệnh viện y bác sỹ, nhân viên bệnh viện nơi tiến hành khảo sát cung cấp tài liệu tạo điều kiện cho thực nghiên cứu cách thuận lợi Xin chân thành cảm ơn bệnh nhân gia đình bệnh nhân bệnh viện nơi khảo sát nhiệt tình hợp tác cung cấp thông tin hữu ích cho nghiên cứu Tôi xin gửi lời tri ân tới thầy cô, đồng nghiệp khoa Xã hội học quan tâm, giúp đỡ, động viên, hỗ trợ thực luận án Cuối cùng, xin gửi lòng ân tình tới gia đình bạn bè – người sát cánh hỗ trợ, động viên truyền nhiệt huyết tạo động lực cho hoàn thành luận án Tác giả Đặng Kim Khánh Ly Footer Page of 126 ii Header Page of 126 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG .vi DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ x DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT xii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Ý nghĩa đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, khách thể phạm vi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Khung phân tích Đóng góp luận án Kết cấu luận án CHƢƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những nghiên cứu yếu tố tác động đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngƣời dân 1.2 Những nghiên cứu liên quan đến quan hệ xã hội với sức khỏe hành vi chăm sóc sức khỏe 14 1.3 Những nghiên cứu mối quan hệ xã hội bệnh viện với chăm sóc sức khỏe 19 1.3.1 Những nghiên cứu quan hệ xã hội bệnh viện 19 1.3.2 Những nghiên cứu quan hệ xã hội chăm sóc sức khỏe bệnh viện 23 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện 27 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Các khái niệm công cụ 34 2.1.1 Khái niệm Sức khoẻ 34 2.1.2 Khái niệm Chăm sóc sức khỏe 34 2.1.3 Khái niệm Bệnh viện 35 2.1.4 Khái niệm Quan hệ xã hội Quan hệ xã hội bệnh viện .36 iii Footer Page of 126 Header Page of 126 2.1.5 Khái niệm chất lượng .38 2.1.6 Khái niệm dịch vụ 38 2.1.7 Khái niệm dịch vụ y tế .38 2.1.8 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế theo chức 39 2.1.9 Khái niệm Tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe 39 2.2 Các lý thuyết xã hội học tiếp cận vấn đề nghiên cứu 40 2.2.1 Lý thuyết tương tác biểu trưng 40 2.2.2 Lý thuyết trao đổi xã hội 43 2.2.3 Lý thuyết cấu trúc vai Talcott Parson 51 2.3 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 55 2.4 Phƣơng pháp nghiên cứu .57 2.4.1 Thiết kế nghiên cứu 57 2.4.2 Phương pháp phân tích tài liệu 57 2.4.3 Phương pháp vấn sâu 58 2.4.4 Phương pháp vấn bảng hỏi 58 CHƢƠNG NHỮNG QUAN HỆ XÃ HỘI CƠ BẢN GIỮA NHÓM CUNG CẤP VỚI NHÓM SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE TẠI BỆNH VIỆN CÔNG .61 3.1 Quan hệ chuyên môn (chức năng) .61 3.1.1 Hiểu biết người bệnh quy trình khám chữa bệnh 62 3.1.2 Quy trình khám chữa bệnh bác sỹ, điều dưỡng bệnh viện 67 3.1.3 Sự hợp tác người bệnh với bác sỹ, điều dưỡng 72 3.2 Quan hệ tƣơng tác (giao tiếp) 79 3.2.1 Sự thăm hỏi bác sỹ, điều dưỡng với người bệnh .80 3.2.2 Tâm người bệnh giao tiếp với bác sỹ, điều dưỡng 83 3.2.3 Ứng xử bác sỹ, điều dưỡng với người bệnh 87 3.3 Quan hệ giá trị (trao đổi, có có lại) 90 3.3.1 Giá trị tinh thần (phi vật chất) 91 3.3.2 Giá trị kinh tế (vật chất) 98 3.4 Quan hệ thân quen 107 3.4.1 Nhận diện quan hệ thân quen người dân tiếp cận dịch vụ CSSK bệnh viện .108 3.4.2 Các giai đoạn người bệnh thường sử dụng mối quan hệ thân quen .119 iv Footer Page of 126 Header Page of 126 3.5 So sánh, đánh giá đặc điểm quan hệ xã hội từ góc nhìn ngƣời cung cấp ngƣời sử dụng dịch vụ 121 CHƢƠNG QUAN HỆ XÃ HỘI TRONG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI TIẾP CẬN CÁC DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CÔNG .126 4.1 Quan hệ xã hội với mức độ hài lòng tiếp cận ban đầu dịch vụ khám chữa bệnh 127 4.1.1 Mức độ hài lòng người bệnh tiếp cận ban đầu với dịch vụ khám chữa bệnh .127 4.1.2 Sự liên hệ quan hệ xã hội với hài lòng tiếp cận ban đầu dịch vụ KCB .134 4.2 Quan hệ xã hội với hài lòng trình độ chuyên môn thái độ chăm sóc y tế bác sỹ điều dƣỡng .141 4.2.1 Mức độ hài lòng người bệnh trình độ chuyên môn thái độ chăm sóc y tế 141 4.2.2 Sự liên hệ quan hệ xã hội với trình độ chuyên môn thái độ chăm sóc BS, ĐD 147 4.3 Quan hệ xã hội với hài lòng chi phí KCB tiếp cận sở vật chất bệnh viện 162 4.3.1 Mức độ hài lòng người bệnh chi phí KCB tiếp cận sở vật chất bệnh viện 162 4.3.2 Sự liên hệ mối quan hệ xã hội với hài lòng chi phí khám chữa bệnh sở vật chất bệnh viện .168 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 179 DANH MỤC CÔNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN .184 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .185 PHỤ LỤC .197 v Footer Page of 126 Header Page of 126 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu mẫu dự kiến trước khảo sát 59 Bảng 2.2 Phân bố cấu mẫu sau khảo sát .59 Bảng 3.1 BS/ĐD đánh giá mức độ hiểu biết qui trình KCB BN/NN bệnh viện 63 Bảng 3.2 Nguyên nhân BN/NN không hiểu rõ nội dung hướng dẫn BS, ĐD 66 Bảng 3.3 Nguyên nhân BN/NN không hiểu nội dung hướng dẫn y bác sỹ, theo địa bàn cư trú .66 Bảng 3.4 BS/ĐD đánh giá việc thực quy trình khám chữa bệnh BS/ĐD bệnh viện 67 Bảng 3.5 Bác sỹ đánh giá thực quy trình KCB theo vị trí công tác 69 Bảng 3.6 Ý kiến BS, ĐD quy định y đức mức độ đề cập y đức họp bệnh viện .70 Bảng 3.7 BS/ĐD đánh giá việc thực y đức BS/ĐD bệnh viện 71 Bảng 3.8 Các biến tấu mối quan hệ điều dưỡng - bệnh nhân 76 Bảng 3.9 BN/NNBN đánh giá mức độ bác sỹ thăm hỏi bệnh nhân tình trạng bệnh tật 81 Bảng 3.10 BS, ĐD đánh giá mức độ BS/ ĐD hỏi thăm BN, NNBN .81 Bảng 3.11 Đánh giá ứng xử của BS/ĐDV trình khám chữa bệnh (thang điểm) .87 Bảng 3.12 BN/ NN đánh giá tiêu chí hài lòng KCB theo thứ tự ưu tiên (%) 91 Bảng 3.13 Các hình thức chi phí không thức theo ý kiến BN NN 99 Bảng 3.14 Hình thức chi trả chi phí không thức, phân theo mối quan hệ thân quen 100 Bảng 3.15 BN/NN đánh giá thái độ người nhận khoản chi phí không thức 102 Bảng 3.16 Bệnh nhân người nhà thể “cảm ơn, bồi dưỡng” BS, ĐD, theo mức sống BS, ĐD .105 Bảng 3.17 Tỷ lệ bệnh nhân có người quen khác giới thiệu/ nhờ gửitới bác sỹ khám/ điều trị 109 vi Footer Page of 126 Header Page of 126 Bảng 3.18 Quan điểm BS, ĐD gửi BN quen biết, theo vị trí công tác .111 Bảng 3.19 BS/ ĐD nhận định ảnh hưởng tượng gửi bệnh nhân quen biết 114 Bảng 3.20 Nhận định BS, ĐD BN, NN giai đoạn người bệnh thường sử dụng mối quan hệ quen biết KCB (%) 119 Bảng 3.21 So sánh nhận định đánh giá từ phía BN/NNBN từ phía BS, ĐD (những nhận định có tỷ lệ đồng tình cao thấp nhất) 121 Bảng 4.1 Mức độ hiểu biết bệnh nhân, phân theo nhóm bệnh nhân (%) 128 Bảng 4.2 Nơi cư trú, trình độ học vấn, nghề nghiệp bệnh nhân, phân theo nhóm bệnh nhân (%) .129 Bảng 4.3 Mức độ hài lòng bệnh nhân với thủ tục giấy tờ, phận đón khu vực cư trú (%) 130 Bảng 4.4 Mức độ hài lòng thời gian làm thủ tục KCB, phân theo thẻ bảo hiểm y tế 132 Bảng 4.5 Mức độ hài lòng thời gian khám chữa bệnh phân theo nhóm bệnh nhân 133 Bảng 4.6 Mức độ hài lòng BN/NNBN thông tin, quy trình KCB, theo tần suất thăm hỏi BS/ĐD với BN/NNBN (%) 136 Bảng 4.7 Mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian thực quy trình khám, theo tần suất hỏi thăm bác sỹ, điều dưỡng (Tỷ lệ %) 138 Bảng 4.8 Mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian thực quy trình khám, theo thái độ bệnh nhân giao tiếp với bác sỹ, điều dưỡng (%) 138 Bảng 4.9 Mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian thực quy trình khám, theo thái độ nhân viên y tế (%) 139 Bảng 4.10 Mức độ hài lòng thủ tục khám chữa bệnh, theo nhóm đối tượng đưa “phong bì”(Tỷ lệ %) 140 Bảng 4.11 Mức độ hài lòng bệnh nhân thời gian thực quy trình khám, phân theo có người thân quen bệnh viện .141 Bảng 4.12 Mức độ hài lòng BN với thủ tục giấy tờ phận đón tiếp, hướng dẫn, theo khu vực cư trú 144 Bảng 4.13 Mức độ hài lòng bệnh nhân với phân đón tiếp trao đổi với bác sỹ, theo nhóm bệnh nhân người nhà 145 vii Footer Page of 126 Header Page 10 of 126 Bảng 4.14 Mức độ hài lòng bệnh nhân với hoạt động tư vấn thái độ y bác sỹ, theo nhóm bệnh nhân người nhà 146 Bảng 4.15 Mức độ hài lòng đón tiếp hướng dẫn thủ tục KCB, theo hiểu biết quy trình KCB bệnh nhân (%) 147 Bảng 4.16 Mức độ hài lòng tiếp cận trao đổi với bác sỹ, điều dưỡng viên tình trạng bệnh, theo hiểu biết quy trình KCB bệnh nhân (%) 148 Bảng 4.17 Mức độ hài lòng BN thái độ, y đức bác sỹ, điều dưỡng, theo hiểu biết quy trình KCB bệnh nhân (Tỷ lệ %) .150 Bảng 4.18 Mức độ hài lòng bệnh nhân thái độ, y đức BS, ĐD, theo tỷ lệ lý bệnh nhân không hiểu định BS, ĐD(%) 151 Bảng 4.19 Mức độ hài lòng BN/NN tiếp cận trao đổi với BS, ĐD tình trạng bệnh, theo tần suất thăm hỏi y bác sỹ(%) 152 Bảng 4.20 Mức độ hài lòng bệnh nhân hoạt động tư vấn bệnh, theo tần suất thăm hỏi bác sỹ, điều dưỡng (Tỷ lệ %) .153 Bảng 4.21 Mức độ hài lòng bệnh nhân thái độ, y đức bác sỹ, điều dưỡng, theo tần suất thăm hỏi bác sỹ, điều dưỡng (Tỷ lệ %) 154 Bảng 4.22 Mức độ hài lòng bệnh nhân trình độ chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng, theo bệnh nhân có người thân quen (%) .161 Bảng 4.23 Mức độ hài lòng bệnh nhân hoạt động tư vấn bệnh, theo quan hệ thân quen (%) 161 Bảng 4.24 Mức độ hài lòng BN NN chi phí KCB sở vật chất .163 Bảng 4.25 Mức độ hài lòng chi phí khám chữa bệnh, theo tỷ lệ người bệnh có thẻ hiểm y tế (%) .166 Bảng 4.26 Mức độ hài lòng bệnh nhân chi phí KCB, theo mức sống (%) 166 Bảng 4.27 Mức độ hài lòng chi phí KCB sở vật chất bệnh nhân, phân theo loại hình điều trị (%) .167 Bảng 4.28 Mức độ hài lòng chi phí KCB sở vật chất, theo tần suất bác sỹ thăm hỏi bệnh nhân (%) 168 Bảng 4.29 Mức độ hài lòng BN/NNBN chi phí KCB sở vật chất, theo mức độ cảm thấy thoải mái giao tiếp với bác sỹ, điều dưỡng (%) 169 viii Footer Page 10 of 126 Header Page 33 of 126 1.3 Những nghiên cứu mối quan hệ xã hội bệnh viện với chăm sóc sức khỏe 1.3.1 Những nghiên cứu quan hệ xã hội bệnh viện Xem xét quan hệ xã hội bệnh viện đề cập đến khía cạnh xã hội chủ thể Theo tổ chức y tế giới (WHO), Bệnh viện phận tách rời tổ chức xã hội y tế, chức chăm sóc sức khỏe toàn diện cho nhân dân, phòng bệnh, chữa bệnh dịch vụ ngoại trú bệnh viện phải vươn tới gia đình môi trường cư trú Ngày nay, loại hình tổ chức bệnh viện ngày đa dạng, phong phú, đặc biệt dịch vụ khám chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày mở rộng nhằm đáp ứng yêu cầu dân cư Các mối quan hệ xã hội bệnh viện phát triển tương ứng theo thay đổi Các loại hình bệnh viện khác dẫn đến xuất tình trạng mối quan hệ xã hội có khác tùy mức độ, lại đề cập đến quan hệ xã hội bệnh viện thường nhắc đến quan hệ sau:  Quan hệ bác sĩ – bệnh nhân  Quan hệ bác sĩ – người nhà bệnh nhân  Quan hệ bác sĩ – bệnh viện  Quan hệ bác sĩ - y tá điều dưỡng, kỹ thuật viên  Quan hệ bác sĩ - bác sĩ  Quan hệ bệnh nhân - bệnh nhân  Quan hệ bệnh nhân - người thân bệnh nhân  Quan hệ bệnh nhân - y tá, điều dưỡng  Quan hệ bệnh nhân - bệnh viện Việc xác định mối quan hệ bệnh viện mang tính chất tương đối mối quan hệ có tính chất đan xen tương tác với đa dạng chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố khác 1.3.1.1 Thế giới Những nghiên cứu từ tiếp cận xã hội học xung quanh chủ đề bệnh viện có nhiều, ví dụ Nghiên cứu trẻ em bệnh viện [Ann Hill Beuf, 19 Footer Page 33 of 126 Header Page 34 of 126 1979] Ở nghiên cứu này, tác giả đưa cách hiểu cá nhân xã hội, chủ thể đấu tranh chống lại bơ vơ bất lực môi trường bệnh viện Vai trò bệnh nhân trẻ em bệnh viện tác giả nhấn mạnh nghiên cứu Những nghiên cứu đáng ý khác Bác sỹ bệnh nhân cách nhìn Xã hội học [Samuel W Bloom, 1965]; Mối quan hệ bác sỹ bệnh nhân bệnh viện Ấn Độ [Mohan Advani, 1980]; Một nghiên cứu cấu trúc chức nghề nghiệp bác sỹ y tá [T.K Oommen,1978] v.v đề cập nhiều đến đời sống mối quan hệ xã hội bệnh viện Chủ đề nghiên cứu xoay quanh nhóm bệnh nhân yếu phụ nữ, trẻ em hai nhóm người trực tiếp cung cấp thụ hưởng dịch vụ bác sỹ bệnh nhân Rõ ràng nội dung chưa thể phản ánh đầy đủ khía cạnh xã hội môi trường bệnh viện Ngoài ra, nghiên cứu thường tập trung vào khu vực Châu Mỹ Châu Âu, thấy nghiên cứu khu vực Châu Á Một số nghiên cứu khác văn hoá nghèo khó sản sinh niềm tin giá trị hạn chế việc sử dụng dịch vụ bác sĩ [Crandall Duncan, 1981], [Tanner cộng sự, 1983] Theo luận điểm này, nhóm yếu có lòng tin không phù hợp với y khoa, người nghèo thường nghi ngại chăm sóc y tế nhạy cảm với triệu chứng sức khỏe [Koos, 1954, Suchman, 1965a, Zola, 1966, Strauss, 1970] Mặc dù chăm sóc y tế cải thiện miễn phí, người nghèo tự điều trị không tìm đến chăm sóc y tế chuyên môn Nghiên cứu Barbara M Korsch, Ethel K Gozzi, Vida Francis (1968) Khoảng cách giao tiếp bác sĩ bệnh nhân: tương tác bác sĩ bệnh nhân hài lòng người bệnh (Gaps in doctor-patients communication: doctorpatient interaction and patient satisfaction), nghiên cứu tương tác bác sĩ - bệnh nhân (1971), Khoảng cách giao tiếp bác sỹ - bệnh nhân: phân tích tương tác bác sỹ - bệnh nhân (Gaps in Doctor-Patient Communication: DoctorPatient Interaction Analysis) cho thấy tương tác bác sĩ-bệnh nhân đóng vai trò quan trọng nâng cao chất lượng chăm sóc y tế trình điều trị bệnh nhân Ngoài có nghiên cứu F.Ross Woolley, Robert L Kane, Charles C Hughes, Diana D Wright (1978) Ảnh hưởng giao tiếp bác sĩ - bệnh nhân đến 20 Footer Page 34 of 126 Header Page 35 of 126 hài lòng chăm sóc sức khỏe (The effects of doctor-patient communication on satisfaction and outcome of care); nghiên cứu Roter D.L., Hall JA, Katz N.R (1987) mối quan hệ hành vi bác sĩ với mức độ hài lòng tương ứng bệnh nhân, (Relations between physicians' behaviors and analogue patients' satisfaction, recall, and impressions) Các nghiên cứu dựa số mối quan hệ kỳ vọng bệnh nhân, giao tiếp bác sĩ với bệnh nhân, tuân thủ kết việc chăm sóc, mức độ hài lòng bệnh nhân Tương quan biến số kiểm định cho thấy có quan hệ mạnh Nghiên cứu [Hulka B.S cộng sự, 1975]; [Kaplan cộng sự, 1989] mối quan hệ bác sĩ - bệnh nhân có ảnh hưởng quan trọng đến sức khỏe bệnh nhân mắc bệnh mãn tính trong hệ thống chăm sóc sức khỏe Nghiên cứu Gillian Oaker “Các quan hệ nhóm bệnh viện: thử nghiệm tiếp tục lý thuyết nhận dạng xã hội” (Intergroup Relations in a Hospital Setting: A Further Test of Social Identity Theory) đề cập đến mối quan hệ nhóm y tá điều dưỡng yếu tố ảnh hưởng đến quan hệ nhóm [Gillian Oaker, 1986] Trong phạm vi bệnh viện, Macleod (1993) cho y tá có vị trí thuận lợi để giúp bệnh nhân suốt trình điều trị bệnh viện Họ nhóm người có mối liên hệ liên tục với bệnh nhân biết rõ họ Họ giúp bệnh nhân giải toả sợ hãi lo lắng giúp bệnh nhân thay đổi cảm nhận Nghiên cứu L.M.L Ong cho giao tiếp cần phải nhìn nhận thành phần chăm sóc sức khỏe Nhóm tác giả tập trung vào mục đích giao tiếp chăm sóc sức khỏe; phân tích giao tiếp bác sĩ bệnh nhân; hành vi giao tiếp cụ thể; ảnh hưởng hành vi giao tiếp đến kết chăm sóc điều trị bệnh nhân Ba mục đích giao tiếp xác định là: a) tạo mối quan hệ tốt cá nhân; b) trao đổi thông tin, c) đưa định liên quan đến điều trị Kết trình thể hài lòng bệnh nhân, tuân thủ trình điều trị, hiểu biết tình trạng sức khỏe bệnh nhân [L.M.L Ong cộng sự, 1995] Bàn Niềm tin hệ thống chăm sóc sức khỏe (Trust relations in health care-a new agenda), theo nghiên cứu trước đây, niềm tin tảng cho mối 21 Footer Page 35 of 126 Header Page 36 of 126 quan hệ bác sĩ bệnh nhân, xuất phát từ tính dễ bị tổn thương người bệnh, bất đối xứng thông tin kiến thức chuyên môn y tế [Rosemary Rowe Michael Calnan, 2006] Thêm nữa, bàn vai trò mạng xã hội điều trị bệnh nhân nội trú ngoại trú cho thấy tương tác bệnh nhân với gia đình có vai trò lớn trình điều trị chăm sóc sức khỏe bệnh nhân [Anna-Marie Lischka cộng sự, 2009] Tại bệnh viện lớn giới thường có phận chuyên trách quan hệ truyền thông bệnh viện, với chức cầu nối cho quan hệ khách hàng/bệnh nhân với bệnh viện, bác sĩ, y tá kiểm soát mối quan hệ Bộ phận có tên gọi khác như: Phòng bệnh nhân quan hệ khách hàng, có chức gắn kết quản lý mối quan hệ bệnh viện Như vậy, thấy nghiên cứu bệnh viện mối quan hệ xã hội bệnh viện phổ biến số nước phát triển Hệ thống y tế định hướng môi trường kinh tế xã hội động mang tính “thị trường dịch vụ chăm sóc” Bệnh viện sở cung cấp dịch vụ y tế cho cộng đồng, đáp ứng nhu cầu, niềm tin, giá trị thái độ xã hội mà phục vụ [Coe, 1978], [Rosenberg, 1987], [Stevens, 1989] 1.3.1.2 Việt Nam Trong lịch sử, quan hệ xã hội lĩnh vực y tế Việt Nam quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân danh y đề cập tới qua châm ngôn /cách ngôn ghi chép lại Lương y Tuệ Tĩnh (1225 – 1399) khuyên răn thầy thuốc: “Dám khuyên y học hậu lai – Tế sinh, tích thiện, phúc trời, hậu ta” hay danh y Lê Hữu Trác (Hải Thượng Lãn ông) có nói đến tượng thầy thuốc thiếu y đức quan hệ với bệnh nhân: “Mỗi xem bệnh thường hay doạ nạt làm cho cha mẹ người ta kinh sợ; bắt chẹt kẻ có bệnh phải nguy cấp phải đến lúc đâm hoạ; bệnh bảo khó; bệnh khó bảo chết, không tí lương tâm nào! Đối với người giàu nóng lòng để cầu lợi, kẻ nghèo tẻ nhạt khinh thường”[Hải Thượng Lãn ông - Lê Hữu Trác, 1972] Một nghiên cứu bàn văn hoá giao tiếp, ứng xử bệnh viện có tiêu đề “Một số kiện hàng ngày bệnh viện” Sử dụng phương pháp quan sát ghi 22 Footer Page 36 of 126 Header Page 37 of 126 chép, tác giả văn hoá ứng xử người khác vị thế, nghề nghiệp, văn hoá qua giao tiếp thường nhật vốn gây xúc công chúng hệ thống bệnh viện Nghiên cứu không dừng lại quan hệ giao tiếp ứng xử cá nhân mà mở rộng tới giao tiếp nhóm xã hội với [Nguyễn Văn Lê, 2000] Nguyễn Đức Truyến (2000) nghiên cứu quan hệ thầy thuốc - bệnh nhân ý tới tác động yếu tố kinh tế xã hội tiếp cận quan hệ chức Tác giả khuyến nghị mối quan hệ cần xã hội hóa định chế hóa theo tiêu chuẩn qui tắc xã hội Trong nhóm xã hội, nông thôn hay đô thị, miền núi hay miền xuôi, vai trò thầy thuốc hay bệnh nhân có quan niệm, chuẩn mực giá trị chi phối kiểm soát mối quan hệ quan trọng 1.3.2 Những nghiên cứu quan hệ xã hội chăm sóc sức khỏe bệnh viện 1.3.2.1 Thế giới Trong công trình Quan hệ người chăm sóc bệnh viện (Human relations and hospital care)Ann Cartwright có góc nhìn dịch vụ chăm sóc y tế từ phía người bệnh Nghiên cứu cho thấy phải làm cho bệnh nhân người nhà họ cảm thấy họ chăm sóc dịch vụ tốt Sự thừa nhận tầm quan trọng vai trò mối quan hệ kích thích quan tâm đến đời sống xã hội bệnh nhân, khiến cho nhân viên bệnh viện có ý thức khó khăn bệnh nhân họ điều trị bệnh viện viện Điều dẫn đến liên kết sâu sắc bệnh viện dịch vụ phúc lợi xã hội, bệnh nhân với bác sĩ [Ann Cartwright, 1964] Tại Hàn Quốc, nghiên cứu [Heuisug Jo cộng sự, 2003] cấu trúc mối quan hệ ảnh hưởng đến hành vi nâng cao sức khỏe cư dân đô thị Hàn Quốc, (Structural relationship of factors affecting health promotion behaviors of Korean urban residents) cho thấy hợp tác tự nguyện quan trọng việc xác định hiệu chiến lược nâng cao sức khỏe Nghiên cứu cho thấy kỳ vọng hậu hành vi, chuẩn mực xã hội nhóm tuổi có liên quan đáng kể đến xu hướng hành vi sức khỏe hiểu biết chế hành vi cá nhân việc nâng cao sức khỏe 23 Footer Page 37 of 126 Header Page 38 of 126 Vào thập niên đầu kỷ 21, nghiên cứu quan hệ xã hội với sức khỏe chăm sóc sức khỏe chuyển sang sử dụng tiếp cận vốn xã hội Những nghiên cứu mối quan hệ vốn xã hội với sức khỏe chăm sóc sức khỏe quan tâm nghiên cứu Theo Coleman (1988), vốn xã hội nằm quan hệ xã hội, vậy, việc nghiên cứu vốn xã hội với sức khỏe chăm sóc sức khỏe chiều cạnh vấn đề quan hệ xã hội với sức khỏe chăm sóc sức khỏe Theo hướng này, nghiên cứu xem xét vốn xã hội mối quan hệ cá nhân hay hội nhóm xã hội tự nguyện, có ảnh hưởng đến sức khỏe thúc đẩy hành vi chăm sóc sức khỏe người Một nghiên cứu khác [Michael S.Hendryx cộng sự, 2002] khả tiếp cận nguồn lực chăm sóc sức khỏe có mối liên hệ chặt chẽ tích cực với vốn xã hội cộng đồng [Stephen J Kunitz, 2004] Một nghiên cứu khác, đề cập đến mối quan hệ vốn xã hội kinh nghiệm chăm sóc sức khỏe y tế cho người có thu nhập thấp Megan Perry cộng sựđã tiến hành qua điện thoại tiểu bang New Mexico với 1.216 người thu nhập thấp Kết cho thấy số thành phần vốn xã hội có liên quan đến biện pháp dịch vụ y tế hỗ trợ xã hội giúp giảm bớt rào cản chăm sóc sức khỏe [Megan Perry cộng sự, 2008] Nghiên cứu ảnh hưởng vốn xã hội bệnh viện đến hài lòng công việc 454 bác sĩ làm việc bệnh viện Đức vào năm 2002 Nghiên cứu kết luận vốn xã hội, bên cạnh chuyên môn khối lượng công việc, báo có ý nghĩa đáng kể đánh giá hài lòng bác sĩ đối việc chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân Sự tin tưởng, hiểu biết lẫn nhau, chia sẻ mục đích, giá trị đạo đức tiêu chí đánh giá chất lượng giúp tập hợp thành viên mạng xã hội cộng đồng thúc đẩy họ hợp tác lẫn [Oliver Ommen cộng sự, 2009] Một nghiên cứu khác 14 nước châu Âu vai trò tích cực vốn xã hội sức khỏe cá nhân bao gồm: việc cải thiện khả tiếp cận thông tin sức khỏe; thăm khám sức khỏe không thức hỗ trợ thời gian ốm đau; tăng cường hiệu liên kết nhóm để thúc đẩy điều kiện thuận lợi chăm sóc sức khỏe [Loren Rocco, Marc Suhrcke, 2012] 24 Footer Page 38 of 126 Header Page 39 of 126 Nghiên cứu Alexandra Norrish cộng cho tổ chức chăm sóc sức khỏe, vốn xã hội có liên quan đến mạng lưới nhóm nhân viên, người lãnh đạo, quản lý bệnh viện, tổ chức chăm sóc sức khỏe khác lĩnh vực rộng Vốn xã hội xây dựng nhân viên với bệnh nhân người nhà họ Nghiên cứu năm đặc điểm tổ chức chăm sóc sức khỏe có mức độ vốn xã hội cao là: niềm tin, trao đổi; chia sẻ giá trị; chia sẻ qui tắc; cởi mở cách yếu tố xây dựng [Alexandra Norrish cộng sự, 2013] Tóm lại, nghiên cứu vốn xã hội với sức khỏe tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe phân tích đáng ghi nhận việc đóng góp lý thuyết vốn xã hội với sức khỏe Bên cạnh yếu tố tuổi, giới tính, học vấn, vốn xã hội coi biến số độc lập, có tác động đến sức khỏe trình chăm sóc sức khỏe cá nhân 1.3.2.2 Việt Nam Nghiên cứu góc độ xã hội học bệnh viện nói chung mờ nhạt, chủ yếu ỏi Chủ yếu vấn nghiên cứu từ tiếp cận y học, dịch tễ học nghiên cứu hoạt động khám chữa bệnh người dân Một số nghiên cứu khác đề cập rộng tới hệ thống y tế Việt Nam, nhân lực y tế Hoạt động công tác xã hội bệnh viện, nhắc đến Việt Nam gần xem hoạt động có tính đến mối quan hệ xã hội bệnh viện Một nghiên cứu gia đình nông thôn vấn đề chăm sóc sức khoẻ cộng đồng, phân tích thực trạng sức khoẻ thông qua số “mô hình bệnh tật” việc thực hành chăm sóc bảo vệ sức khỏe người dân nông thôn góc nhìn từ khuôn mẫu ứng xử hay trình độ “văn hoá y tế” cộng đồng [Trịnh Hòa Bình, 1995] Liên quan đến hệ thống y tế quốc gia, có hai điều tra lớn tiến hành thập niên 2000 Đó Điều tra y tế quốc gia (2001 – 2003), công trình khảo sát Bộ y tế Tổng cục Thống kê Việt Nam tiến hành với nguồn tài trợ quốc tế Dự án Điều tra Đánh giá tổng thể hệ thống Bệnh viện Việt Nam Bộ Y tế (2005) Kết hai điều tra cung cấp nhìn tổng thể hệ thống y tế, hệ thống bệnh viện Việt Nam Tuy 25 Footer Page 39 of 126 Header Page 40 of 126 nhiên, với số liệu thu việc sâu nhận diện chiều cạnh xã hội hay mối quan hệ xã hội bệnh viện khoảng trống chưa đề cập tới Một số nghiên cứu nhiều liên quan Nghiên cứu Quản lý bệnh viện Trung tâm y tế lao động, Nông nghiệp Phát triển nông thôn, theo tiếp cận quản lý bệnh viện nói chung Ở đây, bệnh nhân yếu tố nguồn lực khác, bao gồm nguồn nhân lực (bác sĩ, y tá, điều dưỡng viên…) tham gia “đầu vào” trình quản lý nhắc đến Tuy nhiên, quan hệ xã hội với tư cách cấu thành hoạt động quản lý bệnh viện chưa nhắc đến Trong số tổ chức, viện, trung tâm nghiên cứu ngành y tế, Viện Chiến lược Chính sách y tế thuộc Bộ Y tế đơn vị nghiên cứu chuyên sâu thực nhiều nghiên cứu lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, nghiên cứu xã hội học y tế Tuy vậy, có nghiên cứu quan hệ xã hội bệnh viện Một vài nghiên cứu có liên quan số lĩnh vực cụ thể Chăm sóc sức khỏe nhân dân, vai trò thầy thuốc, vai trò cộng đồng việc chăm sóc sức khỏe, Chăm sóc bệnh nhân vị thành niên, chăm sóc nhà, chăm sóc sức khỏe trẻ em, chăm sóc sức khỏe sinh sản, v.v… Có thể kể đến số viết tạp chí chuyên ngành bàn Quan hệ người chăm sóc người chăm sóc (cán y tế bệnh nhân) [Phạm Ngọc Thanh, 2012]; Y đức, y đạo mối quan hệ thầy thuốc, bệnh nhân [Nguyễn Đức Kiệt, 1995]; hay nghiên cứu Thực trạng nhận thức, thực hành y đức điều dưỡng viên bệnh viện nhi trung ương kết số biện pháp can thiệp [Đỗ Mạnh Hùng, 2014] Nghiên cứu cho thấy mối quan hệ điều dưỡng viên người bệnh không đơn mang tính chuyên môn, mà có chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp Vẫn tồn tượng điều dưỡng viên vi phạm đạo đức, gây phiền hà cho người bệnh; tượng nhận phong bì người nhà bệnh nhân Tại bệnh viện đa khoa tỉnh Phú Thọ, 12,5% nhân viên y tế gây phiền hà cho người bệnh Tại bệnh viện tỉnh Ninh Thuận 13,6% nhân viên y tế nói sẵng, lạnh lùng, nạt nộ, cáu gắt Một tỷ lệ tương tự có bệnh viện Việt Đức năm 2009 Sau cùng, nghiên cứu vốn xã hội với chăm sóc sức khỏe Việt Nam, theo hiểu biết cá nhân tác giả, có nghiên cứu Huy động vốn xã hội 26 Footer Page 40 of 126 Header Page 41 of 126 trình khám chữa bệnh bốn tỉnh Việt Nam (Thái Nguyên, Khánh Hòa, Phú Yên Vĩnh Long) Nghiên cứu có mối liên quan độ dài hành trình khám chữa bệnh huy động vốn xã hội Nghiên cứu lúc việc huy động vốn xã hội đem lại lợi ích hiệu tốt cho trình khám chữa bệnh, hành trình khám chữa bệnh người dân đa dạng phức tạp, chịu tác động nhiều yếu tố có liên quan chặt chẽ đến vốn xã hội [Lê Minh Giang, 2009] Có lẽ, luận điểm quan trọng để xem xét, phân tích kế thừa triển khai đề tài nghiên cứu luận án Tóm lại, nghiên cứu quan hệ xã hội lĩnh vực y tế, chăm sóc sức khỏe xung quanh môi trường bệnh viện, giới không vấn đề mẻ chúng tiền đề, kinh nghiệm gợi ý quan trọng để giới nghiên cứu Việt Nam tiếp tục thực nghiên cứu hệ thống bệnh viện giai đoạn nay, nhằm cải thiện mối quan hệ xã hội bệnh viện để dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân ngày hoàn thiện 1.3.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Các nghiên cứu chủ đề quan hệ xã hội với chăm sóc sức khỏe môi trường bệnh viện không bỏ qua vấn đề hài lòng người bệnh dịch vụ cung cấp bệnh viện 1.3.3.1 Thế giới Khái niệm “Sự hài lòng chăm sóc sức khỏe” bắt đầu xuất từ năm 1957, nghiên cứu Abdellah Levine hài lòng bệnh nhân độ tuổi 50 Ban đầu, nghiên cứu chủ yếu đánh giá hài lòng, sau tập trung vào yếu tố tạo nên hài lòng người bệnh mối liên hệ mức độ hài lòng bệnh nhân chất lượng dịch vụ y tế với yếu tố địa lý, nhân xã hội [Emmanuel Kabengele Mpinga cộng sự, 2011] Khái niệm hài lòng bệnh nhân thường định nghĩa “sự tích hợp cảm nhận chất lượng dịch vụ y tế mà họ thực nhận kinh nghiệm sẵn có hay kỳ vọng họ Những bệnh nhân nhận dịch vụ cao kỳ vọng (từ kinh nghiệm sẵn có) hài lòng Ngược lại, bệnh nhân nhận dịch vụ thấp so với kinh nghiệm họ không hài lòng” [Wolosin RJ, 2005] 27 Footer Page 41 of 126 Header Page 42 of 126 Donabedian (1988) cho rằ ng mu ̣c đích của chăm sóc sức khỏe không chỉ nhằ m cải thiê ̣n tiǹ h tra ̣ng sức khỏe mà còn đáp ứng đươ ̣c nhu cầ u và sự mong ̣i người bệnh trình chăm sóc để làm hài lòng họ Ở đây, giao tiế p đóng vai trò mô ̣t cỗ xe chở thông tin của bê ̣nh nhân để giúp chẩ n đoán , lựa cho ̣n cách điề u tri ̣mà nhờ đó chăm sóc kỹ thuâ ̣t thành công Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồ m s vật chất dịch vụ , sự giúp đỡ nhân viên hỗ trợ , nguồn thông tin , lực của đô ̣i ngũ nhân viên , giá dịch vụ, sự phù hơ ̣p của dich ̣ vu ̣ so với nhu cầ u của ho ̣ , tính sẵn có dịch vụ , thời gian chờ ̣i, hiê ̣u quả của dich ̣ vu ̣ Khi quan tâm đế n pha ̣m vi chăm sóc , giá, mạng lưới chăm sóc thì đo lường mức đô ̣ hài lòng của bệnh nhân đươ ̣c xem là đo lường trình Khi quan tâm đế n chuyên môn giúp giải quyế t vấ n đề sức khỏe của bệ nh nhân thì đo lường đươ ̣c xem là đo lường kế t quả [WHO, 2000] Trong nghiên cứu khác lĩnh vực y tế thị trường thống quan điểm với quan điểm Parasuraman cho yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân bao gồm: chất lượng dịch vụ, chi phí, yếu tố cá nhân yếu tố tình huống, đó, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe yếu tố quan trọng [Parasuraman cộng sự, 1985] Như vậy, muốn nâng cao hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, chất lượng dịch vụ tạo trước sau định đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần: chất lượng kỹ thuật (technical quality) chất lượng chức (functional quality) Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh [Parasuraman, 1985] Trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, hài lòng bệnh nhân, người có nhu cầu khám bệnh (khách hàng) đóng vai trò quan trọng Chất lượng dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe tốt ảnh hưởng đến uy tín bệnh viện hình ảnh lòng người bệnh Sự hài lòng bệnh nhân làm cho quan hệ xã hội bệnh viện trở nên dễ chịu hơn… 28 Footer Page 42 of 126 Header Page 43 of 126 Với nghiên cứu vừa phân tích hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe, có hai kết luận có giá trị việc định hướng cho nghiên cứu tiếp sau Một là, sự hài lòng của bệnh nhân đánh giá thông qua thỏa mãn sở vâ ̣t chấ t của dich ̣ vu ̣ , sự giúp đỡ của các nhân viên hỗ trơ ̣ , nguồn thông tin , lực của đô ̣i ngũ nhân viên , giá dịch vụ , sự phù hợp dịch vụ so với nhu cầu họ , tính sẵn có dịch vụ , thời gian chờ ̣i, hiê ̣u quả của dich ̣ vu ̣ Thứ hai, đánh giá hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ, đo lường dựa vào chất lượng kỹ thuật (technical quality) chất lượng chức (functional quality) Chất lượng kỹ thuật xác kỹ thuật chẩn đoán điều trị bệnh Chất lượng chức bao gồm đặc tính như: sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình khám chữa bệnh mà người bệnh phải thực hiện, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh Ở thấy “thấp thoáng” yếu tố xã hội liên quan đến hài lòng người bệnh, trình bệnh nhân giao tiếp với nhân viên y tế giúp đỡ họ Đây phần yếu tố quan hệ xã hội có ảnh hưởng đến trình tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh nhân người nhà bệnh nhân sở y tế nói chung 1.3.3.2 Việt Nam Nhìn chung, tổng quan nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện, nghiên cứu đề cập đến chất lượng chức dịch vụ bệnh viện, yếu tố tạo chủ yếu thông qua giao tiếp, chăm sóc nhân viên y tế bệnh nhân Trong đó, có tiêu chí mà nghiên cứu trước đưa để đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân có số tiêu chí liên quan đến mối liên hệ tương tác bệnh nhân bác sĩ, số tiêu chí khác liên quan đến tương tác bệnh nhân bệnh viện Tuy nhiên, phân loại tương đối hài lòng bệnh nhân tổng hòa cảm nhận bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện Một nghiên cứu đề cập đến yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu thay đổi quan môi trường bệnh viện thông qua việc thực thi sách xã hội hóa y tế, hệ thống bệnh viện tư đời ngày phát triển, hợp tác công - tư khám chữa bệnh 29 Footer Page 43 of 126 Header Page 44 of 126 theo yêu cầu điều trị kỹ thuật cao Bên cạnh đó, việc bệnh viện tư nhân khám bảo hiểm y tế mở rộng quyền lựa chọn người tham gia bảo hiểm y tế Nhiều hội mở cho nước đầu tư vào lĩnh vực bệnh viện Những thay đổi làm đa dạng loại hình chăm sóc sức khỏe, làm tăng số lượng bệnh viện, đồng thời tạo thuận lợi cho người dân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe [Phạm Xuân Lan Phùng Thị Hồng Thắm, 2011] Trong bối cảnh cạnh tranh thị trường dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bệnh viện ngày phải cố gắng làm hài lòng bệnh nhân sở xây dựng mối quan hệ bền vững với người dân cộng đồng Do đó, cần có cách tiếp cận toàn diện cụ thể hóa mô hình hài lòng bệnh nhân với thang đo lường thích hợp Những nghiên cứu phát triển 36 thành phần thức để đo lường tám yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng bệnh nhân Kết nghiên cứu cho thấy có năm yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân ngoại trú bệnh viện đa khoa thành phố Hồ Chí Minh là: 1) sở hạ tầng môi trường bệnh viện, 2) lực tác nghiệp bác sĩ điều dưỡng, 3) quan tâm phục vụ bệnh viện, 4) kết khám chữa bệnh, 5) thời gian khám chữa bệnh Một nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ [Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang, 2014] Các tác giả đư a thang đo đánh giá mức đ ộ hài lòng của bệnh nhân về chấ t lư ̣ng dich ̣ vu ̣ ta ̣i bệnh viện bao gồ m nhân tố với 18 biế n quan sát nhân tố “Đáp ứng” , “Chấ t lư ̣ng chăm sóc”, “Chấ t lư ̣ng khám/điề u tri”,̣ “Hữu hình” Nghiên cứu cũng khác biệt mức độ hài lòng của nhóm bệnh nhân theo trình độ học vấn tình trạng sức khỏe trước vi ện Trong nghiên cứu mức độ hài lòng người bệnh bệnh viện trường đại học Tây Nguyên, Nguyễn Mạnh Tuyến (2012) mức độ hài lòng thấp (từ 15,15 -67,2%) với thời gian tiế p cận dich ̣ vụ y tế của ngư ời bệnh Người bệnh hài lòng với sự giao tiế p tư ơ ng tác với nhân viên y tế chiế m từ 72,5% - 92,8% Sự hài lòng với cơ sở vật chấ t trang thiế t bi ̣phu ̣c vu ̣ khám chữa bệnh của ngư ời bệnh chiế m từ 62,9% - 88,0% Mức độ hài lòng về thời gian điề u tri ̣n ội trú ta ̣i bệnh viện 49,7% Người cao tuổi (trên 60), người Kinh, người có ho ̣c vấ n dư ới trung ho ̣c cơ sở (THCS) chưa hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ệnh b viện cao hơ n đố i tư ̣ng khác 30 Footer Page 44 of 126 Header Page 45 of 126 Một nghiên cứu tương tự Hòa Bình đến kết luận người bệnh chưa thật hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe bệnh viện, với điểm trung bình hài lòng 3,6 thang điểm hài lòng tối đa điểm Đáng ý tỷ lệ người bệnh hài lòng tương tác giao tiếp với bác sỹ, tỷ lệ hài lòng thấp họ dành cho sở vật chất môi trường bệnh viện [Nguyễn Đức Thành, 2013] Nhìn chung, có nhiều nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh dịch vụ chăm sóc sức khỏe, với việc sử dụng thang đo hiệu để đo lường mức độ hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ môi trường bệnh viện công tư Tuy chưa có thống việc phân loại thành tố, nhìn chung, việc đo lường hài lòng người bệnh thường dựa vào nhóm yếu tố sau Thứ nhất, khả tiếp cận dịch vụ (bao gồm dấu hiệu, dẫn hướng đến khu vực, thời gian chờ đợi phục vụ…); Thứ hai, môi trường sở vật chất (sạch sẽ, yên tĩnh/ồn, điều kiện sở vật chất, không gian; Thứ ba, trình chăm sóc/ điều trị, bao gồm khía cạnh quan hệ người, lâm sàng kết điều trị Ngoài ra, đánh giá hài người bệnh bị chi phối nhiều nhận thức, kinh nghiệm, kỳ vọng người bệnh tình trạng sức khỏe người bệnh xuất viện Tiểu kết chƣơng Nhìn la ̣i những nghiên cứu v ề quan hệ xã hội với sức khỏe chăm sóc s ức khỏe thế giới Việt Nam tạo những tiề n đề s kinh nghiệm những gơ ̣i ý quan tro ̣ng cho vi ệc tiế p tu ̣c thực hi ện nghiên cứu chủ đề giai đoa ̣n hi ện Có thể đến số nhận định kết tổng quan công trình nghiên cứu trước sau: Về yếu tố tác động đến đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe, bao gồm nhiều yếu tố đặc điểm nhân xã hội người bệnh gia đình họ (tuổi, điều kiện kinh tế, khoảng cách địa lý…) Riêng nhóm yếu tố quan hệ xã hội tác động đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân, nghiên cứu đặc biệt Việt Nam thiếu vắng có đề cập đến mờ nhạt Về quan hệ xã hội với sức khỏe hành vi chăm sóc sức khỏe, Durkheim nhà xã hội học sau này, nghiên cứu mối liên 31 Footer Page 45 of 126 Header Page 46 of 126 quan quan hệ xã hội sức khỏe chủ yếu tập trung giải thích mối liên hệ tầm quan trọng hai biến số Con người cải thiện sức khỏe thông qua việc tăng cường mạng lưới xã hội thân khẳng định số lượng chất lượng quan hệ xã hội có ảnh hưởng đến sức khỏe người Nhìn chung , quan hệ xã hội có tác động ngắn hạn dài hạn sức khỏe làm cho sức khỏe người tốt lên xấu tùy loại quan hệ Các công trình nghiên cứu chứng minh rằ ng những mố i quan hệ gầ n gũi đặc biệt những mố i quan hệ thân cận tin tưởng mang la ̣i những ảnh hưởng rấ t tích cực đế n sức khỏe tâm lý , sự ̣nh phúc thể tra ̣ng của một cá nhân Những bằ ng chứng rõ ràng , hầ u hế t đươ ̣c lấ y từ những nghiên cứu diện rộn g lâu dài nghiên cứu quốc tế , cho thấ y mố i quan hệ xã hội mang la ̣i ảnh hưởng tích cực tiêu cực đế n thói quen chăm sóc sức khỏe chấ t hai chiề u của những mố i quan hệ xã hội , hoặc có thể thấ y tính , một nguồ n ma ng la ̣i sự hỗ trơ ̣ nuôi dưỡng một nguồ n lại gây căng thẳ ng lo lắ ng Sự hỗ trơ ̣ xã hội áp lực xã hội hai cơ chế qua những mố i quan hệ xã hội ảnh hưởng đến hành vi sức khỏe người Thêm nữa , việc chăm sóc sức khỏe của người cả m ột trình suố t cu ộc đời , bên ca ̣nh những yế u tố nhân khẩ u học cá nhân , yế u tố quan h ệ xã hội, vố n xã h ội của mỗi cá nhân cũng đươ ̣c xem xét biế n số đ ộc lập tác động đế n hành vi chăm sóc sức khỏe của người Tuy vậy, Việt Nam, từ góc độ xã hội học, phạm vi tìm hiểu tác giả luận án, thiếu vắng nghiên cứu phân tích mối liên hệ quan hệ xã hội với sức khỏe hành vi chăm sóc sức khỏe người dân Về mối quan hệ xã hội bệnh viện với chăm sóc sức khỏe, nghiên cứu bệnh viện mối quan hệ xã hội bệnh viện phổ biến nước phát triển Chúng thường hướng đến giải pháp thúc đẩy khía cạnh tích cực quan hệ xã hội bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho cộng đồng Ở Việt Nam, chủ đề có đề cập chưa thật sâu sắc Đặc biệt, với hướng tiếp cận xã hội học sử dụng Một số viết/nghiên cứu nhỏ thường đề cập đến vài chiều cạnh nhỏ mối quan hệ BS BN mà chưa có khái quát thống phân tích mối quan hệ 32 Footer Page 46 of 126 Header Page 47 of 126 Về hài lòng khách hàng dịch vụ y tế, có công trình sử dụng thang đo để đo lường hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe môi trường bệnh viện công tư Tuy chưa có thống tuyệt đối phân loại thành tố, nhìn chung việc đo lường hài lòng người bệnh thường dựa vào số yếu tố như: khả tiếp cận dịch vụ, môi trường sở vật chất, trình chăm sóc/ điều trị sở cung cấp dịch vụ CSSK 33 Footer Page 47 of 126 ... tiễn quan hệ xã với sức khỏe tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe, luận án biến số quan hệ xã hội có mối liên hệ trực tiếp gián tiếp đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân tạị bệnh viện. .. người dân (ii) quan hệ xã hội với sức khỏe hành vi chăm sóc sức khỏe; (iii) mối quan hệ xã hội bệnh viện với chăm sóc sức khỏe 1.1 Những nghiên cứu yếu tố tác động đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc. .. mối quan hệ xã hội người cung cấp người sử dụng dịch vụ CSSK bệnh viện Trên sở mối liên hệ đặc điểm mối quan hệ xã hội đến hài lòng người dân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện công