Quan hệ xã hội trong việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe của người dân tại bệnh viện công hiện nay (nghiên cứu trường hợp một bệnh viện công hà nội)

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ĐẶNG KIM KHÁNH LY QUAN HỆ XÃ HỘI TRONG VIỆC TIẾP CẬN DỊCH VỤ CHĂM SÓC SỨC KHỎE CỦA NGƯỜI DÂN TẠI BỆNH VIỆN CÔNG HIỆN NAY (Nghiên cứu trường hợp bệnh viện công Hà Nội) Chuyên ngành: Xã hội học Mã số: 62310301 TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾN SĨ XÃ HỘI HỌC HÀ NỘI, 2016 Cơng trình hoàn thành Khoa Xã hội học, Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn, Đại học Quốc Gia Hà Nội Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Kim Hoa GS.TS Trịnh Duy Luân Phản biện 1: Phản biện 2: Luận án bảo vệ trước hội đồng cấp sở chấm luận án tiến sĩ họp Trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc Gia Hà Nội Vào hồi , ngày .tháng năm Có thể tìm hiểu luận án : - Thư viện Quốc gia Việt Nam - Trung tâm Thông tin – Thư viện, Đại học Quốc gia Hà Nội MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Con người xã hội đại lớn lên với hệ thống chăm sóc sức khoẻ, mà hoạt động phục hồi sức khỏe thơng qua hoạt động can thiệp y tế chiếm tỉ lệ cao q trình chăm sóc sức khỏe người Các báo y tế cho thấy hệ thống chăm sóc sức khỏe Việt Nam có bước tiến nhanh chóng đáng ca ngợi Tuy nhiên, nghiên cứu sâu lại cho thấy khoảng cách ngày lớn nhóm xã hội với khả tiếp cận dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe Sự tải bệnh viện tuyến trung ương làm tăng áp lực công tác chăm sóc, điều trị gây nên mệt mỏi, tắc trách thầy thuốc số bệnh viện Trong xã hội học y tế, nhà nghiên cứu chia yếu tố tác động đến việc lựa chọn dịch vụ chăm sóc sức khỏe thành ba nhóm bao gồm nhóm yếu tố thuộc cá nhân, nhóm yếu tố liên quan đến nguồn lực nhóm yếu tố liên quan đến mức độ ốm đau (Anderson Newman, 1973) Gần thập kỷ trở lại đây, số nghiên cứu giới phát hỗ trợ quan hệ xã hội tới việc giảm tỷ lệ tử vong y tế Điều dẫn đến ý kiến cho quan hệ xã hội đóng vai trò trung gian mối quan hệ đặc điểm nhân xã hội cá nhân với vấn đề sức khỏe chăm sóc sức khỏe (Megan Pery cộng sự, 2008) Mặc dù vậy, nay, nghiên cứu kiểm tra mối quan hệ quan hệ xã hội với biện pháp y tế việc sử dụng dịch vụ, tham gia chăm sóc sức khỏe hài lịng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe cịn thiếu vắng Trong hệ thống chăm sóc sức khỏe, mối quan hệ xã hội chức nói chung quan hệ khác có ảnh hưởng đến thành tố hệ thống khơng ? Những đặc điểm mối quan hệ xã hội nhóm người cung cấp nhóm thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện có ảnh hưởng đến hài lòng người dân với dịch vụ CSSK mà họ tiếp cận … Tất vấn đề làm nhà quản lý, giới nghiên cứu trăn trở mong muốn đặt kiện vào bối cảnh nghiên cứu cụ thể Xuất phát từ lý trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Quan hệ xã hội việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khoẻ người dân bệnh viện công nay” làm đề tài nghiên cứu luận án Thơng qua lăng kính xã hội học, đặc biệt tiếp cận xã hội học y tế/ sức khỏe để nhận diện quan hệ xã hội nhóm xã hội bệnh viện hướng tới việc phân tích mối liên hệ chúng đến hài lịng q trình tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân bệnh viện công Mục tiêu nghiên cứu Nhận dạng đặc điểm mối quan hệ xã hội nhóm người cung cấp dịch vụ với nhóm người thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Chỉ đặc điểm mối quan hệ xã hội với hài lòng người dân tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Đánh giá ban đầu ảnh hưởng quan hệ xã hội đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện, thơng qua ý kiến từ phía người cung cấp người thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Câu hỏi nghiên cứu Những đặc điểm mối quan hệ xã hội nhóm người cung cấp với nhóm người thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện cơng nào? Có khác biệt nhóm xã hội đánh giá mức độ hài lịng tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện công? Các quan hệ xã hội hai nhóm cung cấp thụ hưởng dịch vụ bệnh viện có ảnh hưởng đến hài lòng tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân bệnh viện cơng nay? Giả thuyết nghiên cứu Đặc điểm mối quan hệ xã hội nhóm người cung cấp với nhóm người thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện cơng có biểu đa dạng có khác biệt hai góc nhìn từ phía người cung cấp người thụ hưởng dịch vụ Có khác biệt nhóm xã hội với đặc điểm nhân xã hội khác đánh giá mức độ hài lòng với qui trình tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện công Khả tiếp cận hài lòng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân nhiều có mối liên hệ với đặc điểm mối quan hệ xã hội nhóm người cung cấp dịch vụ nhóm người thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện công Khách thể nghiên cứu Khách thể nghiên cứu luận án chia thành hai nhóm: - Nhóm thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện bao gồm bệnh nhân người nhà bệnh nhân bệnh viện - Nhóm cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện bao gồm bác sỹ, điều dưỡng, kỹ thuật viên, nhân viên y tế bệnh viện Phạm vi nghiên cứu đề tài - Thời gian: Từ tháng 8/2015 – 10/2015 - Không gian: Tại bệnh viện công tuyến trung ương Hà Nội - Giới hạn phạm vi nội dung: Các quan hệ xã hội tập trung phân tích luận án quan hệ nhóm người cung cấp với nhóm người thụ hưởng dịch vụ (cụ thể quan hệ bác sỹ, điều dưỡng với bệnh nhân người nhà bệnh nhân) Nghiên cứu tập trung phân tích theo lát cắt dọc dịch vụ KCB nói chung bệnh viện, theo qui trình mà người dân tiếp cận tới dịch vụ thực tế, bao gồm từ thủ tục, giấy tờ, thời gian khám chữa bệnh, sở vật chất, trình độ chun mơn, viện phí, đến ứng xử nhân viên y tế với người bệnh, hài lòng người bệnh… Đề tài đo lường đặc điểm tính chất mối quan hệ xã hội người bệnh, người nhà bệnh nhân với bác sỹ điều dưỡng bệnh viện từ góc nhìn: (i) bệnh nhân người nhà bệnh nhân (người thụ hưởng dịch vụ, (ii)) nhóm bác sĩ, điều dưỡng nhân viên y tế cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Khung phân tích • Bác sĩ • Điều dưỡng viên Đóng góp luận án Trên sở hệ thống hóa nghiên cứu lý luận thực tiễn quan hệ xã với sức khỏe tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe, luận án bổ sung tiếp cận nghiên cứu quan hệ xã hội môi trường bệnh viện công Luận án biến số (quan hệ xã hội) có mối liên hệ trực tiếp gián tiếp đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân tạị bệnh viện So với nghiên cứu trước đây, luận án nhận diện hệ thống hóa đặc điểm mối quan hệ xã hội người cung cấp người thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện công Trên sở nhận diện đặc điểm mối quan hệ xã hội bệnh viện, luận án mối liên hệ đặc điểm mối quan hệ xã hội người cung cấp dịch vụ người thụ hưởng dịch vụ đến hài lòng tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe mơi trường bệnh viện công Từ phát bật nghiên cứu, luận án đề xuất số giải pháp, khuyến nghị nhằm thúc đẩy cải thiện mối quan hệ chức chức hai nhóm cung cấp thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhằm hướng tới cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe ngày hồn thiện cho người dân môi trường bệnh viện công Kết cấu luận án Ngoài Phần mở đầu, Phần Kết luận Khuyến nghị, Tài liệu tham khảo, Phụ lục, nội dung luận án trình bày chương: Chương 1: Tổng quan vấn đề nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý luận phương pháp nghiên cứu Chương 3: Những đặc điểm quan hệ xã hội nhóm người cung cấp dịch vụ với nhóm người thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Chương 4: Quan hệ xã hội với hài lòng người dân tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện công CHƯƠNG TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Những nghiên cứu liên quan đến chủ đề quan hệ xã hội với sức khỏe hành vi chăm sóc sức khỏe David Halpern, 2005), Debra Umberson cộng sự, 2010), McGinnis cộng sự, 2002), Cohen, Sheldon (2004), Nguyễn Hiền Lương (1996), Nguyễn Đức Ý (2000), Lê Hoàng Ninh cộng (2009)… Những nghiên cứu mối liên quan quan hệ xã hội sức khỏe chủ yếu tập trung giải thích mối liên hệ tầm quan trọng hai biến số Bắt đầu từ Durkhiem nhà xã hội học sau Con người cải thiện sức khỏe thông qua việc tăng cường mạng lưới xã hội thân số lượng chất lượng quan hệ xã hội có ảnh hưởng đến sức khỏe người Nhìn chung, quan hệ xã hội có tác động ngắn hạn dài hạn sức khỏe làm cho sức khỏe người tốt lên xấu tùy loại quan hệ Các cơng trình nghiên cứu chứng minh mối quan hệ gần gũi đặc biệt mối quan hệ thân cận tin tưởng mang lại ảnh hưởng tích cực đến sức khỏe tâm lý, hạnh phúc thể trạng cá nhân Thêm nữa, việc chăm sóc sức khỏe người trình suốt đời, bên cạnh yếu tố nhân học cá nhân, yếu tố quan hệ xã hội, vốn xã hội cá nhân xem xét biến số độc lập tác động đến hành vi chăm sóc sức khỏe người 1.2 Những nghiên cứu mối quan hệ xã hội bệnh viện với chăm sóc sức khỏe (Samuel W Bloom, 1965), (Mohan Advani, 1980), Crandall Duncan (1981), Tanner, Cockerham Spaeth (1983), Kaplan cộng (1989), L.M.L Ong cộng (1995), Nguyễn Văn Lê (2000), Nguyễn Đức Truyến (2000), Ann Cartwright (1964), Heuisug Jo cộng (2003), Stephen J Kunitz (2004), Oliver Ommen cộng (2009), Đỗ Mạnh Hùng (2014), Lê Minh Giang (2009)… Những nghiên cứu bệnh viện mối quan hệ xã hội bệnh viện phổ biến nước phát triển Chúng thường hướng đến giải pháp thúc đẩy khía cạnh tích cực quan hệ xã hội bệnh viện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế cho cộng đồng Ở Việt Nam, chủ đề có đề cập chưa thật sâu sắc Đặc biệt, với hướng tiếp cận xã hội học sử dụng Một số viết/nghiên cứu nhỏ thường đề cập đến vài chiều cạnh nhỏ mối quan hệ BS BN mà chưa có khái qt thống phân tích mối quan hệ 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện Donabedian (1988), Emmanuel Kabengele Mpinga cộng sự, 2011), Parasuraman cộng (1985), Phạm Xuân Lan Phùng Thị Hồng Thắm (2011), Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014) Đã có cơng trình sử dụng thang đo để đo lường hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe mơi trường bệnh viện cơng tư Tuy chưa có thống tuyệt đối phân loại thành tố, nhìn chung việc đo lường hài lòng người bệnh thường dựa vào yếu tố như: khả tiếp cận dịch vụ, môi trường sở vật chất, q trình chăm sóc/ điều trị.của sở cung cấp dịch vụ CSSK 1.4 Những yếu tố tác động đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân Tai (2004), Goodman (1997) Basu (2005), Theo Alimatou Cisse (2011), Dranove (1993), Huỳnh Đặng Bích Vy (2007), Trần Thị Kim Lý (2008), (Đàm Việt Cường, 2007)/ PAHE (2011)… Các yếu tố tác động đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm nhiều yếu tố đặc điểm nhân xã hội người bệnh gia đình họ (tuổi, điều kiện kinh tế, khoảng cách địa lý…) Riêng nhóm yếu tố quan hệ xã hội tác động đến việc tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân, nghiên cứu đặc biệt Việt Nam dường thiếu vắng CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 Hệ thống khái niệm - Khái niệm Sức khỏe Chăm sóc sức khỏe - Khái niệm Bệnh viện - Khái niệm Quan hệ xã hội - Khái niệm dịch vụ y tế - Khái niệm Chất lượng dịch vụ y tế theo chức - Khái niệm Tiếp cận dịch vụ CSSK 2.2 Các lý thuyết sử dụng 2.2.1 Lý thuyết tương tác biểu trưng 2.2.2 Lý thuyết trao đổi xã hội 2.2.3 Lý thuyết lựa chọn hợp lý 2.2.4 Lý thuyết cấu trúc vai Talcott Parson 2.3 Lý ẩn danh địa bàn nghiên cứu Do yêu cầu đơn vị khảo sát, thực nguyên tắc ẩn danh xã hội học, Bệnh viện chọn nghiên cứu luận án gọi tên “Bệnh viện X”, số văn cảnh, gọi đơn giản “bệnh viện” Những số liệu phần giới thiệu đặc điểm bệnh viện lấy từ báo cáo tổng kết giai đoạn 2011-2016 bệnh viện khảo sát 2.4 Phương pháp nghiên cứu Ngồi phương pháp phân tích tài liệu, Nghiên cứu thiết kế kết hợp nghiên cứu định tính định lượng nhằm tìm hiểu mối quan hệ xã hội tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khoẻ người dân bệnh viện cơng Thơng tin định tính thu thập thông qua vấn sâu bệnh nhân, người nhà bệnh nhân nhân viên y tế bác sỹ, điều dưỡng bệnh viên Dữ liệu định lượng thu thập qua hai loại Bảng hỏi riêng biệt dành cho (i) nhóm bệnh nhân, người nhà bệnh nhân (ii) nhóm nhân viên y tế, điều dưỡng, bác sỹ bệnh viện Dung lượng mẫu khảo sát Phỏng vấn bảng hỏi: 335 Bệnh nhân người nhà bệnh nhân.; 325 Bác sỹ điều dưỡng bệnh viện Phỏng vấn sâu: 20 trường hợp (bao gồm Bệnh nhân,, người nhà, 10 BN – BS, giá trị phi kinh tế giá trị kinh tế Giá trị phi kinh tế bao gồm báo hài lịng BS BN q trình tương tác với bệnh viện Các BS/ĐD đề cao giá trị hài lịng chun mơn cơng việc hàng ngày Riêng bác sỹ họ đề cao việc hợp tác tốt với người bệnh, điều dưỡng đề cao việc cộng tác với đồng nghiệp, với người lãnh đạo Khi hỏi áp lực cơng việc hầu hết bác sỹ, điều dưỡng chịu nhiều áp lực từ phía người bệnh bao gồm ca bệnh nặng, tải Đối với bệnh nhân, nhóm có thu nhập cao, kì vọng trao đổi tương tác với bác sỹ giá trị tập trung vào kỹ thuật, chuyên môn nhiều nhóm khác kỳ vọng đối xử ân cần giao tiếp Giá trị kinh tế tập trung phân tích quan niệm khoản chi phí khơng thức bệnh viện Từ phía bệnh nhân người nhà, có tỉ lệ 67,8% cho mục đích khoản chi phí nhằm thể “sự cảm ơn thật lòng” bác sỹ có 36,7% “cảm ơn thật lịng” với điều dưỡng Bên cạnh đó, có tới 41,1% kỳ vọng “được hưởng dịch vụ tốt hơn” với bác sỹ 36,7% với điều dưỡng Cùng với mong đợi “không phải chờ đợi” hay “để yên tâm” Tuy nhiên có 5,6% chi phí cho bác sỹ 4,4% cho điều dưỡng với lý “bị gợi ý” Còn bác sỹ điều dưỡng, khoản chi phí biểu thị giá trị tương tác trao đổi BN – BS, họ có nhiều tiêu chí đánh giá khác nội dung này, quan điểm nhận hay không nhận khoản bồi dưỡng theo bác sỹ, điều dưỡng có lý đáng thể có có lại mối quan hệ bác sỹ với người bệnh 3.4 Quan hệ thân quen Cảm nhận tượng “gửi gắm” bệnh nhân: nhóm bệnh nhân bác sỹ cho tượng gửi gắm bình thường 41,0% 43,5% Trong có 7,0% nhóm bệnh nhân cảm 14 thấy khó chịu 0,9% nhóm bác sỹ cho cần nghiêm cấm mối quan hệ quen biết chủ yếu để người bệnh rút ngắn thời gian Cụ thể hai tiêu chí đánh giá nhiều ba thuận lợi theo quan điểm y bác sỹ thời gian Có 41,2% y bác sỹ cho để nhanh chờ đợi 41,2% cho ngồi việc khơng phải đợi khơng có lợi khác Tuy nhiên bên cạnh thuận lợi, nhóm BS, ĐD cho bệnh nhân nhiều thời gian để chờ đợi tiếp cận sỹ giỏi (32,9%), tiếp đến 32,0% cho bác sỹ gửi bận quan tâm lúc đầu sau y bác sỹ khác điều trị điều có nghĩa thời gian, tốn “nguồn lực” mà kết điều trị Thứ ba 18,8% đồng tình với ý kiến việc làm nhiễu thông tin, có nhiều mối quan hệ thân quen, người bệnh thường tham khảo nhiều ý kiến bệnh trạng mình, họ đồng phương án điều trị khơng có bàn luận, ngược lại, bác sỹ đánh giá, tiếp cận khác gây tâm lý hoang mang khó xử phải lựa chọn phương án điều trị Nhận định giai đoạn/ khâu mà BN thường sử dụng mối quan hệ để nhờ cậy: Bệnh nhân bác sỹ có chung nhận định khâu làm thủ tục khám, nhập viện, toán xuất viện thường bệnh nhân người nhà sử dụng mối quan hệ quen biết để nhờ cậy Khâu mua thuốc có BN sử dụng mối quan hệ quen biết CHƯƠNG QUAN HỆ XÃ HỘI VỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN TRONG TIẾP CẬN DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN CÔNG Trong chương luận án, nghiên cứu tìm hiểu xem đặc điểm quan hệ xã hội BS – BN có tạo nên thuận lợi hay cản trở tới việc người dân tiếp cận dịch vụ KCB bệnh viện Thêm đó, ngày nay, người dân có nhiều hội sử dụng có yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ KCB Tiêu chí chất lượng phản ánh tập trung hài lòng người bệnh 15 trình tiếp cận dịch vụ Mức độ hài lịng BN cụ thể hóa theo khâu/ yếu tố quy trình KCB bệnh viện gồm: - Hài lòng với Tiếp cận ban đầu với dịch vụ (thơng tin, quy trình thủ tục, thời gian tiếp cận dịch vụ KCB) - Hài lòng Trình độ chun mơn y bác sỹ - Hài lòng với Thái độ ứng xử giao tiếp y bác sỹ - Hài lòng Tiếp cận sở vật chất bệnh viện 4.1 Quan hệ xã hội với tiếp cận ban đầu với dịch vụ khám chữa bệnh 4.1.1 Mức độ hài lòng tiếp cận với thơng tin, quy trình thủ tục, thời gian tiếp cận dịch vụ KCB Nhìn chung, có 40% bệnh nhân hài lòng với thủ tục giấy tờ khám chữa bệnh phậm đón tiếp bệnh viện Về mức độ hài lòng thủ tục giấy tờ phận đón tiếp KCB, theo khu vực cư trú, nhóm bệnh nhân nội thành – thị có tỷ lệ hài lịng thấp so với nhóm ngoại thành – nơng thơn Với nhóm BN nội thành Hà Nội, mức đánh giá hài lòng cao (46,4%), khơng hài lịng 10,7% với thủ tục giấy tờ khám chữa bệnh Nhóm ngoại thành có tỷ lệ hài lịng 56,6% Nhóm bệnh nhân vùng nơng thơn có tỉ lệ khơng hài lịng với phận đón tiếp cao so với nhóm cịn lại Bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế nhóm người bệnh nội trú có tỷ hài lịng cao bệnh nhân khơng có thẻ bảo hiểm nhóm bệnh nhân khác 4.1.2 Sự liên hệ mối quan hệ xã hội với hài lịng thơng tin, quy trình, thủ tục, thời gian tiếp cận dịch vụ KCB Có mối liên hệ tỷ lệ thuận tần suất hỏi thăm, tiếp xúc bác sỹ, điều dưỡng với mức độ hài lòng bệnh nhân tiếp cận dịch vụ ban đầu Số liệu khảo sát cho thấy, mức độ hài lòng thời gian thực quy trình khám chữa bệnh nhóm bệnh nhân khơng có liên hệ với việc chi chi khoản bồi dưỡng khơng thức (chẳng 16 hạn dạng “phong bì”) Giữa nhóm bệnh nhân có khơng có người thân quen bệnh viện nhóm có người thân quen có tỷ lệ hài lòng cao thời gian KCB so với nhóm khơng thân quen Tuy nhiên mức “bình thường”, ngược lại, tổng thể, khác biệt cảm giác hài lịng hai nhóm bệnh nhân khơng rõ rệt, có nhóm có người thân quen khơng cảm thấy hài lịng hẳn nhóm BN Hoặc nhận định nêu trước đây, nhóm bệnh nhân có người quen tận dụng mối quan hệ để rút ngắn thời gian thực quy trình khám, nhiên họ gặp rủi ro bác sỹ không chấp nhận phải đợi bác sỹ họ chọn lựa 4.2 Quan hệ xã hội với hài lòng Chi phí khám chữa bệnh 4.2.1 Mức độ hài lịng người dân chi phí khám chữa bệnh Mức độ bệnh nhân hài lịng với chi phí khám chưa cao, chủ yếu hài lịng mức bình thường (51,0%), tức khơng thể rõ hài lịng hay khơng hài lịng, mà mức giữa, trung bình Trong có 36,4% người bệnh người nhà hài lịng, có 9,6% BN khơng hài lịng Theo nơi cư trú, người bệnh xa bệnh viện mức độ hài lịng họ chi phí khám chữa bệnh giảm Ngồi chi phí KCB họ cịn phải tốn nhiều chi phí lại, ăn ở, chờ đợi Khi xem xét thêm bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế với hài lòng chi phí khám chữa bệnh, số liệu cho thấy khơng có khác biệt nhiều hai nhóm có khơng có bảo hiểm y tế Mức sống khác khơng có nhiều khác biệt, nhóm người nghèo có tỉ lệ khơng hài lịng với chi phí khám chữa bệnh cao so sánh tương quan với nhóm mức sống cịn lại Về hình thức khám chữa bệnh, thấy nhóm có đánh giá khơng chênh lệch, nhiên nhóm nội trú có tương quan tỉ lệ hài lịng thấp khơng hài lịng chi phí KCB cao nhóm ngoại trú đến khám 4.3.2 Sự liên hệ quan hệ xã hội với chi phí KCB 17 Quan hệ tương tác bác sỹ có ảnh hưởng định đến hài lịng chi phí khám chữa bệnh bệnh nhân Bệnh nhân bác sỹ thăm hỏi thường xun thường xun có tỷ lệ hài lịng cao Tỷ lệ khơng hài lịng khơng hài lịng cao (17,2%) rơi vào nhóm BN mà họ cảm thấy BS khơng thăm hỏi đến họ Đa phần bệnh nhân chủ động trao đổi với bác sỹ có tỷ lệ hài lịng chi phí khám chữa bệnh cao nhóm BN khơng chủ động (thụ động) Mức độ khơng hài lịng khơng hài lịng rơi vào 20,4% nhóm BN thụ động, nhóm BN chủ động tỷ lệ 9,2% Cũng quan sát thấy mối quan hệ ảnh hưởng theo tỷ lệ thuận mức độ hài lịng chi phí KCB bệnh nhân với mức độ thoải mái giao tiếp với BS Giao tiếp thoải mái mức độ hài lịng BN chi phí KCB cao Mối liên hệ tỷ lệ thuận quan sát thấy thái độ nhân viên y tế với mức độ hài lịng BN chi phí KCB Bệnh nhân có đánh giá tốt thái độ BS, ĐD bệnh viện thường hài lịng cho phí KCB bệnh viện Đa phần bệnh nhân dù có hay khơng có người thân quen cảm thấy hài lịng cho chi phí khám chữa bệnh bình thường Cụ thể, tỷ lệ bệnh nhân khơng có người quen cảm thấy bình thường, hài lòng hài lòng 90,3%; tỷ lệ nhóm bệnh nhân có quan hệ thân quen 88,9% Tương ứng, tỷ lệ bệnh nhân không hài lịng là 9,7% nhóm có người quen 9,6% nhóm khơng có người quen Nói cách khác, mối quan hệ thân quen khơng có ảnh hưởng hay mối liên hệ đến hài lòng chi phí KCB bệnh nhân 4.3 Quan hệ xã hội với hài lịng trình độ chun mơn thái độ chăm sóc y tế bác sỹ điều dưỡng 4.3.1 Mức độ hài lòng người bệnh trình độ chun mơn thái độ chăm sóc y tế Bệnh nhân người nhà phần lớn hài lịng với trình độ chun mơn y bác sỹ bệnh viện (trên 70%) Người bệnh có mức độ hài lòng 18 với hoạt động tư vấn bệnh tật y bác sỹ chưa cao (dưới 50%) Với hoạt động tiếp cận trao đổi với y bác sỹ bệnh nhân người nhà cảm thấy hài lòng nhiên tỷ lệ chưa thực cao Đánh giá thái độ, y đức y bác sỹ bệnh nhân người nhà có đánh giá tích cực (trên 60%) nhóm có trình độ học vấn khác đánh giá hài lịng 50% Có khác biệt trình độ HV với việc đánh giá mức độ hài lịng chun mơn thái độ y bác sỹ, nhóm bệnh nhân có trình độ trung cấp có 68% hài lịng, hài lịng thấp nhóm có trình độ trung học phổ thơng (53,5%) Nhóm tiểu học nhóm có tỷ lệ khơng hài lịng cao với 7,1% Về phận đón tiếp hướng dẫn, bệnh nhân người nhà có đánh giá cao mức hài lịng, mức bình thường Nhóm ngoại thành – nơng thơn có tỷ lệ đánh giá hài lòng cao hẳn so với nhóm nội thành thị Nhóm nội thành Hà Nội có mức đánh giá hài lịng (3,6%) thấp so với nhóm ngoại thành (24,5%) có mức độ khơng hài lịng cao (5,4% so với 3,8%) Đối với nhóm thị tỉnh khác họ có đánh giá khơng hài lịng thấp so với nhóm nơng thơn (3,8% so với 6,7%) thấp mức độ hài lòng (7,5% so với 7,9%) 4.3.2 Sự liên hệ quan hệ xã hội với trình độ chun mơn thái độ y đức BS, ĐD Có mối quan hệ tần suất hỏi thăm y bác sỹ với hài lòng bệnh tiếp cận trao đổi với bác sỹ, điều dưỡng mối quan hệ chưa chặt chẽ Cụ thể nhóm bác sỹ, điều dưỡng hỏi thăm thường xun có tỷ lệ hài lịng cao nhóm bệnh nhân cảm thấy hài lòng (trên 50%) tiếp xúc với bác sỹ Giữa nhóm bệnh nhân chủ động trao đổi với BS, ĐD có tỷ lệ hài lịng nhiều Cụ thể nhóm chủ động giao tiếp có 59,6% cảm thấy hài lịng nhóm khơng chủ động có 32,7% Có mối quan hệ tần suất hỏi thăm y bác sỹ với hài lòng bệnh nhân hoạt động tư vấn bệnh tật bác sỹ, điều dưỡng 19 mối quan hệ chưa chặt chẽ thông qua kiểm định giả thuyết Ho Cụ thể nhóm bác sỹ, điều dưỡng hỏi thăm thường xun có tỷ lệ hài lịng cao nhóm bệnh nhân cảm thấy hài lịng (trên 45,0%) tiếp xúc với bác sỹ Có mối quan hệ tần suất hỏi thăm y bác sỹ với hài lòng bệnh nhân thái độ, y đức bác sỹ, điều dưỡng mối quan hệ chưa hẳn chặt chẽ Nhóm bệnh nhân nhận quan tâm y bác sỹ (mức độ hài lịng 46%) nhóm bệnh nhân bác sỹ, điều dưỡng hỏi thăm thường xun có tỷ lệ đánh giá hài lịng cao Những bệnh nhân đưa phong bì cho điều dưỡng có mức độ hài lịng bệnh nhân đưa phong bì cho bác sĩ đưa cho hai Cụ thể, mức độ hài lòng xuất nhóm đưa cho bác sĩ với tỷ lệ 2.7% Mức độ hài lịng cao nhóm đưa cho điều dưỡng 71,4%, nhóm đưa cho hai 44,7% nhóm đưa cho bác sĩ 29,7% Nhóm có người thân quen có mức độ hài lịng (80,7%) trình độ chun mơn cao nhóm khơng có người thân quen (80,3%) nhiên chênh khơng nhiều Trong nhóm có thân quen, mức độ hài lòng 6,5% hài lòng 74,2% Trong nhóm khơng có người thân quen, mức độ hài lòng 4,4% hài lòng 75,9% Đối với hoạt động tư vấn bệnh tật, bệnh nhân có người thân quen có tỷ lệ đánh giá mức độ khơng hài lịng cao so với nhóm có thân quen Ở mức độ hài lịng nhóm có thân quen có tỷ lệ 46,8% nhóm khơng có người thân quen 51,5% 4.4 Quan hệ xã hội với hài lòng tiếp cận sở vật chất bệnh viện 4.4.1 Mức độ hài lòng sở vật chất bệnh viện Gần nửa số BN hỏi thể hài lòng “rất hài lòng” với sở vật chất bệnh viện 28,4% BN cho “bình thường” khoảng 22% BN khơng khơng hài lịng với sở vật chất bệnh viện Khơng hài lịng với sở vật chất bệnh viện chủ yếu thiếu giường bệnh, bệnh nhân phải nằm chung nằm ghép với 20 tải BN Điều cho thấy rằng, nhóm bệnh nhân nội trú nhóm có tiếp xúc nhiều với sở vật chất, giường bệnh, nhìn chung họ có tỉ lệ khơng hài lịng cao nhóm điều dễ hiểu bối cảnh bệnh viện tuyến trung ương tải giường bệnh 4.4.2 Sự liên hệ mối quan hệ xã hội với hài lòng sở vật chất bệnh viện Mối liên hệ cho thấy nhóm cảm thấy thoải mái, thoải mái, bình thường giao tiếp với BS, mức độ hài lòng họ tiếp cận CSVC có tỉ lệ cao mức độ hài lòng (trên 29%) hài lịng có tỷ lệ thấp (dưới 4.5%) Nhìn chung, tâm lý thoải mái với bác sĩ phần ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân/người nhà tiếp cận với sở vật chất bệnh viện Mức độ người bệnh có chi hay khơng chi thêm khoản phí ko thức, mức độ hài lịng họ với sở vật chất nói chung bệnh viện nằm từ mức trung bình hài lịng So sánh tương quan hai nhóm mức hài lịng, thấy nhóm có chi phí thêm có tỉ lệ khơng hài lịng nhiều với nhóm khơng chi Nhưng nhìn chung, nghiên cứu nội dung phát có lẽ cảm nhận hài lịng tiếp cận/ sử dụng sở vật chất độc lập với quan hệ xã hội (tựa tình cảm người đứng bên khối bê tơng vậy) Nó chịu tác động mạnh sách đầu tư mở rộng, nâng cao chất lượng tiện nghi bệnh viện, đặc biệt với tiếp cận lấy nhu cầu bệnh nhân làm trung tâm KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ KẾT LUẬN Quan hệ xã hội tiếp cận dịch vụ CSSK bệnh viện chủ đề rộng Việc nhận diện quan hệ từ hai chủ thể bao gồm nhóm bệnh nhân người nhà họ (gọi tắt nhóm bệnh nhân) nhóm bác sỹ điều dưỡng (gọi tắt nhóm bác sỹ) phân tích từ hai góc nhìn nhóm chủ thể nhìn nhận đánh giá 21 Kết nghiên cứu cho thấy số kết luận đáng ý sau: Thứ nhất, đặc điểm mối quan hệ xã hội nhóm người cung cấp với nhóm người thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện cơng có biểu đa dạng có khác biệt hai góc nhìn từ phía người cung cấp người thụ hưởng dịch vụ thông qua dạng quan hệ chức năng, quan hệ tương tác, quan hệ giá trị quan hệ thân quen Ở dạng quan hệ chức năng, nhóm bác sỹ cho bệnh nhân hiểu biết quy trình KCB nhóm bệnh nhân lại cho rằng, họ có hiểu biết mức trung bình Trong quan hệ kiến thức chun mơn có khác biệt hai góc nhìn, điều nhiều ảnh hưởng tới mối quan hệ hiểu biết lẫn BS với BN Hơn thực quy trình chun mơn bác sỹ - điều dưỡng, nhóm bác sỹ nhóm bệnh nhân có đánh giá tương đối gần Ở đây, bác sỹ tự tin vào chuyên mơn mình, song u cầu người bệnh cao, nhu cầu lớn, nên đơi có khơng tương đồng, lợi ích, kỳ vọng hai nhóm ln có khác biệt định Tiếp đến, hai nhóm BS BN có tương đồng cho hai nhóm hợp tác với với tỷ lệ cao Nhóm bệnh nhân dường có đánh giá cao hợp tác với nhóm bác sỹ Ở dạng quan hệ tương tác, hai phía BS BN thừa nhận BS, ĐD hỏi chuyện bệnh nhân Khoảng gần nửa số bệnh nhân cho rằng, họ chưa bác sỹ, điều dưỡng thăm hỏi câu chuyện ngồi tình trạng bệnh Sự khác biệt cho thấy tương tác giao tiếp bác sỹ bệnh nhân không thống từ hai góc nhìn, bác sỹ cho họ thực tương đối tốt chức năng, nhiệm vụ, người bệnh đa số khơng hài lịng đánh giá thấp tương tác Tuy nhiên, nhận định hai nhóm bệnh nhân bác sỹ lần lại gặp họ cho thái độ, tinh thần bác sỹ điều dưỡng mức “tốt” Đây tín hiệu tích cực mối quan hệ thân thiện hai nhóm, sở tốt cho hợp tác chuyên môn q trình KCB Hai nhóm có chung nhận định bác sỹ, điều 22 dưỡng thường xuyên giải thích chi tiết tình trạng bệnh cho bệnh nhân Họ ln cố gắng kiên nhẫn lắng nghe bệnh nhân Song, việc thực y đức bác sỹ điều dưỡng, có tỷ lệ đáng kể bệnh nhân đánh giá bác sỹ điều dưỡng thực không tốt y đức, tỷ lệ đánh giá từ phía bác sỹ điều dưỡng lại thấp nhóm bệnh nhân Tức là, địi hỏi bệnh nhân ln cao, cịn bác sỹ ln cho cố gắng tối đa Điều gây hiểu nhầm quan hệ giao tiếp môi trường bệnh viện đáng lưu ý Ở dạng quan hệ giá trị, thấy với BS/ĐD đề cao giá trị hài lịng chun mơn công việc hàng ngày Riêng bác sỹ họ đề cao việc hợp tác tốt với người bệnh, điều dưỡng đề cao việc cộng tác với đồng nghiệp, với người lãnh đạo Khi hỏi áp lực cơng việc hầu hết bác sỹ, điều dưỡng chịu nhiều áp lực từ phía người bệnh bao gồm ca bệnh nặng, tải Còn bệnh nhân, nhóm có thu nhập cao, kì vọng trao đổi tương tác với bác sỹ giá trị tập trung vào kỹ thuật, chuyên mơn nhiều nhóm khác kỳ vọng đối xử ân cần giao tiếp Bên cạnh đó, quan niệm giá trị khoản chi phí khơng thức cho thấy, từ phía bệnh nhân người nhà họ đa phần cho thể “sự cảm ơn thật lòng” bác sỹ điều dưỡng Song có tỉ lệ đáng kể người bệnh kỳ vọng “được hưởng dịch vụ tốt hơn” với mong đợi “khơng phải chờ đợi” hay “để yên tâm” Tuy nhiên, có tỉ lệ nhỏ cho “bị gợi ý” Đối với bác sỹ điều dưỡng, quan niệm họ khoản chi phí đơn giản việc có nên nhận hay khơng nhận nó, bác sỹ cho khoản chi phí đơi thể có có lại mối quan hệ bác sỹ với người bệnh Trong quan hệ thân quen, hai nhóm bệnh nhân bác sỹ cho tượng “gửi gắm” – sử dụng quan hệ thân quen tiếp cận dịch vụ bình thường, Khâu làm thủ tục khám, nhập viện, xét nghiệm toán xuất viện thường bệnh nhân người nhà sử 23 dụng mối quan hệ quen biết để nhờ cậy Tuy nhiên nhóm bác sỹ đưa đánh giá tích cực hạn chế người bệnh lạm dụng quen biết tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Thứ hai, mức độ hài lịng q trình tiếp cận dịch vụ, có khác biệt nhóm xã hội với đặc điểm nhân xã hội khác đánh giá q trình Khi đánh giá hài lịng thủ tục giấy tờ phận đón tiếp KCB, theo khu vực cư trú, nhóm bệnh nhân nội thành – thị có tỷ lệ hài lịng thấp so với nhóm ngoại thành – nơng thơn Nhóm bệnh nhân vùng nơng thơn có tỉ lệ khơng hài lịng với phận đón tiếp cao so với nhóm cịn lại Nhóm bệnh nhân có thẻ bảo hiểm y tế có tỷ hài lịng cao bệnh nhân khơng có thẻ Nhóm bệnh nhân nội trú nhóm có đánh giá hài lịng nhiều cao nhóm ngoại trú Trong đánh giá chi phí khám chữa bệnh, BN NN có tỉ lệ hài lịng chưa cao, đặc biệt người bệnh xa bệnh viện mức độ hài lịng họ chi phí khám chữa bệnh giảm khơng có khác biệt nhiều hài lịng chi phí KCB hai nhóm có khơng có bảo hiểm y tế Mức sống khác khơng có nhiều khác biệt, nhóm người nghèo có tỉ lệ khơng hài lịng với chi phí khám chữa bệnh cao so sánh tương quan với nhóm mức sống cịn lại Nhóm nội trú có tương quan tỉ lệ hài lịng thấp khơng hài lịng chi phí KCB cao nhóm ngoại trú đến khám Trong đánh giá trình độ chun mơn, thái độ ứng xử y bác sỹ, bệnh nhân người nhà phần lớn hài lịng với trình độ chun môn, với hoạt động tư vấn bệnh tật với hoạt động tiếp cận trao đổi với y bác sỹ bệnh nhân người nhà cảm thấy hài lòng nhiên tỷ lệ chưa thực cao Trong đó, có khác biệt trình độ HV, nơi cư trú với việc đánh giá mức độ hài lịng chun mơn thái độ y bác sỹ xứng xử đón tiếp hướng dẫn Riêng đánh giá hài lòng sở vật chất, đa phần nhóm người bệnh khơng hài lòng cao với sở vật chất bệnh viện Khơng hài lịng với sở vật chất bệnh viện chủ yếu thiếu 24 giường bệnh, bệnh nhân phải nằm chung nằm ghép với tải Thứ ba, khả tiếp cận hài lịng với dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân nhiều có mối liên hệ với đặc điểm mối quan hệ xã hội nhóm người cung cấp dịch vụ nhóm người thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe bệnh viện cơng nay, song hình thức quan hệ khác nhau, qui định mức độ liên hệ mạnh yếu đến hài lòng tiếp cận dịch vụ CSSK người dân bệnh viện Các quan hệ xã hội tương tác, giá trị thân quen BS, ĐD BN, NN có ảnh hưởng mức độ khác tới chất lượng dịch vụ KCB, tới mức độ hài lòng BN yếu tố hệ thống dịch vụ KCB bệnh viện hài lòng tiếp cận ban đầu, hài lịng chi phí khám chữa bệnh, hài lịng trình độ chun mơn thái độ y đức bác sỹ, điều dưỡng Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy khơng có mối liên hệ quan hệ xã hội với hài lòng sở vật chất bệnh viện, dù bác sỹ có quan tâm, có tương tác tích cực với bệnh nhân, việc hài lịng sở vật chất lại bị qui chiếu yếu tố liên quan đến sách đầu tư mở rộng, nâng cao chất lượng tiện nghi bệnh viện, đặc biệt với tiếp cận lấy nhu cầu bệnh nhân làm trung tâm KHUYẾN NGHỊ Từ phát bật nghiên cứu mối liên hệ đặc điểm quan hệ xã hội với hài lòng tiếp cận dịch vụ chăm sóc sức khỏe người dân bệnh viện công nay, tác giả mạnh dạn đề xuất số khuyến nghị nhằm cải thiện mối quan hệ xã hội hai nhóm cung cấp thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe để từ góp phần nâng cao, hồn thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh cho nhân dân nâng cao vị nghề nghiệp người thầy thuốc bối cảnh xã hội Cụ thể sau: - Tăng cường chuyển giao kiến thức quan hệ xã hội bệnh viện nhằm hiểu chất vấn đề (xã hội, nóng, nhạy cảm) Từ có giải pháp can thiệp mềm nâng cao lực đội ngũ cán nhân viên y tế bệnh viện, phát triển hoạt động công tác xã hội bệnh viện xây dựng mơ hình ứng xử, giao tiếp bác sỹ, nhân viên y tế với bệnh nhân, người nhà bệnh nhân nhằm 25 khắc phục cải thiện mối quan hệ xã hội bệnh viện theo hướng tích cực hồn thiện - Cụ thể hố linh hoạt quy định thực y đức có tính đến quan hệ xã hội bệnh viện Cần phải nhìn nhận vai trị quan hệ xã hội bệnh viện từ tác động nhiều vào quan hệ thông văn pháp quy, điều chỉnh theo chuẩn mực định lĩnh vực khám bệnh điều trị nhằm thúc đẩy hiểu biết, hợp tác, chia sẻ tốt bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh với bên có nhu cầu thụ hưởng dịch vụ - Đẩy mạnh Truyền thông đại chúng truyền thông bệnh viện quan hệ thân thiện, hợp tác môi trường bệnh viện Tránh tình trạng đưa thơng tin chiều phản ánh không tổng quát hệ thống bệnh viện công Bên cạnh thông tin vụ việc tiêu cực, phương tiện truyền thông nên đề cập đến gương “người tốt, việc tốt” lĩnh vực chăm sóc sức khoẻ để cộng đồng nhìn nhận ngành y tế nói chung vị xã hội người thầy thuốc nói riêng cách tồn diện - Tăng cường, nâng cao hiệu công tác thông tin, truyền thông tư vấn hỗ trợ bệnh nhân, người nhà bệnh nhân quy trình, thủ tục văn hố ứng xử bệnh viện Truyền thơng nhằm giảm thiểu tượng quà tặng, phong bì bệnh viện, giảm thiểu việc lạm dụng quan hệ thân quen môi trường bệnh viện - Mở rộng nâng cao chất lượng sở vật chất bệnh viện để tránh tải bệnh nhân, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB - Khuyến khích, vận động (rộng khắp, quy mô quốc gia) mua bảo hiểm y tế tự nguyện để giảm gánh nặng viện phí cho bệnh nhân cải thiện quan hệ xã hội bệnh viện - Hoàn thiện quan hệ chức năng, củng cố niềm tin để bệnh nhân tìm đến nguồn lực trợ giúp từ mạng lưới xã hội (thân quen, gửi gắm) - Tiếp tục nghiên cứu hàn lâm, dịch tễ học xã hội học chủ đề quan hệ xã hội bệnh viện giải pháp can thiệp mềm thời gian tới 26 DANH MỤC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Đặng Kim Khánh Ly(2011), “Quan hệ xã hội bệnh viện: Một số vấn đề lý luận thực tiễn nay”, Sách chuyên khảo Những vấn đề xã hội học biến đổi xã hội, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, (ISBN:978-604-62-0594-4) tr 27 265-304 Đặng Kim Khánh LyDương Thị Phương(2012), “Định hướng vai trò nhân viên công tác xã hội bệnh viện Việt Nam nay”, Kỷ yếu Hội thảo Chia sẻ Kinh nghiệm Quốc tế An sinh xã hội Công tác xã hội, Nhà xuất Đại học Quốc gia Hà Nội, tr 576-599 Đặng Kim Khánh Ly(2015), “Định hướng phát triển nguồn nhân lực làm công tác xã hội lĩnh vực y tế (kinh nghiệm từ Cuba)”, Tạp chí Nghiên cứu người (5), tr 63-71 Nguyễn Thị Vân Hạnh, Đặng Kim Khánh Ly(2016), “Hoạt động công tác xã hội bệnh viện với việc đáp ứng nhu cầu bệnh nhân người nhà bệnh nhân”, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Quốc tế Nâng cao chất lượng đào tạo công tác xã hội với chun nghiệp hóa dịch vụ cơng tác xã hội, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh, tr 342–349 Đặng Kim Khánh Ly(2016), “Sức khỏe xã hội: nội dung khoảng trống nghiên cứu nay”, Tạp chí Xã hội học (1), tr 64–74 28